Rapport Analyse Esuposte

ESUPoste-2011/Rapport d’analyse Page 1 / 86

REPUBLIQUE DU SENEGAL Un Peuple – Un But – Une Foi

---------------------- MINISTERE DE L'ECONOMIE

ET DES FINANCES

---------------------- OBSERVATOIRE DE LA QUALITE

DES SERVICES FINANCIERS

ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES

USAGERS DES SERVICES FINANCIERS DE LA POSTE

(ESUPOSTE – DEC. 2011)

RAPPORT D’ANALYSE DES RESULTATS

février 2013


Table des matières GLOSSAIRE ........................................................................................................................................ 8

RESUME DES RESULTATS ............................................................................................................ 12

I. INTRODUCTION GENERALE .............................................................................................. 14

II. Contexte, justification, objectifs et méthodologie de l’enquête ............................................ 15

II.1. Contexte et justification ........................................................................................................... 15

II.2. Objectifs de l’enquête ............................................................................................................... 15

II.3. Méthodologie de l’enquête ...................................................................................................... 16

III. Présentation des enquêtés .......................................................................................................... 16

III.1. Répartition des enquêtés par région ..................................................................................... 17

III.2. Répartition des enquêtés suivant le sexe ............................................................................. 18

III.4. Répartition des enquêtés suivant la profession .................................................................. 19

III.5. Répartition suivant le secteur d’activités ............................................................................ 20

III.6. Répartition des enquêtés suivant le niveau d’instruction ................................................. 20

III.7. Répartition suivant l’ancienneté de la relation ................................................................... 21

III.7.1. Ancienneté de la relation .................................................................................................... 21

III.7.2. Ancienneté de la fréquentation .......................................................................................... 23

III.8. Utilisation des produits et services financiers de La Poste ............................................... 25

III.8.1. Utilisation des produits financiers de La Poste .............................................................. 25

III.9. Autres comptes ouverts hors des livres de La Poste .......................................................... 30

IV. Appréciation des clients et usagers sur la qualité des produits et services ................. 33

IV.1. Motivations sur le choix de la Poste................................................................................... 33

IV.2. Politique d’informations ...................................................................................................... 37

IV.2.1. Informations sur les conditions d’ouverture des comptes ......................................... 38

IV.2.2. Informations sur les conditions de fonctionnement des comptes ............................ 40


IV.2.3. Informations sur les nouveaux produits et services .................................................... 43

IV.2.4. Canaux d’information sur les opérations effectuées par les clients ......................... 46

IV.3.1. Appréciation sur l’adéquation entre produits et besoins ........................................... 49

IV.3.2. Analyse comparative des motivations à utiliser les services de transferts rapides ... 51

IV.3.2.1. Utilisation des services de transferts rapides ................................................................ 52

IV.3.2.2. Motifs d’utilisation des services de transferts rapides ................................................ 55

IV.3.3. Appréciation de la durée des opérations de virements .................................................. 56

IV.4.1.1. Appréciation sur les frais de tenue de compte .......................................................... 57

IV.4.1.2. Appréciation sur les frais de délivrance du relevé de compte ............................... 58

IV.4.1.3. Appréciation sur les frais de domiciliation de revenus .......................................... 59

IV.4.1.4. Appréciation sur les frais liés aux avances sur salaire ............................................ 60

IV.4.1.5. Appréciation sur les frais de virements ..................................................................... 61

IV.4.1.5.1. Appréciation sur les frais de virements locaux ...................................................... 62

IV.4.1.5.2. Appréciation sur les frais de virements internationaux ....................................... 62

IV.4.1.6. Appréciation sur les frais de transferts rapides ........................................................ 63

IV.4.1.7. Appréciation sur les frais de transferts rapides locaux ........................................... 63

IV.4.1.8. Appréciation sur les frais de transferts rapides internationaux ............................ 64

IV.4.2. Appréciation sur les rémunérations de l’épargne ........................................................ 65

IV.4.2.1. Appréciation sur la rémunération des comptes d’épargne ...................................... 65

IV-5. Appréciation de la qualité de la relation avec La Poste .................................................... 66

V. DIFFICULTES ET ENSEIGNEMENTS DE L’ENQUETE ...................................................... 74

VI. RECOMMANDATIONS ........................................................................................................... 75

ANNEXE : Répartition géographique des bureaux de poste et de POSTEFINANCES ......... 82


Liste des figures

Figure 1 : Répartition des enquêtés selon la catégorie....................................................................... 17

Figure 2 : Répartition des enquêtés selon les régions ........................................................................ 17

Figure 3 : Répartition des enquêtés par catégorie suivant les régions ............................................... 18

Figure 4 : Répartition des enquêtés suivant le sexe ........................................................................... 19

Figure 5 : Répartition des enquêtés suivant la profession .................................................................. 19

Figure 6 : Répartition des enquêtés suivant le secteur d'activités ..................................................... 20

Figure 7 : Répartition des enquêtés suivant le niveau d'instruction .................................................. 21

Figure 8 : Ancienneté de la relation clientèle ..................................................................................... 21

Figure 9 : Ancienneté de la relation selon les régions ........................................................................ 22

Figure 10 : Ancienneté de la relation selon le secteur d'activités ...................................................... 23

Figure 11: Ancienneté de la fréquentation ......................................................................................... 23

Figure 12 : Ancienneté de la relation selon les régions ...................................................................... 24

Figure 13 : ancienneté de la fréquentation suivant le secteur d'activités .......................................... 25

Figure 14 : Taux d'utilisation des produits financiers de la Poste ....................................................... 26

Figure 15 : Proportion d'utilisateurs des produits de la Poste selon le sexe ...................................... 26

Figure 16 : Utilisation des produits financiers de la Poste suivant la catégorie socioprofessionnelle 27

Figure 17 : proportion d'utilisateurs des produits financiers selon l'âge ........................................... 28

Figure 18 : Utilisation des produits de la Poste suivant le niveau d'instruction ................................. 30

Figure 19 : proportion de clients utilisateurs des services financiers de la Poste .............................. 30

Figure 20 : Répartition des clients suivant le type d’institution financière domiciliataire ................. 30

Figure 21 : Multi bancarisation selon les régions ............................................................................... 31

Figure 22 : Multi bancarisation par secteur d'activités ...................................................................... 32

Figure 23 : Multi bancarisation selon la profession ............................................................................ 32

Figure 24 : Multi bancarisartion selon le sexe .................................................................................... 33

Figure 25 : Multi bancarisation selon le niveau d'instruction ............................................................. 33

Figure 26 : Motivations sur le choix de la Poste ................................................................................. 34


Figure 27 : Motivations sur le choix de la Poste selon le sexe ............................................................ 34

Figure 28 : motivations sur le choix de la Poste selon l'âge ................................................................ 35

Figure 29 : motivations sur le choix de la Poste selon la profession .................................................. 36

Figure 30 : motivations sur le choix de la Poste selon le secteur d'activités ...................................... 36

Figure 31 : Motivations sur le choix de la Poste selon le niveau d'instruction ................................... 37

Figure 32 : Appréciation de la qualité des informations fournies ...................................................... 37

Figure 33 : Informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le sexe ............................. 38

Figure 34 : Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon l'âge ................................ 40

Figure 35 : Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon la profession ................... 40

Figure 36 : Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon le secteur d'activités ....... 39

Figure 37 : Appréciation des informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le niveau

d'instruction ........................................................................................................................................ 40

Figure 38 : Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le sexe ................. 40

Figure 39 : Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon l'âge .................... 41

Figure 40 : Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon la profession ....... 41

Figure 41: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le secteur d'activités

............................................................................................................................................................. 42

Figure 42 : Informations sur les conditions de fonctionnement de compte selon le niveau

d'instruction ........................................................................................................................................ 42

Figure 43 : Informations sur les nouveaux produits et services ......................................................... 43

Figure 44 : Informations sur les nouveaux produits et services selon le sexe .................................... 43

Figure 45 : informations sur les nouveaux produits et services selon l'âge ....................................... 44

Figure 46 : Informations sur les nouveaux produits et services selon la profession .......................... 44

Figure 47 : Informations sur les nouveaux produits et services selon le secteur d'activités .............. 45

Figure 48 : Informations sur les nouveaux produits et services selon le niveau d'instruction ........... 45

Figure 49 : Canaux d’Informations sur les opérations effectuées selon le sexe ................................. 46

Figure 50 : Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon l'âge .................................... 46

Figure 51 : Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon la profession ....................... 47


Figure 52 : Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon le secteur d'activités ........... 48

Figure 53 : Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon le niveau d'instruction ........ 48

Figure 54 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le genre ....................... 49

Figure 55 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon l'âge ............................. 50

Figure 56 : avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon la catégorie

professionnelle .................................................................................................................................... 50

Figure 57 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le secteur d'activités ... 51

Figure 58 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le niveau d'instruction 51

Figure 59 :Utilisation des services de transferts rapides .................................................................... 52

Figure 60 : Motivations d'utilisation par les clients des services « Post one », « Call money » et

« Western Union » .............................................................................................................................. 55

Figure 61 : Motivations d'utilisation par les usagers des services « Post one », « Call money » et

« Western Union » .............................................................................................................................. 56

Figure 62 : Proportion d'utilisateurs des transferts d'argent suivant l'âge(%) ................................... 53

Figure 63 : Proportion d'utilisateurs des transferts suivant la catégorie socioprofessionnelle(%) .... 54

Figure 64 : appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements locaux ......................... 56

Figure 65 : Appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements internationaux ............ 57

Figure 66 : Avis sur les frais de tenue de compte ............................................................................... 58

Figure 67 : Avis sur les frais de tenue de compte selon les catégories socioprofessionnelles ........... 58

Figure 68 : avis sur les frais de délivrance du relevé de compte ........................................................ 59

Figure 69 : avis sur les frais de domiciliation de revenus .................................................................... 59

Figure 70 : avis sur les frais de domiciliation de revenus selon les catégories socioprofessionnelles 60

Figure 71 : Appréciation sur les frais liés aux avances de salaire ....................................................... 60

Figure 72 : Avis sur les frais liés aux avances sur salaire selon les catégories socioprofessionnelles 61

Figure 73 : Répartition des utilisateurs selon la nature des virements .............................................. 61

Figure 74 : Appréciation sur les frais de virement locaux ................................................................... 62

Figure 75 : Appréciation sur les Frais de virements internationaux ................................................... 63

Figure 76 : appréciation sur les frais de transferts rapides d'argent locaux ....................................... 64


Figure 77 : Avis sur les frais de transferts rapides d'argent internationaux ....................................... 64

Figure 78 : Appréciation sur les taux de rémunération du compte d'épargne ................................... 65

Figure 79 : Appréciation des niveaux de rémunérations des dépôts à terme .................................... 66

Figure 80 : Appréciation sur le personnel des bureaux de Poste ....................................................... 66

Figure 81 : appréciation sur la qualité de la gestion des comptes ...................................................... 67

Figure 82 : appréciation de la qualité des conseils ............................................................................. 67

Figure 83 : Appréciation de l'importance des réclamations ............................................................... 68

Figure 84 : Répartition des motifs de réclamations ............................................................................ 68

Figure 85 : Appréciation de la qualité du suivi des réclamations ....................................................... 69

Figure 86 : Appréciation du nombre de bureaux de Poste(%) ............................................................ 70

Figure 87: Appréciation de l'accessibilité physique des locaux .......................................................... 70

Figure 88 : Appréciation de la fonctionnalité des locaux .................................................................... 71

Figure 89 : appréciation de la qualité des locaux................................................................................ 72

Figure 90 : Appréciation de l'accès par téléphone .............................................................................. 72

Figure 91 : Appréciation des horaires de service ................................................................................ 73

Figure 92 : Appréciation sur l'image globale de la Poste .................................................................... 73

Figure 93 : Appréciation de l'image globale de la Poste selon les régions ......................................... 74


GLOSSAIRE

Avance sur salaire : somme d’argent, généralement forfaitaire, versée par une institution

financière au salarié domiciliataire préalablement à la réception de son salaire mensuel.

Client : Personne physique titulaire d’un compte ouvert dans les livres de la Poste.

Compte courant postal (CCP) : compte ouvert dans un bureau de chèques postaux et destiné

aux opérations courantes d’encaissement et de paiement pour le compte d’une personne

déterminée (virement, dépôt, retrait, domiciliation de salaire).

Compte national d’épargne(CNE) : compte d’épargne sur livret qui peut être ouvert par le

client dans n’importe quel bureau de poste de son choix; Il permet au client de procéder à

des retraits au niveau du bureau de domiciliation du compte et dans les autres bureaux

après autorisation du centre d’épargne.

Dépôt à terme (DAT) : contrat par lequel une personne (le déposant) place une somme

d’argent auprès d’une institution financière (le dépositaire) qui s’engage à la restituer à

l’échéance convenue moyennant rémunération.

Domiciliation de salaire : le fait pour un salarié de donner ordre à son employeur de virer

régulièrement son salaire au crédit de son compte courant postal.

Fonds commun de placement : organisme de placement collectif en valeurs mobilières dont

l'objet est de collecter l'épargne des particuliers et l’excédent de trésorerie des entreprises et

de placer les fonds collectés dans des valeurs mobilières (actions, obligations) et dans des

titres de créances négociables.

Frais de tenue de compte : commissions facturées par l’institution financière pour la gestion

du compte du client.

Guichet : structure permanente ou temporaire rattachée à une agence ou au siège social de

l’institution financière et n’assurant que des services courants.


Mobile banking : service qui offre la possibilité d’effectuer des opérations financières telles

que le virement ou le paiement de factures, à l’aide d’un téléphone mobile. Il permet en

outre d’informer le sociétaire sur les mouvements de son compte.

Multi bancarisation : situation par laquelle un individu est client de plusieurs institutions

financières.

Plan d’épargne retraite complémentaire : contrat par lequel une personne physique

justifiant de revenus réguliers s’engage à faire des versements périodiques au niveau de la

Poste pour disposer de fonds majorés d’intérêts, à l’issue d’une période préalablement

définie par le client.

Relevé de compte : document qui récapitule les écritures passées sur le compte d’un client

durant une période donnée.

Taux d’intérêt : pourcentage permettant de calculer la rémunération d’une somme d’argent

prêtée ou placée sur une période donnée.

Transfert rapide : opération de cash à cash basée sur le principe de l’envoi et de la réception

d’une somme d’argent par espèces. Avec ce système de transfert, ni l’émetteur, ni le

récepteur n’ont besoin de détenir un compte au niveau de la Poste pour effectuer ces

opérations.

Usager : Personne physique non titulaire d’un compte ouvert dans les livres de la Poste.

Versement : dépôt d’espèces effectué sur le compte d’un client de la Poste.

Virement postal : opération par laquelle un client donne ordre à la Poste de débiter son

compte pour en créditer un autre.


TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION

INDICATEURS VALEUR

SUR L’OFFRE DE PRODUITS ET SERVICES

Taux d’utilisation des produits et services financiers par les clients de La

Poste

Compte courant postal 34,4%

Compte d’épargne 77,0%

Domiciliation de revenus (détenteurs de CCP) 63,9%

Dépôts à terme (DAT) 0,3%

Fonds commun de placement 0,2%

Virements postaux 16,7%

Taux d’utilisation des transferts rapides 70,2%

Pourcentage de clients ayant uniquement un compte à la Poste 67,0%

Pourcentage de clients ayant un compte à la Poste et ailleurs 33,0%

SUR LA QUALITE DES PRODUITS ET SERVICES

Pourcentage de clients n’ayant pas reçu d’informations à l’ouverture de leur

compte

40,6%

Pourcentage de clients n’ayant pas été informé des conditions de

fonctionnement de leur compte

38,9%

Pourcentage des enquêtés qui ne sont pas informés des nouveaux produits 50,6%

Pourcentage de clients ayant formulé des réclamations à la Poste 12,1%

Taux de satisfaction sur l’adéquation entre les produits et les besoins 84,4%

Taux de satisfaction sur la durée des opérations de virement local 71,3%

Taux de satisfaction sur la durée des opérations de virement international 42,8%

SUR LES COUTS DES PRODUITS ET SERVICES

Taux de satisfaction sur les frais de tenue de compte 71,9%

Taux de satisfaction sur les frais de domiciliation de revenus 72,1%

Taux de satisfaction sur les frais liés aux avances sur salaire 62,0%

Taux de satisfaction sur les frais liés aux virements locaux 58,9%

Taux de satisfaction sur les frais liés aux virements internationaux 66,6%

Taux de satisfaction sur les frais liés aux transferts rapides locaux 73,3%

Taux de satisfaction sur les frais liés aux transferts rapides internationaux 44,6%


Taux de satisfaction sur les taux de rémunération de l’épargne 34,2%

SUR LA QUALITE DE LA RELATION

Taux de satisfaction sur le personnel 89,6%

Taux de satisfaction sur la gestion du compte 91,3%

Pourcentage de clients ayant reçu des conseils 18,3%

Taux de satisfaction sur les conseils reçus 98,3%

Taux de satisfaction sur la qualité du suivi des réclamations 62,4%

SUR L’ACCESSIBILITE DES POINTS DE SERVICE

Taux de satisfaction sur le nombre de points de service 48,0%

Taux de satisfaction sur l’accessibilité physique des points de service 81,0%

Taux de satisfaction sur l’accessibilité par téléphone des points de service 83,9%

Taux de satisfaction sur les horaires des points de service 89,8%

Taux de satisfaction sur la qualité des locaux des points de service 72,8%


RESUME DES RESULTATS

L’enquête nationale auprès des usagers et clients des services financiers de La Poste a porté

sur une population de 5 045 personnes physiques composées de 3 062 clients1 et 1 983

usagers2.

L’appréciation des individus interrogés sur la qualité de l’offre de produits et services, les

coûts, la qualité de la relation et sur l’accessibilité des points de service de La Poste a révélé

les points de satisfaction et d’insatisfaction ci-après :

Points positifs :

un taux d’utilisation élevé du compte courant postal et du compte national d’épargne

des produits financiers de La Poste globalement adaptés aux besoins des clients et

usagers ;

une rapidité dans l’exécution des opérations de virement ;

une satisfaction globalement exprimée sur les frais liés à la tenue des comptes, les

avances sur salaire ainsi que les virements locaux et internationaux ;

la proximité perçue comme un atout majeur dans l’offre de produits et services ;

une bonne utilisation des opérations des transferts rapides ;

un taux de satisfaction élevé sur le personnel de La Poste et sur la gestion des comptes ;

une satisfaction sur l’accessibilité physique des points de service et par téléphone ;

des horaires de service globalement adaptés aux attentes des usagers ;

une bonne image de La Poste perçue par les usagers.

Points négatifs :

une faible utilisation de certains produits financiers de La Poste tels que les DAT et les

fonds communs de placement ;

un faible taux d’utilisation des opérations de virements postaux ;

un déficit d’informations aussi bien à l’ouverture que durant le fonctionnement du

compte ;

un déficit d’informations accentué sur les nouveaux produits et services financiers de la

Poste ;

1 : Titulaire d’un compte postal

2 : Non titulaire d’un compte postal


un taux d’insatisfaction élevé sur les frais liés aux transferts rapides internationaux

des taux de rémunération sur l’épargne jugés relativement faibles ;

une répartition déséquilibrée du nombre de points de service ;

la fréquence des réclamations qui portent principalement sur les retards affectant l'envoi

ou la réception d'un transfert.


I. INTRODUCTION GENERALE

Au Sénégal, le secteur de La Poste occupe une place importante dans le secteur des services

de l’économie nationale avec une population active d’environ 3000 personnes, sans compter

des emplois indirects des secteurs connexes (transports, imprimerie, etc.).

Transformée en société nationale en 1995, La Poste représente un volume annuel de courriers

d’environ 18 millions de lettres et 500 000 paquets et colis.

La création en 2006 de POSTEFINANCES qui fédère les CCP et la Caisse Nationale

d’Epargne, répond notamment au souci de renforcer la fonction financière de La Poste et sa

rentabilité, de façon à lui permettre de contribuer à l’effort de bancarisation, par une

diversification et une modernisation de la gamme des produits et services offerts à la

clientèle.

Ces nouvelles orientations stratégiques et les réformes profondes qui l’ont accompagné ont

fait l’objet d’un vaste programme impliquant l’Etat, La Poste et d’autres acteurs du secteur.

En fin décembre 2011, le volume de dépôts en comptes de chèque postal (CCP) est passé à 7,9

Mds contre 6,1 Mds FCFA à fin 2010, soit une hausse de 29,5%. Cette situation témoigne du

dynamisme croissant de POSTEFINANCES dans la collecte de l’épargne et le transfert

d’argent, notamment dans les zones les plus reculées. Cette institution profite en outre de

l’application d’une convention de services conclue avec l’IPRES, lui confiant le paiement des

pensions de retraite.

Dans sa volonté de faire du secteur postal un moteur de l’économie nationale, l’Etat du

Sénégal a élaboré une lettre de politique sectorielle postale dont la mise en œuvre couvre

cinq axes :

- améliorer la performance globale du secteur postal par une couverture progressive

du marché du secteur privé ;

- mettre à niveau le cadre juridique et réglementaire et renforcer la fonction de

régulation sectorielle des activités postales ;

- sauvegarder le droit à la communication des citoyens à travers un mécanisme de

financement adéquat du service universel postal ;

- mettre en place un plan stratégique permettant à La Poste d’évoluer dans un cadre

concurrentiel ;

- promouvoir le développement des services financiers postaux afin d’offrir à une plus

grande partie de la population, un accès plus large aux produits et services

d’épargne, de prêts et d’assurances.


L’atteinte de ces objectifs devrait contribuer à l’accroissement du taux de bancarisation des

populations en marge du secteur financier classique, renforcer la collecte de l’épargne

domestique afin de favoriser l’investissement et offrir un support de consolidation des

activités des systèmes financiers décentralisés.

L’approche suppose, pour sa matérialisation, l’élaboration d’indicateurs pertinents de

suivi de la qualité au travers d’enquêtes de satisfaction auprès des usagers et clients des

services financiers de La Poste.

C’est dans cette dynamique que s’inscrit l’enquête de satisfaction auprès des usagers des

services financiers de la Poste (ESUPoste), réalisée par l’Observatoire de la Qualité des

Services Financiers en Décembre 2011.

L’exploitation et le traitement des informations issues de cette enquête font l’objet du

présent Rapport d’analyse qui s’articule autour de deux parties :

- analyse de la perception des usagers et clients sur les produits et services financiers

de La Poste ;

- recommandations issues des conclusions de l’enquête.

II. Contexte, justification, objectifs et méthodologie de l’enquête

II.1. Contexte et justification

La problématique de la qualité des services financiers constitue une réelle préoccupation

pour les autorités. En effet, face à des clients confrontés à une asymétrie d’informations qui

compromet leurs choix et décisions, l’amélioration de la qualité de l’offre de produits et

services financiers devient un impératif pour promouvoir la transparence et la concurrence

dans le secteur financier, au profit notamment des consommateurs vulnérables et impulser

des progrès dans l’inclusion financière.

Ainsi, dans le cadre de la mise en œuvre de ses missions de promotion de la qualité des

services financiers, l’Observatoire a mené une enquête de satisfaction auprès des usagers et

clients des services financiers de La Poste et de sa filiale POSTEFINANCES, en vue

notamment de collecter des données et de recueillir leurs perception ainsi que leurs attentes

sur la qualité des services qui leur sont offerts.

II.2. Objectifs de l’enquête

L’Enquête de Satisfaction auprès des Usagers des Services financiers de La Poste et

POSTEFINANCES (ESUPoste) a pour principal objectif de recueillir toutes informations

pertinentes permettant d’apprécier la qualité des services financiers offerts.

De façon plus spécifique, les résultats de l’ESUPoste devront permettre :


- d’apprécier les attentes et le degré de satisfaction des clients et usagers de La

Poste et ses filiales ;

- de disposer d’indicateurs permettant d’apprécier la qualité des services financiers

postaux

- de définir des normes de qualité de service notamment à partir de l’analyse de

l’opinion des usagers ;

- de formuler des recommandations en vue d’améliorer la qualité des services

financiers offerts par La Poste et sa filiale.

II.3. Méthodologie de l’enquête

L’enquête a été circonscrite aux usagers et clients « personnes physiques » de La Poste et de

POSTEFINANCES sur l’ensemble des quatorze (14) régions du Sénégal. Cette option se

justifie d’une part, par la faible proportion relative des personnes morales ayant recours aux

services financiers de La Poste et d’autre part, la difficulté de les identifier.

Globalement, à défaut de disposer du fichier clientèle de la Poste, la méthode dite des quotas

a été utilisée pour l’échantillon d’enquête. Celui-ci est composé in fine d’une population de

5 045 personnes, réparti comme suit : 3 062 clients et 1 983 usagers de La Poste.

Cette approche a permis d’assurer un choix relativement homogène des personnes enquêtées

en tenant compte du poids économique des localités et de la répartition géographique des

points de service de La Poste.

La collecte des données a été effectuée sous forme d’interview « face-à-face », à l’aide d’un

questionnaire comprenant six (06) parties relatives aux informations ci-après :

- identification du client ou usager ;

- satisfaction sur l’offre de produits et services ;

- satisfaction sur les coûts des produits et services ;

- satisfaction sur le personnel des bureaux de Poste ;

- satisfaction sur l’accessibilité des bureaux de poste ;

- suggestions des enquêtés.

III. Présentation des enquêtés

La population enquêtée est subdivisée en deux catégories : clients et usagers. Les clients

correspondent ici aux personnes physiques titulaires d’au moins un compte dans les livres

de La Poste. Les usagers sont les personnes physiques non détentrices d’un compte et qui

utilisent des produits et services financiers de la Poste.


L’analyse des résultats suivant les catégories susvisées montre une prédominance des clients

(60,70%) sur les usagers (39,30%).

Figure 1: Répartition des enquêtés selon la catégorie

III.1. Répartition des enquêtés par région

La répartition des enquêtés suivant les régions fait ressortir la prédominance de la région de

Dakar (57,8%), suivie de loin par Saint-Louis (7,9%), Thiès (6,8%) et Tambacounda (6,2%).

Les plus faibles taux sont observés au niveau des régions de Sédhiou (0,2%), Kédougou

(0,6%) et Kaffrine (0,8%).

Figure 2 : Répartition des enquêtés selon les régions


La même tendance est observée suivant les régions avec Dakar qui vient en tête aussi chez

les clients (63,70%) que les usagers (48,60%). Pour les clients, les régions de Saint-Louis,

Thiès et Tambacounda enregistrent des taux respectifs de 8,6%, 5,30%, et 5,20%. En ce qui

concerne les usagers, les régions de Thiès (9,20%), Tambacounda (7 ,8%) et Saint Louis (6,9%)

viennent respectivement après Dakar. A l’inverse, la région de Sédhiou enregistre les taux les

plus faibles aussi chez les clients (0,3%) que chez les usagers avec un taux nul.

Figure 3: Répartition des enquêtés par catégorie suivant les régions

III.2. Répartition des enquêtés suivant le sexe

Au titre du genre, les hommes sont plus représentatifs dans l’échantillon, avec un taux de

78%, contre 22% pour la gent féminine.

La répartition par catégorie selon le genre fait ressortir la même tendance, avec une

prédominance des enquêtés de sexe masculin aussi bien chez les clients (75%) que chez les

usagers (81,80%).


Figure 4:Répartition des enquêtés suivant le sexe

75,40%

24,60%

81,80%

18,20%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

Masculin Féminin

client

usager

III.3. Répartition des enquêtés suivant la profession

L’analyse des résultats de l’enquête suivant la profession fait ressortir dans la catégorie des

clients une prédominance des employés qui représentent une proportion de 39%. Ils sont

suivis des enseignants (11,7%) et des commerçants (11,3%).

Concernant les usagers, les statistiques placent également les employés au premier rang,

avec un taux de 31,1%, suivis des commerçants (15,9%) et des enseignants (11,3%).

Les plus faibles taux sont observés chez les éleveurs et les pêcheurs, avec moins de 1% aussi

bien chez les clients que chez les usagers.

Figure 5: Répartition des enquêtés suivant la profession


III.4. Répartition suivant le secteur d’activités

L’Administration, les Services et le Commerce sont les secteurs d’activités les plus

représentés aussi bien chez les usagers que chez les clients. En effet pour les usagers, il est

observé des proportions respectives de 32,60%, 22,80% et 16,50%. Au niveau des clients, ces

taux sont de 45,8%, 19,20% et 12,10%.

Figure 6: Répartition des enquêtés suivant le secteur d'activités

III.5. Répartition des enquêtés suivant le niveau d’instruction

Les résultats révèlent que prés de 64% des personnes interrogées n’ont pas fréquenté

l’université. La proportion des enquêtés ayant un niveau universitaire s’établit à 36,10%

chez les clients et 36,20% chez les usagers. Elle est respectivement de 35,40% et 32,10% pour

enquêtés ayant un niveau secondaire.

Les personnes ayant le niveau primaire représentent prés de 15% aussi bien chez les clients

que chez les usagers. Les personnes alphabétisées en langue nationale sont les moins

représentées, avec environ 1% de l’échantillon. Elles sont précédées par les analphabètes qui

représentent 4,10% des clients et 3,6% des usagers.


Figure 7: Répartition des enquêtés suivant le niveau d'instruction

III.6. Répartition suivant l’ancienneté de la relation

III.6.1. Ancienneté de la relation

L’analyse de l’ancienneté de la relation révèle une prépondérance des comptes postaux dont

l’ancienneté remonte à plus de 10 ans (35,1%). Ils sont suivis des comptes dont l’ancienneté

est comprise entre 1 et 5 ans (33,9%) puis de ceux ayant entre 6 et 10 ans d’existence (21,7%).

Les comptes ouverts depuis moins d’un an (9,3%) viennent en dernière position.

Figure 8: Ancienneté de la relation clientèle

Suivant les régions, il ressort une forte représentativité de Dakar, quelle que soit la durée de

la relation clientèle avec La Poste. En effet, il est observé :


- pour une ancienneté supérieure à 10 ans, un taux de 61,6% à Dakar, suivie de

Tambacounda (6,8%) et de Saint-Louis (6%) ;

- entre 6 et 10 ans d’ancienneté des comptes, des taux de 63,3%, 8,1%, 6,2% et 5%

respectivement à Dakar, Saint-Louis, Thiès et Matam ;

- entre 1 et 5 ans, un taux de 63,4% pour Dakar, suivie de Saint-Louis (11,9%), de Thiès

(4,8%) et de Tambacounda (4%).

Par ailleurs, pour les comptes ouverts depuis moins d’un an, Dakar représente 73,9% des

clients concernés, suivie de Saint-Louis (7%) et de Tambacounda (5,6%). Les régions de

Kaffrine, Sédhiou et Kédougou affichent quant à elles les taux les plus faibles, n’atteignant

pas 1%, quelle que soit l’ancienneté du compte.

Figure 9: Ancienneté de la relation selon les régions

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%

Moins d'un an Entre 1 et 5 ans Entre 6 et 10 ans Plus de 10 ans

L’analyse de l’ancienneté de la relation commerciale suivant le secteur d’activités révèle une

large part des agents de l’Administration. Ce secteur affiche des niveaux de représentativité

qui augmentent en fonction de l’ancienneté. En effet, pour les tranches « inférieure à un an »,

« 1 à 5 ans », « 6 à 10 ans » et « supérieure à 10 ans », il est noté des taux respectifs de 36,3%,

40,7%, 46,0 % et 53,2%.

A l’exception de la tranche « 6 à 10 ans », il est constaté une tendance inverse au niveau

des Services pour les tranches inférieures à 1 an (21,1%), « 1 à 5ans » (19,5%) et supérieure à

10 ans (18,1%).

Pour le Commerce, le taux décroit avec l’ancienneté de la relation et passe de 15,5% à 9,1%.

Toutefois, il est observé que la relation est nettement moins ancienne dans les secteurs de

l’Elevage, de la Pêche et de l’Agriculture où les taux ne dépassent pas 1,5%.


Figure 10 : Ancienneté de la relation selon le secteur d'activités

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%


III.6.2. Ancienneté de la fréquentation

Il s’agit ici d’analyser l’ancienneté de la fréquentation des bureaux de La Poste par les

usagers. Les statistiques montrent que les taux les plus élevés sont notés chez les personnes

ayant capitalisé une ancienneté comprise entre 1 et 5 ans (46,1%) et celles dont la

fréquentation est supérieure à 10 ans (24,4%). La proportion d’usagers dont la durée de

fréquentation est comprise entre 6 et 10 ans s’établit à 20%, alors que ce taux est de 9,5% pour

celle dont l’ancienneté est inférieure à un an.

Figure 11: Ancienneté de la fréquentation


L’analyse de la fréquentation suivant les régions laisse apparaître une prédominance de

Dakar pour des durées « supérieure à 10 ans » et « comprise entre 6 et 10 ans », avec des

taux respectifs de 43,1% et 39,9%. Elle est suivie de Tambacounda avec 12, 4 % et 9,3% et

Thiès avec 9,5% et 9,3%.

Cette tendance favorable à la région de Dakar est encore confortée par les statistiques

enregistrées aussi bien chez les usagers dont la fréquentation se situe entre 1 et 5 ans

(53,4%) que ceux dont la durée est inférieure à un an (57,7%).

Les régions de Kédougou et Kaffrine se singularisent par la faiblesse de leurs taux moyens

qui se situent respectivement à 0,5% et 1,2%.

Figure 12: Ancienneté de la fréquentation selon les régions

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%


Il ressort de l’analyse suivant le secteur d’activités que l’Administration (28,3%), les Services

(21,7%) et le Commerce (15, 9%) enregistrent les taux les plus élevés chez les usagers ayant

une fréquentation de 1 à 5 ans.

Ce même constat est fait chez les usagers dont l’ancienneté est supérieure à 10 ans, avec

cependant un pic observé dans le secteur de l’Administration (41,4%).

Pour les usagers dont la fréquentation est inférieure à 1 an et ceux ayant cumulé plus de 10

ans, l’Administration (respectivement 25,9% et 41,4%) et les Services (respectivement 32,8%

et 21,9%) occupent alternativement les première et deuxième places, tandis que le Commerce

demeure en troisième position, avec un maximum de 16% pour les tranches considérées.

L’Elevage (0,5%) et la Pêche (1,4%) enregistrent en moyenne les taux de fréquentation les

plus faibles.


Figure 13: ancienneté de la fréquentation suivant le secteur d'activités

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%


III.7. Utilisation des produits et services financiers de La Poste

III.7.1. Utilisation des produits financiers de La Poste

Le compte national d’épargne et le compte courant postal constituent les produits les plus

utilisés par les clients enquêtés avec des taux respectifs de 77% et 34,4%. La prédominance

du compte national d’épargne par rapport aux autres produits pourrait s’expliquer

notamment par la faiblesse du coût d’ouverture de ce type de compte. Outre cet avantage, ce

compte confère à son titulaire la possibilité de vérifier en temps réel les différents

mouvements qu’il a effectués.

Les plus faibles taux d’utilisation sont observés pour les DAT (0,3%) et les fonds communs

de placement (0,2%).


Figure 14: Taux d'utilisation des produits financiers de la Poste

L’analyse de la fréquence d’utilisation des produits financiers suivant le genre révèle que le

compte national d’épargne est le produit le plus utilisé aussi bien par les hommes (62,4%)

que par les femmes (74,6%). Il est suivi du compte courant postal (CCP), avec des taux

d’utilisation respectifs de 31,6% et 21,4%. Avec des proportions relativement faibles, le Plan

d’Epargne Retraite est plus utilisé par les hommes (4,3%) que par les femmes (0,7%).

Figure 15: Proportion d'utilisateurs des produits de la Poste selon le sexe


Par rapport à la catégorie socioprofessionnelle, le compte d’épargne ordinaire est le produit

le plus utilisé notamment par les pêcheurs (100%) et les artisans (100%), suivis des ouvriers

(93,2%). Les taux d’utilisations les moins élevés pour ce type de compte sont observés chez

les commerçants (46,97%) et les enseignants (51,95%).

Par ailleurs, il ressort de l’analyse des résultats de l’enquête que l’utilisation du compte

courant postal reste plus élevée chez les commerçants (50%), les enseignants (41,42%), les

employés (37,26%) et les corps habillés (33,74%). Le recours fréquent à ce type de compte,

notamment par les trois dernières catégories susmentionnées, pourrait se justifier par le fait

qu’il est souvent utilisé pour la domiciliation de leurs revenus.

Le niveau d’utilisation du compte courant reste toutefois relativement faible chez les

ouvriers (5,9%). De plus, ce type de compte n’est pas utilisé par les pêcheurs et les artisans.

Cette indifférence notée chez ces dernières catégories semble liée à la faiblesse et à

l’irrégularité de leurs revenus.

Figure 16: Utilisation des produits financiers de la Poste suivant la catégorie socioprofessionnelle

La répartition des produits financiers de la Poste suivant l’âge fait ressortir que la fréquence

d’utilisation du compte d’épargne ordinaire décroit avec l’âge des clients enquêtés. En effet,

les taux d’utilisation sont de 96,63% chez les 18-24 ans, 76,94% (25-34 ans), 64,35% (35-44

ans), 58,61%(45-54 ans), 47,80% (55-64 ans) et 46,31% (65 ans ou plus).


Par ailleurs, le compte courant postal constitue le deuxième produit le plus usité par les

clients, toutes tranches considérées, avec des taux respectifs de 2,95% ; 20,97% ; 30,34% ;

34,58% ; 43,08% et 37,93%. Les faibles statistiques observées particulièrement chez les clients

les plus jeunes, notamment ceux âgés de18 à24 ans et 25 à34 ans, doivent inciter les services

financiers postaux à consentir davantage d’efforts en vue d’attirer ce segment de la

population active.

Figure 17: proportion d'utilisateurs des produits financiers selon l'âge

Suivant le niveau d’instruction, il est relevé une prédominance d’utilisation du compte

courant notamment chez les clients ayant une formation universitaire (39,87%) et un niveau

secondaire (30,48%). Les taux d’utilisation les plus faibles sont observés chez les personnes

n’ayant aucun niveau d’instruction (12,59%) et chez les alphabétisés en langues nationales

(5,26%).

Pour le compte d’épargne, ce sont principalement les clients ayant acquis un niveau primaire

(82,33%), les personnes sans niveau d’instruction (80,74%) et celles ayant fréquenté les daras

(79,93%) qui déclarent l’utiliser davantage.


Figure 18: Utilisation des produits de la Poste suivant le niveau d'instruction

III.7.2. Utilisation des services financiers de La Poste

Les résultats de l’enquête montrent que 87,2% des clients interrogés effectuent des

versements d’espèces, et 97,6% des opérations de retrait de caisse. La proportion des clients

qui déclarent avoir recours aux services financiers postaux pour une domiciliation de leurs

revenus s’établit à 24%. Seuls 3% des clients utilisent les services de Poste pour des

virements.

Par ailleurs, 51,8% des enquêtés affirment utiliser des services de transferts rapides et 1,6%

des services de mandats.


Figure 19: proportion de clients utilisateurs des services financiers de la Poste

III.8. Autres comptes ouverts hors des livres de La Poste

Sur un effectif de 3062 clients interrogés, 2065 déclarent ne pas détenir de compte dans une

institution financière autre que La Poste, contre 997 multi bancarisés. Parmi ceux-ci, 704 ont

au moins un compte dans une banque et 293 dans une institution de micro finance.

Figure 20: Répartition des clients suivant le type d’institution financière domiciliataire

Une analyse des clients multi bancarisés par région place au premier plan la région de

Kolda, avec un taux de 34,2% de personnes interrogées qui affirment détenir à la fois un


compte auprès de La Poste et dans une banque. Elle est suivie de Diourbel (33,3%), Kaolack

(33,3%) et Kaffrine (31,3%).

La région de Sédhiou occupe la première place en ce qui concerne les clients qui déclarent

être titulaires d’un compte au niveau d’une institution de micro finance, en plus de La Poste,

avec un taux de 40%. Elle est suivie des régions de Kolda et Fatick, avec des taux qui

s’établissent respectivement à 23,3% et 19%.

La région de Matam enregistre les taux les plus faibles aussi bien chez les clients de La Poste

disposant également d’un compte auprès d’une banque (10%) que chez ceux dont un autre

compte est domicilié au niveau d’un SFD (5,5%).

Figure 21: Multi bancarisation selon les régions

Par ailleurs, le niveau de la multi bancarisation de la population reste relativement faible,

quel que soit le secteur d’activités considéré. En effet, le taux le plus élevé est observé dans le

secteur de l’Administration et se situe autour de 30% chez les clients de La Poste qui ont

également un compte dans une banque.

Ce taux baisse sensiblement chez les clients ayant ouvert un compte auprès d’un SFD ;

Outre le secteur de la Pêche (20%), de l’Administration (11,50%) et des Services (10,4%), il est

inférieur à 10% dans les secteurs de l’Industrie, du Commerce, de l’Artisanat et des BTP.


Figure 22: Multi bancarisation par secteur d'activités

Une analyse basée sur la profession fait ressortir des taux en dessous de 16%, chez

notamment les agriculteurs, les ouvriers, et les personnes « sans travail ». Seuls les

enseignants (37,5 %), les professions libérales (33,3%), les corps habillés (28,9%) et les

employés (27,4%) dont les comptes sont ouverts dans les livres d’une banque, ressortent avec

des taux plus ou moins élevés.

Figure 23: Multi bancarisation selon la profession


Une analyse suivant le sexe laisse apparaître une inclinaison plus accentuée des hommes à

ouvrir un autre compte dans une banque (24,7%) plutôt que dans un SFD (9,6%).

Figure 24: Multi bancarisartion selon le sexe

Le niveau d’instruction influe fortement sur la multibancarisation. En effet, les taux observés

chez les clients ayant ouvert un compte auprès d’une banque sont respectivement de 10,3%,

22,8% et 33,7% chez ceux ayant atteint les cycles primaire, secondaire et universitaire.

Figure 25: Multi bancarisation selon le niveau d'instruction

IV. Appréciation des clients et usagers sur la qualité des produits et services

IV.1. Motivations sur le choix de la Poste

En choisissant les services financiers de la Poste, les clients se préoccupent en priorité de la

proximité (43,7%), puis de la sécurité et de la confiance (36,5%), mais également de la

faiblesse des coûts (25,9%). Toutefois, la qualité des prestations fournies ne semble pas

déterminante puisque les jugements des clients par rapport aux produits adaptés et à la


souplesse des procédures de La Poste sont moins favorables, avec des taux respectifs de

17,3% et 15 %.

Figure 26: Motivations sur le choix de la Poste

L’ordre de priorité des motivations ne change pas en fonction du sexe puisque chez les

hommes, la proximité est déclarée à 64,4%, suivie de la « sécurité et la confiance (52,7%) et

des coûts (37,6%). Le même ordre est noté chez les femmes, avec 66,5% pour la proximité,

58,5% pour la sécurité et la confiance et 41,2% pour les coûts des services. L’appréciation de

la qualité des prestations est jugée moins favorable aussi bien chez les hommes que chez les

femmes. En effet, les produits adaptés comptent pour 26 % des hommes et 24,6% des femmes

alors que la souplesse des procédures de la Poste intéresse 22,4% des hommes et 21,9 % des

femmes.

Figure 27: Motivations sur le choix de la Poste selon le sexe


La différence d’âge n’impacte pas l’ordre de priorité exprimé par les individus enquêtés. A

l’exception de la tranche d’âgé de plus de 65 ans dont le taux est très faible, toutes les autres

tranches indiquent le même ordre de priorité, à savoir la proximité, la sécurité et la

confiance ainsi que la faiblesse des coûts. Les enquêtés âgés de plus de 65 ans mettent en

avant la sécurité et la confiance (65,9%), ensuite la proximité (62,9%) et enfin la faiblesse des

coûts (37,1%).

Figure 28: motivations sur le choix de La Poste selon l'âge

L’analyse de la motivation du choix de La Poste selon les catégories socioprofessionnelles

révèle un avis prioritaire des clients sur la proximité, la sécurité et la confiance et la faiblesse

des coûts. En effet, ces critères de choix viennent toujours en premier rang même s’il est

observé une inversion de place chez les éleveurs et les artisans où la sécurité et la confiance

est plus déclarée, avec des taux respectifs de 88,8 % et 77,8% ; elle est suivie du critère lié à la

proximité avec respectivement 65,8% et 51,6% des opinions.

La proximité est davantage privilégiée chez les agriculteurs (85,7%), les commerçants (75,3%)

et les pêcheurs (71,4%), comparativement à la sécurité et la confiance qui enregistrent des

taux respectifs de 60,7%, 57,9% et 52,40%.

Il est également noté que les éleveurs et les pêcheurs privilégient la souplesse des procédures

à la faiblesse des coûts qui est reléguée en quatrième position.


Figure 29: motivations sur le choix de la Poste selon la profession

Les enquêtés du secteur de la pêche sont les seuls à reléguer la confiance et la sécurité en

quatrième position, avec 50,3%. Ce choix est précédé de la proximité du bureau de poste qui

est créditée de 70% des avis exprimés, de la souplesse des procédures et de la faiblesse des

coûts qui affichent le même taux (58,3%).

Au niveau des secteurs de l’Industrie, de l’Artisanat, et de l’Elevage, la proximité qui

occupait généralement la première position, vient après la sécurité et la confiance. Les

secteurs susvisés font ressortir des taux respectifs de 65,2%, 60% et 84% pour la sécurité et la

confiance, contre 60,6%, 52,5% et 76% pour la proximité.

Figure 30: motivations sur le choix de la Poste selon le secteur d'activités


Le niveau d’instruction n’influe pas sur l’ordre de priorité déclaré par les enquêtés.

Cependant, il est constaté que les moins instruits en français ont davantage privilégié la

proximité. Il s’agit des alphabétisés en langues nationales (81,3%), de ceux qui ont fréquenté

les daras (79,2%) et des personnes n’ayant aucun niveau (72,8%). Les enquêtés ayant le

niveau du cycle universitaire ou celui du secondaire accorderaient moins d’importance à la

sécurité et la confiance, avec respectivement 48,3% et 52%.

Figure 31: Motivations sur le choix de la Poste selon le niveau d'instruction

IV.2. Politique d’informations

Les résultats de l’enquête révèlent un déficit d’informations, car près de 40 % des clients ne

seraient pas informés à l’ouverture et durant le fonctionnement de leur compte (avec des

proportions respectives de 40,6% et 38,9%).

Figure 32: Appréciation de la qualité des informations fournies


IV.2.1. Informations sur les conditions d’ouverture des comptes

S’agissant de l’ouverture de compte, aucune différence significative n’est relevée entre les

avis des hommes (59%) et des femmes (60,6%) sur les informations précontractuelles.

Figure 33: Informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le sexe

Les enquêtés âgés de 55-64 ans (65,7%) seraient les plus informés contrairement aux 35-44

ans (56,3%) et 18-24 ans (57,7%). Les avis des autres tranches d’âge tournent autour de la

moyenne qui est de 60%.

Figure 34: Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon l'âge


Les catégories socioprofessionnelles qui déclarent être les moins informés sont les ouvriers

(46,5%) et les corps habillés (49,4%), comparativement aux éleveurs (66,7%) et aux

commerçants (64,8%) dont les avis exprimés sont les plus favorables.

Figure 35:Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon la profession

Au moment de l’ouverture du compte, les clients les plus informés relèvent des secteurs du

Commerce (65,6%) et de l’Administration (60,7%). Par contre, les secteurs où les

appréciations sont les moins favorables concernent les BTP (48,2%), l’Industrie (48,4%) et

l’Artisanat (50,5%).

Figure 36: Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon le secteur d'activités


Lors de l’ouverture de leur compte, le degré d’information des clients ne semble pas corrélé

avec le niveau d’instruction puisque les avis favorables sont de 70,6% pour les alphabétisés,

61,6% pour les enquêtés ayant un niveau universitaire et 56,6% pour ceux du primaire.

Figure 37: Appréciation des informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le niveau d'instruction

IV.2.2. Informations sur les conditions de fonctionnement des comptes

Les hommes déclarent être plus informés (62 %) que les femmes (58,4%) sur les conditions de

fonctionnement de leurs comptes.

Figure 38: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le sexe


Suivant les tranches d’âge, les clients les moins informés sont les 35-44 ans (58,2%) et ceux de

plus de 65 ans (58,2%). Les plus informés sont dans la tranche de 55-64 ans avec 64,5% des

avis.

Figure 39: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon l'âge

Suivant les catégories socioprofessionnelles, l’analyse relative au fonctionnement de compte

met en évidence un déficit d’informations déclaré plus accentué chez les professions libérales

(41,4%) et les éleveurs (44,4%).

Figure 40: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon la profession


L’analyse du niveau d’informations sur le fonctionnement du compte selon les secteurs

d’activités fait ressortir des taux plus élevés dans l’Administration (63,4%), la Pêche (63,3%)

et les BTP (62,4%).Les plus faibles taux sont relevés dans les secteurs des Services (54,8%), de

l’Agriculture (51,5%) et de l’Elevage (50%).

Figure 41: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le secteur d'activités

Il n’y a pas de lien apparent entre le niveau d’instruction du client et les informations reçues

relatives au fonctionnement du compte. A cet égard, les réponses fournies par les enquêtés

qui n’ont aucun niveau d’instruction (63,2%) et par les alphabétisés en langues nationales

(76,5%) sont plus favorables que les opinions exprimées par les clients ayant un niveau

universitaire (61,6%), secondaire (59,9%) et ceux ayant fréquenté les daras (59,5%).

Figure 42: Informations sur les conditions de fonctionnement de compte selon le niveau d'instruction


IV.2.3. Informations sur les nouveaux produits et services

Comparativement à l’ouverture et au fonctionnement du compte, le déficit d’informations

est plus accentué sur les nouveaux produits et services financiers de La Poste, avec une

proportion de 50,6% des enquêtés qui déclarent ne pas en être informés et 25,5% qui le sont

rarement. Ces statistiques révèlent un manque de communication sur les nouveaux produits.

Parmi les enquêtés qui n’auraient jamais été informés, il est observé une proportion plus

importante de clients que d’usagers (52,4% contre 47,9%) tandis que les usagers le seraient

plus rarement (29,1% contre 23,1%).

Figure 43: Informations sur les nouveaux produits et services

L’analyse de l’information sur les nouveaux produits et services de La Poste fait globalement

ressortir que les hommes (51,3%) sont plus informés que les femmes (42,5%).

Figure 44: Informations sur les nouveaux produits et services selon le sexe


Selon l’âge, toutes les tranches affichent un taux d’informations tournant autour de 50%, à

l’exception des enquêtés âgés de 65 ans ou plus, avec 37,5%.

Figure 45: informations sur les nouveaux produits et services selon l'âge

Suivant les catégories socioprofessionnelles, ce sont les enseignants (51,5%) les agriculteurs

(51,4%) et les employés (25,8%) qui se disent les plus informés sur les nouveaux produits et

services. Les catégories les moins informées concernent notamment les enquêtés sans

travail (26,7%), les éleveurs (38,1%), les professions libérales (39,2%) et les corps habillés

(43,9%).

Figure 46: Informations sur les nouveaux produits et services selon la profession


Par secteur d’activités, les secteurs où il est observé la plus grande proportion d’enquêtés

informés sur les nouveaux produits et services sont l’Elevage (60%), l’Agriculture (58,2%), et

l’Administration (55,7%).

Le déficit d’informations serait plus accentué dans les BTP (47,8%), l’Artisanat (45,5%), le

Commerce (47,1%) et la Pêche (35,1%).

Figure 47: Informations sur les nouveaux produits et services selon le secteur d'activités

Le niveau d’information croît avec le niveau d’instruction classique. En effet, les enquêtés

ayant le niveau universitaire (54,2%) et le niveau secondaire (48,2%) sont les plus informés.

Ils sont suivis de ceux de niveau primaire (44,7%) et de ceux n’ayant aucune instruction

(42,3%).

Il convient de relever que les enquêtés alphabétisés en langues nationales (53,5%) et ceux

ayant fréquenté les daras (45,1%) n’en demeurent pas moins bien informés.

Figure 48: Informations sur les nouveaux produits et services selon le niveau d'instruction


IV.2.4. Canaux d’information sur les opérations effectuées par les clients

La quasi-totalité des clients sont informés sur les opérations effectuées sur leurs comptes. Les

canaux d’information les plus usités sont les guichets de La Poste (60,7%) et l’envoi des

relevés de compte (35,9%). Les autres canaux de communication sont moins utilisés, avec

2,8% pour le téléphone et 0,1% pour l’internet.

L’analyse des résultats de l’ESUPoste suivant le genre fait ressortir que 65% des femmes sont

informées de leurs opérations au niveau des guichets contre 59,3% des hommes. Par contre,

les hommes (37,2%) déclarent recevoir plus souvent leurs relevés de compte que les femmes

(32%).

Figure 49: Canaux d’Informations sur les opérations effectuées selon le sexe

A l’exception des plus de 65 ans (40,9%), l’analyse des informations sur les opérations

effectuées montre que la proportion des enquêtés qui reçoivent leurs relevés de compte croît

avec l’âge. En effet, pour les tranches de 18-24 ans, 25-34 ans, 35-44 ans , 45-54 ans et 55-

64 ans, des taux respectifs de 26,8% ; 27,3% ; 37,3% ; 42,3% et 49,7% sont observés.

La tendance inverse est observée pour le recours aux guichets avec des taux respectifs de

72,2%, 68,6%, 59,2%, 53,7% et 49,1%.

Figure 50: Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon l'âge


S’agissant des catégories socioprofessionnelles, il est noté une tendance à l’envoi des relevés

plus favorable aux salariés. En effet, les employés (45,4%), les enseignants (43,4%) et les

corps habillés (36,9%) affichent les taux les plus élevés contrairement aux pêcheurs (4%),

agriculteurs (16,7%), éleveurs (22%) et commerçants (23%).

Figure 51: Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon la profession

L’information par le guichet est le canal le plus utilisé pour les enquêtés évoluant dans les

secteurs de la Pêche (83,3%), de l’Artisanat (80%), de l’Agriculture (75,8%), du Commerce

(74,6%) et des BTP (74,1%).

S’agissant de l’information sur les opérations transcrites sur les relevés de compte, la

moyenne de 35,9% observée est davantage tirée par les secteurs de l’Administration

(48,2%), l’Elevage (37,5%) et les Services (32,1%).


Figure 52: Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon le secteur d'activités

L’analyse de l’information sur les opérations effectuées montre une corrélation positive entre

l’envoi de relevés de compte et le niveau d’instruction des clients : universitaire (41%),

secondaire (38,2%), daras (29,2%), primaire (27,5%) et aucun niveau (18,5%).

Figure 53: Canaux d’informations sur les opérations effectuées selon le niveau d'instruction

IV.3. Appréciation de la qualité de l’offre de produits et de services financiers

Il est analysé dans cette partie, la perception des clients et usagers sur la qualité des produits

et services financiers de la Poste.


IV.3.1. Appréciation sur l’adéquation entre produits et besoins

La majorité des personnes enquêtées (84,4%) estime que les produits financiers de La Poste

sont en adéquation avec leurs besoins, contre seulement 4,7% qui ont formulé un avis

contraire. La proportion des clients qui ont une opinion neutre sur la question reste toutefois

non négligeable (10,9%).

L’appréciation sur l’offre de produits de la Poste reste sensiblement la même suivant le

genre. En effet, des niveaux de satisfaction relativement élevés sont observés aussi bien chez

les hommes que chez les femmes, avec respectivement 85,4% et 81,2% d’opinions qui jugent

ces produits adaptés à leurs besoins exprimés. La proportion des opinions neutres s’établit à

9,8% et 14,8% respectivement pour les hommes et les femmes.

Figure 54: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le genre

Des niveaux de satisfaction élevés sur les produits de La Poste, dépassant le taux de 80%,

sont observés pour toutes les tranches d’âge, sauf pour les 65 ans et plus, où ce sont 78,5%

des clients interrogés qui jugent ces produits « adaptés » voire « très adaptés » à leurs

besoins.

La proportion la plus élevée (6,7%) de clients qui estiment les produits inadaptés se situe

dans la tranche d’âge des 35 à 44 ans.


Figure 55: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon l'âge

Suivant la catégorie socioprofessionnelle, ce sont principalement les pêcheurs (95,1%), les

agriculteurs (91,5%), les ouvriers (87,4%) et les employés (85,3%) qui estiment les produits de

la Poste plus adaptés à leurs besoins. S’agissant des autres catégories, les taux

d’insatisfaction les plus élevés sont observés chez les enseignants (6,7%) et les corps habillés

(6,2%).

Figure 56: avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon la catégorie professionnelle

Suivant le secteur d’activités, l’analyse de l’adéquation entre les produits financiers de la

Poste et les besoins des clients permet de relever des niveaux de satisfaction plus élevés dans

l’Agriculture (92,4%), les BTP (89,8%) et l’Industrie (88,1%).

Les taux d’insatisfaction les plus élevés sont notés dans les secteurs du Commerce (6%), des

Services (5,8%) et de l’Administration (4,9%).


Figure 57: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le secteur d'activités

Pour ce qui est du niveau d’instruction, il est observé un jugement plus favorable sur les

produits de la part des clients ayant un niveau secondaire (85,4%), universitaire (84,5%),

primaire (84,2%) et chez les personnes ayant suivi une alphabétisation en langues nationales

(83,7%).

Figure 58: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le niveau d'instruction

IV.3.2. Analyse comparative des motivations à utiliser les services de transferts rapides

Les transferts rapides d’argent sont des opérations de cash à cash et se basent sur le principe

de l’envoi et de la réception de l’argent par espèces. Avec ce système de transfert, ni

l’émetteur, ni le récepteur n’ont besoin de détenir un compte au niveau de la Poste pour

effectuer ces opérations.


Les services de transfert d’argent de La Poste se répartissent en deux catégories : le système

de transfert en papier (mandats) et les systèmes électroniques. Le système de transfert en

papier et « Post one » sont des services spécifiques à La Poste. Par ailleurs, La Poste propose

d’autres services de transferts électroniques (transferts d’argent rapides) en qualité de

prestataires pour le compte d’opérateurs spécialisés tels que Western Union, Money Gram,

Call money, Choice Money Transfer (CMT), Euro Giro ou Money express.

IV.3.2.1. Utilisation des services de transferts rapides

L’analyse est basée ici sur la perception des clients et usagers sur les transferts rapides et

révèle que 70,20% des enquêtés déclarent effectuer ce type de service. Cette proportion est de

51,90% chez les clients et 98,60% chez les usagers.

Concernant les services de transfert rapide les plus utilisés, 70,1% des utilisateurs affichent

une préférence pour « Post one ». Il est suivi de loin par « Call money », « Western Union » et

« Money express » avec des taux respectifs de 37,3%, 24,9% et 7,6%.

«Choice Money Transfert» (0,8%) et « Ria financial » (1,1%) sont les services de transferts les

moins utilisés.

Figure 59:Utilisation des services de transferts rapides

Il est relevé une tendance similaire aussi bien chez les clients que chez les usagers

utilisateurs pour les services de transfert suivants :

- « Post one » avec des taux d’utilisation respectifs de 70,4% et 69,8% chez les usagers et

les clients ;

- « Call money » qui est utilisé par les clients (38,4%) et les usagers (36,5%) ;


- « Western union » utilisé par 25,6% des usagers et 24,1% des clients interrogés.

- Suivant le critère d’âge, la fréquence d’utilisation des transferts rapides est plus

élevée chez les enquêtés dont l’âge est compris entre 25-34 ans (75%), suivis de ceux

de 35-44 ans (72,7%), 45-54 ans (70,3%) et 18-24 ans (70,10%). Les 55-64 ans (61,70%)

et 65 ans ou plus (31%) constituent les tranches d’âge qui effectuent le moins

d’opérations de transferts d’argent.

Figure 60: Proportion d'utilisateurs des transferts d'argent suivant l'âge

L’analyse de la fréquence d’utilisation des typologies de produits de transferts en rapport

avec les tranches montre que ce sont les 25-35 ans (52,3%), 35-44 ans (51,8%), 45-54 ans

(50,4%) et dans une moindre mesure les 18-24 ans (48,3%) qui ont plus recours au service

« Post one ». Les personnes les plus âgées (65 et plus) constituent la catégorie des usagers qui

utilisent le moins ce type de transfert avec un taux qui s’établit à 19,5%.

Figure 61: Proportion d'utilisateurs des transferts suivant l’âge et le type de produit


S’agissant des catégories socioprofessionnelles, il est observé un taux d’utilisation plus élevé

des transferts rapides chez les agriculteurs (80%), les enseignants (77%) ainsi que les

employés (73,6%) et les corps habillés (73,6%). Il est toutefois relevé une proportion

relativement faible chez les personnes sans travail (37,2%).

Figure 62: Proportion d'utilisateurs des transferts suivant la catégorie socioprofessionnelle

L’analyse du taux d’utilisation des transferts rapides en fonction des catégories

professionnelles révèle que « Post one » constitue le service de La Poste le plus usité chez les

agriculteurs (62,9%), les enseignants (58,3%), les pêcheurs (53,7%) et les employés (53,2%).

Les personnes sans activité (29,1%) et les artisans (39%) sont les segments qui utilisent moins

ce type de transfert.


Figure 63: Proportion d'utilisateurs des transferts suivant la catégorie socioprofessionnelle et le type de produit

IV.3.2.2. Motifs d’utilisation des services de transferts rapides

La préférence des usagers pour le service de transfert « Post one » est motivée par la rapidité

dans le traitement (76,10%), suivie de loin par le coût des services (13,5%) et la sécurité et la

confiance (4,5%).

Chez les clients interrogés, la rapidité dans le traitement de l’opération constitue le premier

motif de choix dans l’utilisation d’un service de transfert avec des proportions de 78,5% ;

75,8% et 72,4% respectivement pour « Call Money », « Poste One » et « Western Union ».

S’agissant du deuxième motif, les clients déclarent plutôt préférer « Poste One » (13,3%) et

« Call Money » (10,9%), en raison de la faiblesse des coûts de ces services, tandis que le motif

lié à la sécurité occupe la deuxième place pour « Western union » (12,30%).

Figure 64: Motivations d'utilisation par les clients des services « Post one », « Call money » et « Western Union »


Les appréciations des usagers sur les principales motivations à la base de leur choix de

services de transferts rapides suivent les mêmes tendances. En effet, la célérité dans

l’exécution de l’opération constitue une priorité dans leurs choix, avec des proportions de

76,3%, 76% et 72,3% respectivement pour « Poste One », « Call Money » et « Western

Union ». La deuxième motivation reste la faiblesse des coûts, pour les services « Poste One »

(13,40%) et « Call Money » (10,5%) alors que la sécurité constitue également une seconde

priorité dans le choix de « Western union » (13,5%)

Figure 65: Motivations d'utilisation par les usagers des services « Post one », « Call money » et « Western Union »

IV.3.3. Appréciation de la durée des opérations de virements

Les résultats de l’ESUPoste révèlent que les virements postaux sont peu utilisés par les

clients. En effet, seuls 16,7% des personnes titulaires d’un compte courant postal déclarent en

effectuer.

Parmi les enquêtés ayant effectué des opérations de virements locaux, 71,35% estiment leur

délai de traitement raisonnable, contre 22,81% qui le trouvent long.

Figure 66: appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements locaux


Seule une proportion de 1,3% des titulaires de comptes courants postaux déclare effectuer

des virements internationaux. Parmi ceux-ci, 42,8% jugent raisonnable la durée d’exécution

contre 28,64% qui pensent le contraire. Une proportion non négligeable des personnes

concernées (21,42%) a émis un avis neutre sur la question.

Figure 67: Appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements internationaux

IV.4. Appréciation sur les tarifs des produits et services

Cette analyse des tarifs permet d’apprécier le niveau de satisfaction des utilisateurs des

produits et services financiers de La Poste. Au-delà de l’appréciation sur les coûts, il est

également analysé la perception des clients sur les taux de rémunération de l’épargne.

IV.4.1. Appréciation sur les coûts

Cette rubrique traite de l’appréciation des enquêtés sur les frais liés à la tenue de leur

compte, à la délivrance de relevés de compte, à la domiciliation de revenus, aux avances sur

salaires ainsi qu’aux virements et aux transferts.

IV.4.1.1. Appréciation sur les frais de tenue du compte national d’épargne

Selon les résultats de l’enquête, 71,9% des clients jugent faibles les frais de tenue de compte

contre 12,4% qui les considèrent comme élevés.


Figure 68: Avis sur les frais de tenue de compte

L’analyse par catégorie socio professionnelle montre que les enseignants, les corps habillés et

les ouvriers jugent élevés les frais de tenue de compte, avec des taux respectifs de 19,7%,

17,8% et 16,5%.

En revanche, tous les éleveurs, les agriculteurs (77,2%) et les employés (74,6%) sont d’avis

que les frais de tenue de compte sont faibles.

Figure 69: Avis sur les frais de tenue de compte selon les catégories socioprofessionnelles

IV.4.1.2. Appréciation sur les frais de délivrance du relevé de compte

Pour ce qui est du coût de ce service, il est noté une appréciation favorable des clients de

l’ordre de 75,1%, contre 8,3% qui sont d’avis que les frais de délivrance des relevés de

compte sont élevés. La proportion des clients ayant une opinion neutre sur la question

s’établit à 16,6%.


Figure 70: avis sur les frais de délivrance du relevé de compte

IV.4.1.3. Appréciation sur les frais de gestion des CCP

Les résultats de l’enquête font ressortir un taux de domiciliation de revenus de 63,9% parmi

les clients titulaires de CCP, dont une grande majorité (72,1%) estime le coût faible, contre

11,6% qui affirment le contraire. Les clients dont les avis sont neutres représentent 16,3% de

l’effectif concerné.

Figure 71: avis sur les frais de domiciliation de revenus

Il ressort de l’appréciation des frais de domiciliation de revenus suivant la catégorie socio

professionnelle que ce sont notamment les ouvriers (33,3%) et les professions libérales

(28,6%) qui déplorent le caractère élevé des coûts liés à ce service.

Par contre, les commerçants et les employés jugent ces frais faibles, dans des proportions de

80% et 74,8% respectivement.


Figure 72: avis sur les frais de domiciliation de revenus selon les catégories socioprofessionnelles

IV.4.1.4. Appréciation sur les frais liés aux avances sur salaire

Les avances sur salaire sont sollicitées par 24,6% des clients domiciliataires, avec 62% qui

estiment faibles les frais liés à ce service contre 15,7% qui les jugent élevés. Il convient de

relever le taux relativement élevé de clients (22,3%) qui ont émis un avis neutre sur le coût

de ce service.

Figure 73: Appréciation sur les frais liés aux avances de salaire

L’analyse suivant la catégorie socio-professionnelle révèle une appréciation plus favorable

chez les professions libérales (100%) et les employés (63,6%), contrairement aux corps

habillés (33,3%) et aux enseignants (21,9%) qui jugent élevés les coûts liés aux avances sur

salaire.


Figure 74: Avis sur les frais liés aux avances sur salaire selon les catégories socioprofessionnelles

IV.4.1.5. Appréciation sur les frais de virements

L’analyse de l’appréciation sur les frais de virements concerne les clients titulaires de CCP

qui sont au nombre de 1054. Parmi les utilisateurs de virements :

- 89,8% déclarent utiliser uniquement les virements locaux 3;

- 8,5% ont recours aux virements internationaux seulement ;

- 1,7% des utilisateurs effectuent à la fois des virements locaux et internationaux.

Figure 75: Répartition des utilisateurs selon la nature des virements

89,8%

1,7%8,5%

Local uniquement International uniquement local et International

3 : Le virement local est considéré comme un virement externe c'est-à-dire un virement d’un compte courant

postal vers un compte domicilié hors du groupe La Poste.


IV.4.1.5.1. Appréciation sur les frais de virements locaux

L’appréciation des coûts liés aux virements locaux révèle un sentiment relativement

favorable chez les clients interrogés, avec une proportion de 58,96% qui estiment faibles les

frais y afférents, contre 9,83% qui affirment le contraire. Cependant, il convient de signaler

qu’une proportion de 31,21% de clients a émis un avis neutre.

Figure 76: Appréciation sur les frais de virement locaux

IV.4.1.5.2. Appréciation sur les frais de virements internationaux

Parmi les utilisateurs de virements internationaux, 66,6% pensent que les coûts pour ce type

de service sont faibles, contre 14,3% qui estiment le contraire. Toutefois, une proportion non

négligeable des clients (19%) a émis un avis neutre sur la question.


Figure 77 : Appréciation sur les Frais de virements internationaux

IV.4.1.6. Appréciation sur les frais de transferts rapides

Les transferts rapides d’argent sont effectués aussi bien par les usagers que les clients avec

un taux global d’utilisation de 70,2%. Une très grande majorité (98,6%) des utilisateurs

déclare effectuer des transferts rapides locaux contre 10,5% pour les transferts

internationaux. Seuls 6,3% utilisent les deux types de transferts.

Parmi les utilisateurs des transferts locaux, 44% sont des clients et 56% des usagers, contre

des proportions respectives de 38,96% et 61,04% chez les utilisateurs de transferts

internationaux.

IV.4.1.7. Appréciation sur les frais de transferts rapides locaux

Les statistiques recueillies sur les frais de transferts révèlent une appréciation globalement

favorable des clients et usagers, avec une proportion de 73,3% qui estime que les coûts sont

faibles, contre 19,9% les jugeant élevés.

Parmi les clients utilisateurs de ce type de transfert, 73,5% estiment faibles les frais contre

19,5% qui les jugent élevés. La même tendance est constatée dans l’appréciation des usagers

concernés, avec des taux respectifs de 73,1% et 20,2%.


Figure 78: appréciation sur les frais de transferts rapides d'argent locaux

IV.4.1.8. Appréciation sur les frais de transferts rapides internationaux

Contrairement aux transferts locaux, la perception des clients et usagers sur les frais des

transferts rapides internationaux semble mitigée. En effet, 43,8% des personnes enquêtées

sont d’avis que ces coûts sont acceptables, contre 48% qui pensent le contraire. La même

perception est observée aussi bien chez les clients que chez les usagers. En effet, 43,5% de

clients et 45,1% d’usagers, respectivement, pensent que les frais de transferts rapides

internationaux sont faibles contre 43,4% et 50,5% qui les trouvent élevés.

Le taux relativement élevé d’insatisfaction noté sur les coûts de transferts internationaux

témoigne des efforts à faire en amont en vue de leur baisse progressive

Figure 79: Avis sur les frais de transferts rapides d'argent internationaux


IV.4.2. Appréciation sur les rémunérations de l’épargne

Cette analyse porte sur l’appréciation des rémunérations des comptes d’épargne et des

dépôts à terme (DAT) par les clients de La Poste.

IV.4.2.1. Appréciation sur la rémunération des comptes d’épargne

Une proportion de 34,2% titulaires de comptes d’épargne de La Poste juge acceptable leur

niveau de rémunération contre 30,2% qui l’estiment faible.

Cependant, une proportion non négligeable de clients (35,6%) ne s’est pas prononcée sur la

question, ce qui dénote un déficit d’informations sur les modalités de rémunération de ce

type de compte. Il convient de préciser à cet égard qu’un minimum de rémunération nette de

3,5 % est prévue par la règlementation, au dessous d’un plafond de 6 millions.

Figure 80: Appréciation sur les taux de rémunération du compte d'épargne

IV.4.2.2. Appréciation sur la rémunération des dépôts à terme (DAT)

Moins de 1% des clients interrogés effectuent des dépôts à terme, dont la moitié estime

acceptable le niveau de rémunération contre 30% qui le trouve faible. 20% des enquêtés sont

sans avis sur la question.

Ces résultats laissent transparaître le peu d’engouement de la clientèle à l’usage des DAT qui

constituent un produit financier qui suscite plus d’intérêt pour les entreprises.


Figure 81 : Appréciation des niveaux de rémunérations des dépôts à terme

IV-5. Appréciation de la qualité de la relation avec La Poste

IV.5.1. Appréciation sur le personnel des bureaux de poste

L’exploitation des résultats de l’enquête a permis de mettre en exergue des opinions

favorables dont sont crédités les agents de La Poste, au regard de la qualité des relations

entretenues avec la clientèle. En effet, 90% des personnes enquêtées se félicitent de la

courtoisie dont font montre les employés des bureaux de poste en rendant les services

demandés.

Figure 82: Appréciation sur le personnel des bureaux de Poste


IV.5.2. Appréciation de la qualité de la gestion des comptes

L’appréciation par les clients de la qualité de la gestion de leur compte laisse transparaître un

taux d’opinions favorables de 91% contre 9% qui sont d’un avis contraire.

Figure 83: appréciation sur la qualité de la gestion des comptes

IV.5.3. Appréciation sur la qualité des conseils reçus

Sur le plan des conseils fournis à la clientèle, seuls 18% des usagers interrogés reconnaissent

en avoir bénéficié, contre 82% qui affirment le contraire ; d’où la nécessité pour La Poste de

mener davantage d’efforts en vue d’assurer de façon plus large la mission de conseils à

l’endroit de la clientèle.

Cependant, quoique rarement prodigués aux usagers enquêtés, il convient de relever que les

conseils fournis sont fortement appréciés, soit dans une proportion de 98%.

Figure 84: appréciation de la qualité des conseils


IV.5.4. Appréciation de la qualité du suivi des réclamations

a) Appréciation des motifs de réclamations

L’analyse des réclamations telles qu’elles ressortent des déclarations des personnes

enquêtées laisse percevoir un taux relativement élevé de récriminations de la clientèle (12%).

Figure 85: Appréciation de l'importance des réclamations

L’énoncé des motifs à la base des réclamations a permis d’identifier les principales sources

de litiges, notamment :

- le retard lors d’un transfert (33,6%) ;

- les erreurs lors d’un transfert (19,3%) ;

- le retrait frauduleux (8,3%) ;

- le coût des services (7,7%) ;

- et la qualité de l'accueil (6,8%).

Figure 86: Répartition des motifs de réclamation

Retard lors d'un transfert 33,6%

Erreurs lors d'un transfert 19,3%

Autres motifs de réclamation 8,7%

Retrait frauduleux 8,3%

Coût des services 7,7%

Qualité de l'accueil 6,8%

Méthodes de calcul des intérêts pas claires 3,8%

Problème de connexion ou de liquidité 3,5%

Retard dans la transmission du bulletin de salaire 3,5%

Difficultés lors de la transmission de documents 3,2%

Difficultés liées à la délivrance du chéquier 1,7%


b) Appréciation de la qualité du suivi des réclamations

S’agissant de la qualité du suivi des réclamations, il ressort des résultats de l’enquête une

satisfaction exprimée par 62,5% des personnes interrogées contre 29% qui sont d’un avis

contraire et 8,5% qui affichent une indifférence totale.

Figure 87: Appréciation de la qualité du suivi des réclamations

IV.6. Appréciation de l’accessibilité des bureaux de poste

IV.6.1. Appréciation sur le nombre de bureaux de poste

L’appréciation de la répartition géographique du nombre de bureaux de postes révèle un

sentiment relativement mitigé des usagers dont environ 48% sont d’avis que le nombre de

points de services est suffisant contre 52% qui ont exprimé une opinion différente.

Les localités les mieux desservies sont celles situées dans des zones à fort taux d’émigration.

A cet égard, Matam occupe la première place avec 67,9%, suivie des régions de Saint Louis

(54,9%), Dakar (52,2%), Louga (50,8%) et Tamba (50%).

En revanche, les plus faibles taux de satisfaction sont notés dans les régions de Diourbel

(14,2%), Ziguinchor (22,5%) et Kolda (24,8%).

Toutefois, il convient de relever un déséquilibre dans la répartition des bureaux de poste,

notamment dans certaines localités à fortes potentialités économiques. C’est le cas des

régions de Kaolack et de Thiès où les taux de satisfaction enregistrés sont respectivement de

35,2% et 34,9%.

En conséquence, les efforts méritent d’être accentués par La Poste en vue de l’élargissement

du maillage territorial pour rapprocher davantage l’institution de sa clientèle.


Figure 88: Appréciation du nombre de bureaux de poste(%)

IV.6.2. Appréciation de l’accessibilité physique et de la qualité des locaux

a) Appréciation de l’accessibilité physique des locaux

L’accessibilité physique des bureaux existants est appréciée par près de 81% des usagers

enquêtés contre 17% qui sont d’un avis contraire. Une proportion de 2,1% s’est abstenue de

donner une opinion sur le sujet.

Ce résultat témoigne d’un acquis qu’il convient de consolider, en l’intégrant dans les projets

d’extension future du réseau postal afin de réduire le nombre de localités mal desservies.

Figure 89: Appréciation de l'accessibilité physique des locaux


b) Appréciation de la qualité des locaux

La fonctionnalité des locaux est diversement appréciée par les usagers, dont la plupart

(72,8%) soutient leur caractère accueillant contre 22,2% qui sont d’un avis opposé ; une

minorité (5%) affichant une position neutre.

Ce constat laisse envisager une marge de progression que La Poste doit pouvoir se fixer dans

la mise en œuvre des politiques d’extension et de rénovation de son réseau.

Figure 90: Appréciation de la fonctionnalité des locaux

L’appréciation de la qualité des locaux de La Poste par région laisse apparaître une diversité

d’opinions chez les personnes interrogées.

La qualité des locaux est jugée satisfaisante dans les régions de Dakar, Tambacounda,

Matam, Ziguinchor et Saint louis, avec des taux qui dépassent en moyenne 66%. Toutefois,

un pic est observé dans la région de Dakar, avec un taux de 81,4%.

Des appréciations défavorables sont notées dans les régions de Sédhiou (70,9%), Louga (59,

6%), Kédougou (58,6%), Diourbel (55,8%) et Thiès (51,7%). Ces taux d’insatisfaction

relativement élevés plaident en faveur d’une vaste politique de « lifting » des locaux de La

Poste, en raison des attentes exprimées par les populations.


Figure 91: appréciation de la qualité des locaux

IV.6.3. Appréciation de l’accès par téléphone

Les résultats de l’enquête montrent que 19, 1% des personnes déclarent utiliser le téléphone

pour entrer en contact avec les services de la Poste et 83,9%% d’entre eux jugent facile l’accès

contre 12,6% qui sont d’un avis contraire.

Figure 92: Appréciation de l'accès par téléphone

IV.6.4. Appréciation des horaires de service

Les horaires de service de La Poste sont jugés adaptés par près de 90% des personnes

interviewées. Toutefois, une proportion de 7% suggère le réaménagement des horaires afin

de tenir compte de l’afflux enregistré les jours de marché hebdomadaire (louma) au niveau

de certaines localités visitées.


Figure 93: Appréciation des horaires de service

IV.7. Appréciation de l'image de La Poste

La majeure partie des personnes interrogées (93,5%) sont d’avis que l’image de l’institution

postale est bonne contre seulement 2% qui sont d’une opinion contraire et près de 5% ayant

émis un avis neutre. Cette appréciation traduit à l’endroit de La Poste une perception

positive du public qu’il convient de préserver afin de fidéliser la clientèle actuelle mais

également de conquérir de nouveaux segments de clients potentiels.

Figure 94: Appréciation sur l'image globale de la Poste


La même tendance d’appréciation est perceptible suivant l’analyse par région. Outre un pic

exceptionnel observé dans la région de Kédougou (100%), les taux de satisfaction sont

partout très élevés, les plus faibles taux ayant été enregistrés à Fatick (87,8%) et à Kaolack

(87,6%).

Figure 95: Appréciation de l'image globale de la Poste selon les régions

V. DIFFICULTES ET ENSEIGNEMENTS DE L’ENQUETE

L’enquête de satisfaction auprès des usagers des services financiers de la Poste (ESUPoste) a

suscité une forte adhésion aussi bien chez les populations cibles que chez les personnels de la

Poste. A ce titre, les actions de communication de masse effectuées par l’Observatoire auprès

de la presse ainsi qu’auprès des directions nationale et régionales de La Poste a largement

facilité le travail de collecte dans les différentes localités visitées.

Toutefois, des difficultés ont été relevées, notamment :

- l’impossibilité d’accéder aux fins d’échantillonnage à la base de données des clients

de la Poste ;

- la prédominance des usagers qui font le plus souvent des retraits de transferts dans

les zones à fort taux d’émigration, ce qui a rendu souvent difficile le ciblage des

personnes à enquêter ;

- les difficultés d’accéder à certaines localités en raison de leur enclavement ;

- la période de la phase de collecte qui n’a pas suffisamment coïncidé avec une forte

affluence au niveau des points de service.


VI. RECOMMANDATIONS

VI.1. Sur l’offre de produits et services

Au regard de certaines insuffisances relevées dans la qualité de l’offre de produits et services

par les clients et usagers enquêtés (Cf. résumé des résultats), il convient d’entreprendre des

actions correctives à travers une politique commerciale plus attrayante et la création d’une

banque postale.

1. Recommandation R.1 : Mettre en place une politique commerciale plus attractive

Les résultats de l’enquête ont révélé que le compte d’épargne ordinaire (77%) et le compte

courant postal (34,4%) constituent les principaux produits utilisés par les clients. Les autres

produits tels que les DAT (0,3%) et les fonds communs de placement (0,2%) ne sont pas très

bien utilisés.

Par ailleurs, il ressort de l’enquête que le niveau d’utilisation du compte courant reste

relativement faible chez les ouvriers (5,9%). Ce type de compte n’est pas d’ailleurs utilisé par

les pêcheurs et les artisans. Cette indifférence notée chez ces dernières catégories semble liée

à la faiblesse et à l’irrégularité de leurs revenus.

De plus, les faibles taux d’utilisation observés particulièrement chez les clients les plus

jeunes, notamment les 18-24 ans et 25-34 ans montrent que les services financiers postaux

doivent consentir davantage d’efforts en vue d’attirer ce segment de clientèle.

Au total, le peu d’engouement de la clientèle qui semble transparaitre pour certains produits

tels que les DAT, les virements postaux, les fonds communs de placement et dans une

moindre mesure le compte courant, requiert une politique commerciale innovante pour la

prise en charge des besoins spécifiques des clients.

A cet égard, les actions ci-après pourraient être entreprises :

- Développer une offre de produits financiers plus adaptée au segment de la clientèle personnes salariées,

notamment l’octroi de crédits à court terme à travers le renforcement du réseau de partenariat déjà

existant avec la Mutuelle d’Epargne et de Crédit des Agents du secteur Public et

Parapublic (MECAP) et la réactivation du partenariat avec la BRS.

- Promouvoir davantage des produits spécifiques au segment des jeunes, à travers une offre

destinée notamment aux enfants, aux collégiens et lycéens, aux étudiants et aux jeunes actifs. A

ce titre, l’instauration d'un programme « compte spécial sans coût ni dépôt minimal »

pourrait permettre à cette frange de disposer d’un compte et d'améliorer de façon

substantielle l’accès des populations aux services financiers de base.


Recommandation R.2 : Promouvoir la création de la banque de La POSTE

L’exploitation des statistiques de l’enquête révèle qu’en choisissant les services financiers de

la Poste, les clients se préoccupent davantage de la proximité (43,7%), de la sécurité et de la

confiance (36,5%) ainsi que de la compétitivité des coûts (25,9%).

Au regard de l’analyse des motivations susvisées, la création d’une banque postale pourrait

constituer une réponse aux préoccupations des clients et usagers et serait, à terme, un levier

important dans l’atteinte de l’inclusion financière des populations.

Il convient de rappeler que la création en 2006 de POSTEFINANCES répondait au souci des

autorités de renforcer la fonction financière de La Poste et sa rentabilité. Elle contribue par

ailleurs à promouvoir la bancarisation, par une diversification et une modernisation de la

gamme des produits et services offerts à la clientèle. Toutefois, les nouvelles orientations

stratégiques, aussi louables qu’elles soient, devraient cependant se situer dans une

perspective de mutation institutionnelle plus profonde de POSTEFINANCES en banque

postale agréée conformément aux dispositions de la loi bancaire. A cet égard, il est

souhaitable de reprendre et d’accélérer les travaux du Comité existant en vue de statuer sur

les contours juridiques et financiers de la création d’une banque de La Poste Pour ce faire,

certaines conditions minimales devraient toutefois être assurées :

- le maintien de la mission de service public, avec notamment une politique de proximité et

une offre de services bancaires de base ciblant un plus grand nombre de clients et usagers ;

- la configuration de la composition du capital social de manière à préserver les intérêts de la Poste ;

- l’application de normes prudentielles (notamment le niveau minimum des fonds propres,

le respect des normes de liquidité et de représentation des engagements et la couverture

des risques…) aux services financiers de La Poste selon des voies à approfondir avec les

autorités monétaires, dans le but de garantir la protection des avoirs des déposants.


VI.2. Sur la qualité des produits et services

En raison des déficiences relevées dans la qualité des produits et services, il convient de

mettre en œuvre un certain nombre de mesures aptes à favoriser la bonification de l’offre de

façon à mieux répondre aux attentes de la clientèle.

Recommandation R.3 : Généraliser la mise en réseau permettant le développement d’un

système d’informations fiable

Les résultats de l’enquête révèlent que près de 40% des clients déclarent ne pas être

suffisamment informés sur les conditions d’ouverture et de fonctionnement de leur compte.

Un déficit d’informations est également relevé sur l’existence de nouveaux produits et

services, et concerne une proportion de 50,7% des enquêtés. Une proportion importante

(60,7% ) de clients déclare être informée des mouvements sur leurs comptes in situ. Face à

ces constats, les actions ci-après pourraient être déployées afin de permettre aux usagers de

disposer d’informations fiables, transparentes et accessibles :

- renforcer et diversifier les canaux de communication ;

- offrir aux clients la possibilité de consulter à temps réel leurs opérations sur comptes ; à

ce titre, le projet de changement de système d’information et de fiabilisation des comptes

d’épargne initié par La Poste devrait remédier aux manquements tels que les intérêts non

imputés sur les livrets d’épargne, les fausses imputations, l’absence de traçabilité des frais de

gestion annuels sur les livrets d’épargne, etc.

- poursuivre le processus de fiabilisation des livrets qui ne sont pas à jour en vue

d’aboutir, sinon à leur suppression, du moins à leur dématérialisation ;

- accélérer le processus de mise en place de la monétique ainsi que la systématisation des

relevés de compte aux clients ;

- démarrer l’affichage des conditions de banque dans un court délai dans tous les points

de services ;

- encourager le déploiement de « chargés de clientèle » dans les points de services à fort

potentiel.

Recommandation R.4 : Renforcer la qualité des conseils et le suivi de la clientèle

Une proportion de 81,65%% des clients déplore le déficit de conseils fournis par les agents

de la Poste imputable sans doute à l’insuffisance de personnel relevée dans certaines zones .

A cet égard, La Poste devrait diversifier ses canaux d’information en développant les

services en ligne au profit de sa clientèle.


Par ailleurs, pour favoriser un meilleur accès de la clientèle à l’information, les campagnes de

vulgarisation et d’information sur les produits devraient être renforcées. A cet égard, il est

souhaitable de privilégier l’usage des langues nationales pour atteindre notamment les

populations analphabètes. Pour efficaces qu’elles soient, ces mesures devraient être

complétées par les actions suivantes :

- un suivi personnalisé de la clientèle grâce à un renforcement des capacités du personnel

exploitant de La Poste sur les produits financiers ;

- un redéploiement de personnels afin de combler le déséquilibre relevé dans certains de

ses bureaux ;

- la mise en place d’un guichet d’accueil, notamment dans les bureaux de poste à forte

affluence.

Recommandation R.5 : Améliorer et généraliser le dispositif de traitement des

réclamations

Les résultats de l’enquête ont révélé que 12,1% des personnes interrogées déclarent avoir

formulé des réclamations auprès des services de la Poste. Parmi celles-ci, une proportion de

37,6% déplore la qualité du suivi de ces réclamations. Cette situation traduit dans une

certaine mesure le besoin d’une prise en charge effective des réclamations de la clientèle.

Ainsi, pour assurer une meilleure qualité de la relation commerciale, La Poste gagnerait à

améliorer son dispositif de traitement des réclamations à travers :

- l’informatisation du dispositif de traitement des réclamations en vue d’accélérer leur

traitement ;

- la généralisation et le renforcement d’un service relation - clientèle, notamment dans les

régions ;

- le renforcement des pouvoirs des agences pour la prise de décisions dans le traitement

diligent de certaines réclamations ; ce qui éviterait le recours systématique à la hiérarchie

(Direction des Services Régionaux ou Direction Générale) qui impacte parfois sur le délai

de traitement ;

- l’information des clients par tous moyens appropriés et en tant que de besoin, sur les

voies de recours externes, notamment la saisine du Médiateur des banques et de La

Poste pour un règlement rapide et gratuit de leurs réclamations.


VI.3. Coûts et rémunérations des produits et services

Recommandation R.6 : Favoriser une baisse progressive des coûts

La Poste doit faciliter l’accès des populations vulnérables aux services financiers de base à

moindre coût. Or, les résultats de l’enquête révèlent que 19,5% des utilisateurs déplorent le

niveau des frais liés aux transferts locaux et 48% celui des transferts internationaux.

L’appréciation est plus défavorable chez certaines franges vulnérables telles que les ouvriers,

avec un taux d’insatisfaction de 16,5%.

Par ailleurs, les frais de gestion des comptes sont généralement jugés onéreux par la majeure

partie des clients parmi lesquels, les enseignants (19,7%), les corps habillés (17,8%) et les

ouvriers (. 12,4%).

Ces différentes récriminations notées sur les coûts liés à la gestion des comptes et aux

transferts internationaux témoignent des efforts à faire en amont, au moyen des actions ci

après :

- veiller à l’application effective des clauses de concurrence sur le marché de transferts

internationaux à travers le renforcement du contrôle et de la régulation dévolus à la

Commission sur la concurrence, le contentieux et le prix instituée par la loi n° 94-63 du 22

août 1994, pour inciter les opérateurs de transferts d’argent à revoir leurs coûts à la

baisse ;

- alléger les frais de gestion des comptes par la suppression progressive de certains coûts,

voire, à terme, la gratuité des services financiers de base.

Recommandation R.7 : Favoriser une meilleure politique de communication sur les taux

de rémunérations de l’épargne

Les personnes interrogées ont déclaré ignorer le taux et les modalités de rémunération de

leurs dépôts. De plus, l’épargne n’est pas bien rémunérée selon 34,2% des déposants

interrogés. Cette situation qui, dans une certaine mesure, met en exergue un manque de

transparence tarifaire, pourrait être corrigée à travers des actions de vulgarisation orientées

vers les tarifs, en particulier les taux de rémunération de l’épargne.

En sus de donner les apaisements requis sur le souci de protection et l’adéquation de la

rémunération des avoirs des déposants, l’amélioration de la politique de communication à

cet égard pourrait favoriser le développement du climat de confiance dans la relation

commerciale et contribuer ainsi au relèvement substantiel du volume de l’épargne mobilisée.

Recommandation R.8 : Réduire les durées d’exécution des virements internationaux

La lenteur dans l’exécution de ce type d’opérations est déplorée par 28,64% des utilisateurs.

En particulier, les délais de traitement des pensions ordonnées à partir de la France par la

Banque Régionale d’Escompte et de Dépôt (BRED) leur apparaissent anormalement longs,


constat à lier à l’inefficience du procédé utilisé. En effet, la BRED Paris envoie à La Poste

périodiquement et par DHL le fichier des bénéficiaires de ces pensions. C’est seulement

après avoir traité les informations que La Poste transmet les ordres de paiement par fax à

tous les bureaux concernés. Ce procédé long et coûteux devrait être amélioré Pour y

remédier, les actions ci-après pourraient être préconisées :

- améliorer le système d’informations en ayant recours à des échanges de fichiers sécurisés

pour l’émission et le paiement des titres en ligne ;

- accélérer en amont la cadence de traitement des ordres de virement des pensions des

retraités ; à ce titre, il convient de rappeler que la BRED a signé avec l’administration

postale sénégalaise un protocole d’accord en vertu duquel La Poste s’engage à prendre

en charge le paiement des pensions de retraite des émigrés sénégalais en France, au profit

des bénéficiaires vivant au Sénégal .

VI.4. Sur la qualité de la relation

Recommandation R.9 : Accentuer la politique d’informations

Le déficit d’informations dans la relation commerciale est source d’insatisfaction pour les

personnes interrogées. Les résultats de l’enquête révèlent que les clients ne sont pas bien

informés tant à l’ouverture (40,6%) que durant le fonctionnement (38,9 %) de leur compte. De

plus, des récriminations sont soulevées sur les nouveaux produits et services de La Poste par

une frange importante des clients qui en ignorent l’existence.

Pour une meilleure qualité de la relation entre La Poste et ses usagers, les actions ci-après

seraient souhaitables :

- renforcer les actions d’informations sur les conditions contractuelles des opérations

financières postales, en raison du niveau d’instruction relativement faible des cibles de

La Poste et de la technicité de ces opérations ;

- accentuer l’effort d’appropriation par les services de La Poste, des technologies de

l’information et de la communication dont l’utilisation pourrait permettre d’informer à

temps réel les clients sur les nouveaux produits et services et leurs tarifs ;

- respecter systématiquement l’obligation d’information de la clientèle sur les conditions

générales ; en effet, tout opérateur de service doit, avant la conclusion du contrat, mettre

l’usager en mesure de connaitre les caractéristiques essentielles du service offert ;

- systématiser la communication des relevés de compte à tout client qui dispose d’un

compte de dépôt, conformément aux dispositions de l’article 10 du règlement 15 relatif

aux systèmes de paiements dans les Etats de l’UEMOA.


VI.5. Accessibilité des points de services

Recommandation R.10 : Intensifier la création de points de service

La présence de La Poste dans les zones rurales et périurbaines défavorisées reste encore

relativement faible, au regard des statistiques de l’enquête. En effet, 52% des personnes

interrogées ont jugé que le nombre de points de services est insuffisant. En outre, 19 % des

clients et usagers des services financiers de La Poste reconnaissent l’existence de difficultés

quant à l’accessibilité des points de services.

Evoluant dans un marché progressivement ouvert à la concurrence, La Poste devra

davantage développer un service public de proximité pour mieux répondre aux attentes de

ses usagers à travers la création de guichets ou bureaux annexes, à l’image des banques. Ces

guichets ou bureaux annexes devront être implantés prioritairement dans les zones à fort

potentiel d’activités économiques avec l’implication des autorités locales.

Recommandation R.11 : Améliorer la qualité des locaux

La qualité peu reluisante de certains locaux des services postaux est dénoncée par 27,2 % des

personnes interrogées. Les régions de Sédhiou, Louga, Kédougou, Diourbel et Thiès sont

plus indexées avec des taux d’insatisfaction respectifs de 70,90% ; 59 ; 60% ; 58,60% ; 55,80%

et 51,70%. Ce constat nécessite la reprise du programme d’embellissement des points de

service de La Poste.

Recommandation R.12 : Revoir les horaires de services, notamment en zone rurale

Une proportion de 10,20% des clients et usagers de la Poste a estimé que les horaires de

services ne sont pas adaptés. Dans la perspective de renforcer sa présence sur l’ensemble du

territoire, les Services de la Poste devraient procéder à la modulation des horaires de services

en fonction des contingences de l’environnement (bureaux, localités, climat, sécurité, etc.) en

vue de mieux répondre aux attentes de la clientèle.


ANNEXE : Répartition géographique des bureaux de poste et de

POSTEFINANCES

Direction Régionale des Postes Dakar Nomb

re Bureaux Bureaux annexes Guichets

annexes

1 Bargny

2 Dakar Building

3 Dakar Etoile

4 Dakar Colobane

5 Dakar Fann UCAD Nafa

6 Dakar Grand Yoff

7 Dakar Liberté HLM

8 Dakar Ponty

9 Dakar Médina Soumbedioune

10 Dakar RP

11 Dakar Yoff

12 Gorée

13 Guédiawaye

14 Ouakam Ouakam AIR

15 Pikine

16 Rufisque Niacoulrab

17 Sébikhotane

18 Thiaroye

19 Parcelles Assainies

20 Dakar Colis Postaux

21 Dakar Peytavin Touba Sandaga

22 Hlm

23 Sangalcam

Direction Régionale des Postes Kaolack

Nombre Bureaux Bureaux annexes Guichets Annexes

1 Birkelane Dioffior

2 Diourbel Diourbel médinatoul

3 Fatick

4 Foundiougne

5 Gandiaye

6 Gossas

7 Guinguinéo

8 Kaffrine

9 Kaolack Ndorong

10 Kaolack RP

11 Koungheul

12 Malem -Hoddar

13 Ndoffane

14 Nioro du Rip

15 Toubacouta

16 Sokone

17 Fimela

18 Passy


19 Karang

20 Djilor

21 Fass

22 Soum

23 Palmarin

Direction Régionale des Postes Louga

Nombre Bureaux Bureaux

annexes Guichets annexes

1 Coki

2 Dahra

3 Darou Mousty

4 Guéoul

5 Kébémer

6 Kelle

7 Linguère

8 Louga RP Louga annexe

9 Mbacké

10 Ndande

11 Ndoulo

12 Sagatta

13 Sakal

14 Touba Touba Darou Khoudoss

15 Darou Marnane

Direction Régionale des Postes Matam



1 Agnam

2 Bokidiawé

3 Bokiladji

4 Dembankané

5 Dondou

6 Kanel

7 Ndouloumadji Dembé

8 Oréfondé

9 Ourossogui Ourossogui Annexe

10 Semmé

11 Sinthiou Bamambé

12 Thilogne

13 Waoundé

14 Wodobéré

15 Nguidjilone

16 Matam

17 Ndendory

18 Ranerou


Direction Régionale des Postes Saint-Louis

Nombre BUREAUX BUREAUX ANNEXES

GUICHETS ANNEXES

1 Saint Louis Sor

2 Aéré Lao

3 Médina Ndiathbé

4 Saldé

5 Dodel

6 Dagana

7 Cas - Cas

8 Demeth

9 Golleré

10 Galoya

11 Mboumba

12 Ndioum

13 Pété

14 Podor

15 Thillé Boubacar

16 Richard -Toll

17 Saint-Louis RP Ndar toute Mpal

18 Ross Béthio

19 Rosso Sénégal

20 Gamadji Sare

Direction Régionale des Postes Thiès

Nombre BUREAUX BUREAUX ANNEXES

GUICHETS ANNEXES

1 Cayar

2 Joal

3 Khombole

4 Mboro

5 Mbour Mbour Annexe Nguekhokh

Ngaparou

6 Mékhé

7 Ndiaganiao

8 Pékesse

9 Pire

10 Popenguine

11 Pout

12 Thiadiaye

13 Thiès Escale

14 Thilmakha

15 Tivaouane Ndiassane

16 Thiès RP Grand Thiès

17 Dionewar

18 Bambey

19 Saly


Direction Régionale des Postes Tambacounda



1 Ballou

2 Bakel

3 Diawara

4 Golmy

5 Goudiry

6 Kédougou Lawal Tamba

7 Kidira

8 Koumpentoum

9 Koussanar

10 Saraya

11 Tambacounda Tamba Pont

12 Moudéry

13 Yaféra

14 Médina Gounass

15 Makacolibantang

16 Missirah

17 Fongolembi

18 Aroundou

Direction Régionale des Postes Ziguinchor

Nombre Bureaux Bureaux annexes

Guichets annexes

1 Bignona

2 Bounkiling

3 Cabrousse

4 Diouloulou

5 Dianah-Malary

6 Goudomp

7 Kolda

8 Marsassoum

9 Oussouye

10 Sédhiou

11 Tanaff

12 Vélingara

13 Ziguinchor RP

14 Ziguinchor Escale

15 Thionk-Essyl

16 Diaobe

Total : 152 bureaux de plein exercice Total : 12 bureaux annexes Total : 09 guichets annexes


RESEAU DE POINTS DE SERVICE POSTEFINANCES AU SENEGAL

Dénomination Ville / Région

1 POSTEFINANCES Sacré Cœur 3 DAKAR

2 POSTEFINANCES Pikine Tally Boumack DAKAR

3 POSTEFINANCES Ouakam Taglou DAKAR

5 POSTEFINANCES Agence principale Malick SY DAKAR

6 POSTEFINANCES Hlm Fass DAKAR

7 POSTEFINANCES Tivaouane Diacksao DAKAR

8 POSTEFINANCES Ouest Foire DAKAR

9 POSTEFINANCES C.F.D DAKAR

10 POSTEFINANCES Keur Massar DAKAR

11 POSTEFINANCES Hlm 5 DAKAR

12 POSTEFINANCES Keur Mbaye Fall DAKAR

13 POSTEFINANCES Rufisque Guendel RUFISQUE

14 POSTEFINANCES Rufisque Keury Souf RUFISQUE

15 POSTEFINANCES Kaolack Medina Baye KAOLACK

16 POSTEFINANCES Thies Nguinth THIES

17 POSTEFINANCES Touba Darou Marnane TOUBA

18 POSTEFINANCES St Louis Pikine Diaminar SAINT LOUIS

19 POSTEFINANCES St Louis Guet Ndar SAINT LOUIS

20 POSTEFINANCES Saint Louis UGB SAINT LOUIS

21 POSTEFINANCES Thies Principale THIES

22 POSTEFINANCES Touba Darou Khoudoss TOUBA

23 POSTEFINANCES Tambacounda Dépôt TAMBACOUNDA

24 POSTEFINANCES Kolda Sikilo KOLDA

25 POSTEFINANCES Diamniadio RUFISQUE

26 POSTEFINANCES Saint Louis Bango SAINT LOUIS

27 POSTEFINANCES Guediawaye Domaine DAKAR

28 POSTEFINANCES Mbour Santessou MBOUR

29 POSTEFINANCES Louga KSL LOUGA

Documents

Rapport Analyse Esuposte