Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Tài Liệu Học Tậpdulieu.tailieuhoctap.vn/books/kinh-doanh-tiep-thi/quan... · Web viewLà cơ quan giám sát các nguồn thu chi giúp

Nhóm

15

I. Giới thiệu công ty:1. Lịch sử hình thành và phát triển:

Được thành lập từ năm 1888, Abbott – công ty chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế

giới, chuyên nghiên cứu, phát triển, sản xuất và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chăm sóc

sức khỏe, có chất lượng cao trong lĩnh vực dinh dưỡng, dược phẩm, thiết bị chẩn đoán và

điều trị. Với hơn 80 năm, Abbott Dinh dưỡng (Abbott Nutrition) đã được công nhận là

một trong những tên tuổi uy tín nhất thế giới về các sản phẩm dinh dưỡng. Các chuyên

gia chăm sóc sức khỏe và người tiêu dùng tìm đến công ty để tìm ra những giải pháp sức

khỏe, vì những mối quan hệ hợp tác cùng nhau phát triển để hướng tới một cuộc sống tốt

đẹp hơn.

Abbott lập văn phòng tại Tp. Hồ Chí Minh từ năm 1995 và có khoảng 100 nhân

viên tại Việt Nam. Abbott cung cấp các sản phẩm dinh dưỡng, dược phẩm và thiết bị

chẩn đoán tiên tiến cho mọi người Việt Nam. Qua nhiều năm tồn tại và khẳng định, thành

phần dinh dưỡng của Abbott là phù hợp và là sản phẩm chăm sóc sức khoẻ số 1 của

người Việt ở mọi độ tuổi.

2. Lĩnh vực hoạt động, đối tượng khách hàng

Sản phẩm dinh dưỡng của Abbott tại Việt Nam

Với hiểu biết sâu sắc về khoa học dinh dưỡng và các nhu cầu trong cuộc sống,

Abbott luôn tiên phong trong lĩnh vực dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe nhằm nâng cao

chất lượng cuộc sống. Hiện tại, duy nhất Abbott có trung tâm dinh dưỡng lâm sàng tại

Việt Nam với hơn 1.200 chuyên viên chăm sóc dinh dưỡng, tiến hành công trình nghiên

cứu quy mô lớn đầu tiên về vấn đề dinh dưỡng tại bệnh viện, và tổ chức hội nghị quốc gia

đầu tiên tại Việt Nam về dinh dưỡng lâm sàng.

GVHD: Th.S Tr ng Th Vân Anhươ ị Page 1

Nhóm

15

Qua 10 năm tồn tại và khẳng định, thành phần dinh dưỡng của Abbott phù hợp và

là sản phẩm chăm sóc sức khỏe số 1 của người Việt ở mọi độ tuổi.

3. Viễn cảnh, sứ mệnh:

3.1. Viễn cảnh

“Tại Việt Nam, Abbott luôn phấn đấu trở thành công ty chăm sóc sức khỏe hàng

đầu, mang đến những sản phẩm chăm sóc sức khỏe toàn diện dựa trên những thành tựu

khoa học với phương châm thành tựu khoa học cho tương lai cuộc sống”.

3.2. Sứ mệnh :

“Mang đến cuộc sống khỏe mạnh cho cộng đồng”. Điều này đã trở thành tài sản

vô giá của Abbott khi biến những thành tựu khoa học thành những đóng góp cho sức

khỏe con người.

I. CRM PHÂN TÍCH

1. Nhận diện khách hàng

1.1. Quan hệ với khách hàng

Cá nhân:

Bà mẹ đang mang thai

Bà mẹ có con nhỏ độ tuổi từ 0-12 tuổi

Phụ nữ trung niên

Người thân của Người già, Người bị bệnh tiểu đường, Người bị bệnh ung thư

Tổ chức:

Khách hàng tổ chức của Abbott là các tổ chức mua -bán lại sản phẩm như shop tạp

hoá sỉ và lẻ

1.2. Rà soát dữ liệu

Dữ liệu khách hàng có thể được tìm thấy trong kho toàn dữ liệu doanh nghiệp:

doanh số bán hàng (lịch sử giao dịch), dữ liệu tài chính (lịch sử thanh toán, điểm số tín


Nhóm

15

dụng), các dữ liệu thị trường (dữ liệu của chương trình lòng trung thành, tần suất tham dự

các chương trình), dịch vụ dữ liệu…

1.3. Các hoạt động nhận diện đối với Khách hàng tổ chức

1.3.1. Xác định thông tin nhận diện

Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng tổ chức bao gồm: tên, điện thoại, người

đặt hàng, khu vực phục vụ, khả năng bán hàng, khả năng tài chính, đặc điểm khách hàng

tiêu dùng cuối cùng của tổ chức, tiềm năng phát triển của tổ chức…

1.3.2. Thu thập, liên kết và lưu trữ thông tin

Nhiều bộ phận và cá nhân tham gia vào việc xây dựng kho thông tin khách hàng tổ

chức. Bởi các bộ phận khác nhau tiếp xúc với shop, đại lý ở các mảng khác nhau. Các bộ

phận này cùng nhau xây dựng kho dữ liệu khách hàng để có cái nhìn tổng quan hơn và

cung cấp cho các bộ phận khác khi có nhu cầu sử dụng thông tin.

Phòng sale:

Sales Supervisor sắp xếp tuyến bán hàng cho salesmen theo khu vực quận. Trong

khu vực phụ trách, salesmem thường xuyên đến cung cấp thông tin và nhận đơn đặt hàng.

Hàng tháng họ làm các báo cáo gửi cho cấp trên của mình về tình hình sale in, công nợ,

các mặt hàng có ở các Shop. Đồng thời thông qua các hóa đơn, công nợ, mức độ đạt

doanh số chỉ tiêu, các mức đạt chương trình khuyến mãi..bộ phận Sale sẽ có các thông tin

của Shop như khả năng tài chính, mức độ thường xuyên giao dịch, giá trị mỗi lần đặt

hàng, hình thức thanh toán, khả năng bán hàng, thái độ của chủ shop khi tiếp nhận các

chương trình thi đua…Tất cả các dữ liệu này sẽ được tổng hợp vào kho dữ liệu Sale

Admin do Sale Supervisor phụ trách quản lý.

Phòng Marketing:

PG Supervisor quản lý đội ngũ nhân viên PG hỗ trợ shop. PG là người thu thập

thông tin của shop đắc lực cho công ty. Kho dữ liệu NEMO cung cấp cho mỗi PG một


Nhóm

15

tên đăng nhập và mật mã riêng. Hàng tuần PG sẽ đăng nhập vào hệ thống này báo cáo

tình hình sale out và hàng tồn kho tại shop theo từng loại sản phẩm, số lượng chủng loại

trưng bày và thông tin khách hàng cá nhân mới. Đặc biệt PG còn được yêu cầu báo cáo

cả tình hình sale in, sale out, hàng trưng bày của các đối thủ cạnh tranh chính của Abbott

tại shop như Friso, MeadJonhson, XO, Nestle, Vinamilk…

PG cũng báo cáo cho PG Supervisor thái độ của shop về các chương trình thi đua,

khuyến mãi, lý do không trưng bày… để Supervisor kịp thời xử lý, tạo dựng mối quan hệ

với các chủ shop.

1.3.3. Cập nhập và lưu trữ thông tin:

Những thông tin mà Sale hay PG báo cáo hàng tháng vào kho dữ liệu đều được

Supervisor kiểm tra tính xác thực và có thể tìm ra các điểm bất hợp lý vì họ có dữ liệu

sale in của Sale Admin và sale out của NEMO. Các thông tin sai lệch được yêu cầu PG,

Sale kiểm tra tình hình thực tế tại shop và báo cáo lại.

Sau đó, Supervisor cũng làm các báo cáo tổng hợp của họ hàng tuần, hàng tháng,

hàng quý tình hình các shop gửi về cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh và các

thông tin này cũng được kiểm tra sau đó lưu trữ vào cơ sở dữ liệu chung.

1.3.4. Tạo sự sẵn sàng và Đảm bảo an toàn thông tin:

Các kho dữ liệu này Supervisor từng phòng ban được cấp quyền quản lý. Vì thông

tin của khách hàng tổ chức khá nhạy cảm, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh nên được

bảo mật và chỉ được cung cấp với các trưởng bộ phận khác khi có lý do chính đáng

1.4. Hoạt động nhận diện đối với khách hàng cá nhân

1.4.1. Xác định thông tin nhận diện

Các thông tin cơ bản của khách hàng mà công ty Abbott muốn thu thập bao gồm :

- Dữ liệu nhân khẩu: Tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, gia đình, nghề nghiệp,

kinh nghiệm, thông tin của người sử dụng cuối cùng.

- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, cách thức tương tác với

doanh nghiệp, sự tiêu thụ sản phẩm, giá trị mỗi lần mua, địa điểm mua.


Nhóm

15

- Dữ liệu thái độ: Những khó khăn khách hàng gặp phải, yêu cầu, mong muốn của

khách hàng, thái độ của họ khi tiếp nhận sự các chương trình hay sự tư vấn, chăm sóc

dinh dưỡng của công ty, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng

1.4.2. Thu thập, liên kết và hội nhập thông tin

- PG tại các shop sẽ thu thập thông tin khách hàng khi họ mua sữa tại của hàng bao

gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại di động, thông tin người sử dụng cuối cùng và loại sữa

đang dùng hoặc dùng trước đây. Những thông tin này sẽ được báo cáo vào hệ thống

NEMO.

- CAT : Đây là đội làm chương trình chạy luân phiên các shop. Mỗi shop CAT sẽ

hỗ trợ 2 ngày. Khi khách hàng mua sữa tại shop vào những ngày này sẽ được CAT tặng

quà theo số lon tương ứng và thu thập lại thông tin của họ tương tự như PG. Những thông

tin này sẽ được báo cáo vào kho dữ liệu của CAT theo shop.

1.4.3. Lưu trữ và cập nhật thông tin


Nhóm

15

Những thông tin của khách hàng cá nhân đều được các nhân viên của bộ phận

CSC (Phòng chăm sóc khách hàng) gọi điện kiểm tra lại, cập nhật bổ sung thêm các

thông tin cần thiết và tổng hợp lưu trữ tại CSDL của bộ phận CSC . Trưởng bộ phận CSC

phụ trách quản lý CSDL này và báo cáo về cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh.

1.4.4. Tạo sự sẵn sàng và đảm bảo an toàn

Thông tin về khách hàng cá nhân được tổ chức tại phần mền quản lý CRM như

sau:

- Tên khách hàng (Bố/Mẹ/Người thân)

- Địa chỉ (số nhà, đường, quận, thành phố)

- Số điện thoại bàn hoặc di động

- Email

- Địa chỉ thường mua sữa

- Kích thước lon và loại sữa thường xuyên mua.

Nếu KH sử dụng sữa cuối cùng là trẻ em, các thông tin cần thu thập thêm là họ tên

của bé, giới tính, ngày sinh, chiều cao, cân nặng, sữa bé đang dùng.

Nếu khách hàng sử dụng cuối cùng là người bệnh, người già: cần thêm thông tin

như tên, tuổi, khoảng thời gian mắc bệnh.

Các thông tin của khách hàng cá nhân khá nhạy cảm, ảnh hưởng đến sự riêng tư và

cạnh tranh của công ty nên bảo vệ, cung cấp quyền truy cập hạn chế, chỉ cung cấp khi có

lý do chính đáng.

1.5. Khách hàng tự hiện diện:

1.5.1. Đối với khách hàng tổ chức:

Với tính chất đặc trưng của KH tổ chức của công ty là các shop, đại lý nên nhân

viên Sale phụ trách các shop trong khu vực của mình. Do đó công ty không có chương

trình tự hiện diện cho KH tổ chức mà đưa mức tiền thưởng cho nhân viên Sale khi nhân

viên khai thác hoặc mời các shop sẵn có (trước đây không nhập sữa của Abbott) và các

shop mới mở nhập sữa của công ty. Mức thưởng cho nhân viên Sale là 30 000.


Nhóm

15

1.5.2. Đối với Khách hàng cá nhân:

Đối với sữa Abbott vì thị trường khách hàng cá nhân là rất rộng lớn nên các

chương trình khách hàng tự hiện diện cho khách hàng cá nhân là rất cần thiết. Một số

chương trình khách hàng tự hiện diện dành cho khách hàng cá nhân là:

Thông qua website:

Khách hàng cá nhân quan tâm đến công ty sẽ đăng nhập vào trang web của công

ty bằng tài khoản cá nhân mà họ tự tạo trên trang web của công ty Abbott bằng cách điền

các thông tin cần thiết: tên, số điện thoại, địa chỉ email, nơi ở, năm sinh

Bằng các chương trình cung cấp thông tin khuyến mãi cho khách

hàng


Nhóm

15

Abbott thu thập thông tin cá nhân mà KH nhập vào các trường dữ liệu trên các

websites của Abbott. Chẳng hạn, KH có thể cung cấp tên, địa chỉ thư tín, địa chỉ email

và/hoặc các thông tin khác để nhận được thông tin về những chủ đề khác nhau, đăng ký

vào các chương trình của Abbott, liên hệ dịch vụ khách hàng Abbott, các chương trình

khuyến mãi hoặc trả lời các khảo sát của Abbott.

Tặng sản phẩm


Nhóm

15

Abbott tổ chức chương trình tặng 15000 lon 400g sản phẩm Similac GainPlus IQ

mới với Intelli-pro giúp bé phát triển trí não và thị giác. Khách hàng được yêu cầu gọi

1800 1738 nếu họ có bé từ 12 đến 14 tháng tuổi (sinh nhật từ 01/08/2012 đến

18/10/2012) để đăng ký nhận quà tặng đặc biệt là 01 lon 400gr Similac GainPlus IQ

Quà tặng sẽ được giao đến địa chỉ khách hàng cung cấp. Khi nhận quà, khách hàng

cung cấp bảng copy giấy khai sinh của bé, chứng minh nhân dân của bố hoặc mẹ, kèm

theo nắp của lon được tặng (Abbott muốn đảm bảo họ là người tiêu dùng cuối cùng).

Chương trình Tích lũy điểm

Trên mỗi nắp lon sữa có dán thẻ cào và tờ rơi giới thiệu chương trình.Cào thẻ để

xác định mã thẻ cào.Nhắn tin mã thẻ cào gửi đến 6020, hệ thống sẽ tự động tích lũy điểm

(500đ/1 tin nhắn). Chương trình sẽ thông báo kết quả khi KH tích lũy điểm thành công và

đạt điểm thưởng.

Lần đầu tiên nhận quà, khách hàng cung cấp: CMND của ba hoặc mẹ (bản photo)

và Phiếu đăng ký (khách hàng hoàn thành Phiếu đăng ký để nhận thông tin và ưu đãi từ

chương trình).

Đối với khách hàng tích lũy điểm Gain Plus & Gain Kid: Giấy khai sinh của bé.

Đối với khách hàng tích lũy điểm đối với Similac Mom: Sổ khám thai.

Đối với khách hàng tích lũy điểm đối với Prosure hoặc Glicerna: Sổ khám bệnh

Tặng 1.000 phiếu khám sức khỏe

Ensure Gold của Abbott sẽ giới thiệu chương trình "Ngày của Cha" tại VN. Hoạt

động nổi bật của chương trình là dành tặng 1.000 phiếu khám sức khỏe tại những phòng

khám uy tín và tên tuổi của TP HCM. Theo đó, bắt đầu từ ngày 28/05, 1.000 người con

đầu tiên gọi điện đăng kí tới số 08 - 8294969 sẽ nhận được 1.000 phiếu khám sức khỏe


Nhóm

15

miễn phí tại phòng khám Victoria hoặc phòng khám An Sinh. Chương trình dành cho

những người Cha trên 50 tuổi.

Thực hiện bảng đánh giá sức khỏe để nhận quà tặng

Các trang Website từng nhãn hàng của Abbott thường có các công cụ đánh giá sức

khỏe là các bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi này thường từ 5-10 câu hỏi trắc nghiệm đơn

giản, dễ hiêu.Khách hàng ghé thăm trang web được khuyến khích trả lời các câu hỏi để

nhận quà tặng của công ty. Từ đó công ty sẽ thu thập được thông tin của khách hàng khi

họ điền các thông tin họ tên, năm sinh, email, địa chỉ, số điện thoại.

2. Phân biệt khách hàng.

2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu (đối với khách hàng cá nhân):

Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng thai kỳ

Hơn lúc nào hết thời kỳ mang thai và cho con bú là lúc mà cơ thể bà mẹ cần được

cung cấp nguồn dinh dưỡng tối ưu - không chỉ để đảm bảo mẹ luôn có nền tảng sức khỏe


Nhóm

15

tốt, mà còn cung cấp các dưỡng chất thiết yếu giúp bé phát triển khỏe mạnh ngay từ thời

kỳ bào thai.

Abbott đáp ứng nhu cầu này bằng sản phẩm Similac Mom IQ với 24 vitamin và

khoáng chất thiết yếu cùng chất đạm, DHA, prebiotic là nguồn dinh dưỡng bổ sung rất tốt

cho bà mẹ mang thai và cho con bú.

Nhu cầu cung cấp nguồn sữa cho trẻ em với hệ dưỡng chất tiến tiến

Để đáp ứng nhu cầu này Abbott cung cấp dòng sản phẩm sữa Similac gồm

Similac Newborn (cho bé từ 0-6 tháng), Similac Gain (cho bé từ 6 – 12 tháng), Similac

Gain Plus (cho bé từ 1-3 tuổi), Similac Gain Kid (cho bé từ 3– 6 tuổi). Dòng sản phẩm

giá khá cao nên hướng đến khách hàng mục tiêu có thu nhập cao và khá.

Dòng sản phẩm Similac được thiết kế khoa học để hỗ trợ não bộ, hệ thống miễn

dịch và sự tăng trưởng toàn diện của trẻ như:

- Hỗ trợ phát triển trí tuệ, thị giác: Hệ dưỡng chất IQ bao gồm AA, DHA,

Omega 3 & 6, Taurine, Choline và sắt phát triển não bộ và thị giác. Hệ dưỡng

chất này được thiết kế khoa học giúp hỗ trợ sự phát triển của nhận thức, thị

giác, trí nhớ, ngôn ngữ và khả năng khám phá trong suốt giai đoạn phát triển

của não bộ. Chứa hàm lượng Phospholipid cao hơn. Phospholipid là dưỡng

chất thiết yếu đối với chức năng của tế bào não. Đặc biệt được bổ sung Lutein,

một dưỡng chất quan trọng đối với võng mạc, hỗ trợ sức khỏe của mắt.

- Giúp tăng cường hệ thống miễn dịch của trẻ: Chứa hệ dưỡng chất đặc biệt

Immunify hỗ trợ tăng cường miễn dịch theo 3 cơ chế thông qua Prebiotic giúp

cải thiện sức khỏe đường tiêu hóa, Probiotic hỗ trợ sức đề kháng tự nhiên của

trẻ và hỗn hợp Nucleotide giúp tăng cường hệ thống miễn dịch đang phát triển

của trẻ.


Nhóm

15

- Giúp tăng trưởng tốt: Chứa hỗn hợp chất béo đặc biệt từ dầu thực vật, không

chứa dầu cọ, hỗ trợ hấp thu canxi cho xương và răng chắc khỏe.

- Hấp thu tốt: Similac giúp đường tiêu hóa của trẻ dễ dung nạp.

Nhu cầu cung cấp nguồn sữa dinh dưỡng cho bé tập trung phát triển chiều

cao vượt trội

Với nhu cầu này Abbott đáp ứng bằng dòng sản phẩm Grow gồm Grow Advance

G-Power (cho bé từ 3-6 tuổi), Grow Advance School (cho bé từ 6-12 tuổi), Grow nước.

Hệ dưỡng chất tiên tiến Growth Power trong công thức chứa hơn 30 dưỡng chất

gồm cả DHA, Cholin, và hàm lượng Canxi tối ưu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu dinh dưỡng,

hỗ trợ sự tăng trưởng và phát triển vượt trội của trẻ trong suốt giai đoạn đến trường. Khoa

học được chứng minh hiệu quả của hệ dưỡng chất tiên tiến Growth Power trong việc:

Giúp trẻ tăng cường trí nhớ, học tập tốt: cung cấp đầy đủ dưỡng chất hỗ trợ phát

triển thị giác, trí tuệ và khả năng học hỏi của trẻ.

Giúp trẻ phát triển xương & chiều cao: Giúp trẻ luôn khỏe mạnh

Sản phẩm Grow nước được pha từ chính dòng sữa bột, cung cấp sự tiện lợi cho

khách hàng khi họ không cho thời gian pha sữa bột cho bé và cũng rất tiện cho bé mang

theo khi đến lớp

Nhu cầu cung cấp dòng dinh dưỡng sữa đặc biệt cho trẻ sinh non, nhẹ cân

bắt kịp đà tăng trưởng như bé bình thường

Similac Special Care IQ là sữa pha sẵn- uống liền được đặc chế cho trẻ sinh non,

nhẹ cân, tăng cường AA, DHA, sắt. Sử dụng trong nội viện. Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng

đặc biệt của trẻ và giúp trẻ bắt kip đà tăng trưởng. Cung cấp 24kcal/fl oz


Nhóm

15

Similac Neosure đáp ứng đầy đủ nhu cầu dinh dưỡng của trẻ sinh non và nhẹ cân.

Công thức pha chế sữa Similac NeoSure đã được nghiên cứu để giúp bé sinh non & nhẹ

cân đạt đến sự tăng trưởng và cải thiện ngôn ngữ sớm, phát triển thị giác như trẻ sinh đủ

tháng. Trẻ sinh thiếu tháng thường nhẹ cân vì thế trẻ cần nguồn dinh dưỡng cao hơn để

có thể theo kịp sự phát triển như một bé bình thường

Nhu cầu cung cấp dòng sữa dinh dưỡng cho bé có vấn đề về hệ tiêu hóa

Abbott đáp ứng nhu cầu này bằng dòng sữa Similac Total Comfort với 3 giai đoạn

từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi.

Similac Total Comfort dành cho trẻ có triệu chứng đầy hơi, khó chịu, quấy khóc

do nhạy cảm với Lactose. Chứa AA & DHA giúp bé phát triển trí não.

Nhu cầu cung cấp dòng sữa cho bé biếng ăn

Nhu cầu này được Abbott đáp ứng bằng sản phẩm sữa Pediasure BA (cho bé từ 1-

10 tuổi). Việc bổ sung Pediasure cùng với chế độ dinh dưỡng hàng ngày giúp trẻ phát

triển nhanh và tốt hơn về cân nặng, chiều cao, giảm đáng kể nguy cơ viêm nhiễm đường

hô hấp trên so với chế độ dinh dưỡng thông thường.

Pediasure với SURE 3, hệ dưỡng chất tiên tiến dành cho trẻ biếng ăn:

Hệ phức hợp mới từ 3 nguồn đạm chất lượng cao cùng với hệ đường kép tiên tiến

giúp trẻ ăn ngon miệng hơn, cung cấp năng lượng cân đối để trẻ bắt kịp và tiếp tục đà

tăng trưởng hoàn hảo.

Hệ chất béo được đặc chế khoa học giàu MCT giúp dễ tiêu hóa và hấp thu. Giàu

AA, DHA, các vitamin và khoáng chất thiết yếu.

Dinh dưỡng đầy đủ và cân đốiđảm bảo cung cấp đầy đủ những dưỡng chất cần

thiết như một bữa ăn mà trẻ bị thiếu hụt hay bỏ bữa.


Nhóm

15

Công thức tiên tiến mới với thành phần và tỷ lệ thích hợp các vitamin và khoáng

chất thiết yếu hỗ trợ trẻ biếng ăn nhanh chóng phát triển bắt kịp và tiếp tục đà tăng trưởng

hoàn hảo. Sự kết hợp đặc biệt của Synbiotics giúp tăng cường sức đề kháng

Công thức độc đáo với Synbiotics = Probiotic ( vi sinh vật có lợi) + prebiotic FOS / chất

xơ giúp tăng cường khả năng miễn dịch tự nhiên của trẻ bằng cách bổ sung vi sinh vật có

lợi để ức chế sự phát triển của nhóm vi sinh vật có hại trong đường tiêu hóa. Nhờ đó, các

dưỡng chất sẽ được hấp thu tốt hơn.

Nhu cầu cung cấp dòng sữa cho trẻ không dung nạp đạm sữa bò

Nhu cầu này được đáp ứng bởi dòng sữa Similac Isomil IQ với 3 giai đoạn từ 0-6

tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi. Similac Isomil IQ với nguồn đạm dễ tiêu hóa, tinh chế từ đạm

đậu nành, dành cho trẻ dị ứng đạm sữa bò, bất dung nạp đường lactose, rối loạn chuyển

hóa galactose, hoặc tiêu chảy.

Nhu cầu cung cấp dòng sữa dinh dưỡng cho bé với giá phải chăng

Hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình và thấp nhưng vẫn có mong muốn

cung cấp cho bé nguồn dinh dưỡng đảm bảo, tiết kiệm chi phí, Abbott cung cấp dong sản

phẩm Abbott Grow với 4 giai đoạn từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi, 3-6 tuổi.

Abbott grow là công thức dinh dưỡng được thiết kế khoa học cho bé, giàu các

dưỡng chất thiết yếu, giúp bé có thể chất khỏe mạnh, tăng cường sức đề kháng, phát triển

tốt cân nặng và chiều cao.

Nhu cầu phòng chống loãng xương của phụ nữ trung niên

BoneSure là sản phẩm dinh dưỡng bổ xương được phát triển ở thị trường Châu Á

nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng riêng biệt của người tiêu dùng Châu Á, đặc biệt là phụ

nữ, đối tượng thường xuyên thiếu hụt lượng canxi cần thiết từ những thói quen trong chế

độ ăn uống truyền thống. BoneSure chứa công thức dinh dưỡng khoa học với 15 loại


Nhóm

15

vitamin và khoáng chất thiết yếu, giúp duy trì sức khỏe xương và hỗ trợ khả năng hấp thụ

Canxi của xương, mang lại cuộc sống năng động, tự chủ cho phụ nữ ở lứa tuổi trung

niên.

Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người già, người bệnh phục hồi sức

khỏe

Ensure Gold khi pha với với nước, sẽ được một thức uống cung cấp dinh dưỡng

đầy đủ và cân đối, dùng thay thế bữa ăn, hoặc bổ sung cho chế độ ăn hàng ngày. Ensure

Gold thích hợp cho người lớn, người ăn uống kém, đặc biệt cho người bệnh cần phục hồi

nhanh.

Ensure Gold Vigor là công thức dinh dưỡng đầy đủ và cân đối dạng lỏng dùng để

thay thế hoàn toàn bữa ăn hoặc để bổ sung dinh dưỡng giúp duy trì và tăng cường sức

khỏe, rất thích hợp cho người ốm mệt, suy dinh dưỡng hoặc làm việc nhiều.

Ensure Gold ActiM2 đối tượng là người lớn tuổi, đặc biệt là những người bị mắc

chứng bệnh hay quên. Có công thức cải tiến với thành phần dinh dưỡng đột phá, chứa

Acti-SPS hỗ trợ hoạt động não bộ, hệ thần kinh và cho một trí tuệ minh mẫn.

Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người bệnh ung thư

Prosure là sản phẩm dinh dưỡng chuyên biệt dùng cho người có nguy cơ hoặc có

suy giảm thể trọng do bệnh ung thư. Năng lượng cao, giàu Protein giúp người bệnh ung

thư: tăng thể trọng,tăng cường sức khỏe, tăng lực cơ, tăng cường khả năng hoạt động,

nâng cao chất lượng cuộc sống.

Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người đái tháo đưỡng

Glucerna cung cấp dinh dưỡng đầy đủ và cân đối cho người đái tháo đường. Công

thức Glucerna được đặc chế giúp kiểm soát đường huyết, tăng cường sức khỏe tim mạch,


Nhóm

15

giúp giảm cân và vòng eo. Glucerna có thể dùng thay thế toàn phần bữa ăn chính hoặc để

làm bữa ăn phụ.

2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị (đối với khách hàng tổ chức):

Tiêu chí phân chia và đánh giá các nhóm khách hàng: dựa trên lượng thùng sữa

mà shop nhập vào hàng tháng.

Dựa trên tiêu chí phân loại như trên, Abbott chia các shop thành 3 loại chính:

Shop CLP (Những khách hàng giá trị nhất MVCs) : Các shop này nhập

trên 15 thùng sữa các loại mỗi tháng.

Shop PP (Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất MGCs) :

Các shop nhập từ 3 đến 15 thùng sữa các loại mỗi tháng được xếp vào

nhóm này.

Shop SPP và shop DNA : các shop này nhập dưới 3 thùng sữa các loại mỗi

tháng.

Những khách hàng có giá trị âm (BZs) :Đây là những shop nhỏ lẻ, hàng

tháng họ chỉ bán vài lon sữa, mua hàng rời rạc, giá trị giao dịch không cao

nhưng vẫn đòi hỏi nhân viên Sale ghé thăm thường xuyên để nhận đơn đặt

hàng và cung cấp chương trình khuyến mãi và quản lý dữ liệu. Công ty

Abbott nhận thấy giá trị giao dịch của các shop này không đủ bù đắp chi

phí và sinh lợi cho công ty nên công ty chuyển giao các khách hàng này cho

các shop CLP, PP. Các khách hàng nhỏ lẻ sẽ lấy sữa từ các shop CLP, PP

với giá bán lại.


Nhóm

15

II. CRM Tác Nghiệp

1. Tương tác :

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một

giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.

Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên

phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện

để giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia, chủ đề đối thoại phải là

mối quan tâm của hai bên và mỗi bên có thể kiểm soát được cuộc đối thoại. Lợi ích của

hai bên phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại”.

Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ,

Abbott không ngừng đầu tư, nâng cấp các kênh, công cụ tương tác của mình, từ công

nghệ quản lí giao dịch, cung cấp qua internet đến cách đào tạo nhân viên khi giao dịch, tư

vấn khách hàng.

1.1. Đối với khách hàng tổ chức:

Chủ các shop, đại lý thường quản lý bán hàng tại shop, kiểm kê hàng hóa và tiếp

rất nhiều người chào hàng hàng ngày. Bởi vậy họ đòi hỏi những công cụ tương tác thuận

tiện, tiếp cận và chia sẻ thông tin nhanh chóng. Do đó Abbott đã chọn cách tương tác

face-to-face và điện thoại cho khách hàng tổ chức.


Nhóm

15

1.1.1. Face-to-face:

Nhân viên Sale: Nhân viên sale phụ trách khu vực sẽ thường xuyên đến thăm

viếng shop để thuyết phục và nhận đơn đặt hàng của chủ shop, cung cấp thông tin sản

phẩm, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình ưu đãi, hỗ trợ cho shop, nhận các

thông tin phản hồi của chủ shop về sản phẩm, thị trường cạnh tranh…

Ưu điểm: Vì thời gian tiếp xúc và gặp gỡ khá hạn chế nên nhân viên sale sẽ giúp

việc cung cấp thông tin nhanh gọn. Đồng thời họ cũng sẽ giải đáp tức thời các thắc mắc,

vấn đề chủ shop gặp phải

Nhược điểm: Nhân viên đòi hỏi phải trang bị đầy đủ kiến thức sản phẩm ,thị

trường và cách thức liên lạc với các bộ phận liên quan của công ty để giải đáp kịp thời,

thỏa đáng phản hồi của khách hàng

1.1.2. Điện thoại

Các chủ shop đều được cung cấp số điện thoại cố định của chi nhánh tại mỗi tỉnh

thành hoặc số điện thoại di động của PG Supervisor để liên lạc trực tiếp về vấn đề sản

phẩm, chương trình trưng bày, ưu đãi cho khách hàng cuối cùng hoặc về thái độ của PG

hỗ trợ shop ..

Đồng thời, PG Supervisor và các nhân viên phụ trách Marketing từng nhãn hàng

cũng sử dụng số điện thoại này để liên lạc thông báo cho chủ shop kế hoạch tổ chức các

chương trình bán hàng có hỗ trợ của công ty tại shop hay tình hình biến động giá cả, hàng

tồn kho…

Ưu điểm: Đáp ứng nhu cầu thông tin tức thời của chủ shop và chia sẻ thông tin của

các Supervisor.


Nhóm

15

1.2. Đối với Khách hàng cá nhân

1.2.1. Tương tác trực tiếp

i. Face to face

PG tại shop

Giới thiệu các sản phẩm sữa cho khách hàng đến mua hàng tại shop.

Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng. Từ đó hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu

cá biệt cho từng khách hàng

Tư vấn cho khách hàng và nhận phản hồi của khách hàng. Những phản hồi sẽ giúp

cải tiến sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ.

Giới thiệu về các chương trình khuyến mãi, các hoạt động tri ân cho khách hàng

Ưu điểm:

- Khách hàng tương tác trực tiếp có thể giải quyết các vấn đề tốt hơn

- Các nhân viên tập trung và trả lời tận tình

Nhược điểm:

- Trình độ chuyên môn của đội ngũ PG chưa đồng đều, đôi khi không thể tư vấn chính

xác cho khách hàng.

- Vì phải hỗ trợ bán hàng cho shop nên vào giờ cao điểm PG không có thời gian tiếp xúc

và tập trung tư vấn và giải đáp xác đáng cho khách hàng.

ii. Tổ chức hội thảo tương tác với khách hàng:

Abbott thường tổ chức các chuỗi hội thảo về khoa học dinh dưỡng. Hội thảo có sự

tham gia của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe khoa học cơ bản để hỗ trợ việc thiết kế

các sản phẩm của công ty. Chuỗi hội thảo khoa học với chủ đề ở trẻ sơ sinh non tháng

Lutein, DHA, vitamin D và dầu Palm olein cho trẻ sơ sinh và Lean Body Mass, tiểu

đường và ung thư -Liệu pháp dinh dưỡng dành cho người lớn. Các nhà khoa học của

Abbott giúp khách hàng hiểu được giá trị của việc lựa chọn chế độ dinh dưỡng đúng cho


Nhóm

15

mình và người thân. Đây là cách công ty thu thập thông tin của khách hàng và tương tác

và hiểu rõ mong muốn của khách hàng đối với từng loại sản phẩm

1.2.2. Tương tác gián tiếp

i. Call center

Abbott xây dựng một đội ngũ nhân viên tư vấn qua số điện thoại 1900 1519 được

đào tạo bài bản các kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn. Bộ phận chăm sóc khách hàng

qua điện thoại là không chỉ đơn giản là việc trả lời những câu hỏi của khách hàng mà là

nơi thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Abbott đối với khách hàng. Khách hàng có

thể liên hệ trực tiếp với số điện thoại của tổng công ty Abbott hoặc liên hệ với các nhà

phân phối 3A của Abbott tại mỗi tỉnh thànhđể được phục vụ tốt nhất. Qua đường dây tư

vấn khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin một cách hiệu quả và nhanh chóng như:

- Tư vấn miễn phí về thông tin dinh dưỡng và giáo dục

- Giải đáp thắc mắc về thông tin sản phẩm .

- Hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng sử dụng.

- Thông tin các chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

- Mời khách hàng đến tham dự các buổi hội thảo, chương trình tư vấn và giao

lưu.

ii. SMS

Khách hàng được ưu tiên nhận thông tin về các hoạt động, chương trình khuyến

mãi và các ưu đãi khác (nếu có) qua tin nhắn.

Ưu điểm:


Nhóm

15

- Nhanh chóng, thuận tiện

- Ít chi phí hơn kênh tương tác trực tiếp

- Luôn gửi tới số thuê bao cá nhân

Nhược điểm: chỉ đáp ứng tương tác một chiều từ công ty đến khách hàng

iii. Website

Website : https://abbottnutrition.com

Đánh giá chung về website

- Trang chủ có logo nổi bật của Abbott giúp khách hàng dễ nhận biết.

- Nội dung ngắn gọn, súc tích, từ ngữ dùng chính xác, không gây nhầm lẫn

- Kích thước file hợp lí, các nút và kết nối dễ nhận biết, font chữ và kích cỡ dễ

đọc.

- Thiết kế đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu các thông tin quan tâm

- Nội dung được cập nhật liên tục.


https://abbottnutrition.com/

Nhóm

15

- Thông tin vừa đủ ở một trang.(không quá dài trách khách hàng không đọc hết

và không thích kéo thanh cuộn trang để đọc)

Đối tượng Website hướng đến những khách hàng cá nhân cụ thể là người mong

muốn tìm kiếm thông tin về sản phẩm, giải đáp thông tin về dinh dưỡng…

Nhiều người truy cập web luôn quan tâm về sự riêng tư của mình nên công ty

thường sử dụng các cookie trên Internet. Cookie là những tập tin nhỏ có thể được sử

dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã cung cấp. Các trang web của PNJ sử dụng

cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ, trang web có thể nhớ trang thông

tin nào mà khách hàng xem, giúp cho khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những

lần sau (bằng cách hiển thị thêm thông tin có liên quan).

Ngoài ra, khi truy cập vào trang web https://abbottnutrition.com, Khách hàng phải

đăng kí các thông tin cá nhân như tên, số điện thoại, nơi ở, email...để được các chuyên

gia hàng đầu tư vấn về chăm sóc sức khoẻ cho từng khách hàng và đảm bảo rằng khách

hàng sẽ được cung cấp kiến thức dinh dưỡng tốt nhất tại các lớp học và tài liệu hỗ trợ cho

khách hàng. Sau khi đăng nhập, khách hàng sẽ có quyền truy cập nâng cao để được:

- Hướng dẫn giáo dục dinh dưỡng

- Hội thảo và các sự kiện sắp tới

- Thông báo qua điện thoại, sms.

- Phần mềm quản lý của Abbott sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin này vào hệ

thống cơ sở dữ liệu của mình.

Hơn nữa Website chính của Abbott cho phép liên kết đến các trang Website được

thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân của Abbott như


https://abbottnutrition.com/

Nhóm

15

www.iqbaby.com: Dành cho bà mẹ mang thai và bà mẹ có con từ 0-12 tuổi.

www.biengan.com.vn :

Riêng dòng sữa Pediasure BA được Abbott thiết kế riêng ngoài khác với những

dòng sữa còn lại bởi đây là dòng sản phẩm chuyên biệt dành cho bé từ 1-10 tuổi khác với

các dòng sữa khác thường từ 1-3 tuổi, 3-6 tuổi, 6-12 tuổi. Do đó công ty xây dựng trang

web để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu kỹ về sản phẩm Pediasure BA.


http://www.biengan.com.vn/

http://www.iqbaby.com/

Nhóm

15

www.ensure.com.vn: Dành cho người già hoặc người thân của họ tìm hiểu về sản

phẩm.

www.prosure.com.vn: Dành cho người bệnh ung thư và người thân của họ


http://www.prosure.com.vn/

http://www.ensure.com.vn/

Nhóm

15

www.bonesure.com.vn: Dành cho phụ nữ trung niên và người thân của họ

Ưu điểm của việc thiết kế các trang website chuyên biệt:


http://www.bonesure.com.vn/

Nhóm

15

- Việc tạo một trang riêng và cung cấp các thông tin chuyên biệt sẽ tạo cho

nhóm khách hàng này cảm thấy được sự ưu tiên của công ty dành cho họ.

- Dễ dàng trong việc tìm thông tin.

- Một vài thông tin có tính cá biệt hóa cao. Thông tin được cập nhật liên tục,

kịp thời.

- Cho các nhóm khách hàng khác nhau biết được những ưu đãi mà mình có

được một cách phân minh và rõ ràng.

iv. Email

Email: [email protected]. Khi khách hàng quan tâm đến các sản phẩm

của công ty hoặc có những thắc mắc, khiếu nại có thể gửi mail về cho công ty theo địa

chỉ trên. Khi đó, khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân như: Họ tên, địa chỉ,

điện thoại liên lạc để công ty có thể liên hệ và trả lời sớm nhất. Một cách khác là khách

hàng có thể để lại mail cho Abbott để có thể nhận các thông tin về các chương trình

quảng cáo, ưu đãi của Abbott gửi đến mail đến khách hàng.

Abbott còn có những địa chỉ gmail liên hệ riêng cho từng nhãn hàng ở website để

giúp những thắc mắc của khách được phản hồi nhanh hơn và thỏa đáng. Chẳng hạn

[email protected], [email protected], [email protected] .

v. Mạng xã hội


mailto:[email protected]




Nhóm

15

Tương tác khách hàng qua facebook, Twitter, Zingme, Ziczac.. chia sẻ tin tức

của Abbott với tất cả mọi người quan tâm. Abbott luôn luôn khuyến khích khách hàng

thảo luận về những vấn đề liên quan tới sản phẩm, bày tỏ quan điểm và nhận xét về các

dòng sản phẩm sữa của Abbott để công ty có thể tương tác gần hơn với khách hàng, hiểu

được mong muốn và nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng.Thông qua đó,

công ty cũng thu thập được những thông tin cá nhân và thông tin về thái độ của khách

hàng.

Sau khi thu thập được các dữ liệu này, nhân viên của Abbott sẽ nhập chúng vào hệ

thống quản lý cơ sở dữ liệu của Abbott, và sau đó sẽ được xử lý, phân loại để có hướng

tiếp cận khách hàng phù hợp hơn.

2. Cá biệt khách hàng

2.1. Khách hàng tổ chức

2.1.1. Shop CLP:

Chính sách về tài chính

Chiết khấu mua hàng định kỳ:

- Dựa theo doanh số cam kết hàng quý, Shop sẽ được tham gia chương trình chiết

khấu trên doanh số mua hàng dành riêng cho Shop CLP của Abbott

- Khi đạt đủ doanh số mua hàng cam kết, Shop sẽ được hưởng khoản chiết khấu

theo tỷ lệ đã thỏa thuận. Thông thường Shop được chiết khấu 5% doanh thu.

- Chính sách chiết khấu này độc lập và được tiến hành song song với các chương

trình hỗ trợ khác từ Abbott cho shop CLP.

Chính sách giá, biến động giá:


Nhóm

15

- Giá mua hàng: Căn cứ vào kết quả mua hàng và các cam kết hợp tác khác, shop

sẽ được hưởng chính sách giá dành cho cấp đại lý tương ứng. Chính sách giá được xây

dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa cho shop trên thị trường.

- Khi có biến động giá, Nhà phân phối 3A sẽ báo trước cho các shop và các shop

CLP sẽ được ưu tiên lấy nhiều hàng còn giá cũ.

Công nợ mua hàng

- Sau khi hàng được giao đến, Shop được hạn mức 3 ngày sau mới thanh toán giá

trị đơn hàng.

- Trên cở sở kết quả hợp tác và lịch sử thanh toán, Shop sẽ được hưởng các mức

ưu đãi tốt hơn về chính sách tín dụng, công nợ.

Chính sách về hỗ trợ:

Hỗ trợ về sản phẩm:

- Shop được hỗ trợ thông tin sản phẩm, giá, thị trường trực tiếp qua số điện thoại

của Saleman phụ trách khu vực và PG Supersivor khi có nhu cầu.

Hỗ trợ về hàng hóa:

- Được giao hàng miễn phí

- Đổi hàng: Trong vòng 7 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn, Shop sẽ được đổi hàng

mới nếu sản phẩm được xác định thuộc lỗi do nhà sản xuất.

- Nếu có sản phẩm nào shop bán không được dẫn đến cận đát, hết hạn sử dụng,

công ty sẽ thu hồi và đổi sản phẩm mới cho shop.

Hỗ trợ về PR – Marketing:


Nhóm

15

- Shop CLP được hỗ trợ catalogue, tờ rơi, banner, … và kệ trưng bày theo các

chương trình của nhà phân phối 3A và hãng Abbott. Thông tin về Shop sẽ được quảng

cáo cùng nhà phân phối 3A trên các phương tiện thông tin đại chúng và trang web của

Abbott. Khi khách hàng viếng thăm Website và có nhu cầu mua sữa, các shop CLP trong

khu vực của khách hàng sẽ được Website ưu tiên chỉ dẫn khách hàng đến mua sản phẩm.

- Shop được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng

của Abbott.

- Shop được cấp giấy chứng nhận là đại lý chính thức của Abbott.

- Shop được update thông tin về giá cả, thông tin về hàng hoá, sản phẩm, chính

sách của hãng và nhà phân phối, các chương trình marketing , các tài liệu thúc đẩy bán

hàng.

- Shop được tham gia hội thảo giới thiệu khi có sản phẩm mới tung ra thị trường.

Hỗ trợ nhân viên bán hàng- PG

Abbott sẽ cử nhân viên bán hàng- PG do công ty tuyển dụng, đào tạo hỗ trợ shop

bán hàng cho khách hàng cuối cùng. Đối với shop CLP, PG sẽ hỗ trợ toàn thời gian,

6ngày/tuần và 8 tiếng/ngày.

Hỗ trợ chương trình Sale in- CAT

Đội chương trình CAT sẽ tổ chức bán sữa có quà tặng luân phiên các shop trong

thành phố, giúp giảm hàng tồn ở shop. Mỗi shop sẽ được hỗ trợ 2 ngày. Các shop CLP

được ưu tiên hỗ trợ chương trình trong các ngày cuối tuần, thuận tiện cho khách hàng tiêu

dùng mua sữa.

Các chương trình ưu đãi


Nhóm

15

- Muốn đủ tiêu chuẩn tham dự chương trình, shop CLP sẽ được đặt tiêu chuẩn

nhập loại sữa có chương trình cao hơn (chẳng hạn là 1 thùng so với shop PP là ½ thùng)

nhưng mức thưởng sẽ nhiều hơn nếu họ đạt.

- Abbott quy định tiêu chuẩn trưng bày, số lượng, mặt hàng. PG tại shop sẽ trưng

bày theo đúng chuẩn này nên tiền trưng bày dành cho shop CLP nhiều hơn.

Tặng quà

Vào dịp lễ tết và sinh nhật của chủ shop, công ty luôn tặng quà và thiệp cho khách

hàng

2.1.2. Shop PP:



- Khi đạt đủ doanh số mua hàng cam kết, Shop sẽ được hưởng khoản chiết khấu

theo tỷ lệ đã thỏa thuận. Thông thường Shop PP được hưởng mức chiết khấu 3% doanh

thu.

- Chính sách chiết khấu này độc lập và được tiến hành song song với các chương

trình hỗ trợ khác từ Abbott cho shop PP.


- Giá mua hàng: Căn cứ vào kết quả mua hàng và các cam kết hợp tác khác, shop

sẽ được hưởng chính sách giá dành cho cấp đại lý tương ứng. Chính sách giá được xây

dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa cho shop trên thị trường.

- Khi có biến động giá, Nhà phân phối 3A sẽ báo trước cho các shop và các shop

PP sẽ được ưu tiên lấy nhiều hàng còn giá cũ nhưng hạn chế.


Nhóm

15


- Sau khi hàng được giao đến, tuỳ vào lịch sử thanh toán mà Shop PP được hạn

mức 3 ngày sau mới thanh toán giá trị đơn hàng hay trả tiền ngay.


Hỗ trợ về sản phẩm:

- Shop được hỗ trợ thông tin sản phẩm, giá, thị trường trực tiếp qua số điện thoại

của Saleman phụ trách khu vực và PG Supersivor khi có nhu cầu.

Hỗ trợ về hàng hóa:

- Được giao hàng miễn phí

- Đổi hàng: Trong vòng 7 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn, Shop sẽ được đổi hàng

mới nếu sản phẩm được xác định thuộc lỗi do nhà sản xuất.

- Nếu có sản phẩm nào shop bán không được dẫn đến cận đát, hết hạn sử dụng,

công ty sẽ thu hồi và đổi sản phẩm mới cho shop.

Hỗ trợ về PR – Marketing:

- Shop CLP được hỗ trợ catalogue, tờ rơi, banner, …



hàng.

- Shop được tham gia hội thảo giới thiệu khi có sản phẩm mới tung ra thị trường.


Đối với shop PP, PG sẽ chỉ hỗ trợ buổi tối từ 3h30 đến 8h30, 6 buổi/tuần.


Nhóm

15


Đội chương trình CAT sẽ tổ chức bán sữa có quà tặng tuỳ theo lịch sắp xếp trước.

Tặng quà

Vào dịp lễ tết và sinh nhật, chủ shop PP cũng được nhận thiệp và quà tặng.

2.1.3. Shop SPP, DNA:



- Khi đạt đủ doanh số mua hàng cam kết, Shop SPP, DNA được hưởng mức chiết

khấu 1% doanh thu.


- Giá mua hàng: Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi

nhuận tối đa cho shop trên thị trường.

- Khi có biến động giá, Nhà phân phối 3A sẽ báo trước cho các shop nhưng shop

SPP, DNA không được ưu tiên mua hàng giá cũ.


- Đối với các shop SPP, DNA: Thanh toán ngay 100% theo đơn đặt hàng hoặc hóa

đơn bán hàng khi giao hàng bằng tiền mặt .


Hỗ trợ về sản phẩm và hàng hoá: Tương tự shop PP

Hỗ trợ về PR – Marketing:GVHD: Th.S Tr ng Th Vân Anhươ ị Page 32

Nhóm

15

- Shop SPP, DNA được hỗ trợ catalogue, tờ rơi.



hàng.


Đối với shop SPP, DNA, PG sẽ chỉ hỗ trợ 3 buổi chiều từ 3h30 đến 8h30.


Đội chương trình CAT sẽ tổ chức bán sữa có quà tặng tuỳ theo lịch sắp xếp trước.

2.2. Khách hàng cá nhân

Abbott có nhiều sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng

tiêu dùng. Các chính sách cá biệt khách hàng cũng khác nhau tuỳ loại sản phẩm và đối

tượng sử dụng.

2.2.1. Dòng sản phẩm IQ

Dòng sản phẩm IQ gồm Similac Mom, Similac được Abbott tập trung quan hệ vì

đây dòng sản phẩm có giá cao, hướng vào khách hàng có thu nhập cao và khá. Khách

hàng sử dụng thường xuyên và có thẻ thành viên sẽ có chương trình cá biệt riêng:

Khách hàng có thẻ thành viên:

C hăm sóc khách hàng

- Tư vấn miễn phí về thông tin dinh dưỡng và giáo dục qua Tổng đài 1900

1519.

- Khách hàng được ưu tiên nhận thông tin về các hoạt động, chương trình

khuyến mãi và các ưu đãi khác (nếu có) qua tin nhắn.

Tặng sách cho mẹ


Nhóm

15

- Bộ sách “Cẩm nang làm Mẹ” và “Cẩm nang làm Bố” dành cho Mẹ đang

trong thai kỳ.

- Bộ sách “Cẩm nang làm Cha Mẹ - Chơi Cùng Con” dành cho Mẹ đang

trong thời gian nuôi con từ 0 - 12 tháng tuổi.

Tặng sách chăm sóc bé

- Tặng bộ sách “Cẩm nang Chơi Cùng Con” cho bé 1 - 2 tuổi và 2 - 3 tuổi.

- Tặng bộ sách “Cẩm nang Chơi Cùng Con” cho bé 3 - 4 tuổi và 4 - 6 tuổi.

Mừng sinh nhật cho bé

- Chương trình sẽ gởi tặng quà sinh nhật cho bé vào tháng sinh nhật (dành

cho bé 1, 2, 3 tuổi).

- Với khách hàng đã là thành viên của Abbott từ giai đoạn mẹ mang thai,

Abbott dành tặng quà sinh nhật 1 tuổi là hộp giấy 200g Gain Plus cho bé.

- Quà tặng sẽ được gởi tặng tại nhà hoặc tại shop khách hàng thường mua

sản phẩm.

Chương trình tích luỹ điểm

- Trên mỗi lon sữa dòng IQ sẽ có một mã thẻ cào. Khách hàng cào mã thẻ và

gửi tin nhắn đến Tổng đài 6020 để tích luỹ điểm. Điểm tích lũy được tính

như sau:

01 lon 400 gr = 1 điểm

01 lon 900 gr = 2 điểm

01 lon 1.7 kg = 4 điểm


Nhóm

15

- Trong chu kỳ 3 tháng (92 ngày), khách hàng tích luỹ đủ điểm sẽ nhận được

1 lon 400g.

10 điểm tặng 1 lon 400g Similac Mom

24 ĐIỂM tặng 1 lon 400g Gain Plus

16 ĐIỂM tặng 1 lon 400g Gain Kid

- Chương trình sẽ cộng thêm 4 điểm nếu nhắn tin đúng ngày sinh nhật của bé

(khi Mẹ đã là thành viên của chương trình).

- Nội dung chương trình nếu có thay đổi sẽ được thông báo đến khách hàng

qua tin nhắn, email hoặc gửi thư qua đường bưu điện.

Event

Abbott thường xuyên tổ chức các chương trình Event mừng sinh nhật bé hay

Event tri ân khách hàng trung thành. Những khách hàng có thẻ thành viên sẽ được gửi

thư mời có tên mẹ và bé đến tận nhà và Bộ phận tổ chức sẽ gọi điện thoại xác nhận một

lần nữa.

Kênh tương tác

Những thông tin về hội thảo và chương trình khuyến mãi sẽ được công ty gọi điện

thông báo, gửi tin nhắn hoặc email cho khách hàng.

Khách hàng không có thẻ thành viên

Event

Với đối tượng khách hàng hàng này, công ty gọi điện mời nếu có thông tin hoặc

họ nhận được thư mời phát rộng rãi không định danh tại trạm xá, nhà trẻ, trung tâm y tế...


Nhóm

15

Chương trình khuyến mãi

Các thông tin về chương trình ưu đãi khách hàng biết đến nhờ tin nhắn Tổng đài

6020 của Abbott gửi đến hoặc thông qua PG tại shop khách hàng thường mua sữa.

2.2.2. Sản phẩm chuyên biệt

Các sản phẩm Similac Neosure, Similac Total Comfort , Similac Isomilk IQ,

Abbott ít tổ chức các chương trình cá biệt cho khách hàng và chỉ hỗ trợ tư vấn sản phẩm,

dinh dưỡng cho khách hàng bởi Bộ phận Chăm sóc Khách hàng.

Smilac Special Care IQ là sản phẩm được sử dụng trong nội viện, không bán ngoài

cửa hàng thì khi khách hàng có nhu cầu sẽ liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách qua

sự giới thiệu của bác sĩ. Công ty sẽ giao hàng tận hàng tận nhà và thu tiền ngay.

2.2.3. Pediasure BA

Chương trình cá biệt dành cho khách hàng sử dụng Pediasure BA cũng khá hạn

chế. Event riêng cho sản phẩm này được tổ chức không thưòng xuyên, chủ yếu là ưu đãi

mua sữa tặng quà khuyến khích nhu cầu cho khách hàng.

2.2.4. Dòng sản phẩm Abbott Grow

Dòng sản phẩm Abbott Grow hướng đến các khách hàng thu nhập trung bình. Các

thông tin thu thập được vẫn chưa được sử dụng hiệu quả.

Event

Khách hàng đến tham dự chủ yếu nhận được thư mời được phát rộng rãi tại trung

tâm y tế, trường mầm mon, trạm xá...

Chương trình


Nhóm

15

Abbott Grow có đội làm chương trình mua sữa tặng quà luân phiên tại các shop và

trường mẫu giáo.

Kênh tương tác chủ yếu là face to face, nhân viên tư vấn tại shop

2.2.5. Dòng sản phẩm dành cho người lớn

Gồm Ensure, Bonsure, Prosure, Glucerna

Chăm sóc khách hàng

- Tư vấn miễn phí về thông tin dinh dưỡng và chế độ chăm sóc qua Tổng đài

1900 1519

- Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà phân phối tại khu vực sẽ gọi điện để

thăm hỏi va tư vấn cho khách hàng.

- Khách hàng được ưu tiên nhận thông tin về các hoạt động, chương trình

khuyến mãi và các ưu đãi khác (nếu có) qua tin nhắn.

Chương trình ưu đãi

Chương trình mua sữa tặng của đội chương trình CAT. Riền sản phẩm Bonesure

có đội chuương trình riêng.

Chương trình tích luỹ điểm bằng mã thẻ cào nhận sữa hoặc quà tặng

Hội thảo

Khách hàng được mời tham dự các hội thảo dinh dưỡng thông qua tin nhắn và

thông tin trên Website

III. CRM CHIẾN LƯỢC

1. Quản trị mạng lưới:


Nhóm

15

1.1. Nhân viên:

1.1.1. Mạng lưới nhân viên:

Mạng lưới nhân viên của Abbott đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng

một nền văn hóa toàn diện và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh. Các mạng lưới này được

quản lí bởi cán bộ của công ty, giúp sắp xếp các mục tiêu nhóm phù hợp với các chiến

lược kinh doanh. Tập trung vào phát triển sự nghiệp, tư vấn, tham gia cộng đồng và phát

triển kỹ năng lãnh đạo, mạng lưới của Abbott tiếp tục mở rộng và tạo cơ hội cho người

tham gia.

1.1.2. Chương trình tuyển dụng:

Chương trình tuyển dụng mạnh mẽ và phát triển lãnh đạo các cấp giúp nhân viên

của công ty nhận ra tiềm năng của mình, đảm bảo công ty thu hút và giữ chân những tài

năng tốt nhất để thúc đẩy tăng trưởng.

Mới tốt nghiệp

Abbott cung cấp nhiều chương trình tuyển dụng và phát triển để giúp nhân viên

bắt đầu hoặc nâng cao sự nghiệp của mình, bắt đầu với chương trình thực tập Abbott.

Ưu tiên nhân viên cũ

Khi có nhu cầu tuyển dụng một v ị trí, Abbott luôn ưu tiên tuyển dụng nội bộ công

ty trước, các nhân sự ở các bộ phận khác, có bằng cấp phù hợp muốn thử sức ở vị trí mới.

Chẳng hạn với nhu cầu tuyển dụng vị trí PG Supervisor, Abbott đòi hỏi ứng viên phải có

bằng Đại học Quản trị kinh doanh, bằng B tin học. Nhưng đối với các nhân viên PG hiện

tại làm việc lâu năm tại Abbott muốn ứng tuyển vị trí này, công ty chỉ yêu cầu bằng Cao

đẳng Quản trị kinh doanh, thành thạo tin học văn phòng ̣ hoặc nhân viên có thể học thêm

Tin học và bổ sung bằng B cho công ty sau. Abbott rất coi trọng kinh nghiệm và hiểu biết

của nhân viên cũ về thị trường, cạnh tranh...


Nhóm

15

1.1.3. Đào tạo và phát triển nhân viên:

Abbott tiến hành các chương trình đào tạo liên tục để giúp nhân viên ở mọi cấp độ

phát triển năng lực của mình. Kiến thức sản phẩm và thị trường cũng được tổ chức đào

tạo ở các nhân viên phòng ban khác nhau để họ hiểu biết, hỗ trợ công việc và truyền

thông hiệu quả cho công ty.

Đào tạo liên văn hóa

Với phạm vi kinh doanh trên toàn cầu, nhiều nhân viên của công ty làm việc hoặc

di chuyển đến nhiều nước. Theo đó, Abbott cung cấp cho tất cả các nhân viên truy cập

vào văn hóa Navigator, một bộ công cụ chứa hơn 100 phần quốc gia cụ thể với các thông

tin rộng rãi về thực tiễn kinh doanh địa phương, nghi thức xã hội và phong tục .

Đào tạo lãnh đạo

Abbott cung cấp các chương trình đào tạo tập cho nhân viên mới đảm nhận vai trò

quản lý, giúp các nhà lãnh đạo mới thành công một cách nhanh chóng hơn ở vị trí mở

rộng của họ. Ví dụ, Chương trình đào tạo lãnh đạo được thiết kế để giúp Giám đốc mới

làm việc hiệu quả hơn. Chương trình bao gồm hai buổi một tuần diễn ra khoảng sáu

tháng. Tuần đầu tiên giám đốc điều hành cấp cao của Abbott trình bày về chiến lược công

ty. Tuần thứ hai tập trung vào giúp GĐ mới hiểu rõ hơn về những gì họ cần để phát triển

kinh doanh Abbott.

1.1.4. Chính sách, chương trình hỗ trợ nhân viên:

Có thể thấy khách hàng có được sự hài lòng chủ yếu từ tương tác với các nhân

viên. Các nhân viên sẽ cần phải thay đổi quan điểm, trang bị lại các kỹ năng hoặc được

bố trí lại. Chính vì vậy, công ty luôn có các chính sách hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm

việc và cống hiến. Các chính sách dành cho nhân viên:

- Được hưởng lương và các khoảng phụ cấp theo quy định công ty


Nhóm

15

- Hưởng lương tháng 13 và thưởng theo quy định

- Được đóng các bảo hiểm xã hội, y tế, thất nghiệp

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp và có cơ hội thăng tiến

Abbott phát triển các chương trình hỗ trợ nhân viên trong vòng đời làm việc của

họ, các chương trình hỗ trợ này được thiết kế rất linh động và thích hợp với địa phương.

Phương pháp tiếp cận toàn diện của Abbott để chăm sóc trẻ em giúp các nhân viên quản

lý tốt hơn cuộc sống cá nhân và công việc của mình. Các chương trình chăm sóc trẻ em

bao gồm trang web chăm sóc trẻ em tại một số địa điểm, hỗ trợ sơ cứu cho trẻ, tư vấn

nuôi dạy trẻ, các chương trình mẫu giáo nguyên ngày. Abbott đã nhận được sự công nhận

quốc gia cho các chương trình chăm sóc trẻ em từ tạp chí “Mother” và Hiệp hội Quốc gia

về giáo dục trẻ em.

1.2. Nhà cung cấp:

Các nhà cung cấp của Abbott là một phần của sự thành công chung của Abbott.

Abbott và các nhà cung cấp cam kết cung cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe chất

lượng cho khách hàng.

Quản lý chuỗi cung ứng

Mối quan hệ với nhà cung cấp là không thể thiếu cho sự thành công của

Abbott. Abbott làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp của mình để đảm bảo mức độ cao

về hiệu suất trong tất cả các khía cạnh: chất lượng, giá cả, trách nhiệm xã hội, đảm bảo

các tài liệu công ty mua từ họ đúng với kỳ vọng về chất lượng, an toàn, cũng như các

thông số kỹ thuật. Abbott liên lạc với nhà cung cấp một cách thường xuyên, theo dõi và

giúp họ nâng cao hiệu suất theo số liệu rõ ràng, giúp cải thiện các chương trình trách

nhiệm xã hội của họ.

Quyền lợi của nhà cung cấp


Nhóm

15

Tất cả các nhà cung cấp của Abbott được quyền truy cập vào web “Hướng dẫn

Nhà cung cấp” của công ty ( abbottsupplier.com ). Những hướng dẫn này đặt ra những kỳ

vọng cho các nhà cung cấp trong các lĩnh vực sau: hành vi đạo đức, tính toàn vẹn kinh

doanh, cạnh tranh bình đẳng, quyền con người, quyền riêng tư, quyền lao động, bảo hộ

lao động, quản lý môi trường, sức khỏe và an toàn. Các nhà cung cấp có thể đặt câu hỏi

trên trang web này và được giải quyết một cách nhanh chóng.

Quản lí nhà cung cấp

Một tập hợp các nhà cung cấp được lựa chọn để đưa vào Chương trình Hiệu

suất nhà cung cấp. Các nhà cung cấp được lựa chọn để đưa vào dựa trên các tiêu chí: rủi

ro tài chính, tuân thủ trách nhiệm xã hội, các số liệu kinh doanh giao hàng, hiệu suất chất

lượng sản phẩm, quá trình đổi mới. Trong năm 2012, Công ty trao giải thưởng “Nhà cung

cấp xuất sắc” cho 21 nhà cung cấp.

Nhà cung cấp của Abbott: Fonterra là nhà cung cấp sữa bột nguyên liệu hàng

đầu thế giới, đồng thời là nhà chế biến thực phẩm lớn nhất toàn cầu với sản lượng 2 triệu

tấn mỗi năm.

1.3. Nhà phân phối:

Hệ thống phân phối của công ty đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến doanh

thu của công ty. Hiện công ty đang phân phối thông qua các kênh sau:

- Từ đại lý lớn đến các tạp hóa nhỏ.

- Qua các siêu thị.

- Qua các trung tâm dinh dưỡng, giới thiệu sản phẩm.

Lợi thế chính của các cửa hàng tạp hóa nhỏ và siêu thị độc lập là khả năng bao phủ

toàn quốc. Trong khi đó, điểm mạnh của kênh phân phối siêu thị là có thể cung cấp các

chủng loại hàng hóa đa dạng với giá cả cạnh tranh.


Nhóm

15

Do Abbott là công ty sữa nước ngoài, nên khi bán ở Việt Nam phải thông qua nhà

phân phối ủy quyền, từ đó phân phối qua các kênh khác. Hiện nay 3A Pharma là nhà

phân phối chính thức của Viện Bào Chế Abbott Hoa Kỳ, có trụ sở tại TP Hồ Chí Minh.

Theo đánh giá của Abbott, Công ty 3A đã là đối tác của Abbott tại Việt Nam hơn 18 năm

và luôn hoàn thành tốt vai trò là nhà phân phối, tiếp thị sản phẩm sữa Abbott tại thị

trường này, nhờ vào đội ngũ nhân viên hoạt động chuyên nghiệp.Hiện sữa Abbott đã có

mặt tại 63 tỉnh, thành phố của Việt Nam, với một thị phần đáng kể.

Nhà phân phối chính của Abbott trên các tỉnh thành:

Năm 2012, Tập đoàn sản xuất sữa hàng đầu thế giới Abbott của Mỹ đã mua lại 3A

nhà phân phối độc quyền sữa Abbott tại Việt Nam. Ông Ramachandran Rajamanickam -

Phó chủ tịch Abbott Nutrition khu vực châu Á - Thái Bình Dương cho biết việc này giúp

Abbott chủ động hơn trong việc triển khai kinh doanh tại Việt Nam. Ông Douglas Kuo,

Giám đốc Công ty 3A cho biết, với việc mua lại 3A, Abbott sẽ có 2.100 nhân viên bán

hàng ở Việt Nam, song 3A vẫn sẽ giữ lại tên mình và tiếp tục làm việc với đội ngũ quản

lý như trước. Nhiều người gắn bó với 3A hơn 10 năm đã trở thành quản lý cao cấp và

thương vụ sáp nhập này sẽ mở ra các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp mới cho nhân viên


Nhóm

15

3A, vì Abbott là công ty sữa và dinh dưỡng hàng đầu thế giới. Sau khi hoàn tất việc sáp

nhập, 3A sẽ tiếp tục củng cố và phát triển thị trường trên khắp các tỉnh thành phố Việt

Nam.

1.4. Đối tác:

Abbott có một hồ sơ tìm hiểu, theo dõi quan hệ hợp tác với các đối tác. Những

quan hệ đối tác đã có những đóng góp quan trọng đối với tăng trưởng vượt bậc của công

ty.

Chính phủ, các hiệp hội thương mại

Abbott tham gia với các chính phủ, các hiệp hội thương mại, các nhóm bệnh nhân

và các tổ chức khác trên thế giới để tìm các giải pháp chính sách cho vấn đề phức tạp về

dinh dưỡng.

Bên cạnh đó, Abbott tổ chức các cuộc họp hoạch định chính sách, họp báo, triệu

tập các diễn đàn và các cuộc thảo luận và đóng góp thông tin và chuyên môn, hỗ trợ các

hiệp hội thương mại. Khi làm việc với các đối tượng khác, Abbott có thể thúc đẩy tốt hơn

các chính sách phù hợp với các giá trị của Abbott.

Năm 2012, Abbott thành lập một Hội đồng tư vấn Công dân toàn cầu (GCAC) để

chính thức hóa phương pháp tiếp cận đối với các bên liên quan về các vấn đề phát triển

bền vững kinh doanh. Diễn đàn được kiểm duyệt bởi công ty tư vấn phát triển, giúp công

ty và các đối tác đạt được sự hiểu biết rõ ràng hơn, quan tâm lẫn nhau. Mục tiêu của

GCAC là:

- Tìm hiểu cơ hội và thách thức cho sự hợp tác hiệu quả, bền vững toàn cầu.

- Lập kế hoạch chiến lược cho Abbott

- Cung cấp các kiến nghị cụ thể để cải thiện kinh doanh của Abbott.


Nhóm

15

Bệnh viện, đại lí thuốc tây:

Abbott chú trọng quan hệ với các bệnh viện (Viện nhi, Viện phụ sản,…), các quầy

thuốc tại bệnh viện, các trung tâm tư vấn dinh dưỡng (Viện dinh dưỡng quốc gia, Trung

tâm khám và tư vấn dinh dưỡng TP Hồ Chí Minh…), phòng khám tư để giới thiệu sử

dụng sản phẩm sữa của mình. Đây là một trong những hoạt động Marketing quan trọng

của Abbott. Sẽ có từng nhóm phụ trách marketing cho từng nhóm sản phẩm. Chẳng hạn,

Nhóm IQ phụ trách các hoạt động Marketing cho dòng sản phẩm Similac Mom, Similac

Gain Plus, Similac Gain Kid, Similac Neosure, Similac Special Care IQ. Bằng việc thiêts

lập quan hệ với các đối tác trên, nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn và bán cho khách hàng sử

dụng thử sản phẩm. Sau đó nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm sẽ đến các shop, đại lý

mua sản phẩm tiếp tục sử dụng. Hàng tháng Abbott sẽ đánh giá hiệu quả công việc của

nhóm này bằng các chỉ tiêu số lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm. Những thông tin

của khách hàng mới được nhóm báo cáo cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh và

đội ngũ tư vấn viên sẽ có nhiệm vụ gọi điện cho khách hàng để kiểm tra, cập nhật dữ liệu

thái độ của họ.

1.5. Cộng đồng

Với mục tiêu góp phần tạo ra các cộng đồng khỏe mạnh trên toàn cầu thông qua

các hoạt động xã hội ý nghĩa, từ năm 2005, Abbott và Quỹ Abbott đã đóng góp hơn 190

tỷ đồng (tương đương 9 triệu USD) thông qua các khoản tài trợ, đóng góp sản phẩm và

hợp tác cộng đồng, nhằm giải quyết những vấn đề cấp thiết về chăm sóc sức khoẻ. Một

trong những dự án tiêu biểu của Quỹ Abbott tại Việt Nam là Dự án Viện Khoa học dinh

dưỡng AFINS, được tiến hành nhờ mối quan hệ hợp tác giữa Quỹ Abbott, Tổ chức hợp

tác Y tế toàn cầu của ĐH Y khoa Boston, Viện Dinh dưỡng quốc gia, BV Bạch Mai và

ĐH Y dược Hà Nội. Quý Abbott cũng đồng hành với chương trình “Chung tay đẩy lùi

suy dinh dưỡng tại nông thôn Việt Nam”, chương trình “Phẫu thuật nụ cười” (Operation

Smile).


Nhóm

15

Ra mắt vào năm 2010, AFINS là dự án đầu tiên quy tụ các tổ chức quốc gia và

quốc tế hàng đầu cùng cộng tác vì mục tiêu tăng cường dinh dưỡng lâm sàng trong bệnh

viện tại Việt Nam. Abbott đã chia sẻ sự cập nhật các giải pháp chăm sóc sức khỏe và kiến

thức dinh dưỡng lâm sàng đến với hơn 26.400 chuyên gia chăm sóc sức khỏe (HCPs).

Hơn 619.000 bệnh nhân cũng nhận được những lợi ích nhất định thông qua hoạt động

giáo dục sức khoẻ hợp tác giữa Abbott với các bệnh viện, các Hiệp Hội chăm sóc sức

khỏe như Hiệp hội Nhi khoa Việt Nam (VPA), và Hiệp hội sơ sinh TP Hồ Chí Minh

(PaNaH), Hiệp hội Dinh dưỡng Việt Nam (Vinutas).

Bên cạnh đó, Abbott đã tiến hành nhiều sự kiện giáo dục về dinh dưỡng bổ sung

cho cộng đồng trên toàn Việt Nam. Các chương trình nổi bật có thể kể đến như: Câu lạc

bộ bệnh đái tháo đường, các chương trình cộng đồng và cung cấp dịch vụ kiểm tra sức

khỏe miễn phí dành cho người già. Ngoài ra, Abbott còn hợp tác với Hội Liên hiệp phụ

nữ trong việc phát triển chương trình tuyên truyền cho phụ nữ Việt Nam về những lợi ích

của việc nuôi con bằng sữa mẹ.

Riêng về vấn đề cải thiện sức khỏe cho trẻ em, thế hệ tương lai cần được chăm sóc

đặc biệt hơn cả, nhận thấy tình trạng suy dinh dưỡng ở trẻ em cần phải giải quyết triệt để,

Abbott và Quỹ Abbott đã hợp tác với AmeriCares tiến hành Dự án “Bổ sung dinh dưỡng

cho trẻ mầm non” do Quỹ nhân đạo Giao Điểm thực hiện. Kể từ khi dự án được bắt đầu

vào năm 2004, tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em ở khu vực nông thôn tại ba tỉnh Quảng Trị,

Thừa Thiên Huế và An Giang đến nay đã giảm từ 25% xuống còn xấp xỉ 20%, nằm dưới

mức mục tiêu mà LHQ đã đề ra.

Bên cạnh những dự án lâu dài, Abbott còn chung tay hỗ trợ cộng đồng với những

chương trình mang tính cấp thiết. Gần đây nhất, vào sáng ngày 20-10-2013, tại Hà Nội,

Abbott Việt Nam đã phối hợp cùng TƯ Đoàn TNCS Hồ Chí Minh và TƯ Hội LHTN

Việt Nam triển khai Chương trình "Tiếp nguồn dinh dưỡng, trao gửi yêu thương". Theo


Nhóm

15

đó, 500.000 hộp sữa Grow với trị giá khoảng 5 tỷ đồng được trao cho hơn 100.000 trẻ em

ở 9 tỉnh miền Trung bị ảnh hưởng nặng nề bởi bão, lũ.

Dù là những kế hoạch mang giá trị dài hạn hay các chương trình phản ứng tức

thời, Abbott luôn thể hiện thái độ nghiêm túc, để mọi hoạt động phục vụ cộng đồng đều

phản ảnh rõ trách nhiệm của một doanh nghiệp tiêu biểu, xứng tầm là một chuyên gia

chăm sóc sức khỏe hàng đầu.

Phân tích các bên quan hệ, mức độ ràng buộc và trách nhiệm

Trong thị trường phức tạp và cạnh tranh ngày nay, Abbott phải đáp ứng nhu cầu và

mối quan tâm của một loạt các bên liên quan - bao gồm cả người tiêu dùng, các cổ đông,

các nhà cung cấp, nhà quản lý, nhà khoa học, các chính phủ và các tổ chức phi chính phủ.

Bảng này cho thấy cách Abbott tham gia với các bên liên quan:

Các bên

liên quanCác vấn đề liên

quan chủ chốt

Các cam kết của Abbott về các

vấn đề chínhVí dụ về các cam kết

Khách

hàng

- Có sản phẩm an

toàn và chất

lượng.

- Giá cả phải

chăng giá cả.

- Abbott cam kết phát triển loại

sản phẩm sữa an toàn, chất lượng.

- Abbott mong muốn tạo ra sản

phẩm sẵn có với giá phải chăng

hoặc miễn phí nếu có thể.

-Abbott tham gia vào các

cuộc thảo luận với khách

hàng thông qua các đường

dây chăm sóc khách hàng,

khảo sát và chương trình hỗ

trợ tiếp thị.


Nhóm

15

Chuyên

gia chăm

sóc

sức khỏe

Phát triển R & D

- Chất lượng, an

toàn và hiệu quả

của sản phẩm và

sử dụng sản

phẩm thích hợp.

- Chịu trách

nhiệm, hành vi

đạo đức .

- Abbott tìm kiếm những nhu cầu

mới về sản phẩm sữa của người

tiêu dùng, tận dụng những hiểu

biết này thành các sản phẩm có ý

nghĩa.

- Chuyên gia chăm sóc sức khỏe

đóng một vai trò quan trọng tạo

ra hiểu biết hơn về tình trạng sức

khoẻ, dinh dưỡng của người tiêu

dùng.

- Chương trình giáo dục cho

các chuyên gia chăm sóc sức

khỏe.

- Trao đổi kỹ thuật để tăng

kiến thức của các chuyên gia

chăm sóc sức khỏe.

Chính

phủ

và các

nhóm

thương

mại

- Quy tắc ứng xử,

tiêu chuẩn đạo

đức

- Abbott nắm giữ tất cả các nhân

viên của mình với các tiêu chuẩn

đạo đức cao nhất.

- Làm việc với chính phủ

trong việc định giá ở mức

hợp lý.

- Tham gia vào các nhóm

thương mại quốc tế, ứng xử

phù hợp với Quy tắc ứng xử

của Abbott.

Nhân

viên

- Nhân viên rất quan trọng đối

với thành công của Abbott,

Abbott hỗ trợ họ trong việc cải

thiện sức khỏe của mình và tiếp

tục phát triển kỹ năng của họ.

- Abbott có một số cơ chế

chính thức để khuyến khích

và thu thập thông tin phản

hồi của nhân viên.

- Abbott tiến hành các cuộc

điều tra nhân viên.

Các hoạt

động

- Abbott được tham gia đầy đủ

các hoạt động cộng đồng.

- Abbott sử dụng người dân

địa phương và nộp thuế cho


Nhóm

15

cộng

đồng

địa

phương

- Abbott tham gia vào các hoạt

động từ thiện chu đáo và hiệu

quả.

chính quyền địa phương.

- Abbott hỗ trợ các chương

trình dân sự và văn hóa và

chăm sóc sức khỏe dinh

dưỡng cộng đồng.

Các nhà

cung cấp

- Nhà cung cấp là một liên kết

quan trọng trong việc cung cấp

chất lượng, thành phần an toàn

cao.

- Abbott duy trì một Chương

trình nhà cung cấp có trách

nhiệm xã hội mạnh mẽ.

2. Cơ cấu tổ chức


PGĐ Hành chánh PGĐ kinh doanh PGĐ Marketing

Phòng hành chánh

Phòng xuất nhập khẩu

Kho hàng bảo vệ

Tổ văn thư

Phòng kế hoạch

Phòng kế toán-tài chính

Phòng nhân sự

Phòng kinh doanhPhòng Marketing

Phòng vi tính

Giám đốc

Hội đồng quản trị

Nhóm

15

Đứng đầu bộ máy là hội đồng quản trị. Thực hiện các công việc của hội đồng

quản trị là ban giám đốc, ban giám đốc gồm có:

- Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm

toàn bộ về kết quả hoạt động và thực hiện đầy đủ nghĩa vị đối với nhà

nước.

- Phó giám đốc hành chánh: phụ trách công tác tổ chức hành chính, kế toán

của công ty.

- Phó giám đốc kinh doanh: phụ trách điều hành bộ máy kinh doanh của công

ty bao gồm việc lập kế hoạch khai thác nghiên cứu thị trường.


Nhóm

15

- Phó giám đốc Marketing: phụ trách điều hành các chương trình chiêu thị hỗ

trợ hoạt động kinh doanh.

Ngoài ra còn có các phòng ban hỗ trợ cho giám đốc và hội đồng quản trị.

Phòng hành chánh:

Bao gồm các tổ: hành chính văn thư, kho hàng bảo vệ.

- Quản lý nhân sự tuyển dụng, sắp xếp các công việc hợp lý, phù hợp với

trình độ chuyên môn của nhân viên, lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân

viên, lập và quản lý hồ sơ nhân viên, thường xuyên theo dõi, tiếp nhận và

chuyển công văn, fax, thư từ, bưu phẩm.

- Quản lý các tài sản của công ty, lập kế hoạch bảo dưỡng, nâng cấp, sửa

chữa và mua các loại tài sản này.

- Quản lý đội xe, cấp phát xăng dầu, văn phòng phẩm và vật dụng khác.

- Quản lý kho bãi hàng hóa của công ty.

Phòng kế toán- tài chính

Là cơ quan giám sát các nguồn thu chi giúp cho hội đồng quản trị về công tác tổ

chức, quản lý toàn bộ nguồn tài sản chính của công ty, cấn đối nguồn vốn. Trợ lý ban

giám đốc về hoạt động kinh doanh và sử dụng nguồn vốn.

- Chịu trách nhiệm thực hiện, kiểm tra chế độ tài chính – kế toán hiện hành.

- Tính toán giá thành sản phẩm, tham gia xây dựng các kế hoạch và chiến

lược kinh doanh.

- Quan hệ với ngân hàng, thực hiện các chế độ tài chính ngân hàng, theo dõi

tình hình nộp ngân sách nhà nước.

- Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản tri về toàn bộ công tác kế toán, thống

kê và quản lý tài chính.

Phòng xuất nhập khẩu

- Lập kế hoạch cho công tác nhập khẩu hàng hóa tại công ty.


Nhóm

15

- Giao dịch với bên liên quan bảo đảm nguồn nhập về đúng kế hoạch

- Giao dịch với ngân hàng và thực hiện các thủ tục nhận hàng từ cảng, sân

bay về nhập kho công ty.

- Phối hợp với các phòng ban liên quan trong công tác khiếu nại, đền bù tổn

thất về hàng hóa nhập khẩu.

- Theo dõi việc nộp thuế nhập khẩu, thuế GTGT về hàng nhập khẩu, làm các

thủ tục cần xin truy hoàn thuế trong trường hợp hải quan tính thuế không

hợp lý.

- Lưu trữ các hồ sơ liên quan đến xuất khẩu nhập hàng hóa.

- Nắm bắt và phổ biến kịp thời các thông tin mới nhất của cơ quan ban ngành

liên quan đến chứng từ xuất nhập khẩu hàng hóa.

Phòng kinh doanh

Công việc chính của nhân viên sales là bán hàng, giới thiệu, phân phối hàng hóa

của công ty đến các chợ, siêu thị, cửa hàng…Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay nói

cách khác là thực hiện việc đáp ứng nhu cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng mới. Lực

lượng này chính là bước đệm giữa công ty và các trung gian. Ngoài ra họ còn phải thực

hiện các công việc sau:

- Lập kế hoạch, ra chỉ tiêu, xúc tiến công tác bán hàng của công ty để đạt

hiệu quả cao.

- Phân tích, đánh giá về thông tin tình hình thị trường với ban giám đốc công

ty, giải tỏa công nợ khách hàng theo quy định của công ty.

- Tổ chức mạng lưới kinh doanh mà chủ yếu là phân phối sỉ trên địa bàn

TP.HCM và các địa phương khác trong cả nước.

- Báo cáo định kỳ cũng như báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh lên ban

giám đốc công ty

- Báo cáo thông tin về các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường.

- Hỗ trợ những chương trình khuyến mãi từ văn phòng Abbott đưa ra.


Nhóm

15

Phòng Marketing:

Họ gồm những nhân viên chuyên lo việc khuyến mãi, tiếp cận thị trường, giới

thiệu và tiếp thị sản phẩm của công ty trong các bệnh viên, cơ sở y tế, nhà trẻ, và tại

TP.HCM nhằm mục đích tạo nhu cầu, ngoài ra họ còn làm những công việc như sau:

- Đi tìm khách hàng lẻ ở những quận mới của TP.HCM và các tỉnh lân cận

như Bình Dương, Biên Hòa, Đồng Nai…thực hiện từng bước trong kế

hoạch mở rộng thị trường trong tương lai của công ty. Khách hàng ở đây là

những bệnh viện, trạm y tế, trường học, hoặc người tiêu dùng.

- Báo cáo định kỳ hàng tháng về những hoạt động, những kết quả đạt đươc

lên giám đốc công ty.

- Nhân viên chăm sóc khách hàng: họ có nhiệm vụ gọi điện thoại tư vấn cho

người tiêu dùng, giải đáp những thắc mắc của người tiêu dùng.

Ngoài ra công ty còn có độ ngũ nhân viên làm Marketing trực tiếp (promoter) đây

là đội ngũ nhân viên trẻ nhất và chiếm tỷ lệ cao nhất trong công ty (khoảng 40%trong

tổng số nhân viên tại TP.HCM, không kể các chi nhánh) họ là những sinh viên đang còn

đi học, làm việc bán thời gian và được công ty giúp đỡ, tạo điều kiện sắp xếp lịch làm

việc phù hợp với lịch đi học có thể vừa làm, vừa học. Họ có khả năng giao tiếp và am

hiểu về dinh dưỡng qua các chương trình huấn luyện của các bác sĩ văn phòng Abbott.

Họ được huấn luyện và đào tạo để trở thành những nhân viên giới thiệu sản phẩm

và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty tại các siêu thị, cửa hàng.

Báo cáo định kỳ hàng tuần mức tiêu thụ của siêu thị và cửa hàng mà mỗi người

phụ trách lên trưởng nhóm.

Phòng Marketing có nhiệm vụ là thực hiện các chương trình khuyến mãi mà công

ty đưa ra.

Phòng vi tính

- Hỗ trợ các phòng ban trong việc xử lý, in ấn tài liệu, công văn…


Nhóm

15

- Kết hợp chặt chẽ với phòng kế toán và sales trong việc lưu trữ và xử lý số

liệu. Lưu trữ số liệu xuất trong ngày, tính công nợ, tổng kết hàng ngày.

Phòng kế hoạch

- Vạch ra những chiến lược phân phối sản phẩm sữa Abbott. Định ra doanh

số bán cũng như dự tính mức đầu vào (đặt hàng cho nhà sản xuất).

Phòng nhân sự

- Quản lý nhân sự: tuyển dụng, sắp xếp, bố trí các công việc hợp lý, phù hợp

với trình độ chuyên môn của nhân viên, lập kế hoạch đào tạo huấn luyện

nhân viên.

- Lập và quản lý hồ sơ nhân viên.

Các chi nhánh

Với mục đích mở rộng mạng lưới phân phối của công ty tại các địa phương lân

cận. Vì thế chi nhánh là một bộ phận trực thuộc công ty được đặt tại các tỉnh thành có

tiềm năng về thị trường. Chi nhánh có tổ chức giống như công ty về một hành chính,

nhân sự, kế toán, tài chính, bán hàng. Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc công ty.

Ngoài ra, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trong khi khách hàng bị

phân tán trên nhiều vùng khác nhau, nên Abbott đã mở nhiều chi nhánh tại mỗi khu vực

để bán hàng, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Cụ thể công ty hiện

có các chi nhánh ở 130 quốc gia trên thế giới.

Như vậy, cơ cấu tổ chức của Abbott được tổ chức theo cấu trúc địa lý.

Kết luận: Ở mỗi quốc gia công ty tổ chức cơ cấu chức năng tương tự nhau, tổ

chức được phân chia thành nhiều bộ phận trong đó các cá nhân chuyên về những lĩnh

vực chức năng khác nhau. Cấu trúc này giúp công ty phát huy đầy đủ hơn những ưu thế

của chuyên môn hoá ngành nghề, giữ được sức mạnh và uy tín của các chức năng chủ

yếu, đơn giản hóa việc đào tạo, chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp, tư cách nhân

viên và tạo điều kiện cho kiểm tra chặt chẽ của cấp cao nhất.

3. Văn hoá công ty: định hướng khách hàng


Nhóm

15

Nhân viên là những người tương tác với khách hàng, là sự kết nối giữa Abbott với

khách hàng. Nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mối quan hệ giữa công ty

với khách hàng. Chính vì thế, Abbott tạo ra một môi trường văn hoá, giúp nhân viên yên

tâm làm việc, phát triển, tạo ra những động lực để nhân viên làm tốt công việc đáp ứng

khách hàng, thu hút, giữ chân khách hàng cho công ty.

Một nơi làm việc đa dạng, hòa nhập

Abbott cam kết đạt được một môi trường làm việc đa dạng và toàn cầu. Đa dạng

về quan điểm, kinh nghiệm và kỹ năng rất quan trọng đối với khả năng cạnh tranh toàn

cầu của công ty.

Abbott khuyến khích các cá nhân khuyết tật tham gia làm việc tại các doanh

nghiệp của mình. Abbott là một trong những thành viên sáng lập mạng Kanchi với mục

tiêu là cách mạng hóa các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người khuyết tật để người

khuyết tật được công nhận giá trị như một thành viên của cộng đồng.

==> Một môi trường làm việc đa dạng như vây, giúp công ty hiểu rõ được mọi đối

tượng khách hàng, từ những người khoẻ mạnh, đến những khuyết tật, từ quốc gia này đến

quốc gia khác.

Công việc-cuộc sống hài hòa

Hài hòa công việc - cuộc sống là một phần không thể thiếu của văn hóa công ty.

Abbott tổ chức lịch làm việc linh hoạt, từ xa và các chương trình chăm sóc trẻ để hỗ trợ

nhân viên trong việc hài hòa giữa công việc và gia đình.

==> nhân viên yên tâm làm việc, hết lòng phục vụ lợi ích của khách hàng.

Lắng nghe nhân viên


Nhóm

15

Hầu hết các nhân viên biết rằng các quyết định, cách làm việc của họ, cũng như

các hành động của các nhà quản lý và lãnh đạo cấp cao, phản ánh những giá trị của công

ty, ảnh hưởng đến cuộc sống của các khách hàng mà công ty phục vụ. Lắng nghe thông

tin phản hồi của nhân viên cho chúng ta cái nhìn sâu sắc, có giá trị để tiếp tục hình thành

nền văn hóa của công ty.

==> nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe nhân viên giúp Abbott

hiểu về khách hàng nhiều hơn, từ đó , tạo ra nhiều sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng.

Nhân quyền

Abbott tin vào phẩm giá của mỗi con người và tôn trọng quyền cá nhân, những

điều này được phản ánh trong sứ mệnh của công ty và giá trị cốt lõi. Abbott đóng vai trò

hỗ trợ trong việc thúc đẩy quyền con người thông qua việc tuân thủ pháp luật và các hoạt

động như:

- Cung cấp những lợi ích và đền bù phù hợp với pháp luật về tiền lương tối thiểu,

giờ làm thêm và phúc lợi bắt buộc.

- Cung cấp một môi trường làm việc lành mạnh và an toàn.

- Thúc đẩy sự đa dạng lực lượng lao động và không phân biệt đối xử, chống lại bất

kỳ nhân viên vì những lý do như chủng tộc, tôn giáo, màu da, tuổi, giới tính, tình

trạng hôn nhân, khuynh hướng tình dục hay bất cứ thân trạng nào khác được bảo

vệ bởi pháp luật.

- Chấp hành pháp luật lao động trẻ em và luật cấm bất kỳ hình thức ép buộc, lao

động tù nhân không tự nguyện.

- Khuyến khích giao tiếp cởi mở giữa quản lý và nhân viên


Nhóm

15

- Không dung túng, quấy rối hoặc đối xử thô bạo hoặc vô nhân đạo tại nơi làm việc.

- Bảo vệ sự riêng tư cá nhân.

Sống lành mạnh

Là một công ty chăm sóc sức khỏe, dinh dưỡng, Abbott cam kết giúp nhân viên và

gia đình của họ có một cuộc sống khỏe mạnh. Các chương trình chăm sóc sức khỏe của

công ty cung cấp các nguồn tài nguyên thông tin, động lực và hỗ trợ lối sống lành mạnh,

giảm thiểu rủi ro sức khỏe, chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, cung cấp chủng ngừa cúm

tại chỗ, kiểm tra sức khỏe và tạo điều kiện cho nhân viên tập thể dục bằng cách cung cấp

các trung tâm thể dục tại chỗ.

Đạo đức

Abbott cam kết kinh doanh một cách có trách nhiệm và xây dựng lòng tin với tất

cả các bên liên quan. Chúng tôi làm việc mỗi ngày để kiếm được sự tin tưởng đó, đảm

bảo rằng tất cả nhân viên hiểu được tầm quan trọng của các hành động và quyết định họ

làm và cách thức mà họ tự kiểm soát mình.

Đạo đức kinh doanh tại Abbott

Tại Abbott, chúng tôi cam kết đáp ứng các tiêu chuẩn đạo đức cao và tuân thủ tất

cả các luật pháp địa phương. Tiêu chuẩn đạo đức và cam kết được thể hiện trong sứ mệnh

của Abbott.

Tiêu chuẩn bằng văn bản

Bộ luật quy tắc ứng xử kinh doanh Abbott, xuất bản trong in ấn và trực tuyến 36

ngôn ngữ, đưa ra các hướng dẫn cơ bản và yêu cầu đối với hành vi đạo đức. Nhân viên

Abbott đọc và xác nhận sự tuân thủ luật của mình hàng năm. Công ty nêu rõ Abbott

không chịu đựng hành vi bất hợp pháp hoặc phi đạo đức trong mọi khía cạnh của kinh


Nhóm

15

doanh của chúng tôi. Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của đạo đức và trung thực, tôn trọng

các chính sách và thủ tục của Abbott, xử lý thông tin bí mật một cách phù hợp, tránh

xung đột lợi ích.

Truyền thông đạo đức hiệu quả

Abbott thiết lập các hệ thống và quy trình cho nhân viên đặt câu hỏi, báo cáo nghi

ngờ vi phạm Bộ luật, chính sách và thủ tục của công ty. Nhân viên cũng có thể báo cáo

trực tiếp với cấp cao, hoặc gián tiếp qua điện thoại, web, đường dây nóng hoạt động 24

giờ một ngày, bảy ngày một tuần của công ty. Trong năm 2012, công ty nhận được

khoảng 660 yêu cầu và cáo buộc. Tất cả các cáo buộc được phân tích và hành động khắc

phục được thực hiện khi cần thiết, bao gồm cả nhân viên hoặc chấm dứt mối quan hệ với

nhà cung cấp.

==> Những văn bản pháp lí và những cam kết đạo đức giúp khách hàng tin tưởng

hơn vào các sản phẩm của Abbott.

IV. Đánh giá hiệu quả CRM

1. Công cụ đánh giá

A MODEL FOR EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF CRM USING THE

BALANCED SCORECARD

Đánh giá tính hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng sử dụng thẻ điểm

cân bằng

Tác giả: Jonghyeok Kim - Euiho Suh - Hyunseok Hwan

Năm: 2003

Mô hình:


Nhóm

15

2. Các tiêu chí đánh giá:

Có 4 tiêu chí

Sự hiểu biết khách hàng: Thuộc cấp độ CRM phân tích, thể hiện sự hiểu biết của

doanh nghiệp đối với khách hàng ở mức độ nào từ đó doanh nghiệp nhận diện được

khách hàng, phân biệt khách hàng của mình.

Tương tác khách hàng: Thuộc cấp độ CRM tác nghiệp, thể hiện cách mà doanh

nghiệp tương tác với khách hàng, các kênh tương tác cũng như hiệu quả, tác dụng của

tương tác khách hàng.

Giá trị khách hàng: Doanh nghiệp tạo ra được những giá trị nào cho khách hàng,

giá trị về sản phẩm, giá trị về hình ảnh, thương hiệu… Thuộc CRM bên ngoài (CRM

chiến lược và CRM tác nghiệp)

Sự hài lòng khách hàng: Thuộc CRM bên ngoài, doanh nghiệp tạo ra được sự hài

lòng như thế nào cho khách hàng của mình, khách hàng cảm nhận sự hài lòng đó ra sao?

3. Đối với Abbott:

Sự hiếu biết khách hàng:


Nhóm

15

Abbott không chỉ lưu trữ các thông tin cơ bản của khách hàng còn có thông tin về

hành vi của khách hang có được trong quá trình trao đổi, giao lưu giữa khách hàng với

công ty. Những thông tin này có thể cho biết khách hàng trước đây làm việc với doanh

nghiệp như thế nào, mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu, tần suất đặt hàng như thế nào, phản

ứng của khách hàng đối với hoạt động điều tra, giá cả sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng

thời, Abbott cũng nghiên cứu, thu thập các thông tin về nhu cầu của khách hàng khác

nhau đối với sản phẩm để từ đó nhận diện, phân biệt khách hàng và đưa ra các nhóm sản

phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể.

Tương tác khách hàng:

Abbott xây dựng nhiều kênh để tương tác với khách hàng: Website, hội thảo, face-

to-face, email, facebook...

Giá trị khách hàng:

Giá trị mà Abbott mang đến cho khách hàng của mình là cung cấp những dưỡng

chất tốt nhất cho người sử dụng, mang đến một sức khoẻ tốt và ngày càng cải thiện. Và

chắc chắn rằng khách hàng nhận được giá trị đó sau khi sử dụng sản phẩm. Để làm được

điều này, Abott đã đẩy mạnh bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách: Abbott luôn có

một đội ngũ nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện thoại

đến các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của mình để hỏi thăm về tình hình sử

dụng sản phẩm cũng như những phàn nàn về sản phẩm, từ đó đóng góp ý kiến cho bộ

phận R&D phát triển, cải tiến sản phẩm phù hợp với khách hàng hoặc giúp bộ phận

marketing xây dựng các chương trình làm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

Sự hài lòng khách hàng:

CRM không chỉ duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại mà còn phải

kết hợp với Marketing để thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Công việc

của CRM là đáp ứng các nhu cầu sau mua của khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài, xây

dựng lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị mà mình đạt được

cao hơn chi phí mình bỏ ra thì sự hài lòng của khách hàng càng cao


Nhóm

15

V. Đề xuất cho công ty Abbott:

1. Đối với khách hàng tổ chức

1.1. Nhân viên bán hàng- PG

Ngoài nhân viên PG hỗ trợ cho các shop CLP, Abbott còn tuyển dụng đông đảo

sinh viên cho ví trị PG part-time. Đây là nguồn lao động linh hoạt, nguồn cung dồi dào và

nắm bắt rất nhanh chóng các kiến thức được đào tạo, nhiệt tình. Nhưng điểm yếu của sinh

viên là họ chưa có nhiều kinh nghiệm về trẻ em, khó có thể chia sẻ những mối quan tâm

về con cái với những bà mẹ để tạo dựng mối quan hệ với họ. Và sinh viên hay “nhảy

việc” nên tốn công đào tạo của doanh nghiệp và để lại “lỗ hổng” quan hệ với khách hàng.

Những nhân viên mới lại phải thiết lập lại từ đầu các mối quan hệ này làm khách hàng

không hài lòng và giảm hiệu quả công việc.

Abbott nên có hướng mới trong việc tuyển nhân sự cho vị trí PG part-time.

1.2. SFA (Sales force automation)

Nhân viên Sale với áp lực doanh số có thể ít quan tâm đến các shop nhỏ hoặc đến

ghé thăm các shop không đúng thời điểm. Việc không đáp ứng hàng kịp thời cho các

shop sẽ tổn hại mối quan hệ Abbott cố gắng thiết lập.

Nhóm đề xuất sử dụng Abbott sử dụng SFA cho saleman. SFA có thể thiết lập các

bái cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên một số hoạt động. SFA

phù hợp cho bộ phận Sale lưu động của công ty, giúp họ kiểm soát đựoc hàng tồn kho,

loại sản phẩm, tinh hình Sale out tại shop để ghé thăm, nhận đơn đặt hàng hiệu quả.

2. Đối với Khách hàng cá nhân

2.1. Tạo “Hệ sinh thái” dữ liệu về khách hàng


Nhóm

15

Abbott cần tạo “ Hệ sinh thái” dữ liệu về khách hàng bằng cách lựa chọn thông tin

từ mọi điểm tiếp xúc như trung tâm dịch vụ khách hàng, email, Website... sử dụng cho

các bộ phận có trách nhiệm. Tránh trong các cuộc tiếp xúc, nhân viên hỏi lặp lại những

thông tin khách hàng đã cung cấp, gây sự khó chịu cho khách hàng và họ cảm giác như

không được “biết” đến của công ty.

Abbott có nhiều nhóm Marketing cho nhiều dòng sản phẩm khác nhau, việc sử

dụng CSDL này sẽ tránh lãng phí nguồn lực của công ty và sự khó chịu của khách hàng

khi họ nhận được đồng thời nhiều lời chào mời từ những đại diện bán hàng khác nhau.

2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu động

CSDL phải thường xuyên được bổ sung, cập nhật, đổi mới qua từng hoạt động

quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng

CSDL đòi hỏi phải nắm được đặc điểm mua hàng của khách hàng, số lượng mua

mỗi lần, mua ở đâu, dùng trong bao lâu. Từ những thông tin đó, ngay trước thời điểm họ

có ý định mua lặp lại, nếu có chương trình ưu đãi, Bộ phận chăm sóc nhà phân phối sẽ

gọi điện mời họ tham dự chương trình, gia tăng giá trị mag khách hàng nhận được.

CSDL này cần được chia sẻ một cách hợp lý để nhân viên khai thác và tạo dựng

quan hệ với từng khách hàng

2.3. Đáp ứng truy vấn của khách hàng

Do có nhiều Đại diện Marketing cho các dòng sản phẩm nên khi khách hàng truy

vấn đến công ty hoặc nhân viên về những vấn đề mà họ gặp phải. Nếu vấn đề đó không

thuộc trách nhiệm của nhân viên đó, nhân viên cũng cần phải chỉ dẫn khách hàng đến bộ

phận, người cho có thể giải quyết nhanh nhất vấn đề đó cho khách hàng. Như vậy, Abbott

cần chia sẻ cho nhân viên trách nhiệm, cách thức liên hệ của các bộ phận để đáp ứng nh

cầu thông tin của khách hàng.


Nhóm

15

2.4. Tích hợp thông tin khách hàng các dòng sản phẩm

Abbott lưu trữ dữ liệu khách hàng của các loại sản phẩm khác nhau ở các cơ sở dữ

liệu riêng biệt. Nhóm đề xuất công ty tích hợp các dữ liệu này theo đơn vị Hộ gia đình.

Hộ gia đình có thể có bà mẹ mang thai, trẻ em, người già, phụ nữ trung niên...Bộ phận

chăm sóc khách hàng sẽ chỉ tiếp xúc ít nhưng hiệu quả hơn với khách hàng này. Từ

những đặc điểm khai thác được, công ty dễ dàng xây dựng những gói cá biệt riêng theo

“Hộ gia đình" mà đối thủ cạnh tranh không thể làm được. Abbott khai thác được giá trị

tối đa khách hàng mang lại.

2.5. Xây dựng “Gói phương tiện ưu thích”

Khi có chương trình ưu đãi, tổ chức Event.. Bộ phận chăm sóc KH thông báo cho

khách hàng qua những kênh tương tác khác nhau. Bằng việc theo dõi hành vi của khách

hàng, họ có nhận được thông tin không, có tham dự chương trình hay có thể hỏi trực tiếp

khách hàng đến dự Event biết thông tin từ kênh nào. Từ đó, công ty biết được Khách

hàng thường sử dụng kênh tương tác nào, kênh nào hiệu quả với họ nhất. Những “Gói

phương tiện ưu thích” sẽ được cập nhập vào thông tin khách hàng và sử dụng khi cần

thông báo tránh trường hợp công ty phải thông báo bằng nhiều kênh cho một khách hàng

gây lãnh phí.


Documents

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Tài Liệu Học Tậpdulieu.tailieuhoctap.vn/books/kinh-doanh-tiep-thi/quan... · Web viewLà cơ quan giám sát các nguồn thu chi giúp