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Quiz de Atencion Al Cliente 1 corregido 110%
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Pregunta 1CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistemaSeleccione una:
a. Verdadero Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
IncorrectaPuntúa 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magiaSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3
CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compraSeleccione una:
a. Falso En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4
CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación entre el mercado y la organizaciónSeleccione una:
a. Verdadero No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debería recibir el mismo tratamiento
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 5
IncorrectaPuntúa 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarialSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una acción muy personal que nace de lo más íntimo del ser humano
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 6
CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenableSeleccione una:
a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 7
CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación entre el mercado y la organizaciónSeleccione una:
a. Verdadero No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debería recibir el mismo tratamiento
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 8
CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercados.Seleccione una:
a. Verdadero No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que así se trate, los resultados serán exitosos
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líderSeleccione una:
a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 10
IncorrectaPuntúa 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresaSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 1
Sin responder aúnPuntúa como 1,0
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Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradasSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es la identidad o igualmente llamada culturaSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado al clienteSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compraSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidosSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
“La matriz de las destrezas y motivaciones”, es importante por cuanto permite a todos mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al clienteSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
¿Las siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercadosSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 11
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Enunciado de la pregunta
Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final del crecimiento personal. Lo primero que él debe enfrentar es el manejo de la pérdida que el cambio genera en la mayoría de los casos, inicia el proceso de comprensión de las razones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por último avanza la personaSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 12
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Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicioSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 13
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Enunciado de la pregunta
Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personasSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 14
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Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercadoSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 15
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Enunciado de la pregunta
Partiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios en generalSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 16
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del clienteSeleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 17
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Enunciado de la pregunta
No contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuroSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 18
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Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al clienteSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 19
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Enunciado de la pregunta
Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfacción. Esto obliga al individuo a permanecer y mantener un espíritu de cambioSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 20
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenableSeleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
