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Presentación muy gráfica de lo que es un CRM: sus usos y aplicaciones, sus ventajas, etc.
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Que es CRM
Constantino Jovani,
Product manager Sage CRM
Indice
• Definición de CRM
• Principales retos a los que se enfrentan las empresas
• Evolución del CRM
• Qué aporta CRM al negocio
• Qué puede hacer el CRM por ti como usuario
• Beneficios de la estrategia CRM
• Introducción de Sage CRM
Definición de CRM
“CRM es una estrategia de negocio que permite
optimizar la rentabilidad, las ventas y la
satisfacción del cliente”
¿Qué significa CRM en la práctica?
Contacto:
− La mayoría de los clientes cambian de proveedor por
falta de contacto.
Rapidez:
− La rapidez de respuesta tiene las de ganar.
Mimo:
− La satisfacción del cliente no es suficiente para
conseguir su fidelidad.
− Los clientes no se van por algo especial. Es que no
encuentran nada especial para quedarse.
Principales retos a los que se enfrentan las
empresas
DIRECTOR
COMERCIAL
COMERCIAL SERVICIO
AL CLIENTE
DIRECTOR
MARKETING
DIRECTOR
GENERAL
“Pierdo mucho tiempo
haciendo las
previsiones
de ventas” “Paso la
mañana
entera
intentando
organizar cuándo y a
quién debo realizar el
seguimiento comercial”
“Necesito ver
fácilmente y
rápidamente
el pipeline
de ventas”
“Tardo mucho
en consolidar
las previsiones
de ventas de todos
los comerciales para
presentárselas a mi jefe”
“Necesito una
manera fácil y
rápida de ver
cómo va el
negocio en
cualquier
momento”
“Quiero o
ptimizar la
productividad
de cada uno de
mis empleados”
“Necesito calcular
el coste por
respuesta
de forma
precisa”
“La gestión
de campañas
de marketing
es difícil y podemos
perder oportunidades”
“No tenemos un log
actualizado con todas las
comunicaciones
con los
clientes”
“Nuestros
procesos no
están automatizados y a
veces se traspapelan las
incidencias de clientes”
BACK OFFICE
“Quiero acceder a la
información del
Front office
para hacer
una gestión
eficaz a la
hora de
reclamar un pago”
“No quiero
perder
mi tiempo
rellenando
la misma
información en
varios lugares”
¿Por qué las empresas sufren estas dificultades?
CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los
elementos
La información de los clientes está almacenada en distintos repositorios de la empresa, lo que genera una visión incompleta
Outlook Marketing Tabajadores remotos Finanzas Ventas
CRM
Usuario
Evolución del CRM
Colaboración de la empresa extendida CRM
Dietario Automatización
de la fuerza de venta
Gestión electrónica
de contactos y agenda
CRM facilita el conocimiento del negocio
Clientes
Ventas
Marketing
Distribucion
Finanzas
Servicio al
cliente
CRM proporciona el conocimiento, a partir de la
información que tiene cada departamento,
ofreciendo una visión única de cada cliente
CRM
CRM mejora la productividad
Un CRM que integra MS Outlook y que permite a los usuarios
remotos el acceso online a los datos clave de los clientes,
garantiza mayor productividad
Outlook
Finanzas Ventas Distribución Servicio al cliente
Marketing
CRM
CRM facilita la colaboración
Clientes y Partners
CRM fomenta la colaboración interna y externa para una satisfacción
máxima de los clientes
Web self-service
INTERNO EXTERNO
CRM
Ventas Marketing Soporte Finanzas
CRM proporciona una ventaja competitiva
Múltiples visiones del
cliente
CRM proporciona una visión unificada del cliente para una mejor
gestión, ofreciendo una ventaja competitiva real
Conocimiento 3600
Sistemas dispares
Colaboración
entre
departamentos
Conocimiento
departamental
del cliente
Productividad
y Eficiencia
departamental
CRM
Colaboracion
de la empresa
extendida
Visión 360º
del cliente
Productividad
y Eficiencia
organizativa
Visión única del cliente
VENTAJA
COMPETITIVA
Conocimiento
unidimensional
Qué puede hacer el CRM por ti como usuario
SERVICIO
AL CLIENTE COMERCIAL
DIRECTOR
COMERCIAL
DIRECTOR
MARKETING
DIRECTOR
GENERAL
BACK
OFFICE
Desafíos para el Comercial
Seguimiento de oportunidades
Identificar las mejores oportunidades para
focalizarse en ellas
Descubrir oportunidades de venta cruzada
Hacer previsiones precisas
Priorizar las actividades comerciales diarias
Reporte eficiente de la pipeline
Tener visibilidad de las interacciones de sus
clientes con todos los departamentos
Generar presupuestos y pedidos
Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en organizar su agenda
No tiene información global su pipeline de oportunidades y sus
previsiones
No tiene un acceso fácil a la información 360º de sus clientes
Cómo ayuda CRM al Comercial
Los cuadros de mando proporcionan una visión
unificada de la información clave de ventas
La gestión en tiempo real de la pipeline
asegura una actividad centrada en ventas
Las previsiones pueden prepararse y enviarse
en muy poco tiempo
Incrementa la visibilidad de las interacciones
de los clientes con todos los departamentos
Reduce el tiempo dedicado a tareas
administrativas y aumenta la productividad
Generación automática de presupuestos
Mejora la eficacia comercial de la fuerza de
ventas
Permite a los equipos de ventas centrarse en
las oportunidades más importantes
Desafíos para el Director Comercial
Maximizar la productividad del equipo comercial
Identificar y seguir las oportunidades y leads
Establecer previsiones de ventas individuales y
por equipos rápida y fácilmente
Hacer Seguimiento de ventas por zonas y
vendedores
Medir y evaluar el rendimiento de cada comercial
Acceso actualizado a los datos de ventas
actuales e históricos
Pero…¿que ocurre en la vida real? Dedica horas a unificar los reportes y previsiones de ventas
No puede acceder a los históricos de ventas fácilmente.
No tiene información del cliente completa
No tiene visión global de la pipeline de oportunidades
El origen de los datos es confuso
Cómo ayuda CRM al Director Comercial
Los cuadros de mando proporcionan una
visión unificada de la información clave de
ventas y de los indicadores clave de negocio
Mejora la transparencia de la pipeline de
ventas, asegurando una actividad centrada
en ventas
Permite consolidar rápidamente las
previsiones del equipo y mejorar la precisión
Coordinación del equipo comercial
Monitorización del rendimiento comercial
Incrementa la visibilidad de oportunidades
Optimiza la asignación de recursos de ventas
a las oportunidades con mayor potencial
Maximiza las oportunidades de cross-sell y
up-sell
Desafíos para el Director General
Obtener más rentabilidad
Tener una visión global del negocio y de su evolución
Identificar los mejores clientes
Conocer el perfil de sus clientes
Total visibilidad de clientes, pipeline y márgenes
Analizar el rendimiento de las ventas
Acceder a la información detallada fácilmente
Planificación estratégica de cara al futuro
No puede de forma simple acceder a los indicadores clave de negocio
No tiene visión global de la pipeline de oportunidades
Pierde mucho tiempo en obtener la información necesaria , no es
agregada y el origen de los datos es confuso.
Tiene que tomar decisiones en base a percepciones y no a datos reales
Pero…¿que ocurre en la vida real?
Informes inteligentes que proporcionen una visión instantánea del rendimiento del
negocio desde distintas perspectivas
Habilidad para verificar los datos de previsiones de datos navegando hasta el máximo
nivel de detalle
Facilita conocer el perfil de sus clientes y permite identificar el target de sus productos
Facilita el seguimiento de variaciones entre presupuestos e ingresos reales
Permite la gestión del rendimiento corporativo en tiempo real a través de cuadros de
mando
Mejora la capacidad de respuesta ante situaciones críticas para el negocio
Control en tiempo real del presupuesto de marketing y el retorno de la inversión
Contribuye a la mejora de los ingresos y la rentabilidad
Consolidar información para mostrar una visión global de la empresa
Cómo ayuda CRM al Director General
Desafíos para el Director de Marketing
Evaluar los resultados de las campañas respecto al
presupuesto y los objetivos
Medir el coste por respuesta y el retorno de la
inversión
Realizar segmentaciones avanzadas en base a
múltiples criterios
Ejecutar campañas de marketing eficazmente
Identificar y dirigirse a los leads con mayor
potencial
Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en conseguir la información
Desconoce el origen de los leads y el seguimiento de los mismos
La conexión entre acción de marketing y ventas es confusa
Es complejo conocer que productos se venden a quien y donde.
Compara los resultados reales actual con los costes
de la campaña para calcular el ROI
Mayor alineamiento con el departamento de ventas y con otras áreas
Permite lanzar comunicaciones muy segmentadas
Permite al equipo de marketing planificar y ejecutar campañas de forma eficaz
La automatización reduce el coste por impacto
Aporta información sobre el perfil de los clientes
Permite segmentar por criterios de información de ventas
Ayuda a dirigirse a las empresas adecuadas en el momento justo
Elimina las conjeturas y percepciones, optimizando los recursos marketing
Planificación de todas las actividades de la campaña y los costes de las mismas
Cómo ayuda CRM al Director de Marketing
Desafíos para el Director de Servicio al
Cliente
Seguimiento de acuerdos de servicio (SLA)
Medir y mejorar el rendimiento y
la productividad del equipo
Hacer que el servicio al cliente sea rentable
Resolver las incidencias rápidamente
Identificar fácilmente los clientes que
requieren ayuda urgente
Incrementar la satisfacción y la tasa
de retención de los clientes
Controlar el rendimiento del servicio en tiempo real
Reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas
Compartir la información y el conocimiento dentro del equipo
Asegurar que ninguna incidencia se queda sin resolverse
Detectar oportunidades de venta durante las llamadas
Cómo ayuda CRM al Director de
Servicio al Cliente Reduce el tiempo dedicado a administración del servicio de cliente y aumenta la
productividad del personal de soporte
Controla el rendimiento del servicio respecto a los SLA’s
Servicio al cliente 24x7, con opciones de autoservicio web
Permite a los empleados compartir su experiencia a través de una base de
conocimientos centralizada
Proporciona una visión 360º del cliente, facilitando la resolución de incidencias y la
detección de oportunidades de venta cruzada
Mejora del tiempo medio de respuesta: los workflows gestionan automáticamente la
asignación, evolución y escalado de incidencias
Permite el análisis y benchmarking de la satisfacción del cliente
El cuadro de mando da una visión en tiempo real del servicio de atención al cliente
Desafíos para el Back Office
Tener un repositorio único de información
Disponer de acceso a información del
front-office para resolver cualquier
incidencia o consulta de forma ágil
Acceso al histórico de las comunicaciones
con el cliente para mejorar la gestión de
cobros
Reducir la duplicidad de información para
evitar errores e incrementar la
productividad
Acelerar las tareas rutinarias
Cómo ayuda CRM al Back Office
Ahorro de tiempo y reducción de errores gracias a una sola entrada de datos
Mejora de la atención al cliente utilizando un único punto de referencia para los
pedidos
Los equipos de control de crédito y de ventas acceden a la misma información lo
que les permite gestionar adecuadamente las situaciones de impago
Asegura una respuesta rápida para hitos importantes o tareas rutinarias a través
de alertas
Mejora el servicio proporcionando al back-office información clave de negocio,
como patrones de compra o histórico de las comunicaciones
Beneficios de la estrategia CRM
LEALTAD
DEL CLIENTE
“La lealtad de los clientes
representa un 38% del
margen y un 40% del
crecimiento de la
facturación”
VALOR DE VIDA
DEL CLIENTE
“El incremento de un 5% de
la retención de clientes
aumenta el valor del cliente
de un 35% a un 95%”
VENTAJA COMPETITIVA
“El 40% de los encuestados
consideran el CRM como una
oportunidad para conseguir un
ventaja competitiva”
REDUCCION DE LA
ADMINISTRACION
“Un comercial pasa
alrededor de 11 horas a la
semana buscando
información para
identificar prospectos que
llamar”
RETENCION CLIENTES
“9 de cada 10 clientes
cambiaría de proveedores si
se le diese un buen
incentivo”
SATISFACCIÓN
CLIENTES
“un 28% de incremento de la
satisfacción después de la
implantación de un CRM”
Sage: What is CRM?
Sage ERP y
Sage Suites
Servicios
bajo demanda
Aplicaciones
de terceros
Conectando tu negocio
Tus equipos de ventas,
marketing,
servicio al cliente
Tus clientes y partners
Introducción de Sage CRM
Galardones otorgados a Sage CRM
Muchas Gracias