Học Viện Ngân Hàng

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: Các bước thực hiện TQM

Nhóm thực hiện : NHÓM 12

Lớp : QTDN A – K10

Hà Nội, tháng 10 năm 2010

DANH SÁCH SINH VIÊN NHÓM 12- QTDNA

K10.

1. Đặng Thị Huế

2. Khúc Ngọc Huyền

3. Nguyễn Thị Thu Hương

4. Vũ Thị Ngọc Lan

5. Đặng Thị Mai ( nhóm trưởng )

6. Lê Ngọc Tám

2

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các

doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì không chỉ sản xuất các sản phẩm

đáp ứng được nhu cầu thì trường là đủ mà họ cần phải nâng cao chất lượng

sản phẩm dịch vụ của mình. Khoa học ngày càng tiến bộ thì hệ thống quản

lý chất lượng cũng ngày càng phát triển. TQM là một hệ thống quản lý chất

lượng tiến bộ được áp dụng khá phổ biến ở các nước phát triển. Và hiện nay,

hệ thống quản lý này cũng đã được áp dụng tại Việt Nam. Chất lượng được

tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó việc triển khai

TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâu vào tất

cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến

chất lượng. Để có thể sử dụng hiệu quả thì các doanh nghiệp cần phải tuân

thủ trình tự thực hiện của nó. Dưới đây là 12 bước để thực hiện TQM:

1. Am hiểu và cam kết chất lượng

2. Chính sách chất lượng

3. Tổ chức chất lượng và sự phân công trách nhiệm

4. Đo lường chất lượng và chi phí

5. Hoạch định chất lượng

6. Thiết kế chất lượng

7. Xây dựng hệ thống chất lượng

8. Kiểm soát quá trình bằng thống kê

9. Kiểm soát chất lượng

10.Nhóm chất lượng

11.Đào tạo

12. Thực thi TQM

3

PHẦN 2: NỘI DUNG

1. Am hiểu và cam kết chất lượng

1.1. Sự cần thiết của am hiểu và cam kết

Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của

toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết

của các nhà quản lý cấp cao. Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là

bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chất lượng, dù

dưới bất kỳ mô hình nào. Thực tế, có nhiều tổ chức đã xem nhẹ và bỏ qua

bước này trong khi đó sự am hiểu một cách khoa học, hệ thống về chất

lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng

thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thi các hoạt

động về chất lượng. Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính

sách và chiến lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh

đạo. Cần phải có một chiến lược thực hiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ

năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên với trọng tâm là cải tiến liên tục

các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh

nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng.

Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận

thức đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những

nguyên tắc, kỹ thuật quản lý. Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của

TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát

được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng.

Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện

pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng

người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người

4

trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất

lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp.

                       

Đây là bước rất quan trọng mang tính quyết định đến các bước còn lại

khi triển khai TQM. Khi đã am hiểu thì họ mới thực sự nhiệt tình tham gia

vào các hoạt động chất lượng. Nhưng nếu chỉ có am hiểu mà không có sự

cam kết thì mọi thứ sẽ trở nên lộn xộn bởi không có mục tiêu rõ ràng thực

hiện cũng được, không thực hiện cũng được. Cam kết ở đây thể hiện sự nhất

trí của mọi người vì cùng một mục tiêu chung của tổ chức. Sự cam kết của

lãnh đạo, các cấp và toàn thể nhân viên trong việc theo đuổi các chương

trình và mục tiêu chất lượng, biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi

người khi nghĩ đến công việc.

1.2. Hoạt động chủ yếu

1.2.1. Cấp lãnh đạo:

Để thực hiện được bước này, các cán bộ lãnh đạo có vai trò rất quan

trọng, họ phải tuyên truyền cho tất cả mọi người hiểu được tại sao họ phải

làm được chất lượng và tạo được sự đồng tình nhất trí của tất cả mọi người.

Các doanh nghiệp cần tổ chức các buổi tham luận, thuyết trình để các thành

viên trong doanh nghiệp có thể có một cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng,

hình thành trong quan niệm của mỗi người về những vấn đề liên quan đến

chất lượng. Đồng thời thường xuyên kiểm tra hiểu biết của các thành viên về

chất lượng trong bộ phận mình phụ trách từ đó giúp hình thành trong ý thức

của mỗi người về quan niệm chất lượng.

1.2.2. Quản trị cấp trung gian:

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ

trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các

phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan

5

hệ dọc và ngang trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách

của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị cấp

trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng

trong doanh nghiệp.

Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn

nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng

quan trọng. Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao

gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải

tiến chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần được sự ủy quyền của Giám đốc

để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất. Chính vì vậy

sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm

chất lượng trong phân xưởng.

1.2.3. Các thành viên:

Để đi đến thành công khi áp dụng TQM thì tất cả các thành viên phải

hiểu vấn đề mình cần phải làm dưới sự cam kết bằng văn bản của toàn thể

lãnh đạo và mọi người trong tổ chức. Do đó các doanh nghiệp cần xây dựng

các sổ tay chất lượng, cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch

vụ mà mình cung cấp, đồng thời phổ biến sổ tay chất lượng tới tay cán bộ

công nhân viên trong doanh nghiệp của mình. Kết quả hoạt động của TQM

phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban,

phân xưởng trong doanh nghiệp. Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng

ở từng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) thì mọi cố gắng của các cấp

quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn. Tất cả các bản cam kết

thường được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hố sơ

chất lượng.

2. Chính sách chất lượng.

6

Chính sách chất lượng là ý đồ định hướng chung của tổ chức về chất

lượng. Đó là những quan điểm định hướng cho phương trâm hành động để

thực hiện các mục tiêu chiến lược.

Chính sách chất lượng được xây dựng từ cấp cao nhất nhưng ở mỗi

cấp phải có chính sách riêng. Ở đây chính sách chất lượng chính là thể hiện

sự cam kết của mọi người và nó phải được ghi thành văn bản và phổ biến

cho tất cả mọi thành viên nắm được để cùng thực hiện.

* Chính sách chất lượng của doanh nghiệp

-Doanh nghiệp đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và

cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu đã được thỏa thuận.

- Doanh nghiệp thiết lập, áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất

lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 làm cơ sở để hoạch định,

kiểm soát, cải tiến chất lượng các quá trình trong hệ thống và đảm bảo chất

lượng với khách hàng. Chính sách chất lượng được thiết lập để làm cơ sở

cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng.

- Doanh nghiệp đảm bảo năng lực và kỹ năng cần thiết cho cán bộ

công nhân viên trong việc thực hiện thông qua công tác đào tạo huấn luyện.

-Lãnh đạo doanh nghiệp cam kết ưu tiên dành mọi nguồn lực trong

việc thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản trị

chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

-Lãnh đạo doanh nghiệp đảm bảo chính sách chất lượng được xem xét

để luôn thích  hợp và được truyền đạt trong tổ chức để mọi thành viên hiểu

rõ, thực hiện, duy  trì nội dung chính sách này.

* Để thực hiện chính sách chất lượng, doanh nghiệp cần:

-Thực hiện nghiêm luật pháp và các qui định của Chính phủ, các cấp

và ngành liên quan.

7

-Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, bảo đảm công tác

tổ chức, quản lý và phục vụ đạt năng suất, chất lượng, hiệu quả đề ra.

-Đảm bảo mọi cán bộ, chuyên viên, công nhân viên của doanh nghiệp

được đào tạo, bồi dưỡng thích hợp để có đủ năng lực cần thiết thực hiện

công việc, tăng cường sự hợp tác của mọi thành viên để cùng phát triển tiến

bộ.

-Thường xuyên quan hệ chặt chẽ với khách hàng để nắm bắt và đáp

ứng nhu cầu của họ.

Kết quả của bước chính sách chất lượng

3. Công tác tổ chức chất lượng và sự phân công trách nhiệm.

Về mặt tổ chức, TQM yêu cầu cần phải tổ chức quản lý chức năng

chéo kết hợp giữa tuyến dọc với tuyến ngang. Sự hoạt động của các phòng

ban không phải chỉ là các hoạt động riêng lẻ, mà phải vươn tới toàn bộ quá

trình và tạo ra sức mạnh tổng hợp. Nhờ đó việc kế hoạch hóa được phối hợp

đồng bộ, thông tin thông suốt. đây là một yêu cầu quan trọng khi triển khai

TQM.

Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ

ràng trong cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi

khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt .

Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau:

* Điều hành cấp cao

Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu

quả hoạt động của cả hệ thống. Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung

8

về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám

đốc Marketing, sản xuất. Cấp quản lý ở khâu này thuộc phòng đảm bảo chất

lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất

lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của tổ chức.  

* Cấp giám sát đầu tiên

          Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt

động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ. Họ

có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của

cả hai bên : cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh.

Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và

thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn

chặn.            

Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng

đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của

mỗi nhóm trong toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm thế nào? Ở đâu?..theo

những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho

hàng hóa và các hoạt động dịch vụ..,để từ đó có thể quản lý, thanh tra và

phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn.                        

* Đối với các thành viên trong hệ thống

Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng

lòng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự

ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ

có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến

lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy

quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh

thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng.

9

Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưới 3

góc độ :

- Khách hàng : người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước.

- Người chế biến sản xuất : Biến đầu vào thành sản phẩm

- Người cung ứng : Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo.

Vì vậy, các thành viên trong hệ thống cần phải hiểu rõ họ : 

- Phải làm gì? Cần phải nhận được bao nhiêu sản phẩm với yêu cầu ra

sao ?

- Đang làm gì? Làm thế nào để hoàn chỉnh sản phẩm của khâu trước?

- Có khả năng điều chỉnh, cải tiến công việc đang làm theo mong

muốn của mình không? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp-Khách

hàng của mình?

Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêu

chuẩn hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc liên tục

nhau trong quá trình. Trách nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa

bằng các công việc sau :

- Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản.

- Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn.

- Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng và có thể báo   

cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất.

- Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các

trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc.

- Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt.

- Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các

nhóm, đội cải tiến chất lượng.

Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải

được xây dựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác

10

định rõ mục tiêu của các hoạt động của hệ thống chất lượng. Mỗi chức năng

phải được khuyến khích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm cũng

như quyền hạn để quản lý chất lượng.

Kết quả của công tác tổ chức chất lượng và phân công trách nhiệm.

- Cơ cấu ban lãnh đạo, các bộ phận chức năng được tổ chức và phân

công quyền hạn, trách nhiệm rõ ràng.

- Công việc được tiêu chuẩn hóa, trách nhiệm liên đới giữa các công

việc được cụ thể hóa.

- Văn bản xác định mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của các hoạt động

của hệ thống chất lượng.

4. Đo lường chất lượng và chi phí

Việc đo lường chi phí là sự đánh giá về chất lượng qua những cố gắng

cải tiến, hoàn thiện chất lượng. Một số sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa

trên sự cân bằng giữa hai yếu tố chất lượng và chi phí.

11

Cân bằng tối ưuPhân tích CFPhân tích CLSP

So sánh dữ liệu

Chất lượng có thể chấp nhận được với CF thấp nhất

Cán cân thanh toán chi phí và chất lượng

Đánh giá định lượng những cải tiến chất lượng cũng như những chi

phí do những hoạt động phi chất lượng gây ra. Phân tích chi phí là công cụ

quan trọng cung cấp cho ta một phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp

của quản lý chất lượng và là biện pháp để xác định các trục trặc và các chỉ

tiêu hành động. Khi áp dụng TQM theo mục tiêu "chi phí và hiệu quả" thì

lợi ích đầu tiên có thể thu được là sự giảm chi phí. Việc giảm chi phí chất

lượng không thể do lãnh đạo quyết định mà có phải được tiến hành qua các

hoạt động quản lý toàn diện, cụ thể là:

- Ban quản trị lãnh đạo phải quyết tâm thực hiện cam kết tìm cho ra

cái đúng cái sai khi làm chất lượng xuyên suốt tổ chức.

- Mở lớp giáo dục và thường xuyên tuyên truyền để tất cả các thành

viên nhận thức được từng loại chi phí, tổ chức các phong trào thi đua nhằm

nâng cao chất lượng và giảm thiểu cái loại chi phí sai hỏng.

- Phòng quản lý phải phối hợp trực tiếp với công nhân sản xuất tìm ra

các nguyên nhân gây ra sai hỏng làm tăng chi phí để đề ra các biện pháp kịp

thời để giảm chi phí không chất lượng.

- Để đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu đó doanh nghiệp cần xây dựng

một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi nhận dạng và phân tích những

chi phí liên quan đến chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm cả chi phí sản

xuất và dịch vụ.

- Chi phí chất lượng cũng giống như các loại chi phí khác nó cần phải

được kiểm soát chặt chẽ, theo dõi và điều chỉnh khi đó mới có thể đánh giá

được hiệu quả kinh tế của việc cải tiến chất lượng khi áp dụng TQM.

- Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tinh thần

chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó.

12

- Khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm giữa các phòng ban

với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện việc nhận dạng,

phân tích, báo cáo để có thể xác định đúng, đủ các chi phí chất lượng.

Kết quả của thực hiện đo lường chất lượng và chi phí.

- Có thể xác định được đúng đắn và đầy đủ các chi phí chất lượng. Từ

đó có thể đưa ra các giải pháp để giảm thiểu các chi phí đó.

- Có thể xây dựng được một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi

nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong doanh

nghiệp bao gồm cả chi phí sản xuất và dịch vụ.

- Có thể tìm ra các nguyên nhân gây nên chi phí chất lượng và đưa ra

các biện pháp khắc phục.

5. Hoạch định chất lượng.

Đây là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất

lượng đã được vạch ra. Bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu

cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng.

Hoạch định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất

lượng một cách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp. Song trước hết để

quản lý chất lượng có hiệu quả thì nó phải được xem là một bộ phận của quá

trình xem xét, đánh giá lại một cách thường xuyên liên tục với mục tiêu là

thoả mãn yêu cầu khác hàng thông qua các chiến lược cải tiến không ngừng.

Một sự phân tích đánh giá sơ bộ về cơ cấu tổ chức chất lượng, các

nguồn lực cần thiết sẽ được cung cấp, các nhiệm vụ thi hành sẽ là tiền đề cần

thiết, quan trọng để xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện có hiệu quả.

Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần phải đề cập

đến các hoạt động sau:

a. Lập kế hoạch cho sản phẩm.

13

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác

định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng,

các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ

ràng, bằng các sơ đồ, hình vẽ, kích thước..,cũng như các hướng dẫn, những

điều bắt buộc phải thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong

cũng như bên ngoài. Các yêu cầu về nguyên vật liệu được cung cấp,thời hạn

hoàn thành hợp đồng.v.v..

Cần có một hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến việc lấy

mẫu kiểm tra (số lượng mẫu trong lô hàng, cách thức lấy mẫu, các phương

pháp thử nghiệm, đánh giá chất lượng , các mức độ kiểm tra.v.v.) để đảm

bảo và duy trì chất lượng.

Trong doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ cấu mặt hàng theo các cấp

chất lượng cho từng loại thị trường để có chính sách đầu tư thích hợp..

b. Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp.

Để quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với hiệu quả cao và đồng bộ

cần phải có kế hoạch mô tả tỷ mỷ tất cả các công việc liên quan đến từng

chức năng, nhiệm vụ, dựa trên sự hoạt động thực tế của hệ thống.

Một trong những công cụ quan trọng trong lập kế hoạch quản lý và tác

nghiệp là dựa vào sơ đồ khối và lưu đồ (đặc biệt là sơ đồ xương cá và sơ đồ

lưu trình). Thông qua sơ đồ mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ vai trò, vị

trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận, phòng ban chức năng trong

toàn hệ thống chất lượng của doanh nghiệp và trên cơ sở đó tổ chức, bố trí,

hợp lý hóa các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của

hệ thống.

Khi xây dựng sơ đồ khối và lưu đồ TQM yêu cầu phải có sự tham gia

của tất cả các thành viên, mọi bộ phận, phòng ban chức năng sẽ giúp hình

thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình,

14

nâng cao chất lượng công việc. Đây là cơ sở quan trọng trong việc áp dụng

TQM, góp phần phát triển hoạt động của nhóm QC để cải tiến liên tục và

khả năng vận dụng 6M1I (Machines, Men, Materials, Methods, Measurent,

Minus, Information).

Việc xây dựng sơ đồ để quản lý có thể sử dụng cho các yếu tố của sản

xuất như :

- Con người : diễn tả bằng hình ảnh những việc con người đã, đang

làm trong hệ thống và tùy theo đặc điểm của công việc có thể thiết lập sơ đồì

một cách cụ thể như mô tả các bước thực hiện việc vung cấp một dịch vụ,

một qui trình sản xuất).

- Vật liệu : Mô tả qui trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên

vật liệu được tiến hành như thế nào (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận

chuyển, bảo quản). - Thiết bị : Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng

máy móc được phân công thực hiện như thế nào, việc bố trí mặt bằng, phối

hợp với các bộ phận khác ra sao,v.v…

- Thông tin : Mô tả dòng chuyển động của hệ thống thông tin, truyền

thông và hồ sơ tài liệu về chất lượng được vận hành như thế nào (xuất phát

từ đâu, cần thiết đi đến đâu, phản hồi như thế nào).

c. Lập các kế hoạch các phương án và đề ra các quy trình để cải tiến.

Khi triển khai, áp dụng TQM thì cải tiến liên tục được coi là nhiệm vụ

xuyên suốt. Để cải tiến có hiệu quả thì cần phải đề ra các kế hoạch, các

phương án hướng tới mục tiêu sau:

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý.

- Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ, các

phương tiện quản lý.

- Cải tiến chất lượng của hoạt động trong công việc.

15

- Cải tiến lối tư duy và cách thức hành động của các thành viên. Các

kế hoạch cải tiến này cần dựa trên chu trình PDCA nhằm đảm bảo tính liên

tục và hiệu quả.

Ngoài các công tác trên TQM còn yêu cầu kế hoạch về Mua hàng-

Bán hàng- Dịch vụ, kế hoạch sản xuất theo JIT, kế hoạch dự trù các nguồn

lực cần thiết. . .

Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM. Kế

hoạch chất lượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục

tiêu và chính sách của doanh nghiệp. Các kế hoạch càng chi tiết và được

thẩm định thì khả năng thực hiện càng có hiệu quả.

Kết quả của hoạch định chất lượng:

- Các kế hoạch về sản phẩm, quản lý và tác nghiệp, các phương án và

các quy trình để cải tiến.

- Mục tiêu, yêu cầu và các tiêu chuẩn của việc áp dụng yếu tố của hệ

thống chất lượng.

- Các bản tổ chức và thực hiện kế hoạch.

6. Thiết kế chất lượng.

Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là

những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là

việc thiết kế, tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách

hàng. Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên

trong, bên ngoài và khả năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với

kết quả các hoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc,

chất lượng sản phẩm. Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt

trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm các hoạt động chủ yếu

sau:

16

(1) Nghiên cứu : nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật,

phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng

cao năng suất, chất lượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.

(2) Phát triển : nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật,

các phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết

kiệm và hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp

(3) Thiết kế : Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo

một hình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất và những

đặc điểm khi khai thác và sử dụng sản phẩm. Từ những nhu cầu của khách

hàng, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản

phẩm, dịch vụ. Công việc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn

thận. Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và

một sự am hiểu sâu sắc về qui trình, sản phẩm. Chất lượng khâu thiết kế chất

lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các

dịch vụ và sản phẩm cuối cùng.

(4) Thẩm định thiết kế : là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng

quá trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất.

Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh

giá được ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng.

Quá trình thiết kế được thực hiện dưới sự liên kết cuả các chuyên gia

chất lượng, chuyên gia kỹ thật và các kỹ sư có nhiều kinh nghiệm và kiến

thức chuyên môn với sự hỗ trợ đắc lực của bảy công cụ thống kê cơ bản:

Biểu đồ kiểm tra (phiếu kiểm tra).

Sơ đồ khối (sơ đồ lưu trình).

Sơ đồ xương cá.

Biểu đồ Pareto.

17

Biểu đồ phân bố mật độ.

Biểu đồ kiểm soát.

Biểu đồ phân tán.

7. Xây dựng hệ thống chất lượng.

Đây được coi là phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng của

quản lý chất lượng. Trong TQM, chiến lược chất lượng phải được mô tả

bằng các thủ tục chính xác, cần thiết nhằm đạt được mục tiêu của TQM và

được thể hiện trong sổ tay chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp.

Hệ thống chất lượng được viết ra bao gồm:

- Tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng - mức cao nhất.

- Tài liệu hỗ trợ - mức thấp hơn và là sự cụ thể của tài liệu

hướng dẫn.

- Các thủ tục chi tiết.

Khi xây dựng hệ thống chất lượng thì bản thân nó phải khái quát

được toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến tất cả các phòng

ban, các bộ phận và toàn thể cán bộ công nhân viên.

Điều cần lưu ý khi xây dựng hệ thống chất lượng:

- Hệ thống chất lượng phải được xây dựng tỉ mỷ, chính xác, phù hợp

với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể cuả từng tổ chức, doanh nghiệp.

- Phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã có và sẽ có trong tổ chức,

doanh nghiệp.

- Phải có sự tham gia của tất cả các thành viên khi xây dựng. Đây là

khâu thường xuyên yếu kém của các doanh nghiệp Việt Nam.

Hoạt động cụ thể của doanh nghiệp:

+ Xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lượng, sổ tay chất

lượng và các kế hoạch chất lượng.

18

+ Phải có một hệ thống đo lường chất lượng và những phương tiện

cần thiết để đảm bảo chất lượng.

+ Phải xây dựng dựa trên những đặc trưng cơ bản để làm tiêu chuẩn

cho tất cả các yêu cầu của sản phẩm và các công việc trong toàn doanh

nghiệp với mục đích tạo ra khả năng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách

hàng.

+ Có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các hoạt động trong chu trình sản

xuất sản phẩm và lắp đặt dịch vụ.

Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp luôn phải được xem xét để

hoàn thiện, cải tiến cho phù hợp với từng thời kỳ sao cho luôn đạt hiệu quả

cao.

8. Kiểm soát quá trình bằng thống kê:

Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng

thay đổi, do đó các công ty phải không ngừng cải tiến qui trình hoạt động và

chất lượng của sản phẩm và dịch vụ để tăng lợi nhuận, không chỉ duy trì và

kiểm soát chất lượng hiện thời của sản phẩm trên thị trường mà còn phải duy

trì và kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm. Kiểm soát bằng công cụ thống kê

được áp dụng một cách phổ biến, rộng rãi và là "xương sống của TQM ".

Hiện nay, các công cụ kiểm soát chất lượng dựa trên phân tích số liệu

được chia thành hai nhóm:

8.1. Nhom 1: Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ

kiểm soát chất lượng (7 QC tools). Các công cụ này đã được áp dụng một

cách hiệu quả từ những năm của thập niên 60 và đã được người Nhật áp

dụng rất thành công. Cơ sở của các công cụ này là lý thuyết thống kê. Các

công cụ bao gồm:

( 1 ) Phiếu kiểm tra (Check sheet):

19

Được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu được từ phiếu

kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác, do đó đây bước

quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các công cụ khác.

Có hai loại phiếu kiểm tra: Phiếu kiểm tra dùng để ghi chép và phiếu

kiểm tra dùng để kiểm tra (các đặc tính, sự an toàn, sự tiến bộ. . . ). có 5

bước để thiết lập phiếu kiểm tra:

Bước 1: Lựa chọn đồng ý về các hiện tượng chính xác cần quan sát.

Bước 2: Lựa chọn và quyết định thời gian thu thập dữ liệu(tần số và

khoảng cách).

Bước 3: Thiết kế một mẫu đơn giản, dễ dàng, đủ lớn để ghi chép

thông tin, phải ghi nhãn rõ ràng cho mỗi cột.

Bước 4: Thu thập dữ liệu và ghi vào phiếu kiểm tra.

Bước 5: Phân tích trình bày dữ liệu trong phiếu.

Ví dụ về phiếu kiểm tra:

Người quan sát X Ngày

Số lượng người

quan sát

Tổ

ng số

%

M

áy

tính

để

không

Sửa chữa

Không có

việc

Người thao

tác vắng

Máy hỏng

( 2 ) Biểu đô Pareto (Pareto chart):

20

Sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm

lại các dạng như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn

và hỏng hóc. Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ.

Các bước xây dựng biểu đồ:

Bước 1: Xác định các khuyết tật, sai sót và thu thập các dữ liệu về

từng dạng sai sót.

Bước 2: sắp xếp dữ liệu thành từng nhóm theo thứ tự ưu tiên từ lớn

đến bé.

Bước 3: xác định tỷ lệ % theo từng dạng sai sót và tỷ lệ tần suất.

Bước 4: Vẽ đồ thị theo tỷ lệ % các dạng sai sót theo thứ tự ưu tiên từ lớn

đến bé.

Bước 5: Vẽ đường tích luỹ theo tỷ lệ % tích luỹ (tần suất) và ghi

thông tin cần thiết lên đồ thị.

Bước 6: Nhận xét.

( 3 ) Biểu đô nhân quả (Cause-effect diagram)� :

Thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả để tìm ra các

nguyên nhân chính gây ra các vấn đề về chất lượng, từ đó nhanh chóng tìm

ra các biện pháp khắc phục.

Các bước xây dựng sơ đồ:

Bước 1: Xác định các chỉ tiêu chất lượng cần phân tích.

Bước 2: Vẽ một mũi tên từ trái qua phải (xương sống) để biểu hiện

kết quả vấn đề cần xem xét.

Bướcc 3: Liệt kê tất cả các yếu tố ảnh hưởng đên nguyên nhân chính:

Men, Methord, Meansurement, Meterial, Machenic, Enviroment.

Bước 4: Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến nguyên nhân chính (các

nguyên nhân phụ) và vẽ lên các xương nhỏ theo quan hệ họ hàng.

Sơ đồ tổng quát:

21

Qua sơ đồ cho phép phát hiện các nguyên nhân gây ra vấn đề. Ngoài

ra còn hình thành thói quen làm việc tìm hiểu nguyên nhân và có tác dụng

lớn trong đào tạo người lao động.

( 4 ) Biểu đô phân bố (Histogram):

Là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến động hay các dữ

liệu đặc thù được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả

như các cột với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy và tần suất

biểu thị qua chiều cao.

Đây là một dạng biểu đồ cột cho phép ta có những kết luận chính xác

về tình hình hoạt động của quá trình.

Các bước xây dựng:

Bước 1: Từ các số liệu thu thập trong phiếu kiểm tra chất lượng, xác

định các giá trị lớn nhất (Xmax) và gía trị nhỏ nhất (Xmin).

Tính khoảng cách R từ giá trị lớn nhất đến giá trị nhỏ nhất: R= Xmax-

Xmin.

22

Kết quả

MenansurenmentMethordMethordMen

MacheniccMeterial Enviroment

Tính số lớp K (thường lấy K= Max(hàng, cột) của phiếu kiểm tra chất

lượng.

Bước 4 : Xác định độ rộng của lớp h= R/2

Bước 5: Xác định giới hạn lớp h/2

Bước 6: Xác định biên giới lớp, biên giới lớp đầu tiên h/2.

Bước 7: Lập bảng phân bố tần suất và vễ biểu đồ phân bố dưới dạng

cột.

Bước 8: Ghi các giá trị thông tin lên biểu đổ và nhận xét.

( 5 ) Biểu đô kiểm soát (Control chart):

Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung

bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật. Chúng được sử

dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của các

đặc tính (đặc tính kiểm soát). Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường

kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát, được sử

dụng để xác định xem quá trình có bình thường hay không. Trên các

đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình. Nếu

các điểm này nằm trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng

thì quá trình đó ổn định. Nếu các điểm này nằm ngoài giới hạn kiểm soát

hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một nguyên nhân gốc

Biểu đồ kiểm soát được chia làm hai loại:

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính: Dùng để biểu thị các đặc tính chất

lượng đếm được và không đếm được (gồm có biểu đồ C và biểu đồ P).

Biểu đồ biểu thị các đơn vị đặc trưng trên thang liên tục (gồm có biểu

đồ X- R).

Các bước xây dựng biểu đồ X- R:

Bước 1: Thu thập các dữ liệu (X1, X2, X3. . . Xn).

Bước 2: Tính các gía trị trung bình của dữ liệu X:

23

X= (X1+X2+. . . +Xn) /n.

Bước 3: tính các giá trị trung bình của các giá trị trung bình X:

X= (X1+X2+. . . +Xn) /k

Bước 4: Tính khoảng cách R: R= Xmax- Xmin.

Bước 5:Tính giá trị trung bình của các khoảng cách

Bước 6: Tính các đường giới hạn trên, dưới (GHT,GHD).

GHTX = X + A2R.

GHDX = X - A2R.

GHTR = D4R.

GHDR = D3R.

Bước 7: Vẽ các đường giới hạn kiểm soát và đường tâm lên đồ thị.

Bước 8: Ghi các dữ liệu lên đồ thị.

Bước 9: Nhận xét và đánh gía biểu đồ tổng quát.

( 6 ) Biểu đô phân tán (Scatter  diagram)� :

Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2 biến trong phân tích bằng

số. Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân

tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số.

Các bước xây dựng biểu đồ:

Bước 1: Thu thập các dữ liệu, X là nguyên nhân, Y là kết quả và vẽ

các giá trị (X,Y) lên biểu đồ.

Bước 3: Phân tích mối quan hệ giữa hai biến số. Để phân tích ta phải:

- Vẽ đường trung vị lên biểu đồ và chia biểu đồ thành bốn góc.

- Đếm các điểm trên mỗi góc và tính các gía trị sau:

A= Số điểm góc 1+ Số điểm góc 3.

B= Số điểm góc 2+ Số điểm góc 4.

Q= Số điểm nằm trên hai đường trung vị.

Gọi C là gía trị kiểm tra: C= Min (A, B).

24

N=A+B+Q tra bảng ta tìm được Co tương ứng với kích thước

mẫu N.

Nếu C < Co thì X và Y có mối quan hệ với nhau.

(7 ) Phương pháp phân vung  (Stratified diagram): Phân vùng thông

thường để tìm ra nguyên nhân của khuyết tật.

8.2. Nhom 2: Gồm 7 công cụ hay còn gọi là 7 công cụ mới (7 new

tools) được phát triển và sử dụng từ những năm đầu của thập niên 80. Các

công cụ này hỗ trợ rất đắc lực cho quá trình phân tích để tìm ra nguyên nhân

gây ra chất lượng kém cũng như tìm giải pháp để cải tiến chất lượng.

7 công cu này bao gôm:

( 1 )Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram): Phân tích vấn đề dựa trên

cảm giác.

( 2) Biểu đồ quan hệ (Relation diagram): Phân tích vấn đề dựa trên

logic.

( 3 ) Biểu đồ ma trận (Matrix diagram): Phát hiện mối quan hệ giữa

mục tiêu và chiến lược, giữa giải pháp đề ra và khả năng thực hiện.

( 4 ) Phân tích dữ liệu theo phương pháp ma trận: Tìm ra mức độ ưu 

tiên cho các giải pháp đề ra.

( 5 ) Biểu đồ cây (Tree diagram): chia một mục tiêu thành các mục

tiêu nhỏ hay một phương án thành các phương án chi tiết có thể thực hiện

được trong thực tế. Biểu đồ này cũng có thể sử dụng để phân tích nguyên

nhân tương tự như biểu đồ nhân quả.

( 6) Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram): Sử dụng để để xác định rõ các

sự kiện, các nguyên nhân của vấn đề nhằm tăng hiệu quả hoạch định giải

pháp.

25

( 7 ) Sơ đồ quá trình ra quyết định (PDPC): Công cụ lập kế hoạch

ngẫu nhiên và dự báo sự không chắc chắn qua việc phối hợp thông tin tại

mọi giai đoạn của quá trình.

Trong số các công cụ này, biểu đồ cây và biểu đồ ma trận thường

được sử dụng kết hợp hiệu quả nhất với 7 công cụ truyền thống nói trên.

Để đảm bảo việc thực hiện tốt SPC, cán bộ công nhân viên cần phải

được đào tạo hợp lý ở các mức độ khác nhau tuỳ mục đích sử dụng.  Cụ thể:

- Cán bộ quản lý và các giám sát viên phải quen thuộc với các công cụ

kiểm soát chất lượng và hiểu rõ cơ sở của phương pháp thống kê đựoc sử

dụng trong quản lý chất lượng.

- Họ cũng phải được đào tạo đầy đủ để hướng dẫn nhân viên áp dụng

đúng các kỹ thuật thống kê· Tổ trưởng tổ dịch vụ hoặc phân xưởng sản xuất

phải được đào tạo về các phương pháp thống kê để có thể áp dụng của 7

công cụ quản lý chất lượng truyền thống và 7 công cụ quản lý chất lượng

mới.

- Họ phải có khả năng áp dụng các kỹ thuật thống kê để cải tiến việc

kiểm soát chất lượng cũng như các công việc hàng ngày.

9. Kiểm soát chất lượng.

Kiểm soát chất lượng ở đây không chỉ đơn thuần là kiểm tra, giám sát

các hoạt động chất lượng mà là giám sát tất cả các yếu tố, các bộ phận của

quy trình trong doanh nghiệp. Không có một quy trình nào là đạt đến một sự

hoàn hảo, chính xác tuyệt đối mà nó luôn tồn tại một độ sai lệch (dung sai)

nhất định. Do đó cần phải có hoạt động kiểm soát, để kịp thời điều chỉnh

nhằm làm giảm mức độ biến động của quy trình và giữ cho nó ở trạng thái

dao động với một mức độ sai lệch cho phép.

Hoạt động kiểm soát phải bao gồm các thủ tục: Kiểm tra, đo lường, giám

sát, hiệu chỉnh. Tất cả các yếu tố liên quan đến toàn bộ hoạt động của quy trình

26

của tổ chức. Khi nói đến kiểm soát người ta đặc biệt chú ý đến kiểm soát sự

hoạt động của quy trình. Nó bao gồm dây truyền công nghệ, thao tác của

người đứng máy và các công cụ SPC( kiểm soát quá trình thống kê) được

coi là hạt nhân cơ bản quan trọng nhất của chức năng kiểm soát.

Mục đích của kiểm soát nhằm phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở

mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình nhằm phát tìm ra những nguyên

nhân để có những biện pháp khắc phục và ngăn chặn kịp thời.

Để thực hiện kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp cần:

- Tăng cường việc đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và đánh giá

mức độ chất lượng của doanh nghiệp một cách chính xác, khách quan để có

thể đưa ra giải pháp hiệu quả nhất.

- Áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng và chú trọng kiểm soát

quá trình.

- Nâng cao trình độ của bộ phận chuyên trách về kiểm soát chất

lượng.

10. Nhom chất lượng.

Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động quản lý chất lượng trong

tổ chức, doanh nghiệp. Nó được coi là nền tảng của TQM. Nó hoạt động dựa

trên phương trâm “ Sức mạnh của một nhóm người sẽ cao hơn một người “.

Mục đích của TQM là phát triển tổ chức thông qua việc xây dựng hệ

thống quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, lấy mục tiêu chất lượng làm

chiến lược phát triển lâu dài. Do đó sự thành công của TQM phụ thuộc nhiều

vào nhóm chất lượng.

Khi xây dựng nhóm QC người Nhật đã đưa ra mười nguyên tắc sau:

- Tự mình phát triển.

- Hoạt động tự nguyện.

- Hoạt động nhóm một cách đều đặn.

27

- Mọi người đều tham gia dưới sự của “giám sát viên” của họ.

- Áp dụng các kỹ thuật quản lý chất lượng vào hoạt động từ kỹ thuật đơn

giản.

- Coi hoạt động của nhóm chất lượng là hoạt động chính thức tại nơi làm

việc.

- Luôn duy trì hoạt động.

- Cùng nhau phát triển qua sự hợp tác lẫn nhau trong nhóm.

- Ý thức về chất lượng, về khó khăn và về mục tiêu cải tiến.

Hoạt động của nhóm chất lượng QC được diễn ra một cách liên tục

dưới sự tự nguyện của tất cả các thành viên. Nhờ sự hoạt động nhiệt tình

sáng tạo, nhóm QC đã tạo ra sự cải tiến liên tục.

Để thực hiện nhóm chất lượng, doanh nghiệp cần:

- Động viên mọi người tham gia, hợp tác, tự nâng cao trình độ và

hoạt động tự nguyện để cùng nhau phát triển.

- Tổ chức các hội thảo, hội nghị nhóm chất lượng để các nhóm chất

lượng có thể giao tiếp, trao đổi kinh ngiệm.

- Nhóm cần hoạt động theo đúng nguyên tắc của nhóm chất lượng để

đảm bảo hoạt động hiệu quả.

11. Đào tạo

TQM được xây dựng trên dựa trên triết lý : Chất lượng sản phẩm phụ

thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố

hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện phải là nhiệm vụ

có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất lượng. Để

thực hiện tốt điều này doanh nghiệp cần phải :

+ Có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách

có tổ chức, có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công

28

nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản

phẩm ngày càng đa dạng của thị trường.

+ Mời các chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo và huấn luyện cho

nhân viên các kỹ năng về quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằm phát

huy tiềm năng sáng tạo của nhân viên.

+ Theo dõi Chương trình đào tạo bằng sổ sách, văn bản một cách hệ

thống, thường xuyên.

+ Việc đào tạo về chất lượng trong doanh nghiệp cần phải thực hiện

cho mọi cấp quản trị với những nội dung thích hợp :

Cấp lãnh đạo cấp cao : Họ là những người quyết định chính

sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM đối với họ sẽ có tính chất quyết định

thành công hay thất bại của chương trình.

Cấp lãnh đạo trung gian : Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn

cho lãnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp, kể cả trong việc thiết kế,

vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm

huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trong việc thiết kế và vận hành

hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi chức năng của họ. Nội dung đào

tạo đối với đối tượng nầy bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện về triết

lý, khái niệm, kỹ thuật, các phương pháp kiểm soát chất lượng  bằng thống

kê (SQC).

Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng :

Là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ. Họ

cần được trang bị kiến thức để quản lý tại chỗ việc thực thi các hoạt động

chất lượng, phải sử dụng thành thạo các công cụ SQC, phải có khả năng

kiểm soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ. Thành công của TQM phụ thuộc rất

nhiều vào sự tham gia trực tiếp của nhóm người này. Việc đào tạo huấn

29

luyện nhóm này thường do lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận và tập trung

vào các vấn đề cụ thể là :

- Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của các chính sách chất lượng.

- Giải thích rõ các nguyên tăïc cơ bản của TQM

- Có những kỹ năng quản trị cần thiết như việc lập kế hoạch phối hợp

trong dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức các nhóm, đội tự quản, tổ

chức các buổi hội thảo trong phân xưởng.v.v.

- Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực,

thúc đẩy mọi người làm việc, hiến kế.

- Dựa vào các kết quả thống kê, phân tích , tìm cách phát hiện và giải

quyết vấn đề cụ thể phát sinh trong thực tế.

Các nhân viên trong doanh nghiệp :

Là những người thực thi các hoạt động chất lượng. Mỗi nhân viên cần

được huấn luyện tỉ mĩ về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến

công việc của họ cũng như về những kỹ thuật, nghiệp vụ và những khái

niệm về tính đồng bộ trong hệ thống. Họ cũng phải hiểu rõ những yêu cầu

của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình, biết sử dụng các

biểu đồ thống kê và được khuyến khích tham gia vào các dự án cải tiến chất

lượng.

12. Thực thi TQM

Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng

cho được kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng,

xác định được ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu,

cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm,

đào tạo.v.v.

Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM trong hoàn cảnh Việt Nam hiện nay,

các doanh nghiệp cần có một tư duy, nhận thức mới trong quản lý chất lượng

30

và đạo đức kinh doanh cũng như  sự hỗ trợ cần thiết và kịp thời của nhà

nước.

Từ những kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy rằng những kết quả

thu được từ những hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp

đã mang lại những ưu thế sau :

(1) Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh

nghiệp có thể nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập

một cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những

đòi hỏi của khách hàng.

(2) Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả

các cán bộ, lôi kéo được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động

cải tiến, nâng cao chất lượng một cách đông bộ tạo ra một hệ thống hoạt

động nhịp nhàng.

(3) Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình sản xuất

và chất lượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác

hơn các kết quả thu được và nguyên nhân của chúng.

(4) Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để

tiếp thu, quản lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh

tranh của sản phẩm trên nhiều lĩnh vực.

31

PHẦN 3: KẾT LUẬN

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp áp dụng TQM khác 12

bước. Có sự khác nhau đó là do các doanh nghiệp có thể tách, ghép

các hoạt động của các bước với nhau. Để có thể thực hiện tốt, các

doanh nghiệp cần nghiên cứu và xem xét kỹ các bước thực hiện để

có thể đưa ra các quyết định về quản lý chất lượng một cách chính

xác, linh hoạt phù hợp với doanh nghiệp mình.

32