11

2008年6月27日

日産自動車株式会社日産自動車株式会社常務執行役員常務執行役員 加藤加藤 和正和正

TCSXTCSX（トータルカスタマーサティスファクション本部）（トータルカスタマーサティスファクション本部）

Quality LeadershipQuality Leadership

22

Quality leadershipZero emission leadership

5% revenue growth on average over 5 years

あらゆる事業における品質効果的 かつ 効率的

人びと

品質

領域

でリ

ーダ

ー

事業

の拡

大

市場

の拡

大

コス

ト領

域に

おけ

るリ

ーダ

ー

ゼロ

エミ

ッシ

ョン

車で

リー

ダー

コミットメント

日産GT 2012日産GT 2012

品質領域でリーダーになることゼロ・エミッション車でリーダーになること

5年間平均で売上高5%に増大

日産 ウェイ

従業員モチベーション マネジメントの質

日産日産GT 2012GT 2012における品質の位置づけにおける品質の位置づけ

33

最高水準の品質最高水準の品質

J.D.Power IQS - USAPremium Channel

161

149

132

126

124

119

115

113

99

87

98

113

112

104

0 50 100 150 200

Land RoverLand Rover

SAABSAAB

HUMMERHUMMER

BMWBMW

VolvoVolvo

AcuraAcura

LincolnLincoln

AudiAudi

CadillacCadillac

JaguarJaguar

MercedesMercedes--BenzBenz

LexusLexus

InfinitiInfiniti

PorschePorsche

Good

Average 113

20072007：：66位位 /14/14

20082008：：22位位 /14/14

Premium Channel

44

最高水準の品質最高水準の品質

J.D.Power IQS - USANon - Premium Channel

167

163

157

152

149

142

141

138

127

119

114

114

112

110

109

104

113

127

128

133

118

124

0 50 100 150 200

JeepJeepMINIMINI

SaturnSaturnSuzukiSuzuki

MitsubishiMitsubishiChryslerChryslerDodgeDodgeScionScionSubaruSubaru

VolkswagenVolkswagenGMCGMCMazdaMazdaNissanNissan

KiaKiaBuickBuick

HyundaiHyundaiPontiacPontiac

ChevroletChevroletFordFord

HondaHondaMercuryMercuryToyotaToyota

Good

Average 119

20072007：：1111位位 /21/21

20082008：：1010位位 /22/22

Non-Premium Channel

55

セグメントトップセグメントトップ

Infiniti EX

最高水準の品質最高水準の品質

J.D.Power IQS - USA

Infiniti M-Series

セグメントセグメント22位位

Infiniti G-Series Infiniti QX56 Nissan Quest

66

工場賞：工場賞：Asia Pacific Silver AwardAsia Pacific Silver Award

J.D.Power IQS - USA

最高水準の品質最高水準の品質

栃木工場栃木工場

77

日産日産GTGT 20122012

品質領域で品質領域でリーダーになるリーダーになる

感性品質・魅力

感性品質・魅力

全セグメント50%以上の車種でNo. 1

全セグメント50%以上の車種でNo. 1

製品の品質製品の品質

最も影響ある指標全てにおいてトップレベル

最も影響ある指標全てにおいてトップレベル

営業・サービス品質

営業・サービス品質

日米欧及びその他4つの主要地域でトップレベルのCS

日米欧及びその他4つの主要地域でトップレベルのCS

マネジメント品質

マネジメント品質

業界トップ水準業界トップ水準

88

コミットメントはほぼ達成したが・・・

マイルストーンのプロジェクトマネージメント

全社的でない活動

品質は改善されているが、十分で品質は改善されているが、十分ではない。課題は・・・・はない。課題は・・・・

カスタマーフォーカス

NEP 活動

ベストラーニング プロジェクトマネージメントの

強化

主な改善点主な改善点

顧客行動に直接つながっていない

日産日産GT 2012 QualityGT 2012 Qualityの主な変更点の主な変更点

99

お客様に近い外部指標で達成度をはかる

最もお客様に影響力のある指標（MII）

最高水準の品質最高水準の品質

ドイツ 中国

米国

USA:“Consumer Reports”

South Africa:PSI

Italy:“QUATTRORUOTE”

Brazil:“QUATRORODAS”

Great Britain:“WHAT CAR?”

China:JDP IQS

Germany:“ADAC”

1010

コミットメントはほぼ達成したが・・・

マイルストーンのプロジェクトマネージメント

全社的でない活動

品質は改善されているが、十分で品質は改善されているが、十分ではない。課題は・・・・はない。課題は・・・・

カスタマーフォーカス

NEP 活動

ベストラーニング プロジェクトマネージメントの

強化

主な改善点主な改善点

顧客行動に直接つながっていない

日産日産GT 2012 QualityGT 2012 Qualityの主な変更点の主な変更点

1111

NissanNissan Excellence Program (NEP)Excellence Program (NEP)

クオリティクオリティリーダーシップリーダーシップ

設計品質向上

生産品質向上

ブレークダウン品質向上

対策期間向上

サプライヤー品質

セールスでのCS向上

サービスでのCS向上

感性品質

商品魅力、商品競争力

NEP1

NEP2

NEP3

NEP6

NEP7

NEP4

NEP5

顧客満足度顧客満足度トップレベルトップレベル

魅力魅力トップレベルトップレベル

影響影響ある指標ある指標

トップレベルトップレベル

日産日産 エクセレンスエクセレンス プログラムプログラム

1212

購入再購入

保有期間での経験

来店

使用経験ｻｰﾋﾞｽ入庫

お客さまからの推奨

他ﾒｰｶｰへ流出

他ﾒｰｶｰへ流出

￥補償費

すべての品質すべての品質お客さまからの推奨

営業品質営業品質•• ﾃﾞｨｰﾗｰ来店者ﾃﾞｨｰﾗｰ来店者

を増加を増加•• 成約率の向上成約率の向上

製品品質製品品質•• 不具合低減により定着率不具合低減により定着率

を増加を増加•• 重大不具合低減により重大不具合低減により

ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰを低減ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰを低減•• 不具合の早期修理不具合の早期修理

サービス品質サービス品質•• ｻｰﾋﾞｽ入庫を増加ｻｰﾋﾞｽ入庫を増加•• ｻｰﾋﾞｽｻｰﾋﾞｽに対するに対する

ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰの低減の低減

新規顧客新規顧客

商品魅力商品魅力新規顧客の増加新規顧客の増加

ロイヤルカスタマーサイクルの強化

1313

購入再購入

保有期間での経験

来店

使用経験ｻｰﾋﾞｽ入庫

お客さまからの推奨

他ﾒｰｶｰへ流出

他ﾒｰｶｰへ流出

￥補償費

すべての品質すべての品質お客さまからの推奨

営業品質営業品質•• ﾃﾞｨｰﾗｰ来店者ﾃﾞｨｰﾗｰ来店者

を増加を増加•• 成約率の向上成約率の向上

製品品質製品品質•• 不具合低減により定着率不具合低減により定着率

を増加を増加•• 重大不具合低減により重大不具合低減により

ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰを低減ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰを低減•• 不具合の早期修理不具合の早期修理

サービス品質サービス品質•• ｻｰﾋﾞｽ入庫を増加ｻｰﾋﾞｽ入庫を増加•• ｻｰﾋﾞｽｻｰﾋﾞｽに対するに対する

ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰの低減の低減

新規顧客新規顧客

商品魅力商品魅力新規顧客の増加新規顧客の増加

ロイヤルカスタマーサイクルの強化

購入

再購入

保有期間での経験

来店

使用経験ｻｰﾋﾞｽ入庫

お客さまからの推奨

他ﾒｰｶｰへ流出

他ﾒｰｶｰへ流出

￥補償費

1414

コミットメントはほぼ達成したが・・・

マイルストーンのプロジェクトマネージメント

全社的でない活動

品質は改善されているが、十分ではない。課題は・・・・

カスタマーフォーカス

NEP 活動

ベストラーニング プロジェクトマネージメントの

強化

主な改善点

顧客行動に直接つながっていない

日産日産GT 2012 QualityGT 2012 Qualityの主な変更点の主な変更点

1515

ProgramDirector

ChiefVehicle

Engineer

ProjectQualityDirector

収益と商品プレゼンス達成

ライフサイクルプロジェクト品質の保証

製品競争力の保証 製品QCTを達成

ChiefProduct

Specialist

プロジェクト品質マネージメントの強化プロジェクト品質マネージメントの強化

1616

３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率

PPM サプライヤー納入不良率

ブレークダウン率

対策期間

SSI, CSI トップレベルリージョン数

魅力品質トップモデル数

1/21/2

1/21/2

1/21/2

1/21/2

X X 22

X X 22

対 ０7年度

内部指標と目標内部指標と目標

1717

３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率

PPM サプライヤー納入不良率

ブレークダウン率

対策期間

SSI, CSI トップレベルリージョン数

魅力品質トップモデル数

1/21/2

1/21/2

1/21/2

1/21/2

X X 22

X X 22

内部指標と目標内部指標と目標

対 ０7年度

1818

部品

クレ

ーム

発生

率

ZERO Defect部品の維持 (65%)部品品質改善(35%)

ZERO DefectZERO Defectの実現の実現

ZERO Defect部品の維持

部品の品質改善(技術課題の解決と改善技術の適用)

NEP1 設計品質

1919

ﾃﾞｻﾞｲﾝﾚﾋﾞｭｰの実践

品質改善指導、支援

5 1000名

250 4300名

2 50名難課題の解決

品質エキスパートの強化によるデザインレビュー品質エキスパートの強化によるデザインレビュー**推進推進

パイロット

クルー

エキスパート

NEP1設計品質

*設計審査

2020

インパクト加振（入力各点）

応答計測

ＯＫ ＮＧ

加速度応答波形

時間

車体動的特性を工程内で全数検査

すべて測るはやく測る

NEP2 生産品質

2121

検出力: 倍増 低級音： 1/5

全天候型加振機

開発の測定装置の工場への適用

すべて測るはやく測る

NEP2 生産品質

2222

３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率

PPM サプライヤー納入不良率

ブレークダウン率

対策期間

SSI, CSI トップレベルリージョン数

魅力品質トップモデル数

1/21/2

1/21/2

1/21/2

1/21/2

X X 22

X X 22

内部指標と目標内部指標と目標

対 ０7年度

2323

LCC サプライヤー

20 40 60 80 100

サプ

ライ

ヤー

数

ASES* スコア

A ランクB ランクC ランクD ランクランク

改善活動と再ASES

サプライヤー教育

定期監査

*Alliance Supplier Evaluation Standard

サプライヤー品質保証活動の推進サプライヤー品質保証活動の推進

Better

サプライヤー(日本、北米、欧州)

NEP7 サプライヤー品質

2424

ドイツ 中国

パートナーシップで品質領域のリーダーにパートナーシップで品質領域のリーダーに

PQE/PQA

SQA

EPQA

EPQA

SQA

SQA

SQASQA

SQA

SQA

SQA SQA : : SSupplier upplier QQuality uality AAssurancessurance（ｻﾌﾟﾗｲﾔ品質保証）（ｻﾌﾟﾗｲﾔ品質保証）EPQA EPQA : : EExport xport PParts arts QQuality uality AAssurancessurance

（輸出部品品質保証）（輸出部品品質保証）PQPQE/PQAE/PQA : : PParts arts QQuality uality EEngineering ngineering （部品品質技術（部品品質技術))

PParts arts QQuality uality AAssurancessurance （部品品質保証）（部品品質保証）

NEP7 サプライヤー品質

PQE/PQAPQE/PQA

2525

３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率

PPM サプライヤー納入不良率

ブレークダウン率

対策期間

SSI, CSI トップレベルリージョン数

魅力品質トップモデル数

1/21/2

1/21/2

1/21/2

1/21/2

X X 22

X X 22

内部指標と目標内部指標と目標

対 ０7年度

2626

ドイツに加え、フランス、英国、スペイン、イタリア、

ロシアに“Shift_Quality team”を配置

ブレークダウンケースのモニターシステム開発

ブレークダウン*情報収集

お客様

コールセンター(PES) ロードサービス

ディーラー

NTCE・Production

DEPT

・DesignDEPT

RSS*

“Break-down”incident monitoring

system

GQLT

Shift Quality team in

Italy

Shift Quality team inFrance

Shift Quality team inRussia

Shift Quality team in

Spain

Shift Quality team in

GB

Shift Quality team inGermany

*Reliability Support System

••2020分以内に確認分以内に確認••94%94%を捕縛を捕縛

NEP3 ブレークダウン品質

*ブレークダウン＝路上修理を要する故障

2727

内部指標と目標内部指標と目標

３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率

PPM サプライヤー納入不良率

ブレークダウン率

対策期間

SSI, CSI トップレベルリージョン数

魅力品質トップモデル数

1/21/2

1/21/2

1/21/2

1/21/2

X X 22

X X 22

対 ０7年度

2828

FQC@NTCFQC@NTC

FQCFQC＠＠NTCNTC--EEFQC@NTCFQC@NTC--NANA

FQCFQC＠＠NNANNA--SmyrnaSmyrna

FQCにおけるFQIA活動の強化

部品回収のスピードアップ

部品回収数の増大

合同解析の充実

NEP6 対策期間

FQIA:市場品質調査・解析活動

2929

診断結果インプット

ディーラー修理

ワランティーorTR受領

▲70 %

初動調査のスピードアップ初動調査のスピードアップ((日本日本) )

対策要否判断

CAR 発行

対策検討

対策部品準備

対策情報案内

情報入手

FY07

FY12

不具合発生

Diagnosis Support SystemDiagnosis Support System

オンラインシステムによりリアルタイムにオンラインシステムによりリアルタイムに

結果インプット(TR)不具合発生

修理

診断

<現在>

<今後>

NEP6 対策期間

期間

期間

3030

内部指標と目標内部指標と目標

３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率

PPM サプライヤー納入不良率

ブレークダウン率

対策期間

SSI, CSI トップレベルリージョン数

魅力品質トップモデル数

1/21/2

1/21/2

1/21/2

1/21/2

X X 22

X X 22

対 ０7年度

3131

グローバル営業サービス品質部2008年4月1日設立

営業・サービス品質

Nissan Sales & Service Wayグローバルで７０００店舗以上への浸透

セールス・サービス研修グローバルに高い質のﾄﾚｰﾆﾝｸﾞを１３万人対象

お客さま対応、販社支援の強化日産カスタマーサービスセンター（NCSC）のフル活用

NEP4・5 セールス・サービスでのCS

3232

内部指標と目標内部指標と目標

３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率

PPM サプライヤー納入不良率

ブレークダウン率

対策期間

SSI, CSI トップレベルリージョン数

魅力品質トップモデル数

1/21/2

1/21/2

1/21/2

1/21/2

X X 22

X X 22

対 ０7年度

3333

購入検討度

現状 FY12

60%

73% 85%

40%80%

33%60%

33%60%

50%70%

47%55%

73%85%

感性品質・魅力品質

商品魅力

感性品質

購入検討度

商品魅力

感性品質

商品魅力・感性品質