QUALIDADE Qualidade do produto ou do serviço é diferente de Gestão da Qualidade

QUALIDADE

• Qualidade do produto ou do serviço é diferente de Gestão da Qualidade

QUALIDADE• Qualidade de um produto ou serviço é a percepção do

cliente do grau que atende às suas expectativas.• Dimensões: desempenho; características;

confiabilidade; utilidade; durabilidade; aparência; atendimento ao cliente; segurança

• VALOR

QUALIDADEGestão da qualidade é uma aplicação sistemática de métodos e ferramentasPrincipias objetivos:•Identificar os requisitos dos clientes (Necessidades);•Projetar produtos , serviços e processos que atendam a estes requisitos;•Produzir fielmente produtos e serviços com características determinadas no projeto;•Entregar o produto ou serviço em condições satisfatórias;•Avaliar a satisfação do consumidor com o produto/serviço adquirido e com o pacote de suporte que envolve

Evolução das eras da Qualidade

Surgimento da inspeção como atividade formal

Taylor especifica a inspeção como uma das atividades funcionais da

fábrica

Inspeção

Gestão da QualidadeTQM (1896)ISO (1987)

ISO 9000 (1994)ISO 9000 (2000)

TQC ( estados Unido, 1956)CWQC (Japão, 1968)

Custo da qualidade total (1951)Confidencialidade (1957)

Inspeção com uso de métodos científicos (Shewhart, 1931)

Controle Estatísticos Garantia de qualidade

Inspeção por Amostragem

Fim do século XVIII

1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Abordagem Corretiva Abordagem Preventiva e Sistêmica

EVOLUÇÃO PELA QUALIDADE• Disponibilidade de produto• Controle no final / inspeção (CQ-1900)• Controle Estatístico do Processo (CEP-1945)• Deming (1900 a 1993) em Prêmio Deming (1951, prêmios

para programas de melhoria de qualidade);• J. Juran (1904-2008)• Armand Feingenbaum (1922)- Filosofia da Gestão• Ishikawa (1915- 1989) – CCQ (Circulo de Controle de

Qualidade)- Espinha de Peixe- Simplicidade• Crosby (1926-2001) com Zero Defeito (1960)• Círculos de Controle de Qualidade (1962)• Sistema de Qualidade Amplo Empresarial (TQC-1980)• Qualidade Garantida (confiabilidade-1980)

EVOLUÇÃO PELA QUALIDADE• Qualidade Assegurada (1980; hoje a visão é o produto/

serviço não ter de passar por inspeções ao chegar ao cliente)

• Sistema ISO 9000 (1980, garantia de qualidade e serviços)

• TQM – total quality control (1985- maior abrangência)• Excelência Empresarial (1987- avaliação da empresa

em multíplos aspectos/ Malcolm Baldridge)• Seis Sigma (1992)• Prêmio Nacional de Qualidade (FNPQ/Brasil 1992)• Balanced Scorecard (1997)• Era dos Relacionamentos (CRM)

PERSPECTIVAS DA QUALIDADE

• Como fornecer maior valor aos clientes?• Como melhorar o retorno financeiro?• Como aumentar a produtividade?• Como garantir a sustentabilidade?

Prêmio Deming

• Japão: www.deming.org• Produtos; serviços; pequenos negócios• Melhoria contínua• Ciclo PDCA: Planejar (plan); Fazer (do);

Verificar (check); Agir (act)

http://www.deming.org/

ZERO DEFEITO• Crosby: produto ou serviço livre de defeito• Etapas; alta direção; estabelecimento de um

grupo para o defeito zero; nível atual de qualidade; verificar custos de qualidade; comprometimento de toda a organização; ações corretivas; desenvolvimento do programa; treinamentos; estabelecer metas de qualidade; instituição oficial do programa; identificação e remoção das causas dos erros; premiação das metas alcançadas; estabelecer grupos de qualidade na alta direção; recomeço do ciclo

MASP= Trabalho que fizemos em classe

• MASP: método de análise e solução de problemas.

• Todo o Sistema de Gestão pela Qualidade Total orientado pela ISO9000, parte do princípio e aplicação desta metodologia.

MASP - Método de análise e solução de problemas

Identificação

Análise

Plano de ação

Verificação

Padronização

Definição clara do problemaCausas (pessoal, método, material, equipamento, meio ambiente)

Avaliação do resultado

Alteração dos padrões para refletir a melhoria

O que, quem, quando, como, onde, porque

nãook

TQM• Criar uma organização que produza produtos e

serviços que sejam considerados de primeira classe por seus clientes.

• Elementos: alta administração; cliente; projetos e processos voltados para a qualidade; controle de processos; fornecedores; funcionários; benchmarking (avaliar os produtos/ serviços da empresa perante os concorrentes).

• Desdobramento da função qualidade (quality function development): sistema forma para identificar desejos dos clientes e eliminar o que não agrega valor para o cliente

SEIS SIGMA

• Seis Sigma: termo da Motorola para expressar uma capacidade de processo produzindo apenas 0,002 defeitos por milhão de unidades produzidas quando o processo é centralizado e estável.

• Significa: excelência no produto final, nos processos administrativos, de serviços e de fabricação em toda a organização.

ISO

• Família de normas: diretrizes para construir um sistema de gerenciamento de qualidade efetivo e como garantir à empresa e ao cliente de que o sistema está funcionando.

• Práticas: foco no cliente; liderança; envolvimento dos funcionários; administração por processos; visão sistemática para o gerenciamento; melhoria continua; tomada de decisão baseada em fatos;relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica.

ISO

• Abrange: sistema de gerenciamento da qualidade; responsabilidade da administração; gerenciamento de recursos; realização de produto; medição, análise e melhoria.

• Certificação: +/- 2 anos; organismo certificador• www.abnt.org.br• ISO 14000 gerenciamento ambiental• Gestão social

http://www.abnt.org.br/

8 Critérios de excelência - Dimensões analisadas no PNQ

O Modelo de Excelência do PNQ® reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de muitas organizações e especialistas, do Brasil e do exterior, nestes doze anos de existência da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ. Em função da sua flexibilidade, da simplicidade da linguagem utilizada e, principalmente, por não prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas, o Modelo é útil para avaliação, diagnóstico e orientação de qualquer tipo de organização, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro e de porte pequeno, médio ou grande.A incorporação dos fundamentos da excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, é enfatizada pelo Modelo.

Modelo de Excelência do PNQ®

Tudo começa pela Visão Estratégica

Missão

Valores

Visão

Nossa razãode existir...

Como enchergamoso Futuro ...

O que nos guia?

Coisas que valorizamos

em nossaempresa...

Quais nossas Diretrizes?

PlanejamentoEstratégico

De que forma Atingiremos?

Ação

Medidores

Objetivos devem ser Monitoradospor Indicadores

ensuráveis

quilibrados/Balanceados

valiados Freqüentemente

“Não há Controle sem medição”

“Sem controle não há

gerenciamento”

Os Indicadores/Objetivos Devem ser:

ratados por Responsável

imples de Levantar

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank

1) Um líder tem seguidores-aliados voluntários:

• “Como fazer os outros me seguirem?;”

• “Quais são as necessidades dos outros?”;

• “Como ganhar aliados?”


A liderança é um campo de interação:• Liderança não é só uma característica,

mas em grande parte a relação entre líder e seguidores;

• Jesse Jackson: “líderes não escolhem lados, mas colocam os dois lados juntos”;

• Líderes desenvolvem pontes e estabelecem uma base comum, para maior receptividade às iniciativas.”


A liderança ocorre sob a forma de um evento:• A interação líder-seguidor começa, têm um

meio e um fim;• Pode parecer contínua se forem manifestadas

múltiplas facetas de liderança;• Grande parte das ocorrências tem vida mais

curta, envolvem breves interações líder-seguidor em circunstâncias específicas;

• Carreiras de líderes podem ter altos e baixos• A liderança é um evento: o que você faz,

somado ao que você é.


Mudanças:• De estrategista a visionário: estratégias não

são suficientes, deve-se desenvolver uma visão, buscar a identificação dos participantes, o orgulho, o comprometimento;

• De comandante a contador de histórias: contar histórias de forma eficaz;

• De arquiteto de sistemas a agente e servo da mudança: forçar as pessoas a pensar, desenvolver iniciativas, o líder trabalha para os seguidores e não o contrário;


• Os líderes usam a influência além da autoridade formal;

• Os lideres operam fora dos limites impostos pelos procedimentos organizacionais;

• A liderança envolve risco e incerteza;


• Nem todos seguem as iniciativas do líder;• A consciência – capacidade de processar

informações- gera liderança;• A liderança é um processo de auto-

referência: líderes e seguidores processam informações a partir da sua própria estrutura interna e subjetiva de referência.


Aprendizado da liderança:•Os genes e as experiências da primeira infância criam a predisposição para a liderança;•Uma educação voltada para as artes cria um base ampla de conhecimentos;•A educação voltada para as artes cria uma ampla base de conhecimentos;•O treinamento aperfeiçoa o comportamento em áreas específicas como comunicação.

MOTIVAÇÃO DE PESSOAS EM ORGANIZAÇÕES

• Informações precisas sobre estratégias, objetivos, metas e desempenho;

• Envolver as pessoas, prover recursos;• Incentivos financeiros e não-financeiros

que possam ter relação direta à melhoria de desempenho;

• Treinamentos sob medida.

RESPONSABILIDADE SOCIAL

• Refere-se à expectativa de que as empresas ajam de acordo com interesses públicos;

• Empresas socialmente responsáveis são aquelas que operam lucrativamente, mas ao mesmo tempo beneficiam a sociedade.

Determinantes da qualidade

Projeto;Conformidade;

Capabilidade dos processos de produção(controle estatístico);

Atendimento ao Cliente;Cultura de qualidade da empresa.

Abordagens da Qualidade

TranscendentalBaseada no produtoBaseada no usuário

Baseada na produçãoBaseada no valor

Abordagens da Qualidade

Transcendental SubjetivaComparativaDesign Marca

Produto e ou Serviços Atributos, Opcionais e FunçõesComparativos semelhantesComparar de mesmos tipos de serviços

Usuário Percepção do clienteSistemas de qualidade auxiliam muitoMedir a satisfação dos clientes

Produção Atender as especificaçõesMensurávelPrecisão da produção

Valor Mais modernoCerto, na hora certa, no lugar certo e um preço justoCusto x Benefício

Ambientes de Qualidade

In-line Processo produtivoFabricar produtos sem defeitoEspecificações

Off-line Amplitude dos processos produtivosEstreitamento das aeras empresariasSuporte aos processos

On-line Empresa – MercadoComportamento do ConsumidorAnálise ambientalCapacidade de adaptabilidade empresarial

Custos

Custos de Controle

Custos de prevenção

Custos de Avaliação

Custos das falhas de controle

Custos de falhas internas

Custos de falhas externas

Fonte: ROBLES, 1996.

Princípios da gestão da qualidadeTotal satisfação dos clientes

Gerencia Participativa

Desenvolvimentos de RH

Constância de Propósitos

Aperfeiçoamento continuo

Gestão do controle de processos

Disseminação de informações

Delegação

Assistência Técnica

Gestão das interfaces com agentes externos

Garantia de qualidade

Definição de Processo

PROCESSOENTRADA SAÍDA

RECURSOS

MEDIÇÃO

Requisitos Produtos

INDICADORES

:

- Capital- Informação - Humanos

Objetivos doProcesso

Processo é o conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saída).

PDCA

Mudança Cultural para a Alta Performance

Gerência dos Processos

Solução de Problemas ???

Conceito de melhoramento contínuo baseado na conjunção dos ciclos PDCA de Manutenção e Melhorias.

Alguns Números da Performance

E você, aonde pretende chegar?Comece a refletir sobre isso.

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