Qualidade na Saúde

Patrícia Paula Dias de SáResidente de Gestão Hospitalar - Administração

Hospital Universitário - UFJF

De acordo com o Dicionário Aurélio, QUALIDADE consiste na:

* Maneira de ser , boa ou má de uma coisa: qualidade de um tecido, de um solo;

* Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade;

* Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades;

* Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário;

* Homem de qualidade, homem de origem nobre.

Mas será isso ?

O que é mais fácil ? Definir ou reconhecer ?

De acordo com Philipe Kotler, “pai do markenting” , um produto/serviço com qualidade deve:

• Atender perfeitamente (projeto perfeito);

• De forma confiável (sem defeitos);

• De forma segura (segurança do cliente);

• E no tempo certo (entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade

certa)

Kotler (1998, p.412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada”. E propõe que ele possui quatro características:

•Intangibilidade: Não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Antes da contratação, os clientes procuram sinais da qualidade para reduzir a incerteza.

•Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o cliente está presente enquanto o serviço é produzido .

•Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde são prestados.

•Perecibilidade: Não podem ser estocados.

De acordo com o mesmo autor, pode ser classificado em:

PRODUTOCONSUMO ORGANIZACIONAIS

Consistem em produtos comprados para processamento posterior ou para uso na gestão de um negócio.

DEFINIÇÃO

Na área da saúde, a definição de qualidade torna se mais ou menos ampla , ou seja, dependerá dos envolvidos nos atos de saúde se estes estão constantemente preocupados quanto às propriedades, benefícios e malefícios dos serviços prestados, se desenvolvem atividades de aferição e aperfeiçoamento, para uma maior satisfação dos que necessitam desses serviços.

Porém muitos se deparam com a miopia em marketing o que influencia negativamente na qualidade da prestação dos serviços, e no caso, na Qualidade do Serviços em Saúde.

No artigo “ Miopia em Marketing no Segmento Hospitalar do Brasil” nota-se que muitos dirigentes necessitam ampliar sua visão de mercado, pois estão focados apenas em

• Produção de Serviços

• Busca de novos clientes

No Livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital” o autor afirma que se os funcionários dessem atenção especial às mensagens abaixo, teríamos certeza de conquistar a fidelidade de nossos pacientes.

Visto que a busca por qualidade pelos serviços de atenção à saúde é uma necessidade técnica e social, e a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica das organizações. As instituições de saúde podem ser avaliadas de várias formas, seja para satisfazer exigências legais, condições de classificação segundo a qualidade ou outro critério.

•Habilitação, licença sanitária ou alvará;

•Credenciamento;

•Acreditação.

Consistem em um processo executado por autoridade sanitária, que tem como objetivo identificar se a organização de saúde responde às exigências previstas em instrumentos legais. Em caso positivo, esta autoridade fornecerá o licenciamento ou alvará de funcionamento para que a instituição passe a ter permissão para iniciar atendimento à comunidade.

É assegurar que um serviço ou um indivíduo demonstrou competência suficiente em uma atividade e que pode continuar desenvolvendo esta atividade por um período específico de tempo, ou seja, conferir credenciais, poderes ou créditos, qualificar alguém, alguma estrutura ou serviço.

O processo de credenciamento/habilitação

ocorrem em :

Serviços de Atenção Básica de Saúde

Serviços de Média Complexidade

Serviços Específicos

Serviços de Alta Complexidade

Alguns Serviços Credenciados pelo

Hospital Universitário da

UFJF

Serviços Credenciados pelo

Hospital Monte Sinai

Serviços Credenciados pelo

HospitalAscomcer

•Consiste em uma declaração formal emitida por uma instituição que possua credibilidade e autoridade legal e moral;

•Ela deve ser declarada quando foi atingido um certo grau de treinamento ou desempenho pré-determinados;

•Deve ser emitido por alguém ou instituição que tenha fé pública.

Estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações.

O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou.

No caminho para certificação, as organizações necessitam dos mais diversos serviços, destacando-se: Serviços de Treinamento, Serviços de Consultoria e Serviços de Certificação.

“O Hospital Israelita Albert Einstein passou a adotar a ISO 9000 em 1994 tendo sido o laboratório de analises clinica a primeira área a ser certificada em 1996. A partir de 2006 o hospital estabeleceu critérios para a implementação e manutenção da certificação pela norma ISO 9001.”

“Os critérios incluem:Requisito de mercado – certificação necessária para alguns contratos com fornecedores e prestadores de serviço. Por ex. materiais, medicamentos, alimentos, serviços de limpeza.Processos de apoio diagnóstico que necessitam de maior controle para garantir a segurança e minimizar riscos. Por ex. laboratório, imagem.”

Esta norma é desenvolvida com objetivo de criar o equilíbrio entre a manutenção da rentabilidade e a redução do impacto ambiental.

A relevância se deve aos impactos ambientais que estão se tornando um tema cada vez mais importante no mundo, com pressão para minimizar esse impacto oriunda de uma série de fontes: autoridades governamentais locais e nacionais, reguladores, associações comerciais, clientes, colaboradores e acionistas. As pressões sociais também aumentam em função da crescente gama de partes interessadas, tais como consumidores, organizações ambientais e não governamentais de minorias (ONGs), universidades e vizinhos.

ISSO 22000 ou Sistema de Gestão da Segurança Alimentar possui como enfoque a segurança alimentar em todas as etapas da cadeia de fornecimento.

Sistema de Gestão de Saúde e de Segurança Ocupacional (SGSSO)

Esta certificação permite a organização provar que está em conformidade com a especificação e provê os seguintes benefícios:

•Redução potencial no número de acidentes •Redução potencial nos tempos de parada e custos associados •Demonstração de conformidade legal e regulatória •Demonstração às partes interessadas de seu comprometimento com a saúde e a segurança •Demonstração de uma abordagem inovadora e voltada para o futuro •Maior acesso a novos clientes e parceiros de negócios •Melhor gestão dos riscos relativos à saúde e segurança, agora e no futuro •Redução potencial de seus custos de seguros por responsabilidade pública.

Na área da saúde, acreditação é tecnicamente conceituada como “um procedimento voluntário, periódico e reservado, de avaliação dos recursos institucionais, que tende a garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente aceitos”.

Portanto, representa um instrumento de aferição da qualidade, de caráter externo, o qual confere ao comprador de serviços a confiança de estabelecer negócios com uma organização de saúde que apresenta concordância com determinados padrões de qualidade.

É realizado por equipes de avaliadores das instituições acreditadoras credenciadas pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), que analisam os níveis de conformidade com padrões estabelecidos em um manual de avaliação.

MAIA, Anselmo Carrera; GIL, Antônio Carlos. Miopia em marketing no segmento hospitalar do Brasil. Mundo saúde (Impr.) (1995);26(2):244-253, abr.-jun. 2002. tab.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998

LEE, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital: 9 ½ coisas que você mudaria. Porto Alegre: Bookmam, 2009.