Qualidade dos Servios de Atendimento em Bares e Restaurantes

Faculdade Anhanguera

Qualidade dos Servios de Atendimento em Bares e RestaurantesA Arte em Servir

Guarulhos01/03/2015

Disciplina Seminrio Integrador Professora: FtimaIntegrantes do grupo:Richard Feltrim RA: 1400033808Rita de Cssia Jenurio Menezes RA: 1400033771Sonia Lequipe RA: 1400033Valter Francisco Affonso RA: 1400033831Wanda Carvalho Martins RA: 1400033791Wilson de Carvalho RA: 1400033810

A qualidade dos servios necessria em qualquer situao. Hoje, o mundo e suas rpidas mudanas tem sido responsvel pela sobrevivncia de algumas empresas pelos mais variados motivos, como a falncia por perda de qualidade de servios e produtos ou o lanamento de um melhor ou mais barato. Quando tratamos da qualidade do setor de bares e restaurantes, vrios aspectos podem ser citados, a infraestrutura, as formas de abordagem ao cliente, o produto, dentre outras caractersticas essenciais para o cativo de clientes e para o sucesso de um empreendimento. Cabe aos empreendedores desenvolverem esta atividade para o bem-estar da populao. O presente trabalho busca o nvel de qualidade dos servios de atendimento do setor de bares e/ou restaurantes as necessidades para que seja considerado satisfatrio pelos clientes.

Agradecimentos:Agradecemos primeiramente a Deus, aos nossos mestres Docentes que nos guiaram por esse semestre ao aprendizado, aos nossos familiares pelo apoio e incentivo e por ultimo, porm no menos importante, aos colegas de classe!Viemos por esse instrumento apresentar nossa compreenso de aprendizado nessas pginas onde se encontra integrao das disciplinas estudas nesse semestre: Ingls Tcnico, Servio de Sala e Copa, Gesto de Custos, Enologia e Servios de Bar.

Palavras-chave: Atendimento, qualidade, servir, satisfao do cliente.

Objetivo: Demonstrar de forma ldica a importncia de um bom atendimento. Este trabalho tem como objetivo demonstrar a importncia de investir em qualidade no atendimento, trazendo como um benefcio proposta de fidelizao dos clientes. Por observarmos que atualmente o mercado est acirrado, e em conseqncia os clientes usufruindo de vrias opes de consumo, a busca de um diferencial em meio a tantos concorrentes imprescindvel, ou seja, oferecer um servio de qualidade verificou ser de suma importncia. Para isso investir em treinamento e motivao dos funcionrios se faz necessrio, para assim trazer as habilidades necessrias de qualificao. Os clientes esto gradativamente mais exigentes quanto ao atendimento, referindo-se ao exposto a satisfao do cliente contar com a sua fidelizao. O cenrio que percebemos de que muitos funcionrios no so valorizados e assim trabalham sem motivao transmitindo uma imagem negativa para o cliente.

Introduo

O problema e sua importncia

O mundo est passando por uma fase de mudanas rpidas e estas tm trazido ameaa sobrevivncia das empresas em todo o mundo pelos mais variados motivos, entre eles, a perda de qualidade de um produto pelo lanamento de outro melhor e mais barato. (CAMPOS, 1999).A qualidade dos servios de extrema necessidade, seja ela em qualquer situao, visa de forma primordial satisfao do cliente, alm de ser um dos principais fatores que define a concorrncia. Alm da qualidade e acessibilidade de preos, permanece no mercado o empreendimento que mostra segurana e confiana, proporcionando satisfao total ao cliente.Diante de tantos servios oferecidos, os que mais se destacam buscando cada vez mais reconhecimento e satisfao dos clientes so os setores do ramo alimentcio, especificamente os bares e restaurantes, locais procurados por famlias e amigos para momentos de lazer. Portanto, para atender as exigncias, os empreendedores precisam oferecer o melhor e mais acessvel preo do mercado, alm de outros atrativos.Quando tratamos da qualidade do setor de bares e restaurantes, vrios aspectos podem ser citados, desde infraestrutura oferecida at a forma de pagamento disponibilizada ao cliente. At mesmo os pequenos detalhes devem ser considerados, como a qualidade de um produto em uma embalagem personalizada. Estas, dentre outras caractersticas so essenciais para o cativo de clientes e para o sucesso de um empreendimento, pois, alm de atriburem valores, geram competitividade, fazendo com que os empreendedores tornem-se seus servios cada vez melhores.Segundo Associao Brasileira de Bares e Restaurantes ABRASEL (2009. p. 73), sero necessrios criatividade e esforo para garantir a qualidade do atendimento e superar as expectativas do cliente. A qualidade no est no produto tangvel, mas sim na reao do cliente a uma experincia de atendimento.Vrios servios podem ser atribudos tornando um empreendimento atrativo, como, por exemplo, a juno de uma boa tecnologia, quando acompanhada de um bom profissional, torna o atendimento mais gil. Nas cidades com potencial turstico, o setor alimentcio importante para a economia. Segundo a Revista Bares e Restaurantes (2010), por seus nmeros, expresso econmica, social, cultural e poltica o setor de bares e restaurantes influencia a carga tributria, no PIB, no emprego, no empreendedorismo, na sociabilidade, no turismo, nos servios, entre outros fatores. (Disponvel em: http://www.revistabareserestaurantes.com.br).

Servios de qualidade e satisfao

Em um mundo globalizado, repleto de inovaes, a permanncia no mercado esta ficando cada vez mais concorrida. Para que um empreendimento consiga sobreviver necessrio que ele oferea seus servios com qualidade.Antes de abordar o assunto, precisamos definir primeiramente o que um servio. Segundo Borges et al (2008. p. 95), servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.O prestador de servios, atravs de suas atitudes: ateno, cuidados, responsabilidade, flexibilidade, dentre outros, estar oferecendo sociedade um servio com um determinado nvel de qualidade.Conforme Albrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em servios a capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum.Portanto, a qualidade em servios, independente de sua natureza est diretamente ligada satisfao proporcionada ao cliente, por isso, oferecer qualidade to importante para a permanncia do empreendimento no mercado.

Dimenses da qualidade

De acordo com Castelli (1996), para cada tipo de produto ou servio, tendo em vista os requisitos dos clientes, ele pode ser composto por vrias dimenses. Ter conhecimento sobre determinadas dimenses importante para o empreendedor determinar os segmentos de mercado que o empreendimento deseja atingir. Tais dimenses consistem em: desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, esttica e qualidade percebida. A Figura 1 mostra as dimenses de forma organizada.

Figura 1 Dimenses da qualidade.

Fonte: CASTELLI, 1996. p. 26.

O desempenho refere-se s caractersticas operacionais de um produto, ou seja, se existe um bar, para as pessoas beberem; um restaurante, para comerem; e um quarto de hotel, para repousarem.A confiabilidade diz respeito confiana dos clientes ao adquirirem um produto e a expectativa de funcionamento deste durante um determinado perodo de tempo, antes de surgirem os primeiros defeitos. O no cumprimento dos requisitos oferecidos ser responsvel pela deciso do cliente na hora de obter um novo produto.As caractersticas so os complementos dos produtos, ou caractersticas secundrias que suplementam o funcionamento do produto, como a facilidade de uso, reparo e limpeza.A conformidade consiste em verificar se o produto est de acordo com as especificaes do projeto, ou seja, as especificaes estabelecidas cumpridas devero executar perfeitamente o funcionamento do produto. A durabilidade diz respeito ao ciclo de vida de um produto, portanto h uma necessidade de renovaes em tempo hbil, antes que venha prejudicar os clientes.O atendimento deve ser excelente, assim como os produtos. Os funcionrios devem ser capazes de interagir positivamente com os clientes.A esttica a aparncia fsica do produto e o que se sente com ele, seu som, sabor e cheiro. Deve ser sempre agradvel vista do cliente.Enfim, a qualidade percebida a soma de todas as dimenses. Ela depende do ponto de vista de cada cliente e de como ele avalia o servio/produto de forma geral.

Percepo da qualidade

Quem determina se um servio de qualidade o cliente. Disso depende da organizao geral do empreendimento. Se estiver de acordo com as suas expectativas considerado de qualidade. De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade qualquer contato de um indivduo com a organizao e que forma alguma impresso. O termo momento de verdade popularizado por Jan Carlzon diz que a prestao de servios a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade necessrio saber todos os possveis contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligao telefnica, um pedido de informao, interao do cliente com os funcionrios, os servios de entrega, etc. Para facilitar a anlise dos momentos de verdade devem-se tomar como base os chamados 4 Ps do servio: o perfil que diz respeito ao ambiente fsico, se confortvel, qual a aparncia das pessoas que frequentam; o processo que podemos usar como exemplo a acessibilidade ao local; h preocupao tambm com o pessoal, a forma de atendimento oferecida e a aparncia dos funcionrios; e os procedimentos onde analisado se tudo funciona perfeitamente ou se parece confuso.

Custos da qualidade

Toda percepo ao ponto de vista do cliente que define se o servio/produto satisfatrio. Quando o cliente avalia de forma positiva, podemos dizer que de qualidade. Portanto, mesmo que investir em qualidade custe uma parcela a mais em dinheiro, os retornos dos investimentos so favorveis se comparado ao retorno que a no qualidade traz. De acordo com Castelli (1996) o custo da qualidade pode ser dividido em dois aspectos: o custo da no qualidade e o custo da qualidade.

Custo da no qualidade

Segundo Crosby (apud CASTELLI, 1996) o custo da no qualidade ou o preo da no conformidade so as despesas pagas por fazerem as coisas erradas, como por exemplo, consertar um erro cometido, pagar garantia e outras alegaes de no-cumprimento. A qualidade medida atravs da soma de todos os erros cometidos ao longo do processo.De acordo com os estudos realizados, as empresas costumam pagar pela no conformidade um preo equivalente a 25% das vendas. como se cada empresa tivesse outra empresa scia s para produzir desperdcios. Geralmente o desperdcio dessas empresas referem-se ao montante do lucro, tornando impossvel duplicar o atual lucro e como consequncia impedir que hajam mais investimentos.Portanto, fica claro que a teoria que diz que a qualidade custa caro est completamente errada. A no qualidade custa muito mais.

Servios de qualidade em bares e RESTAURANTES

A cada ano os bares e restaurantes tornam-se cada vez mais sofisticados. A adoo de alguns mtodos passa confiana e traz agilidade aos servios. A atitude de alguns empreendedores, como a motivao aos funcionrios, qualificao profissional e a boa relao mantida entre estes, tambm traz melhorias ao estabelecimento, assim como a apresentao de uma boa infra-estrutura para o bom atendimento, alm de acessibilidade aos preos, e qualidade do produto apresentado ao cliente.De acordo com o Programa Qualidade na Mesa, desenvolvido pela ABRASEL - Associao Brasileira de Bares e Restaurantes (2009), podem se citar pontos importantes relativos para que haja qualidade durante o atendimento.

CONHECENDO O PERFIL DO CLIENTE:O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura mais diversa tipos de situao. E algumas caractersticas so fundamentais para tratar com os mais diferentes perfis de cliente:

NORMALCaractersticas de Comportamento Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.Como trat-lo Expor com clareza e ouvir atentamente Manter a calma Aceitar as observaes contrrias Argumentar com objetividade

SABE TUDOCaractersticas de comportamento: crtico, autossuficiente e vaidoso. Julga-se em posio mais importante que os outros esnobe e no aceita opiniesComo trat-lo Escutar com tolerncia Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno Repetir as frases demonstrando que concorda com ele Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversaIMPULSIVOCaractersticas de comportamento impulsivo No aceita opinies Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionriosComo trat-lo: Seja rpido e objetivo 33 Saiba ouvi-lo D uma orientao cuidadosa Explique todos os detalhesDESCONFIADOCaractersticas de comportamento: Difcil dese expor No confia em nada Gosta de debater e raciocinar firme Geralmente j sofreu desenganos e decepesComo trat-lo: Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras Fornea-lhe detalhes racionais e lgicos Exponha os fatos No se apresse Utilize carisma D-lhe provas de suas afirmaesNERVOSO O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita nos fornece maisaprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossaemoo. Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar asemoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para assituaes de atendimento. Assim, quando atender um cliente com este perfil, atenha-se nas seguintes sugestes:1. Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significaesvaziar, livrar-se do problema;2. Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia serincalculvel;3. Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; 4. Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficarmaior por falta de soluo ou descaso;5. Ser corts, assumindo uma postura natural. Dessa forma, no haver passionalidade esim racionalidade.

O EFEITO BUMERANGUE: bastante comum em situaes de atendimento, pois ele reflete o nvel desatisfao, ou no, do cliente em relao ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem evoltam, ou seja, se voc atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito.Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil.Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam do ato de atender oseu verdadeiro sentido de vida, que SERVIR AO PRXIMO.Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta de calordo atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este seafaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo. Assim, o atendenteesquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ.

Comunicao

Um bom empreendedor deve preocupar-se com as palavras e a forma de comunicao utilizada por seus funcionrios durante o atendimento aos seus clientes. Dependendo do uso e percepo, podem causar boas ou ms impresses. Alguns cuidados devem ser tomados com relao comunicao.Primeiramente fundamental que todos os funcionrios sejam informados sobre os servios oferecidos no estabelecimento, como, por exemplo, as formas de pagamento disponveis. Este tipo de informao evita constrangimento aos clientes na hora do pagamento.Outro ponto importante a clareza ao repassar informaes. No h necessidade do uso de palavras ou termos difceis, o vocabulrio simples evita erros gramaticais alm de ser acessvel a todas as classes e idades. Deve-se falar de forma tranqila e em tons moderados, assim, o cliente compreender toda a informao repassada. O uso de grias deve ser evitado, pois algumas palavras ou expresses variam em regies, podendo ser mal interpretadas.To importante como repassar informaes ouvir com ateno o que o cliente tem a dizer. Mesmo que use tons grosseiros em um momento crtico ou de insatisfao, deve-se ouvi-lo com ateno, e ao final explicar-se, ou de repente oferecer uma cortesia a fim de remediar o mau atendimento ou interpretao.Atualmente, outro ponto importante est sendo alvo de investimento na comunicao. Os empreendedores esto buscando profissionais que tenham conhecimentos em lnguas estrangeiras, como ingls e/ou espanhol, com o objetivo de atender a turistas internacionais. No se deve esquecer que estes clientes possuem diferentes formas de comportamento, como aspectos culturais, portanto deve haver discrio dos funcionrios e compreenso diante de uma situao inesperada.

Olhe nos olhos deles, Veja o que eles precisam, Antecipe-se e sorria com os seus olhos!Cecil Kaines (nome na fico) O Mordomo da Casa Branca.

TCNICAS PARA ATENDIMENTOO atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de ser a comunho de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado.Na situao de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e considerao.Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao cliente a sensao de desagrado,descaso e desrespeito, alm de retornar ao atendente como um bumerangue.

Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal1. Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija ao empreendimento. Para isso, o funcionrio precisa suplantar seus prprios preconceitos ou eventual m impresso inicial que tenha do cliente.2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possvel cham-lo pelo nome, pronunciando corretamente.3. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se o funcionrio estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que no esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa voc o responsvel pela primeira impresso e um minuto de espera pode representar uma eternidade.4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possvel, a gentileza no precisa ficar restrito ao setor de trabalho ou s pessoas que conhece. sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da empresa que o reconhea.5. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradvel buscando principalmente respeitar a opinio de seu cliente.6. Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rpido possvel e voc, deve atend-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao.Nunca demonstre ao cliente que est sendo rpido para se livrar dele.7. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expresso cordial o necessrio para que o cliente faa o que voc quiser. Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?8. Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade claro, e sem demonstrar ao cliente insegurana ou pouco conhecimento do assunto.9. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima negativo.Evite: no deve, no pode, no d.10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira no sua, voc est apenas cumprindo ordens.11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua imagem equivale imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais sbrio possvel, sem exageros.12. Demasiado apego s normas - Acontece com o funcionrio que diz "sinto muito, mas no podemos fugir das regras, no podemos ser flexveis".13. Jogo de responsabilidades - A sndrome do vai para l e vai para c. H pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

"A cortesia tem um grande poder, entretanto, no custa nada" - Samuel Smiles.

Administrao de ConflitosA Administrao de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementao das estratgias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situao. Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns esteretipos vigentes na organizao.Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidasa discutir e resolver as situaes de conflito. Facilitador do processo.Etapas da gesto de conflitos1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas esto conscientes do problema e dispostas a buscar a soluo;2. Analisar e escolher a melhor soluo: Transformar o negativo em positivo, diversidade de idias, respeito s caractersticas individuais, conciliar os opostos.3. Colocar em prtica;4. Avaliar os resultados;5. Manuteno;Para solucionar um conflito necessrio:Saber comunicar;Saber ouvir;Saber perguntar.

Estilos de Administrao de ConflitosCompetio: busca satisfao dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva outra parte aaceitar a culpa.Colaborao: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benfico para ambas.Evitar: evita todo e qualquer envolvimento com o conflito.Acomodao: tende a apaziguar a situao, chegando a colocar as necessidades e interesses daOutra parte acima dos seus.Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas s partes.

TRABALHO EM EQUIPEO psiclogo Abraham Maslow constatou que os indivduos tm diversas necessidades, com diferentes foras. Sabemos que necessitamos de alimento, de abrigo, pagar nossas contas,de segurana no emprego, entre outras coisas, mas tambm de nos relacionar com os outros e de sermos aceitos por eles. Sem isso nosso trabalho se torna enfadonho e sem graa.Trabalhar em equipe mais divertido do que trabalhar individualmente, o que pode contribuir para melhorar nosso desempenho. Ex:Um colega falto: - ter que substitu-lo seno nosso trabalho ser improdutivo."Toda equipe um grupo, porm nem todo grupo uma equipe." - Carlos Basso,scio-diretor da Consultoria CR Basso. Grupo um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se renem por afinidades. No entanto, esse grupo no uma equipe. Pois,equipe um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas especficas. Grupo so todas as pessoas que vo ao cinema para assistir ao mesmo filme.Elas no se conhecem, no interagem entre si, mas o objetivo o mesmo: assistir ao filme. J equipe pode ser o elenco do filme: Todos trabalham juntos para atingir uma meta especfica, que fazer um bom trabalho, um bom filme.- Suzy Fleury, psicloga e consultora empresarial e esportiva. Ter uma equipe altamente eficaz mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado.

ApndiceRoteiro Pea: No o que no pode ser!!!Passa-se num restaurante (clientela classe media alta) em So Paulo na presente data.

Cena IRecepo do casal - mulher Mal Educada. (Sonia e Valter)Garom (Richard)Boa noite sejam bem vindos, j conhecem a casa?Cliente:No, viemos conhecer.GaromPosso sugerir uma mesa? ClienteParece que no tenho muita escolhaGarom RichardPor gentileza,me acompanhem vou acomod-los ao melhor lugar.Depois de chegarem mesaGarom oferece o cardpio deixando os clientes a vontade p/ a escolhaNa sada do garom o homem solta um comentrio:Voc no muda mesmo em mulher!!Mulher responde:T pagando... e... Garom tudo igual s muda o endereo!

Cena IIRecepo do casal 20 Bem educados e clientes fiis. (Wilson e Rita)Garom (Wanda)Sejam bem vindos, um prazer recebe-los novamente, Parabns por mais um ano de unio!Wilson Boa noite (Wanda), a nossa mesa est reservada n?!(Garom Wanda)Sim, me acompanhem, por favor.No caminho para a mesa (esposa fala com o marido) comenta:- Incrvel n Amor o atendimento aqui sempre bom!Vira-se para a garonete (Wanda) e fala Voc vai se aposentar aqui, n? RisosGaronete (Wanda) responde:Esse o trabalho que pedi a Deus! Ela entrega o cardpio e comenta:Olhem as novidades... e sai.

Entra msica de fundo...

Cena III - Antesdo servio de mesa/ couvert.

No salo longe dos clientes...Garom (Richard) - diz:Voc viu a figura que estou atendendo, pelo amor de Deus!

Garonete (Wanda) responde:- Nossa, vi o que a madame fez na entrada, sem noo!- Eu pelo contrrio, me dei bem, estou atendendo o Casal 20...

Garom (Richard) - ah sei quem so, veem comemorar o aniversrio de casamento todo ano aqui... - Vai se dar bem hoje, eles sempre do um agrado!

Garonete (Wanda)- acho que o quinto ano que eu os atendo, j somos amigos... ela ri.

Cena IVOs clientes fazem o pedido:

Casal I (Snia esposa mal educada)Levanta a moValter (o marido) tenta chamar a ateno dela dizendo:- mulher o homem que chama o garom!Snia (mulher) responde:- Pois sim, at parece querendo me ensinar etiqueta agora!Garom (Richard) chega mesa.J escolheu senhora?Claro que sim, se te chamei n?!Mulher (Sonia) com o cardpio na mo comea o pedido:Amo frutos do mar!Garom (Richard) fala:Quer experimentar a nossa massa com frutos do mar?S se voc me disser qual a origem deles e se so frescos?Garom (Richard) responde:- So do mar morto senhora e so fresqussimo, com certeza! A senhora conhece o mar morto?Com toda arrogncia a senhora responde:- Ora, pois, se no conheo!O sbio marido (Valter) chama a ateno do garom (Richard) pra ele e com o cardpio em mos diz:- garom qual o seu nome?Garom responde:- Richard senhor.Ento Richard pode trazer-me essa opo muito bem indicada do cardpio, essa harmonizao perfeita!Garom (Richard) fala o nome do prato (Carpaccio).Sim, senhor com muito prazer!Com licena, vou providenciar os pedidos e sai.Cena VCasal 20 Bem educados/ bem humorados.Garonete (Wanda)Vai at a mesa e serve a couvert de cortesia da casa (torradas com ervas finas) e o espumante para o casal. Enquanto serve diz:Estamos felizes com a ilustre presena, aproveito para PARABENIZ-LOSem nome de Sr. Gabriel (dono do restaurante), (que vocs conhecem h tempos), porm, ainda no chegou, mas nos recomendou que deixasse tudo impecvel para os senhores!Mulher (Rita) diz:- Wanda deixa de frescura me chama de voc, por favor! O marido (Wilson) reitera a fala da esposaGaronete (Wanda) responde:- como queiram, com licena?IntervaloWilson (marido) levanta a moWanda vemPois no,A esposa com o cardpio na mo fala:- Wanda, vi essa novidade(prato novo), e com essa harmonizao me encheu a boca dagua, t salivando! Tem como nos servir como uma poro j que nosso prato foi escolhido na reserva? No queremos causar t, se no der no h problemas, continuaremos a vir aqui at na hora de nossa morte! O casal diz:Amm! E caem na risada.