QTCLnén1

1

Quản tr ị chất lượng

TS. Hoàng M ạnh DũngTrường Đại học Mở Tp.HCM

http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou

Mục tiêu môn h ọc

Cung c ấp ki ến thức, kỹ năng, kinhnghi ệm và kh ả năng ứng dụng mônhọc vào th ực ti ễn.

Yêu cầu môn h ọc

Nghiên c ứu tài li ệu hướng d ẫn.Bổ sung ki ến thức trên internet.Liên h ệ với gi ảng viên.Làm bài t ập tại nhà.

Khởi động môn h ọc

1. ÔÛ Vieät Nam, caùc nhaø quaûn tròquan taâm nhaát veà chaát löôïngtrong hoaøn caûnh naøo ?

2. Chaát löôïng laø gì ? Chaát löôïngcoù ño ñöôïc khoâng ? Ño chaátlöôïng baèng caùch naøo ?

Khởi động môn h ọc

3. Ai laø ngöôøi chòu traùch nhieämchính veà chaát löôïng trongmoät toå chöùc ?

4. Nhaø quaûn trò caàn laøm gì ñeånaâng cao chaát löôïng ?

5. Phong caùch laõnh ñaïo naøo aùpduïng thích hôïp vôùi QTCL ngaøy nay ?

Chương 1

Chất lượngvà quản lý ch ất

lượng

2

Chất lượng

� Quen thuộc với cuộc sống ngay từ thời cổ đại.

� Khái niệm chất lượng luôn gây ra nhiều tranh cãi.

� Tùy theo đối tượng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.

Những sai lầm về chất lượng

� CL là những gì sang trọng nhất ?� CL là những gì hiện đại nhất ?� CL là những gì đắt tiền nhất ?

Chaát löôïng

Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moättaäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùpöùng caùc yeâu caàu.

� Möùc ñoä� Taäp hôïp caùc ñaëc tính� Ñaùp öùng� Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaøcaùc beân quan taâm.

Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng

� Được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu.� Chất lượng luôn biến động, thay đổi

theo thời gian, không gian.� Các nhu cầu từ phía khách hàng và

các bên quan tâm.� Nhu cầu cũng có thể không được mô

tả rõ ràng.� Chất lượng thông qua áp dụng một

hệ thống, các quá trình tạo sảnphẩm.

Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng dịch vụ

� Tính tin c ậy (Reliability)� Tính đáp ứng nhanh (Responsiness) � Năng lực (Competence) � Tính dễ dàng ti ếp cận (Acessessibility) � Thái độ lịch sự (Courtesy)� Giao ti ếp tốt (Communication)� Sự tín nhi ệm (Credibility)� Sự an toàn (Security)� Hiểu rõ khách hàng (Understanding the

customers)� Những tính ch ất cụ thể khác (Tangibles)


Theo ISO 9000: 2005,

Quản tr ị chất lượng là cáchoạt động có ph ối hợp đểđịnh hướng và ki ểm soátmột tổ chức.

3

Mục đích của QLCL

Naâng caosöïthoûa

maõn

Thoûamaõn nhu

caàu

Thoûa maõnmong ñôïi

Saûnphaåm

Yeâu caàu


maõn

Thoûamaõn nhu

caàu


Saûnphaåm

Yeâu caàu


maõn

Thoûamaõn nhu

caàu


Saûnphaåm

Yeâu caàu


Hoạch định ch ất lượng làmột ph ần của quản tr ị chấtlượng t ập trung vào l ập mụctiêu ch ất lượng, quy địnhcác quá trình tác nghi ệp cầnthi ết và các ngu ồn lực cóliên quan để thực hi ện cácmục tiêu ch ất lượng.


Kiểm soát ch ất lượng là m ộtphần của quản tr ị chất lượngtập trung th ực hi ện các yêucầu chất lượng.


Đảm bảo chất lượng là một phầncủa quản trị chất lượng tập trungvào cung cấp lòng tin rằng cácyêu cầu sẽ được thực hiện.


Cải ti ến ch ất lượng là m ộtphần của quản tr ị chấtlượng tập trung vào nângcao kh ả năng th ực hi ện cácyêu cầu.

08 nguyeân taéc cuûa QTCL

�ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG�SỰ LÃNH ĐẠO�SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI�QUAN ĐIỂM QUÁ TRÌNH�TÍNH HỆ THỐNG�CẢI TIẾN LIÊN TỤC�QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN�QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG

4

ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng c ủamình, không ch ỉ đáp ứng mà còn ph ấnđấu vượt cao h ơn sự mong đợi của họ. Chất lượng luôn nh ạy cảm đối vớinhững khách hàng m ới cũng nh ư yêucầu th ị trường. Chất lượng đòi hỏi ý th ức cải ti ến, đổimới công ngh ệ, khả năng thích ứngnhanh, gi ảm sai l ỗi khuy ết tật vànhững khi ếu nại của khách hàng.

SỰ LÃNH ĐẠOLãnh đạo thi ết lập sự thống nh ấtđồng bộ giữa mục đích và đường lốicủa tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môitrường nội bộ để lôi cu ốn mọi ngườiđạt được các m ục tiêu đã đề ra. Lãnh đạo phải có t ầm nhìn xa, xâydựng nh ững giá tr ị rõ ràng, c ụ thểvà định hướng vào khách hàng.

SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

Con người là nguồn lực quý nhất củamột tổ chức và sự tham gia đầy đủ vớinhững hiểu biết và kinh nghiệm của họrất có ích cho tổ chức. Con người phải có điều kiện học hỏinâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụchuyên môn, quản lý.

Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi cácnguồn lực và các hoạt động có liên quanđược quản lý như một quá trình. Giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, cónghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Đầu vào của quá trình này là đầu ra của quátrình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổchức tạo thành hệ thống mạng lưới của quátrình.

Tính hệ thống

Quản lý một hệ thống các quá trình có liênquan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quả cho tổchức.

Tổ chức không thể giải quyết bài toán chấtlượng theo từng yếu tố tác động đến chấtlượng một cách riêng lẻ.Phương pháp hệ thống là cách huyđộng, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụmục tiêu chung của tổ chức.

Cải tiến liên t ụcCải tiến liên tục là mục tiêu, đồngthời cũng là phương pháp của mọitổ chức. Muốn có được khả năng cạnhtranh, tổ chức phải liên tục cải tiến. Cải tiến là cải tiến phương phápquản lý, đổi mới các quá trình, cácthiết bị, công nghệ, nguồn lực.

5

Quyết định dựa trên s ự kiện

Mọi quyết định và hành động củahệ thống quản lý chất lượng muốncó hiệu quả phải được dựa trênphân tích dữ liệu và thông tin mộtcách chính xác. Không quyết định dựa trên sự suydiễn.

Quan hệ hợp tác cùng có l ợivới người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụthuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tươnghỗ cùng có lợi sẽ nâng cao nănglực của cả hai bên để cùng tạo ragiá trị.

Các phương th ức QTCL

Kiểm tra chất lượng sản phẩm làhoạt động như đo, xem xét, thửnghiệm, định cỡ một hay nhiều đặctính của đối tượng và so sánh kếtquả với yêu cầu nhằm xác định sựphù hợp của mỗi đặc tính.


Kiểm soát chất lượng là mộtphần của quản lý chất lượngtập trung thực hiện các yêucầu chất lượng.


Kiểm soát ch ất lượng toàn di ện (TQC) làmột hệ thống có hi ệu qu ả để nhất th ể hoácác nỗ lực thi ết lập, duy trì và c ải ti ến ch ấtlượng trong m ột tổ chức sao cho các ho ạtđộng marketing, k ỹ thu ật, sản xu ất và d ịchvụ được ti ến hành m ột cách kinh t ế nhấtvà hướng đến thỏa mãn khách hàng.


TQM là một phương th ức quản lýcủa một tổ chức, định hướng vàochất lượng, dựa trên s ự tham gia c ủamọi thành viên nh ằm đem lại sựthành công dài h ạn thông qua s ựthỏa mãn khách hàng, l ợi ích c ủamọi thành viên và c ủa xã hội.

6

Các tư tưởng về QTCL William E. Deming: "Ng ười Nhật làm được, tại sao chúng ta không...?"

� Cải ti ến chất lượng tr ở thành m ục tiêuthường tr ực đối với các t ổ chức.

� Chọn và ch ấp nh ận tư tưởng, ph ươngpháp qu ản lý m ới.

� Chấm dứt lệ thuộc vào ki ểm tra để đemlại ch ất lượng.

� Luôn luôn c ải ti ến mọi quá trình.� Huấn luy ện tại chỗ thật qui c ủ.� Lãnh đạo trên c ơ sở khoa h ọc.� Loại bỏ sự sợ hãi trong nhân viên.

William E. Deming: "Ng ười Nhật làm được, tại sao chúng ta không...?"

� Phá bỏ hàng rào ngăn cách giữa cácbộ phận, nhân viên.

� Loại bỏ các khẩu hiệu hô hào.� Loại bỏ các chỉ tiêu khoán và áp đặt

mục tiêu đơn thuần chỉ nhắm vào sốlượng.

� Loại bỏ các rào cản làm mất đi tựhào nghề nghiệp của người lao động, loại bỏ hệ thống phân loại hàng năm.

Joseph Juran: “Tam giác ch ất lượng”

Lập kế hoạch chất lượngKiểm soát chất lượng

Cải tiến chất lượng

Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng

� Tạo nhận thức về sự cần thiết vàcơ hội để cải tiến.

� Lập mục tiêu cải tiến.� Lập kế hoạch để đạt mục tiêu.� Đào tạo huấn luyện.� Tiến hành các dự án để giải

quyết vấn đề chất lượng.

Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng

� Báo cáo sự tiến triển.� Đánh giá xác nhận.� Thông báo kết quả.� Lưu hồ sơ.� Duy trì sự cải tiến.

7

Philip Crosby : “B ốn nguyên t ắc tuyệt đối của quản lý ch ất lượng”

� Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.

� Hệ thống đem lại chất lượng là sựphòng ngừa.

� Tiêu chuẩn cho kết quả thực hiện vềchất lượng là không lỗi.

� Thước đo của chất lượng là giá của sự không phù hợp.

Armand V. Feigenbaum : “Kiểm soát ch ất lượng toàn

diện”

� Chất lượng tốt có được từ quản lý chấtlượng tận gốc.

� TQC là sự kết hợp giữa phát triển chấtlượng, duy trì chất lượng và nỗ lực CTCL nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

� Chất lượng là tập hợp các đặc tính đượcxác định từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất, bảo hành đáp ứng được sựmong đợi của khách hàng.

Kaoru Ishikawa : “Biểu đồ xương cá, Bi ểu đồ nhân

quả, Biểu đồ Ishikawa”

� Thất bại là hạt giống của thànhcông.

� Các công ty tồn tại vì mục đíchthỏa mãn khách hàng trong xã hội.

� Một công ty không tốt hơn cũngkhông xấu hơn những người laođộng mà nó có.

Chương 2

Các nội dung chủ yếuđối với Quản trị chất lượng

trong bối cảnh hiện nay

Quản lý tri th ức

Quản lý tri thức là quá trình kiến tạo, chia sẻ, khai thác, sử dụng và pháttriển nguồn tài sản tri thức trong tổchức và biến những tài sản vô hìnhđó thành những giá trị kinh tế hay vật chất cho tổ chức.

Lý do phải QL tri thức� Cạnh tranh dựa trên nguồn tri thức

của mọi người.� Nhu cầu học hỏi trong một tổ chức

luôn tồn tại nhưng thời lượng để thunhập thêm kiến thức lại giảm do bị chi phối bởi áp lực công việc hàng ngày.

8

Lý do ph ải QL tri th ức

� Người lao động khi ra đi còn mang theotri thức của tổ chức.

� Hoạt động biến các dữ liệu, thông tin thành tri thức là lợi thế cạnh tranh màkhông phải nhà quản lý nào cũng làmđược.

Quản lý quan h ệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là mộtchiến lược kinh doanh hướng vàotìm kiếm, chọn lựa và duy trì quanhệ với những khách hàng có giá trịnhất.

Quản lý quan h ệ khách hàng

Tối đa hoá giá tr ị sử dụng đối vớikhách hàng (khác v ới tối đa hoá lợinhuận).

Lợi nhu ận là ph ần thưởng do kháchhàng trao cho doanh nghi ệp.Tạo ra khách hàng trung thành (kháchhàng n ội bộ và khách hàng bên ngoài).

Quản lý ngu ồn nhân l ực

Quản lý nguồn nhân lực làphương thức thúc đẩy nhân viênlàm việc một cách hiệu quả vàhài lòng với công việc của mình.

Đo lường sự tho ả mãncủa khách hàng

Giải bài tập tính mức chất lượng

Đo lường năng su ất

� Nhấn mạnh vào giảm lãng phítrong mọi hình thức.

� Năng suất là làm việc thôngminh hơn chứ không phải vất vảhơn.

9


� Nguồn nhân lực và khả năng tư duycủa con người đóng vai trò quantrọng để đạt được năng suất caohơn.

� Tăng năng suất đồng nghĩa với sựđổi mới và cải tiến liên tục.


� Năng suất được xem là biểu hiện củahiệu quả và hiệu lực khi sử dụng cácnguồn lực để đạt được mục tiêu.

� Năng suất theo cách tiếp cận mới là điđôi với bảo vệ môi trường.

Tình hình áp đặt rào c ản kỹthuật

� Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an toànvệ sinh

� Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theoquy định môi trường

� Các yêu cầu về nhãn mác� Các yêu cầu về đóng gói bao bì� Nhãn sinh thái

Nâng cao ch ất lượng cu ộcsống

Tại Hội nghị thượng đỉnh thiên niên kỷ củaLiên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc giathành viên nhất trí thông qua Tuyên bốthiên niên kỷ và cam kết đạt được Támmục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) vào năm 2015.

Chương 3

Tiêu chu ẩnvà tiêu chu ẩn hóa

trong th ời kỳ hội nh ập

Tiêu chu ẩn� Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử

phát triển của xã hội loài người. � Tiêu chuẩn trở thành chuẩn mực mang

tính thông lệ và phổ biến để đánh giá mộtsản phẩm - dịch vụ khi xuất hiện nền kinhtế hàng hóa.

10

Tiêu chu ẩn và tiêu chu ẩn hoá� Từ 1963 đến 1986 đã có hơn 7000 tiêu

chuẩn nhà nước (TCVN) đã được ban hành.

� Vào thời kỳ hội nhập, hoạt động tiêuchuẩn hóa tuân theo thông lệ quốc tế.

� Quốc hội đã thông qua và công bố LuậtTiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật cóhiệu lực từ ngày 01/01/2007.

Tiêu chu ẩn

là quy định về đặc tính k ỹ thuật và yêu c ầuquản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giásản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môitrường và các đối tượng khác trong hoạt độngkinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng vàhiệu quả của các đối tượng này.

Quy chu ẩn kỹ thuậtlà quy định về mức giới hạn của đặc tínhkỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trườngvà các đối tượng khác trong hoạt độngkinh tế - xã hội phải tuân thủ để bảo đảman toàn, vệ sinh, sức khoẻ con người; bảo vệ động vật, thực vật, môi trường; bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyềnlợi của người tiêu dùng và các yêu cầuthiết yếu khác.

Tiêu chu ẩn hóa

Bao gồm xây dựng, công bố vàáp dụng tiêu chuẩn, đánh giá sựphù hợp với tiêu chuẩn.

07 nguyên t ắc của tiêu chu ẩnhoá

� Đơn giản hoá� Thoả thuận� Áp dụng

� Quyết định thống nhất� Đổi mới� Đồng bộ� Pháp lý

Quá trình xây d ựng tiêu chu ẩn

� Đề nghị đề mục tiêu chuẩn� Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn.� Soạn thảo dự thảo đề nghị� Lập dự thảo� Gửi dự thảo lấy ý kiến rộng rãi

� Lập dự thảo cuối cùng� Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn

11

Cấp tiêu chu ẩn� Cấp quốc tế� Cấp khu vực� Cấp quốc gia� Cấp ngành hay hội� Cấp công ty

Cấp tiêu chuẩn không nói về tính caothấp của chất lượng cũng như khôngphản ánh mức độ áp dụng rộng rãi.

Lý do tiêu chu ẩnkhông được sử dụng

� Không biết có tiêu chuẩn.

� Không tán thành nội dung của tiêu chuẩn.� Cho rằng sử dụng tiêu chuẩn là không có lợi.� Không có khả năng áp dụng tiêu chuẩn.� Ngại thay đổi thói quen cũ.

Documents

QTCLnén1