QlikView Printing · 2016. 1. 13. · Title: QlikView Printing Author: castellasd Created Date: 1/13/2016 1:15:13 PM

[email protected]

COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D´ESMENAVINCULATS A L´ATRIBUT DE QUALITAT:

Rapidesa en la resolució deconsultes i incidències

Difusió dels compromisos dequalitat

Carta de serveis del Catàleg

Servei de Planificació i Avaluació

Àrea de Presidència

Gabinet de la Presidència

13/01/2016 Pàgina 1 de 11

Amb el Catàleg de serveis 2014 s’inicià un procés dirigit a profunditzar en la millora contínua i d’increment de la qualitat de latasca d’assistència i de cooperació de la Diputació de Barcelona, amb una clara vocació de millorar l'adaptació de l'oferta derecursos d’aquesta Corporació a les necessitats i les expectatives del territori.

En data 11 de febrer de 2015, l'Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va concedir a la Diputació deBarcelona el certificat AENOR, que acredita que el Catàleg de serveis compleix els estàndards de qualitat de la norma UNE93200:2008 de Cartes de serveis.

L’experiència adquirida i l’anàlisi del grau d’assoliment dels compromisos de qualitat assumits amb les Cartes de serveis dels Catàlegs 2014 i 2015, juntament amb el Sistema de detecció d’expectatives i necessitats de la Carta de serveis del Catàleg dissenyat i basat en una enquesta anual a secretaris municipals i enquestes periòdiques a les assistències dels recursos, ha permès garantir una major coherència entre els atributs i compromisos de qualitat i les expectatives reals dels ens locals, usuarisdel Catàleg.

Emmarcant-se en aquesta dinàmica, la definició dels compromisos de qualitat de la Carta de serveis del Catàleg 2016 s’haajustat als requeriments de la norma UNE 93200:2008 i s’ha establert amb les passes següents:

• s’ha identificat l’atribut que els usuaris o destinataris del recurs perceben com a rellevant en la seva prestació;

• s’ha concretat el compromís de qualitat a partir de l’atribut;

• s‘ha definit, com a mínim, un indicador de mesura i, com a màxim, dos;

• s’ha previst una mesura d’esmena a implementar en cas d’incompliment del compromís de qualitat.

Aquest document aglutina, en funció dels diferents atributs, els compromisos de qualitat definits per a cada recurs del Catàleg deserveis 2016. Així doncs, cada àrea de la Diputació de Barcelona ha definit compromisos diferents adaptats a la naturalesa delsseus recursos i, per tant, poden presentar redactats similars però valors diferenciats.

ATRIBUTS

Són aquells aspectes qualitatius vinculats a la prestació d’un recurs del Catàleg de serveis que han estat identificats com arellevants pels usuaris. Tot atribut ha de tenir associat com a mínim un compromís de qualitat.

COMPROMISOS DE QUALITAT

Fan referència a aquelles obligacions assumides per la Diputació de Barcelona vers els destinataris del Catàleg de serveis en laqualitat de la prestació. Els compromisos de qualitat permeten als usuaris del Catàleg de serveis, els ens locals, obtenir informació dels nivells de qualitat que poden exigir.

INDICADORS DE MESURA DEL COMPROMÍS

El seguiment dels compromisos de qualitat s’ha de realitzar a partir de la mesura periòdica del grau de compliment dels indicadors associats a aquests. Així, dits indicadors són mesures quantitatives (per les quals s’ha establert prèviament quèmesurar, com i quan) que ajuden a avaluar objectivament si el compromís s’ha assolit o no.

Es aquella acció planificada pel centre gestor per disculpar, excusar, corregir o reparar l’incompliment d’un compromís de qualitatassumit al Catàleg de serveis. Les mesures d’esmena volen corregir les deficiències detectades en la qualitat compromesa. Tot compromís de qualitat ha de tenir associada una mesura d’esmena.

L’aplicació d’una mesura d’esmena podrà anar acompanyada de l’aplicació “d’accions correctives” en cas de ser necessari. És adir, d’un conjunt d’accions empreses per corregir o evitar que es tornin a produir les deficiències en la qualitat del servei i, consegüentment, l’incompliment del compromís de forma reiterada.

MESURA D’ESMENA

GLOSSARI

PRESENTACIÓ

13/01/2016 Pàgina 2 de 11

Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Àrea d'Atenció a les Persones

En el cas d'incomplir el termini fixat de 5 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

16093Finançament en l'àmbit d'igualtat i ciutadania

Gerència de Serveis d'Igualtat i Ciutadania

Gerència de Serveis d'Igualtat i Ciutadania

Recurs econòmic

Donar resposta al 95% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 3 dies hàbils des de la seva formulació, però maien més de 5.

Percentatge de consultes i incidències (electròniques, telefòniques i presencials)respostes en 3 dies hàbils, o menys, des de la seva formulació.

Percentatge de consultes i incidències (electròniques, telefòniques i presencials)respostes en un termini superior a 5 dies hàbils des de la seva formulació.

Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

13/01/2016 Pàgina 3 de 11

http://cataleg2016cercador.diba.cat/fitxa?id=16093&WPag=1



Àrea de Cultura, Educació i Esports


16225Tallers i activitats formatives d'àmbit cultural

Gerència de Serveis de Cultura

Oficina d'Estudis i Recursos Culturals

Recurs material


Percentatge de consultes i incidències (electròniques, telefòniques i presencials) respostes en 12 dies hàbils, o menys, desde la seva formulació.

Percentatge de consultes i incidències (electròniques, telefòniques i presencials) respostes en un termini superior a 15 dieshàbils des de la seva formulació.

Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 4 de 11




Àrea de Desenvolupament Econòmic Local




En el cas d’incomplir el termini fixat de 2 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l’ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

En el cas d'incomplir el termini fixat de 15 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l’ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.



16001

16002

16003

16015

16042

16043

16044

Estructures bàsiques dels serveis locals d'ocupació municipals sense la plataforma telemàtica Xaloc

Estructures bàsiques dels serveis locals d'ocupació supramunicipals

Projectes singulars per a la dinamització del mercat de treball local

Agències de desenvolupament econòmic local

Comerç, fires i mercats de venda no sedentària en municipis de menys de 20.000 habitants

Comerç: actuacions de dinamització comercial en municipis de més de 20.000habitants

Comerç: dinamització i promoció del teixit comercial en l'àmbit comarcal

Gerència de Serveis de Promoció Econòm. i Ocupació




Gerència de Serveis de Comerç



Servei de Mercat de Treball



OT d'Estratègies per al Desenvolupament Econòmic


Servei de Comerç Urbà


Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 2dies hàbils des de la seva formulació.



Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dies hàbils des de la seva formulaciò, però maien més de 2.


Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però maien més de 15

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però maien més de 15




Percentatge de consultes i incidències (electròniques, telefòniques i presencials)respostes en 1 dia hàbil, o menys, des dela seva formulació.








Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 5 de 11


















16046

16067

16094

16107

16116

16118

16120

Comerç: suport en la gestió de la dinamització en un centre comercial urbà

Els serveis locals d'ocupació amb plataforma telemàtica Xaloc

Fires locals: accions de foment per a municipis de més de 20.000 habitants

Gestió i planificació estratègica territorial

Impuls de l'economia social isolidària

Informació estadística territorial

Informes estratègics de desenvolupament econòmic local










Oficina de Mercats i Fires Locals





Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs tècnic

Recurs tècnic






Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dia hàbil des de la seva formulaciò, però mai en més de 2.















Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 6 de 11


















16124

16127

16129

16132

16133

16134

16150

Iniciatives territorials innovadores per al desenvolupament econòmic

Integració sociolaboral de persones amb malalties mentals

Locals buits: estratègies i línies d'actuació per a la reactivació

Mercats de venda no sedentària: accions de foment per a municipis de més de 20.000 habitants

Mercats de venda no sedentària: modernització de les estructures

Mercats municipals: accions de foment

Observatoris del desenvolupament econòmic local















Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic





















Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 7 de 11


















16053

16060

16069

16122

16123

16164

16166

Cooperació europea

Educació per al Desenvolupament (EpD)

Equips de digitalització i emmagatzematge

Informes per a la projecció internacional del territori

Iniciatives per a la projecció internacional del territori

Plans de projecció internacional

Plans directors de cooperació al desenvolupament

Direcció de Relacions Internacionals


Dir. Serveis de Tecnologies i Sistemes Corporatius





Oficina d'Europa i Estratègia Internacional

Oficina de Cooperació al Desenvolupament

Dir. Serveis de Tecnologies i Sistemes Corporatius





Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs tècnic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic
















Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 8 de 11














16176

16187

16201

Plans municipals de sensibilització i educació per al desenvolupament

Projectes de cooperació al desenvolupament

Publicacions locals



Gabinet de Premsa i Comunicació



Servei Imatge Corp.,Dif.,Esdev.i Proj.Edit

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic







Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 9 de 11






Àrea de Territori i Sostenibilitat

En el cas d'incomplir el termini fixat de 5 dieshàbils, la unitat responsable s'ha de posar encontacte amb l'ens local en 3 dies hàbils per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.



16119

16149

16228

Informe dels espais lliures per a processos de planificació urbanística i sectorial

Obertura de la franja perimetral en nuclis de població a la interfície urbana forestal

Tractament de vegetació a les parcel·les no edificades dels ens públics locals

Gerència de Serveis d'Espais Naturals



Oficina Tècnica de Planific. i Anàlisi Territorial

Of. Tec. Prevenció Municipal d'Incendis Forestals

Of. Tec. Prevenció Municipal d'Incendis Forestals

Recurs tècnic

Recurs econòmic

Recurs econòmic









Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 10 de 11




#cartadeserveis


Carta de serveis del Catàleg

Gabinet de la Presidència

Servei de Planificació i Avaluació

[email protected]

Difusió dels compromisos dequalitat

13/01/2016 Pàgina 11 de 11

Documents

QlikView Printing · 2016. 1. 13. · Title: QlikView Printing Author: castellasd Created Date: 1/13/2016 1:15:13 PM