QFDشناسائي راهکار مناسب بکارگيري هوش تجاري با استفاده از مدل (مورد مطالعه بانک ملت استان تهران )

سومین همایش ساالنه بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت

conf.mbri.ac.ir/ebps3

فاطمه کریمي دانشجوي دوره کارشناسي ارشد رشته مدیریت فناوري اطالعات، دانشگاه آزاد 1 fatima.karimi04@gmail.comاسالمي، تهران، ایران ،

هقذه

2

داه بب دارد جذیذی سبتب هفم ک اطالعبت فبری بی ضبخ از یکی تجبری ش

. است ارتببط در کبربردی بی بربه ابسارب تکیک از سیعی

بوبذ پبیذار ببزار هتع تغییرات بب هاج در ببضذ قبدر ایک برای تجبری سبزهبى رز،اه

هظر، ایي برای .دارد ببزار تحلیل تجسی ب یبز ببضذ، ببزار هذیریت ب قبدر بیت در

ش ک هذرى فبری بی از استفبد بب را خد کبر کسب فرآیذبی ببیذ سبزهبى

وبیذ رسبی برز هی ضد، بهیذ (BI)تجبری

ش تبسب کیفیت اهرز، فسایذ قطعیت عذم بب ورا رقببت از سرضبر جبى در

سبزهبى رضکستگی یب بقب بلک است، الساهی زیبى سد برای تب سبزهبى برای تجبری

.دارد پی در یس را

در ػرص باکذاری یس رد باک ای خصصی، از ظی دیگر ااع هظعات هالی اػتباری در ایت .پیچیذ ؼذى یازهذی ای هؽتریاى زهی را برای اظتفاد از غ تجاری بیػ از ر زهای الساهی کرد اظت

ظیعتن ای غ تجاری ابساری را فران هی کذ ک براظاض آى یازای اطالػاتی ظازهاى ب ؼکل هاظبی پاظخ داد ؼد

اهرز با تلذ فاری ای یي در ظطح هختلف ظخت افساری رم افساری بیص تکلشی ای ؼوذ ب ػاى اظتراتصی اصلی هذیراى در ػصر حاضر تلقی هی ؼدغ تجاری

اویت ضررت ش تجبری

راکار هاظب بکارگیری غ تجاری در باک هلت چیعت ؟

بیبى هسئل

پیػ بیی آیذ رفتار هؽتری

پیػ بیی ای دقیق رذای کعب کار در آیذ

اظتفاد بی از فاریای جذیذ، ؼاخت بتر هحیط پیراهى ظازهاى ػولکرد بتر در برابر هؽتریاى

دظترظی ب اطالػات صحیح ، بوقغ ، با کیفیت با جسئیات از هؽتریاى

ظریغ چذ بؼذی ایجاد تاوذی برای اتخار تصوین گیری ای آگاا

پاظخگیی ظریغ ب هقغ ب پرظؽای تحلیلی

کبرگیری ش تجبری در عرص ببکذاری هجب :ب

اذاف تحقیق

در باک (QFD)با ریکرد گعترغ کارکرد کیفی ( BI)ؼاظائی بتریي راکار اظتقرار غ تجاری • هلت اظتاى تراى

ذف اصلی

از غ تجاری در باک هلت (VOCs)ؼاظائی تؼییي الیت یازهذی ای هؽتریاى •

اظتقرار غ تجاری در باک هلت (ECs)ؼاظایی تؼییي الیت الساهات فی•

طراحی هاتریط ارتباطات الساهات فی یازهذی ای هؽتریاى جت اظتقرار غ تجاری•

ؼاظایی هوتریي راکار اظتقرار غ تجاری در باک هلت اظتاى تراى•

ظجػ آهادگی باک هلت جت بکارگیری غ تجاری •

اذاف فرػی

رش تحقیق گردآری اطالعبت

. تحقیق کاربردی• پصػ حاضر از ظر ذف

در ایي پصػ از رغ ای هطالؼ کتابخا ای • رغ ای هیذای هاذ هصاحب پرظؽاه

گردآری اطالػات اظتفاد ؼذ اظت

هذل هفهی تحقیق

فیالساهات

الیتا چگ

چيسیچ

ارتباطاتهاتریس

يازهذیای

هطتریاى

فیالیت الساهات

ضاسائی راکار بکارگيری ش تجاری

پاالیص غربال ياز ای هطتریاى

هقایس زجی ياز ای هطتریاى

QFDخا کیفیت الیت الساهات فی با AHPالیت بذی یارای هشتریاى با

8

اذاف غ تجاری

تؼییي گرایؽای تجاری ظازهاى هتورکس کردى اذاف کالى اظاظی خد

تحلیل ػویق بازار

پیػ بیی بازار تظؼ ی ظن بازار

باالبردى ظطح رضایتوذی هؽتریاى

ؼاظایی هؽتریاى دائوی

ظلت تصوین گیری

ؼاظایی ب گام ظریغ فرصت ا تذیذ ا

هراحل ش تجبری

OLAP

Monitor

&

Integrator

Data Marts

تعذاد چب کثريت ا چقذر است؟

BI

حاال تعذاد چب کثريت چقذر است

الگریتن اجرای تحقیق

ؼاظائی هوتریي هؼیارا ؼاخص ای هثر بر بکارگیری غ تجاری

ؼاظائی ؼاخص ای تصوین گیری: گام ال

غربال ؼاخص ا با تکیک دلفی: گام دم بذی یازهذی ا الساهات فیتخلیص دظت

بکارگیری غ تجاری با تکیک دلفی

با تکیک یازهذیای هؽتریاىالیت بذی : گام ظمAHP

یازهذیای هؽتریاى با اظتفاد از تکیک تؼییي الیت هؼیاراAHP

QFDبا ریکرد الیت الساهات فی: گام چارم

تؼییي الیت الساهات فی ػولکردی با اظتفاد از (QFD)ریکرد گعترغ کارکرد کیفی

ارائ راکار بکارگیری غ تجاری در باک هلت با اظتفاد از

ػولکرد-تحلیل اویت ػولکرد-تحلیل اویت: گام پجن

تکیک تحلیل سلسل هراتبی تکیک دلفی

QFDتکیک

عولکرد-تحلیل اویت

رضای تجسي تحلیل داد ا

.پصػ حاضر طی چذ هرحل با اظتفاد از تکیک ای هتؼذدی صرت گرفت اظت

:تبیج راذ بئی تکیک دلفی برای یبزهذی بی هطتریبى

تسرع

پطتیثای ت کار

سلص سي

کاضايتوذی

رة

عذم تقل

فاعطا

تاى ارتثاط

تا هطتری

ةطراحی قال

ت راوای ساي

پاسخگئی

5 9 9 8 7 8 9 5 8 10 9 1 کارشىاس

7 9 9 9 8 6 9 7 9 8 10 2 کارشىاس

9 9 8 9 8 8 8 8 8 9 9 3 کارشىاس

8 8 8 7 9 10 6 8 7 9 7 4 کارشىاس

5 7 8 10 9 7 6 10 10 8 10 5 کارشىاس

6 7 8 9 9 8 6 10 10 8 10 6 کارشىاس

9 8 9 10 9 10 5 5 7 10 10 7 کارشىاس

8 9 6 9 8 9 7 9 8 10 10 8 کارشىاس

5 9 7 6 7 8 6 7 7 6 5 9 کارشىاس

6 9 8 8 7 5 6 3 8 3 5 10 کارشىاس

7 9 9 8 6 8 9 7 8 8 9 11 کارشىاس

5 9 8 9 8 10 5 10 10 8 7 12 کارشىاس

6.66 8.5 8.083 8.5 7.91 8.08 6.83 7.41 8.33 8.08 8.41 مياوگيه

:تبیج راذ بئی تکیک دلفی برای الساهبت فیستن

ت سیاهی

یت خرج

العات اط

دق

تالعا

رخیر اط

تالعا

ی اطیکپارچ ساز

ی داد ادستکار

ت العا

ج اطخرا

استی

سى براه ی

زبا

ل حلی

ش تستن پرداز

سی

ي الی

آپایگا داد

یی رم افسار

برزرسا

ت خ

ی سبرز رسا

یافسار

ی س د

سری24

ساعت

10 8 5 8 10 9 7 9 4 10 8 10 1کارؼاض

7 5 5 8 10 5 6 7 8 8 9 9 2کارؼاض

7 7 8 5 4 8 8 9 7 8 6 5 3کارؼاض

10 9 8 9 10 9 8 9 8 9 8 9 4کارؼاض

5 9 9 7 6 7 8 6 7 7 6 5 5کارؼاض

10 9 8 8 6 7 9 6 6 8 7 8 6کارؼاض

7 5 5 7 6 5 7 7 8 8 9 9 7کارؼاض

8 7 6 5 7 8 6 9 7 8 8 9 8کارؼاض

5 9 9 7 6 7 8 6 7 7 6 5 9کارؼاض

10 7 9 5 6 9 8 7 8 8 7 9 10کارؼاض

6 7 7 8 9 9 8 9 10 10 8 10 11کارؼاض

9 8 6 8 9 9 7 9 8 7 9 8 12کارؼاض

7.83 7.5 7.08 7.08 7.41 7.66 7.5 7.75 7.33 8.16 7.58 8 هیاگیي

یازهذی ای هطترياى در رم افسار سپردسیژىترذاد اليت

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

G بردار یص

ظرػت1.000 1.223 0.861 0.785 1.447 1.033 1.187 1.018 0.921 1.036 0.116

پؽتیبای0.818 1.000 1.211 0.935 1.349 0.954 1.135 0.753 0.911 0.992 0.111

ظادگی ظلت1.162 0.825 1.000 0.942 1.512 1.050 1.097 0.755 1.080 1.028 0.115

ػذم تقلب 1.273 1.069 1.061 1.000 1.568 1.145 1.206 1.033 0.992 1.138 0.127

راوای ظایت 0.691 0.661 0.661 0.638 1.000 0.711 0.754 0.593 0.669 0.701 0.078

اؼطاف0.968 1.048 0.953 0.873 1.406 1.000 1.152 0.899 0.911 1.013 0.113

طراحی قالب 0.843 0.881 0.912 0.829 1.325 0.868 1.000 0.703 0.717 0.883 0.099

تاى ارتباط با 0.123 1.099 1.140 1.000 1.395 1.098 1.098 1.008 0.926 1.328 0.983 هؽتری

کاػ سی1.086 1.098 0.926 1.008 1.494 1.098 1.098 0.877 1.000 1.065 0.119

وبی گرافیکی الیت یبزهذی بی هطتریبى از ش تجبری

QFDتعییي الیت الساهبت فی بب استفبد از تکیک

الساهبت فی

یبزهذی بی هطتریبى

ى هعیبربز

ستن سی

ت اهی

یت خرج

العبت اط

دق

تالعب

رخیر اط

تالعب

ی اطسبز

یکپبرچ

ی داد بستکبر

دت

العبج اط

خراست

ای

سى بربه ی

زببش

ستن پردازسی

ي الی

حلیل آت

پبیگب داد

یی رم افسار

سببرزر

ی ت افسار

خس

ی سب

برز ر

ی س د

سری24

سبعت

0.116 ظرػت

0.111 پؽتیبای

0.115 ظلت ظادگی

0.127 تقلب ػذم

0.078 ظایت راوای

0.113 اؼطاف

0.099 قالب طراحی

0.123 هؽتری با ارتباط تاى

0.119 سی کاػ

QFDرابط یبزهذی بی هطتریبى الساهبت فی براسبس دیذگب تین

فیالساهات

يازهذی ای هطتریاى

زى هعیارات سیستن

اهی

ت خرجیت اطالعا

دق

ترخیر اطالعا

تيکپارچ سازی اطالعا

دستکاری داد ات

استخراج اطالعازتاى تراه يسی

ش تحلیل سیستن پرداز

آاليي پايگا داد

ترزرسای رم افساریت

ترز رسای سخافساری

س دی سري

24

ساعت

○ Δ ○ ● ● ● ● ● ○ ● ○ ● 0.116 سرعت

● Δ ● ● ● ○ ● ● ● ○ ○ 0.111 پطتیثای

Δ ● ● ● ● Δ ● ○ ● ○ ○ ● 0.115 سلت سادگی

● ○ Δ ○ ● ● ● ○ ● ● 0.127 تقلة عذم

● Δ ● Δ ● ● ● ● ● ● ● 0.078 سايت راوای

● ○ ● ○ Δ ● Δ ● Δ ● ○ 0.113 اعطاف

● Δ ○ ● ● ● ● ○ ● ○ Δ Δ 0.099 قالة طراحی

● Δ ● ● ○ ○ ○ ● ● ○ ○ 0.123 هطتری تا ارتثاط تاى

Δ ● ● ● Δ ○ ● ○ ○ ● 0.119 سي کاص

هبتریس ارتببطبت الساهبت فی یبزهذی بی هطتریبى

فی الساهبت

هطتریبى یبزهذی بی

ى هعیبربز

ستن سی

ت اهی

یت خرج

العبت اط

دق

تالعب

رخیر اط

تالعب

ی اطسبز

یکپبرچ

ی داد بستکبر

دت

العبج اط

خراست

ای

سى بربه ی

زبب

ي الی

حلیل آش ت

ستن پردازسی

پبیگب داد

یی رم افسار

سببرزر

ی ت افسار

خس

ی سب

برز ر

ی س د

سری24

سبعت

0.347 0.116 0.347 1.041 1.041 1.041 1.041 1.041 0.347 1.041 0.347 1.041 0.116 سرعت

0.997 0.111 0.997 0.997 0.997 0.332 0.997 0.997 0.997 0.332 0.332 0.111 پشتيباوي

0.115 1.033 1.033 1.033 1.033 0.115 1.033 0.344 1.033 0.344 0.344 1.033 0.115 سهلت ي سادگي

1.144 0.381 0.127 0.381 1.144 1.144 1.144 0.381 1.144 1.144 0.127 تقلب عدم

0.705 0.078 0.705 0.078 0.705 0.705 0.705 0.705 0.705 0.705 0.705 0.078 سايت راهىماي

1.018 0.339 1.018 0.339 0.113 1.018 0.113 1.018 0.113 1.018 0.339 0.113 اوعطاف

0.887 0.099 0.099 0.296 0.887 0.296 0.887 0.887 0.887 0.887 0.296 0.099 0.099 قالب ي طراحي

1.104 0.123 1.104 1.104 0.387 0.368 0.368 1.104 1.104 0.368 0.368 0.123 تان ارتباط با مشتري

0.119 1.070 1.070 1.070 0.119 0.357 1.070 0.357 0.357 1.070 0.119 هزيىه کاهش

6.436 3.011 5.822 7.019 6.515 2.384 7.193 5.549 6.205 5.930 4.911 6.132 الیت الساهات عولکردی

الیت الساهبت فی تلیذ براسبس یبزهذی بی هطتریبى

6.132

5.647

5.930

6.205

5.549

7.193

2.384

6.515

7.019

5.822

3.011

6.436

اهيت سيستن دقت اطالعات خرجی رخير اطالعات سازی اطالعات یکپارچ دستکاری داد ا استخراج اطالعات زباى براه یسی پردازش تحليل آالیي پایگا داد برزرسای رم افساری برز رسای سخت افساری

ساعت 24سریس دی

سجص آهبدگی ببک هلت جت بکبرگیری ش تجبری

ای پژص هقذار هعاداری هیاگیي tهقذار فرضی %95فاصل اطویاى

حذ تاال حذ پائیي

0.756 0.250 0.012 5.250 0.514 سیستن اهیت

1.344- 0.250- 0.641 4.750 0.473- خرجی اطالعات دقت

0.229 1.250 0.019 6.250 2.532 اطالعات رخیر

سازی 1.400- 0.250- 0.657 4.750 0.450- اطالعات يکپارچ

2.786- 1.750- 0.702 3.250 3.494- داد ا دستکاری

0.516- 0.583 0.284 5.583 1.098 اطالعات استخراج

1.643- 0.333- 0.604 4.667 0.526- يسی تراه زتاى

0.593 1.500 0.002 6.500 3.423 آاليي تحلیل پردازش

1.380- 0.333- 0.517 4.667 0.659- داد پايگا

1.192- 0.250- 0.588 4.750 0.549- افساری رم ترزرسای

0.898- 0.000 0.786 5.000 3.423 افساری سخت ترزرسای

1.991- 0.750- 0.224 4.250 1.251- ساعت 24 دی سريس

عولکرد-تحلیل اویت

. استفاد ضذ است (IPA)عولکرد -در ایت در ایي هطالع از هذل اويت

کاص کار، سلت پطتيبای، سرعت، تجاری ش استقرار جت هطتریاى يازهذی ای هوتریي سایت راوای قالب، طراحی هطتری، با ارتباط تاى اعطاف، تقلب، عذم رضایتوذی، سی،

پاسخگیی

رخير خرجی، اطالعات دقت سيستن، اهيت تجاری ش استقرار در عولکردی الساهات هوتریي سازی اطالعات، پردازش سيستن رسای، برز اطالعات، استخراج داد ا، دستکاری اطالعات، یکپارچ

ساعت 24 دی سریس افساری سخت رسای برز افساری، رم برزرسای داد، پایگا آالیي، تحليل .ستذ

ای بررسی گام در 127.0 رهال زى با تقلب کاص هعيارAHP تکيک تایج ب تج با پژص یافت .است تجاری ش هطتریاى يازهذی هوتریي

الیت در 193.7 اهتياز با اطالعات استخراج هلت باک در تجاری ش فی الساهات الیت گام در .دارد قرار خست

سيستن اهيت ضعيت در داد طاى تجاری ش بکارگيری جت هلت باک آهادگی سجص ایت در . است هاسب آالیي تحليل پردازش اطالعات رخير

استقرار هاسب راکار BI دست تایج اساس بر تراى استاى هلت باک در سيستن، اهيت ضعيت آهذ ب برای اطالعات استخراج تاى آالیي تحليل پردازش سيستن ضعيت سيستن، اطالعات رخير

است هاسب تجاری ش بکارگيری

تیج گیری

پیؽاد هی ؼد در رابط با ب کارگیری غ تجاری باک هلت با تکی بر رغ ای هبتی بر غ هصػی هی تاذ در رگیری ؼاظائی تقلب بعیار کارآهذ باؼذ

پیؽاد هی ؼد باک هلت با اظتقرار ظاها غ تجاری با هذیریت ارتباط با هؽتری ظن بازار ظد خد را .افساغ دذ

پیشنهادات به سازمان مورد مطالعه

جت بکارگیری غ تجاری پیؽاد هی ؼد حتوا ب هاردی هاذ طراحی صحیح پایگا داد هعائل اهیتی هکایعندخیر بازیابی اطالػات تج بیؽتری داؼت باؼذ وچیي فرگ ظازی بیي کارهذاى برای پیاد ظازی غ تجاری

ایجاد گردد از براه ای کتا هذت بلذ هذت جت ببد اظتفاد گردد

پیؽاد هی ؼد ک رغ ای اظتخراج اطالػات بی ظازی کرد با اظتفاد از ابذاع رغ ای بهی برای جوغ آری داػ ای آؼکار داػ ضوی درى ظازهای، ایي هرحل را ارتقا دذ

پیؽاد هی ؼد حعاظیت دقت هررگر ا با اظتفاد از رم افسار ای برز رظای ؼذ ک قابلیت بتر ؼوذتری .برای دقت در جوغ اری داد از پایگا داد را داؼت باؼذ

ظازی کیفیت داد ا، ابسارای تحلیل وچیي باک هلت جت طراحی اظتقرار غ تجاری بایذ ب ابسارای یکپارچب ػاى هوتریي الساهات ػولکردی بگرد اظتفاد از یکپارچگی کیفیت ظفارؼی ظازی گسارؼات OLAPداد ا

.هذیریتی برای ببد ػولکرد پیؽاد گردد پبؽاد هی ؼد دپارتواى بازاریابی باک با اظتفاد از داد کای برای پایگا داد هؽتریاى اظتفاد کذ ظریط ا

هحصالت ترجیجی هؽتریاى را تؽخیص دذ

ورای گرم حضار گراهی از

صویوا قذردای هی واين