PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME DE … · Los perfiles de los miembros del CEE se corresponden con los indicados en la “Guía para la evaluación externa de servicios universitarios”

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PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

UNIDAD PARA LA CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS

PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL

INFORME DE EVALUACIÓN EXTERNA

SERVICIO DE: Centro de Informática y Comunicaciones

DE LA UNIVERSIDAD DE: Pablo de Olavide, Sevilla

Lugar y fecha: Sevilla, Diciembre 2006; Barcelona, Enero y Febrero 2007

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo del Informe Externo de Evaluación de los Servicios Universitarios

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Índice 1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio universitario evaluado y de la convocatoria de evaluación

1.2. Composición y nombramiento del CEE

1.3. Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias

2. Valoración del proceso de evaluación interna

3. Evaluación de los criterios

3.0. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del Servicio

3.1. Criterio 1. Liderazgo

3.2. Criterio 2. Política y Estrategia

3.3. Criterio 3. Personas

3.4. Criterio 4. Alianzas y Recursos

3.5. Criterio 5. Procesos

3.6. Criterio 6. Resultados en los Clientes

3.7. Criterio 7. Resultados en las Personas

3.8. Criterio 8. Resultados en la Sociedad

3.9. Criterio 9. Resultados Clave

4. Síntesis de la evaluación externa

4.1. Valoración semicuantitativa del Servicio

4.2. Perfil de calidad del Servicio

4.3. Matriz de madurez del Servicio

4.4. Valoración cualitativa y Plan de Mejora

5. Valoración del proceso de evaluación externa

Anexo: Documentación adicional aportada y utilizada en la evaluación externa


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1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio universitario evaluado y de la convocatoria de evaluación.

El Servicio universitario evaluado es el Centro de Informática y Comunicaciones (CIC) de la Universidad Pablo de Olavide (UPO) de Sevilla. La evaluación se enmarca en el Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU), en su convocatoria de 2005, dentro del cual la Universidad Pablo de Olavide ha emprendido la evaluación de todos sus servicios, en consonancia con el objetivo 13 de su Plan Estratégico, y mediante el soporte técnico de su Gabinete de Análisis y Calidad.

El presente documento es el Informe de Evaluación Externa que ha elaborado el Comité de Evaluación Externa (CEE), a partir del Informe de Autoevaluación realizado por el Comité de Autoevaluación (CA) y de la visita realizada a la UPO por el CEE durante los días 14 y 15 de Diciembre de 2006. La decisión de evaluar por tanto surge de la política de evaluación adoptada por la UPO e impulsada por su equipo rectoral. Este Informe, de carácter confidencial, está dirigido al CA, quien, según el proceso definido en la correspondiente Guía, podrá replicar alguna parte si le parece conveniente, y que deberá utilizar junto su Informe de Autoevaluación en la redacción del Informe Final a remitir a la UCUA (Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas, actualmente integrada en la Agencia Andaluza de Evaluación).

1.2. Composición y nombramiento del CEE

En fecha de 20 de septiembre de 2006, la UCUA envió la propuesta de formación del CEE, y una vez recibida la aceptación de todos sus miembros, Don Elías Fereres Castiel, Director de la UCUA, en fecha de 9 de Octubre de 2006, comunicaba al CEE su nombramiento, con la siguiente composición:

• Presidente: Pere Botella López, Catedrático de la Universitat Politècnica de Catalunya

• Vocal Profesional: Rogelio Montañana Pérez, Analista del Servicio de Informática de la Universidad de Valencia

• Experto EFQM: Joan Bravo Pijoan, Secretario de la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Catalunya

Los perfiles de los miembros del CEE se corresponden con los indicados en la “Guía para la evaluación externa de servicios universitarios” publicada por la UCUA, disponiendo de amplia experiencia en procesos y evaluaciones de la calidad en el ámbito universitario y, concretamente, en evaluación de servicios de informática.

1.3. Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias

Previamente a la visita, el CEE coordinó sus actividades y la agenda con D. Manuel Álvarez-Ossorio, Director del Gabinete de Análisis y Calidad de la UPO, a quien el CEE quiere agradecer sus múltiples atenciones, su buen hacer y su excelente coordinación, junto a la dirección del CIC, de las actividades de la visita, que tuvo lugar en los días 14 y 15 de Diciembre de 2006, con la siguiente agenda (se omiten las pausas y comidas):

Jueves 14/12

9:00 – 9:45 Recepción y reunión preparatoria del CEE

9:45 – 11:00 Reunión con el CA del CIC


3

11:30 – 12:45 Reunión con usuarios PAS del CIC

12:45 – 14:00 Reunión con el equipo rectoral

16:00 – 17:00 Reunión con proveedores del CIC

17:00 – 18:00 Reunión con alumnos

19:00 – 19:30 Visita a las instalaciones

Cena institucional

Viernes 15/12

8:30 – 9:30 Reunión con el personal del CIC, excepto equipo directivo

9:30 – 10:30 Reunión con el equipo de dirección del CIC

11:00 – 12:00 Reunión con usuarios PDI del CIC

12:00 – 13:00 Audiencia pública

13:00 – 13:30 Reunión del CEE

13:30 – 14:30 Informe preliminar oral al CA del CIC

Todas las reuniones se celebraron en una sala adecuada, en el propio CIC, excepto la reunión con el equipo rectoral, para la que el CEE se desplazó al Rectorado. En cuanto a incidencias, la única destacable fue una avería del sistema calefactor en la sala de reuniones durante todo el jueves por la mañana, por lo que muy amablemente en Rectorado nos reservaron una sala para la tarde, pero que finalmente no se precisó, dado que la avería se reparó y por la tarde pudimos trabajar en condiciones en la sala original. La sala disponía de conexión a la red.

Pasamos a una breve descripción de las diferentes audiencias:

• CA del CIC. Asisten José Luis Pavón (Presidente y Director del CIC desde enero de 2006), Fátima Romero, Mª del Carmen Contreras, Jacob Hodar, Jesús Martín, Fco. Javier Díaz y Fco. Javier Rodríguez. Asiste también Carlos García Pardo en substitución de la miembro del CA María Rodríguez, y se excusa Antonio Prado por encontrarse de viaje.

• Usuarios PAS del CIC. Asisten todos los grupos usuarios PAS del CIC, en concreto: dos personas del servicio de infraestructuras, 3 personas de contratación y patrimonio, una persona de gestión económica, una persona de relaciones internacionales y cooperación y 2 personas del área de bibliotecas.

• Reunión con el equipo rectoral. Nos reciben en rectorado Andrés Garzón, director general de nuevas tecnologías y bibliotecas, y Miguel Ángel Hinojosa, director general de equipamiento. Les acompañaba Manuel Álvarez-Ossorio, director del gabinete de análisis y calidad.

• Reunión con proveedores del CIC. Asisten todos los convocados: Manuel López y Loles Ortega de Informática El Corte Inglés, Manuel Barrera de Telecor (telecomunicaciones El Corte Inglés), y Manuel Ojeda de Siemens

• Reunión con alumnos. Asisten dos estudiantes de Ingeniería Técnica Informática y una estudiante de Derecho. En los tres casos han sido convocados directamente por el CIC, aunque se ha hecho una llamada a la participación mas amplia, para asegurar la audiencia. Son buenos conocedores del CIC, ya que uno es becario y otro monitor de una aula informática.

• Visita a las instalaciones. Se visita rápidamente el CIC (ya que hemos estado todo el día en él), para visitar luego la biblioteca, el CPD en donde se alojan servidores y dispositivos de red, las infraestructuras de


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comunicación subterráneas y las aulas informáticas.

• Reunión con personal del CIC. Asisten 20 personas, la práctica totalidad del personal.

• Reunión con el equipo de dirección del CIC. Asisten José Luís Pavón (director), Fátima Romero y Víctor J. Hernández.

• Reunión con usuarios PDI del CIC. Asisten tres profesores (Derecho, Química y Sociología) convocados directamente por el CIC entre sus usuarios (por motivo similar al de los estudiantes).

• Audiencia pública. Sin asistencia, fue aprovechada por el CEE para preparar el informe preliminar y empezar a dibujar conclusiones. No es de extrañar la no asistencia, ya que en las audiencias previas pudieron asistir todos los colectivos implicados. Es algo que suele suceder en este tipo de evaluaciones, sobretodo cuando no hay situaciones de conflicto grave.

Todas las reuniones se desarrollaron en un excelente clima de colaboración y cordialidad, sin ningún tipo de incidencia.

Sin embargo este comité quiere señalar un hecho que le sorprendió: el no haber tenido contacto alguno con el rector o con alguno de sus vicerrectores. No desmerecemos para nada la presencia de los directores generales en la reunión en el rectorado, al contrario, el “feed-back” aportado fue muy sustancioso, pero la experiencia previa de los tres miembros del CEE, en todas las evaluaciones universitarias realizadas, es que siempre, en algún momento, hay contacto con el rector o con vicerrectores. Podemos entender que la ejecución casi simultánea de diversos procesos evaluadores llega a sobrecargar las agendas caso de asistir a todos, pero este CEE no puede evitar un cierto desasosiego por este hecho, del que quiere dejar constancia.

2. Valoración del proceso de evaluación interna

En este apartado, el CEE valorará: 1) en la tabla adjunta, los diferentes apartados consignados a la luz de la información obtenida del Autoinforme, de

las audiencias, de las observaciones directas y de la documentación adicional utilizada. 2) en el cuadro adjunto, y de forma integrada, los principales apartados señalados en la tabla desde una

perspectiva cualitativa.

ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA: 1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción tomará el valor uno)

1 2 3 4 5 Media

Suficiencia/ Insuficiencia

ASPECTOS PREVIOS 3,75 Suficiente Valoración del IA 0 0 1 3 0 ¿Es el IA suficientemente integral, analítico y crítico? ¿Existen ausencias significativas?

4

¿Es claro? ¿Está basado en evidencias y opiniones fiables?

4

¿Plantea fortalezas, debilidades y propuestas de mejora coherentes?

4


5

¿Incorpora las diversas perspectivas: alumnado, profesorado, equipo directivo, personal y graduados, entorno …?

3

ASPECTOS DE CARÁCTER GENERAL 0 1 2 8 8 4,21 Suficiente a) Estructura, composición, funcionamiento del Comité de autoevaluación e implicación institucional

0 1 0 3 3 4,14 Suficiente

Composición del Comité Criterios de elección / nombramiento de sus miembros

4

Composición del Comité: representatividad de los colectivos

4

Criterios de liderazgo 5

Distribución de tareas 5

Niveles de implicación institucional Grado de implicación institucional: Rectorado, Equipo de Dirección, etc.

2

Importancia de la evaluación de titulaciones, departamentos y servicios en el Plan General de la Universidad

4

Nivel de apoyo técnico para la evaluación 5

b) Sobre el proceso de elaboración del IA 0 0 2 4 3 4,11 Suficiente Los mecanismos de publicidad y participación Presentación a la comunidad del SU del procedimiento de actuación.

5

Grado de difusión institucional de la experiencia

3

¿Se han promovido acciones para fomentar el diálogo sobre el informe de autoevaluación?

4

¿Se han obtenido sugerencias desde la comunidad del SU al IA?

5

Las fuentes de la evidencia Existencia de procedimientos sistemáticos de recogida de información

3

Niveles de evidencia: información cuantitativa o cualitativa utilizada

4

Nivel de respuesta de las tablas solicitadas en la guía de autoevaluación

4

Información documentada basada en opiniones de los agentes internos

5

Juicios de valor apoyados por información o datos documentales

4

c) Sobre la estructura del IA 0 0 0 1 2 4,67 Suficiente Presencias y ausencias Apartados tratados y no tratados según la guía de autoevaluación; en el caso de ausencias, analizar las razones en el

5


6

apartado de Comentarios

Grado de incorporación de los indicadores en la tabla correspondiente

4

Indicación explícita de las fortalezas, debilidades y propuestas de mejora

5

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: El Informe de Autoevaluación (IA), o autoinforme, elaborado por el CA, tiene una considerable extensión, está bien redactado y con mucho detalle. Incluye además una seria de anexos con documentación que han sido muy bien recibidos y valorados por este CEE. El IA contiene aspectos analíticos y críticos, y el CEE no ha detectado ausencias relevantes. Dejando de lado algún error de escritura menor, el CEE valora el esfuerzo dedicado por el CA en el documento, valora muy positivamente la realización de encuestas durante el proceso y considera el documento muy completo (en la reunión final de informe preliminar, el CEE felicitó al CA por no haber encontrado defectos en el documento). En todo caso, un par de observaciones de detalle:

- Faltan los datos relativos a 2004 en la Tabla 3 de “Tablas de la Administración” - Sería conveniente incluir al final del informe un glosario de siglas y acrónimos utilizados a lo largo del

informe La estructura y composición del CA también nos ha parecido adecuada, y su funcionamiento, por lo que se deduce de las entrevistas, ha sido correcto y no ha generado descontento. El CEE ha detectado un liderazgo fuerte y bien aceptado, y una buena distribución de tareas. No hay dudas sobre la implicación del equipo directivo del CIC y del gabinete de análisis y calidad de la UPO, pero hemos valorado bajo este aspecto en la tabla por los motivos expuestos en el último párrafo del apdo. 1.3 En cuanto al proceso de elaboración, si bien ha habido una gran implicación del CIC y su personal, quizás el grado de difusión (o su impacto) ha sido menor. La recogida de información se ha realizado mediante encuestas específicas, entrevistas y conocimiento directo. Y en cuanto a la estructura del IA no hay deficiencias relevantes ni carencias, es muy completo.


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3. VALORACIÓN DE LOS CRITERIOS

En los siguientes apartados, el CEE valorará: 1) en la tabla adjunta, los diferentes apartados consignados a la luz de la información obtenida del Autoinforme, de

las audiencias, de las observaciones directas y de la documentación adicional utilizada. 2) en el cuadro siguiente, y de forma integrada, los principales apartados señalados en la tabla desde una

perspectiva cualitativa. 3) en el cuadro final, las fortalezas, debilidades y acciones de mejora no contempladas por el CEE, fruto del

proceso de evaluación externa.

3.0. CRITERIO: 0) EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO 3.0.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS

ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:

1: Ausencia o Muy deficiente

2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio

5: Muy satisfactorio

NE: Sin evidencias o no procede (al valorar con esta opción tomará el valor 1)

1 2 3 4 5 Media Suficiencia/

Insuficiencia

Criterio: 0) Evolución y Contexto actual del Servicio 0 1 3 8 1 3,69 Suficiente

Subcriterio 1. Acontecimientos y cambios importantes 0 0 0 6 0 4,00 Suficiente

0.1.1. ¿La sucesión de acontecimientos ocurridos en el Servicio han influido de una forma favorable en la evolución del mismo?

4

0.1.2 ¿Cómo se pueden valorar los acontecimientos más recientes?

4

* Se han realizado cambios favorables en la estructura del Servicio

4

* Se han realizado cambios favorables en los equipos directivos de la institución o del Servicio

4

* Se han realizado cambios favorables en los objetivos y responsabilidades

4

* Se han realizado cambios favorables en los sistemas de gestión

4

Subcriterio 2. Política y situación actual 0 1 3 2 1 3,43 Suficiente

0.2.1. ¿Cómo son, en términos generales, la política y la situación actual del Servicio?

3

0.2.2 ¿Cómo se pueden valorar, en términos generales, las líneas de actuación del equipo directivo del Servicio?

5

* El Servicio tiene bien establecida su estrategia (objetivos, misión, visión, planes estratégicos)

3


8

* El Servicio tiene bien establecida su política de atención al usuario

4

* El Servicio tiene bien establecida su política de comunicación

2

* El Servicio da respuestas adecuadas ante las influencias del exterior

3

* El Servicio tiene bien establecida su política de relaciones con otras unidades o centros

4

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: No es preciso repetir aquí la evolución del CIC, que ya se explica en detalle en el IA. En todo caso destacar el cambio de dirección producido en Enero de 2006, momento en que se incorpora José Luís Pavón, el actual director del CIC (el CA se había constituido en octubre de 2005). Es un cambio producido por una situación normal (cambio de trabajo del anterior director), y bien aceptado por su personal. La evolución del CIC responde a un patrón tipo de los servicios informáticos universitarios: crecimiento por ampliación progresiva de funciones, puntos a servir, número de usuarios, crecimiento de la red, etc., pero crecimiento insuficiente ante la presión creciente de necesidades. Además, en el caso del CIC de la UPO se ha iniciado una línea de participación, y liderazgo en algún caso, de proyectos comunes de las universidades andaluzas. Por ello la sensación de los trabajadores del CIC es de un cierto agobio y de no poder atender como desearían todo aquello para lo que se les requiere. Esta presión del día a día tiene como consecuencia que algunos aspectos no prioritarios queden en segundo término, sobretodo la política de comunicación o la definición de estrategias. Uno de los cambios recientes mas relevantes es la adopción (en proceso) de la metodología ITIL, orientada a la gestión de servicios de TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones). Muchas de las respuestas de este CEE contenidas en este informe, se basan en la inclusión del aspecto correspondiente en ITIL. Precisamente aspectos bien valorados, como la atención al usuario o las relaciones, forman parte de componentes de ITIL ya implementados. Algunos aspectos de la evolución actual y de la política del CIC que el CEE valora especialmente son: - La ya citada adopción progresiva de la metodología ITIL, y el esfuerzo y grado de complicidad

detectados en este tema - La existencia de un plan de crecimiento de la plantilla - La adopción de nuevos servicios (Wi-Fi, WebCT, etc.)

Un tema que el CEE desea destacar, dada su especial significación, es la necesidad de que el CIC sea considerado como un Servicio técnico, y no se deba regir por los parámetros que definen la política de los servicios administrativos. Ello tendría consecuencias inmediatas en temas de rigidez horaria y de formación. Por otra parte, el CIC requiere de un mayor espacio para poder desarrollar su actividad a pleno rendimiento.

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.

Protocolo del Informe Externo de Evaluación de los Servicios Universitarios

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3.1.

2. V

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3.1. CRITERIO 1) LIDERAZGO 3.1.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS



2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio




Insuficiencia

Criterio: 1) Liderazgo 8 4 11 6 3 2,75 Insuficiente Subcriterio 1. Definición de la Estrategia del Servicio 0 2 3 1 1 3,14 Suficiente Actividad de gestión 1.1. Implicación de los Líderes 1.1.1. ¿Se han implicado de forma significativa los máximos responsables en el establecimiento de objetivos de mejora de calidad del Servicio?

3

1.1.2 ¿Existen medidas adecuadas para favorecer las actitudes positivas hacia el cambio?

2

* Se ha definido la misión y visión del Servicio y se han propuesto como guía para la mejora permanente

2

* Los líderes se involucran personalmente en actividades de mejora y, en general, con la gestión de la calidad de su Unidad

5

* Se potencian los objetivos dirigidos hacia la satisfacción del cliente, según los propósitos de la unidad administrativa de la que forma parte

3

* Se fomentan y generan actitudes y comportamientos entre el personal que ayuden a promover la mejora

3

* Los líderes han proporcionado los recursos y ayudas adecuados para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión del Servicio.

4

Subcriterio 2. Actividades de mejora de la Calidad 3 1 4 2 2 2,92 Insuficiente Actividades de gestión 2.1. Recogida de propuestas, valoración y definición de mejoras

2.1.1. ¿Los responsables del Servicio han tenido un papel relevante en la recogida de propuestas de mejora elaboradas por el personal?

5

2.1.2. ¿Existen y son adecuados los procedimientos que se han sugerido en la valoración de las propuestas de mejora del Servicio?

3

2.1.3. ¿Existen y son adecuados los criterios que se han utilizado para valorar y priorizar las propuestas?

1

2.1.4. ¿Han contribuido significativamente los responsables del Servicio a la definición de las propuestas de mejora?

5

2.1.5. ¿Se han traducido operacionalmente estas definiciones de mejora?

3


12

2.1.6. ¿Se realiza el proceso de recogida, valoración y definición de mejoras con la frecuencia adecuada?

2

2.1.7. ¿Se tiene definido quién revisa y cómo este procedimiento, para conocer su eficacia?

1

* Se ha creado e implantado un procedimiento que permita medir, revisar y aumentar los resultados clave

4

* Se planifican actividades para recoger sugerencias entre el personal

3

* Se definen prioridades de trabajo y defenderlas ante el propio personal y ante otras instancias responsables

4

* Se comprende y da respuesta a las necesidades y expectativas del personal, los usuarios y otros grupos de personas implicadas

3

* Se Impulsa la mejora continua partiendo de la autoevaluación

1

Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora

5 0 1 1 0 1,71 Insuficiente

Actividades de gestión 3.1. Procedimiento

3.1.1. ¿Tiene establecido el Servicio procedimientos para el reconocimiento de esfuerzos en la consecución de mejoras?

1

3.1.2. ¿Se aplica este procedimiento con la frecuencia debida?

1

3.1.3. ¿Está definido quién revisa y cómo este procedimiento, para conocer su eficacia?

1

* Se anima y permite a las personas participar en acciones de mejora

3

* Se reconoce oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de individuos y equipos de todos los niveles del Servicio por su contribución a los resultados, por su fidelidad, etc.

1

* Se incrementa la autonomía y responsabilidad del personal mediante la delegación, en reconocimiento a su esfuerzo

4

* Se utilizan como recompensas, no sólo beneficios de corte económico, sino también sociales, culturales y laborales

1

Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés 0 1 3 2 0 3,17 Suficiente

Actividades de Gestión 4.1. Sistemas de comunicación

4.1.1. ¿Promueve el equipo directivo la comunicación con los diferentes grupos de interés: personal profesional del Servicio, grupos de usuarios, proveedores del Servicio, autoridades universitarias, otros grupos de interés?

3

4.1.2. ¿Es efectiva la comunicación? 2

* Se crean documentos informativos en los que se presentan y defienden las estrategias del Servicio

3

* Se solicita a todo el personal que identifique a sus clientes y proveedores

3

* Se conocen y mantienen relaciones continuas con los clientes y proveedores, dar respuesta a sus necesidades y

4


13

solucionar los defectos de la colaboración

* Se informa a clientes y proveedores de los cauces de que disponen para manifestar quejas y sugerencias

4

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: La dirección del CIC, junto al equipo de responsables, cada uno en sus niveles de responsabilidades y competencias, están muy implicados en la estrategia del servicio y en la implantación de ITIL. Hay actividades de mejora de la calidad, sobretodo desde el inicio del proceso de autoevaluación, aunque siempre ha existido por lo que se detecta una fuerte preocupación por la mejora de los servicios. Sin embargo, los procedimientos para la mejora de la calidad están poco protocolizados y formalizados, de ahí alguna baja valoración. En cuanto al reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora, el cuestionario se centra solo en la existencia de procedimientos (aspecto muy insuficiente) y en la comunicación (suficiente pero a mejorar). Sin embargo sí que hay internamente una implicación en los objetivos de mejora y un reconocimiento interno de esa implicación.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Herramientas para la Evaluación Externa de Servicios Universitarios

16

3.2. CRITERIO: 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3.2.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS

ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA: 1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción tomará el valor 1)

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Subcriterio 1. Recogida de Información relevante 0 1 2 5 0 3,50 Suficiente Actividades de gestión 1.1. Procedimientos 1.1.1. ¿Están establecidos y son adecuados los procedimientos para la recogida de información sobre las siguientes cuestiones: rendimiento de los procesos y actividades internas, rendimiento del personal, opinión de los usuarios, información comparativa de otros servicios y universidades?

3

1.1.2. ¿Existen y son adecuados los procedimientos para recoger información sobre otras cuestiones de interés?

2

1.1.3. ¿Se aplican los procedimientos de recogida de información con la frecuencia debida?

3

1.1.4 ¿Se analiza y utiliza esta información a la hora de planificar y tomar decisiones estratégicas?

4

* Se reúne y estudia la información relevante en la definición de usuarios potenciales, tanto actuales como futuros

4

* Se comprenden y anticipan las necesidades y expectativas de usuarios, personal, proveedores, colegas, equipo de gobierno y sociedad en general, según convenga, en orden a integrarlos en la definición de la política y estrategia

4

* Se comprenden y anticipan los avances que se producen en el área de los Servicios de Administración, incorporando las actividades que desempeñen otras unidades o la competencia

4

* Se valoran las tendencias y demandas que se producen en el entorno de la organización, con el fin de adaptarse a las mismas y corregir posibles influencias negativas

4

Subcriterio 2. Planificación de los objetivos de mejora



17

Actividad de gestión 2.1. Procedimientos 1 0 0 3 3 4,00 Suficiente 2.1.1 ¿Tiene el Servicio establecido un procedimiento de planificación de objetivos de mejora haciendo hincapié en: el rol de los responsables, el componente profesional del personal, los procedimientos de actuación en las reuniones, el resultado esperado?

1

2.1.2 ¿Se han planificado objetivos de mejora? 4

* Se conjugan, en la planificación y estrategia, las necesidades y expectativas de todos los distintos grupos que compongan o tengan relaciones con el Servicio

4

* Se equilibran las presiones y requisitos a corto y largo plazo

4

* Se cuenta con la participación y el consenso con los empleados para la formulación del plan de calidad

5

* Se definen escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar lo riesgos que puedan ocurrir

5

* Se adapta la organización del Servicio para introducir prácticas de gestión acordes con el modelo de excelencia

5

Actividad de gestión 2.2. Objetivos y criterios de calidad


2.2.1 ¿Existen documentos de planificación de objetivos de calidad a corto, medio y largo plazo?

4

2.2.2 ¿Existen criterios de calidad para cada proceso y puesto de trabajo en relación con los objetivos planificados?

4

2.2.3 ¿Son adecuados estos criterios de calidad en relación con los objetivos planificados?

4

* Se ha definido el esquema de procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia

3

* Se distribuyen las responsabilidades de cada estrategia dentro de la Unidad

4

* El plan de calidad está incorporado dentro de la planificación anual del Servicio

4

* El plan de calidad está fijado en documentos e instrucciones prácticas de trabajo comprensibles para todos

4

Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad


Actividades de gestión 3.1. Procedimientos 0 1 6 3 0 3,20 Suficiente 3.1.1 ¿Existen métodos para garantizar la consecución de los planes y objetivos estratégicos del Servicio?

4


18

3.1.2 ¿Son adecuados los métodos que se utilizan para garantizar la consecución de los planes y objetivos estratégicos del Servicio?

4

3.1.3 ¿Se comunica y se implanta la planificación y la estrategia?

4

3.1.4 ¿Se realiza el seguimiento de los planes estratégicos con una frecuencia adecuada?

3

3.1.5 ¿Se actualiza y mejora periódicamente la planificación y la estrategia?

3

* Se revisa y actualiza la política y estrategia 3

* Se evalúa la importancia, eficacia e impacto de la planificación

3

* Se valora la efectividad y utilidad de los canales de comunicación con los grupos de interés

2

* Se comprueba la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a efecto la política y estrategia

3

* Se valora el grado de integración de los procesos de planificación, comunicación, evaluación, etc., en las rutinas del Servicio

3

Actividades de gestión 3.2. Difusión de los objetivos de mejora del personal


3.2.1. ¿Hay establecidos procedimientos para que todo el personal reciba información específica sobre los criterios de calidad?

4

3.2.2. ¿Hay establecidos procedimientos para que el personal conozca los objetivos de mejora de los servicios que prestan?

3

3.2.3. ¿Hay establecidos procedimientos para detectar si estos criterios han sido incorporados por cada persona?

3

* Se establecen prioridades, y se acuerdan y comunican planes, metas y objetivos

3

* Se comunica en cascada la política y estrategia, según sea apropiado

4

Actividades de gestión 3.3. Participación del personal en los objetivos de mejora


3.3.1. ¿Existen procedimientos para promover la participación del personal en la consecución de los objetivos de mejora?

4

3.3.2. ¿Es adecuado el grado de motivación o disposición interna a participar?

5

* Se implica al personal en la elaboración de planes de acción

4

* Se analizan junto al personal los problemas que surgen al poner en práctica los planes generales del Servicio y específicos de cada puesto

4


19

* Se valora el nivel de sensibilización del personal con respecto a la política y estrategia

4

* Se adecua la formación a los programas de actuación

1

Subcriterio 4. Recursos Disponibles 0 0 2 5 1 3,88 Suficiente

Actividades de gestión 4.1. Procedimientos para garantizar que todo el personal dispone de medios para lograr la mejora

4.1.1 ¿Existen procedimientos para garantizar que cada persona dispone de recursos para realizar su trabajo según los criterios de calidad establecidos para él?

4

4.1.2 ¿Dispone cada persona de competencia para gestionar estos recursos?

5

4.1.3 ¿Se revisa con la frecuencia adecuada que cada persona dispone de los recursos necesarios?

4

4.1.4 ¿Se revisa la eficacia de este procedimiento? 3 * La estructura del Servicio se adapta para poner en práctica con éxito la planificación y la estrategia

4

* Se conocen las necesidades de recursos que tiene el personal

4

* Se definen criterios y prioridades que racionalicen los recursos en función de los planes de mejora

3

* Se asignan los recursos disponibles según las necesidades de los planes previstos

4

Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la Estrategia General de la Universidad


Actividad de Gestión 5.1. Procedimientos para asegurar la coordinación

5.1.1.¿Existen procedimientos adecuados para garantizar que los objetivos del Servicio se desarrollan de forma coherente con la estrategia general de la Universidad?

3

5.1.2. ¿Existen procedimientos adecuados para coordinar la estrategia del Servicio con la que hayan definido otros Servicios relacionados?

4

* Se desarrolla la política y estrategia en conexión lógica con la misión, visión y valores globales del centro

3

* Se mantiene una relación fluida con los órganos de gobierno universitarios y con los demás Servicios de la institución

3

* Se crean grupos de trabajo Inter departamentales para coordinar los objetivos y acciones de mejora

3


20

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones:

De forma general, y en este criterio en particular, el CIC puede ser bien valorado en cuanto a los objetivos y criterios de mejora, pero cuando la pregunta se refiere a si existen procedimientos documentados o formalizados, la valoración es siempre baja: es un servicio que ha iniciado recientemente la implantación (a través de ITIL) de todos esos procedimientos, que en consecuencia, suelen estar en situación incipiente. Se recoge la información relevante y se fomentan las actividades para ello, aún en ausencia de procedimientos. Existen objetivos de mejora y hay implicación en los procesos de garantía de la calidad, si bien hay una baja valoración en el aspecto de formación. Es necesario revisar la adecuación de los recursos para el trabajo a las necesidades, dado que se ha podido observar un cierto desbordamiento que quizá podrá solventarse con la ampliación prevista de la plantilla. Puede ser conveniente fortalecer la coordinación con la estrategia general de la universidad, en especial en lo que puede afectar a la prestación de algunos servicios de docencia al alumnado y al apoyo, como se ha indicado, a las necesidades informáticas del profesorado en sus actividades de investigación. Existe una buena, alineación con su Plan estratégico. Además el CIC participa en proyectos, liderando alguno de ellos, del conjunto de universidades andaluzas, como política que emana del rectorado para cuyo objetivo se mantiene una relación a través del director general de nueva tecnologías y bibliotecas.

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23

3.3. CRITERIO 3) PERSONAS 3.3.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS



2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio




Insuficienci

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CRITERIO : 3) GESTIÓN DEL PERSONAL 3 10 11 15 6 3,24 Suficiente Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal


Cuestiones Generales 0 2 0 0 0

* Se implica al personal y a sus representantes en el desarrollo de las políticas, estrategias y planes de Recursos Humanos

2

* Los planes de Recursos Humanos se alinean con la política y estrategia, la estructura de la organización y el esquema general de procesos clave

2

Actividades de gestión 1.1. Procedimiento y criterios de selección del personal

0 0 1 2 1

1.1.1. ¿Se establecen criterios adecuados en función de las necesidades del Servicio a la hora de seleccionar al personal?

4

1.1.2. ¿Se inspiran los criterios de selección en los objetivos generales de la Universidad?

4

1.1.3. ¿Se sigue un procedimiento para el diseño y ejecución de un proceso de selección típico?

3

* Se garantiza la honestidad e imparcialidad en todo lo relacionado con el acceso al puesto de trabajo, incluida la igualdad de oportunidades

5

Actividades de gestión 1.2. Procedimiento y criterios de formación del personal

2 4 0 3 0

1.2.1. ¿Se han seguido unos criterios cuando se ha llevado a cabo un proceso de selección del personal?

4

1.2.2. ¿Existen unos criterios inspirados directamente en los objetivos generales de la Universidad y criterios elaborados en función de las necesidades puntuales del Servicio?

4


24

1.2.3. ¿Se sigue un procedimiento para el diseño y ejecución del plan de formación del personal?

2

1.2.4. ¿Es renovado con frecuencia el plan de formación del personal?

1

1.2.5. ¿El plan de formación incluye temas de calidad?

1

* Se identifica, clasifica y adecua el conocimiento y las competencias de las personas a las necesidades del trabajo

4

* Se crean planes de formación y desarrollo que contribuyan a garantizar el ajuste del personal a las capacidades actuales y futuras de la organización

2

* Se facilita la incorporación a procesos formativos en consonancia con las deficiencias personales detectadas y los requerimientos del trabajo

2

* Se averigua y tiene en cuenta la opinión del personal sobre sus necesidades formativas

2

Actividades de gestión 1.3. Procedimiento y criterio de desarrollo del personal

0 4 2 1 1

1.3.1. ¿Se han seguido unos criterios cuando se ha llevado a cabo un proceso de desarrollo del personal?

3


3

1.3.3. ¿Se sigue un procedimiento para el diseño y ejecución del plan de formación del personal?

2

1.3.4. ¿Es renovado con frecuencia el plan de desarrollo del personal?

2

* Se apoya la actualización profesional potenciando los perfiles laborales existentes

2

* Se favorece el enriquecimiento continuo de los puestos, potenciando la incorporación de nuevas funciones, técnicas o sistemas de trabajo

4

* Se fomenta el trabajo en equipo a través del desarrollo de las actitudes personales necesarias para la creación de un ambiente laboral cooperativo

5

* Se analizan las necesidades de desarrollo del personal en colaboración con los interesados

2

Actividades de gestión 1.4. Procedimiento y criterio de evaluación del personal

1 0 6 0 0

1.4.1. ¿Se han seguido unos criterios cuando se ha llevado a cabo un proceso de evaluación del personal?

3


25


3

1.4.3. ¿Se sigue un procedimiento para el diseño y ejecución del plan de evaluación del personal?

3

1.4.4. ¿Es renovado con frecuencia el plan de evaluación del personal?

3

* Se relacionan los resultados de la evaluación con la participación en planes de formación, desarrollo o promoción

1

* Se consensua con el personal los criterios para la evaluación del desempeño y el rendimiento

3

* Se coordina la evaluación del personal con los criterios de evaluación del rendimiento de procesos

3

Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades


Actividades de gestión 2.1. Procedimiento 0 0 0 3 3

2.1.1 ¿Hay definido un procedimiento para la asignación de responsabilidades entre los miembros del personal?

4

2.1.2 ¿Se utiliza de forma eficaz dicho procedimiento?

5

* La asignación de responsabilidades se efectúa de acuerdo con los objetivos previstos

5

* Se faculta a las personas para emprender acciones con autonomía

5

* Se delega en las personas la competencia para modificar cuestiones no sustanciales de los procesos cuando se detectan defectos de funcionamiento

4

* Se llega a acuerdos pactados de responsabilidad, según grado de autonomía

4

Actividades de gestión 2.2. Nivel de Autonomía y responsabilidad del personal

0 0 1 3 0

2.2.1 ¿Tiene el personal un nivel suficiente de autonomía y responsabilidad, no incluidas en la cadena de mando, a la hora de realizar su trabajo?

4

* Se fomenta y apoya la participación individual y de los equipos en las actividades de mejora

4

* Se reconoce a los empleados por su trabajo, manteniendo su nivel de implicación y asunción de responsabilidades

3

* Se favorece la participación del personal en las decisiones sobre el funcionamiento del Servicio

4


26

Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal


Actividades de gestión 3.1. Procedimiento

3.1.1 ¿Hay definido un procedimiento para la comunicación interna de responsabilidades entre el equipo directivo y los miembros del personal?

4

3.1.2 ¿Se utiliza de forma eficaz dicho procedimiento?

5

* Se definen e implantan políticas, estrategias y planes de comunicación basados en las necesidades de coordinación entre el personal y el equipo directivo

3

* Se aprovechan los canales verticales y horizontales (en ambos sentidos) existentes en el Servicio

4

* Hay establecidos dispositivos de información escrita y soportes tecnológicos que posibiliten la mayor claridad y rapidez de la información

4

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: En el primer subcriterio, el punto mas débil, señalado de forma reiterada en las entrevistas, es el de la formación del personal, fundamentalmente por la ausencia de un plan de formación específico para técnicos, y del escaso reconocimiento en baremos que permitan la promoción del personal. El CEE ha podido detectar en el proceso de entrevistas una gran implicación del personal del CIC en sus respectivas responsabilidades y en su dinámica general. Se ha detectado un buen nivel de comunicación entre el equipo directivo y el personal. Los temas de la rigidez horaria y de la no consideración del CIC como servicio técnico, ya citados en el Criterio 0, aunque no directamente vinculados a las preguntas de éste criterio, tienen una evidente influencia en los aspectos de personal, y afectan a la valoración de algunas de las cuestiones, por lo que parece oportuno recordarlos en éste criterio.

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3.3.

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29

3.4. CRITERIO 4) ALIANZAS Y RECURSOS 3.4.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS



2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio



1 2 3 4 5 Media

Suficiencia/

Insuficiencia

CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS 0 1 12 16 5 3,74 Suficiente Subcriterio 1. Información disponible para la toma de decisiones


Actividades de gestión 1.1. Recogida de información

1.1.1 ¿Dispone el Servicio de mecanismos para obtener información sobre las siguientes cuestiones, relacionadas con la creación de alianzas y la gestión de recursos: rendimiento de procesos, gestión de los proveedores, satisfacción de los usuarios, otros aspectos relevantes?

4

1.1.2 ¿Se utiliza de forma eficaz y habitual dichos mecanismos?

4

* Se recoge, estructura y gestiona la información y el conocimiento en apoyo de una política de recursos coordinada con los objetivos de mejora

3

* Se prepara la información de acuerdo con las necesidades y demandas del personal y de los usuarios, y se facilita el acceso a los registros y archivos

4

* Se garantiza la validez, integridad y seguridad de la información

4

Subcriterio 2. Alianzas estratégicas 0 0 1 4 1 4,00 Suficiente

Actividades de gestión 2.1. Desarrollo de alianzas

2.1.1 ¿Se tienen establecidas alianzas con otras organizaciones o unidades?

3

2.1.2 ¿Se tienen establecidas relaciones con los proveedores del Servicios y compromisos mutuos para la mejora de la relación?

5

2.1.3 ¿Se utiliza de forma eficaz y habitual dichas alianzas, relaciones y compromisos?

4


30

* Se analizan las oportunidades del Servicio para crear alianzas con otros Servicios, Universidades, proveedores y otras organizaciones próximas.

4

* Se establecen alianzas en línea con la política y estrategia del Servicio

4

* Se implantan alianzas que mejoran la cadena proveedor-servicio-cliente

4

Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos


Actividades de gestión 3.1. Criterios y procedimientos

3.1.1 ¿Se utilizan criterios para la asignación de los recursos disponibles entre las distintas unidades y miembros del Servicio?

4

3.1.2 ¿Se tienen establecidos procedimientos para asegurar que la asignación de los recursos se ajusta a las prioridades marcadas por los planes y objetivos estratégicos?

3

3.1.3 ¿Se utilizan para el Servicio conceptos de coste por “no calidad”?

3

3.1.4 ¿Utiliza el Servicio métodos para optimizar la utilización de los recursos materiales de los que dispone?

4

3.1.5 ¿Se revisa sistemáticamente la eficacia de estos procedimientos?

3

* Se fijan criterios de equidad y de necesidades de los puestos en la asignación de los recursos

3

* Se adecuan los medios materiales disponibles (tecnologías, equipos, instalaciones, etc.) a las actividades que se realizan y a las necesidades del personal y de los usuarios

4

* Se gestiona el mantenimiento y uso de los activos para incrementar el rendimiento total de su ciclo de vida, disminuyendo y reciclando residuos, optimizando el consumo de los suministros, y otras acciones por el estilo

4

* Se propicia un clima de innovación y creatividad mediante el uso de los recursos pertinentes de información y conocimiento

4

* Se establecen criterios sobre reposición de bienes muebles y de material informático

5

Subcriterio 4. Identificación / Implantación de nuevas tecnologías y difusión de la Información


Actividades de gestión 4.1. Criterios y procedimientos


31

4.1.1 ¿Se tienen definidos procedimientos para: identificar las oportunidades que le ofrecen las nuevas tecnologías, implantar novedades tecnológicas, dar a conocer entre el personal las novedades implantadas?

5

4.1.2 ¿Se aplican sistemáticamente dichos procedimientos?

4

4.1.3 ¿Se revisan sistemáticamente dichos procedimientos?

3

* Hay sistemas para localizar y valorar las tecnologías alternativas emergentes a la luz de la política y estrategia y de su impacto en el Servicio y en la sociedad

5

* Se gestiona acertadamente la cartera tecnológica

5

* Se aplican las nuevas tecnologías para perfeccionar el funcionamiento interno

4

* Se promueve la formación del personal en el uso de las tecnologías que se implanten

3

Subcriterio 5. Gestión del conocimiento 0 1 4 1 0 3,00 Suficiente Actividades de gestión 5.1. Criterios y procedimientos

5.1.1 ¿Existen mecanismos para: gestionar la información relacionada con el desarrollo de la política y estrategias?

3

5.1.2 ¿Existen procedimientos para recoger, generar y hacer uso de nuevos conocimientos con vistas a la mejora del Servicio?

3

5.1.3 ¿Se revisan sistemáticamente dichos mecanismos y procedimientos?

3

* Se crean sistemas de almacenamiento y acceso a la información relacionada con la mejora del Servicio

3

* Se recoge sistemáticamente información de otras unidades y universidades para disponer de conocimientos punteros

4

* Se mejora la comunicación para difundir la información relevante para el éxito de la política y estrategia

2


32

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: El CIC dispone de mecanismos para la toma de decisiones en base a la información de clientes, usuarios, universidad, etc. Dispone de buenas alianzas externas (con otros servicios de TIC, con proveedores), pero han de mejorar en sus alianzas internas con otros servicios de la universidad. No hemos detectado problema alguno relativo a asignación de recursos, y la incorporación de novedades tecnológicas es constante (e inherente a un servicio de estas características).

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35

3.5. CRITERIO 5) PROCESOS 3.5.1. VALORACIÓN DE SUBCRITEROIS

ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA: 1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar con esta opción tomará el valor 1)


Insuficiencia

CRITERIO : 5) PROCESOS 0 0 36 15 6 3,47 Suficiente Subcriterio 1. Identificación de procesos clave 0 0 12 0 0 3,00 Suficiente Actividades de gestión 1.1. Mapa de procesos: elaboración


1.1.1. ¿Se utiliza una metodología para la identificación del os procesos clave del Servicio?

3

1.1.2. ¿Se encuentran debidamente documentados todos los procesos?

3

1.1.3 ¿Existe un manual de procesos a disposición del personal donde queden reflejadas sus tareas?

3

* Se establece un sistema de gestión de procesos (procedimiento integral para identificar, definir, poner en práctica, revisar y evaluar cada proceso)

3

* Se han resuelto las interfases internas de la organización y las relacionadas con los grupos externos (proveedores, usuarios, colegas), gestionando de manera efectiva los procesos de principio a fin

3

* Se ha promovido la participación e implicación del personal, los proveedores y los clientes internos y externos en la identificación y definición de los procesos clave

3

Actividades de gestión 1.2. Mapa de procesos: contenidos


1.2.1. ¿Existe un mapa de procesos? 3

1.2.2. ¿Son conocidos los responsables de cada uno de los procesos?

3

* Se establece un sistema de gestión de procesos (procedimiento integral para identificar, definir, poner en práctica, revisar y evaluar cada proceso)

3

* Se encuentran diseñados todos los procesos, principalmente aquéllos que son centrales y permiten poner en práctica con éxito la política y estrategia

3

* Se han establecido las funciones de todo el personal 3


36

* Se considera en la descripción de cada proceso, las fases y responsables de ejecución, responsables del seguimiento, medios de ejecución, tiempo estimado, conexiones con otros procesos, y así sucesivamente

3

Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos 0 0 13 0 0 3,00 Suficiente Actividades de gestión 2.1. Procedimiento 0 0 8 0 0 3,00 Suficiente 2.1.1. ¿Existe una manera de identificar criterios de éxito y los indicadores de eficacia para cada proceso?

3

2.1.2. ¿Son revisados frecuentemente estos criterios e indicadores?

3

2.1.3. ¿Se utilizan procedimientos para el seguimiento de los resultados de los distintos procesos?

3

* Se han implantado sistemas de medición, establecer objetivos parciales y finales de rendimiento, y prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos

3

* Se aprovechan los resultados del rendimiento operativo, además de la información procedente de las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, así como métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones

3

* Es analizada sistemáticamente la información que se obtiene del personal, clientes y proveedores para conocer la valoración del servicio prestado y las demandas de corrección

3

* Se evalúa la consecución de los objetivos actuales en comparación con los obtenidos en el pasado, y con los de otras unidades o servicios similares

3

* Se ha determinado el impacto de los procesos críticos en el cumplimiento de los objetivos previstos

3

Actividades de gestión 2.2. Control y mejora de los procesos de soporte


2.2.1. ¿Se describen los principales procesos de soporte que se reciben de otros servcios de la Universidad, o del exterior de la misma?

3

2.2.2. ¿Se intenta mejorar esos procesos continuamente? 3

2.2.3. ¿Existe una buena comunicación entre los responsables de los otros servicios que proporcionan procesos de soporte (incluyendo los proveedores externos), los requisitos de calidad y los resultados del rendimiento?

3

* Se han implantado sistemas de medición, establecer objetivos parciales y finales de rendimiento, y prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos

3

* Se aprovechan los resultados del rendimiento operativo, además de la información procedente de las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, así como métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones

3

Subcriterio 3. Desarrollo de los nuevos servicios 0 0 5 10 5 4,00 Suficiente


37

Actividades de gestión 3.1. Análisis de necesidades de los usuarios


3.1.1. ¿Se ha establecido el Servicio para conocer las necesidades de los usuarios?

4

3.1.2. ¿Es analizada la información para la planificación de nuevos servicios o prestaciones?

4

* Se ha dado seguimiento al servicio de atención al cliente y a otros contactos con los mismos

5

* Se encuentra implicado de manera proactiva con los clientes, debatiendo y abordando sus necesidades, expectativas y preocupaciones

4

Actividades de gestión 3.2. Traducción en especificaciones de servicios


3.2.1. ¿Se intenta cumplir con las expectativas y preocupaciones del usuario de un servicio?

4

3.2.2. ¿Se traducen las necesidades de los usuarios en especificaciones concretas de servicios?

4

3.2.3. ¿Se modifican y crean nuevos servicios en esta línea de satisfacción de usuarios con frecuencia?

4

* Se ha anticipado oportunidades de porductos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los clientes

4

* Se han generado nuevos porductos en colaboración con los compañeros, colaboradores, porveedores y todo tipo de partners

5

* Se han diseñado nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas

5

Actividades de gestión 3.3. Innovación de los procesos 0 0 5 0 0 3,00 Suficiente

3.3.1. ¿Se utiliza un procedimiento que permita identificar e implantar innovaciones en los procesos, que optimicen los recursos existentes?

3

3.3.2. ¿Se utilizan datos comparativos de otros servicios y/o universidades para incorporar modificaciones en los procesos?

3

* Los métodos idóneos son fijados para llevar a efecto modificaciones en los procesos y servicios

3

* Se informa de los cambios introducidos a todos los grupos interesados

3

* Se asegura que el personal recibe la formación adecuada para aplicar procesos nuevos o modificados.

3

Actividades de gestión 3.4. Incorporación de nuevas Filosofías


3.4.1. ¿Se estimulan las habilidades creativas e innovadoras del personal?

4

3.4.2. ¿Se han incorporado nuevas filosofías de trabajo o se han producido cambios en este sentido en el último período?

5


38

* Se potencia la creatividad y la innovación, desarrollando productos y servicios competitivos

5

* Existe un esfuerzo por mantener la creatividad e innovación en las relaciones de atención al cliente

4

* Se estimula el talento creativo e innovador de empleados, clientes y partners, y hacer que repercuta sobre las mejoras (continuas o drásticas)

4

Subcriterio 4. Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión


Actividades de gestión 4.1. Procedimentos 0 0 0 5 0 4,00 Suficiente 4.1.1. ¿Se sigue un procedimiento para valorar de forma sistemática la eficacia y el grado de aplicación de los sistemas de gestión?

4

4.1.2. ¿Existen responsables de realizar la revisión de los sistemas de gestión?

4

* Se aplican sistemas de evaluación de la calidad 4

* Se definen criterios para valorar los sistemas de gestión 4

* Se determinan la periodicidad y los responsables de la revisión de los sistemas de gestión

4

Actividades de gestión 4.2. Mejora de los sistemas de gestión


4.2.1. ¿Se utilizan los resultados de evaluación para planificar mejoras en los sistemas para el período siguiente?

3

4.2.2. ¿Son supervisados esos cambios y su implantación? 3

4.2.3. ¿Se comunica al personal del servicio los cambios que hay que realizar y reciben información antes de su implantación?

3

* Se han descubierto y aplicado nuevos sistemas de gestión

5

* Se han establecido pruebas piloto y controlar la implementación de modificaciones en los sistemas de gestión

3

* Se informa de los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos interesados

3

* Se asegura que el personal comprende y acepta los cambios para operar procesos nuevos o modificados

3

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: En cuanto a la identificación y seguimiento de procesos, todas las valoraciones se sitúan en un punto intermedio (valor 3), por el hecho de la adopción de la metodología ITIL, y de que esta adopción está en proceso: el estado actual quizá tendría una valoración menor, pero una vez implantada ITIL (y a corto plazo) esta valoración sería mayor, de ahí el valor medio. En cambio, la implantación de nuevos servicios (como Wi-Fi o WebCT recientemente) es algo activo previamente a la implantación de ITIL, así como la evaluación de los sistemas de gestión.

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41

3.6. CRITERIO 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 3.6.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS


1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción tomará el valor 1)

1 2 3 4 5 Media

Suficiencia/

Insuficiencia

Criterio: 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 0 1 13

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Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción

0 0 6 12

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Actividades de gestión 1.1.Procedimientos 0 0 2 4 0 3,67 Suficiente

1.1.1 ¿Se siguen procedimientos para conocer de forma sistemática las necesidades y el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio?

4

1.1.2. ¿Se utilizan los conocimientos que proporcionan esos procedimientos?

4

* Se conoce la percepción que el cliente tiene de su relación con la Unidad y de la calidad del Servicio

4

* Se utilizan los indicadores de rendimiento del Servicio para obtener información indirecta sobre la satisfacción de los usuarios

3

* Se obtienen mediciones complementarias relativas a la satisfacción de los usuarios

3

* Se establecen los grupos de usuarios 4

Actividades de gestión 1.2. Resultados 0 0 1 3 1 4,00 Suficiente

1.2.1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con el Servicio?

4

* Hay satisfacción con la fiabilidad o confianza que ofrece el Servicio

4

* Hay satisfacción con la capacidad de respuesta, rapidez o disposición del personal para ayudar a resolver problemas

4

* Hay satisfacción con la profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad en el trato con el cliente

5


42

* Hay facilidad con que se accede a los servicios (satisfacción con los horarios, medios de comunicación, accesibilidad de los empleados)

3

Actividades de gestión 1.3. Datos comparativos 0 0 2 2 0 3,50 Suficiente

1.3.1. ¿Cómo son comparativamente los resultados sobre satisfacción de los usuarios del Servicio respecto a otros de la misma Universidad?

4

1.3.2. ¿Cómo son comparativamente los resultados sobre satisfacción de los usuarios del Servicio respecto a otros de otras Universidades?

4

* Se conocen los sistemas de indicadores que se utilizan en otros centros

3

* Establecer contactos con los responsables de otros Servicios

3

Actividades de gestión 1.4. Procedimiento de recogida de quejas y sugerencias


1.4.1. ¿Se siguen procedimientos para recoger quejas y sugerencias de los usuarios del Servicio?

4

* Se conoce la percepción que el cliente tiene de su relación con la Unidad y de la calidad del Servicio

4

* Se utilizan los indicadores de rendimiento del Servicio para obtener información indirecta sobre la satisfacción de los usuarios

4

* Se obtienen mediciones complementarias relativas a la satisfacción de los usuarios

3

Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados 0 1 3 1 1 3,33 Suficiente

Actividades de gestión 2.1. Difusión y uso

2.1.1. ¿Se tienen identificados los destinatarios de la información sobre satisfacción de los usuarios?

3

2.1.2. ¿Se difunden los resultados sobre satisfacción de usuarios?

3

2.1.3. ¿Tienen consecuencias o aplicación los datos obtenidos de las mediciones sobre satisfacción?

3

* Se realizan acciones que impliquen a los clientes o usuarios

2

* Se implantan acciones basadas en las encuestas realizadas a los clientes o usuarios

4

* Se responde a las quejas y sugerencias 5

Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos


Actividades de gestión 3.1. Sistemas de revisión

3.1.1. ¿Están definidos los procedimientos para la revisión de las mediciones de satisfacción de

3


43

usuarios?

3.1.2.. ¿Están identificadas las personas que revisan las mediciones de satisfacción de usuarios?

3

* Se analizan los mecanismos existentes de revisión y mejora de las mediciones y procedimientos

3

* Se señalan si los indicadores se adecuan a los objetivos planificados

3

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: El CEE ha tenido acceso a las encuestas realizadas por el CIC sobre la asistencia del servicio de soporte a usuarios, que valora positivamente. En todo caso, los mecanismos de difusión de resultados han de mejorar, así como hay que revisar y mejorar procedimientos y ampliar las consultas a usuarios a otros temas.

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46

3.7. CRITERIO 7) RESULTADOS EN EL PERSONAL 3.7.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS



2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio



1 2 3 4 5 Media Suficienci

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Insuficien

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CRITERIO : 7) RESULTADOS EN LAS PERSONAS


Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción


Actividades de gestión 1.1. Procedimientos 0 0 4 0 0 3,00 Suficiente

1.1.1 ¿Se siguen procedimientos definidos para conocer de forma sistemática las necesidades y el grado de satisfacción del personal del Servicio?

3

1.1.2. ¿Se utilizan los conocimientos que proporcionan esos procedimientos?

3

* Se establecen indicadores que determinan la motivación e implicación del personal

3

* Se recogen mediciones complementarias 3

Actividades de gestión 1.2. Resultados 0 1 0 3 1 3,80 Suficiente

1.2.1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con el Servicio?

4

* Hay satisfacción con las tareas desempeñadas, incluyendo su interés intrínseco, la variedad, dificultad y cantidad, la creatividad y autonomía asociada al puesto, las oportunidades de aprendizaje o las posibilidades de participación en la mejora, entre otro

4

* Hay satisfacción con los beneficios o recompensas inherentes al puesto, abarcando aspectos variados como el salario, la promoción, el reconocimiento o beneficios del tipo pensiones, vacaciones, seguros médicos, etc.

2

* Hay satisfacción con los supervisores, estimando los estilos de supervisión, la competencia y habilidades técnicas, comunicación o relaciones humanas

4


47

* Hay satisfacción con los compañeros de trabajo en términos de competitividad, apoyo social, relaciones humanas o comunicación

5

Actividades de gestión 1.3. Datos comparativos 0 3 1 0 0 2,25 Insuficient

e

1.3.1. ¿Cómo son comparativamente los resultados sobre satisfacción del personal del Servicio respecto a otros de la misma Universidad?

2

1.3.2. ¿Cómo son comparativamente los resultados sobre satisfacción del personal del Servicio respecto a otros de otras Universidades?

2

* Se conocen los sistemas de indicadores que se utilizan en otros centros

2

* Se establecen contactos con los responsables de otros Servicios

3

Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados 0 2 2 1 0 2,80 Insuficient

e

Actividades de gestión 2.1. Difusión y uso 2.1.1. ¿Se tienen identificados los destinatarios de la información sobre satisfacción del personal?

3

2.1.2. ¿Se difunden los resultados sobre satisfacción del personal?

2

2.1.3. ¿Tienen consecuencias o aplicación los datos obtenidos de las mediciones sobre satisfacción?

2

* Se implantan acciones basadas en las encuestas realizadas al personal

3

* Se responde a las sugerencias 4


0 4 0 0 0 2,00 Insuficient

e


3.1.1. ¿Están definidos los procedimientos para la revisión de las mediciones de satisfacción del personal?

2

3.1.2.. ¿Están identificadas las personas que revisan las mediciones de satisfacción del personal?

2

* Se analizan críticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones

2

* Se estudia si los indicadores se adecuan a los objetivos planificados

2


48

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: Durante el proceso de evaluación institucional se repartió un cuestionario entre el personal y se analizaron los resultados, a los que el CEE ha tenido acceso. En todo caso, este proceso deberá ser sistematizado y realizar de forma periódica mediciones del grado de satisfacción del personal, incluyendo mejoras en la difusión y uso de resultados y en la revisión de los procedimientos.

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Herramientas para la Evaluación Externa de Servicios Universitarios

49

3.7.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades

Herramientas para la Evaluación Externa de Servicios Universitarios

51

3.8. CRITERIO 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3.8.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS


1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción tomará el valor 1)

1 2 3 4 5 Media

Suficiencia/ Insuficienci

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Subcriterio 1. Análisis de la demanda social 0 0 4 0 0 3,00 Suficiente

Actividades de gestión 1.1. Conocimiento de la percepción social

1.1.1. ¿Utiliza el Servicio sistemas para identificar la percepción del entorno social sobre los servicios que presta?

3

1.1.2 ¿Cómo son dichos sistemas? 3

* Se sintetiza y estructura la información recogida a través de múltiples fuentes de información (publicaciones periódicas, buzones de sugerencias, puestos de información al público...), diagnosticando la existencia y extensión de posibles problemas de calidad.

3

* Se evalúan las tendencias sobre la calidad percibida por el entorno

3

Subcriterio 2. Actividades de Impacto 0 1 2 2 0 3,20 Suficiente

Actividades de gestión 2.1. Actividades de acercamiento

2.1.1. ¿Programa y desarrolla el Servicio actividades de acercamiento a la comunidad local para aumentar y mejorar el desarrollo de éstas?

4

* Se desarrollan actividades como parte responsable de la sociedad (difusión de información relevante para la misma, aportación de ayudas a grupos sociales afectados, relación con las autoridades relevantes)

3

* El servicio se implica activamente en la comunidad donde el Servicio realiza su función (impacto en la educación, formación y nivel cultural, fomento del voluntariado, firma de convenios con otras instituciones y empresas)

4

* Se llevan a cabo intercambios y colaboraciones con otras organizaciones o asociaciones en actividades de mejora y difusión de la calidad

3



52

* Se participa mediante la presencia, el apoyo financiero y la colaboración institucional en acciones relacionadas con el fomento de la cultura cívica, la solidaridad social, el deporte, el ocio saludable, la ciencia o la cultura

2

Subcriterio 3. Análisis de impacto 0 1 2 2 0 3,20 Suficiente

Actividades de gestión 3.1. Resultado de las actividaes de acercamiento a la comunidad

3.1.1. ¿Cómo son los mecanismos que el Servicio tiene establecidos para valorar el impacto que consigue con las actividades de acercamiento a la comunidad?

3

3.1.2. ¿Cómo son los resultados del impacto social que el Servicio consigue con estas actividades?

3

* Hay accesibilidad a la información sobre las actividades y programas del Servicio, cobertura en prensa, edición de folletos informativos, creación de páginas web, etc.

4

* Se realizan felicitaciones, conceden premios, reciben certificaciones, etc.

2

* La relación con autoridades relevantes es fluida 4




4.1.1. ¿Están definidos los procedimientos para la revisión de las mediciones descritas?

3

4.1.2.. ¿Están identificadas las personas que revisan las mediciones y procedimientos?

3

* Se analizan los mecanismos existentes de revisión y mejora de las mediciones de impacto

2

* Se señala si los indicadores de impacto se adecuan a los objetivos planificados

2

* Se introducen modificaciones derivadas de la información recibida sobre los resultados sociales

3

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: Hay conocimiento del entorno y de la demanda social y, a través de la UPO, el CIC participa en actividades generadoras de impacto, aunque hay que mejorar los mecanismos de análisis del impacto y su revisión y mejora.


53

3.8.

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55

3.9. CRITERIO 9) RESULTADOS CLAVE 3.9.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS



2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio



1 2 3 4 5 Medi

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CRITERIO : 9) RESULTADOS CLAVE 0 0 17 6 0 3,26 Suficiente Subcriterio 1. Resultados de los principales servicio prestados


Actividades de gestión 1.1. Medida y valoración de los resultados de los procesos clave

1.1.1. ¿Utiliza el Servicio sistemas para medir los resultados de sus procesos clave?

3

1.1.2.. ¿Cómo son las tendencias apreciadas en los resultados de los principales procesos?

4

1.1.3. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de la Universidad?

3

1.1.4. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de otras Universidades u Organismos?

3

* Se dispone de resultados no económicos (eficacia estratégica, eficacia normativa, duración de los diversos ciclos)

4

* Se dispone de indicadores sobre procesos (economía y finanzas, edificios, equipos y materiales, tecnología, información y recursos externos)

3

Subcriterio 2. Resultado de los procesos de soporte 0 0 6 0 0 3,00 Suficiente Actividades de gestión 2.1. Medida y valoración de los resultados de los procesos soporte

2.1.1. ¿Utiliza el Servicio sistemas para medir los resultados de sus procesos soporte?

3

2.1.2.. ¿Cómo son las tendencias apreciadas en los resultados de los principales procesos soporte?

3

2.1.3. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de la Universidad?

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56

2.1.4. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de otras Universidades u Organismos?

3

* Resultados no económicos (eficacia estratégica, eficacia normativa, duración de los diversos ciclos)

3

* Indicadores sobre procesos (economía y finanzas, edificios, equipos y materiales, tecnología, información y recursos externos)

3

Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados 0 0 3 4 0 3,57 Suficiente

Actividades de gestión 3.1. Difusión y uso

3.1.1. ¿Se tienen identificados los destinatarios de la información sobre los resultados?

4

3.1.2. ¿Se difunden los resultados obtenidos? 3

3.1.3. ¿Tienen consecuencias o aplicación los datos obtenidos?

3

* Los resultados se ponen en conocimiento de los responsables de gobierno

4

* Los resultados se difunden entre el personal, los proveedores y los responsables de los procesos de soporte

4

* Se revisan los procesos clave a partir de los resultados obtenidos

3

* Los resultados se emplean para defender la petición de nuevos recursos (humanos, personales, tecnológicos, etc.) ante los responsables competentes

4

Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos 0 0 4 0 0 3,00 Suficiente Actividades de gestión 4.1. Sistemas de revisión

4.1.1. ¿Están definidos los procedimientos para la revisión de las mediciones descritas?

3

4.1.2.. ¿Están identificadas las personas que revisan las mediciones y procedimientos?

3

* Se analizan críticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones sobre los resultados

3

* Se estudia si los indicadores se adecúan a los objetivos planificados

3

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: Al igual que en otros criterios, la no formalización de la medida y valoración de los procesos, condiciona este criterio: se tiene constancia o se detecta (sin que signifique medida) y se valora (de manera informal). El CEE entiende (y así lo confirman las audiencias) de que el CIC conoce los resultados de sus procesos clave, los difunde (sobretodo hacia arriba) y revisa y trata de mejorarlos, pero hasta ahora de forma no sistemática.La plena implantación de ITIL seguramente impactará positivamente en este criterio.


57

3.9.

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59

CR

ITER

IO :

3) P

ERSO

NA

S Va

lora

ción

Su

bcrit

erio

s:

1 2

3 4

5 En

foqu

e:

Des

plie

gue:

•

Subc

riter

io 1

. Pla

nific

ació

n de

la g

estió

n de

l per

sona

l

•

Subc

riter

io 2

. Im

plic

ació

n y

asig

naci

ón d

e re

spon

sabi

lidad

es

•

Subc

riter

io 3

. Com

unic

ació

n en

tre

el e

quip

o di

rect

ivo

y el

per

sona

l

Valo

raci

ón m

edia

del

crit

erio

3,

24


60

CR

ITER

IO :

4) A

LIA

NZA

S Y

REC

UR

SOS

Valo

raci

ón

Subc

riter

ios:

1

2 3

4 5

Enfo

que:

D

espl

iegu

e:

•

Subc

riter

io 1

. Inf

orm

ació

n di

spon

ible

par

a la

tom

a de

dec

isio

nes

•

Subc

riter

io 2

. Alia

nzas

est

raté

gica

s

•

Subc

riter

io 3

. Asi

gnac

ión,

con

trol

y o

ptim

izac

ión

de re

curs

os

•

Subc

riter

io 4

. Ide

ntifi

caci

ón/im

plan

taci

ón d

e nu

evas

tecn

olog

ías

y di

fusi

ón d

e la

info

rmac

ión

•

Subc

riter

io 5

. Ges

tión

del c

onoc

imie

nto

Valo

raci

ón m

edia

del

crit

erio

3,

74

CR

ITER

IO :

5) P

RO

CES

OS

Valo

raci

ón

Subc

riter

ios:

1

2 3

4 5

Enfo

que:

D

espl

iegu

e:

•

Subc

riter

io 1

. Ide

ntifi

caci

ón d

e pr

oces

os c

lave

•

Subc

riter

io 2

. Seg

uim

ient

o y

cont

rol d

e lo

s pr

oces

os

•

Subc

riter

io 3

. Des

arro

llo d

e lo

s nu

evos

ser

vici

os

•

Subc

riter

io 4

. Aud

itoria

s y

eval

uaci

ón d

e lo

s si

stem

as d

e ge

stió

n

Va

lora

ción

med

ia d

el c

riter

io

3,47

C

RIT

ERIO

: 6)

RES

ULT

AD

OS

EN L

OS

CLI

ENTE

S Va

lora

ción

Su

bcrit

erio

s:

1 2

3 4

5 En

foqu

e:

Des

plie

gue:

•

Subc

riter

io 1

. Med

icio

nes

sist

emát

icas

de

la s

atis

facc

ión

•

Subc

riter

io 2

. Difu

sión

y u

so d

e lo

s re

sulta

dos

•

Subc

riter

io 3

. Rev

isió

n y

mej

ora

de lo

s pr

oced

imie

ntos

Valo

raci

ón m

edia

del

crit

erio

3,

55

CR

ITER

IO :

7) R

ESU

LTA

DO

S EN

LA

S PE

RSO

NA

S Va

lora

ción

Su

bcrit

erio

s:

1 2

3 4

5 En

foqu

e:

Des

plie

gue:

•

Subc

riter

io 1

. Med

icio

nes

sist

emát

icas

de

la s

atis

facc

ión

•

Subc

riter

io 2

. Difu

sión

y u

so d

e lo

s re

sulta

dos


61

CR

ITER

IO :

7) R

ESU

LTA

DO

S EN

LA

S PE

RSO

NA

S •

Subc

riter

io 3

. Rev

isió

n y

mej

ora

de lo

s pr

oced

imie

ntos

Valo

raci

ón m

edia

del

crit

erio

2,

82

CR

ITER

IO :

8) R

ESU

LTA

DO

S EN

LA

SO

CIE

DA

D

Valo

raci

ón

Subc

riter

ios:

1

2 3

4 5

Enfo

que:

D

espl

iegu

e:

•

Subc

riter

io 1

. Aná

lisis

de

la d

eman

da s

ocia

l

•

Subc

riter

io 2

. Act

ivid

ades

de

impa

cto

•

Subc

riter

io 3

. Aná

lisis

del

impa

cto

•

Subc

riter

io 4

. Rev

isió

n y

mej

ora

de lo

s pr

oced

imie

ntos

Valo

raci

ón m

edia

del

crit

erio

3

CR

ITER

IO :

9) R

ESU

LTA

DO

S C

LAVE

Va

lora

ción

Su

bcrit

erio

s:

1 2

3 4

5 En

foqu

e:

Des

plie

gue:

•

Subc

riter

io 1

. Res

ulta

dos

de lo

s pr

inci

pale

s se

rvic

ios

pres

tado

s

•

Subc

riter

io 2

. Res

ulta

dos

de lo

s pr

oces

os d

e so

port

e

•

Subc

riter

io 3

. Difu

sión

y u

so d

e lo

s re

sulta

dos

•

Subc

riter

io 4

. Rev

isió

n y

mej

ora

de lo

s pr

oced

imie

ntos

Valo

raci

ón m

edia

del

crit

erio

3,

26

4.2.

PER

FIL

DE

CA

LID

AD

DEL

SER

VIC

IO

En e

ste

apar

tado

, a la

luz

de la

s va

lora

cion

es re

aliz

adas

par

a ca

da s

ubcr

iterio

, el C

EE id

entif

icar

á el

per

fil d

e ca

lidad

del

Ser

vici

o, d

e ac

uerd

o co

n la

esc

ala

cual

itativ

a cr

ecie

nte

utiliz

ada.

Pa

ra e

llo, s

eñal

ará

en la

s ce

ldas

cor

resp

ondi

ente

s, la

val

orac

ión

asig

nada

a c

ada

crite

rio.

Va

lora

ción

Pe

rfil

de c

alid

ad d

el S

ervi

cio

1 2

3 4

5 C

RIT

ERIO

: 1)

LID

ERA

ZGO

CR

ITER

IO :

2) P

OLÍ

TIC

A Y

EST

RA

TEG

IA

C

RIT

ERIO

: 3)

PER

SON

AS

C

RIT

ERIO

: 4)

ALI

AN

ZAS

Y R

ECU

RSO

S

CR

ITER

IO :

5) P

RO

CES

OS

C

RIT

ERIO

: 6)

RES

ULT

AD

OS

EN L

OS

CLI

ENTE

S

CR

ITER

IO :

7) R

ESU

LTA

DO

S EN

LA

S PE

RSO

NA

S

CR

ITER

IO :

8) R

ESU

LTA

DO

S EN

LA

SO

CIE

DA

D

C

RIT

ERIO

: 9)

RES

ULT

AD

OS

CLA

VE


62

4.3.

MA

TRIZ

DE

MA

DU

REZ

DEL

SER

VIC

IO

En

est

e ap

arta

do, a

la lu

z de

las

valo

raci

ones

rea

lizad

as p

ara

cada

crit

erio

y s

ubcr

iterio

, el C

EE id

entif

icar

á el

niv

el d

e m

adur

ez a

lcan

zado

por

el S

ervi

cio,

de

acue

rdo

con

la e

scal

a cu

alita

tiva

crec

ient

e m

ostra

da e

n la

tabl

a, e

n ca

da u

no d

e lo

s co

ncep

tos

seña

lado

s, re

laci

onad

os c

on la

impl

anta

ción

de

los

prin

cipi

os d

e ca

lidad

y c

on la

est

rate

gia

de la

exc

elen

cia,

que

m

uest

ran

el a

vanc

e pr

ogre

sivo

del

Ser

vici

o en

el c

amin

o ha

cia

ésta

. Par

a el

lo, s

ombr

eará

las

celd

as c

orre

spon

dien

tes

para

cad

a co

ncep

to.

TAB

LA 1

4. IM

PLA

NTA

CIÓ

N D

E LO

S PR

INC

IPIO

S D

E LA

CA

LID

AD

Orie

ntac

ión

haci

a lo

s re

sulta

dos

Se h

an id

entif

icad

o lo

s

grup

os d

e in

teré

s re

leva

ntes

Se c

onoc

en s

us

nece

sida

des

de fo

rma

anec

dótic

a

Sus

nece

sida

des

se

eval

úan

de m

aner

a es

truct

urad

a

Los

resu

ltado

s de

l Se

rvic

io s

e di

rigen

a

cubr

ir al

guna

s de

las

múl

tiple

s ne

cesi

dade

s de

est

os g

rupo

s

Exis

ten

mec

anis

mos

pa

ra e

quilib

rar s

us

nece

sida

des

y ex

pect

ativ

as

Las

deci

sion

es

de

gest

ión

se

orie

ntan

a l

ogra

r re

sulta

dos

en l

os

usua

rios,

las

pers

onas

, la

soc

ieda

d y

la e

ficac

ia d

e lo

s pr

oces

os d

el

Serv

icio

1

2 3

4 5

Orie

ntac

ión

haci

a el

clie

nte

Se e

valú

a la

sat

isfa

cció

n de

los

clie

ntes

Lo

s da

tos

sobr

e sa

tisfa

cció

n se

util

izan

pa

ra in

trodu

cir

mod

ifica

cion

es y

m

ejor

as

Los

obje

tivos

es

traté

gico

s se

re

laci

onan

con

las

nece

sida

des

de lo

s cl

ient

es

Se e

valú

a la

efic

acia

de

los

obj

etiv

os

estra

tégi

cos

para

au

men

tar l

a sa

tisfa

cció

n de

los

usua

rios

Se e

ntie

nden

los

mec

anis

mos

que

im

puls

an la

s ne

cesi

dade

s de

los

clie

ntes

y s

e ac

túa

sobr

e el

los

Las

deci

sion

es

de

gest

ión

se

orie

ntan

a lo

grar

may

ores

niv

eles

de

satis

facc

ión

de

los

usua

rios

del

Serv

icio

1 2

3 4

5

Lide

razg

o y

cohe

renc

ia

en

los

obje

tivos

Se

han

def

inid

o la

vis

ión

y la

mis

ión

del S

ervi

cio

Los

proc

esos

de

traba

jo

reco

gen

las

dire

ctric

es

de la

vis

ión

y m

isió

n

Polít

ica,

per

sona

s y

proc

esos

son

co

here

ntes

y e

xist

e un

“m

odel

o de

lide

razg

o”

Los

líder

es ti

enen

in

fluen

cia

en la

cre

ació

n de

una

cul

tura

de

calid

ad

En to

dos

los

nive

les

del

Serv

icio

se

com

parte

n va

lore

s y

mod

elos

étic

os

Los

líder

es p

rom

ueve

n la

ges

tión

de

la

calid

ad,

la

parti

cipa

ción

y

la

cohe

renc

ia

en

los

obje

tivos

de

ca

lidad

1

2 3

4 5

Ges

tión

por p

roce

sos

y he

chos

Se

han

def

inid

o lo

s pr

oces

os p

ara

alca

nzar

lo

s re

sulta

dos

dese

ados

Exis

ten

proc

edim

ient

os

para

eva

luar

el

rend

imie

nto

y ot

ras

cues

tione

s de

inte

rés

Se u

tiliz

an d

atos

e

info

rmac

ión

com

para

tiva

para

est

able

cer

obje

tivos

am

bici

osos

Se o

btie

nen

conc

lusi

ones

prá

ctic

as

para

la m

ejor

a a

parti

r de

los

dato

s ev

alua

tivos

Se e

ntie

nde

y ut

iliza

la

capa

cida

d de

los

proc

esos

par

a m

ejor

ar e

l re

ndim

ient

o

Las

deci

sion

es

de

gest

ión

está

n ba

sada

s en

pro

ceso

s bi

en d

efin

idos

, as

í co

mo

en

dato

s y

hech

os

obje

tivos

re

cogi

dos

med

iant

e pr

oced

imie

ntos

si

stem

átic

os

de

med

ició

n y

eval

uaci

ón

1 2

3 4

5


63

Des

arro

llo

e im

plic

ació

n de

la

s pe

rson

as

Las

pers

onas

ace

ptan

la

resp

onsa

bilid

ad p

ara

reso

lver

pro

blem

as

Parti

cipa

n ac

tivam

ente

en

las

deci

sion

es d

e ge

stió

n

Son

inno

vado

ras

y cr

eativ

as p

ara

impu

lsar

lo

s ob

jetiv

os d

el S

ervi

cio

Tom

an d

ecis

ione

s de

fo

rma

autó

nom

a de

ntro

de

su

esfe

ra d

e re

spon

sabi

lidad

es

Tien

en fa

culta

d pa

ra

actu

ar y

com

parti

r co

noci

mie

ntos

y

expe

rienc

ias

El

pers

onal

es

tá

impl

icad

o y

parti

cipa

ac

tivam

ente

en

la

s de

cisi

ones

de

gest

ión

del S

ervi

cio

1 2

3 4

5

Apre

ndiz

aje,

in

nova

ción

y

mej

ora

cont

inuo

s Se

iden

tific

an y

se

actú

a so

bre

las

opor

tuni

dade

s de

mej

ora

La p

artic

ipac

ión

y la

ev

alua

ción

gen

eran

op

ortu

nida

des

de

apre

ndiz

aje

La m

ejor

a co

ntin

ua e

s un

obj

etiv

o ac

epta

do p

or

todo

s

Se p

onen

en

prác

tica

las

inno

vaci

ones

y c

ambi

os

que

sugi

eren

las

pers

onas

Se e

xtie

nden

e in

tegr

an

las

inno

vaci

ones

y

mej

oras

que

tien

en é

xito

Lo

s pr

oces

os

de

traba

jo

y la

s ac

cion

es

de

mej

ora

perm

iten

el

apre

ndiz

aje,

la

in

nova

ción

y

la

mej

ora

cont

inua

1

2 3

4 5

Des

arro

llo d

e al

ianz

as

Exis

te u

n pr

oces

o de

se

lecc

ión

y ge

stió

n de

pr

ovee

dore

s

Se e

stab

lece

n re

laci

ones

de

coop

erac

ión

para

m

ejor

ar la

cal

idad

de

los

proc

esos

Se re

cono

cen

las

mej

oras

y lo

gros

de

los

prov

eedo

res

y se

han

id

entif

icad

o lo

s pa

rtne

rs

clav

e

Se e

stab

lece

n al

ianz

as

estra

tégi

cas

para

m

ejor

ar la

cal

idad

de

las

entid

ades

firm

ante

s

El S

ervi

cio

y su

s pa

rtne

rs d

esar

rolla

n en

co

mún

los

plan

es y

po

lític

as a

par

tir d

e co

noci

mie

ntos

co

mpa

rtido

s

Se

esta

blec

en

rela

cion

es

estra

tégi

cas

con

otro

s se

rvic

ios,

un

iver

sida

des,

pro

veed

ores

, y

otro

s gr

upos

rela

cion

ados

con

el S

ervi

cio

1 2

3 4

5

Res

pons

abilid

ad s

ocia

l Se

com

pren

den

y se

cu

mpl

en lo

s re

quis

itos

lega

les

y no

rmat

ivos

Se c

onoc

en la

s de

man

das

soci

ales

y s

e le

s da

resp

uest

a

Exis

te u

na im

plic

ació

n ac

tiva

en la

soc

ieda

d El

Ser

vici

o ap

orta

a la

so

cied

ad m

ás d

e lo

que

re

cibe

de

ella

Las

expe

ctat

ivas

de

la

soci

edad

se

mid

en y

se

actú

a so

bre

ella

s El

Ser

vici

o ge

stio

na s

us r

ecur

sos

con

efic

ienc

ia y

apo

rtand

o un

val

or

añad

ido

a to

do t

ipo

de c

lient

es o

us

uario

s 1

2 3

4 5


64

4.4.

VA

LOR

AC

IÓN

CU

ALI

TATI

VA Y

PLA

N D

E M

EJO

RA

En

est

e ap

arta

do, e

l CEE

resu

mirá

las

forta

leza

s y

debi

lidad

es y

pro

pond

rá u

n Pl

an d

e M

ejor

a, a

la lu

z de

las

cons

ider

adas

per

tinen

tes

por e

l CEE

, más

las

suge

ridas

por

el p

ropi

o C

EE e

n lo

s ap

arta

dos

ante

riore

s. A

sim

ism

o se

ñala

rá la

s pr

opue

stas

de

mej

ora

que

prop

one,

con

indi

caci

ón d

e la

prio

ridad

que

les

asig

na d

icho

CEE

(alta

: sei

s m

eses

; med

ia: u

n añ

o, b

aja:

dos

añ

os):

El C

EE h

a in

clui

do e

l Crit

erio

0, a

usen

te e

n la

pla

ntill

a or

igin

al

Cen

tro

de In

form

átic

a y

Com

unic

acio

nes

de la

Uni

vers

idad

Pab

lo d

e O

lavi

de d

e Se

villa

C

onvo

cato

ria d

e: P

AC

U 2

001-

2006

PUN

TOS

FUER

TES

(con

side

rado

s co

mo

pert

inen

tes

por e

l CEE

) PU

NTO

S D

EBIL

ES

(con

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s co

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pert

inen

tes

por e

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) PR

OPU

ESTA

S D

E M

EJO

RA

Pr

iorid

ad (a

lta,

med

ia, b

aja)

C

RIT

ERIO

: 0)

EVO

LUC

IÓN

Y C

ON

TEXT

O A

CTU

AL

DEL

SER

VIC

IO

Orie

ntac

ión

al s

ervi

cio

Des

cono

cim

ient

o po

r los

usu

ario

s de

los

serv

icio

s qu

e re

aliz

a y

pued

e re

aliz

ar e

l CIC

. Fa

lta d

e in

form

ació

n

May

or d

ocum

enta

ción

de

los

serv

icio

s en

la p

ágin

a w

eb

Mej

ora

de lo

s pr

oces

os d

e in

form

ació

n y

com

unic

ació

n, ta

nto

haci

a el

cl

ient

e/us

uario

, com

o in

tern

amen

te

Alta

Esqu

ema

orga

niza

tivo

clar

o Fa

lta d

e ad

apta

ción

al c

ontin

uo c

reci

mie

nto

de

usua

rios

e in

cide

ncia

s Pr

evis

ión

del c

reci

mie

nto

cont

inuo

de

los

usua

rios

A

lta

Trab

ajo

cons

tant

e so

bre

un b

uen

nive

l, m

ucha

de

dica

ción

per

sona

l y e

sfue

rzo

de lo

s em

plea

dos

Rig

idez

hor

aria

. Pro

gres

iva

redu

cció

n ho

raria

20

06-2

007

(40-

37,5

-35

hora

s) c

on

corre

spon

dien

te re

ducc

ión

en e

l com

plem

ento

de

pro

duct

ivid

ad, a

plic

ada

con

cará

cter

gen

eral

a

todo

el p

erso

nal.

Impo

sibi

lidad

de

dar u

na

resp

uest

a ad

ecua

da a

inci

dent

es n

o pr

evis

tos,

as

í com

o de

pla

nific

ar a

ctiv

idad

es q

ue d

eben

re

aliz

arse

fuer

a de

l hor

ario

nor

mal

por

sup

oner

co

rtes

de s

ervi

cios

crít

icos

. Im

posi

bilid

ad d

e co

ntem

plar

el p

ago

de h

oras

ext

ras

en e

stos

ca

sos

Stat

us d

e Se

rvic

io té

cnic

o, c

on p

olíti

ca e

spec

ífica

de

hora

rios

(flex

ible

s) y

fo

rmac

ión

(rec

onoc

imie

nto

en la

pro

moc

ión

de la

form

ació

n té

cnic

a.

Prop

uest

a qu

e de

bería

ser

asu

mid

a po

r el

rect

orad

o.

Alta

Proy

ecto

s pi

oner

os y

em

blem

átic

os

El C

IC d

eber

ía s

er c

onsi

dera

do p

or lo

que

es,

un

Ser

vici

o Té

cnic

o (a

l igu

al q

ue o

tros,

com

o el

se

rvic

io d

e in

fraes

truct

uras

), y

no c

omo

serv

icio

ad

min

istra

tivo,

y p

or ta

nto,

dis

pone

r de

polít

icas

es

pecí

ficas

(est

e es

un

tem

a im

porta

nte,

que

af

ecta

a o

tros

tem

as c

omo

los

hora

rios

o la

fo

rmac

ión)

(la m

ism

a pr

opue

sta

del p

árra

fo a

nter

ior)

A

lta

Impl

anta

ción

(en

proc

eso)

de

la m

etod

olog

ía

ITIL

, de

de g

estió

n de

la c

alid

ad o

rient

ada

al

serv

cio

y a

las

T.I.

Espa

cio

físic

o es

caso

y s

in p

ersp

ectiv

as c

lara

s de

sol

ució

n

Mej

oras

de

espa

cio

(mar

cam

os p

riorid

ad m

edia

, no

por n

o se

r im

port

ante

, si

no p

or e

l hec

ho d

e qu

e es

muy

difí

cil a

cor

to p

lazo

)

Med

ia

Pers

onal

con

gra

n ca

paci

dad

de o

rient

ació

n al

ca

mbi

o

La e

xter

naliz

ació

n de

l CAU

(Ate

nció

n al


65

usua

rio) p

osib

ilita

la a

sunc

ión

de n

uevo

s pr

oyec

tos

La in

corp

orac

ión

de n

uevo

s se

rvic

ios

(Wi-f

i, W

ebC

T, e

tc.)

La e

xist

enci

a de

un

plan

par

a el

cre

cim

ient

o de

la

pla

ntilla

CR

ITER

IO :

1) L

IDER

AZG

O

Segu

imie

nto

del C

AU; s

egui

mie

nto

del S

ervi

ce

Des

k co

ntin

uo p

or e

l jef

e de

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orte

y p

erió

dico

po

r res

pons

able

s de

áre

a y

Dire

ctor

Que

jas

de u

suar

ios

por e

xces

o de

bu

rocr

atiz

ació

n y

poca

flex

ibilid

ad (f

alta

de

publ

icid

ad d

el e

sque

ma

de g

estió

n y

calid

ad q

ue

cont

iene

ITIL

)

Info

rmar

sob

re e

l pro

ceso

de

adap

taci

ón a

ITIL

, y p

ublic

ar re

sulta

dos

del

proc

eso

de im

plan

taci

ón

Alta

Impl

anta

ción

de

un s

iste

ma

de c

alid

ad b

asad

o en

ITIL

Fa

lta d

e co

mun

icac

ión

M

odifi

caci

ón d

e la

RPT

del

CIC

par

a la

ade

cuac

ión

a IT

IL

M

edia

Pres

enci

a im

porta

nte

en fo

ros

de d

ecis

ión

auto

nóm

icos

y n

acio

nale

s (A

UPA

-TIC

, CR

UE,

et

c….)

D

iseñ

ar p

lane

s de

form

ació

n pa

ra e

l per

sona

l del

CIC

(a

unqu

e no

cor

resp

onde

a n

ingú

n pu

nto

débi

l, es

una

nec

esid

ad m

uy

sent

ida

por e

l per

sona

l del

CIC

).

Alta

Los

serv

icio

s of

reci

dos

está

n es

tabl

ecid

os

clar

amen

te

Lide

razg

o cl

aro

y re

cono

cido

en

el C

IC, y

alta

im

plic

ació

n de

los

líder

es e

n la

impl

anta

ción

de

la m

etod

olog

ía IT

IL

CR

ITER

IO :

2) P

OLÍ

TIC

A Y

EST

RA

TEG

IA

Cap

acid

ad té

cnic

a y

dis

poni

bilid

ad d

el

pers

onal

del

CIC

par

a el

des

arro

llo d

el P

lan

Estra

tégi

co

Nec

esid

ad d

e im

plan

taci

ón d

e un

a he

rram

ient

a C

MBD

(bas

e de

dat

os d

e el

emen

tos

de

conf

igur

ació

n) p

ara

la c

onfe

cció

n de

info

rmes

co

n da

tos

fiabl

es y

con

cord

ante

s co

n la

real

idad

Impl

anta

r una

her

ram

ient

a C

MB

D

Alta

Segu

imie

nto

del P

lan

Estra

tégi

co U

PO 2

005-

2010

y a

cuer

dos

con

la J

unta

de

Anda

lucí

a pa

ra s

u de

sarro

llo (d

espl

azam

ient

os a

otra

s un

iver

sida

des)

La in

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ació

n flu

ye b

ien

de a

rriba

aba

jo, p

ero

no e

ntre

técn

icos

Mej

orar

la c

omun

icac

ión

horiz

onta

l

Alta

El P

lan

deja

cla

ra la

inve

rsió

n en

tecn

olog

ía,

com

o ba

se d

el fu

ncio

nam

ient

o de

la

univ

ersi

dad

Des

cono

cim

ient

o de

las

tare

as q

ue s

e lle

van

a ca

bo e

n el

CIC

, inc

luso

de

que

cier

tas

tare

as s

e lle

van

a ca

bo

Publ

icar

los

obje

tivos

ext

erno

s pa

ra q

ue s

ean

cono

cido

s po

r los

usu

ario

s

Alta

Exis

tenc

ia d

el d

ocum

ento

de

func

ione

s de

em

plea

do

Ritm

o de

inco

rpor

ació

n de

per

sona

l len

to e

n re

laci

ón a

l cre

cim

ient

o de

nec

esid

ades

D

efin

ició

n de

un

plan

de

crec

imie

nto

de la

pla

ntill

a a

cort

o, m

edio

y la

rgo

plaz

o A

lta

Exis

tenc

ia d

e pl

anes

de

reno

vaci

ón d

e eq

uipa

mie

nto

e in

fraes

truct

uras

Info

rmes

de

segu

imie

nto

del S

ervi

ce D

esk

Pl

anifi

caci

ón d

e la

ges

tión

finan

cier

a y

gast

os


66

rela

cion

ado

con

el C

IC

Buen

a pl

anifi

caci

ón d

e lo

s ca

mbi

os p

rodu

cido

s po

r las

nue

vas

obra

s e

infra

estru

ctur

as d

e la

U

PO

Rec

opila

ción

de

info

rmac

ión

para

la re

solu

ción

de

pro

blem

as e

xist

ente

s y

futu

ros

Cap

acid

ad p

ara

adel

anta

rse

a la

s ne

cesi

dade

s de

los

usua

rios

por p

arte

del

CIC

CR

ITER

IO :

3) P

ERSO

NA

S Pe

rson

al c

apac

itado

, con

faci

lidad

de

adap

taci

ón y

dis

posi

ción

al t

raba

jo

Esca

so re

cono

cim

ient

o en

tre p

ares

, por

de

scon

ocim

ient

o ge

nera

l del

trab

ajo

de lo

s co

mpa

ñero

s

Mej

ora

de la

info

rmac

ión

inte

rna,

de

mod

o qu

e to

do e

l per

sona

l con

ozca

en

que

trab

aja

cada

uno

M

edia

Auto

nom

ía e

n el

apr

endi

zaje

de

cada

una

de

las

tare

as y

apo

yo e

ntre

com

pañe

ros

Falta

de

form

ació

n di

rigid

a Fo

rmac

ión

hom

olog

able

par

a to

das

las

área

s de

l CIC

Alta

Com

prom

iso

y em

peño

en

el tr

abaj

o, c

on g

ran

dedi

caci

ón, e

ntus

iasm

o y

esfu

erzo

, a p

esar

de

la c

aren

cia

de p

erso

nal y

del

gra

n nú

mer

o de

pr

oyec

tos

asum

idos

Frec

uent

e fa

lta d

e re

cono

cim

ient

o (e

xter

no) d

el

esfu

erzo

con

tinuo

del

per

sona

l del

CIC

Fa

lta d

e co

noci

mie

nto

del v

olum

en d

e tra

bajo

y

del e

sfue

rzo

que

real

iza

el p

erso

nal

May

or d

ocum

enta

ción

de

los

serv

icio

s en

la p

ágin

a w

eb

Mej

ora

de lo

s pr

oces

os d

e in

form

ació

n y

com

unic

ació

n, ta

nto

haci

a el

cl

ient

e/us

uario

, com

o in

tern

amen

te (y

a in

cluí

da e

n C

riter

io 0

)

Alta

Proc

eso

de re

-est

ruct

urac

ión

del C

IC e

n ár

eas,

pa

ra u

na m

ejor

org

aniz

ació

n de

trab

ajo

El p

erso

nal e

stá

en p

roce

so d

e re

estru

ctur

ació

n

Def

inir

una

polít

ica

clar

a de

am

plia

ción

de

plan

tilla

, con

voca

toria

de

opos

icio

nes

perió

dica

s A

lta

Aunq

ue y

a se

señ

ala

en e

l prim

er p

unto

del

Au

toin

form

e, e

l CEE

qui

ere

dest

acar

la

reco

noci

da c

ompe

tenc

ia d

el p

erso

nal d

el C

IC

Rig

idez

hor

aria

. Pro

gres

iva

redu

cció

n ho

raria

20

06-2

007

(40-

37,5

-35

hora

s) c

on

corre

spon

dien

te re

ducc

ión

en e

l com

plem

ento

de

pro

duct

ivid

ad, a

plic

ada

con

cará

cter

gen

eral

a

todo

el p

erso

nal.

Impo

sibi

lidad

de

dar u

na

resp

uest

a ad

ecua

da a

inci

dent

es n

o pr

evis

tos,

as

í com

o de

pla

nific

ar a

ctiv

idad

es q

ue d

eben

re

aliz

arse

fuer

a de

l hor

ario

nor

mal

por

sup

oner

co

rtes

de s

ervi

cios

crít

icos

. Im

posi

bilid

ad d

e co

ntem

plar

el p

ago

de h

oras

ext

ras

en e

stos

ca

sos

(pun

to ta

mbi

én in

cluí

do e

n el

Crit

erio

0)

Stat

us d

e Se

rvic

io té

cnic

o, c

on p

olíti

ca e

spec

ífica

de

hora

rios

(flex

ible

s) y

fo

rmac

ión

(rec

onoc

imie

nto

en la

pro

moc

ión

de la

form

ació

n té

cnic

a.

Prop

uest

a qu

e de

bería

ser

asu

mid

a po

r el

rect

orad

o.

(pro

pues

ta y

a in

cluí

da e

n el

Crit

erio

0)

Alta

CR

ITER

IO :

4) A

LIA

NZA

S Y

REC

UR

SOS

Trat

amie

nto

de te

cnol

ogía

s av

anza

das

y de

úl

tima

gene

raci

ón

Esca

so c

onoc

imie

nto

gene

ral d

e to

da la

in

fraes

truct

ura

por p

arte

de

los

usua

rios

y lo

s pr

opio

s tra

baja

dore

s

May

or y

mej

or d

ifusi

ón d

e la

s fu

ncio

nes

del C

IC

A

lta

Esfu

erzo

por

com

plem

enta

r el t

raba

jo d

iario

en

tre la

em

pres

a de

ext

erna

lizac

ión

y el

CIC

A

vece

s el

trab

ajo

se v

e af

ecta

do p

or la

de

pend

enci

a de

las

empr

esas

ext

erna

s Eq

uilib

rar l

a ca

rga

de tr

abaj

o

Alta

Con

tact

o co

ntin

uo c

on e

l mer

cado

par

a in

corp

orar

mej

oras

a la

pre

stac

ión

de s

ervi

cios

Fa

lta d

e co

ordi

naci

ón c

on o

tras

área

s de

la

univ

ersi

dad

Fom

enta

r la

coor

dina

ción

con

otr

as á

reas

Med

ia


67

CR

ITER

IO :

5) P

RO

CES

OS

Alto

núm

ero

de s

ervi

cios

par

a la

com

unid

ad

univ

ersi

taria

sop

orta

dos

por e

l CIC

Fa

lta d

e he

rram

ient

a pa

ra la

ges

tión

de C

MD

B A

dqui

rir h

erra

mie

nta

de g

estió

n de

CM

DB

(ya

incl

uída

en

Crit

erio

2)

A

lta

Inte

grac

ión

entre

los

serv

icio

s in

tern

os d

el C

IC

y lo

s se

rvic

ios

exte

rnos

asu

mid

os p

ara

la

AUPA

por

com

prom

iso

de la

dire

cció

n de

la

UPO

La im

plan

taci

ón d

e IT

IL e

s le

nta

y ad

emás

ha

de

ser a

sum

ida

por l

a co

mun

idad

uni

vers

itaria

C

oord

inac

ión

inte

rna

en la

def

inic

ión

e im

plem

enta

ción

de

ITIL

Alta

Segu

imie

nto

del s

opor

te a

usu

ario

s ex

tern

aliz

ado

ITIL

gen

era

rece

los

Form

ació

n ad

ecua

da e

n la

s nu

evas

met

odol

ogía

s, y

en

ITIL

en

espe

cial

Med

ia

Ampl

io a

poyo

a IT

IL p

or p

arte

de

las

orga

niza

cion

es d

e TI

C y

por

la c

omun

idad

ac

adém

ica

Difi

culta

d de

impl

anta

ción

de

ITIL

Doc

umen

taci

ón d

e lo

s pr

oces

os

M

edia

Bene

ficio

s fu

turo

s de

la im

plan

taci

ón d

e IT

IL

CR

ITER

IO :

6) R

ESU

LTA

DO

S EN

LO

S C

LIEN

TES

Preo

cupa

ción

per

man

ente

por

la c

alid

ad d

el

serv

icio

que

se

pres

ta a

los

usua

rios,

con

se

guim

ient

o se

man

al d

e la

mis

ma

Falta

sis

tem

atiz

ar e

l mét

odo

de a

nális

is d

e lo

s re

sulta

dos

de la

s en

cues

tas

Rea

lizar

un

estu

dio

para

mej

orar

la p

artic

ipac

ión

de lo

s us

uario

s en

las

encu

esta

s so

bre

satis

facc

ión

del s

ervi

cio

Med

ia

Coo

rdin

ació

n en

tre e

l Ser

vice

Des

k (e

xter

naliz

ado)

y e

l Jef

e de

Sop

orte

e

Inci

denc

ias

No

se c

omun

ica

el re

sulta

do d

e la

s en

cues

tas

a to

do e

l per

sona

l del

CIC

Publ

icar

los

resu

ltado

s de

las

encu

esta

s en

la p

ágin

a w

eb y

revi

sar

perió

dica

men

te lo

s da

tos

para

pla

ntea

r mej

oras

y d

etec

tar n

eces

idad

de

actu

acio

nes

Med

ia

Segu

imie

nto

sem

anal

ent

re e

l Ser

vice

Des

k (e

xter

naliz

ado)

y e

l Coo

rdin

ador

de

Sopo

rte y

lo

s té

cnic

os d

e és

ta á

rea

La ú

nica

enc

uest

a ex

iste

nte

se d

irige

sol

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69

5. VALORACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EXTERNA En relación con la visita a la Universidad Pablo de Olavide el CEE desea destacar la buena organización por parte del Gabinete de Análisis y Calidad de la UPO y del propio servicio evaluado, y la buena acogida que tuvo por parte del personal del CIC, especialmente de su director, Juan Luis Pavón, y del director del Gabinete, Manuel Álvarez Osorio, que estuvieron disponibles en todo momento, a pesar de la apretada agenda con que se desarrolló la visita. También el CEE fue muy bien atendido por Andrés Garzón, director general de nuevas tecnologías y bibliotecas de la UPO. Dada la experiencia de los miembros del CEE en este tipo de evaluaciones, el proceso inicial de debate y discusión del contenido de este informe se realizó con mucha facilidad y se llegó a conclusiones con relativa rapidez y en un ambiente de trabajo excelente. Sin embargo la elaboración del Informe ha sido una tarea ardua y costosa. A la dificultad que supone redactar un informe de estas características, con la labor de síntesis que conlleva, se añadía en este caso la necesidad de rellenar unas plantillas y tablas tremendamente farragosas, que dificultan el proceso en lugar de favorecerlo. Destaquemos un aspecto positivo: el uso de criterios y subcriterios valorados cuantitativamente permiten la comparación con otros servicios de la misma universidad o de otras. Y el que la guía se base en el modelo EFQM también es un aspecto positivo a destacar. Pero, con espíritu constructivo, y de cara a su mejora, nos permitimos plantear algunos aspectos críticos. En primer lugar, hay un exceso de desglose en los subcriterios y sus preguntas, que totalizan 353 valores a introducir en 11 tablas distintas, con, a veces, cuestiones redactadas de forma muy barroca, y con mucha reiteración. Ello no solo genera fatiga en el evaluador, sino que desorienta y se pierde la visión de conjunto. Al no disponerse de copia electrónica del informe de autoevaluación del CA, la transcripción de puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora se acaba convirtiendo en una tarea rutinaria y que podría encargarse a alguien de menor cualificación que los miembros del CEE., además del tiempo que requiere. Está bien, para una visión de conjunto, que el informe contenga puntos resumen como el apartado 4, pero:

o En 4.1 hay que repetir valores que ya están en las tablas y perdiendo además los decimales (el CEE ha incluido las medias de las tablas originales, no las que resultarían de los valores redondeados a enteros).

o En 4.3, aunque pueda ser intuitivo, no hay indicaciones en la Guía sobre como proceder o La tabla resumen de 4.4 puede ser muy útil, pero la única aportación del CEE es la vinculación

de puntos débiles y propuestas de mejora (para lo cual, tampoco hay indicaciones), ya que la información ya se ha introducido en cada uno de los criterios y, en cambio el trabajo de “cortar y pegar”, no muy creativo por cierto, es considerable

Lamentamos ser críticos, pero este informe parece diseñado para rebajar el interés del CEE, por cansancio, a medida que se rellena. Tal vez sería importante realizar una adaptación del modelo a las distintas realidades de los Servicios Universitarios y a los distintos objetivos que pudieran existir en las Universidades. Es importante que el modelo y los servicios se sirvan mutuamente, creando armonía. El punto de partida, podría ser la definición de los objetivos específicos del Servicio como criterio orientador de la evaluación.


70

ANEXO: DOCUMENTACIÓN UTILIZADA (Marcar o sombrear la casilla correspondiente)

Evidencias y otros documentos a solicitar para la visita Facilitados por el CEI

Utilizados por el CEE

CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del Servicio - Cuadro de variables del entorno socioeconómico - Datos estadísticos del Servicio X X - Plantilla y organigrama del servicio en su evolución X X - Encuestas de satisfacción interna y externa X X - Normativa y reglamentos específicos del Servicio X X - Normativa general de la Universidad X X - Plan Estratégico de la Universidad X X - Plan de Mejora del Servicio - Planificación del Servicio X X - Evolución de las variables cuantitativas del Servicio en relación con

el conjunto de variables de la Universidad

- Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación X X - Informe del CIC para el DG de Coordinación y Org. Administrativa X X CRITERIO 1. Liderazgo - Reglamentos, Estatutos … - Documentos de objetivos anuales o plurianuales X X - Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo - Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad X X - Planes operativos - Cursos de formación en gestión de calidad - Organigrama del Servicio X X - Ejemplos de felicitaciones - Resultados de encuesta de personal - Plan de evaluación de rendimiento personal - CRITERIO 2. Política y Estrategia - Legislación que afecte al Servicio X X - Modelos y resultados encuestas del personal - Plan de comunicación del Servicio - Documentos, informes, actas de comisiones del Servicio … X X - Memoria del CIC 2005-2006 X X CRITERIO 3. Personas - Planes de formación y desarrollo del personal - Documentación relacionada con los procesos de selección - Documentación sobre la evaluación del personal - Organigrama y diseño de perfiles profesionales X X - Planes de seguridad y salud laboral - Manuales de funciones del personal del Servicio - Tablas 2 y 3 de Administración X X - Relación de Puestos de Trabajo del CIC X X CRITERIO 4. Alianzas y Recursos - Documentación sobre las alianzas establecidas por el Servicio - Inventarios - Documento de Propiedad Intelectual de la Universidad - Documento de ética institucional - Informe de gestión presupuestaria - Plan de marketing - Página web X


71

- Manual de procedimientos - Modelos de encuestas - Tablas 1,2 y 4 de Administración X X - CRITERIO 5. Procesos - Entrevistas y encuestas de satisfacción - Mapa de procesos - Manual de procedimientos X X - Planes de formación y actualización del personal - Documentos de apoyo para los procesos (manuales, formularios,

etc.) X X

- Planes de seguimiento de los procesos - Informes de evaluación y/o de auditorias externas - Planes de mejora en ejecución - Tabla 5 de Administración X X - Modelos y resultados de encuestas - Indicadores de procesos - Datos estadísticos y ratios - Reglamento del Servicio - CRITERIO 6. Resultados en los Clientes - Tablas de indicadores - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de

medida de la percepción X X

- Tabla 6 de la Administración X X - Modelo y resultados de encuestas X X - Carta de Servicios del CIC X X CRITERIO 7. Resultados en las Personas - Manuales de funciones del personal del Servicio - Tablas de indicadores - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de

medida de la percepción X X

- Modelo y resultados de encuestas X X - CRITERIO 8. Resultados en la Sociedad - Tablas de indicadores - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de

medida de la percepción social

- Modelo y resultados de encuestas y entrevistas - CRITERIO 9. Resultados Clave - Dossier de datos estadísticos del Servicio - Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones - Documentación sobre resultados generales del Servicio (cuantitativos y cualitativos)

Documents

PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME DE … · Los perfiles de los miembros del CEE se corresponden con los indicados en la “Guía para la evaluación externa de servicios universitarios”