Propuesta de rediseño: ”Disminuir tiempo excesivo de creación de una campaña” Equipo La punta del Iceberg Daniela Aguila Leonardo Aguila Víctor Fernández

Propuesta de rediseño: ”Disminuir tiempo excesivo de creación de una campaña”

Equipo La punta del Iceberg

Daniela AguilaLeonardo AguilaVíctor FernándezPatricio RamirezMacarena SchweitzMarcela Zapata

1

Resumen Ejecutivo

2

Proceso: Creación de productoAlcance del cambio: Creación de campañaBrecha: 2 semanas (reducir de 3 a 1 semana el

tiempo de creación de campañas)Solución: Rigurosidad en revisiones y motivación de

los integrantes del procesoBeneficio (3 años, tasa de descuento de10%):

Costo actual de la solución: $ 20 millones VAN: $ 12.926 millones Valor actual social: $ 2,3 millones

Contenido

3

a) Modelamiento visualb) Evaluaciónc) Causas del problema d) Investigación de solucionese) Propuesta de valor

a) Modelamiento visual

4

b) Modelamiento visual

1. Ubicación en el mapa de procesos

2. Flujograma de información

3. Listas de tareas

5

a) Modelamiento visual

6

Proceso Creación de Producto

Ubicación en el mapa de procesos

Alcance del cambio: etapa Creación de Campaña

2. Creación deCampaña

1. Diseño de producto

4. Recaudación3. Comercialización

Proceso Creación de Campaña

Analista de Procesos (Operaciones)

IT Maintenance Miami

KAM ZZZ CL Sponsor / Call Center

Directores Locales Regionales

ü

Crear Pedido

Dar Alta Sponsor

Crear Campaña

Confeccionar Pre-LJA üIngresar

LJA

Prepara Test Campaña

Ingresar post-LJA

ü

Revisar Campaña

7

Listas de tareas8

Lista de tareas de la actividad

Dar Alta Sponsor

1. Recibir Pedido2. Ingresar a System63. Dar alta a Sponsor y

Collector4. Crear Sponsor en S6

Uploader5. Avisar ingreso realizado

Realizada por el Maintenance Miami en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña


Crear Pedido

1. Revisar Briefing preparado por KAM

2. Completar Formulario New Business Def.

3. Incluir solicitud de alta de Sponsor y Collector

4. Abrir Track IT5. Adjuntar Formulario

CompletoRealizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

Listas de tareas9


Crear Campaña

1. Crear método de pago2. Asociar método de pago

a Collector3. Crear Campaña4. Asociar Sponsor,

Producto y método de pago

5. Ingresar n° de póliza6. Dejar en estado Pending

Info7. Avisar al KAM el ingreso

de CampañaRealizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña


Verificar Alta

1. Verificar correcta alta en sistema

Realizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

Listas de tareas10


Verificar Pre-LJA

1. Aprobar Pre-LJA2. Comunicar aprobación

Realizada por el Director Local/Regional en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña


Confeccionar Pre-LJA

1. Preparar formulario Pre-LJA

2. Enviar a aprobación

Realizada por el KAM en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

Listas de tareas11


Revisar Campaña

1. Revisar campaña2. Cambiar status de

campaña3. Comunicar códigos



Ingresar LJA

1. Ingresar a System62. Avisar ingreso a área

Operaciones


Listas de tareas12


Verificar Test

1. Realizar pruebas2. Comunicar correcta

configuración



Preparar Test de Campaña

1. Preparar archivo de ventas

2. Enviar archivo a operaciones

Realizada por el Sponsor / en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

Listas de tareas13


Ingresar LJA

1. Entrar a System62. Entrar a módulo

Campaign Management3. Ingresar datos de post

LJA


b) Evaluación

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b) Evaluación

1. Situación actual del proceso

2. ¿Cuál es el problema?

3. Seleccionar la variable crítica

4. Situación actual de la variable crítica

5. Meta de la variable crítica

6. Cuantificar la brecha

7. Fuente de datos

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1. Situación actual del procesoInformación general

• ZZZ Seguros es una empresa dedicada a la venta de seguros a nivel mundial, tiene presencia en 53 países.

• La empresa tiene 26 años, siempre ha crecido, aumentando su cartera de clientes y/o realizando la compra de otras compañías de seguro

• Su principal foco es de ventas masivas a través de sponsor.

• En promedio se crean de 3 nuevos productos diarios.

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• Cliente del proceso: • Sponsor (cliente de carteras masivas de pólizas)• Asegurado (cliente del Sponsor)

• Dueño: Gerente de Operaciones• Sponsor del proyecto: Gerente General• Finalidad de la creación de la campaña: la rápida creación de un nuevo producto en el sistema S6 y su correcto funcionamiento.

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1. Situación actual del procesoInformación del proceso

1. Situación actual del procesoAlcance del cambio

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Detalle del alcance: Creación de la campaña de un nuevo producto

Volumen de transacciones: 60 productos nuevos por mes

Promedio creación de campaña: 2 semanas

1. Situación actual del procesoDiagnóstico con base en el MIC

• Estrategia

• Las personas tienen conocimientos de los procesos, directrices y objetivos creados por la dirección

• Personas• Los trabajadores se encuentran motivados• Preparación es la adecuada a cada cargo

• Procesos• Los procesos se encuentran definidos y comunicados

formalmente a toda la organización.• Los tiempos utilizados para la creación de campañas no

siempre son los adecuados.• Estructura

• Es la adecuada para la creación de una nueva campaña• Tecnología

• El apoyo tecnológico es el necesario para la realizar las funciones de la creación de una nueva campaña

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1. Situación actual del procesoDestinatarios, ¿qué quieren?

• Voz del Cliente - Sponsor• Disminuir los tiempos de creación de la campaña• Correcto funcionamiento de la campaña

• Voz del Cliente - Sponsor• Producto cumpla con la cobertura contratada en caso de siniestro.

• Voz de los Usuarios internos• Dirección:

• Campaña cumpla c/rentabilidad esperada• Disminuir tiempos de retorno de la inversión

• Gerencia de Operaciones: Disminución tiempos

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2. ¿Cuál es el problema? Detección preliminar del problema

• Síntomas principales priorizados: 1. Pérdida de clientes

2. demora por corrección de la creación de la campaña

• Imperativo estratégico: excelencia en el servicio al cliente• Primer enunciado del problema: Aumento de tasa de

reclamos de Sponsors debido a demoras en los tiempos de implementación de las campañas en la empresa

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2. ¿Cuál es el problema?Técnica Preguntas de contexto

• ¿Cuánto tiempo existe el problema?• Desde el año 2011 en que la compañía aumentó exponencialmente el

número de productos y clientes.

• ¿Se ha intentado resolver antes?• Sí, se ha tratado de perfeccionar el proceso, pero sin resultados exitosos

• ¿Por qué el problema no se ha solucionado todavía?• Porque no se ha cuantificado el real impacto de la reducción de tiempos

• ¿El problema existe en otras organizaciones ?• Si, sponsors no quieren trabajar con otras empresas de seguro debido a

que este es un problema frecuente en otras compañías de seguros.

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2. ¿Cuál es el problema?Técnica confirmar los hechos

• ¿Existe aumento de tasa de reclamos de Sponsors? Sí, según KPI de n° de reclamos mensuales.

• ¿Es necesario trabajar con Sponsors? Sí, es la mayor fuente de ingreso de la empresa

• ¿Existe demoras en los tiempos de implementación? Sí• ¿Por qué existen demoras en los tiempos de implementación?

Porque se producen errores en diferentes actividades del proceso.

• ¿Es necesario implementar campañas? Sí, es el core del negocio• ¿Es necesaria la empresa? Sí, se justifica económicamente la

existencia de esta compañía de seguros.

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2. ¿Cuál es el problema? Enunciado final del problema

• Enunciado final: Tiempo de ciclo excesivo de la creación de una campaña

• Justificación del enunciado:• Lo de “Aumento de tasa de reclamos de Sponsors” es una

consecuencia de la duración excesiva. • Lo de “Tiempos de implementación de las campañas en la

empresa” es parte de la Creación de una campaña.

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3. Seleccionar la variable crítica

• Variables relevantes del problema:• Tiempo• Calidad

• Variable crítica seleccionada: Tiempo• Justificación: El tiempo incurrido en la creación de las campañas crea la mayor insatisfacción del cliente, aunque ésta sea con la calidad acordada.

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4. Situación actual de la variable crítica26

Carta de tiempos Actividad Crear Campaña

TareasDuración de la

Tarea

1. Crear método de pago 12. Asociar método de pago a Collector 13. Crear campaña 484. Asociar Sponsor, producto y método de pago 15. Ingresar n° de póliza 0,26. Dejar en estado "Pending Info" 0,27. Avisar al Kam el ingreso de campaña 0,2Total de la actividad en horas 51,6

2 días 3 horas 36 minutos1. Tiempos es horas

2. En caso de error en esta Actividad, el proceso debe rea l i zarse nuevamente completo


Carta de tiempos Actividad Revisar Campaña

TareasDuración de la

Tarea1. Revisar campaña 23,62. Cambiar status de campaña 0,23. Comunicar códigos 0,2Total de la actividad en horas 24

1 día1. Tiempos es horas


Resumen de tiempos: Tiempo de ciclo: 7 días Tiempo promedio Real: 21 días (Razón: errores en

actividades Crear Campaña y Revisar Campaña conlleva repetir parcial o totalmente el flujo)

Resumen de tiempos por actividad del FI Creación de Campaña

ActividadesDuración de Tareas

Crear Pedido 24Dar Alta Sponsor 12Verificar Alta 6Crear Campaña 39,6Confeccionar Pre LJA 24Verificar Pre LJA 6Ingresar LJA 6Revisar Campaña 24Preparar Test de campaña con Sponsor 12Verificar Test 6Ingresar Post LJA 6Total del FI 165,6

7 días



IT MaintenanceMiami

KAM ACE CL Sponsor / CallCenter


Crear Pedido

Dar Alta Sponsor

Crear Campaña

Confeccionar Pre-LJA Ingresar

LJA

Prepara Test

Campaña

Ingresar post-LJA

RevisarCampaña

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4. Situación actual de la variable críticaEstudio de tiempos, resumen en FI

24hrs

12 hrs6 hrs

39,6 hrs24hrs

6hrs

6 hrs

24 hrs

12 hrs

6 hrs

6 hrs

5. Meta de la variable crítica

• Diferentes técnicas para definir la meta:• La estrategia. Bajo el promedio de la competencia• Observar mejores prácticas. Promedio 2 semanas• Escuchar a los clientes. Sin espera• Capacidad instalada. 3 semanas• Idealización (detalle en lámina siguiente). 1 semana

• Meta y justificación: 1 semana• Es factible desde varias técnicas• Indispensable para fidelizar clientes• Es un gran desafío con un esfuerzo posible

30

• Ideal de la variable crítica: Cero tiempo de creación de campaña

• Ideas Imposibles:1. Tener claras todas las necesidades del mercado para tenerlas

creadas como campañas en el sistema.2. Que el sponsor tenga una máquina marca ICEBERG

conectada a la compañía, en la cual se genere automáticamente la campaña.

• Ideas no factibles:1. Tener a toda la organización trabajando 24/7 para crear una

campaña.2. No existan aprobaciones dentro del proceso.3. Solo exista una campaña y sea estándar para todo el mundo

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5. Meta de la variable críticaTécnica de idealización

• Ideas factibles:1. Incorporar un Workflow de aprobación al proceso de creación

de campaña2. Aprobación electrónica de las actividades que lo requieran.

En conclusión: 1 semana

32

5. Meta de la variable críticaTécnica de idealización

6. Enunciar la brecha

Variable crítica: Tiempo en semanas• Brecha: 2 semanas

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Situación actual:3 semanas

Meta:1 semana

7. Cuantificar la brechaCosto interno, total anual: $ 592 millones

Costo visible (3% del total):• Campañas perdidas al año: 139 campañas (52 semanas x 4

teams de 2 personas -17,3 semanas x 4 teams de 2 pers)• Total anual: $ 173millones (139 campañas x 1.250.000)

• Costo sumergido (97% del total):• Utilidad promedio anual por campaña realizada con 2

semanas de atraso (69 campañas) $ 102 millones. • Utilidad promedio anual por campaña no realizada sin atrasos

(139 campañas) $ 4.942 millones

Valor Actual (VA) costo interno: $ 12.926,6 millones(3 años y tasa de descuento del 10%)

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7. Cuantificar la brechaCosto social, total anual: $ 2,3 millones

Costo social:• 15% de Spred que no gana el Sponsor de los 5.218

millones de Utilidad Anual x una tasa de interés del 0,3%

Valor Actual (VA) costo social: $ 5,27 millones(3 años y tasa de descuento del 10%)

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8. Fuente de datos para la evaluación

• Correos electrónicos enviados por el cliente al KAM

• Balance de la empresa• Estadísticas de tiempos de creación de

campañas• Mediciones tomadas por el equipo de

trabajo según informe registrado• Los requisitos de clientes fueron tomados

desde el estudio semestral de necesidades y expectativas de clientes

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c) Causas del problema

37

c) Causas del problema

1. Técnica de los 5 por qué

2. Relación causal de Ishikawa

3. Priorizar con técnica de Pareto

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1. Técnica de los 5 por qué • ¿Por qué Disminuir el ciclo excesivo de la creación de una

campaña? Porque no se están cumpliendo con los tiempos de respuesta al sponsor.

• ¿Por qué no se esta cumpliendo con los tiempos de respuesta? Porque nunca se ha controlado el cumplimiento de los tiempos de respuesta.

• ¿Por qué nunca se ha controlado el cumplimiento de los tiempos de respuesta ? Porque nunca ha existido una visión sobre las perdidas monetarias y de cartera de sponsor .

• ¿Por qué nunca ha existido una visión sobre las perdidas monetarias y de cartera de sponsor ? Porque nunca se han perdido sponsor importantes

• ¿Por qué nunca se han perdido sponsor importantes ? Porque nunca se ha llegado al numero actual de cartera de productos, que signifique una demora e insatisfacción del sponsor con respecto a la creación de la campaña en el sistema

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TecnologíaEstructura

ProcesosPersonas

Disminuir el ciclo excesivo de la creación de una campaña

Estrategia

Faltan

Controles de TI

Tiempos excesivosFalta expertise

Falta segregación

de funcionesObjetivos

no controlados

Causas Efecto

40

Faltan controles finalesDesmotivación

2. Relación causal de Ishikawa

Se priorizaron las causas con % según panel de expertos

• Faltan controles de TI (25%)• Objetivos no controlados (21%)• Faltan controles finales (20%)• Falta segregación de funciones (10%)• Falta expertise (8%)• Desmotivación (8%)• Tiempos excesivos (8%)

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3. Priorizar con técnica de ParetoDeterminar el universo priorizado

0%5%

10%

15%

20%

25%

Se estableció el porcentaje de corte en el 66% del problema, obteniéndose las primeras 3 causas

Justificación: dado que es necesario dar solución a las principales causas en el mediano plazo, se han elegido las tres primeras, que suman un 66%. Dejando las de menor importancia para posteriores mejoras, y así llegar al 100%.

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3. Priorizar con técnica de ParetoPorcentaje de corte

0%

20%

40%

60%

80%

100%

d) Investigación de soluciones

43

1. Soluciones habituales de rediseño de proceso

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Estrategia Elaborar una control sobre los plazos Diseño de premios y reconocimientos bien establecidos

Personas Realizar capacitaciones y apoyo de manuales Establecer un plan de incentivos por calidad

Procesos Rediseñar el proceso de creación de campaña Sumar equipos de diferentes departamentos

Estructura Incrementar el control y trabajo de los equipos Comunicación mas adecuada y fluida

Tecnología Desarrollo de aplicativo de control y firma de autorización electrónica por perfil de

usuario Perfeccionamiento de módulos de seteo, aumentando validaciones especificas.

2. Herramientas para la búsqueda de soluciones

• Realizar reuniones interdepartamental para intercambiar ideas y practicas adecuadas sobre actividades.

Participación de los jefes de departamento en incentivar el uso de herramientas comunes entre área.

• Sumar a consultores de tecnología en el apoyo de tiempos y procedimientos de seteo de productos.

45

1. Universo de soluciones para el proceso

46

1. Ordenamiento de actividades y recordatorios visuales2. Una interface de control sobre seteo de productos 3. Nuevas validaciones de control en sistema4. Integrar mas participativamente al sponsor en la

confirmación5. Capacitar en sus propias áreas para entendimiento del

negocio como un todo6. Rediseñar el proceso de creación de producto7. Comunicación mas fluida8. Empoderamiento de todo el circulo de negocio9. Diseño de incentivos y premios por calidad10. Diseño de espacios para la fluidez del proceso

2. Dar prioridad a las herramientas de Control

47

1. Resolver el problema o sus causas, acordando los tiempo a solo 1/3 el tiempo actual (30%).

2. Calidad y tiempos de respuesta a los sponsor (30%).

3. Costo de la solución, 15% (20%).4. Nivel de riesgos de la implementación de

solución, (20%).

3. Priorizar

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Priorizar soluciones

Nº Soluciones

Factores de decisión

Nota final

Resolver el problema o sus causas, acordando

Calidad y tiempos de respuesta a los sponsor

Costo de la solución

Nivel de riesgos de la

implementación de solución

30% 30% 20% 20%

1Ordenamiento de actividades y recordatorios visuales 5 5 5 4 4,8

2Una interface de control sobre seteo de productos 3 5 4 3 3,8

3 Nuevas validaciones de control en sistema 3 5 2 3 3,4

4Integrar mas participativamente al sponsor en la confirmación 4 5 2 3 3,7

5Capacitar en sus propias áreas para entendimiento del negocio como un todo 4 4 2 3 3,4

6 Rediseñar el proceso de creación de producto 4 4 2 4 3,6

7 Comunicación mas fluida 4 3 3 4 3,5

8 Empoderamiento de todo el circulo de negocio 5 4 2 4 3,9

9 Diseño de incentivos y premios por calidad 4 3 3 4 3,5

10 Diseño de espacios para la fluidez del proceso 4 3 3 4 3,5

e) Propuesta de valor

49

e) Propuesta de valor

1. Resumen de la propuesta

2. Nuevos modelos visuales• Mapa de procesos, FI y listas de tareas

3. Detalle de la inversión

4. Uso de recursos

5. Relación con otros proyectos

6. Valor que agrega la propuesta

50

Resumen de la propuesta• Objetivo: disminuir el tiempo real del ciclo creación de

Campañas• Solución (costo: $ 20 millones, 1 mes plazo)

• Incorporar una Revisión después de la Actividad Creación de la campaña, dado que en el flujograma actual la segunda revisión es muy tardía lo cual conlleva a errores frecuentes en la creación que obligan a repetir el proceso más de una vez para una misma campaña, llegando a un promedio de 21 días, siendo que debe durar 7.

• Crear incentivos en bonos a analistas de operaciones que tengan menores tiempos de creación de campañas sin errores.

• Participación activa de Analistas de operaciones, quienes serán responsables del enviar a IT Miami para aprobación de la creación de campaña.

51

Costo de la solución • Inversión inicial: $ 20 millones

• Bonos por desempeño trimestrales para Analistas de un 25% a 50% del sueldo. (1 a 2 sueldos anuales adicionales) Costo: entre 10 y 20 millones anuales

• Capacitación continua a participantes de la relevancia de la etapa de creación de campaña dentro del proceso completo de creación de producto y su impacto dentro de la rentabilidad de la compañía. Comunicación y bajada desde jefatura a colaboradores (2 horas promedio, mensual costo $ 0).

• Reconocimiento a los mejores evaluados generando carreras profesionales y movimiento dentro de la compañía asociado al buen desempeño en los tiempos de creación de campaña.

52

Detalle de cálculos

• VAN interno: $ 12.926,6 millones• VA social: $ 2,34 millones

53

Valores: 3 años plazo y tasa de descuento del 10%

Cambios en el mapa del procesos54

No hay cambios en el mapa de procesos, se propone un cambio en la etapa Creación de campaña, agregando una actividad de revisión post creación

Propuesto

Actual




3. Recaudación3.

Comercialización




3. Recaudación3.

Comercialización

FI comparado55

Actual

Propuesto



IT MaintenanceMiami



Crear Pedido

Dar Alta Sponsor

Crear Campaña


LJA

Prepara Test

Campaña

Ingresar post-LJA

RevisarCampaña



IT MaintenanceMiami



Crear Pedido

Dar Alta Sponsor

Crear Campaña


LJA

Prepara Test

Campaña

Ingresar post-LJA

RevisarCampaña

ü

FI propuesto56



IT MaintenanceMiami



Crear Pedido

Dar Alta Sponsor

Crear Campaña


LJA

Prepara Test

Campaña

Ingresar post-LJA

RevisarCampaña

ü

FI propuesto57



IT MaintenanceMiami



Crear Pedido

Dar Alta Sponsor

Crear Campaña


LJA

Prepara Test

Campaña

Ingresar post-LJA

RevisarCampaña

ü

IT Miami realiza supervisión exhaustiva de la campaña creada

Tiempo total: 7 días.Tiempo Real: 21 díasTiempo solución: 7 días

Listas de tareas58


Crear Campaña






de Campaña


Verificar Alta







Verificar Creación Campaña

1. Revisar campaña creada2. Aprobar creación3. Comunicar a Analista

Realizada por el IT Miami en el procesoCreación de producto: Etapa Creación decampaña


Crear Campaña






de Campaña


Verificar Alta






Actual

Propuesta

Uso de recursos

• Situación actual, perdida por atraso en campañas realizadas y no realizadas

• Utilidad promedio anual por campaña realizada con 2 semanas de atraso (69 campañas) $ 102 millones.

• Tiempo para realización de más campañas dado el menor tiempo de creación de productos. Utilidad promedio anual por mayor tiempo para nuevas campañas(139 campañas) $ 4.942 millones

59

Conclusiones

¡Más vale un 4 en mano que 7 volando!

60

¡Es posible reducir los tiempos de creación de campaña motivando adecuadamente a los participantes del proceso!

Relación con otros proyectos

• Ventas• Incidencia positiva en el presupuesto de la compañía dado que se

tiene el producto 2 semanas antes• Aumento del número de productos creados en el año• Disminución de tasa de reclamo de clientes Sponsors

• Renovación tecnológica• No aplica

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Valor que agregaría la propuesta

• Cliente• Disminuir de tiempo de entrega de productos de 21 a 7 días

• Aumento de satisfacción de Sponsors• Usuarios internos

• Dirección: Menores tiempos del proceso, mayor cantidad de productos, más rentabilidad

• Gerencia Comercial: Aumento de ventas• Operadores del proceso: mayor motivación dados los mayores

incentivos a acelerar la creación de campañas de manera efectiva y eficiente.

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Documents

Propuesta de rediseño: ”Disminuir tiempo excesivo de creación de una campaña” Equipo La punta del Iceberg Daniela Aguila Leonardo Aguila Víctor Fernández