ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak mierzyć efektywność realizacji procesu?

Katarzyna Topolska-Ciuruś, Marcin SakowiczSzczyrk, 7 czerwca 2011 r.

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Dlaczego mierzyć ?

Wymogi prawne Profesjonalne zarządzanie

Tylko wtedy można zarządzać jakimś obszarem, kiedy można zmierzyć efekty i analizować procesy i zjawiska

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Definicje procesu

ISO 9000:2000Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub

wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjście

Proces to zestaw działań realizowanych w sekwencji, które zmierzają do wytworzenia produktu lub usługi o określonym i akceptowalnym przez klienta poziomie wartości

Procesy są zestawem działań

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Hierarchia elementów procesu

Czynność Działanie Proces

System świadczenia usług publicznych

Jak budować system pomiaru?

PROCES

Zbiór działań wzajemnie powiązanych, które przekształcają wejścia w wyjście

Wejście Wyjście Rezultat

WynikObejmuje zasoby

Opis procesu

Możliwość monitorowania i mierzenia

Wskaźniki

Mierniki

Wydajność procesu =

relacja między wynikami a

wykorzystanymi zasobami

Skuteczność procesu zdolność do osiągania zamierzonych celów

Obejmuje produkty

Jak budować efektywny system pomiaru?

Wydajność Wyniki Mierniki

SkutecznośćRezultatyWskaźniki

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak budować system pomiaru?

Najczęściej popełniane błędy: zły pomiar – mierzymy „drobiazgi” koncentrujemy się jedynie na mierzeniu wydajności pomiar nie umożliwia analizy problemu, przyczyn

niepowodzeń lub sukcesu mierzymy zbyt wiele czynników i zmiennych i

później nie potrafimy wyciągać wniosków wykorzystujemy tylko kilka procesów posiadanych

zasobów i informacji

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów?

Jeżeli zidentyfikowałeś najistotniejsze procesy realizowane w jednostce, to

precyzyjnie sformułuj ich cele – od tego zależy czy kierownicy komórek

organizacyjnych będą realizować usługi, za które odpowiadają zgodnie z celami

urzędu.

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjne

[Cel ogólny]Dostarczenie klientowi decyzji administracyjnej, postanowienia i zaświadczenia zgodnie z przepisami prawa, w możliwie najkrótszym terminie przy wykorzystaniu posiadanych zasobów:

[Cel szczegółowy – doprecyzowanie sformułowania „najkrótszy termin”]- w 2011 r. co najmniej 80% decyzji jest wydawanych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni, - w 2011 r. dla spraw, które załatwiane są „od ręki” w 80% przypadków czas oczekiwania w kolejce do załatwienia sprawy jest nie dłuższy niż 10 min.

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów?

Jeżeli sformułowałeś precyzyjnie cel, to uświadom sobie pytania, na które

będziesz musiał uzyskać odpowiedź w wyniku monitorowania efektywności

realizacji procesu. Od tego zależy jakie mierniki zastosować by ocenić czy lub w

jakim stopniu cel został osiągnięty.

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjne

1. Jaki % wszystkich wydanych w 2011 r. decyzji, postanowień ma charakter ostateczny (nie zostały uchylone lub uchylone do ponownego rozpatrzenia oraz nie są w toku procesu odwoławczego)?

2. Jaki % wszystkich decyzji/postanowień/zaświadczeń zostało wydanych w ustawowym terminie?

3. Jaki % decyzji (innych niż wydawane „od ręki”) było załatwianych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni?

4. Jaki % klientów załatwiających sprawy administracyjne „od ręki” oczekiwało w kolejkach dłużej niż 10 minut?

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów?

Jeżeli sformułowałeś pytania podejmij decyzję w jaki sposób będziesz szukał na

nie odpowiedzi?

Ustal mierniki i metody pomiaru.

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Przykładowy pomiarProces postępowania administracyjnego wydawanie decyzji pozwoleń budowlanych

Mierniki

Liczba pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd

Liczba pracowników upoważnionych do wydawania decyzji administracyjnych dotyczących pozwoleń na budowę

Liczba pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd na 10 000 miesz./ na 1 pracownika

Czas trwania wydania decyzji pozwolenia na budowę

Średni czas trwania wydania decyzji pozwolenia na budowę

Wskaźniki

Liczba decyzji wydanych zgodnie z terminem (65 dni) na 1 prac/ 10 000 m.

% pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd w terminie max 30 dni na 1 pracownika/10 000 m.

Liczba decyzji skutecznie zaskarżonych na 1 pracownika/10 000 m.

% wszystkich decyzji posiadających charakter ostateczny na 1 prac/ 10 000 m.

Wskaźnik terminowości - Σ Poz* Ld/ Σ Poz*65

Jak unikać błędów?

Jeżeli sformułowałeś mierniki sprawdź jakie ryzyko niesie za sobą wdrożenie

przyjętej metody pomiaru?

Dokonaj koniecznych modyfikacji.

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak mierzyć procesy…

?ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓWul. Stalmacha 17 40-058 Katowicetel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego