LA CAMERA E IL WEB – CORSO AVANZATO

29/30 SETTEMBRE 2010

La Qualità nel Web: criteri e normativa per la PA

Web e Pubblica Amministrazione oggi

Tutta la PA centrale, gli enti regionali e provinciali hanno un sito Internet compreso il 92,2% dei comuni con più di 10mila abitanti.

83 siti web su 100 offrono servizi non-informativi

Il 21% dei siti ha una newsletter

24 su 100 sono “siti interattivi” (es. pagamenti online, cambi di residenza, …)

Oltre il 23% della spesa complessiva per la comunicazione istituzionale ha riguardato Internet, Intranet o Extranet

I siti non si fanno, si “ri-fanno”….

Oltre il 67% delle amministrazioni italiane pensa di realizzare “un

nuovo sito” nel prossimo biennio

Il vostro è un sito di Qualità? Perché?

Dibattito:

Individuazione dei criteri di qualità per il web pubblico

Criteri di qualità per il web della PA

L’unico “certificato” di qualità per i siti Web pubblici fino ad oggi poteva considerarsi il logo di accessibilità o, più in generale, la conformità alla legge 4/2004

Gli stessi 21 requisiti della legge 4/2004 oggi sono in fase di aggiornamento e le nuove “linee guida per la qualità dei siti web pubblici” previste dall’art. 4 della direttiva 8/2009 indicano chiaramente un superamento del criterio per cui qualità = accessibilità

L’obiettivo oggi è la progettazione usabile: unico criterio di qualità per il Web è la soddisfazione dell’utente (“user is king”)

Di usabilità o “fruibilità” dei siti parla la stessa legge 4/2004 (verifica soggettiva non obbligatoria) ma anche altre norme precedenti nonché il nuovo CAD – Codice dell’Amministrazione Digitale (art.53).

Una lunga storia…

“I siti devono essere usabili. L'usabilità del Web implica che le informazioni debbano essere organizzate e strutturate in maniera da garantire la massima fruibilità. Prerequisito di ogni progettazione di un sito è l'identificazione delle tipologie di pubblico al quale è rivolto. E' importante che vi sia uno sforzo per immaginare come il Web sarà visto e usato dai suoi utenti una volta realizzato, tenendo conto della varietà delle caratteristiche personali, sociali e culturali dei cittadini. Le opinioni del pubblico, opportunamente stimolate, sono essenziali per costruire un buon sito Web”

CIRCOLARE FUNZIONE PUBBLICACirc. 13 marzo 2001, n. 3/2001Linee guida per l'organizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni

Ripassiamo un po’ di terminologia…

Che differenza fra un bar accessibile e uno usabile???

L’accessibiltà

Definizione come da Legge Stanca: “la capacità dei sistemi informatici, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari”

Più in generale: E’accessibile un sito Web il cui contenuto è fruibile da diverse tipologie di utenti e in contesti d’uso diversi, non penalizzando utenti con disabilità fisiche/sensoriali, cognitive, linguistiche o che non possiedono specifiche dotazioni hardware e software

Legge 4/2004: obiettivo Accessibilità

La Repubblica riconosce e tutela il diritto di ogni persona ad accedere a tutte le fonti di informazione e ai relativi servizi, ivi compresi quelli che si articolano attraverso gli strumenti informatici e telematici.

È tutelato e garantito, in particolare, il diritto di accesso ai servizi informatici e telematici della pubblica amministrazione e ai servizi di pubblica utilità da parte delle persone disabili, in ottemperanza al principio di uguaglianza ai sensi dell'articolo 3 della costituzione

La legge 4/2004: una qualità a metà…

Tutelare il diritto di accesso

Tutelare il diritto alle pari opportunità: riferimento alle persone con disabilità

Obbligo di una verifica tecnica

Nessuna indicazione nel merito dei contenuti o delle modalità di identificazione grafica dei siti

L’accessibilità ha portato in pochi anni ad un innalzamento della qualità media dei siti web pubblici e ad una maggiore consapevolezza/conoscenza degli strumenti

Cosa è successo dopo la 4/2004?

In sei anni dalla legge 4/2004 molte Camere si sono certificate accessibili.

L’accessibilità ha favorito e tutelato un gruppo molto più ampio di utenti non disabili ma penalizzati per difficoltà nell’accedere e utilizzare particolari siti Web perché anziani o utenti Internet con connessioni lente o non in possesso degli ultimi software disponibili sul mercato

Tra i risultati della legge, oltre ad un generale innalzamento del livello di qualità dei siti Web pubblici, è da segnalare anche una diversa e più diffusa gestione dei contenuti, grazie all’introduzione di sistemi di CMS, e, più in generale, ad una maggiore consapevolezza della centralità del sito Internet e delle competenze di comunicazione necessarie all’interno dell’ente pubblico.

Cosa sono i siti web usabili?

Non c’è una vera e propria definizione di legge.

Si fa solitamente riferimento alla ISO 9241 (rifierito agli standard di qualità del sw) definizione per cui si dice che l’usabilità è:

“La efficacia, efficienza e soddisfazione con cui specificati utenti possono raggiungere

specificati obiettivi in particolari ambienti”

ISO 9241

1. Efficacial’accuratezza e completezza con cui raggiungo il mio obbiettivo (es. l’informazione era completa e aggiornata, si capiva dove e quando andare, i costi del servizio erano indicati, il telefono era quello giusto?)

2. Efficienzale risorse spese per ottenere tale risultato (es. tempo speso per trovare un pulsante o caricare la pagina, sforzo cognitivo per comprendere un linguaggio difficile..)

3. Soddisfazioneil comfort e l’accettabilità del sistema (es. in generale, che esperienza è stata? Il sito aveva una grafica piacevole, il sistema rispondeva alle azioni compiute offrendo suggerimenti e chiarimenti?)

Le componenti dell’usabilità

Usabilità in mare…

Brindisi senza bottiglie che cadono.. ma il vino deve essere buono e anche la musica di sottofondo…

Ciò che conta è l’esperienza!

Lo studio dell’usabilità coinvolge tecnici informatici, esperti di comunicazione e grafici, psicologi ed esperti di ergonomia.

Proprio come la realizzazione di un oggetto di design di successo, anche il sito Web deve essere bello ma funzionale.Il concetto di usabilità si basa sulla customer experience.

Eppure funziona benissimo e risponde alle norme di sicurezza!

Cosa c’è che non va?

Troppa accessibilità???

Cosa c’è che non va?

Eppure funziona… ed è pure “accessibile”!

Cosa c’è che non va?

E qui?…

L’usabilità è un modo di pensare

Che sia un oggetto, un avviso o un testo di un sito Internet, il risultato spesso non cambia: l’usabilità è un modo di progettare servizi e prodotti partendo dall’esigenza di chi li utilizzerà..

https://nullaostalavoro.interno.it/Ministero/index2.jsp

Cosa c’è che non va?

Il sistema di pagamento online di BancaSella è il più utilizzato in Italia. Milioni di persone fanno questa stessa esperienza

ogni giorno….

1. Monitorare le statistiche del sito: al di là dei dati quantitativi prendere in esami quelli qualitativi relativi ai percorsi di navigazione, alle pagine viste per visita, alle pagine di entrata e di uscita…

2. Seguire i suggerimenti della letteratura internazionale

3. Effettuare test periodici con gli utenti magari prima dell’introduzione di nuovi servizi o di importanti aggiornamenti

4. Attivare forme di ascolto per raccogliere segnalazioni: sia dagli utenti che dai colleghi: dal semplice sondaggio online al questionario di CS sui servizi online dal sito, ma anche riunioni o indirizzi mail di segnalazione dedicati ai colleghi che, nel confronto diretto allo sportello, possono dar conto di difficoltà all’uso di servizi o all’accesso ad informazioni (es. moduli) sul sito

5. Dare pubblicità ai test effettuati per incentivare le iniziative del punto 3.

Come monitorare l’usabilità nel tempo

A caccia di errori…fate un semplice esempio di “ristrutturazione” rispetto ai criteri di usabilità appena citati…

Esercitazione 1

Individuare gli interventi di miglioramento possibili

Direttiva 8/2009: aspetti principali

1. DOMINIO GOV.IT: Le P.A. “sono tenute a provvedere all’iscrizione del dominio .gov.it dei siti che intendono mantenere attivi”

2. RICONOSCIBILITA’: “viene introdotto l’obbligo per le pubbliche amministrazioni di di rendere identificabili i propri siti istituzionali”

3. RESPONSABILI: Introduzione del responsabile del procedimento di pubblicazione di contenuti sui siti internet

4. RIDUZIONE SITI E CONTENUTI OBSOLETI: Obbligo di eliminazione dei siti e dei contenuti obsoleti rendendoli inaccessibili anche attraverso i motori di ricerca

5. LINEE GUIDA: Promulgazione di linee guida sulla qualità dei siti web pubblici che vanno oltre il concetto di “accessibilità” tecnica del sito, ma puntano alla “qualità totale”

I criteri di qualità secondo la direttiva 8/09

1. Il dominio “gov.it”

“Le Pubbliche Amministrazioni sono tenute a provvedere all’iscrizione al dominio “gov.it” dei siti che intendono mantenere attivi. La registrazione dei siti web delle pubbliche amministrazioni al dominio “gov.it” sarà l’occasione per iniziare a razionalizzare e ridurre, in maniera consistente, il numero di siti web pubblici.”

Art. 1 Dir. 8/2009

1.Gov.it come etichetta di qualità

Le Pubbliche amministrazioni che si iscrivono al dominio “gov.it” certificano che le informazioni ed i servizi offerti ai cittadini ed alle imprese dai propri siti web sono chiaramente presentati, raggruppati in modo organico e facilmente raggiungibili dalla pagina web principale e che saranno adeguati alle caratteristiche fissate dalle linee guida…”

Art. 5 Dir. 8/2009

1.Gov.it: struttura

SITI ISTITUZIONALI:

www.nomesito.nometipoPAprestabilito.gov.itOvvero:www.roma.comune.gov.itwww.rm.camcom.gov.it

Per il nome del sito si suggerisce di usare nomi autoesplicativi di immediata riconoscibilità

SITI TEMATICI:- nomesitotematico.nomenete.gov.itOppure- nomeente.gov.it/nomesitotematico

2. Riconoscibilità: esempi

Elencate i siti collegati alla realtà camerale che conoscete/gestite?Vi sembrano riconoscibili? Come?

Esercitazione 1

I vostri siti sono riconoscibili?

2. Obbligo di Riconoscibilità: perchè

La direttiva segnala un duplice problema di riconoscibilità relativa ai siti web pubblici:

La “non riconoscibilità immediata della natura, pubblica o privata, del sito web”

L’identificazione di quale PA ha realizzato il sito web

Con l’introduzione dell’obbligo per le pubbliche amministrazioni di rendere identificabili i propri siti istituzionali”

l’immagine coordinata diventa un obbligo di legge per garantire la trasparenza della comunicazione pubblica.

Si riconosce il valore della grafica utilizzata n modo coerente e leggibile per offrire garanzie circa l’identità dell’emittente

3. I ruoli: il team di gestione del sito web

La direttiva individua molti profili ma li raggruppa: in rosso le figure con competenze editoriali, in blu quelle tecniche

ICTMolte inevitabilmente coincidono. Alcune possono essere esterne.

4.Riduzione: il centro della direttiva 8/09

- siti web+ qualità

I contenuti: una storia vera..

Cosa devono fare le amministrazioni comunali dopo l'approvazione della legge? Che tempi hanno? Devono dare indicazioni anche per gli oneri?

FAQpresente sul sito l’8 settembre 2009

Cosa devono fare le amministrazioni comunali dopo l'approvazione della legge? Che tempi hanno? Devono dare indicazioni anche per gli oneri?

Contenuti dal 14 settembre 2009 a oggi

Testo tagliato…

I contenuti: una storia vera..

5) Il Comune può deliberare, entro il 15 ottobre 2009, di applicare, in relazione agli interventi contemplati dalla legge, il contributo di costruzione per intero?

No. Per come è formulata la norma, è chiaro l’intendimento del legislatore di agevolare comunque, anche sotto il profilo economico, la realizzazione degli interventi. E infatti, da un lato, si afferma la facoltà di riconoscere una riduzione, non di confermare le regole ordinarie, dall’altro si prevede, in caso di assenza di determinazioni, una automatica riduzione, non l’applicazione delle normali tariffe.

Contenuti dal 14 settembre 2009 e ancora presenti (almeno ad oggi!)

I contenuti: una storia vera..

Ridurre = (ri)Progettare

CASO A: sito da mantenere

CASO B: sito da razionalizzare

CASO C: sito da dismettere

CASO D: sito da attivare

Dopo il boom dei siti web pubblici, adesso è il momento di saper gestire in modo razionale i contenuti eliminando quelli inutili, scaduti o ridondanti e

valorizzando gli archivi

Contenuti obsoleti = Inganno per l’utente

I siti “dismessi” vanno comunicati via mail a: riduzionesiti@governo.it

Quale è la mossa giusta?Individuate per uno dei siti tematici della vostra Camera e valutate con la check list quale è l’intervento da realizzare.

Esercitazione

Utilizzate la check list su uno dei siti tematici attivati dalla vostra Camera.

Elencate i siti ad oggi gestiti/creati/collegati alla vostra Camera: che tipi di siti sono secondo voi?

Esercitazione 1

Individuare la tipologia di sito web pubblico

Tipi di siti web della PA (direttiva 8/2009)

Siamo d’accordo con questa classificazione?

Siti istituzionali: obiettivi e contenuti

Siti tematici: obiettivi e contenuti

Livelli di interazione nei siti Web pubblici

1. Percezione: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere sempre disponibili e percettibili

2. Comprensibilità: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare

3. Operabilità: le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell’obiettivo voluto

4. Coerenza: i simboli, i messaggi e le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito

5. Tutela della salute: il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psico-fisico dell’utente

Principi di usabilità per i siti Web della PA

6. Sicurezza: il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza

7. Trasparenza: il sito deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle azioni compiuti e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso

8. Facilità di apprendimento: il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapito apprendimento

Principi di usabilità per i siti Web della PA

9. Aiuto e documentazione: le funzionalità di aiuto, quali le guide in linea e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall’utente

10. Tolleranza agli errori: il sito deve essere configurato in modo da pevenire gli errori; ove questi comunque si manifestino occore segnalarvi e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio

11. Gradevolezza: il deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l’interesse dell’utente

12. Flessibilità: il sito deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti

Principi di usabilità per i siti Web della PA