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Marketing Marketing Competitivo - Competitivo -
ClientesClientes
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Processamento de Dados
PulverizaçãoInformaçãomassificada
RedesSI
Transformação
Tempo80 90 00
Ilhas
Massa
Segmentação
Indivíduo
O Marketing, seu ambiente O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoe sua evolução
•Produção local com visão global•Competitividade local•Tecnologia de produção•Foco na produção•Relacionamentos massificados•Ciclo de vida longo•Propaganda de massa•Visão de volumes•Distribuição
•Produção global com visão local •Relacionamentos segmentados e interligados•Foco em nichos•Competitividade global•Produtos/serv. diferenciados•Comunicação integrada•Ciclo de vida curto •Psicologia e persuasão de consumo
•Relacionamentos desestruturados•Especialização no produto
•1to1
Indivíduo
•1to1
Sistemas de Inteligência
Conhecimento
•Persuasão de comportamentos
•Serviços•Mídia integrada
•Emoção
•Comportamento
•Fidelização
•Personalização
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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado
Modismos
Sociedade do conhecimento e talento
Acesso à informação
Sensibilidade às transformações e instabilidades macro
O enclausuramento e o mercado da insegurança (a era do shopping) A internet
Maiores exigências, dinamizadas e inflacionadas
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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado
Padrões globais de comportamento e exigências individuais
Todos são iguais, mas gostam de ser tratados diferentemente A poli-valência (fazer tudo ao mesmo tempo)
A conscientização pela qualidade de vida
Transformam as relações sociais
Valorização do momento, das relações, da saúde, do viver
Abrem-se novos mercados (saúde, beleza, entretenimento, ecologia,...)
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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado
Mudanças do papel do homem e da
mulher Mercados étnicos Mercados etários Mercados religiosos Mercados culturais Mercados geográficos Mercado da experiência Concorrência pela mente e pelo
tempo
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução O Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado
O relacionamento humano na essência das transformações sociais
O comportamento humano estabelece as diretrizes estratégicas
do Marketing e dos Negócios
Revalorização do Humanismo – maior consciência social
Valorização das emoções e das fantasias Novas formas de relacionamento, mas com
velhas fórmulas
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O Marketing, seu ambiente e sua evolução O Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo...E esse ambiente competitivo...
Aumentam os segmentos e a diversidade de produtos e serviços ofertados em cada um deles
A competitividade é global, mas a disputa é por nichos
Os nichos tornam-se soberanos nas disputas Os ciclos de vida dos produtos se encurtam Se estabelece um fluxo logístico constante e
complexo O que dificulta as relações com os clientes
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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo...E esse ambiente competitivo...
A comunicação se perde em meios a tanta proliferação de linguagens, meios e mensagens mediáticos
Reestruturações organizacionais Impera a imprevisibilidade nos negócios e nos
eventos competitivos As pesquisas tradicionais não mais dão conta de
diagnósticos precisos e não proporcionam caminhos de ação nítidos
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O desafio está em conjugar soluções efetivas
que considerem as ameaças e oportunidades
geradas pelas transformações estruturaisdo mercado e de seu ambiente.
O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo...E esse ambiente competitivo...
Caso contrário, você cairáCaso contrário, você cairá
nesse mercado de para-quedas...nesse mercado de para-quedas...
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NegóciosNegóciosNão bastam mais os melhores produtos e serviçosNão bastam mais os melhores produtos e serviços
Produtos e serviçosProdutos e serviços competitivos A idéia de serem únicos Feitos pelo consumidor e para o consumidor
MercadosMercados muito bem definidos e segmentados Geografia / Demografia / Psicografia / Comportamento
Os RELACIONAMENTOSRELACIONAMENTOS como filosofia empresarial
Planejamento estratégico focado em resultadosresultados Equilíbrio entre Produtos/Serviços, Mercados e
Relacionamentos
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ClientesClientes querem uma experiência consistente e de alta qualidade
EmpresasEmpresas interagem inconsistentemente com
os clientes através dos diferentes canais de
contato tratando-os de forma igual e
SEM CONHECÊ-LOS
NecessidadeNecessidades, s,
Expectativa, Expectativa, DesejosDesejos
Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas...Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects
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Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas...Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects
Mas o que elas querem é muitasvezes diferente daquilo que elas
esperam, e daquilo que elas desejam
As pessoas querem...As pessoas querem...
Ser respeitadas Privacidade Ser tratadas pelo nome, que
saibam com quem se está falando
Que se responda o que foi perguntado
Que se saiba o que elas compraram com vocês
Não perder tempo
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Os clientes podem parecer iguais,mas devem ser tratados tratados
diferentementediferentemente
Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas...Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects
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Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects
Um Um RELACIONAMENTORELACIONAMENTO consistente e estruturado com os clientes e prospects é a única forma de se saber o quanto meu produto ou serviço atende ou poderá efetivamente atender as suas necessidades, expectativas e desejos...
...e manter uma relação duradoura tornou-se hoje um fator crítico de sobrevivência das empresas
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Como eles estão segmentados?Que informação eu disponho deles?Como estão sendo atualizadas as informações que disponho?Cuidado com a falta e o excesso de informaçãoO segredo está no nível de conhecimento e não de informação sobre o cliente
Mas para isso é preciso primeiro conhecê-los...Mas para isso é preciso primeiro conhecê-los...
Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects
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Os programas de freqüência. Alguns dados e informações são vitais nessa
estratégiaHistória e transaçõesReceita e lucratividadeReclamações por categoria de problema e soluçõesCanal de comunicação preferidoCadeia de valores – reais, potenciais e estratégicosPotencial de crescimentoRiscosConcorrentes e características de atuação
Identificar os clientes de maior valor e de maiorpotencial.
Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects
Como identificá-los?Como identificá-los?
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Informação de sua Empresa
Sobre seu produto
Sobre seus Sobre seus Clientes...Clientes...
Se fosse fácil, todos ganhariam dinheiro com qualquer coisa...
Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects
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... É a forma como o “produto”(empresa) é definido pelosconsumidores quanto aos
seus atributos mais importantes.
...é o lugar que “ele” ocupa nacabeça dos consumidores com
relação aos produtos concorrentes.
O posicionamento dos produtos e serviçosO posicionamento dos produtos e serviços
O que pensam nossos clientes (e o mercado) sobre O que pensam nossos clientes (e o mercado) sobre nossos produtos, nossos serviços, nossa empresa?nossos produtos, nossos serviços, nossa empresa?
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A posição do produto é um complexo
grupo de percepções,impressões e sentimentos do consumidor sobre
seu produto,serviço ou sua empresa, com relação aos produtos
concorrentes.
O posicionamento dos produtos e serviçosO posicionamento dos produtos e serviços
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Todo relacionamento com os clientes deverá buscar informações
precisas de como sua empresa, seus
produtos e seus serviços são vistos por eles em relação
a seus concorrentes.
O posicionamento dos produtos e serviçosO posicionamento dos produtos e serviços
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Os relacionamentos devem buscar entender os fatores de sucesso dos clientes, e não apenas suas expectativasO sucesso, para o cliente, é como a empresa é capaz de superar suas expectativas e atender seus desejos
Muitas vezes inconscientes, implícitos numa relaçãoMuitas vezes inconscientes, implícitos numa relação
Qualidade para o cliente, portanto, é todo Qualidade para o cliente, portanto, é todo produto ou serviço que lhe é capaz de conferir produto ou serviço que lhe é capaz de conferir SUCESSOSUCESSO
Resultados através do sucesso dos Resultados através do sucesso dos clientesclientesMuito além da qualidadeMuito além da qualidade
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Resultados através do sucesso dos clientesResultados através do sucesso dos clientes
Mas quais são esses fatores de Mas quais são esses fatores de sucesso?sucesso?
Se meu cliente é uma empresaSe meu cliente é uma empresa
• LUCRO , RESULTADOS
De longo prazo
$$ $$ $$$$
$$$$
$$$$
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Se meu cliente são pessoasSe meu cliente são pessoas• Custo (empréstimos bancários, produtos de
conveniência)• Lucro (produtos bancários)• Tempo (serviços bancários)• Grau de solução aos problemas• Performance / qualidade (produtos e serviços de apoio)• Status• Segurança• Relacionamentos• Prazer• Emoção• Desejos...
FATORES DE SURPRESAFATORES DE SURPRESA......
QUE SURPREENDAM QUANDO ATIVADOSQUE SURPREENDAM QUANDO ATIVADOS
Resultados através do sucesso dos clientesResultados através do sucesso dos clientes
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Cada fator determina um tipo de Cada fator determina um tipo de relacionamentorelacionamento
Os relacionamentos devem se Os relacionamentos devem se desenvolver a partir dos fatores de desenvolver a partir dos fatores de
sucesso sucesso
Resultados através do sucesso dos clientesResultados através do sucesso dos clientes
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É uma filosofia que de determina uma cultura empresarialFoco no NEGÓCIO (produtos/serviços, clientes, relacionamentos e resultados)Pressupõe novas formas de comunicação em busca de relacionamentos mais profundos e duradourosEnvolve toda a cadeia de relacionamentos
Clientes /Prospects /Fornecedores /IntermediáriosBusca uma vantagem competitiva sustentávelPode ser aplicado em qualquer tipo e tamanho de negócio
O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento
PrincípiosPrincípios
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Enfatiza a interatividade, conectividade e criatividade com sua rede de relacionamentos
Quanto maior a empresa, maior o grau de dificuldade e maior o grau de TI envolvidos
Alimenta e depende de um Sistema de Inteligência de Marketing
O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento
PrincípiosPrincípios
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Baseia-se num processo de construção e monitoramento contínuos de informação, conhecimento e experiências sobre Concorrência Clientes Tecnologia e suas novas fontes de
oportunidades Sua própria organização
O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento
PrincípiosPrincípios
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Quais os clientes com que devo iniciar um relacionamento mais amplo?Quem são as pessoas/entidades representativas para as decisões de negócio?Quem são as pessoas/entidades representativas para o fornecimento de informações?Quais os canais de relacionamento que eu disponho e quais devo usar, em quais circunstâncias?Quais informações preciso saber obter?Como essas informações serão guardadas?
O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento
Iniciando...Iniciando...
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Que tipo de conhecimento vou desenvolver?Que padrões de relacionamento serão adotados em cada canal de contato?Como será feito o controle desse processo e de seus efeitos?Que metas podem ser estabelecidas?Quanto e em que se pretende investir no relacionamento?
O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento
Iniciando...Iniciando...
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Adquirir o Cliente correto
Adquirir o Cliente correto
Crescimento e Investimentos em
inovação
Entregar com valor superior ao do
cliente
Entregar com valor superior ao do
cliente
Aumento da lucratividade por
Cliente
Retenção na base
Satisfação dos Clientes
Consolidação da qualidade dos
produtos/serviços
Consolidação da qualidade dos
produtos/serviços
Fidelização dos Clientes Enriquecimento
Informações• Financeiras• Demográficas• Perfil de consumo• Psicológicas
EnriquecimentoInformações• Financeiras• Demográficas• Perfil de consumo• Psicológicas
Decisões
Registros Internos
Inteligência de MarketingPesquisas
Relacionamentos
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Marketing de Relacionamento
ProcessoProcesso
TecnologiaTecnologia PessoalPessoal
Conhecimentoe percepção
Conhecimentoe percepção
Cultura e Valor
Liderança
EstratégiaEstrutura
Cultura e Valor
Liderança
EstratégiaEstrutura
Fornecedor
Cliente
Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAlguns dados relevantes...Alguns dados relevantes...
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAlguns dados relevantes...Alguns dados relevantes...
Novas capacidades são exigidas em muitas empresas para garantir que
o marketing de relacionamento alcance seu objetivo. A estratégia
dele compreende a seleção de clientes prioritários e o enfoque de capacidades que podem ser
adaptadas às expectativas desses clientes.
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCall Center - CaracterísticasCall Center - Características
• Marketing direto – data da década de 50• Primeira Campanha com telemarketing – 1962 – FordO telemarketing é definido como a aplicação do telefone para a performance das
atividades de marketing. É o casamento da tecnologia de telecomunicações com as
técnicas do marketing direto.
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCall Center - CaracterísticasCall Center - Características
Fases evolutivas do Call Center
Canal de Relacionamento
Fidelização
Qualidade do Atendimento
Receptiva
Informações Necessárias
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Receptiva Fase inicial, implantação do SAC – fins da década de 80 e meados de 90.
Qualidade do AtendimentoFase de informatização do Call Center – tendo como missão atender com responsabilidade, visando aumentar o nível de satisfação.
FidelizaçãoFinal da década de 90. Percepção de que é possível aumentar a rentabilidade com clientes por meio de telemarketing ativo, construindo um relacionamento a longo prazo.
Canal de RelacionamentoFase atual, em que a internet assume um destaque no processo de atendimento e fidelização. O Call Center terá a missão de interagir com o cliente em tempo real, transformando oportunidades em receitas
Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCall Center - CaracterísticasCall Center - Características
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoInternet - CaracterísticasInternet - Características
A Internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador.
Primeiro site comercial – 19932003 – ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e consolida-se numa mídia viável para comunicação e relacionamento
Transformou o Market Place em Market Space, em que a distância física perde relevância e o tempo para compras e relacionamento adquire padrão 24/7, isto é, à disposição 24 horas por dia, sete dias por semana.
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoInternet - CaracterísticasInternet - Características
Conduz o cliente pelo processo decisório de compra
1. Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade
2. É uma excelente fonte de informações
3. Facilitadora na decisão de compra
VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoInternet Internet
Canal de relacionamento ampliado
Inovação e customização de produtos
Novos canais de venda e distribuição
Vantagem competitiva sustentável a longo prazo
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAssistência DiretaAssistência Direta
Categoria de Vínculo com os Clientes
Prospects (Clientes Potenciais)Pessoas identificadas, cujo perfil combina com o que a empresa está procurando.
ExperimentadoresSão os prospects que tomaram conhecimento da organização e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto até que ponto você é relevante para eles.
CompradoresSão experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa, mas não efetivamente.
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAssistência DiretaAssistência Direta
Clientes EventuaisSatisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu suas necessidades. Neste estágio você já o conquistou, porém ainda não sua inteira confiança.
Clientes RegularesSão aqueles que compram de sua empresa há muito tempo, cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos de valores de sua empresa.
DefensoresCom os defensores, sua empresa desfruta de clientes regulares tão comprometidos com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAssistência DiretaAssistência Direta
Processo de Compra e Intensidade de Relacionamento com o Cliente
Consc
iênci
a
Inte
ress
e
Avalia
ção
Experi
ênci
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Defensores
Clientes Regulares
Clientes Eventuais
Compradores
Experimentadores
Prospects
Processo de Compra
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas
Competência dos Vendedores com Desempenho Superior
São características inerentes à pessoa e indicam “maneiras de agir ou pensar, generalizadas às situações, e constantes, por um razoável e longo período de tempo”.
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas
Modelo Genérico de Competência
Impacto e Impacto e InfluênciaInfluência
Estabelecer credibilidade
Direcionar problemas e
preocupações do cliente
Influenciar indiretamente
simular mentalmente os efeitos
das próprias palavras e ações
Orientação à Orientação à RealizaçãoRealização
Estabelecer objetivos
desafiadores mas realizáveis
Usar o tempo eficazmente
Melhorar as operações dos
clientes
Focar oportunidades de
potencial de lucro
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IniciativaIniciativa Persistir, não desistir facilmente
Medir as oportunidades
Responder a possíveis ameaças
Entendimento Entendimento PessoalPessoal
Compreender o comportamento
não-verbal
Compreender as atitudes dos
outros, e seus significados
Prognosticar reações de outros
Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas
Orientação de Serviços aos ClientesOrientação de Serviços aos Clientes Realizar esforços extras para sanar as necessidades do cliente
Realizar o follow-up dos contatos dos clientes e das reclamações
Tornar-se um conselheiro de confiança do cliente
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AutoconfiançaAutoconfiança Confiar nas próprias habilidades
Aceitar os desafios
Ter estilo otimista
Construção de Construção de RelacionamentosRelacionamentos
Manter amizades no trabalho
Ter e usar redes de contatos
Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas
Pensamento Pensamento AnalíticoAnalítico
Antecipar-se aos obstáculos e
preparar-se para eles
Pensar em planos e
explanações diversificados
Pensamento Pensamento ConceitualConceitual
Usar regras práticas
Observar similaridades entre
presente e passado
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Procura de InformaçãoProcura de Informação Obter informações de muitas fontes
Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas
Conhecimento Conhecimento OrganizacionalOrganizacional
Compreender o funcionamento da
organização do cliente
Inicial – Conhecimento técnicoInicial – Conhecimento técnico Conhecimento técnico ou relevante sobre produtos
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoServiços de Apoio Serviços de Apoio
• Eventos ( Congressos, Seminários, Exposições e etc)
• Ponto de Venda
• Campanhas Pontuais (Propaganda, promoções, reposicionamento, etc.)
• Comunicação sistemática ( reclamações, convites, pesquisa de satisfação, literaturas e etc.)
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoServiços de Apoio Serviços de Apoio
Adequação do evento ou mídia ao cliente relacionado
Investimentos sem retorno aparente
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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCanais Não Estruturados Canais Não Estruturados
• Reuniões informais
• Eventos curtos (almoços, happy-hours e etc.)
• Pequenas viagens
• Gifts (brindes)
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A linguagem muitas vezes determina o êxito de um relacionamento“Uma boa explicação vale mais do que uma peça quebrada
na mão”
Mas são tantas as possibilidades de situações e contextos que qualquer receituário seria um fracasso
Mas, há muito o que fazer...
Comunicação com os ClientesComunicação com os Clientes
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A internet evidenciou o que muitos já sabiam:“Poucos sabem escrever...” “...e alguns que sabem, estão
desaprendendo.” O praticidade da internet desconsiderou o dilema: “Não é melhor tratar isso pessoalmente?” E faz as
empresas economizarem tempo e recursos...Será??A tecla “enviar” não pressupõe correções...e espalha um monte de coisas para um monte de lugares...e rapidamenteO escrever pode esconder emoções, verdades...ou as fazem parecer diferentes.
Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNa InternetNa Internet
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O relacionamento pela internet fomenta uma espécie de Marketing Viral. Pode ser bom, mas pode ser desastroso.
Dominar o modelo de relacionamento pela Internet e transformá-la num meio efetivo de
comunicação é um dos maiores desafios das organizações e da própria evolução da
WEB como ferramenta estratégica de negócios.
A WEB é mais que uma mídia...
Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNa InternetNa Internet
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A linguagem verbal
Postura corporal
Odor corporal e local
Vestuário
Iniciativas
Quando o excesso excede...
Quem deve se relacionar com quem?
E fila??? Ah, agora tem pelo menos uma TV...e é muda!!
Algumas filas tem até cadeira...,mas agora não dá mais pra ver a TV..
Alguém já se perguntou sobre possíveis mudanças?
Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNo atendimento de VendasNo atendimento de Vendas
Pergunte ao cliente o que ele acha...Pergunte ao cliente o que ele acha...
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Ou “caos center” ??O telefone toca, toca... Logo agora não vai atender??E a musiquinha? Alguém perguntou para mim se eu gosto?Mas aqui nós aproveitamos para fazer uma publicidadezinha...que repete, e repete, e repete....Mas agora atendeu...Que pena, “vou consultar a gerência, aguarde um momento na linha...” E começa tudo de novo...
Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNo Call CenterNo Call Center
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E pra ficar mais barato, um computador dá as ordens...E depois de eu teclar um monte de dados, uma moça me atende...e manda eu repetir para ela todos os dados que eu digitei...Melhor ainda sem a moça...Foi tudo pelo computador...Que pena, eu poderia ter dado a eles tanta informação!!!Mas voltando a falar da moça... Ela me deu uma cantada!!! Chamou-de querido, de seu amor...de benzinho!!!
Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNo Call CenterNo Call Center
Só se esqueceu de que eu sou cliente Só se esqueceu de que eu sou cliente quero, espero, e desejo um monte de quero, espero, e desejo um monte de coisas que o outro lado da linha não se coisas que o outro lado da linha não se deu conta.deu conta.
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Tantos almoços, tantas confraternizações, tantos happy hours... e???É um processo eficiente e deve ser usado com cuidado.A comunicação é mais informal...e é aí que mora o perigoToda hipocrisia tem limites...Não ultrapasseA imagem gerada na informalidade é mais duradoura pois vem de relacionamentos mais informais, recheados de emoções.Identifique muito claramente a hierarquia dos relacionamentos informais e desenvolva-os com metas persuasivas bem definidas, e nunca se esqueçaSão a mais rica fonte de informação e conhecimento.
Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNos Canais não estruturados (Informais)Nos Canais não estruturados (Informais)
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Deve obedecer estilos específicos e pré-determinados em função do posicionamento que se pretendeValem as mesmas regras de comunicação e de uso da linguagemMuitos desses canais de contatos são fatores críticos na imagem e da qualidade na visão do clienteManutenção, entrega, busca em domicílios,...Pagamentos, cobranças, correções de desvios, informações ao cliente, pesquisas,...
Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNas Assistências Diretas e nos Serviços de ApoioNas Assistências Diretas e nos Serviços de Apoio
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Realizar uma integração total das suas operações…
Ter uma visão única e individualizada do cliente ou segmento
Gerenciando o Gerenciando o Relacionamento Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)O grande desafioO grande desafio
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Gerenciando o Gerenciando o Relacionamento Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)
PORQUE REDESCOBRIR O MARKETING PERSONALIZADO - C R M ?
MELHOR PERGUNTAR PORQUE ABANDONAMOS UMA TÉCNICA PROVADA E CONFIÁVEL HÁ MUITOS ANOS!
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NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR.ISTO ERA C R M !!
CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS:
ISTO ERA C R M !!
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PORQUE FAZÍAMOS ISSO?
PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO
ISTO ERA C R M !!
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Manter relacionamento Individual e em Massa
Tratar Individualização e Segmentação
Necessidades específicas de cada cliente
Valorização / Potencialização de clientes
Integração de informações de clientes
Viabilização tecnológica
Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)
Gerenciando o RelacionamentoGerenciando o Relacionamento
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Mais clientes para seus produtos e serviços
Visão de Mercado
Vendedor medido pela venda
Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes
Base de informações focando em cliente
Mais serviços e produtos para o mesmo cliente
Visão do Mercado e do cliente
Maior participação no mercado
Maior participação no cliente
Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)Objetivos de Ontem e de HojeObjetivos de Ontem e de Hoje
Base de informações focando em produto
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É um posicionamento estratégico e tático que contempla Tecnologia, Processos, Pessoas e
Relacionamentos, necessário para implementar o gerenciamento de
relacionamento com os clientes.
Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)CRMCRM
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Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)Alguns Indicadores PreocupantesAlguns Indicadores Preocupantes
70% dos projetos de CRM fracassam
100% dos clientes falam que já tem CRM ou estão investindo em
50% estão concentrados em projetos considerando de 1 a 2 canais somente
Não há ligação clara entre plano estratégico e tático
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Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)Principais causas do fracassoPrincipais causas do fracasso
Ausência de abordagem estratégica Ausência de ligação entre plano
estratégico e plano tático
Foco direcionado (tecnologia ou processos ou pessoas)
Ausência de conhecimento Ausência de gerenciamento Ausência de Integração de processos
e/ou tecnologia
Falta de motivação e comunicação internas
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OUVIR O CLIENTEOUVIR O CLIENTE
TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOSTEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS