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Procon Carioca – setembro de 2013
Solange Amaral, Secretária de Defesa do Consumidor e Coordenadora do Procon
Carioca
Fabio Ferreira, Subsecretário de Defesa do Consumidor
Coordenação e Texto: Mariana de Araujo Ferraz
Revisão: Lucia Guiterio
É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada à fonte e que
não seja para venda ou qualquer fim comercial.
Apresentação
É com grande satisfação que a Prefeitura do Rio de Janeiro e a Secretaria de Proteção e
Defesa do Consumidor, oferecem à população carioca a presente cartilha de orientação
sobre os direitos básicos do consumidor. Neste ano, comemoramos 23 anos da
promulgação da Lei Federal nº 8078/1990 - o Código de Defesa do Consumidor,
importante conquista para a salvaguarda dos direitos dos consumidores brasileiros.
Queremos assim, difundir informações e promover a educação sobre o consumo, de
forma que cada vez mais consumidores possam exigir seus direitos em prol de uma
sociedade mais justa e ética.
Solange Amaral
Secretária Municipal de Defesa do Consumidor e Coordenadora do Procon Carioca
3
Sumário O nascimento do Código de Defesa do Consumidor .................................................................... 4
Introdução ao Código de Defesa do Consumidor ......................................................................... 5
Direitos Básicos do Consumidor .................................................................................................... 6
Direito de proteção à vida, à saúde e à segurança (art.6º, I do CDC) ....................................... 7
Direito à Educação sobre o Consumo (art. 6º, II do CDC) ......................................................... 7
Direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços (art. 6º, III do CDC) ........... 7
Direito à proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e métodos comerciais ilegais
(art. 6º, IV) ................................................................................................................................. 8
Direito à proteção contra práticas e cláusulas abusivas nos contratos .................................... 9
Direito à prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais ........................................... 9
Direito à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos ................................................. 10
Direito de acesso à justiça e aos órgãos administrativos e facilitação da defesa em favor do
consumidor ............................................................................................................................. 11
Como exigir os seus direitos ........................................................................................................ 12
Modelos de cartas de reclamação
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O nascimento do Código de Defesa do Consumidor
A luta pela defesa e pelo reconhecimento dos direitos do consumidor não é de hoje.
Essas reivindicações, chamadas de movimento consumerista, nasceram nos Estados
Unidos, no século XIX, com a primeira organização civil de defesa do consumidor - a
Liga de Consumidores de Nova York. A partir de então, outras organizações
semelhantes foram criadas em diversos países do mundo.
Um grande marco para o movimento de defesa do consumidor ocorreu em 15 de
março de 1962, quando o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, fez um
discurso afirmando quatro direitos básicos dos consumidores: direito à segurança;
direito à informação; direito à escolha e direito de ser ouvido. Após esse discurso,
houve o reconhecimento do dia 15 de março como Dia Mundial dos Direitos do
Consumidor.
No âmbito do Brasil, também temos nossa data especial de comemoração, que é o
dia do nascimento do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.072/1990). Esse
código foi consolidado através de uma lei federal que foi publicada no dia 11 de
setembro de 1990, entrando em vigor em 11 de março de 1991. É importante relembrar
que o código foi fruto de ampla reivindicação social, dentro do contexto de
redemocratização do país e do estabelecimento da Constituição Federal de 1988, a
“constituição-cidadã”. Nossa lei maior, a Constituição Federal, prevê a defesa do
consumidor como princípio da ordem econômica e como dever do Estado (Arts. 5º,
XXXII e 170, V).
Esse período foi um grande marco na história nacional consumerista. Com o
nascimento do CDC, estruturou-se o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
(SNDC), formado por órgãos públicos como os Procons, Inmetro, Defensorias Públicas,
Promotorias de Justiça, Delegacias de Polícia Especializada e associações de
consumidores.
Importante salientar que o CDC é uma lei extremamente avançada, considerada um
grande exemplo até mesmo internacionalmente. Uma característica marcante do CDC é
o fato de que nele são estabelecidos princípios e normas gerais que se enquadram a
qualquer tipo de relação de consumo, inclusive as mais modernas, ou seja, é uma norma
que se adapta às mudanças decorrentes da passagem do tempo. Por esse motivo, muitas
vezes nos referimos ao CDC como uma norma “principiológica”.
Um dos princípios centrais que regem o CDC é o princípio da vulnerabilidade do
consumidor, ou seja, o consumidor é considerado a parte mais fraca da relação de
consumo e por isso necessita de normas que reestabeleçam o equilíbrio na sua relação
com os fornecedores.
Anos após a promulgação dessa importante lei, temos muitos motivos para
comemorar. Orientados pelo conteúdo do CDC, cada vez mais os consumidores
5
reivindicam seus direitos. Esse movimento estimula mudanças fundamentais no sistema
econômico, em prol de relações mais justas e éticas. No entanto, ainda há muito para se
avançar, e o primeiro passo é o conhecimento dos direitos e sua reivindicação na
prática. Para isso, esclareceremos conceitos e direitos básicos do CDC, de forma que o
consumidor tenha nas mãos os instrumentos para exigência de seus direitos.
Introdução ao Código de Defesa do Consumidor
Para sabermos como e quando aplicar as normas do Código de Defesa do
Consumidor, necessitamos antes conhecer o significado de alguns conceitos básicos que
nos indicarão se estamos ou não diante de um problema de consumo.
Em primeiro lugar, aplica-se o Código quando há a configuração de uma relação de
consumo.
Relação de Consumo
Relação de consumo é toda relação que liga um consumidor a um fornecedor,
tendo como objeto o fornecimento/aquisição de um produto ou serviço. Não é
necessário que haja a efetivação da compra mediante pagamento para que se configure
uma relação de consumo. Assim, há relação de consumo mesmo nas situações que
antecedem a compra, como quando o fornecedor faz a oferta de um produto ou serviço
por meio de uma publicidade ou quando fornece orçamento de um serviço a ser
prestado.
Consumidor
É a pessoa ou empresa que adquire ou utiliza um produto ou serviço. Para a
empresa ser considerada consumidora, o produto adquirido deve ser para uso próprio,
ou seja, a empresa deve ser o destinatário final do consumo. No caso da aquisição de
produtos ou serviços aos quais sejam dadas novas finalidades econômicas, a empresa
não será considerada consumidora. Por exemplo, uma papelaria que adquire papel para
revenda não é considerada consumidora nessa relação, mas se adquire uma mesa para
seu escritório (uso final), aí será considerada consumidora. Há também a figura do
consumidor por equiparação. Trata-se da coletividade de pessoas, ainda que
indetermináveis, que tenham intervindo nas relações de consumo.
Fornecedor
É a pessoa ou empresa, seja ela pública ou privada, nacional ou estrangeira, que
oferece produtos ou serviços para os consumidores. São considerados fornecedores
todos aqueles que produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam,
distribuem e vendem produtos ou prestam serviços.
6
Importante lembrar que para ser considerado fornecedor é necessário que haja o
caráter da habitualidade do negócio, isto é, que exerça a atividade econômica de forma
permanente. Assim, quando adquirimos algum produto de um particular (como um
carro ou um móvel usado), que não é um vendedor habitual de produtos, não podemos
aplicar as normas do CDC, pois o mesmo não será considerado um fornecedor.
Produto
É qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial, ou seja, é toda
mercadoria colocada à venda no comércio. Existem os produtos duráveis (que não
desaparecem com o uso, como os móveis e eletrodomésticos), e os produtos não-
duráveis (aqueles que acabam com o uso, como os alimentos). Importante lembrar que
produto gratuito também está garantido pelos direitos do consumidor (por exemplo, a
amostra grátis).
Serviço
É qualquer trabalho fornecido no mercado de consumo, prestado mediante
remuneração, como por exemplo, a limpeza de um carro no lava a jato, ou o corte de
cabelo no salão de beleza. Importante lembrar que a remuneração pode ocorrer de forma
indireta, como é o caso dos estacionamentos gratuitos de supermercados, situação em
que o custo está embutido em outros pagamentos efetuados pelo consumidor. Assim,
nesses casos também se aplicam as regras de defesa do consumidor.
No caso dos serviços, também existem os duráveis, que seriam aqueles
contínuos que se prolongam no tempo (como os planos de saúde) ou os que deixam
como resultado um produto (como a instalação de um piso em uma casa); e os não-
duráveis, que acabam após uma única prestação (como um serviço de transporte). São
também considerados serviços, aqueles de natureza bancária, financeira, de crédito e
securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Direitos Básicos do Consumidor
Os direitos básicos do consumidor são sintetizados no art. 6º do Código de Defesa
do Consumidor. Esses direitos fundamentais norteiam os demais artigos contidos no
código. Assim, é importante que o consumidor conheça inicialmente esses direitos
básicos para que compreenda o espírito das normas consumeristas.
Então, vamos aos direitos!
7
Direito de proteção à vida, à saúde e à segurança (art.6º, I do CDC)
Todo consumidor tem direito à proteção da vida, da saúde e da segurança contra
os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados
perigosos ou nocivos. De acordo com esse direito, é dever do fornecedor assegurar a
qualidade e segurança dos produtos e serviços postos no mercado, assim como,
informar claramente nos rótulos, embalagens e nas peças publicitárias, os riscos que o
produto pode oferecer.
É com base nesse direito, que existem as informações de alerta em bulas de
remédio, rótulos ou propagandas de fumo, bebidas alcoólicas, inseticidas, etc. É
também com base nessa disposição que certos produtos devem ter a segurança
certificada (verificada e testada por organismos especializados). Esse direito também
inspira a figura do recall, que é o comunicado público sobre a descoberta de um
problema em produtos postos no mercado. Em algumas situações, é necessário o total
impedimento da comercialização dos produtos, como no caso de alimentos
contaminados durante o processo produtivo. Em outras, o fornecedor é obrigado a
solucionar o problema sem custos para o consumidor, como quando ocorrem defeitos
que podem ser reparados em automóveis.
Direito à Educação sobre o Consumo (art. 6º, II do CDC)
O consumidor é a parte mais vulnerável na relação de consumo. Essa
vulnerabilidade ocorre principalmente pelo fato do consumidor não ter conhecimento
técnico acerca da qualidade e especificações dos serviços e produtos. Desta forma, os
fornecedores e as mídias em geral devem prover esclarecimentos aos consumidores,
assim como os entes públicos devem viabilizar políticas de instrução sobre os direitos
dos consumidores.
Direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços (art.
6º, III do CDC)
É dever do fornecedor prestar todas as informações relevantes sobre produtos e
serviços, de forma que o consumidor possa exercer conscientemente seu direito de
escolha. As informações devem ser prestadas de forma clara e adequada, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos
incidentes, preço e sobre os riscos que apresentam.
O formato da prestação de informação pode variar de acordo com o produto ou
serviço, como por exemplo, informações constantes em embalagens de produtos, ou nos
8
contratos, folhetos e anúncios. O importante é que a informação chegue ao consumidor
de forma facilitada e com uma linguagem clara. Se o consumidor for prejudicado devido
à falta ou insuficiência da informação, ele terá direito à indenização pelos prejuízos
sofridos. Por exemplo, se um produto químico de limpeza não tem em seu rótulo e
embalagem a informação adequada sobre a forma de manuseio, colocando em risco os
consumidores, o fabricante do produto será responsabilizado.
Direito à proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e métodos
comerciais ilegais (art. 6º, IV)
O consumidor tem o direito à proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
A publicidade enganosa é basicamente aquela que apresenta informações
falsas, ou que omite informações essenciais que induzem o consumidor a erro
(publicidade enganosa por omissão). Esse tipo de publicidade é proibida pelo CDC. Um
exemplo disso pode ocorrer quando uma operadora de conta de celulares anuncia que
haverá gratuidade em determinado plano para certas prestações de serviços, como
envios de mensagens de texto ou ligações para determinados números, e no fim do mês
o consumidor recebe a cobrança daquilo que deveria ser gratuito.
O CDC garante que aquilo que foi anunciado funcione como se fizesse parte do
contrato, por isso, o fornecedor é obrigado a cumprir o prometido. Se isso não ocorrer, o
consumidor tem o direito de exigir que a empresa cumpra o que foi ofertado, ou pode
também desistir da contratação e exigir a devolução do valor pago. Em alguns casos, o
consumidor pode também optar pela substituição do produto ou do serviço por outro
que esteja de acordo com o que foi anunciado.
Existe também a figura da publicidade abusiva, que é aquela discriminatória,
ou que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência
de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua
saúde ou segurança, dentre outras situações. Em resumo, são publicidades que
desrespeitam valores sociais e até mesmo direitos fundamentais (como a proteção à
infância e à saúde). O fornecedor que veicular esse tipo de publicidade está sujeito às
penalidades, e pode ser responsabilizado.
Os métodos comerciais ilegais são aqueles que colocam o consumidor em
posição de desvantagem em relação ao fornecedor. Temos alguns exemplos quando o
fornecedor: impõe limites de quantidade sem motivo justo; condiciona a venda de um
produto ou serviço à compra de outro; recusa atendimento ao consumidor havendo
estoque disponível; envia um produto ou serviço à casa do consumidor sem solicitação
9
prévia; se prevalece da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade,
saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
exige do consumidor vantagem manifestamente excessiva; executa serviços sem a
prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, entre outros
casos listado no artigo 39 do CDC.
Direito à proteção contra práticas e cláusulas abusivas nos contratos
Além dos métodos comerciais ilegais listados acima, o consumidor pode estar
sujeito a outras práticas abusivas, tais como, o abuso na cobrança de dívidas. O credor
tem direito de cobrar seus devedores, mas não pode fazer isso de forma que exponha ou
ameace aquele que tem a dívida. Assim, divulgar lista de devedores, anunciar o nome de
quem deve em público são práticas ilegais. No caso de cadastro de inadimplentes em
bancos de dados e cadastro de consumidores (como SPC e SERASA), é direito do
consumidor ter acesso às suas informações. O consumidor deve também ser
necessariamente comunicado da abertura de cadastro em seu nome.
Importante lembrar que o consumidor cobrado em quantia indevida, tem direito
à devolução em dobro do que pagou em excesso, acrescido de juros e correção
monetária.
Outro tipo de abusividade pode ser encontrada nos termos dos contratos
celebrados entre consumidor e fornecedor. O CDC garante o direito do consumidor de
ter acesso prévio a contratos, e que os mesmos sejam redigidos de forma clara,
facilitando a compreensão do consumidor. Outra disposição importante é a ilegalidade
das cláusulas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada, ou seja, que
ofendam os princípios das leis de defesa do consumidor, ou que restrinjam obrigações
inerentes à natureza do contrato. Por exemplo, os anúncios que informam que o
estacionamento não se responsabiliza por furto de objetos deixados dentro dos carros. É
da natureza do negócio o dever de guarda do veículo, e o anúncio (que tem valor de
contrato) é considerado abusivo, portanto, ilegal.
Direito à prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais
Os fornecedores são responsáveis pelos produtos e serviços que colocam no
mercado, e por isso, devem arcar com qualquer prejuízo que o consumidor sofra em
decorrência do uso dos mesmos.
O produto apresenta um vício quando: tem problemas relativos à qualidade ou à
quantidade; for impróprio para o consumo (como um alimento estragado); for
inadequado ao fim a que se destina (uma geladeira que não esfria); apresenta problemas
10
que lhe diminuem o valor (um aparelho de celular com a tela quebrada); não está de
acordo com as informações prestadas na embalagem, rótulo ou publicidade.
Nesses casos, o consumidor tem o direito de reclamar e exigir que o problema
seja solucionado. O prazo para estas solicitações é de 30 dias para bens não-duráveis e
de 90 dias para bens duráveis. Se o fornecedor não resolver o problema em 30 dias, o
consumidor pode exigir a substituição do produto por outro em perfeitas condições; a
devolução do seu dinheiro; eventual ressarcimento por perdas e danos ocorridos em
decorrência do vício do produto ou o abatimento proporcional do preço. No caso de se
tratar de um produto essencial (medicamentos, alimentos, alguns eletrodomésticos como
fogão e geladeira), o consumidor pode exigir uma dessas providências de forma
imediata (sem ter que esperar o prazo de 30 dias para que o fornecedor resolva o
problema).
O serviço também pode ser viciado, mas nesse caso, o fornecedor não tem o
prazo de 30 dias para resolver o problema. O consumidor pode exigir, imediatamente, a
reexecução do serviço sem custo adicional; a devolução do valor pago ou o abatimento
proporcional do preço. Então, por exemplo, se o consumidor vai a um hotel no qual as
instalações são precárias, sem higiene e em discordância com o que foi anunciado, ele
poderá exigir uma dessas providências.
Os fornecedores também respondem por defeitos nos produtos e serviços, ou
seja, quando os mesmos não apresentam a segurança que deles legitimamente se espera.
Assim, ainda no exemplo do hotel, se é servido uma comida estragada (imprópria - com
vício) e o consumidor come e passa mal, haverá um defeito no serviço. Nesses casos, o
fornecedor deve reparar os danos causados ao consumidor, sejam eles morais (quando
são atingidas a imagem, a intimidade, a honra, a tranquilidade e o nome do
consumidor), ou materiais.
Observação: Para quem faz compras fora do estabelecimento comercial (pela internet,
telefone ou catálogo), saiba que existe o "direito de arrependimento", isto é, em um
prazo de 7 dias após a data de assinatura do contrato ou do recebimento do produto (o
que ocorrer por último), você pode devolvê-lo para loja e ter seu dinheiro de volta.
Nesse caso, não é necessário que o produto apresente problemas, a simples insatisfação
do consumidor pode proporcionar esse direito. No entanto, é preciso contar com a boa-
fé das partes, o produto deve ser devolvido em condições idênticas a do recebimento.
Direito à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos
Os direitos expostos no Código de Defesa do Consumidor abrangem também os
serviços públicos prestados mediante o pagamento de tarifas, como a água, energia
elétrica, gás e telefonia.
Dessa forma, esses serviços devem ser prestados com qualidade. Os serviços
considerados essenciais, como luz e água, devem ser prestados de forma contínua (sem
11
interrupções). Se o consumidor tiver problemas devido à má prestação do serviço, ele
poderá ser indenizado, como no caso do consumidor que tem sua geladeira queimada
por conta de uma sobrecarga na rede elétrica.
Dentre todos os direitos previstos no CDC, destacamos o direito do consumidor
de: receber todas as informações necessárias sobre o serviço, como uma conta com
informações claras e detalhadas; pagar preços módicos; não pagar uma cobrança
indevida ou ter o dinheiro devolvido em dobro no caso das contas pagas indevidamente;
reclamar com as agências reguladoras; ter abatimento na conta quando houver prestação
do serviço sem qualidade.
Direito de acesso à justiça e aos órgãos administrativos e facilitação da
defesa em favor do consumidor
Quando identificado um problema na prestação de um produto ou serviço, o
primeiro passo a ser dado é recorrer ao fornecedor e exigir a solução do problema. No
entanto, quando isso não ocorre, é direito do consumidor recorrer à justiça. O CDC
possibilita que se entre na justiça na cidade onde o consumidor reside. Dessa maneira,
se o consumidor mora na cidade do Rio de Janeiro e teve um problema com um hotel na
cidade de São Paulo, ele não precisará ir até lá para entrar com uma ação na justiça.
O CDC também prevê a figura da “inversão do ônus da prova”. A regra geral é
que quem entra com ação deve trazer as provas do que é alegado. Contudo, muitas
vezes o consumidor não tem os requisitos técnicos para trazer as provas à justiça.
Nesses casos, o consumidor pode requisitar ao juiz a inversão do ônus da prova, onde a
empresa terá que provar que o que está sendo alegado não ocorreu. Por exemplo, o
consumidor recebeu uma informação enganosa de um vendedor em um call-center. Esse
consumidor não tem os meios técnicos para provar que aquela informação foi dada de
uma forma inadequada. Nesse caso ele pode entrar na justiça e requerer a inversão do
ônus da prova, e a empresa deverá apresentar as gravações da ligação (pois é ela que
possui os meio técnicos para tanto).
O antigo Juizado de Pequenas Causas, hoje denominado Juizado Especial Cível
(JEC), atende causas relacionadas a problemas de consumo quando o valor é de até 40
salários mínimos. Em causas cujo valor envolvido não passe de até 20 salários mínimos,
não é necessária a presença de um advogado.
12
Como exigir os seus direitos
Quando o consumidor enfrenta problemas de consumo, ele deve primeiramente
reclamar com o fornecedor. Caso esse diálogo não surta efeito, o consumidor pode
recorrer à intermediação dos órgãos de proteção e defesa do consumidor (como os
Procons) ou às agências reguladoras (como a Anatel, Aneel, Anvisa, ANS). Caso não
haja resultado satisfatório, pode-se ainda recorrer às providências na justiça.
Abaixo disponibilizaremos alguns modelos de cartas1 para que você possa fazer
a reclamação com a empresa por escrito, caso não haja providências pelo telefone. É
importante que se determine um prazo para resposta da empresa à sua reclamação. No
caso de envio da carta por correio, procure utilizar o recurso de “Aviso de
Recebimento”, assim você saberá exatamente quando a empresa recebeu a carta, e
poderá contar o prazo de resposta a partir de então. A reclamação tanto pode ser dirigida
à loja como ao fabricante. O consumidor é quem escolhe, pois segundo o CDC, ambos
possuem o mesmo grau de responsabilidade.
1 Fonte: GUIA DE MUNICIPALIZAÇÃO DA DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL do
Ministério da Justiça, Secretaria de direito econômico – SDE, Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor – DPDC, Brasília, 2000.
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MODELO DE CARTA DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR
PROBLEMAS EM PRODUTO
Ilmo. Sr.
Gerente
(Nome da empresa____________)
Sirvo-me da presente para efetuar a seguinte reclamação:
Em _____ (data) adquiri neste estabelecimento _____ (quantidade, definição e
descrição do produto), o qual apresentou os seguintes defeitos:
___________________________________________________________________.
Dessa forma, estando dentro do prazo previsto no artigo 26 do Código de Defesa do
Consumidor para reclamar de vícios em produtos e constatando-se que o defeito acima
exposto compromete, essencialmente, o seu desempenho, é a presente para solicitar a
solução do problema, tendo em vista as possibilidades previstas no artigo 18 do Código
de Defesa do Consumidor, que seguem descritas:
I - substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
III - abatimento proporcional do preço.
Aguardo contato dentro de sete dias do recebimento desta a fim de que o vício seja
sanado no prazo máximo e trinta dias, sob pena de procedimento determinado pelo
artigo 18, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor.
Desde já agradeço a atenção dispensada,
_____ (data)
_____ (assinatura)
OBS. 1: Sempre que possível, anexe cópia da nota fiscal do produto e certificado de garantia.
OBS 2: O consumidor poderá escolher, de imediato, o que melhor lhe convier dentre as alternativas
expostas quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou característica do
produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Acesse a versão na íntegra da Cartilha de Direitos Básicos do Consumidor produzida pelo Procon Carioca, em comemoração aos 23 anos do Código de Defesa do Consumidor,
através do link: http://bit.ly/direitos_basicos_procon_carioca
14
MODELO DE CARTA DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR
FORNECEDOR QUE NÃO SOLUCIONOU PROBLEMA NO PRAZO
Ilmo.sr.
Gerente
(Nome da empresa ___________)
Sirvo-me da presente para efetuar a seguinte reclamação:
Em _____ (data) adquiri neste estabelecimento _________(quantidade, definição e
descrição do produto), o qual apresentou os seguintes defeitos: __________.
Em ______ (data), enviei carta, devidamente fundamentada, solicitando a solução do
problema, o que até a presente data não ocorreu.
Dessa forma, exaurido o prazo de trinta dias, previsto no artigo 18, parágrafo 1º, do
Código de Defesa do Consumidor, para que o fornecedor solucione o problema da
forma que melhor lhe convier, sem a sua efetiva resolução, é a presente para solicitar:
( ) I - substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de
uso;
( ) II - restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
( ) III - abatimento proporcional do preço. OBS. apontar a opção desejada.
Caso a solução pleiteada não seja atendida dentro de sete dias, serão tomadas as
providências jurídicas cabíveis.
Desde já agradeço a atenção dispensada,
____ (data)
____ (assinatura)
OBS.: Sempre que possível, anexe cópia da nota fiscal do produto e certificado de garantia.
Acesse a versão na íntegra da Cartilha de Direitos Básicos do Consumidor produzida pelo Procon Carioca, em comemoração aos 23 anos do Código de Defesa do Consumidor,
através do link: http://bit.ly/direitos_basicos_procon_carioca
15
MODELO DE CARTA DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR
PROBLEMAS EM SERVIÇOS DIVERSOS
(inclusive aqueles de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária)
Sirvo-me da presente para efetuar a seguinte reclamação
Em _______ (data), contratei deste estabelecimento ____________ (definição e
descrição do serviço), o qual apresentou os seguintes problemas:
_________________________.
Desta forma, estando dentro do prazo previsto no artigo 26 do Código de Defesa do
Consumidor, para reclamar de vícios em serviços, e constatando-se que o defeito acima
exposto torna ineficiente o serviço prestado, é a presente para solicitar a solução do
problema, tendo em vista as possibilidades previstas no artigo 20 do Código de Defesa
do Consumidor, que seguem descritas:
( ) I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
( ) II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo
de eventuais perdas e danos;
( ) III - o abatimento proporcional do preço.
Obs.1: apontar a opção desejada.
Caso a solução pleiteada não seja atendida dentro do prazo de sete dias, serão tomadas
as providências jurídicas cabíveis.
Desde já agradeço a atenção dispensada,
_____ (data)
__________ (assinatura)
OBS. 2: Sempre que possível, anexe cópia do contrato de prestação de serviço, se houver.
Acesse a versão na íntegra da Cartilha de Direitos Básicos do Consumidor produzida pelo Procon Carioca, em comemoração aos 23 anos do Código de Defesa do Consumidor,
através do link: http://bit.ly/direitos_basicos_procon_carioca
16
MODELO DE CARTA DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR
DESISTÊNCIA DE COMPRA FEITA PELA INTERNET
Ilmo. Sr.
Gerente
(Nome da empresa _________________)
Sirvo-me da presente para efetuar a seguinte reclamação:
Em _________________________________ (data), adquiri desta empresa, por
intermédio do vendedor ________________________ (nome do vendedor) o seguinte
produto/serviço:____________________ (quantidade, definição e descrição do
produto/serviço). A venda foi efetuada por telefone/reembolso postal/internet sendo que
o produto/serviço foi entregue no dia ______________________ (data).
Entretanto, perdi o interesse pela aquisição deste produto/contratação deste serviço e,
desta forma, venho pleitear o cancelamento da compra/contratação e a conseqüente
devolução das quantias já pagas, estando isento de qualquer ônus, uma vez que estou
dentro do prazo de sete dias, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor,
para o cancelamento de compras ou contratos feitos fora do estabelecimento comercial.
Desde já agradeço a atenção dispensada,
__________ (data)
__________ (assinatura)
OBS. 1: Sempre que possível, anexe cópia da nota fiscal do produto e certificado de garantia ou cópia do
contrato de prestação de serviço.
Acesse a versão na íntegra da Cartilha de Direitos Básicos do Consumidor produzida pelo Procon Carioca, em comemoração aos 23 anos do Código de Defesa do Consumidor,
através do link: http://bit.ly/direitos_basicos_procon_carioca
17
MODELO DE CARTA DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR
PRODUTOS NÃO ENTREGUES
Ilmo. Sr.
Gerente
(empresa _________________)
Sirvo-me da presente para efetuar a seguinte reclamação:
Em _______________________ (data), adquiri desta empresa, por intermédio do
vendedor _______________________________ (nome do vendedor) o seguinte
produto/serviço: _______________________, cuja entrega estava prevista para
_________________ (data). O preço já foi pago, conforme xerox do comprovante que
segue. Entretanto, a mercadoria não foi entregue (ou) o serviço não foi realizado, como
se comprometeu V. Sª.
Desta forma, venho solicitar-lhe que cumpram com sua parte na referida transação
comercial no prazo de sete dias, caso contrário, serão tomadas as providências jurídicas
cabíveis.
Desde já agradeço a atenção dispensada,
____________ (data)
____________ (assinatura)
OBS. 1: Sempre que possível, anexe cópia da nota fiscal do produto e certificado de garantia.
Acesse a versão na íntegra da Cartilha de Direitos Básicos do Consumidor produzida pelo Procon Carioca, em comemoração aos 23 anos do Código de Defesa do Consumidor,
através do link: http://bit.ly/direitos_basicos_procon_carioca
18
MODELO DE CARTA DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR
ACIDENTES DE CONSUMO - RESSARCIMENTO DE DESPESAS
Ilmo. Sr.
Gerente
(empresa _________________)
Sirvo-me da presente para efetuar a seguinte reclamação:
Em ________ (data), adquiri desta empresa, por intermédio do vendedor ________
(nome do vendedor) o seguinte produto/serviço: _________(quantidade, definição e
descrição do produto/serviço), conforme comprova xerox que segue.
O produto/serviço descrito acima causou acidente de consumo: (descrever o acidente e
as lesões sofridas).
Os fatos acima descritos se enquadram na previsão dos artigos 12 e/ou 14 do Código de
Defesa do Consumidor, venho requerer a restituição das despesas que seguem
relacionadas, já que as mesmas se deram em decorrência do dito acidente.
(OBS. 1.: relacionar as despesas com médicos e tudo o mais que se fez necessário,
anexando xerox de documentos que comprovem o alegado.)
Aguardando contato nos próximos sete dias, desde já agradeço a atenção dispensada,
_____________ (data)
_____________ (assinatura)
OBS. 2: Sempre que possível, anexe cópia da nota fiscal do produto e certificado de garantia ou cópia do
contrato de prestação de serviço.
Acesse a versão na íntegra da Cartilha de Direitos Básicos do Consumidor produzida pelo Procon Carioca, em comemoração aos 23 anos do Código de Defesa do Consumidor,
através do link: http://bit.ly/direitos_basicos_procon_carioca