Upload
lyxuyen
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Inhoud van deze Training Module
• Waarom processen verbeteren
• Een beschrijving van iedere fase …
… en hoe je de zes stappen kunt toepassen op jouw project….
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Waarom processen verbeteren?
Een proces is niets anders dan een werkwijze: een serie activiteiten die meestal door meerdere mensen achtereenvolgens worden uitgevoerd.
Als je niet tevreden bent over hoe een proces loopt, zul je iets aan het proces moeten veranderen.
Bijvoorbeeld: Als je wachtrijen aan de kassa wilt verkorten zul je iets aan de werkwijze moeten veranderen.
Opdracht: Bedenk 3 mogelijkheden
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Waarom zes standaard stappen gebruiken?
• Om effectiever processen te verbeteren door:
– Een gestructureerde, stap-voor-stap benadering
– Voor iedere werknemer (managers, verbeterteams, teams om zelf oplossingen te zoeken)
– Het gebruik van een gemeenschappelijke taal
– De mogelijkheid om intern kennis te delen en resultaten te vergelijken
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
De stappen
1. Definiëren van het project 2. Inzoomen in het proces en kwantificeren 3. Begrijpen van de echte oorzaken 4. Ontwerpen van de oplossingen 5. Implementeren van de oplossingen 6. Borgen van de geïmplementeerde oplossingen
Implementeren Definiëren Inzoomen Begrijpen Ontwerpen Borgen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Definieer het project
• Doel van deze fase:
Definieren van het wat, wie, hoe en waarom
• Uitkomst:
De project opdracht,
afgestemd met alle
betrokkenen en
getekend door de
projecteigenaar.
1. Business Case
• Why should we do this ?
3. Goal Statement
• What are the improvement
objectives and targets ?
5. Project Plan
• How will the team get
things done?
2. Opportunity Statement
•
•
4. Project Scope
•
• What is not within the scope? • What is the team’s authority?
6. Project Team
• Team Leader
• Names of team members
• Specific Roles
Project Charter
1. Business Case
Waarom is dit voor het bedrijf
belangrijk?
Wat gebeurt er als we dit niet
doen?
3. Concrete doel
Beschrijf het doen Specifiek,
Meetbaar, tijdgefaseerd en
Hou een balans tussen
Realistisch en Ambitieus
5. Project Plan
Hoe ziet het tijdplan er uit?
2. Opportunity Statement
Wat is de concrete kans
die we zien?
Wat zijn de feiten?
4. Project Scope
Welke processen gaan we
aanpakken?
Welke processen niet?
Wat mogen we als team zelf
beslissen?
6. Project Team
Wie is de team leider?
Wie zijn de team leden?
Wat is de rolverdeling?
Project opdracht
Definiëren
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Het proces begrijpen en kwantificeren
• Doel van deze fase:
– Het proces leren begrijpen, wat zijn de inputs en outputs, en hoe zijn de prestaties normaal gesproken (performance)
• Uitkomsten:
– Historische gegevens over de prestatie indicator (de Key Performance Indicator - KPI)
– De benchmark: vergelijkende cijfers
– Is het doel voor het verbeterproject haalbaar?
– De Secondaire Performance Indicator (SPI)
– Een overzicht van het huidige proces (stroomschema)
– Een betere probleem formulering
Inzoomen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Het selecteren van de KPI
• De indicator die in de project opdracht staat, of
• De indicator die het meest bepalend is voor het procesverloop (process driver), of
• Een meting van wat het proces kan (process capability), of
• Een indicator die kritisch is voor de (interne) klant
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Beoordelen van mogelijke KPIs • De KPI moet:
– de huidige prestaties inzichtelijk maken,
– veranderingen snel laten zien,
– helpen om oorzaken zichtbaar te maken,
– je dwingen om het proces te verbeteren en niet alleen
het korte termijn resultaat,
– helpen om te vergelijken met anderen.
• De gekozen KPI moet:
– Meetbaar en Reproduceerbaar zijn,
– en moet het juiste gedrag aanmoedigen.
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
De Secundaire Prestatie Indicator (SPI)
• Een tweede indicator – de SPI – is vaak nodig om te borgen
dat de procesverbeteringen ook echt tot het gewenste
eindresultaat leiden.
Bijvoorbeeld:
– KPI: Voorraad
– SPI: Leverbetrouwbaarheid
Hiermee voorkom je dat voorraadverlaging tot een
slechte leverbetrouwbaarheid leidt
• Als de KPI niet dezelfde is als de doelstelling uit de project
opdracht maak de laatste dan in ieder geval de SPI.
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Het proces in kaart brengen
Start/Einde/ Vervolg
Taak/ Activiteit
Flowchart Symbolen:
Beslissing
? Nee
Ja
Geeft het verloop van de proces- stappen weer.
(1) Start Vul de
waterketel
Kook het water
Koffie In mok
Melk? Melk erbij
ja
nee
Suiker? Suiker erbij
Heet water toevoegen
Roeren
(3) Einde
ja
nee
(2)
(2)
Een plaatje zegt meer dan duizend woorden ….
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Onderzoeken wat de oorzaken zijn
• Doel van deze fase:
– Begrijpen waar de echte oorzaken liggen, hoe ze het resultaat beïnvloeden en hoe je ze kunt verbeteren
• Uitkomsten:
– Bronoorzaken van het verschil tussen de huidige prestatie en de gewenste situatie.
– Gekwantificeerde relatie tussen oorzaak en gevolg
– Analyse van uitval/afval/verloren tijd (bijv: Aantal fouten of stappen die geen waarde toevoegen)
Begrijpen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Het vinden van de echte oorzaken..
Analyseer wat de bron oorzaken zijn voor het probleem zoals je dat aan het eind van de inzoom fase nu geformuleerd hebt
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Why-1 Why-2 Why-3 Why-4 Why-5
Onderzoek mogelijke oorzaken
Waarom – Waarom – Waarom
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Onderzoek mogelijke oorzaken
Het visgraat diagram
Factor 1
Factor 3 Factor 4
Factor 2
Probleem
Alle kleine “graten” kunnen gevuld worden met oorzaken binnen één cluster
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Test het belang van de oorzaken en bepaal de prioriteit
• Zet mogelijke oorzaken op een rij
• Beschrijf hoe oorzaak en gevolg samenhangen
• Experimenteer om vast te stellen hoe groot de impact is van elke oorzaak
• Bepaal prioriteit van de oorzaken
Voorbeeld: Pareto grafiek van oorzaken van fouten in orders
% v
an v
ers
chil v
erk
laard
door
oorz
aak
50
40
30
20
10
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
De oplossing ontwerpen
• Doel van deze fase:
– Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing
• Uitkomsten:
– Beschrijving van de gekozen oplossing
– Een stroomschema van het nieuwe proces
– Testen die het bewijs leveren dat de oplossing werkt.
Ontwerpen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Zet oplossingen op een rij
• Bedenk oplossingen voor elke oorzaak
• Schat het eindresultaat van elke oplossing: KPI and SPI
• Kies de beste oplossing
Impact op SPI
Impact op KPI Oplossing Andere factoren
Bestreden oorzaak
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Bepaal de beste oplossing
• Maak de lijst met oplossingen af
• Schat het eind resultaat van de oplossing
• Neem andere criteria mee zoals kosten, tijd om in te voeren etc.
Gebruik Software V4.21 #2, #4 1.9% (34% of gap) 2.1% beter
Ordering errors Delivery Reliability
Kosten: $12,500
Re-train operators #1 2.9% (52% of gap) 3.2% beter 1 dag training
Gebruik intranet Voor data transfer #3 0.8% (14% of gap) 0.9% beter 5 dagen engineer
Impact op SPI
Impact op KPI Oplossing Andere factoren:
Bestreden oorzaak
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Stroom schema van het nieuwe proces
(1) Start vul ketel
met water
Kook water koffie in
kop Melk toevoegen
ja
nee Suiker?
Suiker in kop
Water In kop
roeren
(3) Eind
ja
nee
(2)
(2)
parallel
Melk?
20% reductie in zet tijd
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Ontwerpen
• Doel van deze fase:
– Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing
• Uitkomsten:
– Beschrijving van de gekozen oplossing
– Een stroomschema van het nieuwe proces
– Testen die het bewijs leveren dat de oplossing werkt.
De oplossing ontwerpen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Testen voorbereiden
• Plan de verificatie acties:
• Realiseer je dat er drie soorten acties zijn …
1. Correcties
• Voor het elimineren/voorkomen van de oorzaak
2. Detecteren
• Voor het signaleren van de oorzaak
3. Inspectie
• Voor het vaststellen van het effect
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Oplossingen implementeren
• Doel van deze fase:
– Implementeren van de gekozen oplossingen
• Uitkomsten:
– Implementatie plan: Wie, Wat, Wanneer …
– Herschreven procedures
– Communicatie plan
– Training plan
– Meetresultaten die de verbetering aantonen
Implementeren
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Bij een implementatie plan komt soms veel kijken Het is een project op zich
Gedetaileerd actie
plan
Budgetcontrole
Communicatie
Mensen en middelen
Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a
consistent, integrated approach to all key elements in the demand
generation process.
Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a
consistent, integrated approach to all key elements in the demand
generation process.
Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a
consistent, integrated approach to all key elements in the demand
generation process.
Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a
consistent, integrated approach to all key elements in the demand
generation process.
Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a
consistent, integrated approach to all key elements in the demand
generation process.
Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a
consistent, integrated approach to all key elements in the demand
generation process.
IMPLEMENTATIE
PLAN
Training
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Het Actie Plan faseren
• Plan alle acties
• Plan de proces wijzigingen
• Maak een project-plan voor de acties
• Check de haalbaarheid van het plan
Tijd
Taken
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Breng de benodigde mensen en middelen in kaart
• Mensen
– Denk ook aan nieuwe medewerkers
– Training
• Middelen
– Machines, gereedschap
– Materialen
– Software
– Diensten
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Maak budget en volg de kosten
• Maak een budget
– Stel vast of alle kosten worden meegenomen
– Benoem kostenplaatsen
– Zorg voor formele goedkeuring door het management
• Volg de kosten t.o.v. het budget
– Reageer snel op budgetoverschrijdingen
– Herzie het budget of zorg opnieuw voor formele goedkeuring als dat nodig is
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Plan de communicatie
Niewsbrieven
Vergaderingen
Memo’s
Discussies
Presentaties
Voorbeelden
Videoconferentie
Eigen gedrag
Prikborden
• Wat moet worden gecommuniceerd?
• Wie moeten het horen?
• Wie moet het vertellen?
• Welke media moet je gebruiken?
• Hoe visualiseer je?
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Uitvoeren Project Taken
Doe dat wat je van plan was te doen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Registreer de verbetering
• Zijn de verbeterresultaten volgens schema?
– Nee, stop en heroverweeg het stappenplan.
• Lopen de actieplannen volgens schema?
– Projectplan
– Communicatieplan
– Trainingsplan
• Registreer de KPI’s van het kernproces
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Borgen van het resultaat
• Fase doel:
– Een geborgd, verbeterd proces
• Op te leveren resultaten
– Standaardisatie van de herziene procedures
– Het Borgingsplan
– Het plan om Conformiteit in de toekomst zeker te stellen
– Het plan voor “Continue verbetering”
– Acceptatie door de Proceseigenaar
Borgen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Standaardisatie
• Procedures
– Actualiseer bestaande procedures
– Schrijf zonodig nieuwe procedures
– Verkrijg formele goedkeuring voor de procedures
– Train de betrokkenen
– Zorg voor training van nieuwe mensen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Borging
• Definieer het operationele
borgingssysteem
– Bepaal de meetmethode
– Ontwerp (waar zinvol)
Controlekaarten
• Maak controle procedures
– Zijn er standaard Correctieve Acties
mogelijk?
– Moeten er stappen voor een
eventuele escalatie worden
beschreven ?
• Verspreid & Train
Orders Performance
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
100.00
1 6
11
16
21
26
31
36
41
46
51
Week Number
Order Performance
Target
Upper Action Limit
Upper Warning Limit
Lower Warning Limit
Lower Action Limit
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Conformiteit
• Bescherm de integriteit van procedures
– Bewaak de discipline
– Aandacht voor details
– Behoud een professionele houding
• Audit regelmatig
– Gebruik een positieve insteek
– Koester een cultuur van conformiteit
Audit report
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Leren
• Heb oog voor de leermomenten in het project
• Kunnen deze lessen ook ergens anders worden
ingezet?
– In vergelijkbare of andere processen in de
eigen omgeving?
– Op andere plaatsen?
• Plan de overdracht van het geleerde
– Maak documentatie beschikbaar
– Breng verslag uit in bedrijfs publicaties
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Acceptatie door de Proceseigenaar/Manager
• Organiseer een formele opheffingsvergadering om het eind
van het project te markeren
• Verzeker je ervan dat de gebruikers van het proces de
conclusies en aanbevelingen van het verbeterteam
ondersteunen
• Verzeker je ervan dat de proceseigenaar / manager de
verbeteringen, nieuwe procedures en nieuwe werkmethoden
heeft accepteerd
• Aanbeveling: Laat alle betrokken partijen de goedkeuring
ondertekenen
erbeterdezaak.nl
erbeterdezaak.nl
Vieren
• Feliciteer het team
• Geef de eer aan het team en andere betrokkenen
• Geef bekendheid aan het succes
– Intranet
– Publicatieborden
– Nieuwsbrieven, …
erbeterdezaak.nl
Implementeren Definiëren Inzoomen Begrijpen Ontwerpen Borgen
Wat is precies
onze opdracht?
Begrijpen we hoe
het proces werkt?
Begrijpen we
oorzaak en
gevolg?
Oplossingen
bedenken en
testen
Implementeren van
de oplossingen
Borgen van het
eindresultaat
Begrijp de drijvende
krachten in het proces
Onderzoek mogelijke
oorzaken of hefbomen
Identificeer mogelijke
kernoorzaken
Verifieer de oorzaken
door testen te doen
Definieer het
implementatieplan
Communiceer
Train alle betrokken
personen
Registreer verbetering
Houd het verbeterproject
op schema
Veranker
veranderingen
Standaardiseer
Update procedures
Maak audit checklist
Meet verbeter KPI’s
Definieer de KPI’s
Stel het doel vast
en de meetmethode
Meet de huidige
situatie
Visualiseer het huidige
proces
Beschrijf opnieuw het
probleem (of de kans)
Verzamel oplossingen
Definieer noodzakelijke
acties
Verifieer oplossingen
Kies oplossingen
Beschrijf het neuwe
proces
Formuleer de
opdracht
Formeer het team
Maak samen de
project opdracht
In zes stappen naar een betere zaak….