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INTRODUCCIINTRODUCCIN AL N AL MODELO DE EXCELENCIAMODELO DE EXCELENCIA
EFQMEFQM
Proceso y procedimientos de Atencin farmacutica segn Modelo de EFQM
Congreso SEFH. Valencia 2008Congreso SEFH. Valencia 2008
Necesitamos Cambiar?
Rutina / Cambio
Tiempo
Accesibilidad a los ServiciosAccesibilidad a los Servicios
Falta InformaciFalta Informacin Usuariosn Usuarios
Falta de CoordinaciFalta de Coordinacin entre Nivelesn entre Niveles
Escaso desarrollo AtenciEscaso desarrollo Atencin n SocioSanitariaSocioSanitaria
Variabilidad prVariabilidad prctica clctica clnicanica
Variabilidad introducciVariabilidad introduccin de la Tecnologn de la Tecnologaa
Escasa participaciEscasa participacin de los profesionalesn de los profesionales
Ineficiencias
Hace falta el cambio
Sistemas de Salud
Tiempo
Visin
Organizaciones. Reto
Organizaciones Sanitarias
Cambio ReorientaciReorientacin al pacienten al paciente GestiGestin del conocimienton del conocimiento ImplicaciImplicacin personasn personas Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo
Gestin de la Calidad Normas ISO/UNENormas ISO/UNE JointJoint ComisionComision
Calidad Total EFQMEFQM Eficiencia
Calidad Total - Excelencia -
Estrategia de gestin cuyo objetivo es
que la organizacin satisfaga de manera
equilibrada las necesidades y expectativas
de los clientes, de los empleados, de los
accionistas y de la sociedad en general.
Modelos de Gestin de la Calidad
MalcomBaldrige
E.F.Q.M
Deming
Instrumentos de AUTOEVALUACIN
Beneficios de su utilizacin:
Establecer referencia de calidad para la organizacin
Detectar puntos fuertes y reas de mejora
Conocer el camino de la mejora continua en los
aspectos que conforman el modelo.
Marco conceptual completo (experiencias)
Modelos de GestiModelos de Gestin de la Calidadn de la Calidad
Modelo EFQM de ExcelenciaEuropean Foundation of Quality Management
Respuesta europea en el mbito de la Calidad Total a
las iniciativas japonesa y americana
Organizacin fundada en 1.988 por 14 empresas europeas
Modelo genrico y flexible
Carcter no prescriptivo
Autoevaluacin
Aprendizaje y la mejora continua
Premio Europeo a la Calidad en 1991(Sector pblico en 1995 y PYMES en 1996 con modelo simplificado)
En Espaa los primeros premios: AVE de RENFE, Aguas de Navarra y Fasa Renault .
Modelo EFQM
Modelo EFQM
"La Satisfaccin de Clientes y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Poltica y Estrategia, las personas de la organizacin, las Alianzasy Recursos y los Procesos hacia la consecucin de la Excelenciaen los Resultados de la organizacin".
Agentes Facilitadores
Modelo EFQM
Impulso de la Gestin por Procesos
Misin, visin y valores
Clientes y proveedores
Arquitectura de Procesos Hospital
Adaptacin de la Direccin y Sistema de Gestin
Impulso de la participacin de los profesionales
Impulso de la formacin de los lderes
Criterio 1. LiderazgoCriterio 1. Liderazgo
Misin
El Departamento de Salud 7 de la Agencia Valenciana de Salud es una red sanitaria integrada perteneciente a la Generalitat Valenciana.
Es el Departamento de referencia de la Comunidad Valenciana, atiende las necesidades sanitarias de su rea de salud y est abierto, por su rol de referencia, a las demandas de otros departamentos y comunidades.
Presta atencin sanitaria universal, integral y personalizada en rgimen comunitario, de urgencia, ambulatorio, hospitalizacin y domiciliario.
Aplica medios preventivos, diagnsticos, curativos y rehabilitadores, garantizando la continuidad asistencial con el fin de alcanzar el mximo ndice de salud de su poblacin.
Como Departamento Universitario, desarrolla investigacin y docencia pre y postgrado en el mbito de las ciencias de la salud.
Todas sus actividades se orientan a satisfacer las necesidades y expectativas de la poblacin, con criterios de equidad y mxima eficiencia, apoyndose para ello en el compromiso activo e implicacin de todo su equipo de personas.
El Departamento 7 de la Agencia Valenciana de Salud quiere ser uno de los mejores sistemas integrados de servicios de salud de Europa, por sus resultados y alta calidad asistencial y tecnolgica. Ser reconocido por profesionales, pacientes y entorno social como una
organizacin excelente en todos los sentidos.
Ser uno de los mejores sistemas de salud de Europa implica mantener una tensin activa para situarse entre:
Los cinco primeros de Espaa en los indicadores de eficiencia y satisfaccin en atencin primaria y cobertura de actividades preventivas y de promocin de la salud,
Los cinco primeros hospitales de Espaa y los cincuenta primeros hospitales europeos en la mayora de indicadores clave de calidad, actividad , atraccin de pacientes y sostenibilidad.
Visin
Agentes de interAgentes de interss
Poblacin y sociedad
Pacientes
Financiadores
Impulso de la Gestin por Procesos
Misin, visin y valores
Clientes y proveedores
Arquitectura de Procesos Hospital
Adaptacin de la Direccin y Sistema de Gestin
Impulso de la participacin de los profesionales
Impulso de la formacin de los lderes
Criterio 1. LiderazgoCriterio 1. Liderazgo
Mapa de Procesos Mapa de Procesos
Sd. SISTEMAS
D. PLANIFICACIN D. RR.HH. D. CONOCIMIENTO
D. HOSPITAL
D. MDICA D. ENFERMER D. ECONMICA
Sd. ECONMICA
Sd.INFRAESTRUC
Sd. PERSONAL
DOCENCIA
INVESTIGACIN
Sd.CUIDADOS
Sd. RR.HH
AREA DIAGNSTICA
Sd. MDICA Sd. ENFERM
AREAHOSPITALIZACIN
Sd. ENFERM
BLOQUE QUIRRGICOY CRITICOS
Sd. ENFERM Sd. MDICA
AREA AMBULATORIA Y ALTERNATIVAS
Sd. MDICA Sd. ENFERM
HOSP
ITAL
de D
A
HOSP
ITAL
a DO
MICI
LIO
URGE
NCIA
S
CONS
ULTA
S EX
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BIOP
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ANES
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PITA
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S D
EP
RO
CE
SO
S C
LIN
ICO
S Sd. MDICA
Sd. MDICA
Sd. MDICA
D. PRIMARIA
AREA PRIMARIA
OORDINADORES
rea del Aparato Locomotor, Rehabilitacin y Neurociencias
rea Patologa Medico-Quirrgica del Adulto
rea Patologa Infantil y de la Mujer
Impulso de la Gestin por Procesos
Misin, visin y valores
Clientes y proveedores
Arquitectura de Procesos Hospital
Adaptacin de la Direccin y Sistema de Gestin
Impulso de la participacin de los profesionales
Impulso de la formacin de los lderes
Criterio 1. LiderazgoCriterio 1. Liderazgo
Participacin de profesionales
2961
nd
1202
1336
419
Horas
88%294548Total
ndnd310Comisiones
84%132120Procesos
81%13997C. Locales
89%2321C. Central
% PartReunionesN
Impulso de la Gestin por Procesos
Misin, visin y valores
Clientes y proveedores
Arquitectura de Procesos Hospital
Adaptacin de la Direccin y Sistema de Gestin
Impulso de la participacin de los profesionales
Impulso de la formacin de los lderes
Criterio 1. LiderazgoCriterio 1. Liderazgo
CMICMI Iso 9000Iso 9000
MicrocompiasMicrocompias
Gestin ProcesosGestin Procesos7 Herramientas7 Herramientas
BenchmarkingBenchmarking Seis SigmaSeis SigmaGestinGestinConocimientoConocimiento
Iso 14000Iso 14000
Direccin EstratgicaDireccin Estratgica
Leadership
People
Policy &Strategy
Partnerships& Resources
Processes
People Results
Customer Results
Society Results
KeyPerformance
Results
ENABLERS RESULTS
ENABLERS RESULTS
INNOVATION AND LEARNING
Leadership
People
Policy &Strategy
Partnerships& Resources
Processes
People Results
Customer Results
Society Results
KeyPerformance
Results
ENABLERS RESULTS
ENABLERS RESULTS
INNOVATION AND LEARNING
Criterio 2. PolCriterio 2. Poltica y estrategiatica y estrategia
Misin / Visin / Valores
Metas Estratgicas Posicin competitiva Tasas de crecimiento Rentabilidad
Anlisis del Entorno General Especfico
+Anlisis Interno
Auto evaluacin EFQM Anlisis complementario
Anlisis DAFO
Alternativas Estratgicas Evaluacin/priorizacin
Seleccin EstratgicaIncluye el P. EST. de Calidad Total
Cuadro Mando Integral
FortalezasDebilidades
OportunidadesAmenazas
Plan Global de Mejora Estratgico Acciones de Mejora
Mejoracontinua
Aprendizaje
Seguimiento
Direccin Estratgica
Misin / Visin / Valores
Metas Estratgicas Posicin competitiva Tasas de crecimiento Rentabilidad
Anlisis del Entorno General Especfico
+Anlisis Interno
Auto evaluacin EFQM Anlisis complementario
Anlisis DAFO
Alternativas Estratgicas Evaluacin/priorizacin
Seleccin EstratgicaIncluye el P. EST. de Calidad Total
Cuadro Mando Integral
FortalezasDebilidades
OportunidadesAmenazas
Plan Global de Mejora Estratgico Acciones de Mejora
Mejoracontinua
Aprendizaje
Seguimiento
Direccin Estratgica
Misin / Visin / Valores
Metas Estratgicas Posicin competitiva Tasas de crecimiento Rentabilidad
Anlisis del Entorno General Especfico
+Anlisis Interno
Auto evaluacin EFQM Anlisis complementario
Anlisis DAFO
Alternativas Estratgicas Evaluacin/priorizacin
Seleccin EstratgicaIncluye el P. EST. de Calidad Total
Cuadro Mando Integral
FortalezasDebilidades
OportunidadesAmenazas
Plan Global de Mejora Estratgico Acciones de Mejora
Mejoracontinua
Aprendizaje
Seguimiento
Direccin Estratgica
Misin / Visin / Valores
Metas Estratgicas Posicin competitiva Tasas de crecimiento Rentabilidad
Anlisis del Entorno General Especfico
+Anlisis Interno
Auto evaluacin EFQM Anlisis complementario
Anlisis DAFO
Alternativas Estratgicas Evaluacin/priorizacin
Seleccin EstratgicaIncluye el P. EST. de Calidad Total
Cuadro Mando Integral
FortalezasDebilidades
OportunidadesAmenazas
Plan Global de Mejora Estratgico Acciones de Mejora
Mejoracontinua
Aprendizaje
Seguimiento
Direccin Estratgica
Misin / Visin / Valores
Metas Estratgicas Posicin competitiva Tasas de crecimiento Rentabilidad
Anlisis del Entorno General Especfico
+Anlisis Interno
Auto evaluacin EFQM Anlisis complementario
Anlisis DAFO
Alternativas Estratgicas Evaluacin/priorizacin
Seleccin EstratgicaIncluye el P. EST. de Calidad Total
Cuadro Mando Integral
FortalezasDebilidades
OportunidadesAmenazas
Plan Global de Mejora Estratgico Acciones de Mejora
Mejoracontinua
Aprendizaje
Seguimiento
Direccin Estratgica
Despliegue estrategia
AgnciaValenciana de Salut - Pl an Estratg ico 2006-2009 Departamento 7Pgina 26 de 230
Des arrollar el potenci al human o
Pro
ces
os i
nte
rnos
Rec
urs
osA
gen
tes
de
inte
rs
Res
ult
ados
Impu lsar el uso y seguridad de las
TIC
Al inea r las inve rsiones con
la estrate gia
Potenciar docencia e
invest igacin
Garantizar servicios de salud que satisfagan a las necesidades y expectativas de la poblacin
Garantizar la sostenibilidadeconmica del sistema
Impla ntar un Sistem a de
Reconocim ientos
Gestionar alia nzas con
agentes cla ve
Prepar ar a los profesio na les
para e l cambio
12
2422
22 26 27
Cam
bio
Mejorar la dispo nib il ida d de la
informaci n estratg ica
23
Asistenci a clnicamente apropiada
Potenciar seguridad
cln ica
15
Des arrollo del conocimien to
Uso adecu ado de recu rs os y proc es os optimiz ados
Promocin de l a salud
Potenciar la at. domic il iaria y las alter nativas a la hospit al izacin
Impu lsar la Prevenc in
Dar a conocer el sistema
10
11
12
Adecuar prescripc in
farmacut ica
14
Orie ntar invest igacin
en l nea co n la actividad
19
Impu lsar el uso de las mejores prcticas
16
21
Orie ntar la organ izaci n a la
estrateg ia e impu lsar e l camb io
organ izat ivo
25
Impu lsar uso racional prue bas
diag nsticas
13
Ordenar la docencia para
increme ntar su impacto
20
Mejorar la imp licaci n y potenc iar e l
trabajo e n equ ip o
28
BA
Poblacin y sociedad FinanciadoresPacientes4. Mejorar la accesibilidad5. Prestar una asistencia resolutiva6. Potenciar la personalizacin7. Aumentar fidelizacin y atraccin
8. Incrementar ingresos9. Optimizar los costes y mejorar la productividad
Innovar la C artera d e Servicios
Inno var la atenci n de condic iones
crnicas
17
Desarrol lar y mantener Carte ra de
Serv icios de vang uard ia
18
1. Mejorar los resultados de salud2. Generar confianza y seguridad en el sistema3. Respetar el medio ambiente y la responsabilidad para con el entorno social
Los Acuerdos de Gestin estn alineados con el Plan Estratgico.
Misin / Visin / Valores
Metas Estratgicas Posicin competitiva Tasas de crecimiento Rentabilidad
Anlisis del Entorno General Especfico
+Anlisis Interno
Auto evaluacin EFQM Anlisis complementario
Anlisis DAFO
Alternativas Estratgicas Evaluacin/priorizacin
Seleccin EstratgicaIncluye el P. EST. de Calidad Total
Cuadro Mando Integral
FortalezasDebilidades
OportunidadesAmenazas
Plan Global de Mejora Estratgico Acciones de Mejora
Mejoracontinua
Aprendizaje
Seguimiento
Direccin Estratgica
Criterio 3. PersonasCriterio 3. Personas
Plan de Recursos Humanos
Descripcin de puestos
Definicin de Competencias
Impulso Comunicacin Interna
Impulso Gestin Conocimiento
Carrera profesional
Criterio 4. Alianzas y recursosCriterio 4. Alianzas y recursos
MIDAS
IRISGEN
IRISRHB
IRISINF
IRISMAT
SIR
SIRSIR
SIR
AGFA
PRISMA
PATWIN
Q-MATIC
PALEX
farmasyst
REMAS
UCL
Conexin MIDAS
Auxiliary SystemsSIP
Outpatientcare(Abucasis II)
Hospitalcare(ORION)
CentralServices(CS) andPublic Health
Out-of-hospitalemergencycare
(CORDES)
SISAN
Domiciliarycare andmonitoring
(Lyra)
Alianzas Estratgicas
Criterio 5. ProcesosCriterio 5. Procesos
Diseo y gestin sistemtica de los procesos
Mejora de los procesos, innovando para satisfacer
las necesidades de los pacientes
Diseo y desarrollo de los servicios, basndose en las
necesidades y expectativas de los pacientes
Criterio 5. ProcesosCriterio 5. Procesos
Proceso Salida convalor aadido
Guas
Recursos
Procesos clave Departamento 7
Alta y derivacin
Planificacin y dispensacin Farmacia. Farmacoterapia
Pruebas diagnsticas y procedimientos teraputicos
Bloque quirrgico
Alternativas Hospitalizacin tradicional
Hospitalizacin
Intervencin social
Urgencias
Admisin
Atencin e informacin al paciente
Procesos Claves
MAPA DE PROCESOS. NIVEL 0Hospital Univeristari La Fe. Valencia
Limpieza y DesinfeccinEdificios e Instalaciones
4
Gestin Administrativa del Personal
5
Gestin Aprovisionamiento
7
Gestin Integral Mantenimiento Edificios, Equipos e Instalaciones
1
Gestin Integral Cocinas
3
Gestin Econmico Presupuestaria
y Ex trapresupuestaria
6
Servicio de Bar y Restauracin
15
Operaciones de Telefona
11
Planificacin, Desarrollo y Mantenimiento Sistemas
Informticos
8
Gestin Integral de Lencera y Vestuario
2
Gestin de Residuos
9Gestin de Inventario
Enajenacin de Maquinaria y Aparataje
17
Vigilancia y ProteccinPersonas, Edificios e
Instalaciones
10
Otros servicios de apoyo
18
Oficina tcnica Proyectos y Normalizacin Obras
14
Gestin Administrativa
16
Asistencia espiritual
31
Educacin Nios
29
Nutricin y DietticaBiberonera
21
ActividadesSocioculturales
30
Esterilizacin
23
Servicios Funeraria
19
Gestin Transporte
13
Formacin
27
Archivo Historias Clnicas
25
Biblioteca
28
Proteccin Radiolgica
24
Medicina Preventiva/Higiene
22
Asesora Jurdica
20
Registro y distribucin de la documentacin
12
Planificacin y Gestin Almacenes Farmacia
26
Material Ortopdico y Prtesis
32
PlanificacinEstratgica
1
Comunicacin Interna
4
PolticaR. Humanos
6
Poltica Proveedores
7Normalizacin
Sistema de Calidad
10
ComunicacinEx terna
5
Relaciones con los Clientes
8PlanificacinSistemas de informacin
11
Plan deMarketing
12
Benchmarking
9
SistemaGestin
2
Poltica Calidad
3
Hospitalizacin
7
Bloque Quirrgico
10
Planificacin y Dispensacin FarmaciaFarmacoterapia
12
Investigacin14
Docencia15
Aten
cin e
Infor
maci
n al P
acien
te
1
Admi
sin
2
Alta
y Deri
vaci
n
13
Urge
ncias
3
Prog
ramac
in y
Coord
inaci
n 4Int
erven
cin p
sicol
gica
5
Alternativas Hospitalizacin Tradicional8
Consulta Ex terna
9Pruebas Diagnsticas y Procedimientos
Teraputicos
11
Interv
enci
n soc
ial6
MAPA DE PROCESOS. NIVEL 0Hospital Univeristari La Fe. Valencia
Limpieza y DesinfeccinEdificios e Instalaciones
4
Gestin Administrativa del Personal
5
Gestin Aprovisionamiento
7
Gestin Integral Mantenimiento Edificios, Equipos e Instalaciones
1
Gestin Integral Cocinas
3
Gestin Econmico Presupuestaria
y Ex trapresupuestaria
6
Servicio de Bar y Restauracin
15
Operaciones de Telefona
11
Planificacin, Desarrollo y Mantenimiento Sistemas
Informticos
8
Gestin Integral de Lencera y Vestuario
2
Gestin de Residuos
9Gestin de Inventario
Enajenacin de Maquinaria y Aparataje
17
Vigilancia y ProteccinPersonas, Edificios e
Instalaciones
10
Otros servicios de apoyo
18
Oficina tcnica Proyectos y Normalizacin Obras
14
Gestin Administrativa
16
Asistencia espiritual
31
Educacin Nios
29
Nutricin y DietticaBiberonera
21
ActividadesSocioculturales
30
Esterilizacin
23
Servicios Funeraria
19
Gestin Transporte
13
Formacin
27
Archivo Historias Clnicas
25
Biblioteca
28
Proteccin Radiolgica
24
Medicina Preventiva/Higiene
22
Asesora Jurdica
20
Registro y distribucin de la documentacin
12
Planificacin y Gestin Almacenes Farmacia
26
Material Ortopdico y Prtesis
32
PlanificacinEstratgica
1
Comunicacin Interna
4
PolticaR. Humanos
6
Poltica Proveedores
7Normalizacin
Sistema de Calidad
10
ComunicacinEx terna
5
Relaciones con los Clientes
8PlanificacinSistemas de informacin
11
Plan deMarketing
12
Benchmarking
9
SistemaGestin
2
Poltica Calidad
3
Hospitalizacin
7
Bloque Quirrgico
10
Planificacin y Dispensacin FarmaciaFarmacoterapia
12
Investigacin14
Docencia15
Aten
cin e
Infor
maci
n al P
acien
te
1
Admi
sin
2
Alta
y Deri
vaci
n
13
Urge
ncias
3
Prog
ramac
in y
Coord
inaci
n 4Int
erven
cin p
sicol
gica
5
Alternativas Hospitalizacin Tradicional8
Consulta Ex terna
9Pruebas Diagnsticas y Procedimientos
Teraputicos
11
Interv
enci
n soc
ial6
FarmaciaFarmaciaFarmacoterapiaFarmacoterapia
Modelo E.F.Q.M. Resultados
La medida en que se alcanzan las metas y los objetivos
Medidas de percepciones subjetivasEncuestasGrupos focales
Felicitaciones, quejas
Indicadores sobre: AccesibilidadProductos y serviciosTratoinformacinconfortcapacidad de respuesta
Criterio 6. Resultados en los clientesCriterio 6. Resultados en los clientes
Evaluacin sistemtica y permanente de la satisfaccin de los clientes internos y externos
35,4%
14,8% 13,6%9,3% 6,7% 6,5% 6,1% 3,6%
0,0%5,0%
10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%
expli
caci
nno
rmas
identi
ficac
inpe
rsona
l
infor
maci
ncu
idado
s
camb
io de
ropa
resp
etoint
imida
d
atenc
inde
mand
a
atenc
in do
lor
confi
denc
ialida
dda
tos
%
Percepciones subjetivas
Encuesta de clima laboral
Indicadores objetivos indirectos
- ndices de absentismo
- formacin impartida, etc.
Criterio 7.Criterio 7. Resultados en las personasResultados en las personas
Criterio 8. Resultados en la sociedadCriterio 8. Resultados en la sociedad
Noticias en medios de comunicacin: Prensa escrita:
Noticias positivasNoticias negativas
Reportajes:RadioTelevisin
Accesos a la web del hospital
Gestin mediambiental
0
20
40
60
80
100
120
140
ene feb mar abr may jun
positivasnegativasreportajes
Criterio 9. Resultados claveCriterio 9. Resultados clave
Logros alcanzados de los objetivos planteados
Modelo EFQM
Autoevaluacin
0
10
20
30Criterio 1
Criterio 2
Criterio 3
Criterio 4
Criterio 5Criterio 6
Criterio 7
Criterio 8
Criterio 9
20002003
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
PLANIFICAR
REALIZARCOMPROBAR
AJUSTAR
CICLO DE SHEWART / DEMING.
Gracias por vuestra atencin