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PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LABELS EN LAS
GÓNDOLAS DE LOS SUPERMERCADOS DE UNA EMPRESA DEL SECTOR
DE SERVICIOS EN CALI-COLOMBIA
VANESSA GIRALDO SALGADO
CÓDIGO: 1080296
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA - CALI
FACULTAD DE INGENIERÍAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL
CALI - COLOMBIA
2012
AGOSTO 2012
PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LABELSS EN LAS
GÓNDOLAS DE LOS SUPERMERCADOS DE UNA EMPRESA DEL SECTOR
DE SERVICIOS EN CALI-COLOMBIA
Elaborado por:
VANESSA GIRALDO SALGADO
CÓDIGO: 1080296
Trabajo de grado para optar por el título de Ingeniera Industrial
DIRECTOR:
ANGELA PATRICIA ANAYA SALAZAR
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA - CALI
FACULTAD DE INGENIERÍAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL
CALI - COLOMBIA
2012
NOTA DE ACEPTACIÓN
------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------
______________________________ Ing. Ángela Patricia Anaya
Salazar Directora del Proyecto
_____________________________ Ing. Gloría Ramírez
Jurado
_____________________________ Ing. Fanny Cruz
Jurado Santiago de Cali, Noviembre del 2012
AGRADECIMIENTO A Dios, por haberme permitido cumplir las aspiraciones para esta etapa tan importante en mi vida. A nuestros padres, por la confianza depositada en mí, y por estar siempre ahí brindándome su apoyo incondicional para superar los obstáculos. A la Ing. Ángela Anaya, por sus consejos y facilidades brindadas a lo largo del desarrollo del presente proyecto y por su gran calidad humana.
Vanessa Giraldo Salgado
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................ 7
LISTA DE TABLAS .............................................................................................................. 9
LISTA DE ANEXOS ........................................................................................................... 10
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 11
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 12
2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 14
3. OBJETIVOS ................................................................................................................... 15
3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 15
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 15
4. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 16
4.1 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 16
5. ALCANCE ....................................................................................................................... 17
6. MARCO DE REFERENCIA ......................................................................................... 18
6.1 ANTECEDENTES ............................................................................................................... 18
6.1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 22
6.2 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 43
6.3 MARCO LEGAL .............................................................................................................. 51
6.4 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................................ 53
7. METODOLOGÍA ............................................................................................................ 56
7.1 Tipo de Estudio ............................................................................................................... 56
7.2 Método de Investigación ............................................................................................... 56
7.3 Descripción por objetivo específico ............................................................................. 56
8. DIAGNÓSTICO ............................................................................................................. 58
9. PROCEDIMIENTO ........................................................................................................ 75
9.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 75
10. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO ........................................................ 82
6
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES ................................ 92
12. CRONOGRAMA ......................................................................................................... 95
13. RECURSOS ................................................................................................................ 97
14. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 99
15. ANEXOS ..................................................................................................................... 101
7
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Diagrama de flujo. Proceso de Negociación Comfandi .............................. 13
Figura 2. Tipo de Establecimiento donde Compran Granos y Cereales .................. 19
Figura 3. Tipo de establecimiento donde compran frutas y verduras ....................... 19 Figura 4. Porcentaje de hogares que compran en supermercados .......................... 20
Figura 5. Calificación otorgada a los supermercados. Escala 1 a 5 ......................... 20
Figura 6. El comercio minorista en el mundo. Porcentaje % ..................................... 21
Figura 7. Razón para el cambio de sitio de compra de alimentos ............................ 22
Figura 8. Puntos Deming ................................................................................................. 25 Figura 9. Principales Pasos para el Mejoramiento Continuo (Gómez, 1996) ......... 26
Figura 10. El Ciclo Shewart/Deming .............................................................................. 28 Figura 11. Método Solución de Problemas ................................................................... 28
Figura 12. Cuadro Las 5W2H .......................................................................................... 29 Figura 13. Diagrama de Ishikawa Actualización de Labels ........................................ 31
Figura 14. Clasificación de los mercados ...................................................................... 32 Figura 15. Esquema de cadena de suministro ............................................................. 35
Figura 16. Enfoques del Merchandising ........................................................................ 36
Figura 17. Etapas del merchandising ............................................................................. 36
Figura 18. Procesos centrales básicos de la logística (Casanovas & Cuatrecasas, 2003) ................................................................................................................................... 37
Figura 19. Objetivos de la distribución ........................................................................... 38 Figura 20. Importancia de las estrategias ..................................................................... 38
Figura 21. Tipos de Costes de Comercialización (Distribución Comercial) ............. 39 Figura 22. Tipos de Canales ............................................................................................ 40
Figura 23. Importancia del Costo de Transporte .......................................................... 41
Figura 24. Esquema del desarrollo de integración a la empresa de un proceso logístico. Modelo para la implementación de la logística en la pequeña empresa a través de índices de control. ............................................................................................ 42
Figura 25. Fotografías Frecuentes Antes de la Implementación ............................... 59
Figura 26. Resultados Globales de Lista de la Lista de Chequeo. ........................... 74 Figura 27. Géneros a los que se realizó la encuesta .................................................. 75
Figura 28. Factores que influyen en la Compra de Productos................................... 76
Figura 29. Factores que influyen en la no compra de un producto ........................... 76
Figura 30. Elemento más atractivo en un producto ..................................................... 77
Figura 31. Sitio de Mayor Confianza para Comprar .................................................... 78 Figura 32. Factores para Seleccionar un Producto ..................................................... 78
Figura 33. Comparativo Antes Vs. Implementación ..................................................... 81 Figura 34. Labels Impresos Actualmente desde los Supermercados....................... 86
Figura 35. Costos de pérdidas en pesos ($) en supermercados según variación de
8
artículos en precios en el mes de Abril 2012 ................................................................ 88 Figura 36. Impresora de matriz de puntos (Antes) ...................................................... 89
Figura 37. Impresora Láser (Implementación Supermercado Calipso) .................... 90 Figura 38. Supermercado Comfandi Guadalupe ......................................................... 90
Figura 39. Supermercado Comfandi Torres .................................................................. 91
9
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Ejemplos de Características de la Calidad .................................................... 23
Tabla 2. Variables que influyen (Adell, 2007) ............................................................... 33
Tabla 3. Funciones del merchandising según Hoyos .................................................. 34 Tabla 4. Ley 1480 del Consumidor ................................................................................. 51
Tabla 5. Promedio de Clientes 2011 ............................................................................... 58
Tabla 6. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Guadalupe .......................... 61
Tabla 7. Resultados Aspecto Calidad Supermercado Guadalupe............................. 62
Tabla 8. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Guadalupe ................... 62 Tabla 9. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Torres de Comfandi ........... 63
Tabla 10. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Torres de Comfandi ..... 64 Tabla 11. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado Torres de Comfandi ....... 64
Tabla 12. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Terminal ............................ 65 Tabla 13. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Terminal ......................... 66
Tabla 14. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Terminal ..................... 66 Tabla 15. Resultados Aspecto Logístico Supermercado La Merced ......................... 67
Tabla 16. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado La Merced ..................... 68
Tabla 17. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado La Merced ....................... 69
Tabla 18. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Calipso .............................. 70
Tabla 19. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Calipso ........................... 71
Tabla 20. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Calipso ....................... 71
Tabla 21. Tabla de Convenciones Figura 26 ................................................................. 73 Tabla 22. Plan de Acción Según Implementación ........................................................ 83
Tabla 24. Costos Promedio por pérdidas en pesos ($) en supermercados según variación de precios Mes de Abril 2012. ........................................................................ 88
10
LISTA DE ANEXOS
Pág. Anexo 1. Lista de chequeo actualización de labels ................................................... 101 Anexo 2. Ley 1480 de 2011 (Octubre 12).................................................................... 105
Anexo 3. Directorio de supermercados Comfandi ...................................................... 111 Anexo 4. Procedimiento .................................................................................................. 112
Anexo 5. Instructivo .......................................................................................................... 118
Anexo 6. Encuesta a clientes sobre la actualización de labels ............................... 127
Anexo 7. Encuesta: Actualización de labels a personal de los puntos de venta seleccionados .................................................................................................................. 128
11
INTRODUCCIÓN
Este trabajo se ha realizado con el propósito de innovar en la realización de
procedimientos específicos y de mejorar los procesos que se encuentran
involucrados en las actividades que se desarrollan en los supermercados
Comfandi (Marco contextual) en el área de la operación logística.
Este proyecto operacional se determina a partir de una situación problema que
permite el planteamiento de unos objetivos y su alcance con unos antecedentes
reales (marco teórico) que muestran la afluencia de clientes en la actualidad en los
supermercados; atendiendo a los requisitos de la calidad, que involucran el
mejoramiento continuo de procesos; el mercadeo, con los aspectos importantes
del merchandising en los puntos de venta; la logística, haciendo referencia al
aprovisionamiento, distribución y exhibición en los almacenes. Además los
requisitos legales como la ley del consumidor 1480 que exige la Superintendencia
de Industria y Comercio.
Se utilizó la metodología no probabilística, mostrando unos resultados óptimos
para la implementación del procedimiento. Finalmente, se elabora e implementa el
manual de procedimiento de actualización de labels en las góndolas, y por
consiguiente, el instructivo de generación e impresión de labels.
12
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En una encuesta realizada1 a los supervisores de la operación logística y a los
administradores de los supermercados de este proyecto (Ver Anexo 7), se
evidencio que actualmente en el área de la operación logística se presentan
inconvenientes con los clientes, por la actualización no oportuna de los labels en
las góndolas. Esta actualización no oportuna, está generando para los clientes los
siguientes problemas en el área de logística: Demora en la llegada de los pedidos
y las variaciones de precios, el suministro de los labels2 es insuficiente y la
obsolescencia de labels por demoras en la entrega. En el área de mercadeo:
Inexistencia de notificación de las variaciones de precios, falta de especificaciones
de ley en el material POP3 de los productos y presentación poco estética de los
labels. En el área de calidad: Los labels no tienen estándares de calidad
suficientes.
El proceso de actualización de labels comienza por el Proveedor que manda por
vía mail las variaciones de precios4 del día o días siguientes a los Administradores
de Categoría de Comfandi, quienes se encuentran en la Sede Administrativa El
Prado y tienen la función de actualizar en el sistema hasta las 6 p.m. todas las
variaciones de precios, variaciones que se actualizan a las 12 de la noche en el
sistema POS5 de todos los puntos de venta (Figura 1).
Después de que los precios se actualizan a las 6 p.m., dos personas imprimen
todas las variaciones de precio que llegaron al sistema y las separan por puntos
de venta para que al día siguiente la mensajería lleve las variaciones impresas con 1 Elaborada por Vanessa Giraldo
2 Labels: Habladores de precio o etiquetas de precio de los productos que se encuentran en las góndolas.
3 Material P.O.P (Point Of Purchase): Material publicitario del punto de venta.
4 Variación de precios: Cambio de precios que realiza el proveedor para actualizar los precios con uno nuevo
(sea por promoción, nuevo producto, etc.) 5 Sistemas POS: Es el sistema utilizado para puntos de pago (ejemplo: registradoras)
13
los precios (labels) a cada punto de venta de lunes a viernes (si llegan variaciones
el viernes para el día sábado o domingo no llegan oportunamente el día de
vigencia, porque la mensajería no trabaja esos días).
Por tanto, las variaciones de precios impresas (labels) llegan cuando ya está
abierto el supermercado al público a las 8:30 a.m., 10:00 a.m., 10:30 a.m., a horas
no oportunas para que los operadores logísticos actualicen los precios en las
estanterías del punto de venta. Sin embargo, cuando las variaciones de precio o
labels que solicitan por el sistema no llegan ese día, se hace a mano y muchas
veces sin las especificaciones que exige el nuevo estatuto del consumidor Ley
1480 (gramaje, unidad de medida – PUM, fecha de vigencia, etc.) la cual rige
desde el pasado 12 de abril 2012.
Se realizó una encuesta a 30 clientes externos de uno de los supermercados en la
ciudad de Cali (Anexo 6). Los clientes concuerdan en las siguientes razones de la
no compra de los diferentes productos: Confusión de los precios de los diferentes
productos, falta de labels en las góndolas, mala ubicación de los labels y los labels
no son legibles.
Figura 1. Diagrama de flujo. Proceso de Negociación Comfandi
Fuente: Elaboración Propia.
14
2. JUSTIFICACIÓN
El desarrollo de este proyecto permitirá obtener un procedimiento para la
actualización de los labels en las góndolas de los supermercados de Comfandi en
la ciudad de Cali, esta guía estandarizará la distribución, la exhibición y el
aprovisionamiento de los labels para incrementar la satisfacción del cliente en
cada supermercado.
Desde el punto de vista metodológico, el proyecto entregará una metodología para
la estandarización de la operación logística y el proceso de mercadeo que se
presenta en la actualización de los labels en las góndolas de los supermercados.
Desde el punto de vista legal, el proyecto reducirá el incumplimiento de las normas
de publicidad e información establecidas en la Ley 1480 del Consumidor del 2012.
El proyecto entregará un documento técnico con el procedimiento de actualización
de los labels en las góndolas de los supermercados y explicará la forma de su
aplicación. En este sentido, este proyecto servirá para iniciar un proceso de
mejoramiento continuo de procesos que trae consigo múltiples beneficios para la
organización y que la hacen más atractiva tanto para las directivas como para los
clientes que ingresan a las instalaciones de los supermercados de Comfandi.
15
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Implementar un procedimiento para la actualización de labels en las
góndolas de los supermercados en una empresa del sector de servicios en
Cali-Colombia.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar el proceso actual de la actualización de labels en los
supermercados.
Diseñar un procedimiento para la actualización de labels en las góndolas de
los supermercados.
Implementar el procedimiento para la actualización de labels adecuada.
16
4. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo implementar un procedimiento para la actualización de labels en las
góndolas de los supermercados en una empresa del sector de servicios en Cali-
Colombia?
4.1 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
Con el análisis de estas estrategias, se derivan otras preguntas a responder:
¿Cómo diagnosticar el proceso actual de la actualización de labels en
los supermercados?
¿Cómo diseñar un procedimiento para la actualización de labels en las
góndolas de los supermercados?
¿Cuándo implementar el procedimiento para la actualización de labels
adecuada?
17
5. ALCANCE
Este proyecto contiene el procedimiento para estandarizar la actualización de los
labels en todos los supermercados de Comfandi en la Ciudad de Cali (Ver anexo
3).
Este procedimiento aplicará desde el momento en que el departamento de
negociación y abastecimiento del área administrativa de Comfandi realiza la
actualización del precio de venta en el aplicativo S.I.G.E.D.6 hasta la actualización
de labels en la estantería de cada uno de los supermercados.
6 S.I.G.E.D: Sistema Integrado Gerencia para Empresas de Distribución.
18
6. MARCO DE REFERENCIA
6.1 ANTECEDENTES
La importancia de los supermercados ha desempeñado un papel muy importante
en nuestro país, y sin duda ha mejorado con el paso del tiempo. Según (García,
2008) “La concentración del poder corporativo es el rasgo definitorio de la
economía de hoy en día. Las 32 principales cadenas de supermercados controlan
un tercio de la distribución de alimentos a nivel global, de esos 32; solamente 10
cadenas tienen el 54% de las ventas”…La implementación de nueva tecnología
dentro de los supermercados afectará áreas, elementos y procesos, tales como el
carrito de compras, las cajas (forma de pago), la publicidad, los habladores de
precios, entre otros.
García realizó un procedimiento diagnóstico en una investigación titulada los
efectos financieros de las variaciones en el inventario de mercadería en un
supermercado para disminuir los faltantes de inventario, en la que verifica los
procedimientos mediante diagramas de flujo, la cual le permitió conocer las
deficiencias y limitaciones que tenían respecto a su problemática de variaciones
de inventario, permitiéndole delimitar las áreas a evaluar.
Es importante observar en la Figura 2 la gran necesidad por mejorar los procesos
para la actualización de labels oportuna, brindar mejores servicios y la urgencia
por el mejoramiento continuo de procesos en los supermercados gracias a que se
destaca la gran afluencia de clientes en estos establecimientos en primer lugar
para la compra de granos y cereales la cual ha incrementado del 2006 al 20120,
seguidos de la compra de Frutas y Verduras que a pesar de haber disminuido del
2006 al 2010 sigue ocupado el segundo lugar de mayor afluencia de clientes para
la compra en Antioquía (Ver Figura 3)
19
Figura 2. Tipo de Establecimiento donde Compran Granos y Cereales
Fuente: FENALCO Presidencia. Hábitos en el consumo y compra de alimentos
comparativos 2006-2010
Figura 3. Tipo de establecimiento donde compran frutas y verduras
Fuente: FENALCO Presidencia. Hábitos en el consumo y compra de alimentos comparativo 2006-2010
20
Además, según análisis de boletín sectorial7 mostrado en la Figura 4, en
Antioquía la lealtad de los consumidores en su mayoría, tienen en cuenta como
una de las principales variables a la hora de hacer sus compras, el precio, por lo
tanto ellos se toman el trabajo de buscar precios bajos y promociones…cuatro
términos utilizados por el sector de los supermercados en los últimos tiempos.
Figura 4. Porcentaje de hogares que compran en supermercados
Fuente: FENALCO Presidencia. Formación precios: lecciones olvidadas. Septiembre 29 de 2009
Figura 5. Calificación otorgada a los supermercados. Escala 1 a 5
Fuente: FENALCO Presidencia. Formación de precios: lecciones olvidadas.
Septiembre 29 de 2009
Según evaluaciones de FENALCO los consumidores se inclinan cada vez más por
los minimercados y los hipermercados. Los supermercados están ubicados entre
los minimercados y los hipermercados, principalmente por sus características de
tamaño en espacio y en algunas ocasiones de cadena comercial. Lo cual se
7 http://www.fenalcoantioquia.com/res/itemsTexto/recursos/boletin_sectorial_1.pdf
21
puede observar en la Figura 5 con las calificaciones de clientes a los que
FENALCO encuestó que calificaban con un valor de 4 del total promedio, con
valores de 1 a 5.
Figura 6. El comercio minorista en el mundo. Porcentaje %
Fuente: FENALCO Presidencia. Formación de precios: lecciones olvidadas.
Septiembre de 2009
Es importante destacar que según análisis del boletín sectorial de FENALCO,
“Todos los hogares tienen que llenar la canasta de mercado de manera periódica y
constante. La clave está en saber cómo atraer esos clientes con hábitos que
cambian con rapidez y que privilegian el precio (Ver Figura 7) entre los factores
más importantes…”. Lo cual lo podemos observar en la Figura 6 donde nos
enseña que en Colombia sobresalen más el comercio minorista tradicional
(Supermercados).
22
Figura 7. Razón para el cambio de sitio de compra de alimentos
Fuente: FENALCO Presidencia. Hábitos en el consumo y compra de alimentos comparativo 2006-2010
6.1 MARCO TEÓRICO
6.1.1 Calidad
6.1.1.1 Características y requisitos de la calidad
Los requisitos del producto se refieren a cómo tienen que ser las características, el
color exacto, las medidas, los tiempos de entrega, etc. En el momento de decidirse
el cliente por un determinado producto, por ejemplo un teléfono móvil, buscara el
color y la forma en que más le vaya con su forma de vestir, el tamaño exacto para
que le quepa en el bolso, etc. (Alcalde, 2010)
23
Tabla 1. Ejemplos de Características de la Calidad
PRODUCTO SERVICIO
Apariencia Credibilidad
Gusto Puntualidad
Belleza Efectividad
Estilo Cortesía
Peso Flexibilidad
Dimensiones Rapidez
Transportabilidad Honestidad
Durabilidad Competencia
Fuente: (Alcalde, 2010)
6.1.1.2 Mejoramiento Continuo
La clave del éxito de una organización está en la mejora continua de sus procesos
productivos. Cabe anotar que no se puede conformar con hacer las cosas bien;
siempre existe una posibilidad de hacer las cosas mejor (Alcalde, 2010).
Los proyectos de mejora continua se entienden como: “El conjunto de actividades
programadas para la solución de un problema, las cuales se realizan a través de la
historia de la calidad y cuentan con un objetivo bien definido (Suarez, 2007).
Según Deming, para obtener la calidad que satisfaga los clientes,
Debe darse una interacción de las actividades de investigación de mercado,
de diseño del producto, de fabricación y de ventas, con el propósito de
mejorar los niveles de calidad.
Y esta interacción debe repetirse en forma cíclica. (Gutiérrez, 2001)
24
De acuerdo con el concepto de Deming, que las cosas tienen que cambiar si
quiere dar satisfacción al cliente, al partir de la calidad los costos se reducen
porque generan menos errores y menos reproceso, por tanto, hay más tiempo
disponible de las máquinas, de las personas y una mejor utilización de los
materiales, esto de por sí genera una mejora en la productividad. Con la mejor
calidad y productividad se logra capturar más mercado, con bajos precios, lo que
permite mantener el negocio y proporcionar cada vez más empleo. Para lograr
este propósito es importante aplicar los 14 puntos de Deming mostrados en la
Figura 8 (Walton, 1992). Estos 14 puntos forman parte de la base de elaboración
del presente proyecto en la empresa ya mencionada.
6.1.1.2.1 Principales Pasos del Mejoramiento Continuo.
Como se ha podido analizar anteriormente el mejoramiento continuo trata
fundamentalmente de lograr nuevos y mejores niveles de actuación. Para ello es
necesario establecer una serie de pasos, con el fin de que el proceso de
mejoramiento sea continuo y tenga una metodología definida dentro de la
empresa. Los principales pasos a seguir según (Gómez, 1996) se muestran en la
Figura 9.
25
Figura 8. Puntos Deming
Fuente: Elaboración Propia
26
Figura 9. Principales Pasos para el Mejoramiento Continuo (Gómez, 1996)
Fuente: Elaboración Propia
6.1.1.2.2 Herramientas básicas para el mejoramiento
Existen siete herramientas básicas de mejora que pueden ser utilizadas por los
equipos naturales de mejora para mantener y mejorar los estándares (Suarez,
2007). Es importante aplicar esta metodología con varias de sus herramientas
para lograr exitosos resultados y solucionar el problema, de las cuales se toma
decisiones a partir de datos como:
27
Diagramas de flujo
Tormenta de ideas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de dispersión
Gráfico de Pareto
Cartas de control
Gráficos de tendencia, etc.
6.1.1.3 Ciclo PHVA
El ciclo, en realidad, representa trabajo en procesos más que tares o problemas
específicos. Los procesos por su misma naturaleza no pueden resolverse sino
únicamente mejorarse. (Walton, 2004).
Para la solución de problemas y mejorar los procesos de una organización con un
procedimiento es importante utilizar la herramienta del ciclo PHVA o Deming (Ver
Figura 10), la cual tiene ocho pasos para la solución de problemas (Pulido, 2005).
(Ver Figura 11)
Planear
1. Delimitar y analizar la magnitud del problema
2. Buscar todas las posibles causas
3. Investigar cuál es la causa más importante
4. Considerar las medidas remedio
Hacer
5. Poner en práctica las medidas remedio
Verificar
6. Revisar los resultados obtenidos
28
Actuar
7. Prevenir la recurrencia del mismo problema
8. Conclusión
Figura 10. El Ciclo Shewart/Deming
Fuente: (Pulido, 2005)
Figura 11. Método Solución de Problemas
Fuente: (Agudelo & Escobar, 2007)
29
6.1.1.4 Las 5W2H8
Permiten ver de manera detallada todo lo relacionado a las acciones correctivas y
a los pasos a seguir para el desarrollo del proyecto (Ver Figura 12) con una serie
de preguntas que debe complementar sobre cada causa con acciones del verbo
hacer en diferentes momentos, ejemplo:
¿Qué se hace ahora? ¿Qué se debería hacer? ¿Qué otra cosa podrá hacerse?
¿Qué otra cosa deberá hacerse?... y así con cada una, (Agudelo & Escobar,
2007)
Figura 12. Cuadro Las 5W2H
PLANES DE ACCIÓN
QUÉ QUIÉN CÓMO PORQUÉ DÓNDE CUÁNTO CUANDO
Fuente: Elaboración Propia
6.1.1.4.1 Cuando debe usarse la metodología 5W2H
Esta metodología debe utilizarse para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de
un equipo que busca desarrollar una mejora, que pueda ser crear algo nuevo o
mejorar algo existente.
No debe utilizarse cuando se quiere describir un proceso rutinario, ya que para
ese uso es más práctico utilizar herramientas para documentar procesos y
procedimientos.(Rodríguez, 2005)
6.1.1.5 Diagrama de Causa y Efecto
Este diagrama se puede aplicar secuencialmente para detectar la causas que
motivan un problema (Pulido, 2005)
8 Siglas en inglés: What, Why, Who, Where, When, How, How Much
30
El diagrama causa – efecto puede utilizarse:
Para obtener una mejora:
o de los procesos
o de la calidad de los productos
o de las eficiencias de las instalaciones
o del servicio
Para establecer procedimientos operativos normalizados tales como:
o nuevos procedimientos operativos
o puntos y procedimientos de control
o revisiones de procedimientos desactualizados, etc. (Galgano, 1995)
6.1.1.5.1 Estructura del Diagrama Causa y Efecto
El análisis causa-efecto puede dividirse en tres grandes fases:
Definición del efecto que se desea estudiar
Construcción del diagrama causa – efecto
Análisis causa – efecto del diagrama construido (Galgano, 1995)
Los pasos para construirlo según (Agudelo & Escobar, 2007) son:
1. Definir el efecto o problema con una frase corta.
2. Proponer las posibles causas que generan el problema. se utiliza la
tormenta de ideas y los diagramas de flujo.
3. Clasificar las posibles causas por grupos que apunten a causas
principales según su preferencia.
4. Ubicar las posibles causas dentro de los grupos de las causas
principales en el modelo de diagrama y preguntar sobre cada causa, por
qué ocurre esa causa y así se llega al siguiente nivel.
5. Enumere el siguiente nivel de causas en orden de importancia..., para
comenzar a investigar sobre ellas.
31
La Figura 13 muestra a manera de ejemplo el diagrama causa efecto elaborado
para el problema de actualización de precios que se abarca en esta investigación.
6.1.2 Mercadeo
6.1.2.1 Mercado
La Figura 14 muestra la clasificación de mercados según el uso del producto,
localización, características del comprador o consumidor y novedad. Por tanto,
podemos ubicar a los supermercados que hacen parte de la investigación así:
Figura 13. Diagrama de Ishikawa Actualización de Labels
Fuente: Elaboración Propia
32
Según uso del producto que se comercializa:
- Producto de consumo
Según el ámbito geográfico:
- Mercado local
- Mercado regional
Según características del comprador:
- Mercado de consumidores
Según novedad del producto:
- Primera mano
Figura 14. Clasificación de los mercados
Fuente: (Adell, 2007)
33
6.1.2.2 Comportamiento del Consumidor
El comportamiento del consumidor variará en función de varios factores, entre
otros (Adell, 2007):
Ciclo de vida del consumidor
Innovación tecnológica
Relación precio/calidad
Necesidades estructurales y coyunturales
En el comportamiento del consumidor influyen diversas variables, clasificadas en
la Tabla 2.
Tabla 2. Variables que influyen (Adell, 2007)
No. Variables Internas Variables Externas
A Motivaciones Entorno económico
B Actitudes Entorno tecnológico
C Comportamiento Entorno cultural
D Aprendizaje Medio ambiente
E Estilos de vida La clase social
F Los grupos de referencia
G La familia
H Influencias
Fuente: Elaboración Propia
6.1.2.3 Merchandising
El objetivo del merchandising es favorecer la venta de los productos existentes y
proporcionar un nivel de servicio a los clientes con el aprovechamiento del espacio
y la incorporación de elementos de animación (Bastos, 2006). Las funciones de
merchandising difieren del punto de vista y se observan en la Tabla 3.
34
Tabla 3. Funciones del merchandising según Hoyos
CANAL9 FABRICANTE10
Que el cliente visite el punto de
venta
Que el cliente vaya hasta el punto donde
estén ubicados sus productos.
Que recorra todo el punto de venta. Que el cliente se interese por sus marcas
Que encuentre todo lo que ha
planeado conseguir.
Que el cliente finalmente compre sus
marcas dentro de las categorías que tenía
dentro del plan de ventas, y que compre
sus marcas dentro del grupo de ventas por
impulso que realice.
Que compre más de lo que tenía
planeado comprar
Que salga satisfecho con la
atención recibida
Que vuelva al punto de venta a
repetir el proceso
Que recomiende a otros visitar el
punto de venta.
Fuente: Elaboración Propia
6.1.2.3.1 Merchandising y publicidad
Cuando se une el merchandising con la publicidad lo que se hace es definir la
forma en la que se va a comunicar de manera comprensiva el producto ofrecido.
(Prieto, 2010)
La comunicación del merchandising puede efectuarse por los siguientes métodos:
9 Punto de venta
10 Proveedores
35
1. Presentación personal de ventas
2. Punto de compra o venta
3. Eventos
4. Medios publicitarios
6.1.2.3.2 Merchandising y distribución
Cuando se habla de canales de distribución se hace referencia al camino seguido
por los productos desde la planta de producción hasta el consumidor final. (Prieto,
2010)
La gestión de la cadena de abastecimiento que se muestra en la Figura 15 esta
conformada por cuatro procesos básicos: 1. Plan, 2. Fuente, 3. Fabricación y 4.
Entrega.
Figura 15. Esquema de cadena de suministro
Fuente: (Prieto, 2010)
Los enfoques del merchandising que se muestran en la Figura 16 explica el
paralelo entre el merchandising del punto de venta y el merchandising del
fabricante, los cuales tienen diferentes enfoques. Sin embargo, tanto el
merchandising punto de venta como el del fabricante inician por el productor para
terminar en el consumidor con el impulso de la venta y animación que caracterizan
36
al merchandising (Ver Figura 17).
Figura 16. Enfoques del Merchandising
Fuente: (Prieto, 2010)
Figura 17. Etapas del merchandising
Fuente: (Prieto, 2010)
6.1.3 Logística
Las actividades logísticas dentro de la empresa se centran en tres tipos de
procesos básicos mostrados en la Figura 18.
37
Figura 18. Procesos centrales básicos de la logística (Casanovas &
Cuatrecasas, 2003)
Fuente: Elaboración Propia
6.1.3.1 Programación del aprovisionamiento
La planificación de las compras y la programación del aprovisionamiento tienen en
cuenta como mínimo:
Los presupuestos elaborados en el departamento financiero.
Las necesidades de materia prima y servicios del departamento de
producción.
Los cálculos realizados por el personal de la gestión de stock y de
almacén.
Las ventas previstas por el responsable del departamento comercial.
Las principales funciones del aprovisionamiento son:
Adquirir los materiales necesarios para la elaboración o comercialización
de los productos.
Gestionar el almacenaje de los productos, aplicando las técnicas que
permitan mantener los stocks mínimos de cada material.
Controlar los inventarios y los costes asociados a los mismos, utilizando
las técnicas de manipulación y conservación más adecuadas (Escudero,
2009).
6.1.3.2 Distribución
Tiene como objetivo trasladar el producto para ponerlo a disposición del
38
consumidor (Adell, 2007). En la Figura 19 se pueden observar los objetivos
específicos del proceso de distribución.
Figura 19. Objetivos de la distribución
Fuente: Elaboración Propia
6.1.3.2.1 Uso estratégico de la distribución
La consideración y utilización estratégicas (Ver Figura 20) de la distribución podría
permitir que una empresa fortalezca su posición competitiva. (Stanton & Walker,
1999)
Figura 20. Importancia de las estrategias
Fuente: Elaboración Propia
39
Debe resaltarse que las funciones que desempeña la cadena de suministro
(diseñar, producir, asignar una marca, promocionar, comprar, almacenar, exhibir el
producto, vender y entregar) pueden ser desempeñadas por agentes no
convencionales (productores que actúan de distribuidores o empresas de
distribución que actúan de fabricantes. En la Figura 21 se pueden observar los
costos de comercialización que implica el proceso de distribución regularmente en
una empresa de este tipo.
Figura 21. Tipos de Costes de Comercialización (Distribución Comercial)
Fuente: (Saínz, 2001)
6.1.3.2.2 Administración de la Distribución
Procesamiento del pedido
Control de inventarios
Ubicación y almacenamiento del inventario
Manejo de materiales
Transportación
40
La Figura 22 muestra detalladamente donde se clasifican los Supermercados en el
numeral (c) dentro de los tipos de canales de distribución existentes.
Figura 22. Tipos de Canales
Fuente: (Saínz, 2001)
6.1.3.2.3 Transporte
La calidad del servicio de transporte está en función de las exigencias del mercado
(Ver Figura 23), englobando una serie de conceptos relacionados en especial con:
Rapidez y puntualidad en la entrega
Fragilidad en las fechas prometidas
Seguridad e higiene en el transporte
41
Cumplimiento de los condicionantes impuestos por el cliente (horarios de
entrega, etc.)
Información y control de transporte. (Anaya, 2009)
Figura 23. Importancia del Costo de Transporte
Fuente: (Anaya, 2009)
6.1.4 Logística empresarial
Los procesos claves en logística empresarial son el servicio al cliente, el
procesamiento de los pedidos, el transporte y la gestión de inventarios. Los
procesos de soporte son el almacenaje, el envase, el empaque y el embalaje, los
sistemas de información y las técnicas de manipulación de las mercancías. (Antún,
Lozano, Hernández, & Rodolfo, 2005)
6.1.5 Integración de la logística
Para una buena implementación de un proceso logístico (Ver Figura 24) hay que
conocer bien cada departamento que integra a la empresa, así como los objetivos
de cada uno de éstos, la comunicación que tienen entre ellos, analizar la relación
con su medio exterior, ver a que clientes pretenden dirigirse y en que proveedores
planean apoyarse (Castro, 2007).
42
Figura 24. Esquema del desarrollo de integración a la empresa de un
proceso logístico. Modelo para la implementación de la logística en la
pequeña empresa a través de índices de control.
Fuente: Elaboración Propia.
Un estudio examinó la relación entre cómo los consumidores percibir un
supermercado y las percepciones de las marcas propias de diferentes niveles. Los
investigadores se centran en el valor-precio, ya que hay son órganos sustantivos
de investigación que sugieren buena relación calidad-precio es un atributo que es
importante tanto para supermercado y el éxito de la etiqueta privada. Además, la
relación calidad-precio es uno de los pocos atributos que puede transferir
fácilmente desde el supermercado a la marca, a diferencia de otros atributos de
supermercados de imagen, tales como la conveniencia o un buen servicio.
(Nenycz & Romaniuk, 2012)
Diferentes documentos concluyen sugiriendo cómo las compañías de distribución
pueden superar notables barreras de gestión logística, construcción de sistemas
de automatización de almacenes, y siguiendo los pasos clave para el éxito de la
Definir la misión de la
empresa
Conocer la situación interna y externa de la empresa
Ver el modelo logístico
conceptual
Estrategia de implementación el modelo logístico
Implementación
43
logística. (Chiu, 2012)
Efficient Consumer Response (ECR) las normas se están convirtiendo en un
método común utilizado para aumentar las eficiencias de suministro de los
supermercados de la cadena, que impulsan las tendencias de la logística en la
industria. Las tendencias incluyen ampliado los requisitos del servicio, la
personalización masiva, la lealtad del cliente y el etiquetado privado, las opciones
de entrega y los retos crecientes en diversos mercados. Logística inversa, punto
de venta electrónicos de recopilación de datos y la gestión de la cadena de
suministro por tercera y cuarta proveedores de logística también se están
convirtiendo cada vez más importante para la industria de los supermercados.
(Kumar, 2012)
Los avances en las tecnologías de transporte y almacenamiento, incluidas las
tecnologías innovadoras para mejorar la operación de supermercados a nivel de
los fabricantes de automóviles más importantes, presentan desafíos y de las
oportunidades en la industria de los supermercados. Es imperativo que los
supermercados les preste atención cambiando los hábitos de compra, sobre todo
en los países desarrollados, que tienen mercados muy maduros / competitivo.
Aunque los supermercados en los países desarrollados y en desarrollo pueden
enfrentar desafíos diferentes, los consumidores de todo el mundo todavía se
centran en el valor, comodidad, variedad y una mejor experiencia de compra
(Kumar, 2012).
6.2 MARCO CONCEPTUAL
6.2.1 Calidad
6.2.1.1 Mejoramiento continuo
Por mejoramiento continuo se entiende la política de mejorar constantemente y en
44
forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejoría lograda.
6.2.1.2 Procedimiento General
Es aquel que contiene información sobre los procedimientos que se establecen
para aplicarse en toda la organización o en más de un sector administrativo.
(Rodríguez, 2002)
6.2.1.3 Procedimiento Específico
Son aquellos que contienen información sobre los procedimientos que se siguen
para realizar las operaciones internas en una unidad administrativa con el
propósito de cumplir de manera sistemáticamente con sus funciones y objetivos.
(Rodríguez, 2002)
6.2.1.4 Ciclo PHVA
6.2.1.4.1 Planear
Diseñar mejoras en el trabajo (mejoras como solución a problemas que se
presenten).
6.2.1.4.2 Hacer
Introducir dichas mejoras en el proceso verificando internamente su efectividad.
6.2.1.4.3 Verificar
Realizar el trabajo con las mejoras introducidas.
6.2.1.4.4 Actuar
Recibir la retroalimentación del departamento-cliente acerca de las mejoras
introducidas y con base en dicha retroalimentación institucionalizar el
mejoramiento con el propósito de prevenir la repetición de los defectos. (Gutiérrez,
2001)
45
6.2.1.5 Las 5W2H
Herramienta que se utiliza para generar planes de acción de acuerdo a la(s)
solución(es) encontrada(s) a los problema(s).
6.2.1.6 Diagrama de Causa-Efecto
El diagrama de Causa-Efecto o diagrama de Ishikawa es un método gráfico que
refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que
posiblemente contribuyen a que exista. (Pulido, 2005)
6.2.2 Logística
6.2.2.1 Proceso de aprovisionamiento
Gestión de materiales entre los puntos de adquisición y las plantas de
procesamiento que se tengan. Conjunto de operaciones que realiza la empresa
para abastecerse de los materiales necesarios cuando tiene que realizar las
actividades de fabricación o comercialización de sus productos. (Escudero, 2009)
6.2.2.2 Cadena de Suministros
Abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes,
desde la etapa de materia prima hasta el usuario final. (Ballou, 2004)
6.2.2.3 Stock
Son las existencias en mercancías o productos que una empresa tiene en el
almacén, a la espera de un posterior consumo (materias primas) o demanda
(artículos para la venta) (Escudero, 2009).
6.2.2.4 Transporte
Es toda actividad encaminada a trasladar los productos desde un punto de origen
46
hasta un lugar de destino. (Anaya, 2009)
6.2.2.5 Proceso de producción
Gestión de las operaciones de fabricación de las diferentes plantas. Se define
como la fase en que una serie de materiales o insumos son transformados en
productos manufacturados mediante la participación de la tecnología, los
materiales y las fuerzas de trabajo (Córdoba, 2006).
6.2.2.6 Proceso de distribución
Gestión de materiales entre las plantas mencionadas y los puntos de consumo.
(Casanovas & Cuatrecasas, 2003). Conjunto de actividades interrelacionadas
llevadas a cabo por una organización o por la integración de varias necesarias
para la gestión eficiente del flujo de productos desde el almacén o la fábrica hasta
el usuario, desarrollando para esto un sistema de comunicaciones que posibilite su
entrega en el momento oportuno, en la foma y lugar adecuados. (Talaya, García,
Narros, Olarte, Reinares, & Saco, 2008)
6.2.2.7 Almacenamiento
Incluye la colocación de productos en el lugar apropiado dentro del almacén y el
mantenimiento de las condiciones técnicas, físicas y de seguridad que preserven
su calidad (Talaya, García, Narros, Olarte, Reinares, & Saco, 2008).
6.2.2.8 Logística empresarial
Se puede considerar como el diseño de procesos y la realización de operaciones
para colocar una cantidad correcta de producto donde la demanda existe, en la
oportunidad adecuada y al menor costo. (Antún, Lozano, Hernández, & Rodolfo,
2005)
6.2.3 Mercadeo
47
6.2.3.1 Marketing
Es el proceso que planifica y ejecuta el concepto de producto, precio, promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan
tanto objetivos individuales como de organizaciones.
6.2.3.2 Mercado
Es aquella área donde se desenvuelven los vendedores y compradores. (Adell,
2007)
6.2.3.3 Supermercado
Tienen una mayor superficie. Normalmente donde venden productos de
alimentación, hogar, limpieza, etc., algunos incluso venden artículos de bazar,
textil, electrodomésticos, etc., se agrupan por departamentos o secciones.
(Vertice, 2011)
6.2.3.4 Secciones
Está compuesta por categorías de productos que cumplen los mismos usos.
Ejemplo: Sección Frutas y Verduras, sección de juguetería, etc. (Prieto, 2010)
6.2.3.5 Categorías
La componen varias familias de productos y son bloques o grupo de productos de
diferentes marcas, pero que están dentro de una misma lógica de satisfacción.
6.2.3.6 Góndolas
Es un estante por lo general rectangular conformado por entrepaños, que sirven
como soporte de los productos exhibidos. En los supermercados se encuentran
construidas en madera, metal, fibra de vidrio y otros materiales de fácil manejo y
transporte.
48
6.2.3.7 Lineal
Es toda superficie real del punto de venta dedicada a la exposición y venta de
productos. El lineal es el perímetro formado por las caras delanteras de las
estanterías, góndolas y demás mobiliario en donde se exhiben los diferentes
productos en el punto de venta.
6.2.3.8 Merchandising
Es un componente del marketing que integra las técnicas de comercialización y
que permite presentar el producto en las mejores condiciones. (Prieto, 2010)
6.2.3.9 Precio
Cantidad de dinero que se entrega a cambio de la obtención de un producto
6.2.3.10 Código de barras
Es una herramienta de gestión para lograr mayor productividad y eficiencia en el
manejo de los productos.
6.2.3.11 Distribución
Se refiere al flujo físico real de los productos. (Stanton & Walker, 1999). Podemos
definir la distribución como el manejo de los bienes y su movimiento desde el
punto de producción.
6.2.3.12 Publicidad
La publicidad se relaciona con la elaboración de anuncios públicos pagados por
una compañía para persuadir a los consumidores de que compren sus artículos o
servicios. Herramienta básica que permite a la compañía establecer comunicación
con los clientes. (Townsley & Pineda, 2004)
6.2.4 Otros conceptos
6.2.4.1 Ley 1480
Nuevo estatuto del consumidor en Colombia. Esta ley tiene como objetivos
49
proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de
los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses
económicos.
6.2.4.2 Consumidor
Quien como destinatario final utilice un producto para la satisfacción de una
necesidad privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada
intrínsecamente a su objeto social.
6.2.4.3 Productor
Quien de manera habitual, de manera directa o indirectamente, diseñe, produzca,
fabrique, ensamble o importe productos.
6.2.4.4 Proveedor
Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya
o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.
6.2.4.5 Calidad
Grado en que un producto cumple con las características inherentes y las
atribuidas por la información que se suministre sobre él.
6.2.4.6 Idoneidad
Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha
sido producido o comercializado.
6.2.4.7 Producto seguro
Ningún producto podrá representar riesgos para la salud y seguridad de las
personas.
50
6.2.4.8 Información
Todo contenido y forma de dar a conocer los aspectos objetivos del bien o servicio.
6.2.4.9 Publicidad
Toda forma y contenido de comunicación masiva que tenga como finalidad influir
en las decisiones de consumo.
6.2.4.10 Material POP
Material publicitario de los puntos de venta para promociones y ofertas.
6.2.4.11 Publicidad engañosa
Aquella que no corresponda a la realidad, o que induzca o pueda inducir a error,
engaño o confusión.
6.2.4.12 Promociones y ofertas
Ofrecimiento temporal en condiciones especiales más favorables que las
habituales.
6.2.4.13 Labels
Es una etiqueta, marca o rótulo que se adhiere a la estantería para la
identificación, clasificación o valoración de un producto. (Contiene precio,
descripción del producto, PLU o Código de Artículo, fecha de vigencia, etc.)
6.2.4.14 PLU
Codificación de los precios.
6.2.4.15 PUM
Precio por Unidad de Medida.
51
6.3 MARCO LEGAL
6.3.1 En la Tabla 4 y 5 se muestra una breve descripción de los decretos, leyes y
sanciones en los que se puede sustentar legalmente el trabajo de grado.
Tabla 4. Ley 1480 del Consumidor
NORMA DESCRIPCIÓN
Según el nuevo
estatuto del
consumidor La
Ley 1480 de
2011 (Octubre
12) se encuentra
una serie de
artículos que
hacen mención
expresa a la
protección del
consumidor
respecto a sus
derechos a la
información,
calidad,
seguridad, etc.
Por la cual se establecen criterios sobre:
ARTICULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y
RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán
suministra a los consumidores información, clara, veraz,
suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e
idónea sobre los productos que ofrezcan…
ARTICULO 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La
información mínima comprenderá:
1. Sin perjuicio…como mínimo el productor debe
suministrar la siguiente información:
1.1. Instrucciones para el correcto uso o consumo…
1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser
aplicable; las unidades utilizadas deberán
corresponder a las establecidas en el Sistema
Internacional de Unidades o a las unidades
acostumbradas de medida de conformidad con lo
dispuesto en esta ley.
1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere
pertinente. tratándose de productos perecederos, se
indicará claramente y sin alteración… la fecha de su
expiración en sus etiquetas, envases o empaques…
1.4. Las especificaciones del bien o servicio…
Fuente: Elaboración Propia.
52
Tabla 4. Continuación Ley 1480 del Consumidor
NORMA DESCRIPCIÓN
1. Información que debe suministrar el proveedor:
1.1. La relativa a las garantías que asisten al
consumidor o usuario;
1.2. El precio, atendiendo las disposiciones
contenidas en esta ley…
ARTICULO 26. INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS. El
proveedor está obligado a informar al consumidor en pesos
colombianos el precio de venta al público, incluidos todos los
impuestos y costos adicionales de los productos. El precio
debe informarse visualmente y el consumidor solo estará
obligado a pagar el precio anunciado…
Fuente: Elaboración Propia.
6.3.2 Sanciones
Sanciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio
(actualicese.com, 2012) por violación al Estatuto del Consumidor:
1. Multas hasta por 2.000 s.m.m.l.v.
2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;
3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre
definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una
página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;
4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público
determinados productos.
53
5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la
salud y seguridad de los consumidores.
6. Multas sucesivas hasta de 1.000 s.m.m.l.v., por inobservancia de órdenes o
instrucciones mientras permanezca en rebeldía.
Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes
legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han
autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la
presente ley, se les podrán imponer multas hasta por 300 s.m.m.l.v. y la
prohibición de ejercer el comercio hasta por 5 años.
6.4 MARCO CONTEXTUAL
El proyecto de grado se desarrolla en Comfandi, Una organización prestadora de
servicios, ubicada en la Carrera 23 No.26B-46 del Barrio Prado de Oriente, de la
Ciudad Santiago de Cali.
Comfandi como Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca hace
presencia en todo el departamento a través de una amplia infraestructura y una
gran cobertura, aspectos que la han llevado a ser una organización que brinda
servicios óptimos y de calidad a más de 1,7 millones de personas, lo que equivale
al 41.2% del total de las población vallecaucana, quienes se benefician de la
prestación de servicios básicos que aportan a su buen desarrollo como los son:
Salud, Vivienda, Educación, Recreación, Fomento al Empleo y la Empresarialidad,
y Mercadeo Social, a través de los cuales se forja una sociedad más equitativa,
incluyente y solidaria.11
11
Departamento de comunicaciones. En: Brochure institucional 2010. Edición 2 (Julio-Diciembre
de 2010); p.23.
54
Su sede administrativa se encuentra ubicada en la ciudad de Santiago de Cali,
capital del departamento del Valle del Cauca y segunda ciudad de la República de
Colombia, la cual ha sido testigo de 476 años de historia.
Como ciudad cálida y alegre, la capital de la salsa fuera de ofrecer una calurosa
bienvenida y amistad por parte de sus habitantes, ofrece a los visitantes gran
variedad de lugares de interés, monumentos históricos y arquitectónicos, plazas,
parques, museos, iglesias y calles. Ofreciendo además, una vida nocturna
acompañada de su fresca brisa, mediante la cual Cali abre las puertas a la alegría
contagiosa de sus centros nocturnos, donde la salsa se baila con la mayor de las
destrezas, además de todas las expresiones culturales y de bellas artes que se
mezclan con la linda figura de las caleñas.
Santiago de Cali es el epicentro de Colombia sobre el Pacifico. Su gente cálida,
alegre y amable, quienes reciben con gran afecto y sencillez a sus visitantes, se
convierte en el mayor atractivo de esta ciudad cosmopolita, de imagen nacional e
internacional.
Los ríos y quebradas que circundan la ciudad son un atractivo para que el turista
disfrute su permanencia. Igualmente cuenta con una completa infraestructura
deportiva y recreativa, lo que la hace modelo a nivel mundial en el campo de la
recreación popular. A orillas del río Cali y sus alrededores se encuentran los
edificios y monumentos que constituyen el patrimonio histórico de la ciudad. Sus
museos y teatros también guardan la tradición.
Santiago de Cali es además una ciudad empresarial cuya infraestructura ofrece
todas las facilidades para las reuniones de negocios, el alojamiento, las compras,
la gastronomía y la diversión. La actividad cultural y artística permanente tiene su
55
máxima expresión cada dos años en el Festival de Arte y se complementa cada
diciembre con la programación de la Feria de Cali.12
12
Historia de Santiago de Cali [en línea]. Santiago de Cali: Alcaldía de Santiago de Cali, 2009.
[consultado 13 de Agosto de 2012]. Disponible en: http://www.cali.gov.co/publicaciones.php?id=1335
56
7. METODOLOGÍA
7.1 Tipo de Estudio
La metodología de investigación utilizada para conducir la presente investigación
fue el estudio explicativo, el cual pretende establecer las causas de los eventos,
suceso o fenómenos que se estudian (Sampieri, 2006).
7.2 Método de Investigación
Para la recolección de datos se realizaron encuestas a una población muestra de
supermercados, diagnósticos, lista de chequeos, etc.
La selección de la muestra se realizó a través de una técnica no probabilística,
selección experta o selección intencional por cuotas. La muestra se escogió a
partir del listado de supermercados existentes en la Ciudad de Cali que se
destacan por su mayor frecuencia de clientes de la base de datos Comfandi 2011.
7.3 Descripción por objetivo específico
Para alcanzar el objetivo específico número uno en un trabajo de campo se
realizó una entrevista estructurada con una lista de chequeo, que permitió
diagnosticar el estado actual del proceso de actualización de labels que
realizan los supermercados Comfandi en la ciudad de Cali. La lista de
chequeo del proceso actualización de labels (Anexo 1) se compone por 12
items, que se subdividen en 4 Subtemas: Logística compuesta por 5 items,
Calidad por 4 items y Mercadeo por 3 items.
Para conseguir el objetivo específico número dos se diseñó un
procedimiento para la estandarización de la actualización de labels correcta
en los supermercados. El procedimiento (Anexo 4) se encuentra
compuesto por un objetivo, un alcance, definiciones como de: La ley 1480,
57
publicidad, consumidor, entre otros; 7 normas, 26 responsabilidades para
los Jefes administrativos, jefes de sección, administradores, etc. y por último
el flujograma de las actividades propuestas.
Para lograr el objetivo específico número tres, se implementó un instructivo
(Anexo 5) y un procedimiento en los supermercados de Comfandi en la
ciudad de Cali (Anexo 3). Se redactó un documento técnico con los
resultados obtenidos de la implementación del procedimiento.
58
8. DIAGNÓSTICO
8.1 Introducción
Para la consecución del objetivo específico número uno (1) se aplicó una la lista
de chequeo a una muestra seleccionada de 5 supermercados de Comfandi de
acuerdo al promedio de mayor afluencia de clientes obtenida de la base de datos
de clientes Comfandi. Asimismo, del total de los supermercados de la ciudad de
Cali, los seleccionados se muestran en la Tabla 5.
Tabla 5. Promedio de Clientes 2011
No. Supermercados
Seleccionados
Promedio de Clientes
2011
1 Guadalupe 191.246
2 Terminal 189.225
3 Torres de Comfandi 162.776
4 La merced 124.758
5 Calipso 105.815
Fuente: Elaboración Propia.
El instrumento está basado en una lista de chequeo, ver Figura 26 y Tabla 21,
aplicada para diagnosticar el estado actual de la actualización de labels con las
variables de logística, calidad y mercadeo. Por tanto, en el Anexo 1 se muestra la
lista de chequeo diligenciada de los 5 supermercados seleccionados para el
diagnóstico del estado actual, ver Figura 25, de la actualización de labels en las
góndolas. A continuación se dará una breve explicación sobre los puntos
evaluados en cada una de las variables o aspectos que se tuvieron en cuenta en
la lista de chequeo
59
Figura 25. Fotografías Frecuentes Antes de la Implementación
Fuente: Elaboración Propia.
8.1.1 Aspecto Logístico
En esta variable la lista de chequeo evaluó los siguientes puntos: 1. El proceso de
actualización de labels en las góndolas, el cual consiste en la existencia de un
informe físico o digital sobre los labels que se actualizan en las góndolas; 2. El
proceso de recibo de habladores de precios13 en los supermercados, que consiste
en el tiempo de recibo de habladores de precios y la concurrencia entre la llegada
y pedido en el sistema de los labels; 3. La distribución de los habladores de
precios, que consiste en el tiempo de ejecución de la actualización de los labels y
la comparación de los precios con la variación de precios que se actualizó en el
sistema.
8.1.2 Aspecto de Calidad
La lista de chequeo evaluó con esta variable el proceso de actualización de labels
desde el punto de vista de documentación y tecnológico.
13
Habladores de precios: Labels o etiquetas que muestran le precio con las especificaciones de ley.
60
8.1.3 Aspecto de Mercadeo
En la lista de chequeo se evaluó con esta variable el proceso de actualización de
labels en las góndolas, la cual consiste en la cantidad de colaboradores
necesarios, el tiempo de entrega y la actualización de labels en las góndolas por
secciones.
8.2 Análisis de los Resultados
Se presentaran los resultados obtenidos en cada uno de los supermercados
seleccionados, posteriormente se mostrarán los resultados globales con el fin de
entender mejor el diagnóstico de la situación actual del proceso de actualización
de labels.
8.2.1 Supermercado Guadalupe
El supermercado Guadalupe está ubicado en la dirección: Cl 10 56-05. Este fue
uno de los seleccionados para el estudio por estar de primero dentro de los 5
supermercados con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 6, 7 y
8 muestran los resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a este
supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para cada
uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la
situación actual y entender las falencias en el proceso de actualización de labels.
61
8.2.1.1 Aspecto Logístico
Tabla 6. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Guadalupe
Supermercado Guadalupe
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to L
og
ísti
co
1 Existe un informe sobre la variación de precios
No utilizan informe de variación de precios de los productos.
2
Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels
No aplica este ítem, ya que ellos cuentan con una impresora láser para la impresión de los labels.
3 Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema
Tampoco aplica este ítem, por lo explicado en la pregunta 2
4
Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta
Si actualizan labels a tiempo.
5
Comparan los precios que están exhibidos en las góndolas con la variación de precios del día.
No se pueden comparar los precios por falta de visualización de un informe de variación de precios.
62
8.2.1.2 Aspecto de Calidad
Tabla 7. Resultados Aspecto Calidad Supermercado Guadalupe
Supermercado Guadalupe
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to C
ali
da
d
1
Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas
No existe un instructivo, pero tienen un procedimiento general de alimentos y no alimentos para CENDIS14 y puntos de venta.
2 Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.
Los operadores logísticos utilizan impresora láser para la impresión de los habladores de precios o labels.
3 Tienen computador para visualizar la variación de precios.
No utilizan computador propio para visualizar precios, utilizan el computador de otro supervisor.
4 Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.
No poseen un usuario para ingresar al sistema.
8.2.1.3 Aspecto de Mercadeo
Tabla 8. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Guadalupe
Supermercado Guadalupe
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to M
erc
ad
eo
1
Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas
Si cuenta con los operadores necesarios.
2 Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels
Frecuentemente se entregan los habladores de precios por secciones.
3
Entrega el Supervisor de la operación logística los habladores de precios a sus operadores logísticos antes de la apertura del punto de venta
Siempre entrega los habladores de precio oportunamente, gracias a que imprimen los labels en el supermercado.
14
CENDIS: Centro de Distribución.
63
8.2.2 Supermercado Torres de Comfandi
El supermercado Torres de Comfandi está ubicado en la Carrera 1 No. 56-90. Este
fue uno de los seleccionados para el estudio por estar de segundo dentro de los 5
supermercados con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 9, 10 y
11 muestran el resumen de resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a
este supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para
cada uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la
situación actual y entender las falencias en el proceso de actualización de labels.
8.2.2.1 Aspecto Logístico
Tabla 9. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Torres de Comfandi
Supermercado Torres de Comfandi
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to L
og
ísti
co
1 Existe un informe sobre la variación de precios
No tienen conocimiento de un informe sobre la variación de precios. No tienen opción en el sistema.
2 Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels
No tienen hora estándar para recibir los labels que trae la mensajería.
3 Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema
Los habladores de precios adicionales se reciben a veces incompletos en comparación a los pedidos que se graban en el sistema S.I.G.E.D. el día anterior.
4 Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta
En ocasiones se actualizan antes de la apertura (solo cuando hay eventos especiales).
5
Comparan los precios que están exhibidos en las góndolas con la variación de precios del día.
No se pueden comparar los precios.
64
8.2.2.2 Aspecto de Calidad
Tabla 10. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Torres de Comfandi
Supermercado Torres de Comfandi
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to C
ali
da
d
1
Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas
No utilizan un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas
2 Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.
No tienen impresora láser, tienen impresora de punto (La impresión la reciben de la sede administrativa el prado).
3 Tienen computador para visualizar la variación de precios.
No pueden visualizar los precios de las variaciones de precios por falta de opción en el sistema (el supervisor de la operación logística utiliza un computador solo para grabar el pedido de los labels)
4 Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.
No poseen usuario propio para grabar los pedidos de labels.
8.2.2.3 Aspecto de Mercadeo
Tabla 11. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado Torres de Comfandi
Supermercado Torres de Comfandi
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to M
erc
ad
eo
1 Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas
Si cuentan con los operadores logísticos necesarios.
2 Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels
Los habladores se entregan por secciones.
3
Entrega el Supervisor de la operación logística los habladores de precios a sus operadores logísticos antes de la apertura del punto de venta
Esporádicamente entrega los habladores de precios para exhibirlos antes de la apertura (porque pocas veces llegan a tiempo)
65
8.2.3 Supermercado Terminal
El supermercado Terminal está ubicado en la Calle 30N 2 A-29. Este fue uno de
los seleccionados para el estudio por estar de tercero dentro de los 5
supermercados con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 12, 13
y 14 muestran el resumen de resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada
a este supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para
cada uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la
situación actual y entender las falencias en el proceso de actualización de labels.
8.2.3.1 Aspecto Logístico
Tabla 12. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Terminal
Supermercado Terminal
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to L
og
ísti
co
1 Existe un informe sobre la variación de precios
No existe un informe para visualizar la variación de precios de los productos.
2 Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels
No existe una hora estándar en la hora de llegada de los mensajeros con los labels.
3 Los habladores de precios15 recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema
Pocas veces concuerdan los recibidos con los pedidos.
4 Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta
Algunas veces se actualizan antes de la apertura. (dependiendo de la llegada de labels)
5
Comparan los precios que están exhibidos en las góndolas con la variación de precios del día.
la comparación de la variación de precios del día con los precios exhibidos no se realiza por necesidad de un documento o informe para su comparación
15
Habladores de precios: Labels o etiquetas que muestran le precio con las especificaciones de ley.
66
8.2.3.2 Aspecto de Calidad
Tabla 13. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Terminal
Supermercado Terminal
Procesos Preguntas analizadas Resultados
encontrados
Asp
ec
to C
ali
da
d 1
Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas
No existe un instructivo especial para este proceso.
2 Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.
No tienen impresora láser.
3 Tienen computador para visualizar la variación de precios.
Tienen computador solo para grabar el pedido de labels.
4 Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.
No posee un usuario personal para ingresar al sistema.
8.2.3.3 Aspecto de Mercadeo
Tabla 14. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Terminal
Supermercado Terminal
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to M
erc
ad
eo
1
Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas
Se cuenta con los operadores necesarios para la actualización de labels, surtido, exhibición, etc.
2 Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels
la entrega de habladores de precios o labels se entrega por secciones para su actualización en las góndolas apenas lleguen los labels
3
Entrega el Supervisor de la operación logística los habladores de precios a sus operadores logísticos antes de la apertura del punto de venta
El supervisor de la operación logística no entrega los habladores de precios o labels antes de la apertura del punto de venta
67
8.2.4 Supermercado La Merced
El supermercado La Merced está ubicado en la AV3 N 51N-24. Este fue uno de los
seleccionados para el estudio por estar de cuarto dentro de los 5 supermercados
con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 15, 16 y 17 muestran
el resumen de resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a este
supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para cada
uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la
situación actual y entender las falencias en el proceso de actualización de labels.
8.2.4.1 Aspecto Logístico
Tabla 15. Resultados Aspecto Logístico Supermercado La Merced
Supermercado La Merced
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to L
og
ísti
co
1 Existe un informe sobre la variación de precios
No existe un informe para revisar las variaciones de precio del día de los productos.
2 Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels
La mensajería no tiene una hora estándar para traer los habladores de precios, y llegan a veces a las 7:30am, 8:30 am, entre otros.
3 Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema
No concuerdan los habladores de precios recibidos con los que se pidieron adicionales el día anterior
4 Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta
A veces actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta, pues los labels algunas veces llegan antes de la apertura
5
Comparan los precios que están exhibidos en las góndolas con la variación de precios del día.
No tienen un documento sobre la variación de precios para su comparación con los precios que están exhibidos en las góndolas.
68
8.2.4.1.1 Observaciones
Cuando se encuentran errores en los precios exhibidos es cuando algún cliente se
queja porque al momento de pagar, le cobran mayor precio del que visualizó al
momento de escoger el producto para su compra, teniendo en consideración que
el precio exhibido es el que debe registrarse a la hora de pago del cliente, esto
hace que se generen pérdidas de dinero en la compañía al tener que cumplir con
la normatividad que exige que el precio exhibido sea el precio cobrado en la
registradora al momento de pagar.
8.2.4.2 Aspecto de Calidad
Tabla 16. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado La Merced
Supermercado La Merced
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to C
ali
da
d
1
Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas
No existe un instructivo para realizar la actualización de labels en las góndolas. Existe un procedimiento general de la línea alimentos y no alimentos
2 Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.
No tienen impresora láser. Se imprimen documentos como los inventarios con una impresora de punto de hace bastantes años.
3 Tienen computador para visualizar la variación de precios.
Tienen un computador que utilizan para grabar los labels adicionales, mas no tienen manera de visualizar la variación precios del día.
4 Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.
El usuario que utilizan para la grabación de labels no es un usuario especial para el supervisor. Ingresan al sistema con el usuario de administrador
69
8.2.4.3 Aspecto de Mercadeo
Tabla 17. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado La Merced
Supermercado La Merced
Procesos Preguntas analizadas Resultados
encontrados
Asp
ec
to M
erc
ad
eo
1 Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas
Para este proceso el supermercado cuenta con los operadores logísticos necesarios.
2 Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels
Se entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels en las góndolas.
3
Entrega el Supervisor de la operación logística los habladores de precios a sus operadores logísticos antes de la apertura del punto de venta
La entrega de los habladores de precios o labels para su actualización, se hace después de la apertura del punto de venta porque el mensajero entrega los mismos después de la apertura la mayoría de veces.
8.2.5 Supermercado Calipso
El supermercado Calipso está ubicado en la Calle 70 28D-3 – 39. Este fue uno de
los seleccionados para el estudio por estar de quinto dentro de los 5
supermercados seleccionados. Las Tablas 18, 19 y 20 muestran el resumen de
resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a este supermercado. En los
siguientes numerales se evalúan los resultados para cada uno de los aspectos
evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la situación actual y entender
las falencias en el proceso de actualización de labels.
70
8.2.5.1 Aspecto Logístico
Tabla 18. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Calipso
Supermercado Calipso
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to L
og
ísti
co
1 Existe un informe sobre la variación de precios
No existe un informe sobre la variación de precios de los productos.
2 Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels
No existe una hora estándar para recibir los habladores de precios que traen los mensajeros
3 Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema
Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema.
4 Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta
No se actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura
5
Comparan los precios que están exhibidos en las góndolas con la variación de precios del día.
La comparación de precios exhibidos con la variación de precios del día no se puede realizar por falta de un informe que les permita comparar con lo que les llega.
71
8.2.5.2 Aspecto de Calidad
Tabla 19. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Calipso
Supermercado Calipso
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to C
ali
da
d
1 Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas
No tienen un instructivo sobre la actualización de labels.
2 Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.
No imprimen los labels porque su impresión está centralizada en la sede administrativa
3 Tienen computador para visualizar la variación de precios.
Los supervisores de la operación logística tienen un computador para grabar los labels
4 Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.
Ingresan con usuarios no personales.
8.2.5.3 Aspecto de Mercadeo
Tabla 20. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Calipso
Supermercado Calipso
Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados
Asp
ec
to M
erc
ad
eo
1
Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas
El supermercado cuenta con los operadores logísticos necesarios.
2 Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels
El supervisor de la operación logística entrega los habladores de precios por secciones para la actualización de los labels en las góndolas a los operadores logísticos.
3
Entrega el Supervisor de la operación logística los habladores de precios a sus operadores logísticos antes de la apertura del punto de venta
El supervisor no entrega los labels antes de la apertura del punto de venta (depende de la llegada de la mensajería que los trae a diferente hora).
72
8.2.6 Resultados Globales del Diagnóstico
Teniendo en consideración la información arrojada por la lista de chequeo
realizada a cada uno de los cinco supermercados mencionados anteriormente, se
procedió a realizar un análisis global sobre el proceso que se sigue a la hora de
actualizar los labels.
Como se muestra en la Figura 26 y la Tabla 21, las preguntas 1 (Sobre el informe
de variación de precios), 2 (sobre la necesidad de una hora estándar de llegada de
la mensajería), 6 (relacionado con la falta de un instructivo), 7 (sobre la falta de
impresora láser) y 9 (necesidad de un usuario personal en el S.IG.E.D. para el
supervisor de la operación logística), son los aspectos que muestran falencias en
un 80% con respecto a lo requerido para un eficiente desempeño del proceso de
actualización de labels en las góndolas. Por tanto, este diagnóstico global muestra
la necesidad de crear un procedimiento con su respectivo instructivo que contenga
las actividades que se deben realizar en las actualizaciones de labels para evitar
los errores y la prestación de un mal servicio al cliente. Adicionalmente la lista de
chequeó evaluó en la pregunta 7 si el supermercado poseía o no impresora láser,
esto con el fin de saber si las mismas deben alquilarse (considerando que
Comfandi posee un proveedor para alquiler de este tipo de equipos) para mitigar
los errores que se encuentran a la hora de obtener los labels actualizados en el
momento oportuno, es decir, antes de que se abra el punto de venta.
Cabe aclarar que de las 12 preguntas analizadas, 5 presentan falencias en un
80% y 4 presentan falencias en un 60%, lo que suma un total de 9 preguntas con
errores que generan costos a la empresa y riesgo a sanciones que pueden llegar
hasta 2000 s.m.m.l.v.
73
Tabla 21. Tabla de Convenciones Figura 26
Convenciones
Asp
ec
to L
og
ísti
co
Pregunta 1
Existe un informe sobre la variación de precios
Pregunta 2
Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels
Pregunta 3
Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema
Pregunta 4
Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta
Pregunta 5
Comparan los precios que están exhibidos en las góndolas con la variación de precios del día.
Asp
ec
to C
ali
da
d Pregunta
6 Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas
Pregunta 7
Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.
Pregunta 8
Tienen computador para visualizar la variación de precios.
Pregunta 9
Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.
Asp
ec
to
Me
rca
deo
Pregunta 10
Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas
Pregunta 11
Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels
Pregunta 12
Entrega el Supervisor de la operación logística los habladores de precios a sus operadores logísticos antes de la apertura del punto de venta
Fuente: Elaboración Propia
74
Figura 26. Resultados Globales de Lista de la Lista de Chequeo.
Fuente: Elaboración Propia.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%%
Su
pe
rme
rcad
os
Preguntas Lista de chequeo
Siempre
A veces
Nunca
75
9. PROCEDIMIENTO
9.1 INTRODUCCIÓN
Para lograr el objetivo específico número dos (2) sobre la realización del
procedimiento de actualización de labels en las góndolas de Comfandi se realizó
un estudio de campo en el supermercado Comfandi Guadalupe (Por poseer la
mayor afluencia de clientes entre los supermercados Comfandi) con 30 encuestas
realizadas a los clientes, de la cual se pudo obtener los siguientes resultados
sobre percepción del cliente hacia los productos, supermercados y los problemas
que los clientes más perciben para la toma de decisiones al comprar o no un
producto.
9.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS
9.1.1 Encuestas Realizadas
La encuesta realizada a los clientes que se muestra en el Anexo 6, se realizó para
encontrar los factores y problemas que influyen en la no compra de un producto, la
cual permitió complementar y argumentar los problemas encontrados en la lista de
chequeo que se mejoraron para el diseño del procedimiento.
Figura 27. Géneros a los que se realizó la encuesta
63%
37%
Géneros
Mujer
Hombre
76
Se pudo evidenciar con esta encuesta que las mujeres son las que más
frecuentan los supermercados para comprar con un 63% (Ver Figura 27).
Figura 28. Factores que influyen en la Compra de Productos
Se observa en la Figura 28 que la mayoría de clientes compra productos por
necesidad con un 69% y por comodidad con un 19%.
Figura 29. Factores que influyen en la no compra de un producto
69%
12%
0% 19%
1. Compra productos por:
a. necesidad
b. costumbre
c. moda
d. comodidad
19%
16% 36%
29%
2. Factores en la no compra:
a. Malapresentación delproducto
b. falta deexistencia delproducto
77
Se puede inferir con la Figura 29 que los clientes tienen como factores para la no
compra en especial los productos con aproximación a la fecha de vencimiento con
un 36% y la confusión en los precios (que es parte de nuestro objeto de estudio y
aplicación) con un 29%. No obstante, entre los comentarios escuchados la
mayoría acierta que cuando van a comprar quieren encontrar lo que buscan con
una fecha de vencimiento accesible. Además, se pudo evidenciar según
comentarios de diferentes clientes que otros factores para la no compra son: falta
de labels en las góndolas, mala ubicación de los labels y labels que no son
legibles.
Figura 30. Elemento más atractivo en un producto
En la Figura 30 se evidencia que los clientes perciben como elementos más
atractivos para adquirir un producto, la calidad y el precio con un 46% y 44%
respectivamente. De lo cual se puede observar que el cliente en la actualidad
quiere y busca productos que posean buena calidad y precio accesible.
Nuevamente si los precios no concuerdan entre el label y la caja registradora, se
genera un descontento con el cliente quien considera los precios uno de los
elementos más atractivos a la hora de comprar un producto.
44%
8%
46%
2%
3. Elemento más atractivo en un
producto:
a. Precio
b. Presentación
c. Calidad
d. Ubicación
78
Figura 31. Sitio de Mayor Confianza para Comprar
Se evidencia en la Figura 31 la confianza a los supermercados por su cercanía a
los barrios, casas, etc. A pesar, de ser de superficie más pequeña que la de los
hipermercados, los clientes que los frecuentan admiten que prefieren los
supermercados.
Figura 32. Factores para Seleccionar un Producto
19%
81%
0% 0%
4. Sitio de mayor confianza para comprar:
a.Hipermercado
b.Supermercado
c. Rapitienda
d. Tienda
21%
9%
55%
15%
5. Para seleccionar un producto
a. Empaque
b. Tamaño
c. Precio
d. Exhibición
79
Para la selección del producto se observa en la Figura 32, que los clientes en la
actualidad buscan no solo lo que hace atractivo al producto, sino que también
desean un precio que se acomode “a su bolsillo”. Para el cliente el producto ideal
entonces sería aquel que posea cualidades de precio accesible (con un 55%) y
buen empaque del producto (con un 21%).
9.1.2 Diseño del procedimiento
Para el diseño del procedimiento se planteó lo siguiente:
Desde el punto de vista tecnológico y de acuerdo a las variables
encontradas en el diagrama de Ishikawa anteriormente expuesto sobre la
actualización de labels en el marco teórico (Ver Figura 13): es importante
atacar la tecnología mejorando los procesos con la descentralización de la
impresión de la parte administrativa a la impresión en cada supermercado,
implementando el procedimiento con la mejora del proceso respecto a la
nueva propuesta de actualización de labels en los supermercados
Comfandi en la ciudad de Cali.
Esta nueva variable de implementación se obtiene por medio de una
pequeña entrevista que se realizó sobre la buenas prácticas en almacenes
de cadena Éxito con un administrador de Comfandi, el cual tuvo
sobresaliente experiencia como administrador en el Éxito.
También, se evidenció que para dicha implementación se necesitaría que el
área de sistemas de mercadeo social debía implementar en el sistema
S.I.G.E.D. la opción de: visualización de la variación de precios, impresión
de la variación de precios para su comparación oportuna y de impresión de
80
labels tanto del día en vigencia como los labels adicionales16 que se pueden
observar en el desarrollo del Anexo 4 sobre el instructivo.
Se evaluó también por medio de la lista de chequeo realizada la necesidad
por parte de los supermercados de poseer impresoras láser, lo cual se
incluye al diseño del procedmiento. Además, según investigación realizada
en Comfandi, solo el Supermercado Comfandi Guadalupe en Cali posee la
impresora láser para la impresión de labels.
Desde el punto de vista de calidad y logístico se realizó el diseño del
procedimiento para mejorar el proceso de actualización de labels en las
góndolas con las nuevas actividades que se iban a implementar ya
mencionadas anteriormente para realizar de manera más eficiente este
proceso de actualización.
Simúltaneamente, por demoras en la mensajería se evitaría exposición a
sanciones por quejas de clientes ante la Superintendencia de Industria y
Comercio por la actualización de los labels no oportuna, lo que podría
generar confusiones en los precios al momento de pago de los clientes
(Publicidad engañosa).
Con lo analizado anteriormente tanto de las encuestas realizadas a los clientes y
las listas de chequeo aplicadas se pudo realizar una propuesta de lo que sería la
implementación del procedimiento con nuevos pasos para la actualización de
labels en las góndolas de los supermercados Comfandi. Por tanto, con esta
propuesta (Ver Figura 33) se abre paso al instructivo de generación e impresión de
labels (creado con un objetivo, alcance, normas, responsabilidades, desarrollo de
16
Label adicional: Aquel label que se imprime por necesidad.
81
las actividades nuevas) que se visualiza en el Anexo 5 y al procedimiento que se
crea con un alcance, objetivo, normas, responsabilidades y diagrama de flujo que
se muestra en el Anexo 4.
Figura 33. Comparativo Antes Vs. Implementación
Fuente: Elaboración Propia.
82
10. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
10.1 INTRODUCCIÓN
El objetivo específico tres (3) correspondiente a la implementación del
procedimiento se cumplió implementando el procedimiento y el instructivo en los
supermercados de Cali. Para dicha implementación se siguieron 3 pasos: 1.
Capacitación realizada a los supervisores de la operación logística y
administradores, 2. Implementación del procedimiento en los supermercados, y 3.
Seguimiento de la implementación, de lo cual se muestran en la figura la
verificación que todos los supermercados tuvieran la sustitución de la impresora
de punto, por la impresora láser que hace parte de la implementación del
procedimiento (Ver Figura 36 y 37).
Además, para la implementación del procedimiento del proceso de actualización
de labels en las góndolas se elaboró un plan de acción con la implementación del
cronograma según el ciclo PHVA, el cual relaciona para cada actividad el tiempo y
responsables en la Tabla 22. Los costos escogidos para la implementación del
procedimiento y el instructivo abarcan los costos de alquiler de las impresoras que
se consiguieron para los supermercados en Cali con un costo de $250.000
mensuales con el Outsourcing, ya antes obtenido con Assenda – Carvajal que
maneja lo relacionado con las impresoras de las droguerías Comfandi y la sede
Administrativa. Sin embargo, para los 15 supermercados en Cali se consiguieron
impresoras láser que no estaban siendo utilizadas por Mercadeo social en la
sección de droguerías.
83
Tabla 22. Plan de Acción Según Implementación
Etapa Descripción de
actividades Responsable
Meses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
Planeación de
las actividades
para el diseño
del procedimiento
Inicio Vanessa Giraldo
Revisión de la normatividad vigente
para los supermercados
Vanessa Giraldo
Diseño de encuestas y lista de chequeo
para el diagnóstico de los supermercados
Vanessa Giraldo
Identificación de necesidades de
capacitación para el personal
Vanessa Giraldo
Identificación de necesidad de una
mejora continua en los procesos
Vanessa Giraldo
Realización de
las actividades
propuestas
Realización de la encuesta al personal
Vanessa Giraldo
Realización de la lista de chequeo en los
supermercados seleccionados
Vanessa Giraldo
Selección de las variables para solucionar el problema de
Actualización no oportuna
Vanessa Giraldo
84
Tabla 22. Continuación Plan de Acción Según Implementación
Etapa Descripción de
actividades Responsables
Meses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Realización de
las actividades
propuestas
Diseño del procedimiento sobre
actualización de labels
Diseño del instructivo Vanessa Giraldo
Conseguir impresoras láser para los
supermercados que lo requieran.
Implementación del procedimiento
capacitando personal
Vanessa Giraldo
Verificación de
las actividades
implementada
s
Se realizaron visitas a los supermercados
para verificar la aplicación del
procedimiento y el instructivo.
Vanessa Giraldo
Actuar
Se realizaron reformas al procedimiento e
instructivo de acuerdo a las sugerencias que
se obtuvieron de la capacitación y visita a
los supermercados
Vanessa Giraldo
Se hicieron modificaciones a las
plantillas del programa S.I.G.E.D. para mejorar la actualización de los labels en las góndolas
Freddy Guerrero
(Jefe Sección
de la Informaci
ón)
Se estandariza la aplicación del
procedimiento e instructivo en todos los
supermercados Comfandi con su
debida aprobación.
Freddy Guerrero
(Jefe Sección
de la Informaci
ón)
85
10.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
10.2.1 Capacitación
Se realizó una capacitación en el Auditorio del Supermercado Guadalupe para
todos los supervisores de la operación logística, supervisores de recibo-bodega y
administradores el día 11 de octubre de 2012.
Se explicaron los siguientes puntos:
- Las normativas establecidas por la Superintendencia de Industria y
Comercio.
- Como utilizar las nuevas opciones en el sistema S.I.G.E.D con ayuda del
instructivo, y por consiguiente, del procedimiento.
- Espacio para preguntas sobre las normativas, la nuevas actividades a
realizar, etc.
10.2.2 Implementación
Se realizó (después de la capacitación) visitas a los supermercados de Comfandi
Cali para dar inducción personalizada en cuanto a la realización de las nuevas
actividades de manera correcta. En estas visitas se encontraron problemas en
cuanto a la impresión de labels, lo cual se comunicó de inmediato al área de
sistemas para que le brindaran solución oportuna. Durante una semana se
solucionaron los problemas en la impresión para continuar con las actividades
normales del proceso de actualización de labels ya estandarizado (Ver Figura 34).
86
Figura 34. Labels Impresos Actualmente desde los Supermercados
Fuente: Elaboración Propia.
Se evidenció según base de datos de quejas y sugerencias, que los clientes no se
quejan por escrito por la confusión de precios, pues en la mayoría de los casos
según lo recogido en la lista de chequeo, los administradores explicaban que
muchas veces le bajaban al precio del artículo para evitar perder el cliente que se
quejaba, pero que esta queja se presentaba a diario al momento de pagar.
Debido a la falta de información sobre la cantidad de clientes que se quejan por
variación en los precios, y la falta de información sobre la cantidad de dinero que
debe rebajarse en ocasiones por tener un label con un precio mayor al registrado
en la caja, se supuso un escenario con el fin de generar una idea sobre el costo
que podría estar causando la mala rotulación. Se tomaron datos variación de
precios en artículos del mes de Abril de 2012 (por ser el mes más reciente que
poseía datos de variación de precios a la hora de realizar el presente proyecto),
identificándose la cantidad de artículos que muestran variación de precios para 13
supermercados de la cadena Comfandi. Con base a estos datos se supuso el
escenario donde los clientes reclaman por el 50% de los artículos que presentan
variación. Ahora, suponiendo que de este 50% la mitad de clientes reclaman por
cobrárseles un precio mayor a la hora de pagar, se obtiene una cantidad de
artículos cuyas variaciones en precios generan pérdidas visibles de dinero para la
87
empresa. Adicionalmente, se consideró que en promedio la diferencia en precios
podía ser de alrededor de $100 pesos, entonces el cliente estaría pagando $100
pesos menos de lo que debería pagar para una cuarta parte del total de artículos
que presentan variación de precios.
Teniendo en consideración el escenario anteriormente planteado, se realizó un
análisis para el problema en que el cliente pague $100 pesos menos de lo que
realmente cuesta el producto. La Figura 35 y la Tabla 24 muestran el costo
promedio total (para el mes de Abril 2012) que se causa por la variación en precios
para 13 supermercados de la cadena Comfandi. Al sumar los costos individuales
se obtiene un costo total de $1.233.925 en el mes de abril del 2012.
El anterior escenario se planteó con el fin de generar una idea monetaria de lo que
podría estarse perdiendo por no tener un instructivo adecuado para la
actualización de labels. Si este costo del mes de abril se considerara para los 11
meses restantes del año, las pérdidas por mala rotulación podrían estar
sobrepasando los diez millones de pesos, lo que hace imperativa la necesidad de
implementar el instructivo y dotar a los supermercados de una impresora láser.
88
Tabla 23. Costos Promedio por pérdidas en pesos ($) en supermercados
según variación de precios Mes de Abril 2012.
Fuente: Elaboración Propia.
Figura 35. Costos de pérdidas en pesos ($) en supermercados según
variación de artículos en precios en el mes de Abril 2012
Fuente: Elaboración Propia.
Centro de Costo 527 521 547 520 514 515 535 511 517 641 563 552 510
Supermercado Calipso CiudadelaSanta
Rosa
Torres de
ComfandiTerminal Guadalupe El Prado Alameda
La
MercedDesepaz Morichal
Las
AméricasSan Nicolás
TOTAL
MES DE
ABRIL
Variación Artículos Abril 2012 3772 1893 3404 4191 4152 4835 4097 4825 3879 3554 3971 3580 3204 49357
50% Variación Artículos en el
mes1886 947 1702 2096 2076 2418 2049 2413 1940 1777 1986 1790 1602 24679
25% de clientes se quejan en
administración por labels del
50% de variación de artículos
943 473 851 1048 1038 1209 1024 1206 970 889 993 895 801 12339
Costo en pérdidas por bajarle
$100 al precio real por artículo
del 25% de clientes que se
quejan por la variación de
artículos no oportuna
$94.300 $ 47.325 $85.100 $104.775 $103.800 $ 120.875 $102.425 $120.625 $96.975 $88.850 $99.275 $ 89.500 $ 80.100 1.233.925$
$-
$20.000
$40.000
$60.000
$80.000
$100.000
$120.000
$140.000
Cal
ipso
Ciu
dad
ela
San
ta R
osa
Torr
es d
e C
om
fan
di
Term
inal
Gu
adal
up
e
El P
rad
o
Ala
med
a
La M
erc
ed
De
sep
az
Mo
rich
al
Las
Am
éri
cas
San
Nic
olá
s
Pe
sos
($)
Supermercados Comfandi
Costo $
89
10.2.3 Seguimiento de la implementación
En este paso de la implementación se realizó una verificación tanto en la parte
tecnológica y operativa como la de la exhibición de los precios en las góndolas
que fueran más llamativos para el cliente como se observa en la Figura 38 y 39,
para asegurarse de que en todos los supermercados tuvieran conocimiento sobre
el procedimiento y la ejecución de las nuevas opciones sobre la actualización de
labels en las góndolas en el sistema para su eficiente realización en el día a día de
la operación logística en los supermercados.
10.3 Imágenes de la Implementación
Figura 36. Impresora de matriz de puntos (Antes)
90
Figura 37. Impresora Láser (Implementación Supermercado Calipso)
Figura 38. Supermercado Comfandi Guadalupe
91
Figura 39. Supermercado Comfandi Torres
92
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES
Las conclusiones muestran el cumplimiento de los objetivos a continuación:
Se realizó un diagnóstico en cinco supermercados de la ciudad de Cali mediante
una lista de chequeo y una encuesta a clientes. De este diagnóstico se concluyó la
necesidad de crear un procedimiento y un instructivo para la actualización de
labels.
Se encontró que la centralización del proceso de impresión de labels en la sede
administrativa era lo que causaba la mala rotulación del precio de los productos en
los diferentes supermercados, ya que en esta sede se recibían las actualizaciones
en precios y muchas veces se generaban confusiones entre la sede y los
supermercados por malos procesos de comunicación. Adicionalmente, de la sede
administrativa se despachaban los labels a los supermercados sin una adecuada
sincronización de los tiempos entre la hora de apertura de los diferentes puntos de
venta y la hora de salida de la mensajería desde la sede.
El diagnóstico realizado en los supermercados Comfandi demostró que para el
proceso de actualización de los labels en las góndolas se requería un
procedimiento que contuviera las actividades para la impresión de los labels en
cada supermercado de manera independiente, sustituyendo la impresión de la
sede Administrativa El Prado. Adicionalmente mostró la necesidad de un
instructivo para guiar a los trabajadores sobre el uso de las nuevas opciones
implementadas en el sistema S.I.G.E.D. Todo lo encontrado en el diagnóstico
mostró los inconvenientes que se causaban en cada supermercado por recibir los
labels impresos desde la sede administrativa, ya que la mensajería entregaba las
actualizaciones de manera tardía.
93
En cuanto al objetivo específico 2 del diseño del procedimiento, se logró con la
mejora de las buenas prácticas aplicadas de descentralizar las impresoras de la
sede administrativa por incidir en el 80% de las impresoras de matriz de puntos
utilizadas por los supermercados Comfandi que estaban ya obsoletas, por lo cual
se sustituyen con el alquiler de las impresoras láser. Simultáneamente, con el
diseño de nuevas opciones en el sistema por parte de la sección de sistemas de
mercadeo social como son: Generación e impresión de labels, generación e
impresión de labels adicionales, impresión de variación de precios del día,
visualización de informe de variación de precios, etc. que se pudieron observar en
la lista de chequeos como problemas e inconvenientes para el desempeño
adecuado del proceso de actualización de labels.
Las leyes y reglamentos por los que se rige este proceso que se incluye de
manera específica a los procedimientos ya establecidos en Comfandi, también se
rigen en otros Supermercados y entidades de Servicios y Comercio, por lo que la
investigación realizada y la propuesta planteada pueden adaptarse a otras
entidades.
Los instrumentos diligenciados permitieron realizar el diagnóstico del
procedimiento de la actualización de labels en las góndolas, en el cual se encontró
que la mayoría de ítems consultados reportaron inconvenientes de necesidad de
instructivo, procedimiento específico, informe de variación de precios, diseño de
usuario para los operadores logísticos, actualización en tecnología, etc.
En cuanto al tiempo de actualización de labels en las góndolas, se disminuye el
riesgo a sanciones en un 98% aproximadamente gracias a que la actualización
según el seguimiento se realiza actualmente antes de la apertura, lo cual no está
expuesto como antes a quejas ante la empresa y a la Superintendencia de
Industria y Comercio por la confusión en los precios al momento de pagar en las
94
cajas registradoras relacionado con el proceso estudiado.
Por otro lado se concluye que el procedimiento diseñado e implementado permitió
promover el mejoramiento continuo con la estandarización de este tipo de
procesos en los supermercados, este procedimiento incluye aspectos relacionados
a la institución, (Adopción de usuarios personalizados para los operadores
logísticos) respecto al personal administrativo y operación logística (Capacitación
sobre el uso de usuarios y opciones nuevas en el sistema S.I.G.E.D., las actuales
normativas legales en relación al consumidor, incentivar la eficiencia en las
actividades de actualización de labels).
Finalmente, la implementación del procedimiento se alcanza en un 100% en los
supermercados de la Ciudad de Cali tanto desde la parte operativa como
tecnológica, debido a que se pudieron suplir de impresoras que se tenían en
droguerías con poco uso, (que también tenían outsourcing con Assenda Carvajal)
y con la implementación del procedimiento e instructivo en los puntos de venta.
95
12. CRONOGRAMA
PLANES DE ACCIÓN
QUÉ
QUIÉN
(Responsa
bles)
CÓMO PORQUÉ DÓNDE CUÁNTO
CUAND
O
(Fecha)
Realizar
encuestas a
personal de
supermercado
s
Vanessa
Giraldo,
Freddy
Guerrero
Por medio de una
lista de chequeo
con las preguntas
referentes a la
actualización de
los labels en las
góndolas
Se están presentando
inconvenientes en la
llegada de los labels a
los supermercados
Supermerc
ado
Comfandi
Guadalupe
Septiem
bre 26
de 2012
Realizar
capacitación
sobre las
nuevas
opciones del
sistema en
relación a la
actualización
de los labels
Vanessa
Giraldo,
Freddy
Guerrero
Reuniendo a los
administradores,
supervisores de
recibo-bodega y
supervisores de
operación logística
de los puntos de
venta.
Para retroalimentar
sobre las estrategias
de mejoramiento y las
nuevas opciones del
sistema para poder
imprimir
correctamente los
habladores de precio.
Auditorio
del
Supermerc
ado
Comfandi
Guadalupe
Septiem
bre 26
de 2012
Realizar
procedimiento
sobre la
generación e
impresión de
labels
Vanessa
Giraldo
Con la información
obtenida de los
procesos que se
deben realizar en
los puntos de
venta e
información
obtenida por
encuestas en
algunos puntos de
venta.
Porque es importante
generar unas
responsabilidades
tanto por la parte
administrativa hasta
la operativa en los
puntos de venta sobre
el uso y manejo de
las impresiones de los
habladores de
precios.
Comfandi
Prado
Octubre
6 de
2012
96
PLANES DE ACCIÓN
QUÉ
QUIÉN
(Responsa
bles)
CÓMO PORQUÉ DÓNDE CUÁNTO
CUAND
O
(Fecha)
Implementar
procedimiento
en los
supermercado
s
seleccionados
de Comfandi
Vanessa
Giraldo
Con capacitación
sobre la nueva
actualización de
labels en los
supermercados
selectos.
Porque es necesario
informar y formar
sobre las nuevas
prácticas a seguir
para la actualización
de labels correcta y
oportuna.
Supermerc
ados de
Cali
Transport
es para el
desplaza
miento
Octubre
11 de
2012
Verificar que
los
supermercado
s Comfandi de
Cali están
actualizando
los labels
oportunamente
Vanessa
Giraldo
Realizando visitas
a los puntos de
venta, verificando
que tengan las
impresoras y usen
adecuadamente
las herramientas
con hojas de
verificación
Para el
aseguramiento de la
calidad del proceso
de actualización de
labels.
Puntos de
Venta de
Cali
$250.000
por
impresora
Assenda
que se
alquiló
para los
Supermer
cados en
la Ciudad
de Cali
Octubre
18 de
2012
97
13. RECURSOS
A continuación se muestran todos aquellos recursos que fueron necesarios para
llevar a cabo el proyecto de grado en su totalidad.
Recursos humanos:
Realizador:
o Vanessa Giraldo Salgado
Director
o Ángela Anaya
Colaboradores Comfandi
o Ruby López de Guerrero (Jefe Sección Eficiencia Operativa y
Proyectos).
o Freddy Guerrero (Jefe Sección Gestión de la Información).
Colaborador Universidad San Buenaventura Cali
o Ángela Anaya (Profesor del departamento de Ingeniería Industrial).
Instituciones relacionadas al proyecto:
Universidad San Buenaventura Cali
COMFANDI
Presupuesto:
El proyecto lleva consigo los recursos económicos que se detallan a continuación:
Estudiantes
o Un (1) salario mínimo mensual legal vigente a cada estudiante por el
período en el que se esté realizando el trabajo en la empresa.
98
o Productos de papelería (hojas para imprimir, fotocopias, carpetas,
etc.)
o Tinta (impresiones).
o ARP (Aseguradora de riesgos profesionales)
o Transporte
Director
o Horas de asesoría en el periodo en el que se está realizando el
proyecto.
o Transporte
COMFANDI
o Computadores
o Inversión en propuestas del proyecto de grado
Alquiler de Impresoras para los puntos de venta con Assenda
- Carvajal a $250.000 mensuales que incluyen soporte
técnico, ya que la compra de las impresoras láser (precio
actual: 250 dólares) se sale del presupuesto porque habría
que tener técnico especial para impresoras.
Provisionar a los puntos de venta con hojas de los habladores
de precios según necesidad.
Seguimiento a la impresión adecuada y oportuna de los
habladores de precios o LABELS para su actualización en las
estanterías de los supermercados.
99
14. BIBLIOGRAFÍA
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101
15. ANEXOS
ANEXO 1. Lista de Chequeo Actualización de Labels
Fecha: _________________ Supermercado Comfandi: _________________
Subtemas e ítems a
diagnosticar
Cumplimiento del ítem
Siempre A
veces
Nunca Observaciones
Logística
Proceso de actualización
de labels en las góndolas
1. Existe un informe
sobre la variación de precios
de los productos en los
supermercados
102
Subtemas e ítems a
diagnosticar
Cumplimiento del ítem
Siempre A veces Nunca Observaciones
Proceso de recibo de
habladores de precios en
los supermercados
2. Tienen una hora
estándar en todos los
supermercados para
recibir los habladores
de precio que trae la
mensajería.
3. Los habladores de
precio recibidos
concuerdan con los
pedidos en el Sistema.
Distribución de los
habladores de precios en
el proceso de actualización
de labels.
4. Actualizan los labels
en las góndolas antes
de la apertura del
punto de venta
5. Comparan los precios
que están exhibidos
en las góndolas con la
variación de precios
del día.
103
Subtemas e ítems a
diagnosticar
Cumplimiento del ítem
Siempre A veces Nunca Observaciones
Calidad
Proceso de Actualización
de labels
1. Existe un instructivo
para realizar el
proceso de
actualización de labels
en las góndolas
2. Tienen impresora
láser para imprimir los
habladores de precios.
3. Tienen computador
para visualizar la
variación de precios.
4. Poseen usuario para
el supervisor de la
operación logística.
104
Subtemas e ítems a
diagnosticar
Cumplimiento del ítem
Siempre A veces Nunca Observaciones
Mercadeo
Proceso de Actualización
de labels en las góndolas
1. Cuenta con los
Operadores
logísticos
necesarios para la
actualización de
labels en las
góndolas
2. Entrega los
habladores de
precios por
secciones para
actualizar los
labels
3. Entrega el
Supervisor de la
operación logística
los habladores de
precios a sus
operadores
logísticos antes de
la apertura del
punto de venta
105
ANEXO 2. Ley 1480 de 2011 (Octubre 12)
Situación relacionada con la ley 1480:
LEY 1480 DE 2011(Octubre 12)
1.
TÍTULO V.
DE LA INFORMACIÓN.
CAPÍTULO ÚNICO.
DE LA INFORMACIÓN.
ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los
proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información,
clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre
los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos
defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la
inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima
debe estar en castellano.
PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a
mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de
regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se
consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado
en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.
Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor
asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al
asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días
siguientes.
ARTÍCULO 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información mínima
comprenderá:
106
1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor
debe suministrar la siguiente información:
1,1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación
del producto o utilización del servicio;
1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades
utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de
Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo
dispuesto en esta ley;
1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de
productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole,
la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde
con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia.
1.4. Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente
exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la
información mínima.
2. Información que debe suministrar el proveedor:
2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario;
2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.
En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el proveedor está
obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en
circulación los productos en el mercado.
PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de
responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la
información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la
adulteración o suplantación.
ARTÍCULO 25. CONDICIONES ESPECIALES. Sin perjuicio de lo dispuesto en
normas especiales y en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, tratándose de
107
productos que, por su naturaleza o componentes, sean nocivos para la salud,
deberá indicarse claramente y en caracteres perfectamente legibles, bien sea en
sus etiquetas, envases o empaques o en un anexo que se incluya dentro de estos,
su nocividad y las condiciones o indicaciones necesarias para su correcta
utilización, así como las contraindicaciones del caso.
ARTÍCULO 26. INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS. El proveedor está
obligado a informar al consumidor en pesos colombianos el precio de venta al
público, incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los productos. El
precio debe informarse visualmente y el consumidor solo estará obligado a pagar
el precio anunciado. Las diferentes formas que aseguren la información visual del
precio y la posibilidad de que en algunos sectores se indique el precio en moneda
diferente a pesos colombianos, serán determinadas por la
Superintendencia de Industria y Comercio.
Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito, seguros,
transporte o cualquier otra erogación a cargo del consumidor, deberá ser
informada adecuadamente, especificando el motivo y el valor de los mismos. En el
evento de que aparezcan dos (2) o más precios, que existan tachaduras o
enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de
los que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de
conformidad con la presente ley.
Cuando el producto esté sujeto a control directo de precios por parte del Gobierno
Nacional, el fijado por este será el precio máximo al consumidor y deberá ser
informado por el productor en el cuerpo mismo del producto, sin perjuicio del
menor valor que el proveedor pueda establecer.
PARÁGRAFO 1o. Los organismos o autoridades encargados de establecer o fijar
108
precios de bienes o servicios ordenarán la publicación de las disposiciones
respectivas en el Diario Oficial y al menos en dos (2) diarios de amplia circulación
nacional. Los proveedores y productores tendrán dos (2) días a partir de la
publicación en el Diario Oficial, para adecuar todos sus precios a lo ordenado por
la autoridad.
PARÁGRAFO 2o. La Superintendencia de Industria y Comercio determinará las
condiciones mínimas bajo las cuales operará la información pública de precios de
los productos que se ofrezcan a través de cualquier medio electrónico,
dependiendo de la naturaleza de este.
ARTÍCULO 27. CONSTANCIA. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del
productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La
factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similar
podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para
hacer valer los derechos contenidos en esta ley.
ARTÍCULO 28. DERECHO A LA INFORMACIÓN DE LOS NIÑOS, NIÑAS Y
ADOLESCENTES. El Gobierno Nacional reglamentará, en el término de un año a
partir de la entrada en vigencia de la presente ley, los casos, el contenido y la
forma en que deba ser presentada la información que se suministre a los niños,
niñas y adolescentes en su calidad de consumidores, en desarrollo del derecho de
información consagrado en el artículo 34 de la Ley 1098 de 2006.
TÍTULO VI.
DE LA PUBLICIDAD.
CAPÍTULO ÚNICO.
DE LA PUBLICIDAD.
ARTÍCULO 29. FUERZA VINCULANTE. Las condiciones objetivas y específicas
109
anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha
publicidad.
ARTÍCULO 30. PROHIBICIONES Y RESPONSABILIDAD. Está prohibida la
publicidad engañosa.
El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad
engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se
comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con
las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las
sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al
consumidor por los daños y perjuicios causados.
ARTÍCULO 31. PUBLICIDAD DE PRODUCTOS NOCIVOS. En la publicidad de
productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud, se
advertirá claramente al público acerca de su nocividad y de la necesidad de
consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto, así como las
contraindicaciones del caso. El Gobierno podrá regular la publicidad de todos o
algunos de los productos de qué trata el presente artículo.
PARÁGRAFO. Lo dispuesto en este artículo, no podrá ir en contravía de leyes
específicas que prohíban la publicidad para productos que afectan la salud.
ARTÍCULO 32. CAUSALES DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD. El
anunciante solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza
mayor, caso fortuito o que la publicidad fue adulterada o suplantada sin que se
hubiera podido evitar la adulteración o suplantación.
ARTÍCULO 33. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los términos de las promociones y
ofertas obligan a quien las realice y estarán sujetas a las normas incorporadas en
la presente ley.
110
Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a
la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en la publicidad.
Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, de no indicarse la
fecha de iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del
momento en que fue dada a conocer al público. La omisión de la fecha hasta la
cual está vigente o de la condición de que es válida hasta agotar inventario
determinado, hará que la promoción se entienda válida hasta que se dé a conocer
la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya
dado a conocer originalmente.
111
ANEXO 3. Directorio de Supermercados Comfandi
No. SUPERMERCADO
1 Ciudadela Comfandi
2 Guadalupe
3 Alameda
4 Santa Rosa
5 San Nicolás
6 Terminal de Transportes
7 Las Américas
8 La Merced
9 Calipso
10 El Paraíso
11 El Prado
12 San Fernando
13 Las Delicias
14 Rapitienda Desepaz
15 Torres de Comfandi
112
ANEXO 4. PROCEDIMIENTO
TABLA DE CONTENIDO
1. 2.
3.
4.
5.
7.
OBJETIVO ALCANCE
DEFINICIONES
NORMAS
RESPONSABILIDADES
FLUJOGRAMA
2 2
2
3
3
6
113
1. OBJETIVO
Determinar las normas y procedimientos a seguir en los puntos de venta en cuanto a:
Variaciones de precio actualizadas en el sistema. Impresión de los labels. Distribución de los labels.
Exhibición de los labels. Aprovisionamiento de labels.
2. ALCANCE
Esta determinado desde el momento en que el Departamento de
Negociación y abastecimiento realiza la actualización del precio de venta en el aplicativo S.I.G.E.D., pasando por el proceso de impresión de labels de acuerdo a la cantidad de productos exhibidos, la verificación de
las variaciones de precio vigentes, hasta la fijación de los labels en las estanterías.
3. DEFINICIONES
Ley 1480: Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los
consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.
Label: Es una señal, marca o rótulo que se adhiere a la estantería para la identificación, clasificación o valoración de un producto. (Contiene
precio, descripción del producto, PLU ó Código de Artículo, fecha de vigencia, etc.)
S.I.G.E.D: Sistema Integrado Gerencial para Empresas de Distribución.
Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a
error, engaño o confusión.
Calidad: Grado en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
114
Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
Información: Todo contenido y forma de dar a conocer los aspectos
objetivos del bien o servicio. Publicidad engañosa: Aquella que no corresponda a la realidad, o que
induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.
Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal en condiciones especiales más favorables que las habituales.
4. NORMAS
4.1 EN EL PUNTO DE VENTA 4.1.1 La generación, impresión y actualización de los labels debe
realizarse antes de la apertura del punto de venta.
4.1.2 La información obtenida es confidencial y no se permite compartirla con personas externas al proceso o que no tenga ninguna relación
con él. 4.1.3 La fijación de precios debe exhibirse en el punto de venta el día de
su vigencia oportunamente y con las respectivas especificaciones
que exige el nuevo estatuto de protección al consumidor. 4.1.4 El aprovisionamiento de los materiales P.O.P debe realizarse con
tiempo por pedido de acuerdo a la necesidad del punto de venta. 4.1.5 El material P.O.P exhibido debe cumplir con los parámetros
establecidos por la ley 1480 del consumidor.
4.1.6 La distribución de los labels debe realizarse por secciones antes de la apertura del punto de venta.
4.1.7 Los labels deben actualizarse de acuerdo a la fila de productos que están exhibidos en las estanterías.
5. RESPONSABILIDADES
5.1 Jefe Sección Gestión de Información
5.1.1 Atender y gestionar los requerimientos técnicos del aplicativo SIGED,
relacionados con generación y actualización de las variaciones de precio, con el fin de garantizar su correcto funcionamiento.
115
5.2 Jefe Sección Abarrotes Papelería y Misceláneos 5.2.1 Verificar que las actualizaciones de precio y matriculas de precio de
productos nuevos sean realizadas oportuna y correctamente por los Administradores de Categoría.
5.2.2 Determinar unidades disponibles para la publicación de ofertas y cantidad de compra por cliente de las mismas.
5.2.3 Verificar que las actualizaciones de precio se realicen en forma oportuna
para su implementación en el punto de venta. 5.2.4 Validar la consistencia entre la información presentada en el material
publicitario y la información obtenida del sistema POS, al iniciar un evento.
5.3 Administradores de Categoría
5.3.1 Actualizar diariamente los precios en S.I.G.E.D de acuerdo a los comunicados de variación de precios que envían los proveedores.
5.3.2 Validar la realización adecuada de las actualizaciones de las variaciones
de precios en el aplicativo S.I.G.E.D., teniendo en cuenta el punto de venta, proveedor, precio nuevo, etc.
5.3.3 Comunicar oportunamente los inconvenientes que se presenten sobre la actualización de precios en el S.I.G.E.D al respectivo encargado.
5.4 Administrador / Supervisores / Personal de punto de venta
5.4.1 Velar y supervisar que las directrices relacionadas con la actualización de labels sean aplicadas oportuna y correctamente en el punto de venta.
5.4.2 Supervisar que el encargado operación logística o supervisores Comfandi en los puntos de venta realice la fijación o actualización de precios en las estanterías.
5.4.3 Garantizar la perfecta ejecución de las instrucciones suministradas por las áreas comerciales referentes a precio y producto.
5.4.4 Garantizar que todo producto exhibido tenga su respectivo material publicitario, de acuerdo a los lineamientos establecidos por merchandising.
5.4.5 Verificar la consistencia de los precios presentados entre el material de publicidad y el sistema POS, el día de la inauguración de un evento,
antes de la apertura del punto de venta. 5.4.6 Realizar un recorrido diario antes de la apertura del punto de venta,
para garantizar la presencia de labels para los productos exhibidos en
los lineales. 5.4.7 Realizar un recorrido diario en el punto de venta, para identificar la
necesidad de solicitud de labels y realizar la impresión adicional a través de S.I.G.E.D.
116
5.4.8 Realizar una revisión diaria de las variaciones de precio a través del listado del S.I.G.E.D. donde se relacionan las variaciones a efectuar
durante el día, para garantizar su ejecución. 5.4.9 Realizar la depuración de labels cuyos productos no se encuentren
ubicados en el lineal. 5.4.10 Validar la impresión de la totalidad de los labels necesarios y los
relacionados en el listado de variaciones de precios a efectuar durante
el día. 5.4.11 Verificar que el material de rotulación contenga el PUM, para las
categorías en las que se regula. 5.4.12 Revisar y realizar un seguimiento a las categorías y/o proveedores más
vulnerables a vencimientos.
5.4.13 Todo el material publicitario que se realice en el punto de venta debe contener todas las especificaciones que están asociadas en el label del
producto (PUM y vigencia). 5.4.14 En el caso en el que se agote un producto incluido en el material
publicitario, debe realizarse un aviso notorio dirigido al público general
producto y PLU. 5.4.15 Atender las sugerencias, inquietudes y oportunidades que se presenten
en el punto de venta relacionadas con la generación, impresión y fijación de precios.
5.4.16 Generar, imprimir y actualizar los labels en la estantería de acuerdo a la fecha de vigencia de los precios.
5.4.17 Grabar, imprimir y actualizar los labels adicionales acordes a las
necesidades del punto de venta
5.5 Jefe Sección Merchandising y Publicidad
5.5.1 Atender y gestionar las actividades relacionadas con la publicidad y el cumplimiento de sus requisitos en cuanto al nuevo estatuto de
protección al consumidor. 5.5.2 Coordinar el envío del material publicitario (material POP) a los puntos
de venta, previo al lanzamiento de las promociones.
5.5.3 Suministrar material publicitario que cumpla con los parámetros establecidos por la norma.
5.6 Jefe Unidad Operativa Subdirección Mercadeo
5.6.1 Velar que las directrices o estrategias relacionadas con la fijación de
precios en los puntos de venta se exhiban oportunamente cumpliendo con las exigencias del nuevo estatuto de protección al consumidor.
117
6. FLUJOGRAMAS SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA/OPERADOR LOGÍSTICO
INICIO
¿Se
actualiza
n
variacion
ADMINISTRADOR DE CATEGORÍA
Matricula productos nuevos y actualiza las variaciones de
precio en el S.I.G.E.D
SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA
Valida las variaciones de precio, imprime las variaciones vigentes, graba labels adicionales
PROVEEDORES Envían por correo las variaciones de precio de productos y los productos nuevos.
¿Imprim
e labels?
SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA
Actualiza labels en las góndolas o estanterías por secciones
No
Si
Si
SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA Revisa labels dañados,
falta de existencia de
labels a productos e imprime labels adicionales o necesarios para el punto de venta. Genera labels, los imprime y actualiza en las góndolas.
No
118
ANEXO 5. INSTRUCTIVO
TABLA DE CONTENIDO
1.
2.
3.
4. 5.
6.
OBJETIVO
ALCANCE
DEFINICIONES
NORMAS RESPONSABILIDADES
DESARROLLO
2
2
2
2 2
4
119
7. OBJETIVO
Orientar a las personas que participan en la generación, impresión y actualización de labels con el fin de mejorar la oportunidad en la
actualización de precios y dar cumplimiento al nuevo estatuto de protección al consumidor.
8. ALCANCE
Esta determinado desde el momento en que el Departamento de Negociación y abastecimiento realiza la actualización del precio de venta en el aplicativo S.I.G.E.D. hasta la fijación del labels en la estantería.
9. DEFINICIONES
Ley 1480: Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los
consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.
Label: Es una señal, marca o rótulo que se adhiere a la estantería para
la identificación, clasificación o valoración de un producto. (Contiene precio, descripción del producto, PLU ó Código de Artículo, fecha de vigencia, etc.)
S.I.G.E.D: Sistema Integrado Gerencial para Empresas de Distribución.
Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la
realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.
10. NORMAS
4.2 La generación, impresión y fijación de labels debe realizarse antes de la apertura del punto de venta.
4.3 La información obtenida es confidencial y no se permite compartirla con
personas externas al proceso o que no tenga ninguna relación con él. 4.4 La fijación de precios debe exhibirse en el punto de venta el día de su
vigencia oportunamente y con las respectivas especificaciones que exige el nuevo estatuto de protección al consumidor.
120
11. RESPONSABILIDADES
5.7 Jefe Sección Gestión de Información
5.7.1 Atender y gestionar los requerimientos técnicos del aplicativo SIGED,
relacionados con generación y actualización de las variaciones de precio,
con el fin de garantizar su correcto funcionamiento.
5.8 Jefe Sección Abarrotes Papelería y Misceláneos 5.8.1 Verificar que las actualizaciones de precio y matriculas de precio de
productos nuevos sean realizadas oportuna y correctamente por los Administradores de Categoría.
5.9 Administradores de Categoría 5.9.1 Actualizar diariamente los precios en SIGED de acuerdo a los
comunicados de variación de precios que envían los proveedores. 5.9.2 Validar la adecuada realización de las actualizaciones de las variaciones
de precios en el aplicativo S.I.G.E.D., teniendo en cuenta el punto de venta, proveedor, precio nuevo, etc.
5.10 Administradores Supermercado o Encargado 5.10.1 Velar y supervisar que las directrices relacionadas con la
generación e impresión de labels sean aplicadas oportuna y correctamente en el punto de venta.
5.10.2 Supervisar que el encargado operación logística o supervisores Comfandi en los puntos de venta realice la fijación de precios en las estanterías.
5.11 Supervisores Comfandi y Operación Logística
5.11.1 Atender las sugerencias, inquietudes y oportunidades que se
presenten en el punto de venta relacionadas con la generación,
impresión y fijación de precios. 5.11.2 Generar, imprimir y actualizar los labels en la estantería de
acuerdo a la fecha de vigencia de los precios. 5.11.3 Grabar, imprimir y actualizar los labels adicionales acordes a las
necesidades del punto de venta
5.12 Jefe Sección Merchandising y Publicidad
121
5.12.1 Atender y gestionar las actividades relacionadas con la publicidad y el cumplimiento de sus requisitos en cuanto al nuevo estatuto de
protección al consumidor. 5.12.2 Coordinar el envío del material publicitario (material POP) a los
puntos de venta, previo al lanzamiento de las promociones. 5.13 Jefe Unidad Operativa Subdirección Mercadeo
5.13.1 Velar que las directrices o estrategias relacionadas con la fijación
de precios en los puntos de venta se exhiban oportunamente cumpliendo con las exigencias del nuevo estatuto de protección al consumidor.
12. DESARROLLO
6.1 En S.I.G.E.D. La primera pantalla que nos aparece pedirá un ID usuario y contraseña, después de digitar correctamente las requisiciones se
oprime aceptar, como se observa en la imagen:
6.2 Se inicia sección en sistema Merc ingresa usuario y contraseña (1),
presiona la tecla intro e ingresa al S.I.G.E.D. registra el código de usuario y contraseña (2), el código del jefe del producto y el código del
almacén y tecla intro.
122
6.3 En la opción genera e imprime labels del día digita 1 para imprimir las
variaciones del día, presiona la tecla intro e ingresa a generación de labels, digita código de la empresa, código de punto de venta, fecha de labels a imprimir y presiona la tecla intro.
123
16052012
124
6.4 En la opción generación de labels adicionales digita 1 para imprimir las variaciones adicionales, presiona la tecla intro e ingresa a generación de labels adicionales, digita los 32 códigos de los productos a imprimir
según necesidad y presiona la tecla intro 2 veces.
125
6.5 En la opción Consulta de variaciones de precios digita 1 para ver el listado de las variaciones según el día, presiona la tecla intro, digita el centro de costo e ingresa al listado de las variaciones, presiona la tecla
intro y digita la fecha de la variación en Situar en, y presiona la tecla intro.
126
6.6 Para ver el listado digita 11 en opción y presiona intro para ver las variaciones del día ingresado. Digita F21 para imprimir la relación de
productos que sufren variación de precios.
16052012
11
127
ANEXO 6. Encuesta a Clientes sobre la Actualización de Labels
Fecha: _________________________________________ Género:
Señala la opción correcta de acuerdo a su experiencia.
1. Usted compra los productos por:
a. Necesidad
b. Costumbre
c. Moda
d. Comodidad
2. Factores que más influyen en la no compra de un producto:
a. Mala presentación del producto.
b. Falta de existencia del producto.
c. Aproximación a su fecha de vencimiento.
d. Confusión de los precios.
3. Según su perspectiva, ¿Cuál de los siguientes elementos hace atractivo un
producto para la compra?
a. Precio.
b. Presentación.
c. Calidad.
d. Ubicación.
4. ¿Qué sitio le da más confianza para comprar sus productos?
a. Hipermercado
b. Supermercado
c. Rapitienda
d. Tienda
5. ¿Qué lo lleva a seleccionar un buen producto?
a. Empaque
b. Tamaño
c. Precio
d. Exhibición
M F
128
ANEXO 7. Encuesta: Actualización de labels a personal de los puntos de
venta seleccionados.
Punto de venta:
Tema: Actualización de Labels en Punto de Venta
1. ¿Qué problemas presenta actualmente con los labels?
2. ¿Cuáles cree que son las causas de esos problemas? ¿Por qué?
3. ¿Cómo cree que se le podría solucionar ese problema?
4. ¿Si a usted le tocara generar los labels que necesitaría (herramientas,
materiales, soluciones, etc.)?
5. ¿Cómo crees que se debe hacer la actualización de los labels en las
góndolas?
6. ¿Cómo se podrían hacer las verificaciones de las actualizaciones de labels
en las góndolas?
7. ¿Qué opciones en el S.I.G.E.D. necesitaría para generar los labels en el
punto de venta?