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Iniciativas de Mejora en la Productividad y Calidad de las Actividades/Operaciones de la Institución
Por: Ing. Richard Mejías
Hacia la Excelencia Institucional
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
CONOCER CONTROLAR MEJORAR
PRINCIPIOS EN LA MEJORA DE PROCESOS
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
• Apoyo de las iniciativas por parte de los Directores
• Enfoque en el Servicio al Cliente
• Planificación Estratégica – Definición de Objetivos Estratégicos –
• Evaluación en Base a Cumplimiento de Objetivos
• Cultura de Mejora Continua
• Capacitación Constante
• Contratación Adecuada
BASES PARA GARANTIZAR EL ÉXITO DE LAS INICIATIVAS
Apoyo de las Iniciativas por Parte de los Directores
Enfoque en el Servicio al Cliente
Definición de Objetivos Estratégicos
Descentralización
Cultura de Mejora Continua
Capacitación Constante
Contratación Adecuada
Esquema de Madurez de ProcesosNIVEL 5 CARACTERÍSTICAS RETOS
OPTIMIZADO •Mejora Continua •Mantenimiento de la Organización en el Nivel de Optimización Constante
NIVEL 4 CARACTERÍSTICAS RETOS
GESTIONADO • Cualitativo• Medición de Procesos
• Tecnología Cambiante• Análisis de Problemas
• Prevención de Problemas
NIVEL 3 CARACTERÍSTICAS RETOS
DEFINIDO • Cualitativo•Procesos Definidos e Institucionalizados
• Medición de Procesos• Análisis de Procesos
• Planes de Calidad Cuantitativos
NIVEL 2 CARACTERÍSTICAS RETOS
REPETIBLE • Intuitivo• Procesos Dependientes de Individuos
• Entrenamiento• Grupos de Procesos Estándar
NIVEL 1 CARACTERÍSTICAS RETOS
INICIAL • Caótico• Para un Solo Uso (Ad Hoc)
• Gestión por Proyectos• Planificación de Proyectos
• Sistema de Gestión de la Calidad
Aumento del Riesgo
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Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Referencias:Cmmi, COBIT, ITIL, APQCHarold Kerzner
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Iniciativas para Superar el 1º NivelNIVEL 1 CARACTERÍSTICAS RETOS
INICIAL • Caótico• Para un Solo Uso (Ad Hoc)
• Gestión por Proyectos• Planificación de Proyectos
• Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Gestión de Proyectos•Oficina de Gestión de Proyectos (PMO)•Metodología de Gestión de Proyectos•Software de Control de Proyectos
Planificación Estratégica•Oficina de Planificación Estratégica•Objetivos Estratégicos•Proyectos Estratégicos
Gestión de la Calidad•Oficina de Gestión de la Calidad•Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad•Planificar el Sistema de Gestión de la Calidad
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Iniciativas para Superar el 2º NivelNIVEL 2 CARACTERÍSTICAS RETOS
REPETIBLE • Intuitivo• Procesos Dependientes de Individuos
• Entrenamiento• Enfoque en los Procesos
• Grupos de Procesos Estándar
Entrenamiento•Gestión de Proyectos•Gestión de Procesos•Gestión de la Calidad•Desarrollo y Calidad de Software
Enfoque en los Procesos•Establecer Procesos•1ª Versión del Mapa de Procesos•Secuencia e Interacción entre Procesos•Empoderamiento de los Procesos
Gestión de la Calidad•Desarrollar Políticas y Planes de la Calidad•Desarrollar Métodos y Formatos del SGC
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Iniciativas para Superar el 3º NivelNIVEL 3 CARACTERÍSTICAS RETOS
DEFINIDO • Cualitativo• Procesos Definidos e Institucionalizados
• Medición de Procesos• Análisis de Procesos
• Planes de Calidad Cuantitativos
Gestión de Procesos•Indicadores por Procesos•Divulgación de los Procesos•Plan de Actualización de Procesos•Incentivos en la Adopción del BPM
Gestión de la Calidad•Implementación de la Planificación del SGC•Implementación de los Planes de Calidad
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Iniciativas para Superar el 4º NivelNIVEL 4 CARACTERÍSTICAS RETOS
GESTIONADO • Cualitativo• Medición de Procesos
• Tecnología Cambiante• Análisis de Problemas
• Prevención de Problemas
Gestión por Procesos•Revisión y Actualización de Indicadores de los
Procesos•Implementación de la Gestión por Procesos (BPM)•Software de BPM
Gestión de la Calidad•Indicadores de Desempeño del BSC•Software de BSC•Software de SGC
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Iniciativas para Mantenerse en el 5º NivelNIVEL 5 CARACTERÍSTICAS RETOS
OPTIMIZADO •Mejora Continua •Mantenimiento de la Organización en el Nivel de Optimización Constante
MEJORA CONTINUA•Focalizado en las Mejores Prácticas (Benchmarking)•Capacitación Continua•Análisis de Indicadores de Procesos, BSC.•Análisis de No Conformidades•Aplicar Herramientas de Mejora de Procesos
MEJORA CONTINUA•Evaluación por Objetivos•Estándares de Calidad Institucionalizados•Estructura Basada en Procesos•Desarrollo e Implantación de SLA´s
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)
NORMAS ISO 9000:2000
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Gestión de la Calidad
Principios
Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participación del Personal
Enfoque Basado en Procesos
Enfoque de Sistemas para la
Gestión
Mejora Continua
Enfoque Basado en Hechos Para la
Toma de Decisión
Relaciones Mutuamente
Beneficiosas con los Proveedores
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Ventajas del Enfoque de SGC
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Permite a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades.
Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos.
Proporcionan una base para la mejora continua.
Posibilitan el reconocimiento externo.
Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad
Etapas
1. Determinar las Necesidades de los Clientes
y Otros Interesados
2. Establecer Políticas y Objetivos de Calidad de la
Institución
3. Determinar los Procesos y las Responsabilidades
Para el Logro de los Objetivos
4. Determinar y Proporcionar los Recursos
Necesarios para el Logro de los Objetivos
5. Establecer los Métodos para Medir la Eficacia y
Eficiencia de Cada Proceso
6. Aplicar las Medidas para Determinar la Eficacia y
Eficiencia de Cada Proceso
7. Determinar los Medios para Prevenir no
Conformidades y Eliminar sus Causas
8. Establecer y Aplicar un Proceso para la Mejora
Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Enfoque Basado en Procesos
NORMAS ISO 9000:2000
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
UNA ORGANIZACIÓN ES LA SUMA DE SUS PROCESOS.LA GESTIÓN DE PROCESOS NO ES UNA SOLUCIÓN DE TI
¿Por qué la Gestión por procesos?
Porque las empresas y/o organizaciones son tan eficientes como lo son
sus procesos. La mayoría de organizaciones que han tomado conciencia
de esto han reaccionado ante la ineficiencia.
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Funcional Por procesos
Enfoque de Gestión por Procesos
La Gestión de Procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente.
Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente.
Establece un Mapa de Proceso
Coexiste con la administración funcional
Asigna “Propietarios a los Procesos”
Enfoque de Gestión por Procesos
La organización funcional no es capaz de satisfacer plenamente los requisitos de eficacia de las empresas actuales, lo adecuado es percibir la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarla conforme a los procesos
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Funcional
• Organización por departamentos
• Autoridad jefes departamentales.
• Principio de jerarquía y de control
• Orientación hacia el jefe o departamento.
• Ejercicio del mando por control vigilancia
• Principio de eficiencia: ser más productivo
• Como hacer mejor lo que venimos haciendo
• Organización por procesos
• Autoridad responsables del proceso.
• Principio de autonomía y de autocontrol
• Orientación hacia el cliente
• Ejercicio del mando por excepción apoyo
• Principio de eficacia: ser más competitivos
• Para quien lo hacemos y que debemos hacer.
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Por procesos
Enfoque de Gestión por Procesos
Transformación de TI a la Gestión por Procesos
Gestión Tradicional TI
Transforma
GSTI Procesos
Foco en la Tecnología Foco en los Procesos
“Apaga Fuegos” Preventiva
Reactiva Proactiva
Usuarios Clientes
Centralizado, Hecho en casa Distribuido
Aislado, Silos Integrado a Toda la Empresa
Irrepetible, Un solo Propósito Repetible, Medible
Procesos Informales Formales, Mejores Practicas
Perspectiva interna Perspectiva Empresarial
Específicamente Operacional Orientado al Servicio
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Fuente: http://www.itsm.info/ITSM.htm
Beneficios de la Gestión por Procesos
• Visión del Proceso y su impacto en la arquitectura Global.
• Comprensión y conocimientos de los Clientes internos o externos del proceso.
• Identificación de los requisitos y expectativas de calidad que esperan los clientes de mi proceso
Identificación de Procesos
• Determinar la eficacia de los procesos controlados
• Obtener registros que demuestran el desempeño del proceso.
• Establecer las bases para implementar acciones correctivas y preventivas en pro de la mejora continua.
Definición de Indicadores • Asegurar la eficacia y
eficiencia del proceso de manera continua.
• Asegurar que el proceso esté debidamente documentado y que la información se distribuya a todas las personas involucradas.
• Controlar y medir los resultados con el objetivo de mejorar el proceso de forma continua.
Propietario del Proceso
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Introduction to Business Process ManagementAlan McSweeney
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
• Reducción de Costos de los Procesos 10 – 15 %
• Aumento de la Calidad / Reducción del Número de Errores 20 – 30 %
• Reducción de los Tiempos de Procesamiento 10 – 30 %
• Reducción de los Tiempos y Gastos de Entrenamiento 10 – 30 %
• Reducción del Número de Peticiones de Soporte (Internas) 15 – 30 %
• Reducción del Número de Reclamos de los Clientes 20 – 30%
• Aumento de la Precisión del Pronostico 15 – 30 %
Mapa de Procesos
Certificación de Procesos
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Modelo De Referenc ia American Productivity and Quality Center
Process Classification Framework (PCF)
El PCF de la APQC es reconocido como el modelo de referencia de procesos más utilizado a nivel mundial.
Fue construido como Estándar Abierto (Open Standard) para practicar el Benchmarking y la mejora de procesos.
Su primera versión fue publicada en 1992, como resultado del esfuerzo conjunto de la APQC y más de 80 Compañías interesadas en hacer evaluaciones de procesos sobre bases comparables, tanto dentro como fuera de los Estados Unidos, con la colaboración de la firma consultora Arthur Andersen.
A partir del año 2003, el PCF ha sido actualizado y mejorado continuamente, gracias a los aportes de miles de Compañías a nivel mundial.
• C R O S S – I N D U S T R Y P C FEl PCF clasifica a los Procesos en Operativos y de Soporte y los divide en doce Categorías. Cada categoría contiene Grupos de Procesos que agrupan a más de 1000 Procesos y Actividades.
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Nive les de Procesos de l PCF(Jerarquía de Procesos)
ICategoríasII
Grupos de Procesos
IIIProcesos
IVActividades
Categoría
Grupo de Procesos
Proceso
Actividad Actividad
Grupo de Procesos
Proceso
Actividad Actividad
Proceso
Actividad Actividad
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías
Certi fi cación de Procesos
2ª Etapa Documentación SLAs Medición sistemática
3ª EtapaCumplimiento de SLAsMejora ContinuaAuditorías aprobadas
1ª Etapa Dueño o Responsable Alcance y Estructura Indicadores
Conocer Controlar Mejorar
Elaborado Por: Ing. Richard Mejías