Prieskum kredibility elektronických obchodov

BUZOVÁ KatarínaKatedra knižničnej a informačnej vedy, Filozofická fakulta, Univerzita Komenského v Bratislave

Informačná ekológia a knižnice, 10. – 12. október, 2011, Bratislava, Slovensko

• Definície, vzťahy a súvislosti

• Typy kredibility

• Objekt, predmet, cieľ výskumu

• VVV – vlastnosti, vzťahy, vplyvy

• Použité metódy

• Vizualizácia výstupov – budúce schémy

• Sumár

Štruktúra prezentácie

Dôvera

DôveraDôverník (e-obchod) Dôverujúci (používateľ)

Oboznámenosť

Sklon k dôvere

Nákup - risk

kvalita

spoľahlivosť

istota

Referencie

Skúsenosti

i

i

i

i

ii

i

i

i

i

ii

i

i

i

i

Kredibilita

Typy kredibility

Odhadovaná

Domnelá

Povrchová

Skúsenostná

Vnímaná

Automatizovaná

Dokázateľná

Objekt – predmet - cieľ

• Symboly a symptómy

– benevolenciu a integritu značky,

– profesionalizmus,

– estetický dizajn,

– rýchlosť procesov,

– bezpečnosť,

– jednoznačnosť objednávania,

– prezentáciu reálneho zázemia,

– referencie.

VVV - vlastnosti

• čomu dôverujú najviac ↔ kde nakupujú najčastejšie,

• vnímaná dôveryhodnosť ↔ vnímaný risk ↔ úmysel nakúpiť,

• vnímaná dôveryhodnosť ↔ finančný risk,

• ochota nákupu ↔ priamy akt nákupu.

VVV - vzťahy

• vplyvy samotného obchodu (jeho externé a interné prostredie),

• vplyvy okolia (kultúra, referencie),

• vplyvy samotného kupujúceho (sklon k dôvere, vedľajšie benefity).

VVV - vplyvy

Použité metódy

Analýza a syntéza konceptuálnych teórií a výskumov kredibility (definície, modely, historický vývoj, nadväznosť, dopĺňanie)

Metóda dotazníka s uzavretými otázkami (predvýskum)Metóda ankety s obmedzeným počtom otázokMatematicko – štatistické metódy vyhodnotenia

Komparatívna metóda hodnotenia vybraných e-obchodov na základe pripraveného komplexu kritérií – tzv. Hodnotiaca tabuľka (princíp na základe McGovern Scorecard)

Metóda dotazníka: hodnotenie kredibility e-obchodov používateľmi (štatistické vyhodnocovanie, komparácia, heuristická metóda, obsahová analýza)

Budúce výstupy

Dotazník/používateľ Tabuľka/výskumník

Miera dôležitosti (1-10) Váha (10-160)

Reálne zázemie ? Reálne zázemie 160

Bezpečnosť ? Bezpečnosť 150

Dostupnosť ? Dostupnosť 140

Informačný dizajn ? Informačný dizajn 130

Kvalita ? Kvalita 120

Reputácia ? Reputácia 110

Služby ? Služby 100

Produkt ? Produkt 90

Značka ? Značka 80

Použiteľnosť ? Použiteľnosť 70

Prístupnosť ? Prístupnosť 60

Interakcia ? Interakcia 50

Aktualizácia ? Aktualizácia 40

x ? Personalizácia 30

Grafický dizajn ? Grafický dizajn 20

Amaterizmus ? Amaterizmus 10

Porovnanie poradia kategórií, ktoré majú vplyv na kredibilitu – budúca schéma

Budúce výstupy

Schéma výsledkov výskumu kredibility – kategórie faktorov

Budúce výstupy

Schéma výsledkov výskumu kredibility – pocity

Záver

• Kredibilitu sme definovali ako stav webového sídla, jeho funkcionality, formy a hlavne informačného obsahu, ktorý vplýva cez jednotlivé znaky na používateľa v podobe dôveryhodnosti, spoľahlivosti, odbornosti, kvality a istoty zdroja.

• K výskumu pristupujeme z hľadiska vlastností, vplyvov a vzťahov e-obchodu, používateľov a okolitého prostredia v kontexte kredibility a dôveryhodnosti.

• Syntetizovali sme niekoľko druhov kredibility, ktoré budú zohľadnené vo výskume.

• Z metodologického hľadiska generalizujeme a prepájame niekoľko metód do

jedného celku, ktorý nám poskytne komplexný obraz o stave dôveryhodnosti vybraných slovenských e-obchodov a o vnímaní dôveryhodnosti a jej jednotlivých aspektov a faktorov používateľmi.

• Porovnanie pohľadu laika a experta.

Ďakujem za pozornosť !

BUZOVÁ Katarínakatarina.buzova@gmail.com

Informačná ekológia a knižnice, 10. – 12. október, 2011, Bratislava, Slovensko