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ONCOMMONGROUND.CA
PREVENIR ES MEJOR QUE CURAR: MIDIENDO PARA
FORTALECER RELACIONES COMUNITARIAS
FORO ICARE
Empresas y Comunidades
Santiago de Chile, 1 junio 2017
Presentado por Susan Joyce
Presidenta, On Common Ground Consultants
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“Mi empresa gasta un promedio de US$7
milliones por año en programas sociales en las
comunidades. Todavía enfrentamos bloqueos y
conflictos con estas comunidades. Obviamente el
dinero no nos provee la buena voluntad que
necesitamos; pero no tengo la menor idea que nos
falta entender.”
(Gerente General de una empresa petrolera, citado en Zandvliet & Anderson,
2009, pg. 5.)
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CONTENIDO DE LA PRESENTACIÓN
1. Antes de comenzar a medir… ¿Qué necesitamos medir y porque? • Evidencia de investigaciones en
ciencia social • Midiendo para mejorar
desempeño social
2. ¿Qué se puede medir en la
práctica?
3. ¿Cómo la medición nos sirve para fortalecer las relaciones comunitarias?
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QUÉ MEDIR Y PORQUÉ?
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Un axioma empresarial: Lo que se mide, se gestiona
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2008 – CAMINO PARA GANAR LA LICENCIA SOCIAL
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LEGITIMIDAD
CREDIBILIDAD
CONFIANZA
RECHAZO
ACEPTACIÓN
APROBACIÓN
CO-PROPIEDAD
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INVESTIGACIÓN EN AUSTRALIA – 2010-2011
Factores Relacionales • calidad del contacto • confianza • equidad procesal • aceptación
Percepciones Impactos • infraestructura social • agua y medioambiente • bienestar communal • negocios locales
2011
2011
2013
2013
+vo
-vo
+vo
-vo
De: Airang Zhang & K. Moffat, CSIRO, Australia. Presentado a la
Conferencia SRMining 2013, Santiago Chile
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Aprobación/
aceptación
de la
operación
Confianza en la
empresa
Contacto (calidad)
Equidad Procesal
Factores
De
impacto
Factores
relacionales
Equidad distributiva
LOS PRINCIPALES COMPONENTES DE LA LSO - 2017
From: The art and science of community relations: Procedural fairness at Newmont’s Waihi gold operations, New Zealand. Justine Lacey, Simone Carr-Cornish, Airong Zhang, Kelvyn Eglinton, Kieren Moffat Resources Policy, Volume 52, 2017, 245–254 http://dx.doi.org/10.1016/j.resourpol.2017.03.001
Fig. 1. Overview of the relationships between the structural elements of company-community relations.
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2017 - MINA DE ORO WAIHI, NUEVA ZELANDIA
Qué lograron: Newmont obtuvo permiso de parte de la comunidad de Waihi para extender la mina debajo de la zona residencial.
• La confianza en la relación entre la empresa y la comunidad está respaldada por la equidad procesal en esas
• Calidad de contacto - Procesos de relaciones comunitarias cara a cara, personalizada e iterativo
• Equidad procesal - El co-desarrollo con fuertes opositores, de una serie de iniciativas para manejar los impactos
• Equidad distributiva – acordaron procesos transparentes y basados en evidencia para toma de decisiones sobre compensaciones
• Consolidaron el compromiso incluyendo los compromisos y procesos sociales en las condiciones formales para operar
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INVESTIGACIÓN –MOVILIZACIÓN DE STAKEHOLDERS
Cuando una empresa es objetivo, las partes interesadas ven la información
proporcionada por el evento crítico a través de la lente de sus propias
creencias anteriores sobre la empresa
• El modo en que una empresa interactúa desde el principio configurará
cómo la gente local percibe a la empresa: buena, mala, fea o indiferente.
• En lugar de centrarse en cómo reaccionar cuando hay una crisis, los
gerentes pueden invertir en la construcción de buenas relaciones y la
formación de creencias positivas sobre la empresa.
Not all Sparks Light a Fire: Stakeholder and Shareholder Reactions to Critical Events in
Contested Markets. Dorobanntu, Henisz and Nartey FORTHCOMING IN ADMINISTRATIVE
SCIENCE QUARTERLY
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OBSERVACIONES CLAVE
• Conocer lo que quiere lograr para medir las cosas que importan
• Asegurar que su empresa tiene los insumos necesarios para actuar
• Una empresa puede afectar (de manera positiva o negativa) sus relaciones con stakeholders en construir la percepción que es una buena empresa.
Qué relevancia operacional?
• Es critico tener un entendimeinto de las preocupaciones, quejas y temores de los grupos interesados
• Sin el rigor científico – se puede hacer una ‘lectura’ del estado de aceptación social
- Hay un rol para especialistas y mucho es posible en el dia a dia
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CÓMO CONSEGUIR INFORMACIÓN SOCIAL? ESCUCHAR
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OPCIONES PARA FUENTES DE INFORMACIÓN
Fuentes Directas – lo mas concreto y válido en cuanto a información • Procesos estructurados de entrevistas individuales – amplios e
inclusivos • Grupos focales y reuniones por intereses – premite entender
diferencias entre los grupos • Establecer reuniones periódicas para tratar temas pendientes, que
permite secuencia de respuestas • Informantes claves – personas con información especifica
Fuentes indirectas de información • Fuentes de ‘mega-data’, aceso a medio social -’data mining’ • Nuevas innovaciones en acceso a votaciones, cuestionarios, etc. -
ejemplo www.ululu.com • Uso de terceros independientes - Opciones que pueden ser directos o indirect- encuestas de percepciones de
una audencia mas amplia
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CONSTRUYENDO UN ANALISIS DE CONTENIDO - SLO
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LEGITIMIDAD
CREDIBILIDAD
CONFIANZA
RECHAZO
ACEPTACIÓN
APROBACIÓN
CO-PROPIEDAD
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INDICADORES DE LA LEGITIMIDAD
• Si la comunidad tiene una respuesta positiva a las preguntas tales como: – Qué quieren ellos – cómo vamos a beneficiar nosotros?
Para qué nos sirve? Cómo nos va a afectar? – ¿Tienen los permisos legales necesarios de hacer esto?
¿Están conforme a nuestras normas sociales, culturales o políticas? ¿Han seguido los procedimientos correctos para acercarse a nosotros?
– ¿Esto se ha hecho en cualquier otro lugar? ¿La compañía tiene la capacidad de hacer lo que ella dice que ella quiere hacer?
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INDICADORES DE LA CREDIBILIDAD
• La comunidad tiene una respuesta positiva a las preguntas tales como:
– ¿Cumplen con sus promesas? ¿Están cumpliendo con sus responsabilidades? ¿Están actuando sobre reclamos que hemos levantados? ¿Podemos creer lo que dicen?
O no…
– ¿Están guardando secretos? ¿Están evitando contacto o no contestando ciertas preguntas? ¿Reconocen dificultades o prefieren mentir cuando haya dificultades? ¿Nos están diciendo toda la verdad?
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INDICADORES DE LA CONFIANZA - EL NIVEL MÁS ALTO
• Difícil de ganar, fácil de perder
• La comunidad cree que la compañía actuará en el mejor interés de la comunidad, o que los intereses de los dos estén alineados
• Necesita una respuesta positiva a las preguntas:
– Han cumplidos sus promesas en varias ocasiones o constantemente?
– ¿Demuestran en su manejo de situaciones que tienen nuestros mejores intereses en la mente?
– ¿Nos tratan como socios en el proyecto?
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Indicadores rezagos
• Medir resultados
• Mas facil de medir
• Mas dificil de mejorar
Ejemplos
- Número de accidentes
- Daños vehiculares
- Número de observaciones
por las autoridades
Indicadores líderes
Contribuyen a la mejora continua
Miden intervenciones
Mas dificil de medir
Mas facil de influir o mejorar
Ejemplos
• Cursos en seguridad implementados
• Monitoreo de velocidad vehicular
• Entrenamiento en cumplimiento de
nuevos reglamentos
INDICADORES SIRVEN DIFERENTES FINES
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Conflicto relacionado al agua Actores
involucrados
Fecha de conflicto
Conflicto
HERRAMIENTAS PARA VISUALIZAR RESULTADOS
Fuentes: directas o indirectas
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MAPEO de REDES - Actores y grado de centralidad
Leyenda:
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From: APRIL Indonesia Sustainability Report 2013
QUÉ PREOCUPA MAS A LOS STAKEHOLDERS?
• Mapee de las preocupaciones y problemas
• Entender los impactos y los derechos en riesgo
• Determine su rol
• Desarrolle un proceso (co-construir)
• Responda a las preocupaciones
• Reporte a los interesados
Sea transparente y abierto sobre los
temas y su rol – lo que se puede
solucionar y lo que esta en manos de
todos solucionar juntos
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NUEVAS INNOVACIONES CON ALTA TRANSPARENCIA
• Votación en vivo – Participantes en reuniones tienes botones que permite votar sobre diversas preguntas durante la reunión
• ‘Scorecard’ – votación de la comunidad sobre el desempeño de la empresa en criterios específicos
• Aplicaciones por el teléfono – en proceso!
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PROCESOS PARA MEDIR PUEDEN CONSTRUIR CONFIANZA
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MENSAJES CLAVES
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1. Mide lo que le dará herramientas
para su gestión social
1. El proceso de ‘medición’ directa –
escuchar, entrevistar, convenir a
actores diversas, facilitar diálogo -
sirve para construir la confianza
2. Cada proceso de medición depende
de la calidad del diseño alineado con
el objetivo
3. Reportar sobre hallazgos, avances, y
‘mejoras’ en el camino - mas
transparencia trae mas confianza
4. La co-construcción de procesos para
recoger información sobre riesgos,
prioridades, soluciones
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ON COMMON GROUND CONTACT US
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Socially Sustainable Development
Canada - Susan Joyce [email protected] Cel: +1.778.288.8927 Oficina: +1.604.235.1376 Perú - Gisela Legoas [email protected] Cel: +51.949.714.110 +51-1-364-8248