Photo ServiceLe leader européen

de la photo en 1 heure

CYCLE ENVIE D’EXCELLENCE

INTEGRATION

CYCLE ENVIE D’EXCELLENCE

INTEGRATION

L’EQUIPE

Directeur de la formation

Anglo-américain, après un passagepar Disneyland Paris et les

Jardineries Truffaut, il a en charge toute laformation à Photo Service soit près de 4000stagiaires, 390 sessions, 80 animateurs . . .

Responsables du Cycle Envie d’ExcellenceAprès avoir occupé des postes de responsa-bles dans différents magasins de la régionparisienne, ils ont en charge l’animation dumagasin école ainsi que le suivi de ton par-cours dans le Cycle Envie d’Excellence.“Te faire découvrir et pratiquer notre métier,te faire partager notre amour du Client et duService, t’aider à grandir au sein de PHOTOSERVICE sont nos objectifs.”

Simon PENNY

Gaël BOURMAUD

François-Xavier MARTIN

“Vous avez tous les droits pour satisfairenos Clients, quelqu’en soit le coût et sansen demander la permission à quiconque”

dyptique28_02cin.qxd 18/03/2003 17:46 Page 1

Magasin-école 1 er jour

C e que l’on attend de toi 2 ème jour

Notre Vision à 2005Les 10 Droits de nos ClientsNos Engagements de ServiceLa Satisfaction ClientLa Fidélisation de nos ClientsLa Charte Qualité

??????

L’accueil ClientLa prise d’ordreLe rendu pochetteLa caisse comptoirJeux de rôles

?????

Bienvenueà L’Université

duMinilab

T’initier à nos valeursfondamentales est l’ob-jectif de cette 1èrejournée . . .

Ce stage est le tien !C’est toi seul avec ta participation qui feravivre ce stage. N’hésites pas à poser desquestions ! Avant de venir, note toutes lesinterrogations que tu aurais sur les sujetsque nous allons aborder. . .

Ce stage d’intégration en magasin-école estle premier du cycle “Envie d’Excellence”. Al’issu des 2 jours tu repartiras avec les datesdes 4 autres stages :?Accueil Client ?Tout simplement Numérique?Service Gagnant ?Bases Photo/Bases Couleur

Photo Service : Le droit de former, le devoir de former

. . .Te perfectionner aucomptoir par des jeuxde rôles sera celui decette 2ème journée.

Venir en tenue et àl’heure : le magasinécole est un magasincomme les autres . . .

dyptique28_02cin.qxd 18/03/2003 17:46 Page 2

Nous créerons ensemble une entreprise dans laquelle il y aura un sentiment de confiance mutuelle ethumanitaire où chacun trouvera facilement sa place et pourra apporter sa propre contribution.

I have been asked what my focus will be as CEO.Put simply, my job is to help Hertz build on its successesby significantly increasing: revenues and profits…customer satisfaction… operational efficiencies..

employee commitment and job satisfaction.The convergence of these achievements should result insignificantly increased shareholder value andfinancial/professional rewards for everyone at Hertzwho contributes to our success.

Mark Frissorra, CEO Hertz, Août 2006

Vision, Mission & Values&

La "Balanced Scorecard"(Tableau de bord prospectif)

Un cadre pour manager le changement

.

41

10

CORPORATE VISION & MISSION, STRATEGY & OBJECTIVES,

2

3

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6

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7

9

10

EmployéEnabler

Ch 1. Toolkit January 2007 - The Hertz story is strong and has never been stronger

Ch 2. Key Investement ConsiderationsCh 3. Multiple Drivers of Earnings GrowthCh 4. Long-term Market LeaderCh 5. Highly Differentiated Brand StrategyCh 6. Current growth opportunitiesCh 7. Flexible Fleet DynamicsCh 8. Significant Productivity OpportunitiesCh 9. Hertz Equipement Rental BusinessCh 10. Balance SheetCh 11. Lean and Six Sigma UpdateCh 12. Supply Chain UpdateCh 13. Hertz Current EnvironmentCh 14. Restructuring NeedsCh 15. Revenue Growth Initiatives

Ch 16. Vision, Mission & Values Hertz 2007

Ch 17. Toolkit Vision, Mission & ValuesCh 18. Video: "We're Hertz, They're not"Ch 19. Pulse survey - "I'm the heart of the Company"Ch 20. A Metric System - a balanced scorecard (BSC)Ch 21. Performance Evaluation System

Ch 22. Training Vision - Université des Métiers Hertz, France

Ch. 23. Mark Frissora's 1st Employee Communication - August 2006

Ch 24. The Balanced Scorecard Concept

Ch 25. 21st Century Management - "Getting everyone to go in the same direction".

GeneralGeneralGeneralGeneral

AnnouncementAnnouncementAnnouncementAnnouncement

Date: 10/22/2008

To: All Hertz Employees

From: Michel Taride/HEL/HertzExecutive Vice President, Hertz Corporation and President, Hertz Europe

Subject: Global Customer Experience Program

Dear Colleague,

Our new Global Customer Experience program is designed to radically improve the experience customers have with Hertz, and to completely differentiate us from the competition. It is imperative that we forge ahead with our program despite the tough economic climate so that we are in a stronger position to gain further market share and improve our pricing throughout these challenging times .

I am very pleased to introduce you to an overview of the program and the newly appointed members of the team in the attached newsletter.

Please would you kindly ensure that members of staff without access to Lotus Notes receive a copy of this newsletter. Translated versions will be issued soon.

Sincerely,

Michel TaridePresident, Hertz EuropeExecutive Vice President, Hertz Corporation

This announcement is intended for Hertz employees only and the information in thisThis announcement is intended for Hertz employees only and the information in thisThis announcement is intended for Hertz employees only and the information in thisThis announcement is intended for Hertz employees only and the information in this announcement should not be communicated externallyannouncement should not be communicated externallyannouncement should not be communicated externallyannouncement should not be communicated externally ,,,, unless expresslyunless expresslyunless expresslyunless expressly

authorizedauthorizedauthorizedauthorized ....

Web Link: http://usokcpa3/mail1/hherald.nsf/0/279D9A7D54259436802574EA005C8A1B

Ch 26. Operating results - 4th Quarter 2006 & 1st Quarter 2007

Ch 27. Training Philosophy - Université des Métiers Hertz, FRANCE

Ch 28. Welcome to Hertz, France - TrappesCh 29. What is Competency?Ch 30. Our world has changed !Ch 31. Presenting the Université des MétiersCh 32. - Adaptation du poste de travailCh 33. - La reforme de la Formation ProfessionnelCh 34. L'Entretien ProfessionnelCh 35. Le Guide de Formation 2006 - 2007Ch 36. Offre DIFCh 37. - Notre offre de formation DIF

Ch 38. Hertz Beliefs - "Taking the best of the past to build the future".

Ch 39. Innovation - Performance Management - Train the Trainer

Ch 40. Providing structureCh 41. MonitoringCh 42. EnergisingCh 43. Developing

Ch 44. The Myers-Briggs Type Indicator - MBTI

Ch 45. Where do I get my energy from?Ch 46. How do I percieve information?Ch 47. How do I make my decisions?Ch 48. How do I organise my life?Ch 49. Your TypeCh 50. MBTI & Team Building in France

A F O R C E F O R “ B R E AK - T H R O U G H ”C H AN G E

A new era for Hertz

Introduction from the program sponsor Michel Taride, Executive Vice

President of Hertz Corporation, and President, Hertz Europe

We want customers to come to usagain and again knowing that their carrental experience with us is unique andfar superior to what our competitorscan offer.

In our 90 year history, we have intro-duced many new industry firsts forcustomers, setting the market standard.The Global Customer Experience willtake us to a whole new level.

We will pioneer new technologies and“break through” innovations to makecar rental a fun and memorable experi-ence.

The program will particularly focus ondetails which matter most to the cus-tomer, which includes making sure thatwe get the basics right.

All in all we are dedicated to ensuringcustomers “Love Hertz!”. This waywill we continue to increase our marketshare, maintain a strong competitiveadvantage and be able to improve pric-ing. More exciting news will followsoon about specific projects and pilotlocations.

Meanwhile, please join me in con-gratulating the new team, led by ScottWilliams. The group will work closelywith field operations and the rest of theorganization. All of us will gain newskills and the satisfaction that we pro-vide the best possible experience forcustomers.

Together we will usher in a new era forHertz.

PUTTING ON A SHOW FOR OUR CUSTOMERSMany successful companies such as Disney, Virgin, and Starbucks use the concept of ‘theater’ as a way toengage all staff in delivering a fantastic Customer Experience. It’s like putting on a daily theater show for ourcustomers to enjoy. Our customers are the AUDIENCE, and those who face customers are the ACTORS. Ofcourse a successful performance needs a CREW to help behind the scenes. These are the people from everydepartment who ensure that customers have a satisfying experience every time they come into contact withus, from booking through to pickup, drop off and post trip feedback.

MEET THETEAM ......................... 3

Experience

PROGRAMOVERVIEW ............ 2

INTRODUCTION ... 1

Global

ISSUE 1 2008

It is important to highlight the word“Global” in the Global CustomerExperience Program.

This is a global-reaching program designedby employees from a number of differentcountries and functions.

Our work is centered upon fulfilling ourfour-part Customer Promise so thatcustomers will “Love Hertz!”:1. Your rental experience will be simple,

fast, easy.2. Our people will take care of you.3. Your loyalty matters to us.4. You only need to tell us anything once.

We will focus on improving globalconsistency in how we deliver on each ofthese promises, a key success factor forbest in class companies. We will not onlywork on getting the basics right, but alsohave a heavy concentration on “breakthrough” innovations.

Amy Benson, Geoffrey Kinnerk, NolanSisett, and Nick Johnson have been

appointed as Project Managers. Each leadsa team dedicated to one of the four“Customer Promises.”

Katie Mansfield is in charge of researchand customer insight, and Simon Pennyserves as our Mobilization, Communicationand Learning Manager.

Lois Boyd, our SVP Process Improvement& Project Management, provides coachingin program methodologies and ensures thatthe team has full support.

Lesley Lindberg, VP Marketing Europe,provides the program’s vision and strategy,and ensures that the content of the programdelivers against the strategy.

We are also supported by representativesfrom Operations, Shared Services andCenters of Expertise.

Together we will “reset the bar” on whatcustomers expect in the rental car industry,and be the benchmark for other companieswithin the service industry.

Global outlook

Customer Experience

has to be a fundamental

part of our business strat-

egy if we are to continue to

grow as a company.

“”

By Scott Williams, Program Manager

WHY ‘LOVE

HERTZ!’ ?

Core Global Customer Experience team. Back (left to right) Amy Benson,Geoffrey Kinnerk, Scott Williams, Katie Mansfield, Nolan Sisett. Front (leftto right): Nick Johnson, Simon Penny.

Our program is focused onensuring that customersalways “Love Hertz!”

The special Love Hertz!logo above is designed tolook like a “tattoo.” This isto remind us that the LoveHertz! theme lives with usforever.

The emblem also echoesthe heart imagery that’salways been associatedwith our company. Theword Hertz means ‘heart’ inGerman.

Meet the team

Scott Williams, Program ManagerScott joined Hertz in August 1998 and entered the AdvancedManagement Development Program, North Florida area in theUnited States. He then held progressively responsible manage-ment roles to include Area Manager at three airports. Prior to hispromotion he was the Project Manager, Simply Wheelz, and asub-domain lead in the U.S. Vehicle Rental Domain in ProjectGenesis.

Before joining Hertz Scott served 10 years in U.S. Navy. Scottheld a number of leadership roles in his field of weapon and de-fense systems and was a Naval Trainer for three years. His ser-vice provided a rich background of cultural experiences to in-clude visiting or being stationed in Italy, France, Germany, Por-tugal, as well as East and West Coast cities in the US. Scottholds an MBA from City University of Seattle.

Nick Johnson, Project ManagerNick is in charge of projects to support the “Simple, Fast andEasy” Customer Promise. His team includes: Anya Attemberg, Albuquerque, NM, USA Boris Loi, HESC, Ireland Brian D'Ingillo, LaGuardia Airport, NY, USA Chris Diviney, HESC, Ireland Don San Antonio, Providence, RI, USA Joseph Jaussi, Cherry Hill, NJ, USA Kenzi Chavez, OKC, USA Silvia Valente, HESC, Ireland Toni Gordon, Totowa, HLE, NJ, USA

Nick is based at theHertz Europe head of-

fice in Uxbridge, Lon-don. He has been working

for Hertz for 3 years as theSales and Marketing Pro-

gramme Manager workingwith the European senior man-

agement on their portfolio ofprojects to fulfil their strategic

objectives. In this time, he hasdeveloped the Online Check-In

process as well as leading the new iRAC web platform imple-mentation in European countries and the Truck and Van websitefor Europe.

Prior to Hertz, Nick studied for his MBA at ESADE in Barce-lona, and before this he spent several years working for the lead-ing European travel company both in overseas roles and at thehead office in London. This experience included leading theevacuation of 1400 tourists from Egypt following a terrorist inci-dent and being filmed for Tunisian television riding a cameldressed as Father Christmas.

Geoffrey Kinnerk, Project ManagerGeoffrey heads up the “Taking Care of You” CustomerPromise projects. His team includes: Andreas Rudolphi, HESC, Ire-

land Dan Thompson,

Hartford, CT, USA Donna Vecchione,

Park Ridge, NJ, USA Eric Eusebe, Orly

Airport, France Janice Kavanagh,

HESC, Ireland Janis Ridgell, OKC,

USA Katie Mansfield, Ux-

bridge, UK Kenny Camp, OKC, USA Milan Parikh, West Palm

Beach, FL, USA Stacy Levine, Park Ridge, NJ, USA

Geoffrey is based in Dallas Texas at the Dallas Fort Worth Inter-national Airport. Prior to joining the Customer Experience Pro-gram he served as the Dallas Area HIP Coordinator. Geoffreystarted with Hertz ten years ago in Chicago, IL as a station man-ager and later worked in Austin, TX before moving to Dallas.Geoffrey also brings ten years of airline industry experience inan eclectic mix of customer service, management and aircraftmaintenance.

Nolan Sisett, Project ManagerNolan is in charge of the “Loyalty Matters” Customer Promiseprojects. His team includes: Barbara Copeland, Alabama, USA Berit Wargenau, Berlin, Germany Chantal Wolff, San Francisco, CA, USA Christian Poole, Uxbridge, UK Dana Sano, Newburgh, NY, USA Kelly-Ann Woods, HESC, Ireland Maria Gandhi, Houston, TX, USA Michael Hetrick, NJ, USA Olga Bowen,

Park Ridge,NJ, USA

Now based inVancouver Can-ada, Nolanstarted in March2005, in Jackson-ville Florida withHertz Local

Nick says: Technologywill offer us some greatopportunities to radicallychange Hertz, but themost radical change isalways achieved bypeople and startswith a singlesmile.”

“

Geoffrey says:Engaging our customers

and employees inshaping the Customer

Experience is a very pro-gressive step for Hertz.Developing a programthat will listen, under-

stand, define, communi-cate, deliver and sustainwhat customers value is

exciting! .

“

”

.

“”

Nolan says:Fulfilling our promises

equates to personal pride.Focus on this, and we improvethe rental experience for bothour customers and employees .

Edition. Nolan then moved to air-port operations as a Level 1, thenLevel 2 manager before becomingthe location’s HIP Coordinator andRevenue Manager. Since joiningHertz, Nolan has opened an HLE loca-tion, developed scheduling spread-sheets, and worked with location employees tocreate best practices now shared in the South East Region.

Nolan started in the rental car industry in 1999 with EnterpriseRent-a-Car, where he achieved outstanding fleet growth, and toplevel management awards in British Columbia. In addition to hisrental car experience, Nolan has also managed retail assets,properties and real estate partnerships.

Amy Benson, Project ManagerAmy is in charge of projects to support the “Tell Us Only Once”Customer Promise. Her team includes: Briana Kems, Baltimore, MD, USA Bryn Davies, Uxbridge, UK Debbie McIntyre, OKC, USA Hussein Zaki, Eschborn, Germany Michael McDowell, Park Ridge, NJ, USA Peter Ordal, Park Ridge, NJ, USA Richard Ray, OKC, USA

Amy Benson isbased in SanDiego, California atthe Hertz locationfor Lindbergh Field

Airport. Her entireHertz career has been

with this location andbegan just over 3 years ago when

she started as a Level 1 Location Manager inCustomer Service. Shortly after, she moved over to Op-

erations as a Level 2 Location Manager, and has recently be-come a part of the Customer Experience team.

Prior to joining Hertz, Amy worked in the Hotel Industry for 5years in marketing, guest service management, reservations, andhotel operations for hotels in Southern California.

Katie Mansfield, Head ofCustomer Experience,Europe, Middle East andAfrica

Katie joined Hertz in April2008 to lead the customer ex-

perience development for EMEAand is based in the European headquar-

ters in Uxbridge, UK. She brings a wealth of consumer insight aswell as a knowledge of customer experience best practice to theprogram.

Prior to Hertz, Katie was at Eurostar, the high speed rail operatorbetween Europe and the UK, and a company recognized as hav-ing exemplary customer experience. At Eurostar, Katie workedin a number of commercial and operational roles - including theproduct relaunch, setting of the customer requirements for thenew Ebbsfleet International Station (UK) and the operationaltesting for the move of the operation to St Pancras (London).

Katie has more than 10 years experience in the travel industry,including Ernst & Young Travel Consulting and British AirwaysHolidays.

Simon Penny,Manager, Mobilization, Communication and LearningSimon is based in Trappes, France, the headquarters for ourFrench operations. Prior to joining the program full-time, Simonserved as Training and Development manager for France sincejoining Hertz in 2005. Previously Simon was instrumental inbuilding and implementing technical and service training in thefield of digital photography for a French chain of on-site photodevelopment stores in France, Italy, Switzerland and Belgium.

Simon also has 13 years experience in managing the customerexperience as a theater, with the Walt Disney Company both inthe US and Europe. Upon arriving in France in 1991, Simonwas charged with themission of creating theDisney culture in Franceas the Project Managerfor the construction andlaunch of the Disney Pa-rade for DisneylandParis.

“

”

Amy says: This new andexciting program will be a majorbreakthrough in the industryand we encourage everyemployee to be a part ofthis tremendousopportunity.

Simon says:This is a real opportunity to

create the little differencethat makes all the differencefor our customers.. .”“

Katie says: The program’s vision is todo the basics consistently better than ourcompetitors as well as finding new andinnovative ways of delighting our

customers.”“

U N E F O R C E “ P E R C E U S E ” D E C H A N G E M E N T

Une nouvelle époque pour Hertz

Introduction du program sponsor Michel Taride, Executive Vice President, Hertz Corporation, et President, Hertz Europe

Nous souhaitons que nos clients re-viennent encore et encore, grâce à leur expérience unique de location avec nous, de loin supérieure à ce que nos concurrents peuvent leur offrir. Au cours de nos 90 ans d’existence, nous avons créé pour nos clients beau-coup d’innovations, établissant ainsi les nouveaux standards de la profes-sion. Le programme « Global Custo-mer Expérience » va nous amener à un niveau encore inédit. Nous allons utiliser de nouvelles tech-nologies et des innovations de pointe pour rendre la location d’une voiture inoubliable et amusante. Ce programme va se focaliser en parti-culier sur des détails qui comptent beaucoup pour nos clients, sans oublier les bases de notre métier.

Par-dessus tout, nous désirons que nos clients « Love Hertz! ». Ainsi nous augmenterons notre part de marché, tout en maintenant un avantage fort et compétitif qui nous permettra d’aug-menter les tarifs. D’autres nouvelles passionnantes suivront sur des projets sélectionnés dans des stations pilotes. En attendant joignez-vous à moi pour féliciter la nouvelle équipe, menée par Scott Williams. Le groupe va travail-ler de près avec les opérations et toute l’organisation. Nous allons tous ac-quérir de nouvelles compétences et avoir la satisfaction de fournir le meil-leur service à nos clients. Ensemble nous allons faire entrer Hertz dans une nouvelle ère.

METTONS EN PLACE UN SPECTACLE DESTINÉ AUX CLIENTS Beaucoup de sociétés à succès, telles que Disney, Virgin et Starbucks utilisent le concept du « théâtre » pour engager leur personnel à procurer une expérience client extraordinaire. C’est la mise en place d’un spectacle quotidien pour le plaisir de nos clients. Ceux-ci sont le public, et nous les acteurs. Bien sûr un spectacle ré-ussi a besoin de toute une troupe pour aider en coulisse. Ceux-ci sont représentés par tous les départements qui veillent à la satisfaction des clients et de leur expérience chaque fois qu’ils interagissent avec nous ; de la réservation au départ, jusqu’à leur impression après leur voyage au retour.

RENCONTRER L’ÉQUIPE.................... 3 Customer

Experience

VU D’EMSEMBLE DU PROGRAM ........ 2

INTRODUCTION ... 1

Global

NUMERO 1 2008

C’est important de souligner le mot « global » dans le « Global Customer Experience Program ». Ceci est un programme global conçu par des employés de plusieurs pays et de métiers multiples. Notre travail est centré sur l’accomplissement de notre promesse client qui se divise en 4 parties : 1. Votre expérience de location sera

simple, rapide et facile. 2. Notre personnel prendra soin de vous. 3. Votre fidélité compte pour nous. 4. Vous n’avez besoin de nous dire les

choses qu’une seule fois. Nous allons nous concentrer sur l’amélioration de la globalisation de ce que nous promettons ; un facteur clé pour les entreprises dites « Best in Class ». Nous n’allons pas seulement travailler à bien réussir les bases de notre métier, mais allons également mettre en place des innovations de pointe Amy Benson, Geoffrey Kinnerk, Nolan Sisett et Nick Johnson ont été nommés

Managers du Projet. Chacun mène une équipe dédiée à une des quatre « promesses au client ». Katie Mansfield est chargée de la recherche et la perspicacité client, et Simon Penny est Manager de la Mobilisation, de la Communication et de l’Apprentissage. Lois Boyd, notre Senior VP HIP & Projet Management, nous « coach » dans les méthodes et assure à l’équipe le soutien dont elle aura besoin. Lesley Lindberg, VP Marketing Europe, nous amène la vision et la stratégie du programme ; elle s’assure également que le contenu de celui-ci colle bien avec la stratégie. Nous sommes également soutenus par les représentants des opérations, des services partagés et les Centres d’Expertise. Ensemble nous allons « redresser la barre » sur les attentes du client quand il loue chez nous. Et ce faisant, nous serons la référence des autres sociétés dans l’industrie du service.

Une perspective mondiale

Customer Experience

doit être une partie de

notre stratégie d’affaires si

nous voulons continuer à

croître comme une

société.

«

»

Par Scott Williams, Program Manager

POURQUOI « LOVE

HERTZ! » ?

L'équipe de l 'expérience client : Debout (gauche à droit) Amy Benson, Geoffrey Kinnerk, Scott Williams, Katie Mansfield, Nolan Sisett. Acrouppli (gauche à droit): Nick Johnson, Simon Penny.

Notre programme est focalisé sur la satisfaction de nos clients pour qu'ils continuent d'aimer Hertz.

Le logo spécial « Love Hertz!” » est dessiné à ressembler un « tatouage ». Ceci sert à nous rappeler que le thème de « Love Hertz! » dure toujours.

L’émblème rappel aussi l’image d’un coeur qui a toujours été associé à notre société. Le mot Hertz veut dire « coeur » en allemand.

Présentant l’équipe Scott Williams, Program Manager Scott a rejoint Hertz en août 1998 en entrant au Management Développement Programme dans le secteur de la Floride du Nord. Il a tenu des postes de responsabilités croissantes y compris le rôle d’Airport Manager sur trois aéroports. Auparavant, il était Le Project Manager de « Simply Wheelz » et faisait parti du projet Genesis. Avant de rejoindre Hertz, Scott a servi dix ans dans La Marine Nationale aux US. Scott a tenu un nombre de postes de commandement dans le domaine des armes et des systèmes de défense il a servi également comme formateur dans la Marine pendant 3 ans. Son passé militaire a fourni un arrière plan riche d’expériences culturelles en Italie, en France, en Allemagne, au Portugal, ainsi que les villes du sud-est des Etats-Unis. Scott détient un MBA l’université de Seattle. Nick Johnson, Project Manager Nick a la responsabilité des projets qui soutiennent la Promesse Client « Simple, vite et facile » . Son équipe comprend: ♦ Alessandro La Bruna, Rome, Italy ♦ Anya Attemberg, Albuquerque, NM, USA ♦ Boris Loi, HESC, Ireland ♦ Brian D'Ingillo, LaGuardia Airport, NY, USA ♦ Chris Diviney, HESC, Ireland ♦ Don San Antonio, Providence, RI, USA ♦ Joseph Jaussi, Cherry Hill, NJ, USA ♦ Kenzi Chavez, OKC, USA ♦ Pierpaolo De Luca, Bergano, Italy ♦ Silvia Valente, HESC, Ireland ♦ Toni Gordon, Totowa, HLE, NJ, USA

Nick est chez Hertz

depuis 3 ans, travaillant en tant que Manager

Programme Marketing et Ventes, en aidant à remplir

les objectifs stratégiques. Pendant son temps chez Hertz

Nick a développé le processus de check in en ligne ; Nick a

également mené l’implantation de la nouvelle plateforme web iRAC,

ainsi que le Web site Van & Truck dans plusieurs pays européens. Avant de rejoindre Hertz, Nick a étudié à ESADE à Barcelone ou il a reçu un MBA. Il a travaillé plusieurs années pour une société de voyages internationaux. Cette expérience a compris la coordination de l’évacuation de 1400 touristes en Égypte suite à un incident terroriste et d’être filmé par la télévision Tunisienne en train de se promener sur un chameau habillé en père Noël.

Geoffrey Kinnerk, Project Manager Geoffrey est à la tête de la promesse client « Prendre soin de vous ». Son équipe comprend ♦ Andreas Rudolphi, HESC, Ireland ♦ Dan Thompson, Hartford,

CT, USA ♦ Donna Vecchione,

Park Ridge, NJ, USA ♦ Eric Eusebe, Orly

Airport, France ♦ Janice Kavanagh,

HESC, Ireland ♦ Janis Ridgell, OKC,

USA ♦ Katie Mansfield,

Uxbridge, UK ♦ Kenny Camp, OKC,

USA ♦ Milan Parikh, West

Palm Beach, FL, USA ♦ Stacy Levine, Park

Ridge, NJ, USA Geoffrey est basé à l’aéroport de Dallas, Texas. Avant de rejoindre l’équipe de l’expérience client, il été coordinateur HIP pour la région de Dallas. Geoffrey a débuté sa carrière chez Hertz il y a dix ans à Chicago Illinois en tant que station manager puis à Austin Texas avant de déménager à Dallas. Geoffrey amène également à Hertz 10 années d’expérience de l’industrie aéronautique dans un mélange original de service client, management et de l’entretien des avions. Nolan Sisett, Project Manager Nolan est chargé de la promesse client « La fidélité compte ». Son équipe comprend : ♦ Barbara Copeland, Alabama, USA ♦ Berit Wargenau, Berlin, Germany ♦ Chantal Wolff, San Francisco, CA, USA ♦ Christian Poole, Uxbridge, UK ♦ Dana Sano, Newburgh, NY, USA ♦ Kelly-Ann Woods, HESC, Ireland ♦ Maria Gandhi, Houston, TX, USA ♦ Michael Hetrick, NJ, USA ♦ Olga Bowen,

Park Ridge, NJ, USA

Nolan, basé maintenant à Vancouver au Canada, a commencé chez Hertz en mars 2005, en Floride

Geoffrey ajoute: Engager nos clients et nos employés dans la

transformation de l’expérience client est un

pas très nouveau pour Hertz. En développant un

programme qui va écouter, comprendre,

livrer et garantir ce que nos clients considèrent

comme excitant. .

«

. «

»

Nolan déclare: Le respect de nos engagements est une fierté personnelle. Travaillons dessus pour rendre plus agréable l’expérience de location aux clients et aux employés.

Nick remarque : La tech-nologie va nous offrir de grandes opportunités de changement radical chez Hertz, mais le change-ment le plus radical est souvent achevé en commençant avec les gens par un simple sourire. »

«

»

à Jacksonville avec Hertz Local Edition. Puis Nolan a travaillé aux opérations avant de devenir coordinateur HIP et puis Revenue Manager. Pendant sa carrière chez Hertz, Nolan a ouvert une station Hertz Local Edition, et a travaillé avec ses employés pour créer les best practices qui sont désormais mises en place dans toute la région sud-est des Etats-Unis. Nolan a commencé sa carrière dans la location de voiture en 1999 avec Entreprise, où il a produit une croissance remarquable. En plus de ces résultats, Nolan a également managé les biens, les propriétés et les partenariats immobiliers. Amy Benson, Project Manager Amy est responsable des projets qui soutiennent la promesse client « Dites - nous une seule fois ». Son équipe se compose de : ♦ Briana Kems, Baltimore, MD, USA ♦ Bryn Davies, Uxbridge, UK ♦ Debbie McIntyre, OKC, USA ♦ Hussein Zaki, Eschborn, Germany ♦ Michael McDowell, Park Ridge, NJ, USA ♦ Peter Ordal, Park Ridge, NJ, USA ♦ Richard Ray, OKC, USA

Amy Benson est basée à San Diego en Californie à Lindberg Field Airport. Sa carrière a commencé il y

a trois ans, quand elle a commencé en tant

que Manager service client. Peu après, elle est passée aux opérations et a récemment

rejoint l’équipe de l’expérience client. Avant de rejoindre Hertz, Amy a travaillé dans l’industrie de l’hôtellerie pendant 5 ans au marketing, le management du service client, les réservations et les opérations pour des hôtels de Californie du sud.

Katie Mansfield, A la tête du Service, Customer Experience, Europe, Moyen Orient et Afrique

(EMEA) Katie a rejoint Hertz en avril

2008 pour mener le développement de l’expérience

client en Europe, Moyen Orient et Afrique. Katie est basée à Uxbridge. Elle amène une richesse de perspicacité client ainsi que une connaissance des best practices de l’expérience client. Avant de travailler chez Hertz, Katie était chez Eurostar, le train à grande vitesse entre Paris et Londres, une société reconnue pour son expérience client exemplaire. Chez Eurostar, Katie a travaillé dans un nombre de positions commerciales et opérationnelles – y compris le relancement du produit, et l’établissement des exigences client pour la nouvelle Gare Internationale d’Ebbsfleet (Royaume Uni) et le test opérationnel du déménagement à la gare de St. Pancreas à Londres. Katie a plus de 10 ans d’expérience dans l’industrie de voyages, y compris Ernst et Young Consultants de voyage et British Airways Holidays. Simon Penny, Manager, Mobilization, Communication et Apprentissage Simon est basé à Trappes, France, le siège de nos opérations françaises. Avant de rejoindre le programme à plein temps, Simon était le Direct-eur de la Formation depuis son entrée chez Hertz en 2005. Auparavant Simon a joué un rôle clé dans la construction et l’implantation de la formation technique et service dans le domaine du développement de photos numériques pour une enseigne de magasins en France, Italie, Suisse et Belgique. Simon a 13 années d’expérience de management de l’expérience client en tant que théâtre, avec la Walt Disney Company aux Etats-Unis et en Europe. En arrivant en France en 1991, Simon a été chargé de la mission de créer la culture Disney en France en tant que Manager du Projet pour la construction et le lancement de la Parade Disney pour Disneyland Paris.

Katie dit: La vision du programme est de faire les choses de base d’une façon qui dépasse nos concurrents, ainsi que de

trouver de nouvelles choses innovantes au grand plaisir de nos clients. »

«

Simon dit: Ceci est une vraie opportunité de créer la petite difference qui fait toute la difference pour nos clients.. »

«

»

Amy dit: Ce programme nouveau et excitant sera une découverte capitale dans l’industrie et nous encourageons chaque employé à faire partie de cette opportunité énorme.

«