Presentazione standard di PowerPoint · 2018-03-30 · INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018. 1.1 PREMESSA E METODOLOGIA. Per la valutazione della qualità percepita dagli utenti

PER

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018EXECUTIVE SUMMARY

http://www.sitabus.it/eav-bus/

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018

1. PREMESSA E METODOLOGIA

Scenari srl, società di ricerca di mercato, leader nel settore delle indagini di Customer Satisfaction nei Trasporti, e assegnataria del bando di gara EAV per la rilevazione per l’anno 2018, si è occupata dello svolgimento dell’attività.

L’indagine, condotta con metodologia CAPI (Computer Assisted Personal Interwiev) è stata realizzata nei giorni dal 26 febbraio all’11 marzo 2017. Scenari ha provveduto alla selezione e alla formazione, mediante una giornata di briefing, di un team di 16 intervistatori professionisti e specializzati, coadiuvati da una supervisor e coordinati dalla responsabile Field di Scenari.

La rilevazione ha permesso di indagare la soddisfazione dei viaggiatori relativamente ai seguenti ambiti:

✓ Soddisfazione complessiva sui servizi offerti (QP)

✓ Soddisfazione sui singoli fattori di qualità relativi alle stazioni di partenza, alla permanenza a bordo e ai servizi offerti e , in particolare:

▪ SECURITY▪ COMFORT E PULIZIA DELLE STAZIONI/TRENI/AUTOBUS▪ PUNTUALITA’ ▪ FREQUENZA DELLE CORSE▪ SERVIZI BIGLIETTERIA▪ REGOLARITA’ DEL SERVIZIO▪ PROFESSIONALITA’ DEL PERSONALE▪ SAFETY▪ INFORMAZIONI▪ ACCESSIBILITA’▪ SERVIZI PER PMR▪ INTERMODALITA’



1.1 PREMESSA E METODOLOGIA

Per la valutazione della qualità percepita dagli utenti in stazione e a bordo treno e autobus, è stata utilizzata una scala pentenaria, in cui per ciascun fattore è stato chiesto di esprimere un giudizio da 1 a 5, dove 1 rappresenta il minimo della soddisfazione e 5 il massimo.

Al fine di favorire la lettura dei grafici e delle tabelle, si utilizzerà una scala cromatica secondo la legenda di seguito riportata:

Nelle slide successive si riporteranno i dati rilevati ed analizzati considerando il voto medio attribuito dal campione totale e per i singoli servizi e comparando le informazioni con lo storico disponibile.

1 2 3 4 5

totalmente insoddisfatti poco soddisfatti parzialmete soddisfatti soddisfatti molto soddisfatti

insufficiente mediocre sufficiente buono eccellente

negativo migliorabile positivo positivo molto positivo


2. IL CAMPIONE

L’indagine ha coinvolto un campione di passeggeri dei servizi su ferro e gomma EAV. In totale sono state effettuate 3.191 interviste ai viaggiatori dei servizi su ferro e 694 interviste ai viaggiatori dei servizi su gomma. Sono stati considerati validi ed analizzati esclusivamente i questionari completi di tutte le risposte.

Si riportano di seguito le tabelle di sintesi con le numerosità delle interviste effettuate per ciascun servizio/linea oggetto dell’indagine.

SERVIZIO NUMEROSITA'

Linea Vesuviana 2.038

Linea Flegrea 878

Linea Metropolitana 195

Linea Suburbana 80

FERRO SERVIZIO NUMEROSITA'

Area Ischia 256

Area Napoli e Provincia 175

Area Sorrento 116

Area Bacoli 77

Area Procida 40

Area Castellammare 30

GOMMA



2.1 IL CAMPIONE

Le interviste sono state effettuate seguendo la ripartizione per fascia oraria e tipologia giorni (feriali/festivi) concordata con EAV.Su alcune tratte/linee Suburbane non è stato possibile coprire le quote a causa della soppressione dei treni nelle giornate di rilevazione oppure per la mancanza di treni e/o passeggeri nelle fasce orarie da campionare.

Si riporta di seguito il dettaglio delle interviste effettuate per tratta/fascia oraria/giorno.

LINEA TRATTA

FERIALI FESTIVI

TOTALE INTERVISTE EFFETTUATE

MATTINA POMERIGGIO/SERA MATTINA POMERIGGIO

06:00 09:00 9.00 13.0013.00 16.00

16.00 19.00

19:00 22:00 07:30 13:00 13:00 20:30

Linea Vesuviana

Tratta Napoli Sorrento 167 133 191 146 121 39 26 823

Tratta Napoli Poggiomarino 98 64 99 67 63 21 21 433

Tratta Napoli Baiano 72 50 74 50 51 16 18 331

Tratta Napoli Sarno 66 48 69 46 45 15 15 304

Tratta Napoli S.Giorgio a Cremano 19 16 20 13 12 0 0 80

Tratta Napoli Acerra 0 14 20 16 17 0 0 67

Linea FlegreaTratta Circumflegrea 84 56 83 61 52 54 31 421

Tratta Cumana 90 44 69 44 59 67 84 457

Linea SuburbanaTratta Napoli Benevento 10 14 14 2 0 0 0 40

Tratta Napoli Piedimonte Matese 9 9 13 9 0 0 0 40

Linea Metropolitana Piscinola Aversa 34 23 34 47 23 17 17 195



RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018 DEI SERVIZI SU FERRO

52%48%

3. I VIAGGIATORI: SESSO

Si riportano in queste pagine i dati strutturali relativi ai viaggiatori intervistati.

SESSO: TOTALE FERRO

UOMODONNA

Linea Vesuviana Linea Flegrea

Linea Metropolita

na Linea Suburbana

52% 54% 43% 49%

48% 46% 570% 51%

UOMO

SESSO PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Relativamente al genere dell’utente si denota un sostanziale equilibrio tra uomini e donne per il campione totale. Per singolo servizio si rilevano alcune differenze rispetto al trend totale poiché sulla linea Flegrea e Metropolitana si registra un maggiore gap sull’utilizzo del servizio tra uomo e donna.

DONNA

FERRO



3.1 I VIAGGIATORI: ETA’ E PROFESSIONE

ETA’: TOTALE FERRO ETA’ PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Meno 18 di anni 10%

18-26 anni 31%

27-40 anni 27%

41-60 anni 23%

Oltre i 60 anni 9%

Linee Vesuviane

LineeFlegree

Linee Metropolitane

Linee Suburbane

Meno 18 di anni 8% 16% 6% 0%

18-26 anni 32% 29% 24% 50%

27-40 anni 31% 20% 24% 23%

41-60 anni 23% 23% 34% 23%

Oltre i 60 anni 8% 11% 12% 5%

Studente 32%

Operaio/Artigiano 16%

Impiegato/Docente 23%

Libero professionista 13%

Pensionato 7%

Casalinga 6%

Non occupato 4%

PROFESSIONE:TOTALE FERRO PROFESSIONE PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Linee Vesuviane

LineeFlegree

Linee Metropoli

taneLinee

Suburbane

Studente 30% 38% 19% 48%

Operaio/Artigiano 17% 12% 21% 6%

Impiegato/Docente 24% 21% 12% 30%

Libero professionista 13% 10% 15% 8%

Pensionato 6% 8% 11% 8%

Casalinga 6% 6% 12% 1%

Non occupato 4% 5% 11% 0%

I dati relativi ad età e professione degli intervistati confermano, rispetto alle

rilevazioni precedenti, una prevalenza di soggetti in età compresa tra i 18 e i 40

anni (il 68% del totale viaggiatori), coerentemente con la maggioranza di

studenti e impiegati/docenti.

FERRO



3.2 I VIAGGIATORI: RESIDENZA

RESIDENZA:TOTALE FERRO

RESIDENZA: PER TIPOLOGIA SERVIZIO

La Provincia di residenza dei viaggiatori riflette le tratte coperte dai diversi servizi, con una maggioranza di passeggeri residenti a Napoli e Provincia per le linee Vesuviane e Flegree; sulle linee Metropolitane e Suburbane, aumenta la di passeggeri provenienti dalla provincia di Caserta.

NAPOLI 39%

PROVINCIA NAPOLI 48%

PROVINCIA AVELLINO 3%

PROVINCIA BENEVENTO 1%

PROVINCIA CASERTA 4%

PROVINCIA SALERNO 2%

ALTRE REGIONI ITALIANE 1%ALTRA NAZIONE/STRANIERA 1%

NAPOLI 30% 67% 22% 1%

PROVINCIA NAPOLI 58% 30% 40% 6%

PROVINCIA AVELLINO 5% 1% 1% 10%

PROVINCIA BENEVENTO 0% 0% 1% 35%

PROVINCIA CASERTA 1% 0% 35% 43%

PROVINCIA SALERNO 4% 0% 1% 0%ALTRE REGIONI ITALIANE 2% 0% 0% 5%ALTRA NAZIONE/STRANIERA 1% 1% 2% 0%

Linee Vesuviane

LineeFlegree

Linee Metropolitane

Linee Suburbane

FERRO



3.3 I VIAGGIATORI: MOTIVO DELLO SPOSTAMENTO

MOTIVO DEL VIAGGIO: TOTALE FERRO

MOTIVO DEL VIAGGIO PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Il 64% del campione intervistato afferma di spostarsi per motivi legati al Lavoro e ad Acquisti/commissioni private.

Rispetto all’edizione di indagine del 2017 è aumentato l’utilizzo delle linee su Ferro per Lavoro e calato quello legato a commissioni personali e studio.

Rispetto al servizio su linea, si registra un elevato numero di soggetti che utilizzano le Linee Suburbane per studio (45%).

Lavoro 36%Acquisti/Commissioni

personali 28%

Studio 21%

Turismo/Svago 15%

Lavoro 39% 30% 40% 35%

Acquisti/Commissioni personali 27% 30% 29% 16%

Studio 21% 20% 14% 45%

Turismo/Svago 13% 21% 16% 4%

Linee Vesuviane Linee FlegreeLinee

Metropolitane Linee Suburbane

FERRO



3.4 I VIAGGIATORI: TITOLO DI VIAGGIO

TITOLO DI VIAGGIO:TOTALE FERRO

TITOLO DI VIAGGIO: PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Aziendale 46%

Integrato 51%

Evasore 3%

Aziendale 41% 63% 5% 53%

Integrato 55% 34% 89% 48%

Evasore 4% 3% 6% 0%

Linee Vesuviane

LineeFlegree

Linee Metropol

itaneLinee

Suburbane

TIPOLOGIA TITOLO:FERRO TIPOLOGIA TITOLO: PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Sul totale ferro si rileva che il 51% dei viaggiatori utilizza un titolo di viaggio Integrato, la % si conferma per linee Vesuviane e Metropolitane, mentrePer linee Flegree e Suburbane si rileva rispettivamente che il 63% e il 53% dei viaggiatori utilizzano un titolo di viaggio Aziendale. Per quanto attiene alla tipologia di titolo la maggioranza dei viaggiatori indica di acquistare il biglietto in biglietteria. La % di evasori cala leggermente rispetto al 2017 (3% attuale vs 4% per il 2017). Per la rilevazione del 2018 sono stati intervistati anche soggetti che hanno un abbonamento annuale offerto dalla regione, anche in questo caso è maggiore la % di un abbonamento integrato rispetto a quello aziendale.

Biglietteria 54%

Rivendita esterna 36%

Emettitrice automatica 7%

Sono un evasore - non lo compro 3%

CANALE ACQUISTO: TOTALE FERRO

FERRO


Linea vesuviana Linea Flegrea Linea Metropolitana Linea Suburbana

Aziendale Integrato Aziendale Integrato Aziendale Integrato Aziendale Integrato

Biglietto 65% 44% 58% 20% 90% 63% 64% 32%

Mensile 27% 29% 15% 31% 0% 18% 24% 18%

Annuale 5% 10% 22% 21% 10% 8% 0% 16%Abbonamento annuale per studenti offerto

dalla regione3% 17% 5% 28% 0% 11% 12% 34%

Altro 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Totale Aziendale Integrato

Biglietto 51% 62% 43%

Mensile 25% 21% 27%

Annuale 12% 11% 12%Abbonamento annuale per studenti offerto dalla regione 12% 6% 18%


3.5 I VIAGGIATORI: FREQUENZA VIAGGIO

Su tutti i servizi c’è più del 90% di utenza ‘fidelizzata’ al servizio su ferro EAV. Sul totale del campione intervistato per ilservizio Ferro, il 5% afferma di utilizzarlo per la prima volta. La media dei giorni di utilizzo in una settimana è di almeno 3 volte a settimana. Sono pochi i soggetti che utilizzano il servizio per più di 5 gg a settimana.

FERRO


TOTALE FERRO Linea vesuviana Linea FlegreaLinea

Metropolitana Linea Suburbana

E' la prima volta che utilizzo un mezzo EAV

5% 6,77% 1,25% 7,18% 6,25%

Lo utilizzo frequentemente 95% 93% 99% 93% 94%

Media gg di utilizzo 3,49 3,46 3,63 3,25 3,21Frequenza di viaggio per numero gg

GIORNI TOTALE FERRO Linea vesuviana Linea FlegreaLinea


1 17% 17% 16% 27% 23%2 19% 21% 17% 19% 13%

3 15% 15% 15% 12% 21%

4 13% 12% 15% 9% 11%5 23% 25% 19% 19% 27%

6 9% 6% 14% 8% 5%7 4% 5% 4% 6%


3.6 I VIAGGIATORI: MEZZI UTILIZZATI

TOTALE FERRO

Il 72% del totale viaggiatori dichiara che non prenderà altri mezzi per raggiungere la sua destinazione, questo dato varia in maniera significativa per il servizio Metropolitano, dove a fronte di una % più elevata di soggetti che utilizzano un titolo di viaggio integrato, si ha un numero maggiore di soggetti che dichiara di utilizzare più mezzi durante lo spostamento.

I mezzi di trasporto più utilizzati sono Treno, Metropolitana e Funicolare, seguiti da un mezzo privato.

Linee Vesuviane

LineeFlegree

Linee Metropolit

aneLinee

Suburbane

SI 27% 21% 63% 46%

NO 73% 79% 37% 54%

UTILIZZO ALTRI MEZZI PER TIPOLOGIA SERVIZIOPer completare il viaggio utilizza o

utilizzerà altri mezzi?

SI 28%

NO 72%

Quali mezzi di trasporto utilizza maggiormente?

Treno/Metro/Funicolare 61%

Mezzo privato 28%

Autobus 10%

MEZZI UTILIZZATI

Linee Vesuviane

LineeFlegree

Linee Metropolita

neLinee

Suburbane

Treno/Metro/Funicolare 63% 59% 51% 69%

Mezzo privato 28% 27% 34% 26%

Autobus 8% 14% 15% 5%

MEZZI UTILIZZATI: PER TIPOLOGIA SERVIZIO

FERRO



4. FATTORI DI QUALITA’ A BORDO TRENO

Il Voto medio espresso dai viaggiatori relativamente ai servizi a bordo treno è pari a 2,9, un voto quasi sufficiente. Rispetto al 2017 si registra un miglioramento di circa 0,4-0,5 su tutti i fattori di qualità. Il servizio migliore tra quelli offerti da EAV è quello delle linee metropolitane; su questo servizio l’utenza appare molto esigente in quanto, pur essendo un servizio con voti di giudizio tutti superiori alla sufficienza (ad eccezione del fattore informazioni), è quello su cui si registra un maggior delta inferiore rispetto al 2017. Sulle linee Suburbane, c’è un delta negativo di 1,3 sull’affollamento dei treni. Il dato appare scostarsi con la percezione dell’anno 2017 ma abbastanza in linea con quello delle precedenti rilevazioni. Sulla security c’ è, per tutti i servizi una sufficiente percezione. Nessun fattore registra voti al di sotto del 2.

TOTALE FERRO – Base 3.191 casi

1 2 3 4 5



negativo migliotrabile positivo positivo molto positivo


FATTORI QUALITA'VALORE MEDIO CS FERRO 2018

TotaleLinea

vesuviana Linea FlegreaLinea


SECURITY 3,0 3,0 3,0 3,7 2,9

AFFOLLAMENTO 2,9 2,9 2,6 4,0 2,6

COMFORT 2,9 3,0 2,7 3,8 2,6

PULIZIA 2,9 2,9 2,7 3,3 3,0

INFORMAZIONI 2,8 3,0 2,4 2,8 2,7

VOTO MEDIO 2,9 3,0 2,7 3,5 2,8

FATTORI QUALITA'

DELTA CS FERRO 2018 - 2017 DELTA CS FERRO 2018 - 2016 DELTA CS FERRO 2018 - 2014

TotaleLinea

vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea

Suburbana TotaleLinea


MetropolitanaLinea


vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea

Suburbana

SECURITY 0,5 0,5 0,8 -0,2 0,0 0,4 1,3 0,5 0,1 0,0 0,7 0,7 0,7 0,5 -0,1

AFFOLLAMENTO 0,5 0,5 0,6 0,5 -1,3 0,3 1,0 0,3 0,1 0,3 1,3 1,4 1,2 1,8 -0,4

COMFORT 0,4 0,5 0,6 0,1 0,0 0,7 1,0 1,1 0,6 0,4 1,1 1,1 1,1 1,4 -0,3

PULIZIA 0,4 0,5 0,5 -0,4 0,6 0,7 1,0 1,1 0,5 0,7 1,1 1,2 1,1 0,9 0,9

INFORMAZIONI 0,4 0,4 0,8 -0,8 0,2 0,7 0,8 0,5 0,6 0,3 0,9 0,8 0,9 0,7 0,3

VOTO MEDIO 0,4 0,5 0,7 -0,2 -0,2 0,5 1,0 0,7 0,4 0,4 1,0 1,1 1,0 1,1 0,1

Linee Vesuviane: 2038 casi Linee Flegree: 878 casi Linee Metropolitane: Base 195 casi Linee Suburbane: Base 80 casi


FERRO


3,02,9 2,9

2,9 2,82,9

3,0 2,9 3,02,9

3,0 3,03,0

2,62,7

2,7

2,4

2,7

3,7

4,0

3,8

3,3

2,8

3,5

2,9

2,6 2,6

3,0

2,72,8

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SECURITY AFFOLLAMENTO COMFORT PULIZIA INFORMAZIONI VOTO MEDIO

QP FATTORI A BORDO TRENO

Totale Linea vesuviana Linea Flegrea Linea Metropolitana Linea Suburbana


4.2 FATTORI DI QUALITA’ IN STAZIONE

Il Voto medio espresso dai viaggiatori relativamente alla qualità percepita in stazione è pari a 3, un voto sufficiente, in aumento rispetto alle precedenti indagini. Sulla totalità del servizio tutti gli aspetti sono in aumento rispetto agli anni precedenti; fanno eccezione i servizi di metropolitana e suburbana, per i quali cala in maniera più evidente la percezione di efficienza dei servizi di biglietteria.

1 2 3 4 5






Linee Vesuviane: 2038 casi Linee Flegree: 878 casi Linee Metropolitane: Base 195 casi Linee Suburbane: Base 80 casi

FATTORI QUALITA'

VALORE MEDIO CS FERRO 2018

Totale Linea vesuviana Linea FlegreaLinea


SECURITY 3,1 3,0 3,1 3,3 3,0

COMFORT 3,0 3,0 2,9 3,8 2,8

PULIZIA 3,0 2,9 2,8 3,7 3,1

INFORMAZIONI 3,0 3,1 2,6 3,7 2,8

SERVIZI DI BIGLIETTERIA 3,2 3,2 3,5 2,9 3,0

VOTO MEDIO 3,0 3,0 3,0 3,5 2,9

FATTORI QUALITA'


TotaleLinea

vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea


vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea


vesuvianaLinea

FlegreaLinea

Metropolitana

Linea Suburban

a

SECURITY 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 0,6 1,3 0,7 0,0 0,6 0,8 0,8 0,9 0,3 0,1

COMFORT 0,4 0,4 0,4 -0,1 0,3 0,9 1,1 1,0 1,1 0,9 0,8 0,7 0,8 1,1 -0,1

PULIZIA 0,4 0,4 0,3 0,0 0,2 0,9 1,1 1,2 0,9 1,2 0,9 0,8 1,0 1,1 0,5

INFORMAZIONI 0,2 0,2 0,4 0,1 -0,3 0,7 0,9 0,6 0,7 0,7 0,6 0,5 0,6 1,0 -0,1

SERVIZI DI BIGLIETTERIA

0,1 0,1 0,5 -0,9 -0,5 0,9 0,9 1,3 0,0 1,1 0,6 0,3 1,2 0,2 -0,1

VOTO MEDIO 0,3 0,2 0,4 -0,1 -0,1 0,8 1,1 1,0 0,6 0,9 0,7 0,6 0,9 0,7 0,1


FERRO


3,13,0 3,0 3,0

3,2

3,03,03,0 2,9

3,13,2

3,03,1

2,92,8

2,6

3,5

3,0

3,3

3,83,7 3,7

2,9

3,5

3,0

2,8

3,1

2,8

3,02,9

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SECURITY COMFORT PULIZIA INFORMAZIONI SERVIZI DI BIGLIETTERIA VOTO MEDIO

QP FATTORI IN STAZIONE



4.3 FATTORI DI QUALITA’ GENERALI

Il Voto medio espresso dai viaggiatori relativamente alla qualità percepita sui fattori di qualità attinenti il servizio erogato da EAV è pari a 3,1; un giudizio in aumento rispetto al passato. Anche su questo aspetto, si conferma la piena sufficienza assegnata ai servizi della linea Metropolitana(voto medio 3,5) ad eccezione del fattore inerente l’integrazione modale. Appare migliorata la percezione dei servizi per i passeggeri con mobilità ridotta anche se resta costante il voto, rispetto al 2017, per gli utenti delle linee Suburbane che quindi non hanno percepito alcun cambiamento. I delta più negativi si registrano tra gli utenti delle linee Metropolitane e Suburbane.

1 2 3 4 5




FATTORI QUALITA'VALORE MEDIO CS FERRO 2018

TotaleLinea



PUNTUALITA' 3,0 3,0 2,6 4,4 3,0

REGOLARITA' 2,9 2,9 2,6 3,9 3,0

SICUREZZA VIAGGIO 3,2 3,1 3,5 3,4 3,0

REPERIBILITA' INFORMAZIONI 3,0 3,1 2,9 3,4 2,7

COMPORTAMENTO PERSONALE 3,3 3,3 3,2 3,9 3,2

ACCESSIBILITA' 3,4 3,3 3,5 4,1 3,0

SERVIZI PMR 2,6 2,6 2,5 3,3 1,6

INTEGRAZIONE MODALE 3,1 3,1 3,4 2,4 2,4

PROBLEMI AMBIENTALI 2,9 3,0 2,7 3,0 2,3

VOTO MEDIO 3,1 3,1 3,0 3,5 2,7

Linee Vesuviane: 2038 casi Linee Flegree: 878 casi

Linee Metropolitane: Base 195 casi Linee Suburbane: Base 80 casi

FATTORI QUALITA'


TotaleLinea

vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea


vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea


vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea

Suburbana

PUNTUALITA' 0,6 0,5 0,8 0,9 0,6 0,6 1,1 1,3 1,0 0,2 1,0 0,9 1,2 1,3 0,1

REGOLARITA' 0,4 0,2 0,7 0,2 0,5 0,6 1,1 1,2 0,5 0,4 0,9 0,8 1,2 1,0 0,0

SICUREZZA VIAGGIO 0,2 0,3 0,4 -0,4 0,1 0,3 0,6 0,6 0,0 0,0 0,6 0,6 1,1 -0,2 -0,2

REPERIBILITA' INFORMAZIONI

0,1 0,1 0,2 -0,2 -0,4 0,4 0,1 0,7 0,5 0,2 0,5 0,2 1,1 0,8 -0,3

COMPORTAMENTO PERSONALE

0,2 0,3 0,2 0,2 -0,5 0,1 0,0 0,6 0,2 0,0 0,4 0,3 0,7 0,6 0,2

ACCESSIBILITA' 0,4 0,4 0,3 0,5 -0,1 0,2 -0,4 0,6 0,3 0,5 0,7 0,5 1,2 0,9 -0,2

SERVIZI PMR 0,3 0,2 0,5 -0,4 0,0 1,1 1,3 1,2 1,1 0,5 1,0 0,9 1,3 1,1 0,0

INTEGRAZIONE MODALE 0,2 0,2 1,0 -0,8 -0,6 0,3 0,3 0,8 -0,4 -0,5 0,9 0,7 1,4 -0,1 -0,3

PROBLEMI AMBIENTALI 0,5 0,5 0,1 -0,8 0,1 0,7 1,0 0,4 0,2 0,8 1,0 0,9 1,2 0,6 0,2

VOTO MEDIO 0,3 0,4 0,5 -0,1 0,0 0,5 0,6 0,8 0,3 0,2 0,8 0,7 1,1 0,8 0,2




FERRO


3,02,9

3,2

3,0

3,33,4

2,6

3,1

2,9

3,13,02,9

3,1 3,1

3,3 3,3

2,6

3,1

3,03,1

2,6 2,6

3,5

2,9

3,2

3,5

2,5

3,4

2,7

3,0

4,4

3,9

3,43,4

3,9

4,1

3,3

2,4

3,0

3,5

3,0 3,0 3,0

2,7

3,2

3,0

1,6

2,4 2,3

2,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

PUNTUALITA' REGOLARITA' SICUREZZA VIAGGIO REPERIBILITA'INFORMAZIONI

COMPORTAMENTOPERSONALE

ACCESSIBILITA' SERVIZI PMR INTEGRAZIONEMODALE

PROBLEMI AMBIENTALI VOTO MEDIO

QP FATTORI QUALITA’ GENERALI



FERRO

4.4 LIVELLO IMPORTANZA FATTORI DI QUALITA’ GENERALI

Agli intervistati è stato chiesto di individuare, tra i 14 fattori di servizio indagati quelli recepiti come i più importanti (max 2).

Si confermano rispetto al 2017 come importanti i fattori del servizio Puntualità e Regolarità; tale dato si convalida su tutte le linee anche se sulla linea Metropolitana appare poco più importante della puntualità, l’integrazione modale e per le linee Suburbane la Sicurezza del viaggio.

Pur se il giudizio sulla puntualità e regolarità è aumentato rispetto all’anno 2017, si deve puntare sempre al miglioramento di questi fattori in quanto sono i punti di forza di una società di Trasporto.

Il miglioramento di questi fattori o comunque il mantenimento dei livelli di soddisfazione raggiunti assumono quindi un’importanza strategica.


LIVELLO IMPORTANZA TotaleLinea

vesuviana

Linea

Flegrea

Linea

Metropol i tana

Linea

Suburbana

Puntual i ta '43,5% 38,8% 58,4% 30,8% 30,0%

Regolari ta ' (capacita ' di effettuare la corsa previs ta)30,8% 28,8% 38,0% 23,1% 22,5%

Sicurezza personale a bordo (rischio da furti e aggress ioni )21,7% 21,1% 23,0% 28,7% 6,3%

Sicurezza del viaggio (affidabi l i ta ' nel la conduzione del mezzo

guida, ri spetto procedure...)

16,6% 20,9% 4,3% 20,5% 32,5%

Affol lamento a bordo12,1% 11,8% 14,7% 5,6% 7,5%

Reperibi l i ta ' di informazioni su orari e percors i11,4% 12,4% 7,1% 18,5% 17,5%

Comportamento del personale10,2% 10,6% 10,3% 7,2% 7,5%

Comfort di viaggio9,6% 13,3% 3,1% 1,5% 5,0%

Servizi per i diversamente abi l i (rampe, ascensori , toi lette, ecc...)8,8% 7,1% 10,3% 14,4% 23,8%

Pul izia del mezzo8,4% 9,4% 6,6% 4,6% 10,0%

Integrazione modale6,8% 5,9% 3,2% 34,4% 2,5%

Informazioni fornite a bordo treno/bus6,2% 5,7% 7,6% 5,1% 5,0%

Access ibi l i ta ' a i mezzi (faci l i ta ' di sa l i te e/o discesa)5,5% 6,8% 3,1% 3,6% 2,5%

Attenzione a i problemi ambiental i1,8% 1,6% 2,3% 2,1% 1,3%


FERRO

4.5 FATTORI QUALITA’ A CONFRONTO


Totale

Linea

vesuviana

Linea

Flegrea

Linea

Metropol i t

Linea

Suburbana Totale

Linea

vesuviana

Linea

Flegrea

Linea

Metropol i t

Linea

Suburbana Totale

Linea

vesuviana

Linea

Flegrea

Linea

Metropol i t

Linea

Suburbana

Sicurezza personale nel le s tazioni 3,1 3,0 3,1 3,3 3,0 2,8 2,7 2,8 3,0 3,0 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0

Comfort nel le s tazioni 3,0 3,0 2,9 3,8 2,8 2,6 2,6 2,5 3,9 2,5 0,4 0,4 0,4 -0,1 0,3

Pul izia del le s tazioni 3,0 2,9 2,8 3,7 3,1 2,6 2,5 2,5 3,7 2,9 0,4 0,4 0,3 0,0 0,2

Informazioni fornite nel le s tazioni 3,0 3,1 2,6 3,7 2,8 2,8 2,9 2,2 3,6 3,0 0,2 0,2 0,4 0,1 -0,3

Servizi di bigl ietteria in s tazione 3,2 3,2 3,5 2,9 3,0 3,1 3,1 3,0 3,8 3,5 0,1 0,1 0,5 -0,9 -0,5

Media del macrofattore 3,0 3,0 3,0 3,5 2,9 2,8 2,8 2,6 3,6 3,0 0,3 0,2 0,4 -0,1 -0,1

Sicurezza personale a bordo 3,0 3,0 3,0 3,7 2,9 2,5 2,5 2,2 3,9 2,9 0,5 0,5 0,8 -0,2 0,0

Affol lamento a bordo 2,9 2,9 2,6 4,0 2,6 2,4 2,4 2,0 3,5 3,9 0,5 0,5 0,6 0,5 -1,3

Comfort del viaggio 2,9 3,0 2,7 3,8 2,6 2,5 2,5 2,1 3,7 2,6 0,4 0,5 0,6 0,1 0,0

Pul izia del mezzo 2,9 2,9 2,7 3,3 3,0 2,5 2,4 2,2 3,7 2,4 0,4 0,5 0,5 -0,4 0,6

Informazioni fornite a bordo treno/bus 2,8 3,0 2,4 2,8 2,7 2,4 2,6 1,6 3,6 2,5 0,4 0,4 0,8 -0,8 0,2

Media del macrofattore 2,9 3,0 2,7 3,5 2,8 2,5 2,5 2,0 3,7 2,9 0,4 0,5 0,7 -0,2 -0,2

Puntual i ta ' 3,0 3,0 2,6 4,4 3,0 2,4 2,5 1,8 3,5 2,4 0,6 0,5 0,8 0,9 0,6

Regolari ta ' 2,9 2,9 2,6 3,9 3,0 2,5 2,7 1,9 3,7 2,5 0,4 0,2 0,7 0,2 0,5

Sicurezza del viaggio 3,2 3,1 3,5 3,4 3,0 3,0 2,8 3,1 3,8 2,9 0,2 0,3 0,4 -0,4 0,1

Reperibi l i ta ' di informazioni su orari e percors i 3,0 3,1 2,9 3,4 2,7 2,9 3,0 2,7 3,6 3,1 0,1 0,1 0,2 -0,2 -0,4

Comportamento del personale 3,3 3,3 3,2 3,9 3,2 3,1 3,0 3,0 3,7 3,7 0,2 0,3 0,2 0,2 -0,5

Access ibi l i ta ' a i mezzi 3,4 3,3 3,5 4,1 3,0 3,0 2,9 3,2 3,6 3,1 0,4 0,4 0,3 0,5 -0,1

Servizi per i diversamente abi l i 2,6 2,6 2,5 3,3 1,6 2,3 2,4 2,0 3,7 1,6 0,3 0,2 0,5 -0,4 0,0

Integrazione modale con a l tri vettori 3,1 3,1 3,4 2,4 2,4 2,9 2,9 2,4 3,2 2,9 0,2 0,2 1,0 -0,8 -0,6

Attenzione a i problemi ambiental i 2,9 3,0 2,7 3,0 2,3 2,4 2,5 2,6 3,8 2,2 0,5 0,5 0,1 -0,8 0,1

Media del macrofattore 3,1 3,1 3,0 3,5 2,7 2,7 2,7 2,5 3,6 2,7 0,3 0,4 0,5 -0,1 0,0

Giudizio Complessivo sul servizio offerto 3,2 3,1 3,2 3,9 3,0 2,8 2,8 2,6 3,7 2,5 0,4 0,3 0,6 0,2 0,5

Giudizio compelss ivo rispetto lo scorso anno 2017 3,1 3,0 2,9 4,1 3,1 2,8 2,8 2,6 3,6 2,5 0,3 0,2 0,3 0,5 0,6

Giudizio Compless ivo sul servizio offerto sca la 1-10 6,0 6,1 5,8 6,8 5,6 4,6 4,8 4,1 4,9 5,0 1,4 1,3 1,7 1,9 0,6

Fattori qualità generali del servizio

FATTORI QUALITA'VALORE MEDIO CS FERRO 2017 VALORE MEDIO CS FERRO 2016 DELTA CS FERRO 2017 - 2016

Fattori qualità in stazione

Fattori qualità a bordo


FERRO

5. NUMERO VERDE, CANALI INFORMAZIONE E RECLAMI

Il campione dei viaggiatori intervistati afferma di utilizzare maggiormente come canale comunicativo, i nuovi servizi di informazione quali Facebook, Whatsapp, Telegram. In maggioranza utilizzano tali canali i soggetti che si spostano con i mezzi delle linee suburbane (42,5%) e delle linee metropolitane (24,6%).

Il giudizio per i servizi di comunicazione è sufficiente per i canali di numero verde ed in particolare per quelli di nuova generazione.


TotaleLinea

vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea

Suburbana

Utilizza il numero verde EAV ?

Si 6,50% 7,70% 1,90% 13,80% 6,30%

No 93,50% 92,30% 98,10% 86,20% 93,80%

Giudizio Numero verde EAV

Valore Medio 3,22 3,32 2,24 3,37 2,4

TotaleLinea

vesuvianaLinea

FlegreaLinea

MetropolitanaLinea

Suburbana

Ha già utilizzato i nuovi servizi di informazione?

Si 15,40% 15,30% 11,00% 24,60% 42,50%

No 84,60% 84,70% 89,00% 75,40% 57,50%

Giudizio servizi di informazione

Valore Medio

3,45 3,43 3,32 3,71 3,56

TotaleLinea

vesuvianaLinea Flegrea

Linea Metropolitana

Linea Suburbana

Ha mai utilizzato il servizio reclami?

Si 7,90% 9,40% 4,10% 8,70% 11,30%

No 92,10% 90,60% 95,90% 91,30% 88,80%

Giudizio servizi reclami Valore Medio 2,87 2,92 2,61 3,06 2,56


FERRO

6. GIUDIZIO COMPLESSIVO

Come già emerso nel corso delle analisi si riscontra anche in fase di comparazione della qualità percepita un leggero miglioramento rispetto al 2017, le medie di questo voto confermano quelle generalmente riscontrate e che vedono un giudizio sufficiente solo per le linee Metropolitane.

Per quanto riguarda il giudizio complessivo Linee Flegree sono i servizi con il voto medio più basso, coerentemente con le criticità e i giudizi negativi evidenziati nel corso dell’analisi.

Nel valutare il servizio in scala decimale (da 1 a 10), si conferma un giudizio sufficiente, che si attesta sul 6 per il totale del servizio su ferro e supera la sufficienza per il servizio Metropolitano.

Anche per questa scala di valutazione si registra un miglioramento rispetto alla rilevazione dell’anno precedente.


3,1 3,0 2,9

4,1

3,1

Totale Linea vesuviana Linea Flegrea LineaMetropolitana

Linea Suburbana

Giudizio compelssivo rispetto lo scorso anno 2016

3,2 3,1 3,2

3,9

3,0

Totale Lineavesuviana

Linea Flegrea LineaMetropolitana

LineaSuburbana

Giudizio Complessivo 2017 scala 1-5

6,0 6,15,8

6,8

5,6

Totale Linea vesuviana Linea Flegrea LineaMetropolitana

Linea Suburbana

Giudizio Complessivo 2017 scala 1-10


RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018 DEI SERVIZI SU GOMMA

7. I VIAGGIATORI: SESSO

Si riportano in queste pagine i dati strutturali relativi al campione casuale di viaggiatori intervistati.

SESSO: TOTALE GOMMA

UOMO

SESSO PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Relativamente al genere dell’utente si denota un sostanziale equilibrio tra uomini e donne sul campione totale. Per le singole aree si evidenzia una maggioranza di maschi soprattutto per le aree Sorrento e Napoli/Provincia; mentre tra i viaggiatori intervistati sulle linee di Procida si rileva una quota equa di intervistati uomini e donne.

DONNA

AREA SORRENTO AREA ISCHIA AREA PROCIDAAREA CASTELLAMMARE

AREA NAPOLI E PROVINCIA

AREA BACOLI

59% 54% 50% 53% 57% 52%

41% 46% 50% 47% 43% 48%

UOMO

GOMMA


55%

45%

UOMODONNA


7.1 I VIAGGIATORI: ETA’ E PROFESSIONE

ETA’ TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO

Rispetto all’età degli intervistati si registra una concentrazione dei soggetti nelle fasce tra i 18 e 60 anni. Sull’Area di Ischia il 55,7% dei soggetti ha età maggiore a 40 anni, mentre per l’area di Napoli e Provincia il 47% dei soggetti ha età inferiore ai 26 anni.

Il profilo professionale più diffuso nel campione è lo studente, scarso è quello del libero professionista e non occupato.

Rispetto ai singoli servizi sull’area di Napoli e Provincia, su cui c’è maggioranza di giovani c’è una maggior % di studenti; le linee di Castellammare sono quelle più utilizzate da studenti e lavoratori (impiegati, operai). I liberi professionisti sono presenti con % più alte sul campione delle linee di Sorrento e Procida.

GOMMA

PROFESSIONE TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO


TotaleAREA

SORRENTOAREA ISCHIA

AREA PROCIDA

AREA CASTELLAMMARE

AREA NAPOLI E

PROVINCIAAREA BACOLI

Meno di 18 anni 12% 9% 16% 5% 30% 7% 14%

18-26 anni 22% 24% 10% 28% 17% 40% 17%

27-40 anni 22% 28% 18% 28% 20% 21% 23%

41-60 anni 29% 27% 36% 25% 23% 25% 26%

Oltre 60 anni 15% 12% 21% 15% 10% 8% 20%

TotaleAREA

SORRENTOAREA ISCHIA

AREA PROCIDA

AREA CASTELLAMMARE

AREA NAPOLI E


Studente 29% 28% 21% 20% 33% 43% 27%

Operaio/Artigiano 16% 11% 16% 23% 27% 17% 18%Impiegato/Docente 20% 27% 18% 13% 30% 17% 21%

Libero professionista 8% 18% 8% 18% 5% 1%Pensionato 14% 11% 19% 13% 10% 7% 18%

Casalinga 9% 3% 10% 13% 9% 12%Non occupato 5% 1% 9% 3% 3% 3%


7.2 I VIAGGIATORI: RESIDENZA

RESIDENZA TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO

La Provincia di residenza dei viaggiatori riflette le tratte coperte dai diversi servizi, con una ampia maggioranza di passeggeri residenti in Provincia di Napoli. Sulle linee di Castellammare il campione intervistato è residente in Provincia di Napoli; sull’area di Procida il campione è distribuito in maniera più equa tra i cittadini residenti a Napoli ed i residenti sull’isola.

I soggetti che risiedono in altre regioni o nazioni costituiscono il 5% del campione.

GOMMA


TotaleAREA

SORRENTOAREA ISCHIA AREA PROCIDA

AREA CASTELLAMMARE


AREA BACOLI

NAPOLI 5,9% 6,0% 1,6% 45,0% 6,3% 1,3%PROVINCIA NAPOLI 86,0% 87,9% 92,6% 52,5% 100,0% 74,9% 98,7%

PROVINCIA AVELLINO 1,4% 0,9% 5,1%

PROVINCIA BENEVENTO 0,3% 1,1%PROVINCIA CASERTA 0,3% 1,1%

PROVINCIA SALERNO 1,9% 0,9% 6,9%ALTRE REGIONI ITALIANE 3,6% 4,3% 5,5% 3,4%

ALTRA NAZIONE/STRANIERA 0,6% 0,4% 2,5% 1,1%


7.3 I VIAGGIATORI: MOTIVO DELLO SPOSTAMENTO

Acquisti e commissioni private sono il principale motivo di viaggio sul totale del campione; seguite da Lavoro e Studio. Rilevante anche la % di soggetti che si spostano per turismo, percentuale che si registra alta soprattutto sulla linea Sorrento.

Sull’Area di Procida e Castellammare gli utenti si spostano maggiormente per motivi legati al lavoro, su tali linee infatti sono stati intervistati un maggior numero di soggetti lavoratori; sull’Area di Napoli e Provincia gli spostamenti avvengono prevalentemente per motivi legati allo studio infatti il campione è costituito da una maggioranza di giovani studenti.

GOMMA


TotaleAREA


AREA CASTELLAMMARE


AREA BACOLI

Lavoro 23% 23% 15% 43% 57% 24% 29%

Studio 22% 10% 17% 15% 30% 41% 20%

Acquisti/Commissioni personali

39% 34% 55% 35% 13% 18% 48%

Turismo/Svago 16% 34% 14% 8% 0% 17% 4%

MOTIVO VIAGGIO TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO


7.4 I VIAGGIATORI: TITOLO DI VIAGGIO

Sul totale gomma si rileva che il 60% dei viaggiatori utilizza un titolo di viaggio Integrato, l’elevata % si conferma per tutte le aree, tranne che per l’area di Ischia sulla quale i soggetti intervistati affermano tutti di utilizzare il titolo di viaggio aziendale.Per quanto attiene alla tipologia di titolo, la maggioranza dei viaggiatori indica di acquistare il biglietto.

Rispetto alle singole aree del servizio su gomma si evince un utilizzo di abbonamento mensile/annuale maggiore nell’area di Castellammare su cui ci sono più soggetti che si spostano per lavoro e quindi che utilizzano il servizio con più frequenza; l’abbonamento annuale per studenti è utilizzato maggiormente dai soggetti intervistati sulla linea di Napoli/Provincia su cui ci sono più studenti.

Il canale principale di acquisto sono rivenditori esterni (78%).

GOMMA


TotaleAREA


AREA CASTELLAMMARE


AREA BACOLI

Aziendale 39% 100% 8% 3%

Integrato 60% 100% 98% 100% 91% 97%

Evasore 1% 2% 1%

TotaleAREA


AREA CASTELLAMMARE


AREA BACOLI

Biglietto 55% 60% 60% 59% 17% 44% 68%

Mensile 20% 23% 18% 21% 40% 22% 14%

Annuale 8% 10% 6% 8% 30% 8% 7%

Abbonamento annuale per studenti offerto dalla regione

17% 8% 17% 13% 13% 27% 12%

Totale

Biglietteria in stazione 20%

Emettitrice automatica 3%

Rivenditori autorizzati 78%

TITOLO VIAGGIO TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO

TIPOLOGIA TITOLO VIAGGIO TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO

CANALE ACQUISTO TOTALE CAMPIONE


7.5 I VIAGGIATORI: FREQUENZA VIAGGIO

Analizzando i dati sulla frequenza di utilizzo del servizio EAV, si può affermare che abbiamo difronte un target di pendolari o comunque di soggetti che utilizzano spesso (almeno tre volta alla settimana) gli autobus EAV.

Maggiore la frequenza di coloro che utilizzano il servizio per l’area di Castellammare, la media è pari a 5 gg a settimana e concentrata nei gg feriali. Il campione di utenti su questa tratta è composto prevalentemente da operai/impiegati e liberi professionisti.

La linea utilizzata meno gg a settimana è quella su Procida; probabilmente utilizzata, seppur da soggetti che si spostano per lavoro, per collegamenti più sporadici.

GOMMA


Quanti giorni a settimana utilizza il servizio EAV?

TotaleAREA

SORRENTOAREA ISCHIA

AREA PROCIDA

AREA CASTELLAM

MARE


AREA BACOLI

Lo utilizzo frequentemente

80% 55% 96% 98% 90% 74% 61%

E' la prima volta che utilizzo un mezzo EAV

21% 45% 4% 3% 10% 26% 39%

Media gg di utilizzo 3,83 3,64 3,88 3 5,07 3,88 3,68Frequenza di viaggio per numero gg

GIORNITotale

AREA SORRENTO

AREA ISCHIAAREA

PROCIDA

AREA CASTELLAM

MARE

AREA NAPOLI E

PROVINCIA

AREA BACOLI

1 11% 16% 7% 31% 10% 23%2 17% 16% 22% 18% 7% 11% 15%3 15% 13% 18% 13% 18% 2%4 15% 13% 18% 8% 17% 9%5 20% 33% 4% 21% 63% 29% 32%6 20% 11% 26% 10% 30% 15% 19%7 2% 5%


7.6 I VIAGGIATORI: MEZZI UTILIZZATI

Il 68% del totale viaggiatori dichiara che per il viaggio che sta effettuando ha preso o prenderà altri mezzi per raggiungere la sua destinazione.

Per singolo servizio il dato si conferma con % elevate su tutte le linee, mentre appare calare sull’area di Ischia.

Agli intervistati è stato chiesto quale mezzo utilizzano in genere per spostarsi indipendentemente dal viaggio che stavano effettuando, alla domanda il 75% degli utenti ha dichiarato di utilizzare l’autobus; il datosi conferma per singolo servizio lasciando ampio spazio al mezzo privato sull’area di Procida.

GOMMA


TotaleAREA

SORRENTOAREA

ISCHIAAREA

PROCIDAAREA

CASTELLAMMAREAREA NAPOLI E PROVINCIA

AREA BACOLI

Si 68% 91% 40% 100% 84% 100%

No 32% 9% 60% 100% 16% 0%

TotaleAREA SORRENTO

AREA ISCHIA

AREA PROCIDA

AREA CASTELLAMMARE


AREA BACOLI

Altri mezzi EAV 95% 99% 100% 88% 91% 92%

Altri mezzi di altre compagnie di trasporto pubblico

5% 1% 13% 9% 8%

UTILIZZO ALTRI MEZZI PER TOTALE CAMPIONE E SINGOLO SERVIZIO

PER COMPLETARE VIAGGIO QUALI ALTRI MEZZI USATI PER TOTALE CAMPIONE E SINGOLO SERVIZIO

TotaleAREA

SORRENTOAREA

ISCHIAAREA

PROCIDA

AREA CASTELLAM

MARE

AREA NAPOLI E

PROVINCIA

AREA BACOLI

Autobus 75% 77% 77% 55% 93% 70% 81%Treno/Metropolitana/Funicolare 5% 2% 4% 5% 11%

Mezzo privato 20% 22% 20% 40% 7% 18% 20%

MEZZI UTILIZZATI PER TOTALE CAMPIONE E SINGOLO SERVIZIO


8. FATTORI DI QUALITA’ A BORDO AUTOBUS

Il campione di utenti intervistati circa il servizio su gomma a appare poco soddisfatto della permanenza a bordo mezzo; i singoli fattori sono tutti in calo rispetto al 2017, in particolar modo per le informazioni a bordo, l’affollamento e la pulizia.

Per le singole linee il trend si conferma ad eccezione degli utenti delle linee circolati sulle isole i quali appaiono soddisfatti di tutti gli aspetti; in particolar modo gli utenti del servizio su Procida sono si sentono molto sicuri a bordo con un voto che sfiora l’eccellenza.

(Per motivi grafici, i delta per le singole aree sono riportare nel file excel allegato al report)

TOTALE BUS – Base 694 casi

1 2 3 4 5





TOTALE DELTA VS 2017 DELTA VS 2014

SECURITY 3,3 -0,4 0,2

AFFOLLAMENTO 2,8 -0,9 1,0

COMFORT 3,0 -0,7 0,9

PULIZIA 2,8 -0,9 0,6

INFORMAZIONI 2,8 -1,0 0,6

MEDIA MACROFATTORE 2,9 -0,8 0,6

AREA SORRENTO AREA ISCHIA AREA PROCIDAAREA

CASTELLAMMAREAREA NAPOLI E

PROVINCIAAREA

BACOLI

SECURITY 2,8 4,1 4,8 2,2 2,7 2,9

AFFOLLAMENTO 2,5 2,9 4,2 2,5 2,6 2,6

COMFORT 2,8 3,2 4,2 2,6 2,8 2,8

PULIZIA 2,8 2,9 4,1 2,4 2,3 2,7

INFORMAZIONI 2,5 3,4 4,1 2,3 2,2 2,5

MEDIA MACROFATTORE 2,7 3,3 4,3 2,4 2,5 2,7

TOTALE RISPONDENTI 116 256 40 30 175 77


3,3

2,8

3,0

2,82,8

2,92,8

2,5

2,8 2,8

2,5

2,7

4,1

2,9

3,2

2,9

3,43,3

4,8

4,2 4,24,1

4,1

4,3

2,2

2,5

2,6

2,4

2,32,4

2,72,6

2,8

2,32,2

2,5

2,9

2,6

2,82,7

2,5

2,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

SECURITY AFFOLLAMENTO COMFORT PULIZIA INFORMAZIONI VOTO MEDIO

QP FATTORI A BORDO

TOTALE AREA SORRENTO AREA ISCHIA AREA PROCIDA AREA CASTELLAMMARE AREA NAPOLI E PROVINCIA AREA BACOLI

GOMMA



8.1 FATTORI DI QUALITA’ GENERALI

Per i fattori di qualità generali si conferma un voto medio totale pari alla sufficienza. Le Isole sono quelle in cui la QP è più elevata rispetto alle altre aree. Va evidenziato come risultino in calo rispetto al 2017 tutti i fattori che sembrano avvicinarsi ai valori del 2014.

La puntualità è il fattore che più degli altri ha registrato un calo rispetto all’anno precedente; tale percezione appare fortemente negativa nell’area di Castellammare.

Le isole sono i luoghi in cui gli utenti si dichiarano più soddisfatti, in particolare su Procida.

TOTALE GOMMA – Base 694 casi

1 2 3 4 5




TOTALE DELTA VS 2017 DELTA VS 2014

PUNTUALITA' 2,7 -1,2 0,5REGOLARITA' 2,7 -1,1 0,4SICUREZZA VIAGGIO 3,4 -0,3 0,5

REPERIBILITA' INFORMAZIONI 2,8 -0,9 0,4COMPORTAMENTO PERSONALE 3,6 -0,3 0,4

ACCESSIBILITA' 3,2 -0,4 0,5SERVIZI PMR 2,8 0,0 1,1INTEGRAZIONE MODALE 2,8 -0,3 0,5

PROBLEMI AMBIENTALI 2,9 -0,3 0,9VOTO MEDIO 3,0 -0,5 0,6

AREA SORRENTO AREA ISCHIA AREA PROCIDAAREA

CASTELLAMMAREAREA NAPOLI E


PUNTUALITA' 2,4 2,8 4,6 1,8 2,5 2,4

REGOLARITA' 2,4 2,9 4,5 2,0 2,4 2,2

SICUREZZA VIAGGIO 3,1 4,0 4,3 2,6 2,9 3,0

REPERIBILITA' INFORMAZIONI 2,2 3,6 4,3 2,0 2,2 2,2

COMPORTAMENTO PERSONALE 3,3 4,1 4,7 3,1 3,3 3,1

ACCESSIBILITA' 2,9 3,6 4,5 2,4 2,7 2,7

SERVIZI PMR 3,0 2,8 4,2 2,9 2,4 2,9

INTEGRAZIONE MODALE 2,8 3,1 2,4 2,3 2,9

PROBLEMI AMBIENTALI 3,2 2,8 3,4 2,9 2,7 2,8

VOTO MEDIO 2,8 3,3 4,1 2,5 2,6 2,7

TOTALE RISPONDENTI 116 256 40 30 175 77INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018


GOMMA


2,7 2,7

3,4

2,8

3,6

3,2

2,82,8

2,93,0

2,4 2,4

3,1

2,2

3,3

2,93,0

2,8

3,2

2,82,82,9

4,0

3,6

4,1

3,6

2,8

3,1

2,8

3,3

4,6

4,5

4,3 4,3

4,7

4,5

4,2

2,4

3,4

4,1

1,8

2,0

2,6

2,0

3,1

2,4

2,9

2,4

2,9

2,52,52,4

2,9

2,2

3,3

2,7

2,4 2,3

2,72,6

2,4

2,2

3,0

2,2

3,1

2,7

2,9 2,92,8

2,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

PUNTUALITA' REGOLARITA' SICUREZZA VIAGGIO REPERIBILITA'INFORMAZIONI

COMPORTAMENTOPERSONALE

ACCESSIBILITA' SERVIZI PMR INTEGRAZIONE MODALE PROBLEMI AMBIENTALI VOTO MEDIO

QP FATTORI QUALITA’ GENERALI

TOTALE AREA SORRENTO AREA ISCHIA AREA PROCIDA AREA CASTELLAMMARE AREA NAPOLI E PROVINCIA AREA BACOLI


FERRO

8.2 FATTORI QUALITA’ A CONFRONTO


TotaleAREA

SORRENTO

AREA

ISCHIA

AREA

PROCIDA

AREA

CASTELLAM

MARE

AREA

NAPOLI E

PROVINCIA

AREA

BACOLITotale

AREA

SORRENTO

AREA

ISCHIA

AREA

PROCIDA

AREA

CASTELLAM

MARE

AREA

NAPOLI E

PROVINCIA

AREA

BACOLITotale

AREA

SORRENTO

AREA

ISCHIA

AREA

PROCIDA

AREA

CASTELLAM

MARE

AREA

NAPOLI E

PROVINCIA

AREA

BACOLI

Sicurezza personale a bordo 3,3 2,8 4,1 4,8 2,2 2,7 2,9 3,7 3,3 4,0 4,0 3,9 3,5 3,7 -0,4 -0,5 0,1 0,8 -1,7 -0,8 -0,8

Affol lamento a bordo 2,8 2,5 2,9 4,2 2,5 2,6 2,6 3,7 3,2 4,0 4,0 3,7 3,4 3,6 -0,9 -0,7 -1,1 0,2 -1,2 -0,8 -1,0

Comfort del viaggio 3,0 2,8 3,2 4,2 2,6 2,8 2,8 3,7 3,2 4,0 4,1 3,6 3,5 3,6 -0,7 -0,4 -0,8 0,1 -1,0 -0,7 -0,8

Pul izia del mezzo 2,8 2,8 2,9 4,1 2,4 2,3 2,7 3,7 3,5 4,0 3,9 3,7 3,5 3,7 -0,9 -0,7 -1,1 0,2 -1,3 -1,2 -1,0

Informazioni fornite a bordo treno/bus 2,8 2,5 3,4 4,1 2,3 2,2 2,5 3,8 3,4 4,1 4,1 3,8 3,7 3,7 -1,0 -0,9 -0,7 0,0 -1,5 -1,5 -1,2

Media del macrofattore 2,9 2,7 3,3 4,3 2,4 2,5 2,7 3,7 3,3 4,0 4,0 3,7 3,5 3,7 -0,8 -0,6 -0,7 0,3 -1,3 -1,0 -1,0

Puntual i ta ' 2,7 2,4 2,8 4,6 1,8 2,5 2,4 3,9 3,4 4,3 3,9 3,9 3,6 3,7 -1,2 -1,0 -1,5 0,7 -2,1 -1,1 -1,3

Regolari ta ' 2,7 2,4 2,9 4,5 2,0 2,4 2,2 3,8 3,4 4,3 3,9 3,8 3,5 3,6 -1,1 -1,0 -1,4 0,6 -1,8 -1,1 -1,4

Sicurezza del viaggio 3,4 3,1 4,0 4,3 2,6 2,9 3,0 3,7 3,5 4,1 3,7 3,6 3,4 3,4 -0,3 -0,4 -0,1 0,6 -1,0 -0,5 -0,4

Reperibi l i ta ' di informazioni su orari e percors i 2,8 2,2 3,6 4,3 2,0 2,2 2,2 3,7 3,3 4,2 3,9 3,5 3,5 3,5 -0,9 -1,1 -0,6 0,4 -1,5 -1,3 -1,3

Comportamento del personale 3,6 3,3 4,1 4,7 3,1 3,3 3,1 3,9 3,5 4,3 4,1 3,4 3,8 3,6 -0,3 -0,3 -0,2 0,6 -0,3 -0,5 -0,5

Access ibi l i ta ' a i mezzi 3,2 2,9 3,6 4,5 2,4 2,7 2,7 3,6 3,3 3,9 3,8 3,5 3,3 3,5 -0,4 -0,4 -0,3 0,7 -1,1 -0,6 -0,8

Servizi per i diversamente abi l i 2,8 3,0 2,8 4,2 2,9 2,4 2,9 2,8 3,0 2,6 3,7 1,9 2,8 2,9 0,0 0,0 0,2 0,5 1,0 -0,4 0,0

Integrazione modale con a l tri vettori 2,8 2,8 3,1 2,4 2,4 2,3 2,9 3,1 3,3 3,0 3,6 2,8 3,2 2,9 -0,3 -0,5 0,1 -1,2 -0,4 -0,9 0,0

Attenzione a i problemi ambiental i 2,9 3,2 2,8 3,4 2,9 2,7 2,8 3,2 3,3 3,6 3,8 1,9 2,9 3,1 -0,3 -0,1 -0,8 -0,4 1,0 -0,2 -0,3

Media del macrofattore 3,0 2,8 3,3 4,1 2,5 2,6 2,7 3,5 3,3 3,8 3,8 3,1 3,3 3,4 -0,5 -0,5 -0,5 0,3 -0,7 -0,7 -0,7

Giudizio Complessivo sul servizio offerto 3,1 2,9 3,3 4,3 2,5 2,7 2,8 3,8 3,4 4,1 4,0 3,8 3,6 3,7 -0,7 -0,5 -0,8 0,3 -1,3 -0,9 -0,9

Giudizio compelss ivo rispetto lo scorso anno 2017 3,2 2,9 3,4 4,6 2,6 2,8 2,9 3,8 3,3 4,1 3,8 3,8 3,8 3,7 -0,6 -0,4 -0,7 0,8 -1,2 -1,0 -0,8

Giudizio Compless ivo sul servizio offerto sca la 1-10 5,6 5,4 6,3 7,7 4,6 4,7 4,9 6,9 6,5 7,3 7,7 7,0 6,5 7,0 -1,3 -1,1 -1,0 0,0 -2,4 -1,8 -2,1

FATTORI QUALITA'

VALORE MEDIO CS GOMMA 2017 VALORE MEDIO CS GOMMA 2016 DELTA CS GOMMA 2017 - 2016

Fattori qualità generali del servizio

Fattori qualità a bordo


8.2 LIVELLO IMPORTANZA FATTORI DI QUALITA’ GENERALI

I fattori considerati più importanti dal campione totale sono la Puntualità e la Regolarità del servizio che sono stati indicati rispettivamente dal 64% e dal 40% del campione.

Puntualità e Regolarità sono variabili molto rilevanti il cui livello di soddisfazione incide sulla percezione generale della qualità.

Tali fattori sono risultati in calo rispetto all’anno 2017 (-1,2 puntualità e -1,1 regolarità).

Per i singoli servizi sul territorio si conferma la scala di priorità del campione totale ad eccezione degli intervistati sulle linee di Procida per i quali appare risposte.

GOMMA


LIVELLO IMPORTANZA TOTALEAREA

SORRENTO

AREA

ISCHIA

AREA

PROCIDA

AREA

CASTELLAM

MARE

AREA

NAPOLI E

PROVINCIA

AREA

BACOLI

Puntual i ta '64,4% 69,8% 63,3% 27,5% 86,7% 65,7% 67,5%

Regolari ta ' (capacita ' di effettuare la corsa previs ta)40,2% 56,0% 24,2% 12,5% 60,0% 57,1% 37,7%

Reperibi l i ta ' di informazioni su orari e percors i16,0% 23,3% 5,5% 20,0% 20,0% 25,7% 14,3%

Sicurezza del viaggio (affidabi l i ta ' nel la conduzione del

mezzo guida, ri spetto procedure...)

10,1% 15,5% 5,5% 30,0% 6,7% 9,1% 10,4%

Pul izia del mezzo8,6% 16,4% 2,3% 5,0% 13,3% 5,1% 26,0%

Sicurezza personale a bordo (rischio da furti e

aggress ioni )

5,3% 0,0% 7,4% 27,5% 0,0% 1,7% 5,2%

Informazioni fornite a bordo treno/bus5,2% 12,9% 0,8% 2,5% 0,0% 5,1% 11,7%

Servizi per i diversamente abi l i (rampe, ascensori ,

toi lette, ecc...)

4,8% 0,9% 1,6% 22,5% 3,3% 10,3% 0,0%

Comfort di viaggio4,6% 5,2% 2,3% 15,0% 6,7% 2,3% 10,4%

Access ibi l i ta ' a i mezzi (faci l i ta ' di sa l i te e/o discesa)3,0% 0,0% 0,8% 0,0% 3,3% 8,6% 3,9%

Affol lamento a bordo2,3% 0,0% 0,4% 7,5% 0,0% 2,3% 10,4%

Integrazione modale2,0% 0,0% 4,3% 2,5% 0,0% 1,1% 0,0%

Attenzione a i problemi ambiental i1,9% 0,0% 0,0% 27,5% 0,0% 1,1% 0,0%

Comportamento del personale1,7% 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% 4,0% 2,6%


9. NUMERO VERDE E RECLAMI

Si conferma anche tra gli utenti del servizio su gomma l’utilizzo maggiore dei nuovi canali informatici (msg, pagina FB, Whatsapp, Telegram); il livello di gradimento di tali sistemi informativi è basso (2,8) e registra un aumento di gradimento tra gli utenti delle linee su isole.

Il servizio reclami è utilizzato solo dallo 0,004% di intervistati che utilizzano la linea su Napoli e Provincia.

GOMMA


TotaleAREA

SORRENTOAREA ISCHIA

AREA PROCIDA

AREA CASTELLAMMAREAREA

NAPOLI E PROVINCIA

AREA BACOLI

Ha già utilizzato i nuovi servizi di informazione ?

Si 13,0% 17,2% 7,0% 17,5% 13,3% 13,7% 22,1%

No 87,0% 82,8% 93,0% 82,5% 86,7% 86,3% 77,9%

Giudizio servizi di informazioneValore Medio

2,81 2,45 3,56 3,86 2,00 2,79 2,24

TotaleAREA SORRENTO

AREA ISCHIAAREA PROCIDA

AREA CASTELLAMMAREAREA NAPOLI E PROVINCIA

AREA BACOLI

Ha mai utilizzato il servizio reclami?

Si 0,004 1,7%

No 99,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 98,3% 100,0%

Giudizio servizi reclami Valore Medio 3,00 3,00


10. GIUDIZIO COMPLESSIVO

Come già emerso nel corso delle analisi si riscontra anche in fase di comparazione della qualità percepita un calo dei giudizi rispetto al 2017.

Per quanto riguarda il giudizio complessivo si registra un dato sufficiente da parte della clientela ma malcontento sui principali fattori di servizio. Si rileva una buona soddisfazione della clientela per le Isole.

Anche su Scala 1-10 si conferma la scala di giudizio che non arriva alla sufficienza ad eccezione degli utenti delle isole.

L’utenza del servizio su gomma appare fortemente insoddisfatta dei servizi per i quali nel 2017 ha ‘richiesto’ intervento e per i quali non ha riscontrato miglioramenti (puntualità e regolarità).

GOMMA


3,22,9

3,4

4,6

2,62,8

2,9

Totale AREA SORRENTO AREA ISCHIA AREA PROCIDA AREACASTELLAMMARE

AREA NAPOLI EPROVINCIA

AREA BACOLI

Giudizio compelssivo rispetto lo scorso anno 2016

3,1 2,9

3,3

4,3

2,52,7 2,8



AREA BACOLI

Giudizio Complessivo 2017 Scala 1-5

5,6 5,4

6,3

7,7

4,6 4,7 4,9



AREA BACOLI

Giudizio compelssivo 2017 Scala 1-10


11. CONCLUSIONI: I SERVIZI SU FERRO

• Il campione intervistato sul servizio su ferro è composto in prevalenza da persone con età compresa tra i 18 e 40 anni, studentied impiegati che si spostano per lavoro o per commissioni personali e che provengono dalla Provincia di Napoli;

• I mezzi EAV su ferro sono utilizzati nel 95% dei casi con frequenza, almeno 3 gg a settimana.

• Il voto complessivo del servizio su ferro è pari a 3,2, in miglioramento rispetto al 2017 tutti i fattori del servizio.

• Il servizio che registra una maggiore soddisfazione è il Metropolitano, su tale servizio si registra però un calo su alcuni fattori inerenti le info a bordo treno, il servizio di biglietteria. In netto miglioramento la Linea Vesuviana e Flegrea.

• I fattori di CS su cui l’utenza richiede un maggiore intervento si confermano dal 2017: Puntualità e Regolarità del servizio erogato. Su tali fattori si registra un miglioramento rispetto al 2017 ma c’è ancora da fare per ottenere l’eccellenza.

• Il dato rilevato di aumento del giudizio del servizio su Ferro, conferma la propensione del cittadino utente a premiare l’azienda di trasporto per aver migliorato il servizio in genere ed in particolare sui fattori per l’utenza più rilevanti.

FERRO



11. CONCLUSIONI: I SERVIZI SU GOMMA

• Il campione di soggetti intervistati sulle linee gomma appare diversificato per le linee oggetto di indagine;

• sull’Area di Ischia il 55,7% dei soggetti ha età maggiore a 40 anni, mentre per l’area di Napoli e Provincia il 47% dei soggetti ha età inferiore ai 26 anni. Il profilo professionale più diffuso nel campione è lo studente, scarso è quello del libero professionista e non occupato.

• Rispetto ai singoli servizi sull’area di Napoli e Provincia, su cui c’è maggioranza di giovani c’è una maggior % di studenti; le linee di Castellammare sono quelle più utilizzate da studenti e lavoratori (impiegati, operai). I liberi professionisti sono presenti con % più alte sul campione delle linee di Sorrento e Procida.

• Il 60% degli intervistati viaggia con un biglietto integrato.

• I fattori di qualità del servizio sono tutti in calo rispetto al 2017 in particolare la puntualità e regolarità del servizio; tali fattori sono i più importanti per l’utenza. Non aver recepito un miglioramento su questi fattori ha inciso negativamente sull’overalldel servizio che si attesta a 3,1 contro il 3,8 del 2017.

GOMMA



11. CONCLUSIONI

• Ferro e Gomma si configurano come servizi diversi tra loro per i livelli di soddisfazione registrati ed i delta con gli anni precedenti.

• Per entrambi i servizi, gli utenti indicano come importanti i fattori di puntualità e regolarità; mentre i passeggeri dei servizi su ferro hanno riscontrato un miglioramento rispetto ai precedenti anni su questi due aspetti e giudicato di conseguenza con voti più che sufficienti il servizio nel complesso, i passeggeri dei servizi su gomma hanno dichiarato un malcontento diffuso inparticolar modo sui due fattori più rilevanti.

• L’utenza tende a giudicare il servizio nel complesso anche in base a quanto è stato fatto sui fattori più rilevanti, pertanto sideve puntare sul miglioramento degli elementi recepiti come più importanti per poter aumentare la percezione di miglioramento del servizio nella sua totalità.

• Rispetto ai canali comunicativi messi a disposizione da EAV, si potrebbe puntare maggiormente sui canali più innovativi che, come si evince dai dati rilevati, appaiono più utilizzati rispetto ai canali tradizionali ma ancora poco usati.



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Presentazione standard di PowerPoint · 2018-03-30 · INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018. 1.1 PREMESSA E METODOLOGIA. Per la valutazione della qualità percepita dagli utenti