8.2

SiRVeSS

Sistema di Riferimento

Veneto per la Sicurezza

nelle Scuole Tecniche di comunicazione

CORSO DI FORMAZIONE

RAPPRESENTANTI DEI

LAVORATORI PER LA SICUREZZA

EX D.Lgs. 81/08

PRIMA LEGGE DELLA COMUNICAZIONE

È impossibile non comunicare

SiRVeSS

Ricevente Emittente

Codificatore Decodificatore CANALE

Emittente

COMUNICAZIONE UNIDIREZIONALE

Il modello di Shannon

RUMORE

Ricevente Emittente

Codificatore Decodificatore

RUMORE

Emittente

COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE

Modello di Shannon modificato da Watzlavick

FeedBack

CANALE

ESPERIMENTO 1

Riportare su un foglio

il disegno che verrà descritto

Un discente (istruttore) descrive agli altri, solo con

la parola, il disegno, che gli verrà consegnato,

costituito da figure geometriche

Dovrà evitare di mimare, di gesticolare e di

interagire in alcun modo

ESPERIMENTO 2

Rifare il medesimo esperimento

facendo domande al discente-istruttore

Il discente-istruttore potrà interagire con gli altri

RUMORE

COMUNICAZIONE UNI-BIDIREZIONALE

…a confronto

ELEMENTI UNI BI

EFFICACIA bassa elevata

TEMPO minimo elevata

PREPARAZIONE maggiore minore

COMUNICAZIONE bassa elevata

FRUSTRAZIONE elevata minima

RUMORE

COMUNICAZIONE UNI-BIDIREZIONALE

Fattori per la scelta

UNI

BI

emergenza SITUAZIONE normalità

semplice CONTENUTO complesso

chiara RELAZIONE ambigua

condiviso CODICE diverso

limitate CONSEGUENZE

DI ERRORI gravi

limitato TEMPO adeguato

eff

icie

nza

effic

ac

ia

IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE

Nella comunicazione bidirezionale c’è la possibilità di verificare subito la corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso (feed-back) Si rischiano meno malintesi perché si può subito approfondire quanto c’è di non chiaro E’ però un tipo di comunicazione meno rapida, perché la nostra componente emotiva è più

stimolata e perché c’è più possibilità di conflitti

DISPERSIONE NELLA COMUNICAZIONE

Che cosa determina

la comprensione di un messaggio

LA C

OM

UN

ICA

ZIO

NE

NO

N V

ERB

ALE

uso dello spazio distanza interpersonale orientamento

COMPORTAMENTO SPAZIALE

(prossemica)

postura contatto corporeo gesticolazione

gesti illustratori sguardo

comportamento mimico del volto

COMPORTAMENTO MOTORIO/GESTUALE

(cinesica)

tono, velocità, ritmo rumori emozionali

ASPETTI NON VERBALI DELLA PAROLA

ASPETTO ESTERIORE abbigliamento trucco

CODIFICA E DECODIFICA

Il processo di decodifica si svolge in due fasi: - percezione del messaggio - interpretazione del messaggio

Conta ciò che viene ricevuto

Non conta quello che viene trasmesso,

ma quello che viene ricevuto

Quello che si percepisce è

automatico

inconsapevole

condizionato dall’esperienza

REALTÀ

ESTERNA

FILTRI DELLA PERCEZIONE

FUNZIONAMENTO DELLA PERCEZIONE

Gli stimoli non sono registrati esattamente come sono nella realtà

Tendenza a recepire ciò che è considerato utile, piacevole o in accordo con le opinioni del ricevente

Completa in una forma le informazioni che riceve creando un significato che supera il contenuto degli stimoli

= DISTORCE = SELEZIONA

= ORGANIZZA

8 parti

Fare un disegno ripartibile in 7 parti

ESPERIMENTO 3

7 parti

EFFETTO ALONE FILTRO

Siamo condizionati

dall’esperienza e

dalle conoscenze

FUNZIONAMENTO DELLA PERCEZIONE

Tendiamo

a completare

una immagine

Per ascoltare bene dobbiamo mettere da parte

il ricordo, il desiderio e il giudizio

Wilfred Bion (psicanalista inglese, 1897-1979)

ASCOLTO ATTIVO

(ascoltare è un processo mentale più sofisticato di sentire)

ASCOLTO ATTIVO

accogliere informazioni, sospendendo il giudizio

dimostrare attenzione, in modo da incoraggiare la comunicazione continua

intervenire con osservazioni limitate (ma incoraggianti), portando un po’ più avanti l’idea del nostro interlocutore

ACCERTARSI DI AVER CAPITO

REGOLE COMUNICAZIONE EFFICACE

Mettersi in gioco in prima persona

Adeguare il messaggio alle

caratteristiche di chi ascolta

Prestare molta attenzione ai

“messaggi di ritorno”

REGOLE COMUNICAZIONE EFFICACE

Di precisazione – tese a raccogliere le informazioni mancanti

Di chiarimento – anticipate da «perchè», «come mai?» tese a raccogliere spiegazioni, interpretazioni, motivazioni

Aperte – sono domande di verifica, di focalizzazione, di sintesi, di spiegazione «vorresti forse dire che?»

REGOLE COMUNICAZIONE EFFICACE

DOMANDE

Porsi degli obiettivi

Incentivare i contributi

Far emergere (e ricomporre) i contrasti

Non essere valutativi e moralistici

Convincere, non imporre

Non contrastare in modo diretto

Umorismo, ironia

Esprimere i propri sentimenti

Utilizzare esempi concreti e reali

Far leva sugli aspetti positivi, evidenziare i vantaggi

Valorizzare e diffondere le esperienze positive

Prestare attenzione alla comunicazione non verbale

Rispettare e far rispettare le regole (tempi/procedure)

REGOLE COMUNICAZIONE EFFICACE

È molto interessante quello che dice Rispetto la sua idea, anche se ... Sono stato chiaro? Provi a riflettere ... Cosa ne dice? Una volta mi è capitato di … … capita anche a me

Sbaglia a dire così.. Deve capire che… Se fa così vedrà che… E’ vero o no che… risponda sì o no Questo non è importante Ha capito?

COMUNICAZIONE

COMUNICAZIONE

NO

SÌ

A

S

C

O

L

T

O

E

M

P

A

T

I

A

A

S

S

E

R

T

I

V

I

T

A’

F

E

E

D

B

A

C

K

PILASTRI DELLA COMUNICAZIONE