• We’re not in the coffee business serving people…

• We’re in the people business serving coffee.

• -Howard Behar, • Director of Retail Operations

جهانی : فعالیت محدوده ۱۹۷۱بنیانگذاری : واشنگتن  سیاتل،

بوکر : گوردون و بالدوین جری سیگل، زو بنیانگذاران   آمریکا :  متحده ایاالت واشنگتن، سیاتل مرکزی شعبه

قهوه : خدمات ۹٫۴۱۱درآمد : (    سال دالر (۲۰۰۷میلیارد

خالص  ۶۷۲٫۶۴سود (   سال دالر (۲۰۰۷میلیونکل  ۵٫۳۴۳دارایی (    سال دالر (۲۰۰۷میلیاردکارکنان (۲۰۰۸ )۱۷۲،۰۰۰شمار

دارد : شعبه آنها در که کشورهایی کشور 55تعدادجهان : سرتاسر در ها فروشی خرده فروشگاه17000مجموعه

کسب استارباکس که جوایزی آخرین لیستاست کرده

• “No. 1 Best Coffee,” Fast Food and Quick Refreshment categories • Zagat’s Survey of National Chain Restaurants – 2009 2010 ‐• “No. 1 Most Popular Quick Refreshment Chain” • Zagat’s Survey of National Chain Restaurants – 2009 2010 ‐• One of the “World’s Most Ethical Companies” • Ethisphere – 2007 2010 ‐• “Most Ethical Company, European Coffee Industry” • Allegra Strategies – 2009 2010 ‐• “Best Coffee House, Germany” • Deutschland Institute for Service Quality – 2010 • One of the “100 Best Corporate Citizens” • Corporate Responsibility Officer/Business Ethics – 2000 2010 ‐• One of the “Global 100 Most Sustainable Corporations in the World” • Corporate Knights – 2010 • One of “The 100 Best Companies to Work For” • FORTUNE – 1998–2000, 2002–2010 • One of the “Most Admired Companies in America” • FORTUNE – 2003–2010 • One of the “Best Places to Work for LGBT Equality” • The Human Rights Campaign – 2009 2010 ‐

ماموریت بیانیه

ماموریت • است :Starbucksبیانیه زیر شرح بهکننده Starbucksایجاد“ توزیع برترین عنوان به

جهان سراسر در قهوه کنارحفظ بهترین درمی رشد که حالی در ما ناپذیر سازش اصول

کنیم. “• - یک فرد یک انسان روح پرورش و بخشی الهام

است زمان یک در محله یک قهوه

ماموریت بیانیه

: از است عبارت کلیدی ارزش ششاحترام • رفتار برمبنای عالی کار محیط سازی فراهم

یگدیگر با آمیزتجارت • مسیر در ضروری جزء عنوان به تنوع پذیرشبرشته • خرید، در برتری استاندارد باالترین پذیرش

قهوه تازه تحویل و کردنمشتریان • رضایت ارتقای برای همیشگی اشتیاقپیرامون • محیط و جوامع در مثبت مشارکتما • آینده موفقیت برای سودآوری که نکته این درک

. است کلیدی

فروشگاه انحصاری استراتژیاستارباکس

• از بخش آرامش ایی تجربه سازی فراهمخدمات و محصوالت کیفیت با توام فروشگاه

• زیست محیط و جوامع در مثبت مشارکت• رفتار و کار برای عالی محیط سازی فراهم

بایکدیگر کارکنان شان درخور و آمیز احترام• موفقیت برای سوداوری که مطلب این درک

است الزم

Balance Scorecard

INTERNAL PROCESS PERSPECTIVE

FINANCIAL PERSPECTIVE

CUSTOMER PERSPECTIVE

LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE

Starbuck’s

Strategy

استراتژی ترازی هم(STRATEGY ALIGNMENT

)

گیری اندازه هدف

4و 3، 1استراتژی واحد • شده کامل های آزمون رتبه(اموزش پیشروی)

• ) ( پیشروی شده تست محصوالت تعداد•) ( پیشروی شده داده آموزش مباحث تعداد•) کندروی ) کارکنان پیشنهاد تعداد مشاهده

دانشی کارکنان)Knowledgeable Employees(

1استراتژی 2 3، 4و ، • کارکنان کار (ارجاع پیشروی)•) ( کندروی کارکنان تصدی طول•) ( کندروی کارکنان غیبت درصد•) ( کندروی کارکنان رضایت نظرسنجی

• کارکنان رضایت)Employee Satisfaction•(

LEARNING & GROWTH

استارباکس فروشگاه استراتژی شرح

خدمات – .1 محصوالت اجتماعات. 2کیفیت در عالی. 3شرکت کار وری. 4محیط بهره

استراتژی ترازی هم(STRATEGY ALIGNMENT

)

گیری اندازه هدف

4و 1استراتژی •) کندروی ) نظرسنجیفروش • مجموع درصد) کندروی ) جدید محصوالت

مشتریان - • رضایت ترکیبمحصول

4و 1استراتژی •) پیشروی ) فروشگاه ممیزیبازگشتی • های نوشیدنی تعداد) کندروی)

محصول – • مشتریان رضایتو) ...( شیرینی نوشیدنی،

1استراتژی 4و ،3 •) کندروی ) شکایات تعداد • خدمات – مشتریان رضایت

4. 2استراتژی •) پیشروی – ) ماه پروژه تعدادماه – • ساعت داوطلب تعداد) پیشروی)

• مداوم اجتماعی مشارکت

CUSTOMER PERSPECTIVE

استارباکس فروشگاه استراتژی شرح

خدمات – .1 محصوالت اجتماعات. 2کیفیت در عالی. 3شرکت کار وری. 4محیط بهره

INTERNAL OPERATIONSاستراتژی ترازی هم

(STRATEGY ALIGNMENT

)

گیری اندازه هدف

2استراتژی استفاده • خود ماگ از که مشتریانی تعداد(میکنند هردو)

•) ( کندروی جامد زائد مواد داخلی ممیزیمواد • از شده تهیه محصوالت بسته درصد) ( پیشروی بازیافت قابل یا بازیافتی

•   رسا  حداقل بهزائد  مواد ندنجامد

4و 1استراتژی بطور • گرم های نوشیدنی حرارت درجه کنترلتصادفی (انتخاب هردو)

•) ( پیشروی کارکنان محصول دانش تست

مقداردهی •  کی  تضمین اولیه

فی

4و 1استراتژی و • نگهداری و تمیزکاری مستندسازی و انجامساعتی (تعمیر پیشروی)

•       کرد  کار ساعت در آسیب میزان) کندروی)

نگهداری •پاکیزگی آرامش،

فروشگاه نظم و

استارباکس فروشگاه استراتژی شرح

خدمات – .1 محصوالت اجتماعات. 2کیفیت در عالی. 3شرکت کار وری. 4محیط بهره

FINANCIAL PERSPECTIVEاستراتژی ترازی هم

(STRATEGY ALIGNMENT

)

گیری اندازه هدف

1استراتژی 4و ،3 • خالص درآمد (رشد کندروی)•) ( کندروی سود حاشیه عملیات• کارمند هر درآمد)کندروی(

• آور سود رشد به دستیابی

1استراتژی 3و ،2 درآمد • درصد گیری اندازهاجتماعات از حاصل خالص

)پیشروی(

• اجتماعات در موثر مشارکت

استارباکس فروشگاه استراتژی شرح

خدمات – .1 محصوالت اجتماعات. 2کیفیت در عالی. 3شرکت کار وری. 4محیط بهره

Causality Relationships for Strategic Objectivesمشارکت مثبت در جوامع و محیط زیست

مالی

مشتریان

داخلی

آموزش - رشد

شرکت در جوامع

رشد سودآوری

تداوم مشارکت در جوامع

کاهش مواد زائد جامد

رضایت کارکنان

Causality Relationships for Strategic Objectives فراهم سازی محیط عالی برای کار و رفتار احترام آمیز

و درخور شان کارکنان بایکدیگر

مالی

مشتریان

داخلی

آموزش - رشد

رشد سودآوری

رضایت کارکنان

رضایت مشتریان -

خدمات

نگهداری پاکیزگی،

آرامش و نظم فروشگاه

کارکنان دانشی

Causality Relationships for Strategic Objectives فراهم سازی تجربه ایی آرامش بخش از فروشگاه توام

با کیفیت محصوالت و خدمات

مالی

مشتریان

داخلی

آموزش - رشد

رشد سودآوری

رضایت مشتریان -

خدمات

رضایت مشتریان -

محصول

رضایت کارکنان

کاهش مواد زائد جامد

کارکنان دانشی

مقداردهی اولیه تضمین کی

فی

حفظ نظافت، امنیت و نظم

فروشگاه

Causality Relationships for Strategic Objectivesدرک این مفهوم که سودآوری الزمه موفقیت است

مالی

مشتریان

داخلی

آموزش - رشد

رشد سودآوری

ترکیب محصوالت

کارکنان دانشی

مقداردهی اولیه تضمین کی

فی

حفظ نظافت، امنیت و نظم

فروشگاه

رضایت مشتریان -

خدمات

کاهش مواد زائد جامد

Causality Relationships for Strategic Objectivesدرک این مفهوم که سودآوری الزمه موفقیت است

مالی

مشتریان

داخلی

آموزش - رشد

Financial

Customer

Operations

Learning کارکنان استارباکس کیفیت تجربه

قهوه دانه های منشا فروشگاه رشدجدید

وری بهره

محصول کیفیت CSRاطمینان

EPS از برخی فروشها فروشگاه

خالص درآمد

Causality Tree

توانمند کارکنان حفظ و جذب

• کار زمان مجموع گیری اندازه• از : کمتر روز 40هدف• پیشروی شاخص• داوطلبانه : کار میزان درصد گیری اندازه• از : کمتر درصد 20هدف• کندروی شاخص• داخلی : پر کاری های موقعیت درصد گیری اندازه• بیشتراز : از 50هدف بیش و فنی ناظران برای 80درصد

ها واحد برای درصد• کندروی شاخص

    رضایت  از باالیی سطح حفظکارکنان

• کارکنان : رضایت های نظرسنجی گیری اندازه• از : بیش راضی، 70هدف بسیار راضی 90درصد درصد• پیشروی شاخص

داخلی : های نظرسنجی منبعانقباض : درصد گیری اندازهاز : کمتر درصد 2هدفکندروی شاخص

مالی : اسناد منبعکارکنان : خدمات جبران مجموع گیری اندازه

صنعت 30هدف : میانگین از باالتر درصدپیشروی شاخص

انسانی : منابع واحد گزارشات منبع

مکان سومین ساخت

• کارکنان : آموزش تداوم گیری اندازه• مارک 90هدف : بنچ از درصد• پیشروی شاخص• داخلی : ایی دوره های تست منبع• فرهنگ : سازگاری تست گیری اندازه• رتبه : + 80هدف• پیشروی شاخص• مصاحبه : روند ساختار منبع• خریداران : محرمانه ارزیابی گیری اندازه• از : ای رتبه درصد 95.45هدف (2 σ)• پیشروی شاخص• خریداران : محرمانه نظرسنجی منبع

• جدید واحد رشد از پشتیبانی• مارک : بنچ مقابل در شده نظرگرفته تحت های سایت گیری اندازه• 1:1هدف : • پیشروی شاخص• ساخت : دپارتمان گزارش منبع• وری بهره•                   کارمند : هر ازای به کار ساعت هر ازای به خالص درآمد گیری اندازه• از : بیشتر دالر 46.85هدف• پیشروی شاخص• مالی : اسناد منبع

• ها واحد تعداد رشد• هدف : مقابل در واقعیت گیری اندازه• 1:1هدف : • کندروی شاخص• ساخت : واحد گزارش منبع• باال کیفیت با قهوه دانه منبع•       تقاضا : بینی پیش مقابل در قرارداد گیری اندازه• درصد 105هدف : • پیشروی شاخص• بازاریابی : و اجرا واحد منبع• تقاضا : مقابل در فورش گیری اندازه• درصد 100هدف : • کندروی شاخص• بازاریابی : و اجرا واحد منبع

• - قهوه رشد سایه پشتیبانی• - رشد : سایه مزارع از قهوه منابع درصد گیری اندازه• درصد 25هدف : • پیشروی شاخص• پایداری : شاخص منبع• پربازدید )+ مشتریان (18رشد ماه در حضور بار• ماه :# هر در بازدید گیری اندازه• ساالنه 5هدف : رشد درصد• پیشروی شاخص• خارجی: های سنجی نظر منبع

• پایداری مشوق• شاخص : % به مارک بنچ گیری اندازه• پایداری : شاخص هدف• پیشروی شاخص• پایداری : شاخص Dow Jones - منبع• کاغذی : # محصوالت بازیافت گیری اندازه• درصد 25هدف : • کندروی شاخص• فروش : - خرید گزارشات منبع

• سازمانی و اجتماعی مسئولیت• قهوه : منصفانه تجارت گیری اندازه• سال : به سال درصد رشد یا نگهداری هدف• کندروی شاخص• بازاریابی : گزارشات منبع• اصلی : % قهوه گیری اندازه• سال : به سال درصد رشد یا نگهداری هدف• کندروی شاخص• بازاریابی : گزارشات منبع

• خالص درامد رشد• سال : به سال رشد درصد گیری اندازه• 20هدف : %• کندروی شاخص• مالی : اسناد منبع• ها فروشگاه فروش یکسان رشد• قبلی : دوره به نسبت رشد گیری اندازه• درصد 7-3هدف : • کندروی شاخص• مالی : اسناد منبع

• مزارع ارزش رشد• سهم : هر درامد گیری اندازه• رشد: ازای 3.4هدف به هر 0.89درصدی دالر

سهم• کندروی شاخص• مالی : اسناد منبع

رشد استراتژی

تامین زنجیره شرکای

مشتریان

گذاران سرمایه

کارکنان

جامعه

قهوه دانه

سهولت

محصول کیفیت

مشوق EPS / ارزش

استارباکس تجربه

مالیاتی CSR / پایه

Causal Network

Financial performance

Growth The 3rd Place

↑ Rev/Unit ↑ EPS↑ Net Rev

↓Time to fill

↓Vol. Turnover

↑ Promotions

↑ EE Satisfaction

↓Shrinkage

↑ Compensation

Employees

Retention of trainingCompatibilitySecret Shopper

% Sites Considered.

% Sites Constructed.

Net RevLbr Hr.

CSR

%Contract TQB

%Purchased TQB

%Shade Grown

# VPM

↑ Recycling

↑ Sus. %

%Fair Trade

%Organic

فروشگاه 10.000در سال 4جدید

رشد و آموزشکارکنان – کیفیتسوم ” – مکان “ساخت

مالیخالص – درآمد– ها فروشگاه یکسان فروشسهم – هر سود

مشتریاناصلی – هسته رشدای – سایه رشد پشتیبانیپایداری – شاخص– CSR

عملکردجدید – های فروشگاه رشد– وری بهرهقهوه – دانه منبع

BSC - Summary