Business case

Dienstverlening 2012

Inhoud & proces

9 december 2010

Peter de Jong

Henk de Graaf

Opzet presentatie

1. Wat ging vooraf: 2006 -2010 Programma Dienstverlening

2. De opzet van de Businesscase

3. Wat staat er te gebeuren: 2010 – 2014 Businesscase

Waar praten we over?

• De gemeentelijke dienstverlening ombuigen van aanbod naar

vraaggericht.

• Breda moet aan de norm van het landelijk programma

Antwoord© voldoen.

Stelling 1

Verbonden aan de businesscase zijn de volgende ambities:

• Voldoen aan alle normen zoals opgenomen in Antwoord©

fase 3 eind 2012, met daarbij alle benodigde digitale

voorzieningen.

• Meer opleveren dan het kost in 2014.

• Break-even in 2017.

• Renderend tot besparing van € 800.000 op jaarbasis.

Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?

1. Wat ging vooraf: 2006 -2010

Programma Dienstverlening: van fase 1 naar fase 2.

Aan de hand van een 15 tal projecten. Waaronder: Invoering

14076, Integratie balies, Website, Verminderen regeldruk,

Kennismanagementsysteem, …

Opzet voor belangrijk deel vanuit Publiekszaken en vanuit

projectaanpak opgezet.

Medio 2010: deels realisatie van deze projecten, deels

ondergebracht in een nieuwe projectstructuur.

2. De opzet van de Businesscase

Aanleiding:

• Opstellen van een gemeenschappelijk

gedragen visie en ambitie

• Onvoldoende integraal zicht op inrichting en kosten van

beheersaspecten dienstverlening

• Onduidelijk: op welke wijze te financieren.

• Coalitieakkoord: van aanbod naar vraaggericht

Aanpak:

• Huidige situatie in beeld (Feiten)

• Transitie

• Gewenste situatie in beeld (Aannames)

Wat ontbrak in 1e opzet?

• De redenatie was puur vanuit het KCC.

• Onvoldoende naar de Digitale voorzieningen gekeken.

• Onvoldoende naar de consequenties voor de Back Office

gekeken.

• Dit gemis opgepakt door KCC integraal over de gehele

procesketen te beschouwen.

• Hebben dus uitgebreid met 2e businesscase voor

Gemeenschappelijke Digitale Voorzieningen: Zakenmagazijn,

DMS, Workflow, etc.

• En overleg op te starten met Back Offices.

Digitale Voorzieningen

• Maakte de BC oninteressanter maar wel reëel.

Dan maar in een keer van voor tot achter goed regelen.

• Consequentie: Terugverdientijd van 2014 naar 2017!

• We gebruiken alle bekende architecturen hiervoor

Omschreven zijn op jaarbasis:

• De kosten die gemaakt moeten worden om te kunnen voldoen

aan Antwoord© fase 3 gericht op de KCC functie en de

gemeenschappelijke digitale voorzieningen.

• De efficiencywinsten bij KCC door: schaalvergroting,

kanaalsturing en kwaliteitsverbetering.

• De dekking van deze kosten door de gemeente Breda.

• De efficiencywinsten bij de back offices, door overnemen

taken.

Scope

• WEL MEEGENOMEN:

• Alle kanalen: telefoon, digitaal, post en balie;

• Alle ontwikkelings- en implementatiekosten voor de processen en systemen;

• Alle beheerskosten voor het beheren en uitvoeren van alle processen en

ondersteuning;

• Alle aspecten: organisatie, processen, systemen, mensen, houding & gedrag.

• NIET MEEGENOMEN ZIJN:

• De opzet en het beheer van de basisregistratie

• Regionalisering van dienstverlening

• Fase 4 en 5 („Gemeente respectievelijk Overheid heeft Antwoord©‟)

• Transitiekosten backoffice

• Koppeling met backofficesystemen en/of vervanging

• ……

Gekozen scenario

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Totaal kosten 5.376.539€ 6.472.722€ 6.296.756€ 6.335.553€ 6.287.678€ 6.168.572€

Totaal dekking 5.122.633€ 5.638.168€ 6.097.768€ 6.487.268€ 6.791.268€ 7.095.268€

Verschil kosten -

dekking-378.906€ -1.084.554€ -448.988€ -98.285€ 253.590€ 676.696€

verschil kosten -

dekking cumulatief-378.906€ -1.463.460€ -1.912.448€ -2.010.734€ -1.757.144€ -1.080.448€

-€ 2.000.000

-€ 1.000.000

€ 0

€ 1.000.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

SCENARIO KCC (1b) en midoffice-voorziening (1)

SCENARIO 1b

Projectstructuur

Denktank

Opdrachtnemer

vanuit Concernrol

Opdrachtgever College B&W

Breda

Inrichten KCCInrichten Digitale

Voorzieningen

Opzet en inrichten

Deregulering

Stuurgroep

Stelling 2

Ik heb een goed beeld gekregen van de opzet en

aanpak van de businesscase in Breda!

3. Wat staat er te gebeuren: 2010 – 2014

Migratiepad vanuit huidige situatie:

1. Samenvoegen telefonie en balies tot één KCC

2. Inrichten beheerfunctie binnen KCC

• Ontwikkeling en beheer KCC systemen

• Ontwikkeling en beheer klantproces systemen (

• Functies voor beheer (kwaliteit, content, DVO, workforce, telefonie)

3. Verschuiving klantcontact van directies naar KCC

• Toename afhandeling telefoonverkeer, poststukken en oplossend vermogen bij KCC

4. Professionaliseren KCC

• Verbeterprojecten (oa werk op afspraak)

• Efficiency verbetering bij telefoon/balie

• Opleiding & training van medewerkers

• Communicatie naar klanten

5. Overbruggingsactiviteiten

Back-offices andere directies

Back office andere directies

Klanten Gemeente Breda 2012

Back-officePubliekszaken

Back-officeBuitenruimte

Back-office Sociale Zaken

bedrijven

burgers

instellingen

KCC

14076

www.breda.nl

breda@gemeente.nl

Postbus 90156

Balie

Back-offices andere directies

Andere overheden

Resultaat

• We komen tegemoet aan de verwachting van onze klanten,

door een vraaggestuurde dienstverlening te garanderen

waarbij er, ongeacht via welk kanaal (fysiek, telefonisch, post

of digitaal) het contact met het KCC verloopt, steeds sprake is

van een betrouwbare, toegankelijke dienstverlening dat zich

kenmerkt door zijn eenvoud.

Onze klanten zijn de burgers, bedrijven en instellingen van

Breda. Onze inspanningen geven uiting aan onze sensitiviteit

voor de belangen van alle klanten en vertalen zich in een hoge

mate van klanttevredenheid.

Rolverdeling 2012

Klanten Contact Centrum

Backoffices Klantcontact

Beheer

Intake, informeren, leveren, bewaken en kanaalsturen

Besturen, beheren +

verrijken

Behandelen, besluiten +

leveren van inhoud

Alle initiële vragen komen binnen bij KCC

Intake vindt plaats

Opdrachten worden ingevoerd

80% oplossend vermogen binnen 3 minuten in 1x opgelost.

Inzicht in voortgang & eerdere vragen

Besturen van DVO-afspraken met backoffices op: o Prestaties backoffices

i.r.t. KCC o Verhogen prestaties, o.a.

opl. vermogen KCC en voorkomen vragen

Proceseigenaar + verantwoordelijkheidsverdeling

Continu proces, wegnemen vragen

Stimuleren proactieve communicatie backoffices naar klant

Stimuleren “goedkopere” KCC kanaalkeuze klanten

Verwachtingenmanagement: continue monitor van klantverwachting

Vervolgvragen komen rechtstreeks bij behandelend ambtenaar in backoffice

Sturing op prestatieafspraken (zie KCC beheer)

Altijd bezetting voor ruggespraak, warm doorverbinden

Continu content leveren aan KCC

proactief KCC informeren over alles wat tot vragen kan leiden

1. de Front-office: verantwoordelijk voor klantcontact en beheer

daarvan.

2. de Midoffice-voorzieningen: bestuurt, beheert en verrijkt

processen en verbindt de front- en backoffice technisch met elkaar.

3. de Back-office, verantwoordelijk voor behandeling van en

besluitvorming rondom inhoudelijke onderwerpen.

Hoe wordt het Resultaat geborgd

• Op de politieke agenda een vast agenda punt

• Maandelijks voortgang en status naar de wethouder

• Normale rapportage cyclus

• Rapporteren over het project

• Rapporteren over de servicenormen (onderdeel van het

project)

• Om:

• Verantwoording af te leggen

• Tussentijds bij te kunnen sturen

• Businesscase is niet in beton gegoten

• Periodiek de businesscase checken en waar nodig herijken

Veranderingstraject (Caluwé)

• Geel: Coalitieakkoord, Onderhandelingen DV, Back Office, ….

{Inlevingsvermogen}

• Blauw: Businesscase, Projectstructuur, Financiele Beheersing

{Gedegenheid}

• Rood: Nieuwe werkenwijzen, Kansen voor medewerkers (van

organisatiedenken naar procesdenken), ... {Ondernemend}

• Groen: PDCA, Bezinningsmomenten inbouwen, Nieuwe

overlegvormen, … {Nieuwsgierigheid}

• Wit: Niet alles is bedacht & niet alles is zeker, evolutie, chaos,

{Moed}

Raakvlakken (overlappingen)

Het KCC-project raakt diverse andere ontwikkelingen binnen de

gemeente. Dit zijn:

• Project implementeren Midoffice-voorzieningen

• Invoering van de basisregistraties

• Implementatie van WABO en omgevingsloket

• Project deregulering

• Project digitaal werken (DMS)

• Project digitalisering producten

• Project verbeteren postafhandeling

• En “de winkel blijft open”

Stelling 3

Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?