PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI UNIT PELAYANAN PUBLIKDisampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan TengahPalangkaraya, 19 Mei 20142014PKP2A III Lembaga Administrasi Negara

Narasumber (sebelumnya)Nama: Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA

Profil Singkat

NAMAFANI HERU WISMONO, S.E., M.A., M.A.P.JABATANPENELITI PERTAMATTLPURWOREJO, 8 OKTOBER 1981PENDIDIKANS1 UPN VETERAN YOGYAKARTAS2 RITSUMEIKAN UNIVERSITY, KYOTO-JAPANS2 UNIVERSITAS BRAWIJAYAEMAILi_am_heroe@yahoo.com HP081347166988

Apa itu Pelayanan Publik?Segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sbgupaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.Pelayanan publik adalah pemberian layanan untuk memenuhi kebutuhan2 publik tertentu atau kepentingan publik, baik berupa penyediaan barang, jasa, atau layanan administrasi (sertifikat tanah, KTP, IMB, dsb).Aktor penyedia layanan publik: badan2 pemerintah, bisnis, organisasi nirlaba, komunitas.(Kepmenpan No. 63 Tahun 2003)

Mengapa Pelayanan Publik?Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya; Membangun kepercayaan masyarakat;Mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi;Meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara.

Jenis Pelayanan Publik

RB & Pelayanan Publik

RB & Pelayanan Publik

Model Peningkatan Kualitas PelayananTotal Quality Management (TQM)ISOThe Malcolm Baldrige National Quality Award Six Sigma Citizen Charter - Service CharterStandar PelayananKaizenIKM / Costumer Satisfaction Index

Kondisi Umum Pelayanan Publik

Kondisi Umum Pelayanan Publik

Uraian2005200620072008200920102011Jumlah UPP yg melakukan IKM35108213158118140741Jumlah Provinsi21761061451Jumlah Kab/Kota29383520Skor IKM Rata275.574.973.675.775.775.676.6

Kondisi Umum Pelayanan PublikWalaupun capaian kualitatif terpenuhi, namun secara kuantitatif belum memuaskan:Survei belum begitu ditekankan oleh para pimpinan instansi;IKM rata-rata hasil survey belum mewakili/ belum mempersentasikan IKM Nasional;Beberapa survey dilakukan konsultan (pihak ke-3) dengan unit yang sedikit dan biaya sangat mahal.

Dasar Penyusunan IKMKep. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Kepmenpan tersebut lahir sbg amanat UU No. 25 Thn 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS);Inpres No. 5 tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi;UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;Di Kalteng, ada Pergub No. 57/2013 tentang Pelayanan Publik.

UU No. 25/2000 (PROPENAS 2000-2004)Sasaran program adalah terselenggaranya pelayanan publik yang lebih cepat, tepat, murah dan memuaskan pada unit-unit kerja di lingkungan pemerintah pusat dan daerah

KEGIATAN POKOK YANG DILAKUKAN :Melibatkan partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik tertentu;Menyusun Standar dan melaksanakan pelayanan publik yang cepat, tepat, murah, memuaskan, transparan, dan tidak diskriminatif;Mengembangkan konsep Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan publik;Melakukan upaya deregulasi dan debirokratisasi khususnya kebijakan di bidang ekonomi untuk menghilangkan berbagai hambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehat dan optimal.

Fungsi & TujuanFUNGSI: sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan publik.TUJUAN: mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Arah Kebijakan PANPeningkatan kualitas pelayanan publik.Percepatan pemberantasan KKN secara sistematis percepatan kualitas pelayanan publik menjadi lebih mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan bebas KKN.(Inpres No. 5 Tahun 2004)

Asas Penyelenggaraan Pelayanan PublikKepentingan umum;Kepastian hukum;Kesamaan hak;Keseimbangan hak dan kewajiban;Keprofesionalan;Partisipatif;Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;Keterbukaan;Akuntabilitas;Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;Ketepatan waktu; danKecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.(Pasal 4 UU No. 25/2009)

*POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PANBIDANG PELAYANAN PUBLIK

A. PERSIAPANB. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATAC. PENGOLAHAN DATAD. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKSLANGKAH-LANGKAH PENYUSUNANINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. Persiapan1.PENETAPAN PELAKSANAa.Dilaksanakan sendirib.Dilaksanakan oleh Unit Independen

2.PENYIAPAN BAHANa.Kuesionerb.Bagian dari Kuesionerc.Bentuk Jawaban

3.PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI & WAKTU PULDATAa.Jumlah Responden b.Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4.PENYUSUNAN JADWAL

Penyusunan Jadwal Penyusunan IKM perlu dibuatkan jadwal, total waktu sekitar 1 bulan:

a. Persiapan 6 hari kerjab. Pengumpulan data 6 hari kerjac. Pengolahan data 6 hari kerjad. Penyusunan laporan 6 hari kerja

Penetapan RespondenDipilih secara ACAK sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.Responden terpilih minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar perhitungannya = (jumlah unsur + 1) x 10(14 + 1) x 10 = 150 orang

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data1.Pengumpulan Data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan

2.Pengisian Kuesionera.Oleh Respondenb.Oleh Pencacah/surveyor melalui wawancara

C. Pengolahan DataTeknik analisis deskripsi kuantitatif.Dengan analisa faktor keputusan Men-PAN tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang.

Formula Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yg sama.

IKM = Total nilai persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total Unsur Terisi

Jumlah Bobot1Bobot nilai rata2 = = = 0,071 Jumlah Unsur14

Formula6.IKM Unit Pelayanan x 25Ini untuk mempermudah interprestasi penilaian IKM antara nilai 25 100, maka di konversikan dengan nilai dasar 25

Cara penilaian per unsur dengan skala nilai 1 4:1 = dinyatakan katagori tidak baik2 = dinyatakan katagori kurang baik3 = dinyatakan katagori baik4 = dinyatakan katagori sangat baik

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsiNilaiInterval IKMNilai IntervalKonversi IKMMutuPelayananKinerja Unit Pelayanan12341,00 1,751,76 2,502,51 3,253,26 4,0025,00 43,7543,76 62,5062,51 81,2581,26 100,00DCBATidak BaikKurang BaikBaikSangat Baik

Unsur IKMProsedur pelayanan;Persyaratan Pelayanan;Kejelasan petugas pelayanan;Kedisiplinan petugas pelayanan;Tanggung jawab petugas pelayanan;Kemampuan petugas pelayanan;Kecepatan pelayanan;Keadilan mendapatkan pelayanan;Kesopanan dan keramahan petugas;Kewajaran biaya pelayanan;Kepastian biaya pelayanan;Kepastian jadwal pelayanan;Kenyamanan lingkungan;Keamanan Pelayanan.

D. Laporan Hasil Penyusunan IndeksHasil akhir penyusunan IKM disusun dengan materi utama sebagai berikut:1. Indeks per unsur pelayananBerdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Format LaporanKepmen PAN tersebut tidak menetapkan format baku. Oleh karena itu, bisa menggunakan pola umum sbb:I.Pendahuluana. Latar belakangb. TujuanII.Metode III.Gambaran Umum Unit Pelayanan PublikIV.Hasil dan PembahasanV.Penutupa. Kesimpulanb. Saran atau RekomendasiLampiran

Jangka waktu survei 3 bulan sampai dengan 6 bulan dan sekurang-kurangnya 1 tahun.

SURVEI BERKESINAMBUNGAN

Manfaat Tersedianya Data IKMDiketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat maupun Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran kinerja unit pelayanan.

Contoh Nilai Rata-rata Unsur

NoUnsur / Faktor-faktor PelayananNilai Unsur Pelayanan1234567891011121314Prosedur PelayananPersyaratan PelayananKejelasan dan Kepastian petugasKedisiplinan petugasTanggung jawab petugasKemampuan PetugasKecepatan pelayananKeadilan untuk mendapatkan pelayananKesopanan dan keramahan petugasKewajaran biayaKepastian biayaKetepatan jadwal pelayananKenyamanan lingkunganKemanan pelayanan2,652,842,712,652,812,902,512,812,832,902,762,392,402,65

LATIHAN ... (agenda pembelajaran hari ke-2)Copy seluruh materi dari nara sumber / instruktur Print kuesioner Lakukan survey sebarkan ke 10 orang saja, boleh diisi oleh pegawai (lebih baik jika dari masyarakat pengguna jasa layanan) (ceritakan apa kesulitan dalam tahap survey)Bawa laptop Masukkan data kuesioner dalam program Excel Temukan IKM pelayanan instansi Anda.(ceritakan apa kesulitan dalam tahap analisis)

Terima kasih &Semoga bermanfaat!PKP2A III LANJl. H.M. Ardans (Ring Road III) Samarinda 75124Telp. 0541-7040851, 7040852, Fax. 0541-737983http://www.samarinda.lan.go.idSlideshare: http://www.slideshare.net/PKP2AIIILANSamarinda

***