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Presentación de resultados
Observatorio Redes Sociales - VI Ola30 de Octubre 2014
#VI_ObservatorioRRSS
Objetivos
#VI_ObservatorioRRSS
En este informe presentamos los resultados de la VI
Oleada del Observatorio de Redes Sociales, elaborado
entre Arena y The Cocktail Analysis, para proporcionar un
marco de la situación de las Redes Sociales que ayude a
los anunciantes a perfilar sus estrategias en estas
plataformas.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
#VI_ObservatorioRRSS
Metodología
#VI_ObservatorioRRSS
Se ha llevado a cabo la siguiente metodología
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
METODOLOGÍA CUANTITATIVAMETODOLOGÍA CUALITATIVA
2 FOCUS GROUPS6 ENTREVISTAS
A EXPERTOSENCUESTA ONLINE
A 1.200 INTERNAUTAS
• Hombres y mujeres de
30 a 45 años
• Internautas
habituales:
smartphone, banca
online, compra online
• Usuarios semanales
de RRSS, con perfil
en al menos 2 redes
• No rechazadores de la
presencia de marcas
en redes
• Campo: junio de 2014
• Universo: Internautas habituales (se
conectan al menos una vez por semana)
entre 18-60 años de edad. representan el
60% de población española del mismo
tramo de edad
• Muestra: 1.200 internautas, ponderados
por sexo y edad de internautas en el día de
ayer de la Encuesta General de Medios
(EGM)
• Error muestral: ±2,8 para un nivel de
confianza del 95%
• Cuestionario: duración, 20 minutos
• Campo: Julio de 2014
• Responsables de
marketing,
comunicación y
expertos en social
media
• HyM, Rexona,
Mercedes, Leroy
Merlin, Grupo Liberty,
Banco Santander
• Marcas con cierta
trayectoria en redes
sociales (en torno a 3
años)
• Campo: julio de 2014
#VI_ObservatorioRRSS
La opinión de los expertos de las marcas
#VI_ObservatorioRRSS
Expertos que han colaborado
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Responsable de Comunidad y Redes Sociales
Directora de Publicidad Social Media & Digital Marketing
Marcas con cierta trayectoria en redes sociales (al menos 3 años)
Social Media Responsible Equipo de Marketing Communication
Brand Manager Senior
#VI_ObservatorioRRSS
Un diagnóstico básico compartido por todos los informantes:
Convencimiento y apuesta.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014) #VI_ObservatorioRRSS
Experiencia adquirida
• Lo social es un modo de relacionarte y presentarte a los usuarios muy diferente. Es una
filosofía de trabajo que cala (o debería calar) todas las facetas de la marca… y de la
organización.
• Fuerza a tener una relación más horizontal, en la que se sanciona la falta de honestidad y
obliga al compromiso.
• En términos de comunicación, se ha superado la
distinción entre on y off. Ahora se trata de pensar en
canales dónde se interactúa vs canales en los que
no.
• El punto de contacto en la red como un lugar de
contagio: el consumidor se cuela en la
organización a través de este espacio de
interacción…
“No se trata de on frente a off, se trata de social vs unidireccional”
“Si eres prepotente con respecto al usuario la entrada a las Redes
Sociales es traumático para una organización”
#VI_ObservatorioRRSS
Tendencias
• Contenidos, contenidos, contenidos.
• Móvil (que se da ya por sentado) y el tiempo real,
buscando el impacto adecuado, óptimo.
• Propuestas muy visuales y sencillas en la interacción.
• Mayor desarrollo de la configuración personal por parte
del usuario, la proactividad en la elección, …
• Nuevas plataformas con nuevas propuestas: Pinterest,
Snapchat, Vine…
• Bidireccional: menos orientación a desencadenar la venta
y más conversación.
• WhatsApp como referente de interacción: conversaciones
directas, rápidas, inmediatas, …
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Contenidos & nuevos modos de interacción “Me falta el like en WhatsApp”
#VI_ObservatorioRRSS
Panorama generalde las Redes SocialesSub heading for section
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014) #VI_ObservatorioRRSS
La penetración de usuarios de Redes Sociales entre internautas se mantiene estable desde 2011
201420122011201020092008
90%92%91%85%81%
45%
I Oleada II Oleada III Oleada IV Oleada V Oleada VI Oleada
Base: Total internautas (n=1.200)(n=1.557)(n=1.304)(n=1.793)(n=1.545)(n=2.398)
Proporción de usuarios de
RRSS entre internautas habituales
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014) #VI_ObservatorioRRSS
Tras el meteorito de WhatsApp, las cosas se ponen en su lugar.
WhatsApp se hace su hueco en la categoría, el usuario la vive como una red social.
Facebook mantiene su cuota de atención; Whatsapp ha dejado de hacerle “daño”
Se distinguen los usos de Facebook y Twitter, cada una tiene su espacio.
Usuario “asentado”: no está en momento de prueba, de experimentación. Sensación
de que no hay necesidad de más.
Se consolida el acceso desde el smartphone.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014) #VI_ObservatorioRRSS
Un cambio de paradigma relevante, desde 2010 hasta 2014.
1. Lo social cercano 1. Cada vez menos “social cercano”
2. Lo personal y privado 2. Otros contenidos, menos privados , e incluso hacia la faceta profesional
3. El contacto con los demás 3. El consumo de contenidos, por encima del contacto
4. Acceso en PC 4. Acceso desde el smartphone
5. Consumo en “profundidad” 5. Consumo de picoteo
6. Menos audiovisual 6. Más audiovisual
7. De Facebook o de Tuenti, escasas opciones
7. Triunvirato: Facebook-Twitter-WhatsApp
8. Aprendiendo a usar las redes 8. RRSS como “herramienta”, flexibilidad para crear opciones de relación
2010: De la fascinación... 2014: ...a la tranquilidad
#VI_ObservatorioRRSS
No hay vuelcos… Facebook y WhatsApp líderes en penetración, Twitter en segundo lugar con clara distancia del resto.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Base: Total internautas (n=1.200)
Foursquare
Tumblr
Flickr
Tuenti
Google+
3%
4%
4%
7%
8%
20%
21%
25%
41%
83%
8%
8%
13%
10%
43%
13%
24%
40%
26%
10%
31%
40%
50%
39%
45%
58%
41%
28%
31%
7%
58%
48%
33%
44%
4%
9%
14%
7%
2%
Principales Redes Sociales Otras plataformas
Snapchat
Vine
Telegram
Com. Profesionales
Blogs
Line
Com. Temáticas
Spotify
Foros
3%
3%
16%
17%
17%
18%
20%
27%
29%
87%
4%
7%
19%
9%
21%
34%
12%
18%
20%
2%
26%
30%
28%
37%
44%
27%
37%
39%
36%
9%
67%
60%
37%
37%
18%
21%
32%
16%
15%
2%
Base: Usuarios de RRSS* (n=1.068; 90%)
De media, 2,3 cuentas activasFacebook
Tuenti
Twitter,
Google+
*
#VI_ObservatorioRRSS
Utilización universal de Youtube: en la mitad de los casos, registrándose como usuario.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
53%42%
5%
Lo uso con cuenta personal
Lo uso sin cuenta personal
No lo uso
Base: Total internautas (n=1.200)
En términos cualitativos, el usuario tiende a no incluir esta plataforma dentro del repertorio de redes sociales: se trata más bien de un satélite que alimenta de contenido las redes sociales, que las dinamiza, o al que se llega a través de ellas.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014) #VI_ObservatorioRRSS
14%
38%
75%
81%
17%
24%
12%
13%
17%
18%
7%
5%
52%
20%
6%
1%
A diario Semanalmente Con menor frecuencia Nunca o no tengo
3 de cada 4 usuarios de smartphone usa a diario Redes Sociales en el móvil.
Smart_TV
Tablet
Smartphone
Ordenador
9%
25%
80%
92%
13%
19%
12%
6%
20%
16%
2%
2%
58%
40%
6%
Base: Usuarios de RRSS (n=1.068; 90%)
Conexión a internet Conexión a RRSS Base: Acceden desde el
dispositivo
(n=457; 38%)
(n=639; 53%)
(n=999; 83%)
(n=1.058;88%)
• El 91% de usuarios se conectan diariamente a RRSS desde al menos un dispositivo.
• El acceso desde el smartphone es muy recurrente y convive con los otros dispositivos: no viene actualmente
a sustituirlo (al menos completamente).
• El smartphone, punto de acceso clave para los jóvenes: un 90% de los menores de 30 años tiene
smartphone y accede a diario a RRSS desde él; entre mayores de 45 años esta proporción desciende a la
mitad.
• En la tablet el hábito es más puntual: solo 1 de cada 3 usuarios de tablet se conectan diariamente a RRSS.
Los de mediana edad (31-45 años) son los usuarios más intensivos.
• Y con más distancia, el acceso desde la Smart_TV: entre los usuarios que la poseen y se conectan desde
ella, sólo la mitad ha accedido en alguna ocasión a redes desde ella.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014) #VI_ObservatorioRRSS
El consumo de redes sociales en el smartphone profundiza en un modelo de interacción basado en lo inmediato, de picoteo, presente y accesible en todo momento.
• Se pone en valor el lenguaje de los iconos y de las acciones:
los likes, los retuits, …
• Así como la importancia de la imagen y lo audiovisual: el consumo
fácil y poco exigente para el usuario, para atender en cualquier
lugar y momento.
• Cumple la necesidad de estar al día, al momento, en un
ecosistema de consumo digital enormemente enriquecido y casi
saturador
Democratización del
smartphone
Generalización del uso de
Twitter y la tendencia de uso
creciente de Instagram
Nuevo modelo de relación: más
inmediato, muy frecuente y
poco profundo
• Aún con esto, el acceso desde “pantalla grande” no deja de existir: hay momento para todo, el
ordenador y la tablet.
• El consumo de contenidos en redes sociales, de ámbitos de interés, de detalles, de lectura, de
temas más superficiales, e incluso de cotilleo, requiere de momentos más pausados, para
profundizar, de disfrute.
Base: acceden a diario desde smartphone (n=750; 75%)
46% pasan más de la mitad del tiempo de redes sociales en el móvil
#VI_ObservatorioRRSS
Actividades realizadas: protagonismo de la acción simple: like, favorito, …
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
¿Con qué frecuencia realizan las siguientes actividades?
Base: Usuarios de RRSS (n=1.068; 90%)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
20%
8%
16%
22%
23%
18%
29%
36%
50%
55%
19%
21%
32%
32%
32%
37%
37%
37%
31%
30%
20%
32%
31%
31%
30%
33%
27%
23%
16%
13%
41%
39%
21%
15%
15%
12%
7%
4%
3%
2%
Con frecuencia De vez en cuando Alguna vez Nunca
Jugar (Candy Crush, etc)
Darle a me gusta, favorito, retwittear, etc
Leer las actualizaciones de mis contactos
Comentar contenidos de otros usuarios
Utilizar la mensajería privada de la red
Publicar una foto o vídeo personal
Promover o apoyar causas sociales
Compartir contenidos de otras webs en mi perfil
Etiquetar usuarios al colgar una foto
Publicar una ubicación (geolocalización)
Actividades generalizadas y muy habituales
Generalizadas peromenos frecuentes
Minoritaria, pero frecuente
Minoritaria
#VI_ObservatorioRRSS
El porqué de las diferentes redes
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014) #VI_ObservatorioRRSS
Facebook, la red que te mantiene en contacto Define con una palabra, ¿Qué es para ti Facebook?
Base: Usuarios con cuenta activa en Facebook (n=993; 83%)
“Es una comunidad de vecinos,
donde tengo a mi familia, mis
amigos, cosas que me interesan,
y que me ha permitido recuperar
el contacto con personas a las
que había perdido la pista”
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
“Al final no deja de ser comunicación superficial, porque hay cantidad de personas en la
que repercute lo que hacemos, lo que opinamos, mostramos, por lo
que te controlas.”
Ligero incremento de la percepción de “usarla menos”. No se incorporan nuevos usuarios
Base: Usuarios con cuenta activa en Facebook (n=993; 83%)
83% de internautas
El patrón general es percibir que se usa con la misma intensidad. No obstante, desciende
frente a la ola anterior esta postura, y se extreman: 3 de cada 10 en crecimiento (concentrados
en los perfiles extremos de edad, así como en poblaciones por debajo de 100.000 habitantes),
mientras 2 de cada 10 lo utiliza menos que antes (asociados a la franja de edad entre 30 y 45
años).
Menos de 1 año
1 y 3 años 3 y 5 años Más de 5 años
0%
20%
40%
60%
2%
18%
37%43%
Antigüedad de la cuenta Evolución en el nivel de uso
2012
2014
28%
31%
56%
45%
17%
24%
Más que antes Con la misma intensidad Menos que antes
#VI_ObservatorioRRSS
Los abandonistas de Facebook rechazan su mecánica y el escaso control que han podido hacer de ella.
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
24%
26%
44%
54%No me gustaba la mecánica de la red
Tuve la sensación que perdía el control
Ofrecía pocas posibilidades de configurar la privacidad
Demasiada publicidad y post patrocinados
Base: Cuenta cerrada o inactiva(n=115;10%)
Abandonistas y cuentas inactivas
La sensación de perder el control, de que se va de las manos, de que deja de ser lo que fue
en un inicio, así como la presencia publicitaria y la gestión de la privacidad, los motivos para
abandonar Facebook.
“Al final no deja de ser comunicación superficial, porque hay cantidad de personas en la
que repercute lo que hacemos, lo que opinamos, mostramos, por lo
que te controlas.”
#VI_ObservatorioRRSS
Facebook “aprieta pero no ahoga”
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Su versatilidad
(+) Ofrece más posibilidades de encontrar una
faceta que guste: contenido de interés,
actualidad, agenda social, juegos, marcas,
apoyo causas, …
(-) No especialización, sensación de que quiere
abarcar todo, demasiada amplitud… satura,
e incluso desvincula.
El contacto
(+) Mainstream, todo el mundo la tiene… obliga
un poco a estar… además permite el
cotilleo, un driver claro en su uso
(-) Lo cercano, íntimo e inmediato se ha
desplazado a WhatsApp, por la mejor
gestión del control
Cierto equilibrio, acompañado de escasa exigencia para el usuario y de la ausencia de
competencia para esta red, podría estar haciendo que se logre mantener el vínculo, que se
tenga una relación “tranquila” y no se desencadene mayor tasa de alejamiento o abandono.
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Medio de información filtrada y veraz. Inmediata, de gran utilidad.Define con una palabra, ¿qué es para ti Twitter?
Base: Usuarios con cuenta activa en Twitter (n=494; 41%)
“La sal de la vida, pone el
punto dinámico y simpático
al día. Es la ventana por la
que me asomo al mundo”
#VI_ObservatorioRRSS
2012
2014
39%
30%
48%
45%
13%
25%
Más que antes Con la misma intensidad Menos que antes
41% de internautas
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Estabilizada, quizás tocando techo. Ciertos usuarios no terminan de “cogerle el punto”
Base: Usuarios con cuenta activa en Twitter (n=494; 41%)
Clara reducción del ritmo de creación de cuentas nuevas: solo un 12% ha abierto el perfil en el último
año. Entre los que acaban de entrar hay un mayor peso de los adultos entre 30 y 45 años (43%).
En el patrón de uso declarado se apunta a una clara estabilización: la mitad de los usuarios cree que la
utiliza con la misma intensidad que antes. Desciende el porcentaje de aquellos que creen que va a más, casi
hasta igualarse con los que creen que va a menos.
Menos de 1 año
1 y 3 años 3 y 5 años Más de 5 años
0%
20%
40%
60%
12%
49% 28%
11%
Antigüedad de la cuenta Evolución en el nivel de uso
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Los activos en Twitter acceden intensivamente a RRSS desde varios dispositivos y es un perfil creador de contenido
Base: Usuarios con cuenta activa en Twitter (n=494; 41%)
¿En qué se diferencian los usuarios con cuenta activa en Twitter respecto el resto de usuarios de RRSS?
3,2 cuentas activas(vs 1,5 entre no usuarios de Twitter, sobre 7 RRSS)
40%<30 años(vs 31% 18-30 años entre no usuarios)
Acceso intensivo a RRSS desde multidispositivo:
86% accede a diario a RRSS desde PC
83% accede a diario desde smartphone
32% accede a diario desde tablet
(vs 76%, 61% y 15%, respectivamente, entre no usuarios)
Creadores de Contenidos en RRSS,
realizan con frecuencia...
43% comentarios a contenidos en otros
perfiles
30% compartir contenidos en su perfil
26% reivindicar y apoyar causas sociales
Sociodemográficamente...
Se distinguen por estar presentes en varias RRSS...
(vs 30%, 15% y 20%, respectivamente, entre no usuarios)
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Google+, una gran incógnita incluso para los que se declaran usuarios.Define con una palabra, ¿qué es para ti Google+?
Base: Usuarios con cuenta activa en Google+ (n=299; 25%)
“No acabo de entender la
utilidad de la red,
salvo la velocidad de
posicionamiento de los
posts en Google”
#VI_ObservatorioRRSS
25% de internautas
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Sin síntomas de un incremento en la actividad en Google+. Si acaso, orientado a target profesional.
Base: Usuarios con cuenta activa en Google+ (n=299; 25%)
Los principales frenos a entrar en Google+ tienen que ver con la sensación de que es suficiente con lo que ya
se está utilizando: no se encuentran actualmente motivos para utilizarla. En términos de discurso resulta
poco aspiracional, aunque se le reconoce, al menos a nivel de expectativa, una posibilidad de crecimiento:
el embrujo de la marca Google es tan fuerte que no se ha dejado de creer totalmente en ella.
Tiende a valorarse más propia para perfiles profesionales e incluso pequeñas empresas, blogueros, etc,
conocedores del valor que puede aportar de cara a un buen posicionamiento en el buscador.
Menos de 1 año
1 y 3 años 3 y 5 años0%
20%
40%
60%
16%
54% 30%
Antigüedad de la cuenta Evolución en el nivel de uso
25% 56% 19%
Más que antes Con la misma intensidad Menos que antes
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Su utilidad es clara: LinkedIn favorece al profesional, con los contactos, la información del sector, … facilitando oportunidades
Define con una palabra, ¿qué es para ti LinkedIn?
Base: Usuarios con cuenta activa en LinkedIn (n=255; 21%)
“Una fábrica de oportunidades
laborales, una agenda de
contactos profesionales de alta
densidad”
#VI_ObservatorioRRSS
21% de internautas
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Aunque sigue siendo una red de nicho, cuenta con una trayectoria ligeramente ascendente
Base: Usuarios con cuenta activa en LinkedIn (n=255; 21%)
Hombre joven con estudios universitarios, particularmente presente en comunidades de
networking o relacionadas con su profesión.
Menos de 1 año
1 y 3 años 3 y 5 años Más de 5 años
0%
20%
40%
60%
25%
43%
24%
9%
Antigüedad de la cuenta Evolución en el nivel de uso
31% 53% 16%
Más que antes Con la misma intensidad Menos que antes
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Instagram: Fotos y compartir
Base: Usuarios con cuenta activa en Instagram (n=242; 20%)
Define con una palabra, ¿qué es para ti Instagram?
“Una forma de expresar lo que
siento a través de fotos, ¡y quedan
más chulas de lo que espero! Pero
es verdad que hay bastante
postureo”
#VI_ObservatorioRRSS
20% de internautas
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Usuario “joven” en su relación con la red. Se trata de la red en la que se observa una mayor intensificación del uso.
Base: Usuarios con cuenta activa en Instagram (n=242; 20%)
Sus fortalezas, destacadas a nivel de discurso cualitativo:
Se trata de una propuesta única y diferencial, frente a lo que hay y lo que ha habido.
Despierta el deseo de estar, con unos valores de imagen muy aspiracionales:
“auténtica”, “artística”, “perfil aventurero”
Muy coherente con el nuevo paradigma de relación: lo visual, desde el móvil,
inmediato, sencillo… De hecho, parece estar colaborando a definirlo.
Menos de 1 año 1 y 3 años 3 y 5 años0%
20%
40%
60%
36% 54%
9%
Antigüedad de la cuenta Evolución en el nivel de uso
40% 48% 13%
Más que antes Con la misma intensidad Menos que antes
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Perfil tipo de Instagram: mujer joven cosmopolita, muy activa en redes sociales, especialmente desde el smartphone
Base: Usuarios con cuenta activa en Instagram (n=242; 20%)
¿En qué se diferencian los usuarios con cuenta activa en Instagram respecto el resto de usuarios de RRSS?
Usuario avanzado de RRSS: más activo en las
principales redes sociales y también en otras
plataformas (mensajería instantánea, vídeo,
comunidades, etc)
3,7 cuentas activas(vs 1,6 entre no usuarios de Instagram, sobre un total de 7 redes principales)
Usuario multidispositivo: accede a internet y a RRSS desde smartphone, tablet y Smart_TV
96% conexión diaria a internet en smartphone
Entre ellos, 94% accede a diario a RRSS desde móvil
(vs 75%, 72% y 42%, respectivamente, entre no usuarios)
y un 58% más desde el móvil que desde el PC
56%(vs 45% mujeres entre no usuarios de Instagram) 22%
(vs 15% en área metropolitana entre no usuarios)
54%<30 años(vs 29% 18-30 años entre no usuarios)
Sociodemográficamente...
Más activos en la gestión de la privacidad: los que en mayor medida han ajustado las opciones disponibles
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Pinterest, la gran desconocida pero con un punto aspiracional
Base: Usuarios con cuenta activa en Pinterest (n=81; 7%)
Define con una palabra, ¿qué es para ti Pinterest?
“Es una fuente de inspiración de
estilismos, manualidades y
decoración.
Es muy visual, muy bonita. Me
encanta”
#VI_ObservatorioRRSS
7% de internautas
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Muy residual y con un nivel de abandono más alto que de uso. No obstante, entre sus usuarios parece ir a más.
• Público afín:
• A pesar del escaso conocimiento y control sobre la propuesta de valor, el usuario proyecta
unos valores muy atractivos: alternativo, diseño, internacional, inspiración, entretenimiento, …
• Además, su evolución en el nivel de uso entre usuarios activos es semejante a Instagram (un
35% de usuarios activos utiliza su cuenta más que antes)
Menos de 1 año 1 y 3 años 3 y 5 años0%
20%
40%
60%41%
49%
10%
Antigüedad de la cuenta Evolución en el nivel de uso
35% 49% 16%
Más que antes Con la misma intensidad Menos que antes
Base: Usuarios con cuenta activa en Pinterest (n=81; 7%)
“Es como si fuese una revista creada a medida”
#VI_ObservatorioRRSS
El papel de las redes sociales en elCustomer Journey
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
La web y la tienda física compiten en importancia en la toma de decisión y el momento de la compra. Las redes sociales tienen un cierto espacio en la búsqueda y la atención al cliente.
Perfil en RRSS
Teléfono
Página web
Tienda Física
15%
33%
49%
54%
64%
¿Qué vías de contacto te parecen más adecuadas para..?
4%
24%
22%
58%
72%
16%
65%
52%
40%
50%
1 de cada 4 usuarios de RRSS las consideran en alguna de las fases: particularmente, los más
jóvenes, los más activos en redes y los más receptivos a relacionarse con las marcas en las
redes.
Base: Total internautas (n=1.200)
Pedir información sobre
productos y servicios
Comprar y contratar
productos y servicios
Contactar con Servicio de
Atención al Cliente
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
La web de la marca tiene un papel relevante y transversal. El perfil de la marca en redes adquiere importancia en la postcompra.
Perfil en RRSS
Comparadores
Blogs especializados
Web de tiendas
Web de marcas
Buscadores
14%
36%
37%
54%
62%
67%
Si nos centramos en distintas plataformas online, ¿qué tipo de páginas utilizas para..?
Buscar información sobre productos y
servicios
Comparar opciones escogidas
Base: Total internautas (n=1.200)
10%
41%
34%
42%
39%
46%
Comentar la experiencia de compra
o uso
27%
15%
47%
29%
33%
18%
26%
9%
28%
49%
66%
12%
Plantear una queja o reclamación
#VI_ObservatorioRRSS
47%
5%
11%
10%
18%
38%
24%
49%
Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Facebook, por su universalidad, se percibe más apropiada para cualquier acción relacionada con la marca/compra. Twitter como el altavoz de la experiencia.
Ninguna
Tuenti
Google+
43%
5%
14%
15%
16%
24%
34%
54%
Entre todas las RRSS donde tienes un perfil activo, ¿cuáles crees más pertinentes para..?
Buscar información de productos y servicios
Comparar opciones escogidas
Base: Cuenta activa
Comentar la experiencia de
compra
Comprar, contratar o
reservar
49%
3%
11%
10%
10%
26%
27%
49%
33%
10%
10%
11%
11%
44%
29%
64%
65%
3%
6%
11%
9%
11%
22%
30%
Plantear una queja o reclamación
(n=993;83%)
(n=88;7%)
(n=494;41%)
(n=299;25%)
(n=255;21%)
(n=242;20%)
(n=81;7%)
#VI_ObservatorioRRSS
Conclusiones
#VI_ObservatorioRRSSObservatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014)
Conclusiones
“Dejé de seguirles porque me enteré que testaban sus
productos con animales; y esto va contra mis principios...”
De las redes sociales... a, realmente, Social Media...
Lo Social Cercano “se fue”
Queda lo Social Distante
De lo social al Media
Lo más privado, lo de más valor emocional, lo más implicante,
se fue a Whatsapp.
• Los grupos de afinidad
• La opinión pública
• Los contactos menos inmediatos
• Lo profesional
• Las marcas
Audiovisual, actualidad, contenidos, entretenimiento
(como vivencia, y como actitud de consumo).