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Presentación de ResultadosEstudio Cualitativo de Centro de Datos
CONTRATO No. 000783 DE 2013
© República de Colombia - Derechos Reservados
Bogotá, Diciembre de 2013
1. Aspectos metodológicos
2. Muestra y cuadro de entrevistados
3. Conocimiento del Centro de Datos
4. Aspectos positivos y negativos del Centro de Datos
5. Ventajas y desventajas de la computación en la Nube vs. el Centro del Datos
6. Factores para incentivar el uso del Centro de Datos
7. Necesidades no cubiertas por el Centro de Datos
8. Mejoras y sugerencias al Centro de Datos
9. Conclusiones y recomendaciones
Contenido
1. Aspectos metodológicos
CONTRATO No. 000783 DE 2013
© República de Colombia - Derechos Reservados
Bogotá, Diciembre de 2013
Infométrika Ltda. presenta a continuación los resultados del estudio cualitativo “Nivel de
Satisfacción con el Centro de Datos” para la Dirección de Gobierno en Línea (GEL) del
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC).
Introducción
El presente estudio busca profundizar y conocer el
Nivel de Satisfacción que tienen los usuarios y ex
usuarios del Centro de Datos, que tiene el Gobierno en
Línea.
Para la presente medición, se incluyó una metodología
cualitativa con entrevistas en profundidad aplicadas a
los funcionarios que se relacionaron directamente con
el Centro de Datos en el último año, con el fin de
evaluar la percepción, actitudes, necesidades y
satisfacción general con el Centro de Datos.
Evaluar entre los funcionarios que tuvieron contacto
con El Centro de Datos durante el año 2013 la
percepción de la calidad de los productos y la
prestación de los servicios recibidos, con el propósito
de identificar el nivel de satisfacción con este servicio.
Determinar comportamientos asociados al uso del
Centro de Datos y explorar acerca de la satisfacción,
las necesidades y expectativas de los usuarios del
Centro de Datos.
Objetivos
El concepto y actitud general que tienen las
Entidades frente al Centro de Datos, versus
otras soluciones de datos.
Identificar las necesidades no satisfechas y
expectativas no cubiertas.
Objetivos generales
Se determinan dos grandes objetivos del estudio:
Conocimiento espontáneo del Centro de
Datos.
Concepto y actitud general que tienen las
entidades frente al Centro de Datos versus la
competencia.
Aspectos positivos y negativos del Centro de
Datos. Razones.
Conocimiento de la computación en la Nube
(Cloud Computing).
Ventajas y desventajas del Centro de Datos
tradicional vs. en la Nube.
Identificar qué debe hacer la Dirección de
Gobierno en Línea para incentivar el uso del
Centro de Datos.
Establecer qué debe ofrecer el Centro de
Datos para incentivar su uso.
Necesidades no cubiertas actualmente por el
Centro de Datos
Definir las mejoras que podría implementarse
al Centro de Datos.
Expectativas y sugerencias al Centro de
Datos.
Identificar los comportamientos asociados con el
uso del Centro de Datos, en términos de:
Necesidades no satisfechas y expectativas que se
tienen frente al Centro de Datos
Objetivos específicos
La entrevista en profundidad permite conocer
en profundidad las sensaciones, actitudes y
expectativas frente al tema, lo cual se logra a
partir de preguntas totalmente abiertas y
aunque se cuenta con una guía, ésta responde
más a las temáticas que al seguimiento de un
guión.
Metodología
Entrevistas en profundidad
El MinTIC entregó una Base de Datos de las Entidades del Estado, con los
nombre de los funcionarios que manejan la relación con el Centro de Datos.
Logística de la entrevista
1
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6
Si el Funcionario aceptaba, se agendaba la cita y se confirmaba la hora y el sitio
donde recibiría al entrevistador.
El equipo de Infométrika realizó un primer contacto telefónico con los
Funcionarios de cada una de las Entidades y se solicitaba la entrevista.
Infométrika hacía una segunda llamada el mismo día de la cita, para reconfirmar
que el funcionario atendería al entrevistador.
El entrevistador de Infométrika, acudía a la cita en la fecha y hora acordada y se
le aplicaba la entrevista, la cual era grabada en audio.
El entrevistador de Infométrika, acudía a la cita en la fecha y hora acordada y se
le aplicaba la entrevista, la cual era grabada en audio.
Se solicitó al entrevistado autorización para
grabar la entrevista y para utilizar la
información que suministrara para elaborar los
informes correspondientes, comprometiéndose
Infométrika a mantener en reserva el nombre
del entrevistado.
El entrevistador se apoya en la guía de
entrevista previamente diseñada en la cual se
identifican cada uno de los temas que se
deben tratar para alcanzar los objetivos.
Dinámica de la entrevista
En la entrevista en profundidad solamente intervinieron el entrevistado y el entrevistador,
este último inició el proceso con la presentación (nombre, empresa o entidad).
2. Muestra y cuadro de entrevistados
CONTRATO No. 000783 DE 2013
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Bogotá, Diciembre de 2013
Teniendo en cuenta los objetivos y metodología
propuestos para este estudio, el universo de las
entrevistas en profundidad desarrollado para el Nivel de
Satisfacción con el Centro de Datos, fueron 19
funcionarios que tienen relación directa con el
Centro de Datos, en 15 entidades diferentes del
Estado.
En el siguiente cuadro se relacionan las Entidades, los
funcionarios entrevistados y sus cargos, que se tuvieron
en cuenta para el presente estudio.
Muestra de las entrevistas
Cuadro funcionarios entrevistados
Entidad Nombre del funcionario Cargo Ciudad Total
Ministerio de Justicia Ing. Rafael José QuijanoCoordinador de Sistemas de Información
Interinstitucional de Justicia y PazBogotá 1
Ministerio de Agricultura Ing. Leonardo Bravo Arquitecto de la Tecnología de la Información Bogotá 1
Ministerio de Agricultura Ing. María Silvana Mesa Profesional en Sistemas Bogotá 1
Ministerio de TransporteIng. Wilber Alexander
QuevedoProfesional Especializado en Sistemas Bogotá 1
Superintendencia de Sociedades Ing. Gerardo Enrique Reyes Profesional en Sistemas Bogotá 1
Comisión Nacional del Servicio Civil Ing. Juan Carlos HoyosContratista encargado de la Página y 5
aplicativos más.Bogotá 1
Comisión Nacional del Servicio Civil Ing. Héctor Fabio Ángel DBA y Administrador de Infraestructura Bogotá 1
Dirección Nacional de Derechos de Autor Ing. Gonzalo Muñoz Coordinador Unidad de Sistemas Bogotá 1
DAS en proceso de supresión Ing. Miguel Fabián Ferrucho Contratista de la Oficina de Informática Bogotá 1
Coldeportes Ing. Rocío Pabón Santana Coordinadora de Sistemas Bogotá 1
Colciencias Ing. Omar Figueroa Profesional Especializado Bogotá 1
Colciencias Ing. Reinaldo Garzón Jefe Oficina Sistemas de Información Bogotá 1
Migración Colombia Ing. Leonardo Sierra Coordinador Seguridad de la Información Bogotá 1
Coljuegos Ing. Víctor Andrés Valencia Arquitecto de Tecnología Bogotá 1
Coljuegos Ing. Ervin Atencio Camargo Administrador de Infraestructura Bogotá 1
Agencia Nacional de la Contratación Pública Ing. Jenny Pinzón Perilla Líder de Operación y Soporte en Sistemas Bogotá 1
Agencia Nacional de la Contratación Pública Ing. Jaime Ariel RíosGestor líder en del área de implementación y
desarrolloBogotá 1
Agencia Nacional de Hidrocarburos Ing. Claudia Patricia Niño Asesor Experto en el Área de Tecnología Bogotá 1
Unidad Gestión Pensional y ParafiscalesIng. Germán Manuel Díaz
MejíaLíder de Infraestructura Bogotá 1
Total 19
3. Conocimiento del Centro de Datos
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En general todos los entrevistados tienen un conocimiento claro y conciso de lo que es
el Centro de Datos.
La mayoría de los Funcionarios entrevistados lo describen como una infraestructura en
tecnología de hardware y software, en donde se almacena toda la información sensible
e importante de las entidades.
Es un sitio físico donde se tienen muchos equipos donde se almacena y se protege la
información.
Conocimiento del Centro de datos
Es un proveedor externo que Gobierno en Línea
definió para el manejo de la Información de las
Entidades del Gobierno.
El Centro de Datos se asocia a un centro que
cumple con una serie de requerimientos máximos
de seguridad para darle tranquilidad a las
Entidades del Estado.
Respuesta textual de los entrevistados:
“El Centro de Datos es un esfuerzo del estado
Colombiano en su área técnica como hardware y
software, para prestar el servicio de almacenamiento
de sistemas de información e infraestructura de
software a las entidades del Gobierno Colombiano.”
El Centro de Datos también se describe como una locación de información donde
reciben los servicios y resguardo de información de muchas Entidades del Estado.
Este Centro fue estructurado por el Ministerio de las TICS a través de una licitación y
se concede la administración que se maneja por un consorcio que en su mayoría de
las Entidades es Synapsis.
Conocimiento del Centro de datos
“Es un espacio físico donde se tienen los equipos necesarios para
alojar aplicaciones y que además se necesita tener acceso a la web
o vía intranet”.
Lo primero es seguridad, información y una serie de equipos o
computadores protegidos adecuadamente tanto de riesgos físicos,
como de amenazas de seguridad cibernética.
Los entrevistados en general se imaginan unas instalaciones físicas
amplias, donde hay muchos servidores, recurso humano encargado
de la seguridad, de manejar los sistemas operativos, del buen
funcionamiento de la red y con unas condiciones adecuadas en
cuanto a temperatura de los equipos para poder funcionar.
Es un sitio físico con muchos servidores y mucha seguridad.
Es un proveedor externo que Gobierno en Línea definió para el
manejo de la Información de las Entidades del Gobierno.
¿Qué es lo primero que viene a su mente cuando habla de Centro de Datos?
4. Aspectos positivos y negativos del Centro de Datos
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“Son positivos los niveles de servicio que manejan y además cuentan con una infraestructura con los
últimos estándares y mejores prácticas en el sector”.
La centralización de la información, lo cual permite centralizar también la
administración, el mantenimiento y la seguridad.
La seguridad.
La protección.
Facilidad de acceso a la red con alta velocidad.
Acceso a aplicaciones y a otras entidades del sector Gobierno, lo cual le da alta
disponibilidad.
Manejo adecuado de la información.
Es un ambiente neutral.
La infraestructura es adecuada para el manejo de la información
Credibilidad en la información
Aspectos positivos del Centro de Datos
Los costos son muy altos.
Difícil comunicación con el proveedor.
Se demoran en dar respuesta y/o entregar información.
Demasiada tramitología para solicitar la
información.
No entregan los datos a tiempo.
Mucha burocracia/ Muchas personas se tienen que
contactar para hacer una solicitud.
Aspectos negativos del Centro de Datos
No tienen expertos en tecnología.
Se apropian de la información.
Se deben diseñar manuales detallados para que se
realicen cambios y muchas veces no la entienden.
Se depende de la relación entre el MINTIC – SYNAPSIS y
FONADE, lo cual demora demasiado los trámites y el
contrato no se socializa.
Nombran un líder que generalmente no está tan
comprometido para sacar el tema adelante.
A los funcionarios de la Entidad del Gobierno, les toca estar
llamando e insistiendo, pues ellos no se apersonan de su
labor.
Aspectos negativos del Centro de Datos
“El Centro de Datos a mi modo de ver, tiene muchos inconvenientes en el sentido que es
costoso y por otro lado el acceso a la información no es fácil para nosotros. Nosotros no
tenemos acceso a la información”.
La actitud de las personas que atienden, en ocasiones es
desinteresada y de bajo compromiso.
El Centro de Datos es “paquidérmico” en los procesos y
en la operatividad.
Es preocupante que en un solo sitio se está albergando
todo tipo de información de las diferentes entidades del
Gobierno, pues en el evento que suceda una catástrofe o
saqueo, no hay garantía en la continuidad de la
operación.
Aspectos negativos del Centro de Datos
La computación en la Nube es catalogada como
una opción más económica y la gran ventaja es
que permite una mayor disponibilidad de la
información.
Se puede acceder a unos recursos de
almacenamiento disponibles en cualquier
momento, en cualquier lugar a través de una
empresa de talla internacional que provee este
servicio.
Conocimiento de computación en la nube
Todos los entrevistados tienen claro qué es Computación en la Nube.
La describen como una herramientas que pueden tener las empresa y todo el sistema de
información sin acarrear costos locales en el tema de infraestructura.
La Nube cuenta con estrictas normas y protocolos de seguridad y ellos administran los datos, pero a la
vez el cliente tiene acceso inmediato a la información que se necesite.
Es un servicio moderno, ágil y seguro.
La Nube cuenta con estrictas normas y protocolos de seguridad y ellos administran los datos, pero a la
vez el cliente tiene acceso inmediato a la información que se necesite.
Conocimiento de computación en la nube
Es un servicio moderno, ágil y seguro.
Se requieren menos tramites para el manejo de la información.
Los entrevistados perciben que tienen más control sobre la
información.
Es más económico que el tradicional.
“Es tener toda la información que nosotros manejamos, pero de fácil acceso por la Web,
o por aplicaciones Web, o por servicios Web”.
La computación en la Nube tiene diferentes
modalidades, muchos lo ofrecen como
infraestructura con equipos activos,
servidores y la capa base para poder operar
como una coadministración.
También ofrece el software necesario para
poder montar todos los servicios como
almacenamiento de datos, correos, bases de
datos, con unas políticas de seguridad
definidas y políticas de Backup.
Conocimiento de computación en la nube
5. Ventajas y desventajas de la computación de la nube vs.
el Centro de Datos tradicional
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La disponibilidad y agilidad que se tiene de los datos.
La Entidad se desliga un poco de la parte administrativa,
es decir que no le corresponde el tema de la
infraestructura de hardware.
La Computación en la Nube es muy flexible en cuanto a
las necesidades de los clientes.
Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional
Se acomoda de acuerdo a la capacidad de memoria y a la capacidad de disco duro que
requieran los servicios.
La computación en las Nubes es más económica.
Cuenta con todos los estándares de seguridad y control.
Ventajas de la nube
El cliente se libra de la administración, del
mantenimiento, se trabaja bajo unas características
establecidas y la responsabilidad es de un tercero.
Existe un manejo más directo de la información y no
tiene una burocracia para acceder a las personas o a la
información.
Los costos se adaptan con respecto a esos
requerimientos.
Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional
Ventajas de la nube
Otra ventaja de tener la computación en la Nube, es el ancho de banda que se maneja, la
capacidad que tiene.
En la Nube, no hay que preocuparse por el tiempo de vida de la tecnología que es tan
corto, pues estos servicios mantienen al día en tecnología con servidores de última
generación.
En la Computación en la Nube se puede tener la información de libre acceso sin importar
donde estemos.
Desventajas de la nube
Son sitios “invisibles”
No en toda Colombia hay acceso a Internet.
Se puede perder información por ataques externos.
Por lo demás, no hay ninguna otra desventaja.
Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional
Ventajas de la nube
Lo positivo de tener un Centro de Datos propio, es que se cuenta con la información
de manera cercana y tener la capacidad de reaccionar frente a un evento.
También se puede acceder directamente a la infraestructura, hacer ampliaciones y
ejecutar las correcciones pertinentes.
Se tiene el control sobre la información.
No hay fuga de datos.
Se puede tener acceso a la información.
La propiedad intelectual pertenece a la entidad al 100%.
Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional
Ventajas del Centro de Datos tradicional
En el Centro de Datos tradicional, todas las
herramientas son propias y se puede disponer de
ellas, mejorarlas o cambiarlas, sin depender de
terceros.
Algunos entrevistados no encuentran muchas
diferencias entre los dos servicios y prácticamente
aseguran que únicamente radica en los costos que
son más bajos en la Nube.
Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional
Ventajas del Centro de Datos tradicional
El servicio es muy costoso comparado con la NUBE.
La comunicación no siempre fluye adecuadamente.
Se demoran en responder.
Se debe hacer muchos trámites para solicitar cualquier dato.
No todos tienen expertos de planta en el tema.
Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional
Desventajas del Centro de Datos tradicional
“Yo creo que podría hacer una combinación de los dos, hacer un hibrido con todo un equipo
y organización que soporte el servicio para no tener que buscar terceros desconocidos”.
La información no siempre la tienen disponible.
Cambian los formatos de solicitud en forma continua.
No entregan algunos datos por considerarlos de “propiedad intelectual”.
Se deben hacer altas inversiones en la infraestructura en cuanto a los equipos de red y en
los protocolos de seguridad.
Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional
Desventajas del Centro de Datos tradicional
6. Factores para incentivar el uso del Centro de Datos
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A pesar de la promoción, al Gobierno en Línea le falta una buena estrategia de
comercialización en todos los servicios, pues no se conocen.
Debe mostrar las ventajas del Centro de Datos frente a otros servicios.
Entender las necesidades de cada una de las Entidades del Estado.
Bajar los costos, pues son muy altos frente a otros servicios similares o mejores.
Mejorar el servicio, mayor agilidad en el trámite de solicitudes y atención al usuario.
Que el Centro de Datos cuente con profesionales especializados, que agilice el
trámite y faciliten la operación.
Permitir un acceso más fácil a las entidades.
¿Qué debe hacer el gobierno para incentivar el uso del Centro de Datos?
Respuesta en tiempos mínimos
Buscar la manera de que las Entidades tengan acceso en línea a sus datos en tiempo
real y que pueda entrar a los servidores para tener así un mayor control de la
información.
Permitir un mayor control de la entidad sobre los datos.
Hacer un mejor mercadeo del Centro de Datos.
Mejorar los aspectos que incomodan hoy en día a las entidades del Gobierno que utilizan
este servicio y que realmente se cumplan.
Hacer más divulgación y capacitación de lo que es un Centro de Datos.
¿Qué debe hacer el gobierno para incentivar el uso del Centro de Datos?
Procurar que el proceso de
contratación sea mucho
más ágil y que sea
perdurable en el tiempo.
Ofrecer una herramienta
que permita planificar lo
que va costando el servicio
y así ir presupuestando con
tiempo los costos.
Permitir que todas las
entidades del Estado
compartan información de
una manera más fácil.
Ofrecer un único Centro de
Datos que almacene toda la
información.
Identificar las necesidades
de cada Entidad y así
ofrecer un servicio puntual
para que el Centro de Datos
que sea proactivo y ágil.
Bajar los costos.
Definir manuales y
operatividad de la solicitud
de información.
¿Qué debe hacer el gobierno para incentivar el uso del Centro de Datos?
Ser más eficientes en el manejo de la comunicación.
Unificar procedimientos, formatos y cargos.
Establecer líneas de comunicación eficientes y
objetivas.
Tener Ingenieros y Técnicos expertos en el tema y
estar disponibles 7 x 24.
Definir manuales y operatividad de la solicitud de la
información.
Ser más ágiles en la respuesta..
Mejorar el servicio al cliente en general.
¿Qué debe hacer el gobierno para incentivar el uso del Centro de Datos?
Bajar los costos y volverse competitivo frente
al mercado internacional.
Se sugiere cambiar su estructura
administrativa que es fundamental y volverse
un prestador de servicios más ágil.
Manejar mejores estándares de calidad, seguir
actualizándose en cuanto a la última
tecnología y darle un valor agregado a los
clientes.
¿Qué debe hacer el Centro de Datos para incentivar su uso?
Los entrevistados se refieren más a aspectos de costos y servicio, que a la infraestructura
tecnológica que pueda tener el Centro de Datos.
Que sea seguro.
Tener una buena disponibilidad.
Facilidad para cambiar de configuración.
Infraestructura garantizada para que responda a las
necesidades.
Cumplir con las características del 4G.
Manejo directo del usuario desde su servidor.
Estar en línea y disponibilidad 7 x 24.
Permitir el control de la Entidad respectiva sobre los datos,
obviamente manejando protocolos de seguridad.
¿Qué debe hacer el Centro de Datos para incentivar su uso?
Tener especialistas a cargo de las aplicaciones, para que guíen a los usuarios que así lo
requieran.
Manejar la prioridad de algunas entidades, cuya operación depende de los trámites que
hacen los ciudadanos en sus páginas Web.
Tener un Centro de Datos en sus propias instalaciones y a la vez tener un Centro de
Datos externo para las aplicaciones más sensibles.
Deben mejorar los tiempos reales de entrega y mejorar la calidad en la entrega.
Desarrollar productos y servicios específicos, de acuerdo con las necesidades
particulares de cada Entidad del Gobierno y así ofrecer un servicio proactivo y concreto.
¿Qué debe hacer el Centro de Datos para incentivar su uso?
“Los servicios básicos que una entidad requiere para poder operar el negocio”.
“Para incentivar su uso, bajar costos”.
“Bajar los costos y mayor rapidez en la aprobación de nuevas líneas tecnológicas”.
7. Necesidades no cubiertas del Centro de Datos
CONTRATO No. 000783 DE 2013
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Bogotá, Diciembre de 2013
La necesidad de las Entidades, está representada
básicamente en que la continuidad de la
operación esté garantizada y que el Centro de
Datos responda a esta necesidad.
Mejoramiento en el servicio que ofrece el Centro
de Datos, especialmente en el nivel técnico y
profesional de las personas que atienden.
Que agilicen los procedimientos, los estandaricen
y faciliten la operación en todo sentido.
Las Entidades tienen proyectos ambiciosos en
materia de tecnología para el 2014 y esperan que
el Centro de Datos responda a estas
necesidades.
Necesidades no cubiertas para el Centro de Datos
Tener un contacto permanente de los directivos del Centro de Datos y los Ingenieros de
cada Entidad Estatal, para identificar las necesidades particulares y responder a las
prioridades que se tienen de información en cada una.
Necesidades no cubiertas para el Centro de Datos
Tener una continuidad fuera de la Entidad y
contar con un Centro de Datos alterno donde
hubiera un backup de los datos por si la entidad
colapsa.
Tener unos contratos que permitan flexibilidad en
el manejo de los datos, con el fin de tener un
mayor control de la información y no depender
exclusivamente de que el Centro de Datos los
quiera suministrar.
“Necesidades tenemos todas en principio y en teoría el Centro de Datos podría suplir todas
las necesidades, pero no lo hace debido a su administración paquidérmica, su complejidad
en los trámites y por su falta de focalización y centralización en el punto de contacto”.
Contar con asesorías en aplicaciones muy puntuales como Oracle y otros ambientes de
última generación.
Podría tenerse un “kit” de mensualidades que permita que si una Entidad contrata un
servicio de tecnología, éste sea integral y que el convenio que se firme, no limite los
servicios, inclusive en el alquiler de equipos.
Algunas Entidades del Estado necesitan tener interoperabilidad con diferentes entidades,
por lo tanto que el Centro de Datos facilite esta posibilidad y puedan consumir datos
mutuamente.
Necesidades no cubiertas para el Centro de Datos
8. Mejoras al Centro de Datos
CONTRATO No. 000783 DE 2013
© República de Colombia - Derechos Reservados
Bogotá, Diciembre de 2013
En general los entrevistados perciben que el
Centro de Datos cumple con la infraestructura, los
equipos y las exigencias que hace el MinTIC
frente a unos estándares internacionales de
seguridad.
Mejorar en el tema de los contratos y a la falta de
flexibilidad que tienen estos, que muchas veces
no se ajustan a las necesidades particulares de
cada Entidad.
Bajar los costos, pues existen otros Hosting que
resultan más baratos, bajo una infraestructura de
seguridad y servicio superior.
Mejoras al Centro de Datos
Mejorar la comunicación entre el Centro de Datos
y las Entidades.
Contar con profesionales expertos en todas las
plataformas que se utilicen en los diferentes
aplicativos o herramientas para el manejo de la
información.
Generar procedimientos más sencillos, ágiles y
socializarlos.
Agilizar la ejecución de las solicitudes.
Dar a conocer todos los servicios que tienen.
Mejorar el rendimiento de los equipos y hacer una
renovación en la base de datos para ir sacando la
información que ya no se utiliza.
Mejoras al Centro de Datos
9. Conclusiones y recomendaciones
CONTRATO No. 000783 DE 2013
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Se concluye que los Funcionarios entrevistados, tienen un buen nivel de conocimiento del
funcionamiento, las necesidades no cubiertas y las expectativas que se tienen frente al
Centro de Datos que ofrece el Gobierno en Línea.
Fue importante para ellos poder manifestar a través de la entrevista, su percepción de
este servicio y tuvieron la oportunidad de expresar su satisfacción e insatisfacción con el
Centro de Datos.
El Centro de Datos se percibe como un servicio bueno, necesario y es reconocido por
todos los entrevistados como fundamental para el manejo seguro de la información de las
Entidades.
Se destaca en forma positiva la infraestructura a nivel de Hardware y Software, tienen
equipos de tecnología de punta, cumplen con las exigencias internacionales de seguridad,
tienen una buena interventoría y manejan la información de la mayoría de entidades del
Estado.
Conclusiones
Se percibe que hay credibilidad en el Centro de Datos en cuanto a la seguridad,
tecnología y control, lo cual es un beneficio para el servicio.
Otros aspectos a resaltar son la seguridad, la velocidad de la Red, la estabilidad, que es
un ambiente neutro y la posibilidad de compartir información con otras Entidades.
La insatisfacción más importante con el Centro de Datos, es que este no deja que la
Entidad tenga un control directo de la información, lo cual demora muchas veces la
ejecución y el cambio oportuno en las aplicaciones.
Otras debilidades del Centro de Datos están relacionadas con el mal servicio al cliente
que ofrecen.
Existe una percepción generalizada que este servicio no cuenta con personal calificado a
nivel técnico o profesional de las aplicaciones y procesos que se manejan en las
diferentes Entidades.
Conclusiones
Se critica la mala atención y actitud desinteresada de las personas que allí atienden las
llamadas, la falta de compromiso, el desconocimiento de los procedimientos, el cambio
frecuente de formatos y la falta de cumplimiento con lo establecido en el contrato.
La intención del Gobierno en Línea de tener este servicio, es buena, pero es muy costoso
para lo que ofrecen, el contrato es muy rígido, no hay claridad en las obligaciones y
deberes de las dos partes, la burocracia al interior del Centro de Datos es muy alta, lo
cual vuelve a este servicio “paquidérmico y poco eficiente”.
El Centro de Datos no tiene una estrategia de prevención, no existe un Centro de Datos
espejo que garantice la continuidad en la operación en caso de una catástrofe.
La computación en la Nube, es vista como una alternativa eficiente, económica, segura y
que tiene una gran ventaja y es que permite el control directo de la información.
Conclusiones
Algunos de los entrevistados ya han utilizado la computación en la Nube y lo califican de
práctico, económico y seguro. Inclusive en muchas entidades quisieran tener en forma
combinada información en la Nube y tener un Centro de Datos local.
La mayoría de las Entidades entrevistadas, están tratando de tener su propio Centro de
Datos, pues a pesar de que su infraestructura es costosa, vale la pena por el control
directo que se tiene de la información y por la flexibilidad y agilidad que tendrían en el
manejo de los datos.
Los dos servicios resultan interesante y eficientes, la gran diferencia se centra en los
costos más bajo que se tienen en la Nube.
Al Gobierno en Línea le ha faltado hacer una correcta estrategia comercial para incentivar
a las entidades al uso de este servicio, mostrando las bondades del Centro de Datos y
las ventajas que tiene la Entidad al utilizar este servicio frente a la seguridad, control y
manejo de la información.
Conclusiones
El Centro de Datos debe ser más proactivo, eficiente, amable, profesional y mejorar la
comunicación con sus clientes, a quienes los ven lejanos y de alguna forma existe la idea
de que consideran que las Entidades están en la obligación de usar sus servicios y por
ello no los tratan con respeto, agilidad y eficiencia.
Es importante que en la comercialización del Centro de Datos, se considere la posibilidad
de segmentar las Entidades según las necesidades de cada una, pues el negocio y la
información tienen unas características muy distintas y pareciera que el Centro de Datos
no entiende esto y por lo tanto su servicio se vuelve ineficiente en la medida que son
lentos y no le dan prioridad a ciertas necesidades puntuales de cada Entidad.
Otro factor que sugieren todos los entrevistados para incentivar el uso del Centro de
Datos, es bajar los costos, pues resultan muy caros para las entidades, frente a otra
ofertas que hay en el mercado con mejor servicio, atención y control de los datos.
Conclusiones
En general se concluye que la satisfacción con el Centro de Datos es buena con relación
a la infraestructura, seguridad, equipos, Hardware y Software, pero la satisfacción es
baja frente al servicio, al modelo de atención, la capacidad de reacción del Centro de
Datos, la falta de profesionalismo de las personas que atienden, la falta de control de la
información, los altos costos, la falta de cumplimiento y la indiferencia frente a las
necesidades de cada Entidad.
Otro aspecto que genera insatisfacción, es la falta de conocimiento de los que establece
el contrato de servicios con el Centro de Datos, lo cual sirve de escudo para no cumplir
con ciertas solicitudes, porque el contrato no lo dice.
Conclusiones
Manejar el Centro de Datos como un producto que se debe comercializar, con una
estrategia de mercadeo y la oferta de los servicios tangibles e intangibles, para lo cual
se debe desarrollar un Plan de Mercadeo que incluya la posibilidad de desarrollar unos
servicios básicos y ofrecer aplicaciones específicas para cada una de las Entidades del
Gobierno, según las necesidades de cada una.
Garantizar que las personas que atienden el Centro de Datos, estén debidamente
capacitadas en las aplicaciones que se manejan para que la comunicación sea eficiente
y eliminar así la cantidad de llamadas y personas de contacto, que demoran los
procesos y las respuestas.
Revisar en detalle las entidades que están implementando un Centro de Datos local,
con el fin de identificar las razones y si estas necesidades no las pueden cubrir a través
del Centro de Datos del GEL y ofrecer soluciones.
Recomendaciones
Revisar la amabilidad, interés y actitud de servicio que tienen los empleados del Centro
de Datos, quienes no muestran una buena actitud con los funcionarios de las entidades
del Estado, quienes finalmente son sus clientes finales y no se les trata con amabilidad y
agilidad.
Revisar la posibilidad de bajar los costos de los contratos, pues las entidades manifiestan
que podrían tener servicios de Centros de Datos muy buenos, a costos más bajos y con
la posibilidad de tener un control directo de la información, que es lo que finalmente más
les interesa.
Desarrollar formatos que se puedan estandarizar para el manejo de solicitudes y trámites
entre las Entidades del Gobierno y el Centro de Datos, con los cual se minimizan los
errores en el trámite y en consecuencia la demora en el tiempo de respuesta.
Recomendaciones
Generar espacios para que los Funcionarios de las Entidades conozcan los Centro de
Datos y las personas que están a cargo de la información que ellos manejan. Igualmente
asignar un Líder o Gestor a cada Entidad, de tal forma que exista un conocimiento claro
y permanente de las necesidades de cada una.
Ofrecer a las Entidades la posibilidad de tener un plan de contingencia, con un Centro de
Datos alterno, que garantice la continuidad de la operación en caso de una calamidad o
catástrofe.
Se recomienda tener en cuenta los aspectos a mejorar en el Centro de Datos, que
sugieren los entrevistados en el presente estudio.
Revisar que la relación y el tema de contratos entre el MinTIC – Synapsis y Fonade, no
altere o afecte negativamente el desarrollo de la operación del Centro de Datos y que las
Entidades del Estado que utilizan este Centro de Datos, tengan claro las limitaciones de
dicho contrato.
Recomendaciones