Importancia de la

labor del servidor

público para la

ciudadanía y

actitud de servicio

en la gestión

pública

Servicio

• Las buenas y malas experiencias,

casi siempre se relacionan

directamente con las personas, con

sus actitudes o con el servicio

recibido.

• Las personas recuerdan mucho

mejor dónde no fue bien tratado,

que dónde sí lo fue.

Atención al cliente…

Actitud

Positiva Negativa

• Las personas valoran la cortesía, la honestidad.

• Hacer más de lo mínimo exigido por el puestode trabajo

• Todos tenemos la habilidad para encontrarforma de mejorar lo que hacemos y la forma enque lo hacemos

• Todos tenemos la responsabilidad de encontrarforma de mejorar lo que hacemos y la forma enque lo hacemos

Características de los usuarios

Personas

Buscan satisfacer una

necesidad

Te ven como la respuesta a

sus problemas

Con base en su

situación económica y

social tu institución es su

única solución

Son la voz de tu imagen

Las actitudes que tenemos,

las acciones que tomamos,

las que hacen sentir al

usuario (cliente) que

trabajamos por ellos y

estamos interesados en

ellos

El Servicio

El usuario

Es toda aquella persona que utiliza loque yo hago para que continúe elproceso del cual todos participamos; esdecir, que todos y cada uno de nosotrosdependemos de otros para realizarnuestro trabajo, recibir un beneficio osatisfacer una necesidad a través delservicio.

Entorno del servicio:

¿Por qué se pierde un cliente?

– 1% se mueren

– 3% se mudan

– 5% se hacen clientes de otro similar

– 9% los costos son mas bajos

– 14% calidad del producto o servicio

– El resto (68%)tiene una relación directa con el servicio (trato) que reciben.

¿Qué significa el usuario para mi

institución?

Es la persona mas importante, es la razón de ser.

No es un frío número estadístico.

Deposita su confianza en nuestra institución.

Merece servicio de calidad y trato impecable.

Nunca olvida los errores y el trato negligente.

Espera ser escuchado y está seguro de que se le resolverá el problema o cubrirá su necesidad.

La calidad en la atención se debe

entender como:

Una forma de vida, en donde sentirsatisfacción de hacer y servir, con excelenciaes el primer paso hacia una organización ypersonal de clase mundial.

RITZ CARLTON

El uso de pequeños detalles

La calidez no tiene un costo y tiene una repercusión directa en tu persona. (3C´s Calidad, Calidez y orientación al Cliente)

Algo bueno que tu haces contagia a otra persona y ésta a otras, crea momentos de satisfacción.

El valor de una sonrisa.

El uso de pequeños detalles

El valor del profesionalismo

Yo conozco mi trabajo.

Escuchar siempre al usuario.

Haz de un problema una oportunidad.

El servicio al cliente debe ser…

Integral

Superar las expectativas del cliente

Fortalecer el ámbito interno

Atender al cliente interno y externo

Trabajar en forma conjunta con un

equipo humano de excelencia

Factores que influyen en la formación de una

persona orientada al servicio…

1. Antecedentes personales

2. Familia

3. Medio ambiente laboral

Tres principios básicos para

proporcionar un servicio de calidad…

Trata a los demás como te gustaría que te trataran.

Congruencia

El valor agregado: vida personal,

laboral y social.

Palabras clave en el

servicio

Por favor

Gracias

Entiendo su petición

Clasificación de los servicios

A. Malo: su nombre lo dice todo.

B. Básico: mínimo indispensable.

C. Los deseado: lo que el cliente quiere recibir.

D. Con valor agregado.

Círculo del desempeño

Cortesía

EficienciaFactor

humano

Seguridad

Características de una persona

orientada al servicio

1. Iniciativa

2. Anticipación

3. Actitud positiva Te sientes capaz para dar un excelente

servicio y atención.

Código de vestimenta

Sencillez y elegancia

Proyectar una imagen interna

Higiene personal

Limpieza de la vestimenta

Accesorios discretos

Esos pequeños detalles

El TEST mañanero

Peinado Maquillaje

Vestimenta

Combinación

Accesorios

Detalles

Actitud

“Mi imagen es

el reflejo del

impacto que

quiero causar

en mi entorno”

Etiqueta

Represento una solución no un problema

Presto un servicio no hago favores

El usuario está a mi nivel

Cordialidad

Respeto

Honestidad

La Importancia de la primera impresión

55% La imagen

38% El tono de voz

7% Las palabras empleadas (93% lo constituye la comunicación no verbal)

Usuario

Valores frente al usuario externo

Valores frente a los usuarios internos

Valores frente a la comunidad

Cultura

Nuestro usuario es la razón de ser

Proveer calidad, valor agregado y satisfacción a las expectativas al usuario

Buscar oportunidades de crecimiento con sentido de orientación al usuario

Valores frente al usuario externo

INTELIGENCIA

ESTRATÉGICA

Generación de

valor:

Orientación al

usuario

¿Cómo atiendes a tus

usuarios?

Manejo del indicador

del NS

Algunos buenos ejemplos…

Grandes instituciones deben dar servicio al usuario en

diferentes municipios, con culturas y hábitos diferentes,

por lo que es importante para ellos medir: la velocidad, la

precisión y la capacidad de respuesta.

Los sistemas de medición del

servicio contribuyen a:

Manejar indicadores de desempeño

Conocer estándares de servicio

Tener comunicación directa con los usuarios

Identificar debilidades y fortalezas del servicio

Mejorar la homogeneidad de las prácticas del servicio al usuario

Código de calidad y servicio

Haz contacto visual con tu usuario

Saluda

Escucha

Brinda la atención que se te pidió

Pregunta si lo puedes ayudar en algo más

Invítalo a regresar

Agradece

Despídete

Los diez pecados de servicio

Apatía

Desaire

Frialdad

Aire de

superioridad

Robotismo

Mal humor

Reglamento

Evasivas

Tardanza

Ignorancia

Importancia de la

labor del servidor

público para la

ciudadanía y

actitud de servicio

en la gestión

pública