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GESTIÓN ADMINISTRATIVAEstándares de calidad para Instituciones de Protección y Atención Integral a las personas mayores.
Equipo de Asesoría Técnica en Estándares de [email protected]
Subdirección para la Vejez - Secretaría Distrital de Integración Social
Información de
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institución uorganización, con respecto a la calidad, orientadas a lograr elcumplimiento de unos requisitos que incidirán en la satisfacción delcliente.
CALIDADGrado en el cual un conjunto de características inherentes, cumplen con los requisitos.
PROCESOConjunto de actividades interrelacionadas que interactúan y que transforman elementos de entrada y de salida
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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADOrientación al cliente, Liderazgo, participación, enfoque deprocesos, Enfoque del sistema a la gestión, Mejoramiento continuo,Toma de decisiones basadas en datos, relaciones mutuamentebeneficiosas con el proveedor.
ENFOQUE DE PROCESOS:
Las Instituciones y organizaciones tienen un modelo de operaciónpor conjuntos de actividades, donde la calidad comienza y terminaen el cliente. El cliente quien finalmente recibe el servicio debequedar satisfecho y esto se logra cuando se ha dado elcumplimiento de unos requisitos.
MEJORAMIENTO CONTINUO
Mejorar es incrementar la capacidad para el cumplimiento de los requisitos. Este principio se materializa cuando esto se realiza de manera permanente, frecuente y periódica.
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PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Es una herramienta gerencial para la toma de decisiones, laoptimización de recursos y los resultados obtenidos, integrando yalineando la estrategia de la institución, las potencialidadesidentificadas y los objetivos institucionales.
Recoge los siguientes elementos: Misión, visión, objetivos, valoresinstitucionales.
¿ CUÁL ES SU UTILIDAD?
El desarrollo, interiorización e implementación de estos elementoscontribuyen con la competitividad de la institución, ya que facilita sudiferenciación de las otras instituciones.
Para alcanzar la competitividad institucional se requiere analizar cómoestá ubicada la institución con respecto a las demás, con quiénes seestablecen relaciones y cómo llevar una propuesta de valor a losclientes.
¿QUÉ ES?
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MISIÓN
Es el propósito general o razón de ser de la empresa u organización.Responde a la pregunta ¿qué hace?, de manera que enuncia a qué clientesofrece sus servicios, qué necesidades satisface, qué tipos de servicios ofrecey en general, cuáles son los límites de sus actividades.
¿QUÉ ES?
Se caracteriza por ser: Corta: sencilla, fácil de comprender, redactada conun lenguaje que le llegue a todos y todas los ciudadanos-as. Memorable:de fácil recordación, evidencia por qué la Institución existe. Inspiradora:motiva a los colaboradores-as, clientes, proveedores a comprometerse conlas acciones primordiales para la institución, invertir y hacer negocios. Lavoz que habla de nosotros: refleja la individualidad, personalidad, ydiferencia de la Institución con respecto a las demás. La voz que le habla almercado: habla de sus clientes, se pone en los zapatos de estos al entendercuáles son sus necesidades y expresar cómo la institución encaja en su viday les ofrece un valor agregado.
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MISIÓN
1. Involucre a las personas clave de la Institución, generando espacios deconversación para la construcción de la Misión.
2. Revise el contenido de la Política Pública Social para en Envejecimiento y laVejez (PPSEV) y responda las siguientes preguntas:
• ¿Quiénes somos?• ¿Qué buscamos?• ¿Qué hacemos?• ¿Dónde lo hacemos?• ¿Por qué lo hacemos?• ¿Para quién trabajamos?• ¿Qué necesidades satisfacemos?• ¿Cómo vamos a satisfacer estas necesidades?• ¿En qué nos diferenciamos?, miembros de la organización.
¿CÓMO SE FORMULA?
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MISIÓN
3. Anote las respuestas en un tablero o cuaderno.
4. Proceda a redactar un texto que integre las respuestas consignadas yla PPSEV, de manera inspiradora, diferenciando claramente suinstitución de las demás instituciones que ofrecen servicios en laciudad.
5. Comparta el texto con los-as integrantes, colaboradores-as,personas clave de la Institución.
6. Una vez lista y aprobada la Misión publíquela, divúlguela y socialícelacon una frecuencia determinada entre los miembros de laorganización.
¿CÓMO SE FORMULA?
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MISIÓN
“Cemex es una compañía Global, líder en la producción y distribuciónde cemento, con operaciones posicionados en los mercados másdinámicos del mundo a través de 4 continentes, Cemex combina unprofundo conocimiento de los mercados locales con su Red Mundial deoperaciones y sistemas de tecnología informática a fin de proveerproductos y servicios de clase mundial a sus clientes, desdeconstructores individuales hasta grandes contratistas industriales”.
Ejemplo CEMEX
Ejemplo Nike
“Traer inspiración e innovación a cada atleta delmundo”.
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VISIÓN
Define y describe la situación futura que desea tener la institución. Indicahacia dónde se dirige.Se caracteriza por ser: Futurista: proyecta la Institución en el corto,mediano y largo plazo. Clara y Visible: es entendible para todos y todas yrefleja la visualización del futuro de la Institución. Audaz, Refleja sueños,aspiraciones y retos. Proyectada en el tiempo: establece los retos mínimopara los próximos 5 años.
¿QUÉ ES?
TIPOS DE VISIONES:
Cuantitativa: Indica los retos a nivel económico, por ejemplo, recaudarutilidades por 50,000,000 de pesos. Competitiva: expresa que quieresobresalir en algunos aspectos frente a sus competidores. Superlativa:Manifiesta que quiere ser la número 1 o el mejor entre las institucionesu organizaciones del mercado.
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VISIÓN
1. Involucre a los-as integrantes, colaboradores-as, personas clavede la Institución, generando espacios de conversación para laconstrucción de la Visión.
2. En estos espacios revise el contenido de la Política Pública Socialpara en Envejecimiento y la Vejez – PPSEV y piense en unperiódico o revista conocida Nacional o Internacional yrespondan la siguiente pregunta:
Si tuviéramos la oportunidad de estar en la primera plana de estarevista o periódico, ¿Qué queremos que digan de nosotros?.
3. Responda las siguientes preguntas: ¿hacia dónde va la Institución?, ¿cómo la ven en 5 años?.
¿CÓMO SE FORMULA?
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VISIÓN
4. Anote en un tablero o cuaderno las diferentes opiniones.
5. Proceda a redactar un texto que integre las respuestasconsignadas y contenga las características mencionadas.
6. Comparta el texto con quiénes participaron en la resolución depreguntas.
7. Una vez lista y aprobada la Visión publíquela, divúlguela ysocialícela entre los miembros de la Institución.
¿CÓMO SE FORMULA?
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METAS
Son finalidades a cumplir para la que se disponen mediosdeterminados. Están orientadas a contribuir con la medición deobjetivos.
Se caracterizan por ser: Específicas: Indican de manera clara qué sequiere lograr. Medibles: expresan si se logró lo propuesto a través deuna medida objetiva. Alcanzables: son sueños y retos posibles delograr. Relevantes: son importantes para la institución y para mejorarla calidad en la prestación de los servicios. Asociados a una fecha decompromiso: se alcanzan en un tiempo específico.
¿QUÉ SON?
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OBJETIVOS
Son aquellos propósitos que la Institución persigue con relación a las actividades o acciones que se ha planteado desarrollar en un periodo específico. Se caracterizan por responder a las preguntas Qué, Cómo y Para Qué.
Los objetivos se clasifican en generales y específicos. Los segundos se refieren al conjunto de acciones a realizar para lograr el objetivo general.
¿QUÉ SON?
¿CÓMO SE FORMULA?
1. Involucre a los-as integrantes, colaboradores-as , áreas de la Institución.
2. Identifique junto con su equipo, qué quiere lograr, para qué quiere lograrlo y cómo lo va a lograr.
3. Asigne una unidad de medida para saber si pudo lograr lo que se propuso.
4. Fije un tiempo determinado para lograr el objetivo.
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INDICADORES
Expresiones cualitativas o cuantitativas observables que permitendescribir características, comportamientos o fenómenos de larealidad a través de la evolución de una variable o el establecimientode una relación entre variables, la que comparada con periodosanteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluarel desempeño y su evolución en el tiempo .
¿QUÉ SON?
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INDICADORESDEBEN PRESENTAR LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:
OPORTUNOSDeben permitir obtener información en tiempo real, de forma adecuada yoportuna, medir con un grado aceptable de precisión los resultados alcanzadosy los desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la tomade decisiones para corregir y reorientar la gestión antes de que lasconsecuencias afecten significativamente los resultados o estos seanirreversibles.
EXCLUYENTESCada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, unadimensión particular de la gestión. Si bien la realidad en la que se actúa esmultidimensional, un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones(económica, social, cultural, política u otras), pero no puede abarcarlas todas.
PRÁCTICOSQue se facilite su recolección y procesamiento.
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INDICADORESDEBEN PRESENTAR LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:
CLAROS
SENSIBLES
Ser comprensible, tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o lo tomen como referencia.
EXPLÍCITOS
Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales seanalizará para evitar interpretaciones ambiguas.
Reflejar el cambio de la variable en el tiempo.
TRANSPARENTES/VERIFICABLES
Su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentadopara su seguimiento y trazabilidad.
Hay indicadores de diferentes clases: Eficiencia, Eficacia, Efectividad, de Economía y Ambientales. (Ver Guía
para la construcción de indicadores de gestión DAFP-2012)
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VALORES INSTITUCIONALES¿QUÉ SON?
Se refieren al conjunto de principios, creencias, reglas que regulan lagestión de la institución, la preferencia, o elección de unas cosas ocomportamientos, en vez de otros.
Se caracterizan por ser: Específicos: elegir 5 0 7 valores fundamentales. Seredactan con más de una palabra: se expresan mediante una oracióndonde el valor está acompañado de una información adicional que loaterriza. Por ejemplo, Respeto hacia los-as clientes y ciudadanos-as.Compartidos: representan a toda la institución. Guías del comportamiento:motivan la coherencia entre la lista de valores y el comportamiento habitualde colaboradores-as. Determinan las expectativas: con los-ascolaboradores-as, entre ellos-as y con los-as clientes y ciudadanos-as.Indican qué es Tolerable y qué no lo es: por ejemplo manifiestan que no estolerable la falta de respeto, pero es deseable negociar las diferenciasmediante el diálogo.
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VALORES INSTITUCIONALES¿CUÁL ES SU UTILIDAD?
Responder a la pregunta en qué creemos y orientar el comportamiento de los-as colaboradores-hacia allí.
Objetivos: Metas o finalidades a cumplir para lo cual se disponen medios determinados
Políticas: Son guías para orientar la acción, son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones sobre una situación que se repite con frecuencia en una institución. Contribuyen con el logro de los objetivos e implementación de estrategias.
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VALORES INSTITUCIONALES¿CÓMO SE FORMULAN?
1. Involucre a las personas clave de la Institución, generando espacios deconversación para la definición de los valores institucionales.
2. Puede generar un cuestionario “anónimo” dónde los-as invitados-as responden apreguntas generales que permitan explorar cuáles son los principios que rigen elcomportamiento en la institución.
3. Analice las respuestas y elabore el listado de valores.4. Forme a sus colaboradores-as en los valores definidos y los comportamientos
asociados. Emplee distintas metodologías.5. Refuerce los valores definidos, hable de ellos en reuniones, publíquelos en la
pagina web, o en lugares visibles.6. Reconozca a quiénes se conviertan en modelo a seguir, sea innovador
construyendo este tipo de estrategias.7. Defina y materialice consecuencias para aquellos-as que se comportan en contravía
de los valores establecidos.8. Incorpórelos en la cultura corporativa, cuéntele a sus clientes y ciudadanos-as en
generales cuáles son sus valores y garantice que el servicio ofrecido y elcomportamiento de sus colaboradores-as está guiado por esos valores.
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ACCIONES DE AUTOEVALUACIÓN¿QUÉ SON?Son aquellas acciones orientadas a medir la satisfacción del cliente interno y externo.
¿CUÁL ES SU UTILIDAD?
Ofrecen indicadores para la mejora en la prestación de los servicios eincremento de la satisfacción de los clientes. Ofrecen un panoramapara el ajuste de políticas de administración del talento humano.
1. Identifique el método más idóneo para medir la satisfacciónde los clientes: Encuestas, entrevistas….
2. Diseñe el-los Instrumentos y determine la frecuencia deaplicación
3. Aplique los instrumentos4. Sistematice y documente los resultados5. Plantee acciones preventivas, correctivas y de mejora,
según el caso y de acuerdo con los resultados obtenidos.
¿CÓMO SE FORMULA?
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL¿QUÉ ES?
Se refiere a la organización del talento humano que trabaja en la institución, incluyela división del trabajo y la jerarquía de autoridad y responsabilidad. Normalmente serepresenta a través de un Organigrama y se fundamenta en el concepto, estrategia,procesos y otras características de la institución, las cuáles están definidas en laplataforma estratégica y en documentos que recopilan las responsabilidades ydescripción de los puestos de trabajo. En suma una estructura es un conjunto depuestos de trabajo agrupados por departamentos, unidades o áreas.
Hay varios tipos de estructuras: Funcional: Se especializa por funciones, por ejemplola función de ventas, producción, administración. Cada función constituye unaunidad o área. Por división geográfica: Diseñada integrar en la operación las sedes osucursales de la Institución. Por proyectos: Elaborada para dar respuesta a losproyectos de la Institución. En general, las Instituciones y Organizaciones cuentancon estructuras mixtas.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL¿CÓMO SE FORMULA?
1. Defina las actividades a realizar y cómo estas fluyen entre el talento humano y las personas en general que conforman la Institución.
2. Identifique habilidades, conocimientos, experticias ideales para desarrollar las actividades propias de la Institución.
3. Diseñe la estructura explicita ideal de la Institución Organigrama con flujos de trabajo y ajústela teniendo en cuenta la estructura informal de la Institución, la cual se ha consolidado a través del tiempo.
4. Divulgue y socialice la estructura de la Institución con el Talento Humano.
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POLÍTICAS
¿QUÉ SON?
Es una decisión escrita que establece una guía para los miembrosde la institución sobre los límites dentro de los cuales puedeoperar en diferentes asuntos. Reflejan los valores de la Institución.Manifiestan de manera explícita cómo y por qué se valora altalento humano que trabaja en la institución y los clientesexternos. Tiene una íntima relación con las políticas públicas.
¿CUÁL ES SU UTILIDAD?
Contribuyen con el logro de los objetivos e
implementación de estrategias.
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POLÍTICAS
¿CÓMO SE FORMULAN?
1. Involucre a los-as integrantes, colaboradores-as, personas clave de laInstitución, generando espacios de conversación para la definición dePolíticas institucionales.
2. En estos espacios defina para qué práctica es importante definir unapolítica, por ejemplo Políticas de ingreso a la Institución.
3. Una vez definida la política que quiere elaborar, redacte su contenidohaciendo énfasis en aspectos como la satisfacción del cliente.
4. Comparta el texto con quiénes participaron en la definición de lapolítica con el fin de que será retroalimentada.
5. Una vez lista y aprobada la Visión publíquela, divúlguela y socialícelaentre los miembros de la Institución.
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PROCEDIMIENTOS¿QUÉ SON?
En el marco de un sistema de gestión de Calidad se refieren a ladocumentación de las actividades que le ofrecen valores agregados alas Institución, de manera que se describen los pasos que se debenllevar a cabo para llegar a un determinado resultado. Ejemploprocedimiento para ingreso de personas mayores a la Institución.
¿CUÁL ES SU UTILIDAD?
Permite conocer el funcionamiento interno de la Institución en lo
relacionado con la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y
responsables. Además, son útiles a la hora de realizar procesos de
Inducción o capacitación al talento humano que, ya que describen en
forma detallada las actividades de cada puesto.
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PROCEDIMIENTOS ¿CÓMO SE FORMULAN?
1. Identifique el procedimiento que va a diseñar.2. Identifique entradas, recursos, controles y salidas.3. Identifique las políticas del procedimiento. Por Ejemplo, en un
procedimiento de cobranzas la institución tiene definido que antes deiniciar cobro jurídico realiza una llamada al cliente y notifica por correoelectrónico.
4. Elabore el paso a paso, desde el primer paso hasta el último pasorequerido para dar cumplimiento al procedimiento. Por ejemplo para unprocedimiento de pago a proveedores el primer paso es recibir lafactura del proveedor y el último realizar el pago. Involucre al talentohumano de la Institución de acuerdo con su especialidad para laelaboración del paso a paso.
5. Documente el paso a paso en un formato creado para tal fin6. Divulgue el o los procedimientos elaborados con el talento humano de
la institución
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PORTAFOLIO DE SERVICIOS
¿QUÉ ES?
Es la carta de presentación de la Institución donde reposainformación básica y de interés para los clientes.
¿CUÁL ES SU UTILIDAD?Brinda a clientes externos información detallada sobre losservicios ofrecidos por la Institución y los motiva para preferirlaentre sus competidores.
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PORTAFOLIO DE SERVICIOS
¿CÓMO SE FORMULA?
1. Señale el nombre de la Institución.2. Elabore un texto donde cuente de manera inspiradora la
historia de la Institución.3. Ubique la misión, visión, valores y objetivos Institucionales.4. Describa los servicios que ofrece y valores agregados en su
prestación.5. Ofrezca información sobre los costos de los servicios
ofrecidos.6. Señale los datos de contacto y ubicación de la Institución.7. Asegure la circulación del portafolio de modo que sea
conocido por clientes potenciales y ciudadanos-as en general.
