УПРАВУВАЊЕ СО УПРАВУВАЊЕ СО КВАЛИТЕТ-КВАЛИТЕТ-88

Д-р Марјан Д-р Марјан НиколовНиколов

1

Метрика Метрика

2

Метрика Метрика Метрика е верифицирана мерка

потврдена или во квантитативни или во квалитативни услови.

Примери:• “95% точност”• “согласно оценката на нашите

потрошувачи, обезбедуваме надпросечни услуги”

3

Метрика Метрика Метрика е верифицирана/потврдена

мерка која• Укажува на перформанси во смисла како

нешто е направено споредено со некој стандард,

• Овозможува и охрабрува споредба,• Подржува бизнис стратегија.

4

Мерење на квалитет со Мерење на квалитет со потрошувачипотрошувачи

Потрошувачите вообичаено го врзуваат квалитетот со:

• Мерки поврзани со карактеристики; “имаат” или “немаат” – во зависност од дизајнот

• Мерки за перформанси - “ранг на вредности” – согласно дизајнот или идеални вредности

5

Вистински Вистински versus versus супституирани супституирани мерки на перформансимерки на перформанси

Потрошувачи - употребуваат “вистински” мерки за перформанси.

• пример: вистинска мерка за врата на автомобил е можеби “лесно се затвора”.

• Вистинска мерка за перформанси типично варираат од потрошувач до потрошувач.

• За жал, производителите не може да мерат КАКО секој потрошувач ШТО мери индивидуално.

Производители - употребуваат “супституирани” мерки за перформанси

• Овие мерки се мерливи (во мерни единици).• На пример за врата на автомобил: напор за затворање на

врата (5 килограми). Друг пример: светилка

• Вистинска мерка за перформанси- ја осветлува просторијата• Супституирана мерка за перформанси – вати или лумени

6

Едукација на потрошувачиЕдукација на потрошувачи

Понекогаш производителите ги едуцираат потрошувачите за супституирани мерки за перформанси.

Пример, кои се добри супститути за:• Поминав многу километри со бензинот• Имам моќен компјутер

Кој е ефектот од едукација на потрошувачите за супституирани мерки за перформанси?

7

Што еШто е “ “метрикаметрика”?”? Метрика е стандард за мерката. Во управување на квалитет, се

употребува метрика за да се преведат потребите на потрошувачите во мерки на перформанси за производителите.

8

Идентификација на Идентификација на ефективна метрикаефективна метрика

Ефективната метрика треба да ги задоволи следните услови:• Перформансите се јасно дефинирани во мерни

единици (може да се измери).• постои систем кој може да го измери ентитетот (т.е.,

gage). Ефективната метрика овозможува да се реагира

доколку перформансите се незадоволителни.• Метриката нема вредност ако детектира недостаток

на перформанси и ако ништо не може да се превземе за да се поправи тој недостаток.

• Пример: нето продажба дали е добра метрика за да се измерат перформанси на производен сектор?

9

Употреба на квалитетна Употреба на квалитетна метрикаметрика

Податоци од квалитетна метрика:• Ги идентификува трендовите во перформансите.• Споредува алтернативи.• Предвидува перформанси.

Сепак, организациите треба да размислуваат во costs/benefits рамка при собирање на информации за соодветна квалитетна метрика.• Собирањето на податоци не значи дека тоа ќе

донесе повисоки нивоа на перформанси.• Квалитетни компании често користат само неколку

метрики споредено со нивната конкуренција.

10

Прифатливи ранговиПрифатливи рангови Во пракса, идентификување на ефективна

метрика е тешко.• Главна причина: послаба метрика не значи и незадоволство

на потрошувачите.• Еве пак вратата на автомобилот, ако метриката е

напор за затворање на вратата, што мислите дали потрошувачот ќе биде незадоволен ако вистинскиот напор е 20 килограми наместо 25.

Производителите типично идентификуваат ранг на прифатливи перформанси за метрика.

• (a) За услуги, рангот е вообичаено „точка на кршење“.• (b) Во производство, овие рангови се познати како таргети,

толеранции, или спецификации.

11

Точка на кршењеТочка на кршење Точки на кршење се нивоа каде подобрените

перформанси ќе го променат однесувањето на потрошувачот.

Пример: чекање пред шалтери• Да претпоставиме дека просечен потрошувач ќе чека само

5 минути• Ако чека повеќе од 5 минути – потрошувачот е

незадоволен.• 1-5 minutes -- потрошувачот е задоволен.• Помалку од 1 минута -- потрошувачот е

екстремно задоволен Дали компанијата треба да се обиде да го намали

чекањето од 4 на 2 минути?12

Таргети, Таргети, толеранциитолеранции и и спецификацииспецификации

Таргети (номинални) – посакувани вредности за некои карактеристики.

Толеранциите специфицираат дозволени отстапувања од таргетирани вредности кога карактеристиките се се уште прифатливи.

ТАРГЕТ

-1 +1

Долен лимит Голем лимит

13

Крај на предавање 8

14