[PPT]PowerPoint Presentation - Informasi Pelatihan … · Web viewTitle PowerPoint Presentation Author XXX Last modified by DELL Created Date 3/30/2003 4:42:03 AM Document presentation

1www.rajapresentasi.com

Managing Managing Customer Customer

ServiceService


Slide presentasi ini bisa di-download pada : www.InfoPelatihanManajemen.com

Dapatkan materi training Leadership Skills, Communication Skills dan Service Excellence secara gratis pada :www.InfoPelatihanManajemen.com


Service adalah IntangibleService adalah Intangible

Service adalah

intangible

Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi

Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman,

perasaan, dan persepsi manusia


Service

Dimensi proseduralDimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang

ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service

Dimensi PersonalDimensi Personal Bagaimana service provider

menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka,

membangun berinteraksi dengan pelanggan

Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service


Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service

The Freezer The Freezer Buruk, baik dalam aspek personal maupun prosedural sevice. Motto : “Kami tidak peduli”

The Friendly ZooThe Friendly Zoo Tidak baik dalam aspek procedural service, baik dalam personal service. Motto : “Kami mencoba dengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kami kerjakan”

The Factory The Factory Baik dalam procedural service, tidak baik dalam personal service. Motto : “Anda adalah angka. Kami akan memproses anda”

Quality Customer ServiceQuality Customer Service Cerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Motto : “We care and we deliver”


Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service

AssuranceAssurance TangibleTangible

EmpathyEmpathy ResponsivenessResponsiveness

ReliabilityReliability



ReliabilitasReliabilitas• Kemampuan untuk memberikan apa

yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat

• Strategi Tindakan : Strategi Tindakan : • pastikan bahwa anda telah

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar

• janjikan hanya apa yang dapat anda berikan

• tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.


ResponsifResponsif• Kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif

• Strategi tindakan : Strategi tindakan :

• tampilkan sikap positif atau “can-do attitude”

• mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka



Komponen Service CultureKomponen Service Culture

Sistem Pengiriman

Pelatihan

Motivator dan Penghargaan

Prosedur dan Peraturan

Dukungan Manajemen

Misi Service

SERVICE SERVICE CULTURECULTURE

Produk dan service

Employee roles and expectations


Memahami Memahami Organisasi AndaOrganisasi Anda

Memahami Memahami Produk/Service AndaProduk/Service Anda

Memahami Customer Memahami Customer AndaAnda

Customer Customer Service Service PersonPerson

Apa yang harus anda pahami?Apa yang harus anda pahami?


Memahami Memahami Organisasi Organisasi

AndaAnda

Memahami Organisasi AndaMemahami Organisasi Anda

• Misi dan visi organisasi

• Kultur Organisasi

• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan

• Dukungan perusahaan untuk produk/service


Memahami Memahami Produk/Service Produk/Service

AndaAnda

Memahami Produk/Service AndaMemahami Produk/Service Anda

• Pengembangan produk /jasa

• Konfigurasi Produk/service

• Data dan spesifikasi produk/jasa

• Pemeliharaan dan perawatan

• Harga dan pengiriman


Memahami Memahami CUSTOMER AndaCUSTOMER Anda

Memahami Customer AndaMemahami Customer Anda

• Kebutuhan Customer• Perhatian Customer• Kepribadian Customer


Empat Tipe Perilaku CustomersEmpat Tipe Perilaku Customers

DominanceDominance

InfluencingInfluencing

SteadinessSteadiness

ComplianceCompliance


Ciri-ciri Empat Tipe BehaviorCiri-ciri Empat Tipe Behavior

DominanceDominance

• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau

mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas

InfluencingInfluencing

• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi secara

informal• Mengekspresikan pendapat

emosional (perasaan)


Strategi untuk Menghadapi Dominance Strategi untuk Menghadapi Dominance PersonPerson

DominanceDominance

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person

• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik

• Berbicaralah secara tegas dan to the point


Slide presentasi ini hanya sampel materi training : “Service Excellence”.Materi lengkap dapat diperoleh melalui kegiatan in house training kami.


Topik In-house Training yang Topik In-house Training yang Diberikan :Diberikan :1. Leadership Skills

2. Excellent Supervisory Skills

3. Building Great Teamwork

4. Problem Solving and Decision Making

5. Effective Communication Skills

6. Achievement Motivation

7. Performance Goals Setting

8. Presentation Skills

9. Service Excellence

10. Profitable Selling Skills


Daftar Klien – Business Company

• Otsuka Indonesia• Ernst and Young• Summit Oto Finance• Oto Multi Artha• Surveyor Indonesia• Perkebunan Nusantara IV• PLN (Persero)• Asahimas Glass• PT. Kereta Api Indonesia• Gleneagles International Hospital• Intercallin (Baterei ABC)• Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer)• Tugu Pratama Indonesia• Merbau Indahraya Group

Perusahaan/ Organisasi Bisnis

yang telah menggunakan

jasa training dan consulting kami

dalam bidang pengembangan

SDM :


Daftar Klien – Business Company• Kantor Kementerian Koordinator Ekonomi RI

• Badan Kebijakan Fiskal Kementerian Keuangan RI

• Pusat Investasi Pemerintah Kementerian Keuangan RI

• BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi)

• BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan)

• BKKBN (Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional)

• Komisi Yudisial RI

Organisasi pemerintahan

yang telah menggunakan

jasa kami dalam bidang

pengembangan SDM :


Contact UsContact UsYodhia Antariksa, Msc in HR Management

• Training Facilitator, PT. Manajemen

Kinerja Utama

• Phone : 0817 482 3235

• Email : [email protected]

• Website :

www.infoPelatihanManajemen.com

Documents

[PPT]PowerPoint Presentation - Informasi Pelatihan … · Web viewTitle PowerPoint Presentation Author XXX Last modified by DELL Created Date 3/30/2003 4:42:03 AM Document presentation