1

SIPAS 2019

MỤC ĐÍCH

Đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN), thông qua đó, giúp các cơ quan nắm bắt được cảm nhận, yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức (NDTC) để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của cơ quan HCNN đối với NDTC và nâng cao sự hài lòng và lợi ích của NDTC.

CƠ QUAN THỰC HIỆN

- Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam

- Ủy ban nhân dân của 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

- Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

2

SIPAS 2019

ĐỐI TƯỢNG:

16 lĩnh vực dịch vụ công liên quan đến cấp Giấy chứng nhận/giấy phép/xác

nhận về: Quyền sử dụng đất, Môi trường, Lái xe, Vận tải, Xây dựng, Quy hoạch

xây dựng, Văn hóa cơ sở, Thể dục/thể thao, Trồng trọt/bảo vệ thực vật, Chăn nuôi/ thú y, Lý lịch tư pháp, Trợ giúp pháp lý nhà nước, Kinh doanh; Tư pháp; Lao động, Thương binh và Xã hội.

PHẠM VI:

63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

NỘI DUNG:

Nhận định, mức độ hài lòng, sự mong đợi của NDTC thông qua 5 yếu tố cơ bản: Tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; công chức; kết quả dịch vụ; việc tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.

3

SIPAS 2019

PHƯƠNG THỨC

- Thu thập ý kiến phản hồi của NDTC thông qua điều tra xã hội học chọn mẫu.

- Chọn mẫu khảo sát theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng; cỡ mẫu là 36.630 NDTC.

- Điều tra viên phát phiếu điều tra xã hội học tới từng NDTC; phúc tra 20% mẫu.

TỶ LỆ PHẢN HỒI

- 35.268 NDTC trong cả nước đã trả lời phiếu (hợp lệ), đạt 96.28%.

4

SIPAS 2019

46.88%

37.67%

13.93% 10.22%

0.78%

45.46%

36.47%

15.12%

8.74% 2.04%

Tại Bộ phận TN,TKQ cấp

xã.

Tại Bộ phận TN,TKQ cấp

huyện.

Tại Bộ phận TN,TKQ cấp

tỉnh.

Tại Trung tâm Phục vụ HCC cấp tỉnh

Khác

Cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả

2019 201883.13%

15.90%

0.98%

79.30%

16.30%

4.50%

78.09%

16.94%

4.89%

1-2 lần 3-4 lần Trên 4 lần

Số về số lần đi lại để giải quyết công việc

2019 2018 2017

5

SIPAS 2019

25.52%

57.93%

19.96%

8.20%

2.17%

20.79%

59.63%

19.47%

7.10% 2.86%

17.33%

71.92%

15.54%

5.17% 2.04%

Người thân, bạn bè

Chính quyền xã

Thông tin đại chúng

Mạng internet Khác

Kênh thông tin tiếp cận cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả DVC

2019 2018 2017

71.66%

26.61%

7.34% 6.84% 0.52%

73.60%

25.19%

4.92% 4.52% 0.59%

Qua công chức

Qua niêm yết công khai

Qua quaInternet

Qua qua người thân,

bạn bè.

Khác

Kênh thông tin tiếp cận quy định thủ tục hành chính

2019 2018

6

SIPAS 2019

1.41% 2.45% 3.35%

Công chức gây phiền hà, sách nhiễu

2019 2018 2017

0.47% 1.42% 1.85%

Công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí

2019 2018 2017

7

SIPAS 2019

93.92%

1.64% 4.44%

93.03%

1.85% 5.12%

91.73%

2.37% 5.90%

Đúng hẹn Sớm hẹn Trễ hẹn

Cơ quan trả kết quả so với hẹn

2019 2018 2017

8

SIPAS 2019

42.63%

57.37%

33.29%

66.71%

32.77%

67.23%

Có thông báo về sự trễ hẹn Không thông báo về sự trễ hẹn

Cơ quan thông báo về việc trễ hẹn trả kết quả

2019 2018 2017

27.12%

72.88%

18.57%

81.43%

11.09%

88.91%

Có xin lỗi về sự trễ hẹn Không xin lỗi về sự trễ hẹn

Cơ quan xin lỗi về việc trễ hẹn trả kết quả

2019 2018 2017

9

SIPAS 2019

88.20% 88.80% 86.20% 84.94%

Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại BPMC

Tiếp nhận hồ sơ tại BPMC, trả kết quả qua

dv Bưu chính

Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả qua dv Bưu

chính

Tiếp nhận hồ sơ trực tuyến qua internet, trả kết

quả tại BPMC

Tính phù hợp của các kênh cung ứng DVC năm 2019

10

SIPAS 2019

87.53% 88.01% 85.60% 84.78% 86.48% 86.56% 83.31%

74.00% 78.62% 80.62% 84.36%

80.31%

71.61% 75.18%

77.86%

Trụ sở có biển hiệu dễ thấy

Trụ sở có đủ chỗ ngồi cho NDTC

Trang thiết bị phục vụ NDTC đầy đủ

Trang thiết bị phục vụ NDTC hiện đại

Trang thiết bị phục vụ NDTC dễ sử dụng

Tiếp cận dịch vụ nói chung

Hài lòng về tiếp cận dịch vụ

2019 2018 2017

11

SIPAS 2019

85.99% 86.16% 88.00% 86.80% 85.73% 86.54% 86.99% 86.32% 87.78% 86.46% 84.46% 86.40% 85.04% 83.94% 85.82% 84.07% 82.69% 84.31%

Niêm yết công khai dễ thấy

Niêm yết công khai đầy đủ

Niêm yết công khai chính chính

xác

Thành phần hồ sơ đúng quy

định

Phí/lệ phí đúng quy định

Thời hạn giải quyết đúng quy

định

TTHC nói chung

Hài lòng về thủ tục hành chính

2019 2018 2017

12

SIPAS 2019

86.72% 85.08% 85.50% 85.79% 84.75%

86.64% 84.86% 85.62% 85.37% 84.40% 84.35% 86.57%

84.91% 85.01% 85.10% 82.80% 80.78% 80.93% 81.96% 81.22% 83.15% 81.81%

Có thái độ giao tiếp lịch sự

Chú { lắng nghe Trả lời, giải thích đầy đủ

Hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu

Hướng dẫn 1 lần là NDTC có thể hoàn thiện

hồ sơ

Tuân thủ đúng quy định

Tận tình giúp đỡ

Công chức nói chung

Hài lòng về công chức

2019 2018 2017

13

SIPAS 2019

88.32% 88.87% 89.00% 88.06% 88.56% 87.45% 88.56% 88.38% 88.13%

85.37% 85.95% 85.88% 85.73%

Kết quả đúng quy định Kết quả có thông tin đầy đủ

Kết quả có thông tin chính xác

Kết quả đảm bảo tính công bằng

Kết quả dịch vụ nói chung

Hài lòng về kết quả dịch vụ

2019 2018 2017

14

SIPAS 2019

74.76% 74.95% 73.35% 71.59% 73.66% 75.04% 73.75% 73.97% 73.52% 74.07%

76.62% 74.66% 74.82% 75.27% 75.34%

Có bố trí hình thức tiếp nhận GYPAKN

Thực hiện GYPAKN dễ dàng

Tiếp nhận, xử l{ GYPAKN tích cực

Thông báo kết quả xử l{ GYPAKN kịp thời

Tiếp nhận, xử l{ GYPAKN nói chung

Hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến GYPAKN

2019 2018 2017

15

SIPAS 2019

84.45% 82.99% 80.90%

Hài lòng về sự phục vụ hành chính nói chung (SIPAS)

2019 2018 2017

16

SIPAS 2019

84.01% 84.38% 88.45% 86.99% 86.53% 82.68% 83.99%

81.75% 81.75% 82.68% 83.35%

84.45%

80.54% 82.02% 85.79% 83.03% 85.48%

81.47% 83.08%

84.04% 84.04% 81.47% 83.23% 82.99%

78.87% 79.28% 80.62% 82.10% 81.88%

82.48% 84.85% 81.93%

81.93% 80.34% 80.74% 80.90%

Lĩnh vực đất đai, môi

trường

Lĩnh vực xây dựng, quản

l{ dự án

Lĩnh vực giao thông vận tải

Lĩnh vực văn hóa,

thể thao, du lịch

Lĩnh vực nông nghiệp,

phát triển nông thôn

Lĩnh vực kinh doanh

Lĩnh vực lý lịch tư

pháp, trợ giúp pháp

lý

Lĩnh vực tư pháp, lao

động

Cấp xã Cấp huyện Cấp tỉnh Cả nước

Hài lòng về sự phục vụ hành chính của các cấp hành chính, lĩnh vực dịch vụ

2019 2018 2017

17

SIPAS 2019 9

5.2

6%

92

.22

%

91

.57

%

91

.03

%

90

.74

%

90

.61

%

89

.95

%

89

.81

%

89

.18

%

88

.78

%

88

.37

%

88

.33

%

88

.02

%

87

.84

%

87

.62

%

87

.05

%

86

.94

%

86

.89

%

86

.84

%

86

.78

%

86

.58

%

86

.33

%

86

.26

%

86

.05

%

85

.89

%

85

.81

%

85

.59

%

85

.49

%

85

.33

%

85.2

6%

85

.17

%

85

.16

%

85

.00

%

84

.87

%

84

.80

%

84

.63

%

84

.54

%

84

.45

%

83

.70

%

83

.45

%

83

.43

%

83

.39

%

83

.05

%

82

.33

%

81

.81

%

81

.41

%

81

.17

%

81

.08

%

81

.04

%

80

.80

%

80

.39

%

80

.09

%

80

.04

%

79

.77

%

79

.40

%

78

.73

%

78

.37

%

77

.69

%

77

.64

%

75

.95

%

75

.91

%

75

.07

%

73

.81

% 84

.45

%

Qu

ảng

Nin

h

Hải

Ph

òn

g

Cà

Mau

Hư

ng Y

ên

Hải D

ươ

ng

Sơ

n L

a

Trà

Vin

h

An

Gia

ng

Bắc

Gia

ng

Sóc T

răng

Vĩn

h P

hú

c

Hà

Nam

Bìn

h D

ươ

ng

Hậu

Gia

ng

Đồ

ng

Tháp

Bắc

Nin

h

Ko

m T

um

Đồ

ng

Nai

Yên

Bái

Lâm

Đồ

ng

Bến

Tre

Than

h H

óa

Thái

Ngu

yên

Hà

Tĩn

h

Ph

ú T

họ

Tuyê

n Q

uan

g

Lon

g A

n

Đà

Nẵn

g

Hò

a B

ình

Qu

ảng

Trị

Thái

Bìn

h

Bắc

Kan

Điệ

n B

iên

Biình P

hư

ớc

Hà

Gia

ng

Nin

h B

ình

Phú

Yên

Gia

Lai

Bà

Rịa

- V

ũn

g tà

u

Tây

Nin

h

Qu

ảng

Bin

h

Tiền

Gia

ng

Lào

Cai

Lai C

hâu

Bìn

h Đ

ịnh

Qu

ảng

Nam

Lạng S

ơn

Bạc

Liê

u

Nin

h T

hu

ận

TP H

ồ C

hí M

inh

Cần T

hơ

Hà

Nộ

i

Ngh

ệ A

n

Vĩn

h L

on

g

Qu

ảng

Ngã

i

Kiê

n G

ian

g

Thừ

a Th

iên

Hu

ế

Đắc

Nô

ng

Kh

ánh

Hò

a

Nam

Địn

h

Cao

Bằn

g

Đắc

Lắc

Bìn

h T

hu

ận

Cả n

ướ

c

Hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh

18

SIPAS 2019- Hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2019, 2018, 2017 (1/3)

89.81%

83.70%

89.18%

85.16%

81.08%

87.05%

86.58%

81.81%

88.02%

84.87%

73.81%

91.57%

80.39%

75.91%

85.49%

75.07%

77.69%

85.00%

86.89%

87.62%

84.45%

89.62%

83.04%

82.45%

79.87%

88.89%

81.92%

86.56%

71.81%

85.03%

80.25%

73.33%

91.14%

79.67%

70.46%

87.43%

80.33%

77.51%

86.01%

87.48%

89.37%

74.21%

87.57%

72.18%

93.14%

76.14%

89.66%

80.79%

88.49%

81.43%

79.58%

75.33%

70.23%

81.84%

76.47%

70.17%

86.19%

73.09%

78.15%

79.31%

88.70%

82.50%

74.29%

An Giang

Bà Rịa - Vũng tàu

Bắc Giang

Bắc Kan

Bạc Liêu

Bắc Ninh

Bến Tre

Bình Định

Bình Dương

Biình Phước

Bình Thuận

Cà Mau

Cần Thơ

Cao Bằng

Đà Nẵng

Đắc Lắc

Đắc Nông

Điện Biên

Đồng Nai

Đồng Tháp

Gia Lai

2019

2018

2017

19

SIPAS 2019- Hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2019, 2018, 2017 (2/3)

84.80%

88.33%

80.09%

86.05%

90.74%

92.22%

87.84%

80.80%

85.33%

91.03%

77.64%

78.73%

86.94%

82.33%

86.78%

81.17%

83.05%

85.59%

75.95%

80.04%

84.63%

69.98%

87.99%

83.00%

92.17%

91.83%

90.86%

86.38%

71.91%

79.72%

95.24%

79.79%

80.35%

81.81%

74.95%

80.04%

75.70%

79.45%

76.68%

87.90%

81.87%

96.60%

79.50%

83.08%

76.53%

84.68%

92.18%

88.92%

82.87%

71.19%

78.58%

76.18%

69.42%

80.13%

67.70%

75.39%

72.83%

87.57%

79.16%

86.35%

69.80%

78.99%

95.10%

Hà Giang

Hà Nam

Hà Nội

Hà Tĩnh

Hải Dương

Hải Phòng

Hậu Giang

TP Hồ Chí Minh

Hòa Bình

Hưng Yên

Khánh Hòa

Kiên Giang

Kom Tum

Lai Châu

Lâm Đồng

Lạng Sơn

Lào Cai

Long An

Nam Định

Nghệ An

Ninh Bình

2019

2018

2017

20

SIPAS 2019- Hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2019, 2018, 2017 (3/3)

81.04%

85.89%

84.54%

83.43%

81.41%

79.40%

95.26%

85.26%

88.78%

90.61%

83.45%

85.17%

86.26%

86.33%

78.37%

83.39%

89.95%

85.81%

79.77%

88.37%

86.84%

77.40%

75.87%

82.04%

84.78%

83.31%

81.07%

91.15%

73.31%

84.40%

97.88%

81.24%

91.62%

86.02%

86.75%

82.25%

76.42%

83.91%

76.31%

73.93%

88.20%

79.37%

82.44%

86.65%

77.01%

78.71%

83.16%

74.84%

92.88%

83.13%

80.43%

79.38%

79.76%

75.66%

94.04%

80.58%

81.35%

79.18%

86.08%

74.64%

82.30%

95.75%

77.71%

Ninh Thuận

Phú Thọ

Phú Yên

Quảng Binh

Quảng Nam

Quảng Ngãi

Quảng Ninh

Quảng Trị

Sóc Trăng

Sơn La

Tây Ninh

Thái Bình

Thái Nguyên

Thanh Hóa

Thừa Thiên Huế

Tiền Giang

Trà Vinh

Tuyên Quang

Vĩnh Long

Vĩnh Phúc

Yên Bái

2019

2018

2017

21

SIPAS 2019

62.50%

26.01%

30.09%

29.63%

12.13%

44.00%

43.27%

13.22%

5.63%

5.06%

8.69%

8.60%

9.89%

0.65%

60.89%

28.10%

23.53%

30.73%

10.68%

46.80%

44.74%

14.12%

6.01%

4.74%

8.54%

8.94%

11.21%

0.69%

56.22%

27.13%

26.38%

74.72%

41.49%

12.27%

5.68%

5.10%

8.50%

14.65%

Mở rộng các hình thức thông tin

Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất; hiện đại hóa trang thiết bị

Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch TTHC

Tăng cường nhận hồ sơ và trả kết qua đường bưu điện

Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.

Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính

Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính

Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính

Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức

Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức

Nâng cao năng lực của công chức

Bố trí hình thức tiếp nhận GYPAKN dễ dàng, thuậntiện hơn

Tiếp nhận, giải GYPAKN kịp thời, tích cực

Khác

2019

2018

2017

Mong đợi của người dân, tổ chức năm 2019, 2018, 2017

22

SIPAS 2019

- 84,45% NDTC hài lòng về sự phục vụ hành chính, tăng gần 1,5% so với năm 2018, gần 2,3% so với năm 2017. Các chỉ số hài lòng thành phần tăng, giảm ở mức khác nhau; các chỉ số về tiếp cận dịch vụ tăng nhiều nhất; các chỉ số về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến GYPAKN không chỉ thấp nhất mà cũng giảm nhiều nhất.

- Tỉnh có chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cao nhất là 95,26%, tỉnh thấp nhất là 73,81% - chênh lệch 21,45% giảm so với khoảng chênh lệch năm 2017, 2018. 10 tỉnh có chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính dưới 80%.

- So với năm 2018, 41/63 tỉnh có chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tăng, 22/63 tỉnh giảm.

- So sánh 3 năm 2019, 2018, 2017,25/63 tỉnh có chỉ số hài lòng tăng, 35/63 tỉnh tăng thiếu bền vững; 03/63 tỉnh giảm.

- Không có sự khác biệt đặc trưng về chỉ số hài lòng của các nhóm tỉnh phân theo loại đơn vị hành chính, phân theo vùng miền - tương tự như 2017, 2018.

- Cấp huyện có chỉ số hài lòng cao nhất, cấp tỉnh thấp nhất/3 cấp; lĩnh vực giao thông, vận tải có chỉ số hài lòng cao nhất, lĩnh vực đất đai, môi trường thấp nhất/16 lĩnh vực dịch vụ.

- Cấp tỉnh nhận được các chỉ số hầu như thấp nhất trong 3 cấp; lĩnh vực dịch vụ đất đai, môi trường có các chỉ số hầu như thấp nhất trong 16 lĩnh vực. Chỉ số hài lòng năm 2019 của lĩnh vực lý lịch tư pháp, trợ giúp pháp lý và đất đai, môi trường giảm nhẹ so với năm 2017.

23

SIPAS 2019

- Chỉ số NDTC tiếp cận thông tin dịch vụ, tiếp cận quy định TTHC qua internet là 8,20% và 7,34%, có tăng so với 2017, 2018 nhưng vẫn thấp.

- Các chỉ số NDTC phải đi lại nhiều lần, bị trễ hẹn, phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực năm ở mức thấp và có xu hướng giảm so với 2017, 2018.

- Các chỉ số phản ánh NDTC nhận được thông báo, xin lỗi về sự trễ hẹn trả kết quả tăng so với 2017, 2018 nhưng vẫn thấp, chỉ có 42,63% người bị trễ hẹn nhận được thông báo, 27,12% người bị trễ hẹn nhận được xin lỗi.

- 63/63 tỉnh có NDTC phải đi lại nhiều lần; 62/63 tỉnh có công chức gây phiền hà, sách nhiễu; 46/63 tỉnh có công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí.

- 62/63 tỉnh xảy ra trễ hẹn; toàn bộ 62 tỉnh đều không thực hiện nghiêm quy định về thông báo, xin lỗi về việc trễ hẹn, trong đó 1 tỉnh không thực hiện bất kz thông báo nào, 6 tỉnh không thực hiện bất kz lời xin lỗi nào.

- Các chỉ số về tính phù hợp của các kênh cung ứng dịch vụ công, chỉ số mong đợi cao cần được quan tâm như các chỉ số cảm nhận, hài lòng thấp.

24

SIPAS 2019

- Các đề xuất, kiến nghị đối với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ

- Các đề xuất, kiến nghị đối với các Bộ, cơ quan ngang Bộ; Ủy ban nhân dân các tỉnh

- Các đề xuất, kiến nghị đối với các cơ quan thông tin, truyền thông

- Các đề xuất, kiến nghị đối với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

25

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!

26

SIPAS 2019