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GESTÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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Pós-Graduação em Ciências da Informação e da Documentação Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO Docente: Profª Doutora Judite Antonieta Gonçalves de Freitas Nº de horas lectivas: 30 horas Objectivos: Definir o âmbito e a função da gestão e planificação de unidades de documentação - Arquivos e Bibliotecas -, reportando-se aos principais serviços de documentação oferecidos. Estudar a orgânica funcional dos diferentes serviços e funções nos organismos de acesso público. Analisar o contexto de produção documental. Salientar a importância da gestão, planificação e avaliação dos serviços de documentação. Caracterizar os parâmetros utilizados para a avaliação dos resultados quantitativos e qualitativos de onde se afere o nível de rendimento das unidades de informação arquivística e bibliotecária (quantitativos: número de serviços oferecidos, actividades realizadas, utentes atendidos e qualitativos: qualidade alcançada, tendo em conta o nível de satisfação das necessidades do utilizador em relação ao serviço oferecido). Sistema de avaliação: A avaliação dos conhecimentos é feita pela realização de uma prova escrita e a execução de um trabalho de pesquisa bibliográfica, com a cotação respectiva de 50 % para cada um dos componentes a considerar na nota final. Só poderão sujeitar-se à prova de avaliação escrita os discentes que tenham assistido a pelo menos 50% das aulas. Programa da disciplina: I PARTE – Âmbito e funções da política de gestão em unidades documentais: Arquivos e Bibliotecas Introdução conceptual
1. A memória documental 1.1. Documentos matéria / Documento informação 1.2. Livros e Manuscritos 1.3. Os contextos de produção documental 1.4. O acesso e o uso 1.5. A gestão da informação
2. O Sistema Nacional de Arquivos e o Sistema Nacional de Bibliotecas 3. Sinopse tipológica dos Arquivos e Bibliotecas
3.1. Tipologias ou categorias de Arquivos 3.1.1. Critério da territorialidade (Arquivos Nacionais, Distritais e Arquivos Municipais) 3.1.2. Critério da titularidade: Arquivos Públicos e Arquivos Privados 3.1.3. Critério da Idade/valor dos documentos (Arquivos Correntes, Intermédios e Definitivos) 3.1.4. Critério da Estrutura Orgânica (Arquivos Unicelulares e Arquivos Pluricelulares) 3.1.5. Critério do serviço e uso (Arquivos Centralizados e Descentralizados) 3.1.6. Critério da Actividade dos Arquivos (Arquivos Activos ou Arquivos Desactivados)
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3.2. Uma tipologia dos Arquivos em Portugal: Arquivos da Administração Pública Arquivos da administração central e Arquivos da administração local 3.2.2. Outros arquivos: Arquivos judiciais, arquivos notariais 3.2.3. Arquivos eclesiásticos:
Arquivos do âmbito diocesano e Arquivos paroquiais Arquivos de institutos religiosos e de ordens militares 3.2.4. Arquivos de instituições de assistência 3.2.5. Arquivos de família 3.2.6. Arquivos pessoais
3.3. As Bibliotecas (tipologias / teses) 3.3.1. Bibliotecas Nacionais, Públicas, Bibliotecas de Centros Docentes, Bibliotecas especiais (AMAT NOGUERA, Nuria) 3.3.2. Bibliotecas gerais de investigação, Bibliotecas especiais e Bibliotecas de serviço ao público em geral (IFLA e SANTIAGO CARAVIA) 3.3.3. Bibliotecas Nacionais, Públicas, Universitárias, Centros de
Documentação especializados e Bibliotecas escolares (infantis e juvenis)
3.4. Os modelos de bibliotecas segundo a organização e disposição dos fundos e serviços
Breve introdução (histórica) 3.4.1. Biblioteca Tradicional 3.4.2. Biblioteca Integrada
3.4.3. Biblioteca Tripartida
II PARTE – GESTÃO E PLANIFICAÇÃO EM UNIDADES DOCUMENTAIS
1. As principais actividades do gestor de unidades documentais: planificar/projectar, gerir e avaliar
1.1. O processo de planificação 1.1.1. Estabelecimento de estratégias e planificação 1.1.2. Missão e os objectivos da organização 1.1.3. Avaliação e selecção das fontes de informação 1.1.4. Serviços de tratamento técnico da informação 1.1.5. Aquisição, classificação, descrição, ordenação 1.1.6. Criação de catálogos electrónicos 1.1.7. Manutenção e gestão dos serviços de informação
2. Avaliação e análise dos serviços de informação 2.1. Determinação dos indicadores de avaliação 2.2. Edifício, instalações, equipamento 2.2.1. Fundos ou colecções 2.2.2. Selecção, aquisição, registo de fundos 2.2.2.1. Distribuição espacial dos serviços e fundos
2.3. Níveis de utilização (consulta na sala, consulta online, etc). 2.3.1. Serviços de Informação / difusão da Informação 2.3.2. Serviços de pesquisa e recuperação da Informação
2.4. Avaliação dos indicadores / avaliação da performance 2.5. Determinação de áreas ou serviços a melhorar 2.6. Proposta de melhora dos serviços
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3. Gestão e preservação de documentos
3.1. Serviços de reprodução e conservação preventiva 3.2. Microformas e digitalização 3.3. Serviços multimédia e internet
4. Avaliação dos recursos humanos: qualidade dos serviços e qualidade de gestão 4.1. A gestão e a avaliação dos recursos humanos 4.1.1. Formação e reciclagem do pessoal da instituição 4.1.2. Apreciação de cursos de reciclagem de pessoal 5. Informação e divulgação junto da comunidade 5.1. Acesso à informação, sensibilização e formação dos utilizadores 5.2. Os interfaces do utilizador
5.4. Manutenção, qualificação e avaliação dos serviços 6. As organizações no contexto da qualidade:
6.1. Processamento e prestação de um serviço 6.2. Sistema de gestão de qualidade 6.3. Porquê adoptar as normas ISO sobre Gestão de Documentos? 6.4. O Marketing dos serviços de informação
Bibliografia principal e selectiva: 1- AMAT NOGUERA, Nuria (1985) – La Biblioteca. Tratado general sobre su organización, técnicas y utilización. Barcelona: Scripta. 2- BARATIN, Marc e CHRISTIAN, Jacob (dir. de) (2000)– O poder das Bibliotecas. A memória dos livros no Ocidente. Rio de Janeiro: Editora UFRJ. 3- CALLON, Michel, COURTIAL, Jean-Pierre e PENAN, Hervé (1995)– Cienciometría. El estudio cuantitativo de la actividad científica. De la bibliometría a la vigilancia tecnológica. Gijón: Ed. Trea. 4 - COMISSÃO EUROPEIA. Grupo de Peritos sobre os Problemas de Coordenação
em matéria de Arquivos – Os Arquivos na União Europeia: relatório..., Luxemburgo:
Serviço de Publicações Oficiais das Comunidades Europeias, 1995.
5- COOK, Michael (1986) – The management of information from archives, Ardershot: Gower. 6- DOMÍNGUEZ SANJURJO, Mª Ramona (1996) – Nuevas formas de organización y servicios en la Biblioteca Pública. Gijón: Ed. Trea. 7 – DUPLÁ DEL MORAL, Ana (2004) – Manual de Archivos de Oficina para Gestores. Comunidad de Madrid, Madrid: Marcial Pons. 8- FEATHER, John (2004) – Managing preservation for libraries and archives: current practice and future developments, Aldershot: Ashgate. 9- FUENTES, Juan José (1999) – Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Gijón: Ed. Trea.
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10- FUENTES, Juan José (2003) – Las Bibliotecas Nacionales. Un estado de la cuestión. Gijón: Ed. Trea. 11- GESTIÓN DE LA CALIDAD y Marketing en las Bibliotecas Públicas (1999) (Ute KLAASSEN, Chris WIERSNA e Thierry GIAPPICONI), Tomo II, Barcelona: Fundación Bertelsmann. 12- GONÇALVES, C. C. – Ideias e bases elementares para planificar e gerir em serviço de documentação. Lisboa: Cocite, 1997. 13- HEREDIA HERRERA, Antonia (1980) – Planificación de los instrumentos de trabajo en los archivos. Boletín Interamericano de Archivos, Córdova, v. 7, pp. 87-91.
14 - IANTT – Manual para a gestão de documentos. Lisboa: ANTT, 1997.
15 - IANTT – Recomendações para a gestão de documentos de arquivo
electrónico. Lisboa: ANTT, 2000.
16 – ISO 15489-1. 2001. Information and Documental Management
17 - MOYA ANEGÓN, Félix de (1995) – Los sistemas integrados de gestión bibliotecaria. Estructuras de dados y recuperación de información. Madrid: ANABAD. 18 - McCLURE, Charles R., OWEN, Amy et al. (1991) – Manual de planificación para bibliotecas. Sistemas y procedimientos. Madrid: Pirámide. 19 - MOYA ANEGÓN, Félix de (1994) – Los sistemas integrados de gestión bibliotecaria. Estructuras de dados y recuperación de información. Madrid: ANABAD. 20 - PALLIER, Denis (2000) – Les Bibliothèques. col. Que sais je?, 9ª. ed., Paris : PUF. 21 - PRADO, Heloísa de Almeida (1992) – Organização e Administração de Bibliotecas. 2ª ed., S. Paulo: T. ª Queirós. 22 - RAMÓN SALABERRÍA (1997) – Bibliotecas Públicas y Bibliotecas Escolares: una colaboración imprescindible. [Madrid]: Ministerio de Educación y Cultura. 23 - REBELO, Carlos Alberto (2002) – A difusão da leitura. As Bibliotecas Populares (1870-1910). Porto: Campo das Letras. 24 - Reference services in archives (1986). New York: The Haworth Press. 25 - REFORMA ORGANIZATIVA y Estratégias de Gestión en las Bibliotecas Públicas (1999) (Nicola CAMPBELL, Sue SUTHERLAND e Kay POUSTIE), Tomo I, Barcelona: Fundación Bertelsmann. 26 - RIBEIRO, Fernanda (2003) – O Acesso à Informação nos Arquivos, Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian/FCT. On line:
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27 - RIBEIRO, Fernanda (2002) – “Da arquivística técnica à arquivística científica. A mudança de paradigma”, sep. da Revista da Faculdade de Letras. Ciências e Técnicas do Património, Porto, FL/UP, pp. 97-110. 28- ROBERT, Sue; ROWLEY, Jennifer (2004) – Managing information services, London: Facet publishing. 29- ROPER, Michael (1999) – Strategic planning for records and archives services, London: Internation Records Management Trust. 30- SANTIAGO CARAVIA (1995) – La Biblioteca y su organización. Gijón: Ed. Trea. 31- SILVA, Armando Malheiro da, RIBEIRO, Fernanda (2002) – Das «ciências» documentais à ciência da informação: ensaio epistemológico para um novo modelo curricular, Porto: edições Afrontamento. 32- SOUSA, Bernardo Vasconcelos; SALGADO, José Maria (1998) – “O Programa de apoio à rede de arquivos municipais”, in O município português na história, na cultura e no desenvolvimento regional. Actas do Colóquio realizado na Universidade do Minho em 1998, Braga: Universidade do Minho/Instituto de Ciências Sociais, pp. 141-159. 33 - Técnicos Auxiliares de Biblioteca (1996), Madrid: Ed. Complutense. 34 - TEIXEIRA, Sebastião (1998) – Gestão das Organizações. Lisboa: Macgraw-Hill. 35 - THOMSON, J. e CARR, R. (1990)– La Biblioteca Universitaria. Introducción a su gestión. Salamanca: Fundación Germán Sánchez- Ruipérez. 36 - WHALEN, Lucille (ed.) (1986) – Reference Services in Archives, New York: The Haworth Press. 37- USHERWOOD, Bob (1999) – A Biblioteca Pública como conhecimento público. Lisboa: Caminho. 38 - VENTURA, João J. B. (2002) – Bibliotecas e Esfera Pública. Oeiras: Celta ed.
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Aula nº 1 I Parte – Âmbito e funções da política de gestão em unidades documentais: Arquivos e Bibliotecas
Introdução conceptual 1. A memória documental 1.1. Documentos matéria/ Documentos informação 1.2. Livros e manuscritos 1.3. Os contextos de produção documental 1.4. O acesso e o uso
Introdução conceptual
1. A Memória Documental
Todo o tipo de documentos e formatos que atestam a actividade do homem e se
mantiveram desde o passado até aos nossos dias são o resultado da preservação
acidental ou intencional.
A memória documental é antes de mais toda e qualquer informação ou dado
contida num documento oriunda do passado mais remoto ou mais recente. É , por
conseguinte, herança, espólio conservado do passado. Porém, há que distinguir
entre herança cultural e herança documental. A primeira reporta-se a tudo o que foi
transmitido do passado e que nos informa acerca do modo de vida e dos costumes
antigos; a segunda é entendida como a parte material da herança do passado.
Consiste, no essencial, em documentos que contém textos ou imagens para
transmitir ideias ou informações. Os objectivos destas imagens variam imenso,
desde uma informação factual simples a um texto feito com um intuito específico.
O formato onde é apresentada a informação também.
1.1. Documento matéria/suporte e documento informação
Documentos: Livros e outros documentos
Documento, o que é?
As formas físicas da informação são o nosso principal objecto. Documento aplica-
se a todo o tipo de informação, formato ou meio. Um documento
independentemente do formato é um objecto físico que contém informação.
� Documento é todo o registo material de informação social. Qualquer
elemento de conhecimento ou fonte de informação fixado materialmente
que possa ser utilizado para estudo, consulta ou prova, i.e. informação. I
� Informação contida em suporte de qualquer tipo (papel, filme, banda
magnética, etc) (Novo Dicionário do Livro e da escrita..., p. 202).
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� Formato e meio são muito importantes na compreensão das formas de
transmissão e preservação do conteúdo informativo do documento.
Actualmente a noção de documento alargou-se a uma multiplicidade de materiais,
dimensões e circunstâncias.
Elementos característicos dos documentos:
Definição técnica
Exemplos
Suporte Material sobre o qual as informações são
registadas
Fita magnética, filme de
nitrato, papel
Forma Estágio de preparação e de transmissão
de documentos
Original, cópia, minuta,
rascunho
Formato Configuração física de um suporte, acordo
com a natureza e o modo como foi
confeccionado
Caderno, cartaz, diapo-
sitivo, livro, mapa, planta,
rolo de filme
Género Configuração que assume um documento
de acordo com o sistema de signos
usados na comunicação do seu conteúdo
Documentação
audiovisual, iconográfica,
fonográfica, etc.
Espécie Configuração que assume um documento
de acordo com a disposição e a natureza
das informações nele contidas
Boletim, certidão, decla-
ração, relatório
Tipo Configuração que assume uma espécie
documental de acordo com a actividade
que o gerou
Boletim de ocorrência,
boletim de frequência e
rendimento escolar, certi-
dão de nascimento, relató-
rio de actividades, relatório
pedagógico, etc.
1.2. Livros e manuscritos
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Os mais conhecidos e universais suportes de informação documental são os livros.
Livro reporta-se a um determinado tipo de documento usado desde há cerca de 2
mil anos no Ocidente. Consiste num conjunto de cadernos, manuscritos ou
impressos, cosidos ou colados à lombada ordenadamente e formando um bloco.
Livro ou codex = Documento impresso, não periódico, com mais de 48 páginas,
que constituí uma unidade bibliográfica. Supõe um suporte, um significado, integra-
se num processo de criação, reprodução, etc.
Livro antigo = livros produzidos desde a invenção da imprensa até 1800, inclusive.
Livro velho = todo aquele que tem mais de cem anos.
Livro electrónico = aquele em que as palavras ou códigos foram substituídos pelos
de outra linguagem ou código legível por máquina. Produto final de um processo
fotográfico ou de um sistema de produção electrónica.
As bibliotecas, distinguem o sistema de classificação, catalogação e arrumação
das publicações de série dos livros. Fisicamente, podem parecer até parecidos,
mas as características intrínsecas são muito diferentes.
Os arquivos, também contém livros e documentos avulsos, para além de outras
espécies documentais. Muitos manuscritos, surgem na mesma forma de codex que
os livros impressos até ao século XV. Os materiais e os métodos de produção dos
manuscritos e dos livros impressos é muito diferente, mas os mecanismos básicos
de todos os códices são semelhantes.
1.3. Contextos de produção diferentes
Os Códices não são os únicos documentos escritos e impressos nas bibliotecas e
nos arquivos. Há também folhas soltas manuscritas ou impressas de maior ou
menor valor histórico, a maioria dos documentos avulsos são manuscritos e
encontram-se mais facilmente em arquivos do que em bibliotecas.
As condições de produção de livros, códices ou outros materiais com lombada são
em alguns aspectos diferentes das condições de produção de documentos
manuscritos ou gravados avulsos.
Em todo o caso, os documentos foram criados mais pelo conteúdo do que pela
forma. Tal é muito importante para distinguir o documento como um
objecto/matéria e o documento informação.
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1.4. O acesso e o uso
As instituições estatais tem a responsabilidade de garantir a herança cultural e
material preservando as espécies documentais.
As instituições costudiais – museus, galerias, bibliotecas, arquivos, etc – tem um
papel principal na preservação da herança material, e particularmente os arquivos
e as bibliotecas na preservação da herança documental. Daí conservarem
colecções particulares e terem estatutos de utilização próprios, que pretendem
assegurar o acesso público e a utilização dos materiais.
A posição das bibliotecas é mais ambígua do que a dos arquivos relativamente a
esta questão. Geralmente as bibliotecas são encaradas como repositórios
legítimos da herança cultural, pertencendo a um sistema nacional ou internacional
de informação que opera na base da informação válida para os utilizadores. Os
arquivos são fundamentalmente instituições de preservação. Eles existem para
colocar os documentos utilizáveis (preservar e transmitir). Preserva para depois
transmitir.
Eis o dilema: preservação e uso!
A transmissão da herança cultural e/ou material é o objectivo último da
preservação, ora isto pressupõe uma atitude activa, no sentido em que o material e
a informação contida nos documentos, será útil e importante para as gerações
futuras, mas isto não exclui o uso corrente dos materiais e da informação. A actual
geração procura assegurar o acesso e o uso dos documentos e, paradoxalmente,
preservá-los para os futuros utilizadores. O grande dilema é este: preservar para o
futuro e avaliar e classificar para o uso corrente.
As Bibliotecas e os Arquivos têm uma responsabilidade enorme em
desenvolver políticas que reflictam precisamente estes aspectos, correspondendo
às necessidades da sociedade de informação contemporânea. Tornar acessíveis
toda a informação.
Os documentos existem para serem lidos e manuseados. As bibliotecas
públicas tem por função tornar a informação acessível a todos e encorajar o seu
uso. Transmitir a herança do passado ao futuro, tornando as informações reunidas
nos diferentes materiais acessíveis no presente.
Bibliotecas e Arquivos existem para ser usadas, mas o entendimento de uso
varia entre as instituições e está de acordo com as respectivas missões. Uma
biblioteca pública é a mais aberta, deve servir toda a comunidade, garantir a
“igualdade de acesso ao conhecimento”. As prioridades devem assentar no
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provimento de serviços necessários para bem servir os utilizadores. O sistema (a
rede) de biblioteca públicas reconhece que uma das principais obrigações é prover
informação e documentos sobre a região onde está inserida. Na colecção devem
constar, evidentemente, materiais históricos sobre a região.
De igual modo, os Arquivistas procedem de forma a criar índices, transcrições,
fotografias facsimiladas, registos digitais, etc para facilitar o acesso preservando os
materiais.
Distinção entre colecção geral e colecção reservada (especiais condições de
acesso e uso).
As extraordinárias alterações dos últimos 25 anos no plano da informação
social conduziram à crescente convivência entre diferentes formatos, suportes e
sistemas tecnológicos de informação, originando uma mudança nas condições de
acesso material à informação e conhecimento (do material ao digital) e conduzindo
a uma alteração do paradigma tecnicista para o paradigma científico-informacional.
Por conseguinte, quer os bibliotecários quer os arquivísticas, nos nossos dias,
devem disponibilizar os recursos informativos e prestar serviços de informação
selectiva mediante os diversos meios (incluindo os tecnológicos) por forma a cobrir
as necessidades dos utilizadores, ajustando-se à nova era da sociedade da
informação e do conhecimento. Caber-lhes-á, cada vez mais o papel de
«navegador» e de filtro de informação, para além da incontornável função de
organizadores do conhecimento. Assegurar a possibilidade de conhecer é o
mandamento dos profissionais da Ciência da Informação.
Bibliografia: COOK, Michael (1986) – The management of information from archives, Ardershot: Gower. DOMÍNGUEZ SANJURJO, Mª Ramona (1996) – Nuevas formas de organización y servicios en la Biblioteca Pública. Gijón: Ed. Trea REFORMA ORGANIZATIVA y Estratégias de Gestión en las Bibliotecas Públicas (1999) (Nicola CAMPBELL, Sue SUTHERLAND e Kay POUSTIE), Tomo I, Barcelona: Fundación Bertelsmann RIBEIRO, Fernanda (2003) – O Acesso à Informação nos Arquivos, Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian/FCT.
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Aulas nº 2 e 3
2. O Sistema Nacional de Arquivos e o Sistema Nacional de Bibliotecas
A criação da Lei Orgânica do Instituto dos Arquivos Nacionais / Torre do Tombo
(Dec.Lei 60/97, 20 de Março), que pertence ao Ministério da Cultura, impôs a
prestação de apoio às autarquias no planeamento e construção da rede de arquivos
municipais. A ideia era a de conceber uma forma de conceder apoio técnico e
financeiro aos arquivos das Câmaras Municipais. A necessidade de integrara os
arquivos municipais na rede nacional de arquivos. Trata-se de um convite para que as
Autarquias e o IAN/TT assumam e partilhem responsabilidades face aos documentos
de arquivo das primeiras.
A este programa chamou-se PARAM. O PARAM pretende criar condições adequadas
à instalação de arquivos municipais e ao tratamento técnico dos fundos documentais
no sentido de salvaguardar o património arquivístico nacional.
O PARAM existe para apoiar técnica, financeira e administrativamente as autarquias
na instalação do arquivo, na gestão e integração do mesmo na Rede Nacional de
Arquivos.
Cada município deve conceber um programa próprio de gestão integrada do seu
sistema de arquivo, considerando as especificidades da documentação que
possui/produz.
Objectivos:
Promover o correcto tratamento arquivístico dos seus fundos;
Organizar e descrever as espécies documentais;
Equipamentos básicos;
Preservar os documentos;
Transferência de suporte – equipamentos de digitalização ou microfilmagem
Formação de recursos humanos em colaboração coma BAD, nomeadamente.
Estabelece os:
Programas Tipo 1, 2, 3, 4 e 5. (Ver texto de apoio citado na Bibliografia);
“As Condições de Candidatura”
Para as Bibliotecas Municipais foi igualmente criado um Programa de apoio à criação
da Rede de Leitura Pública em Portugal cujos primeiros passos foram dados bem
antes dos dados para a criação de uma Rede Nacional de Arquivos.
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Data de 1987 o documento enviado pelo IPLL às Câmaras Municipais para oficializar o
projecto de criação de uma Rede de Bibliotecas Municipais de Leitura Pública,
solicitando a apresentação de candidaturas ao apoio técnico-financeiro.
Em 1988 a Secretaria de Estado da Cultura reitera o programa de apoio à Rede de
Bibliotecas Municipais de Leitura Pública, aprovado em Conselho de Ministros.
Para mais informações cfr. as aulas do Seminário de LEITURA PÚBLICA (1ª parte).
Bibliografia:
• Programa de apoio à Rede de Bibliotecas Municipais de Leitura Pública.
Manual de Procedimentos. IPLL (1988).
• Programa de apoio às Bibliotecas Municipais. IPLB (2001).
• Programa de Apoio à Rede de Arquivos Municipais (PARAM), lançado pelo
IAN/TT, e aprovado pelo Ministério da Cultura, ainda em fase experimental em
1998. Publicado por SOUSA, Bernardo Vasconcelos; SALGADO, José Maria
(1998) – “O Programa de apoio à Rede de Arquivos Municipais”, in O município
português na História, na cultura e no desenvolvimento regional. Actas do
Colóquio realizado na Universidade do Minho em 1998, Braga: Universidade do
Minho/Instituto de Ciências Sociais, pp. 141-159.
3. Sinopse tipológica dos ARQUIVOS e BIBLIOTECAS
3.1. Tipologias ou categorias de Arquivos
Os Arquivos distinguem-se segundo diferentes critérios:
1. Critério da Territorialidade: Arquivos Nacionais, Distritais e Municipais
2. Critério da Titularidade: Arquivos Públicos e Arquivos Privados
3. Critério do valor/idade dos documentos: Arquivos Correntes, Intermédios,
Definitivos
4. Critério da estrutura orgânica: Arquivos Unicelulares e Arquivos Pluricelulares
5. Critério de serviço/uso dos arquivos: Arquivos Centralizados e Arquivos
descentralizados
6. Critério de actividade dos Arquivos: Arquivos Activos e Arquivos Desactivados
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3.2. Para uma tipologia dos ARQUIVOS em Portugal
ARQUIVOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Arquivos da Administração Central e Arquivos da Administração Local
a) Arquivos da Administração Central
Arquivo da Torre do Tombo
Origem e estabelecimento: reinado de D. Fernando I, 1378
Local: numa das torres do castelo de S. Jorge e/ou Torre da Escrevaninha
(propriedade régia) – Lisboa
Prática de guardar documentação régia recua pelo menos ao reinado de D. Afonso II
(1217-1221), quando surge o primeiro livro de registo da chancelaria régia.
“A elaboração dos documentos expedidos pela chancelaria régia pode considerar-se
(...) o primeiro acto tendente a criar meios de acesso à informação do arquivo da
Coroa. A chancelaria serviu de sede para o arquivo”. (Fernanda Ribeiro: 65-66).
A documentação do arquivo torna-se bastante mais abundante e diversificada desde a
segunda metade do século XV e século XVI. Reunia documentação relativa aos bens
próprios da coroa, a actos solenes celebrados entre o monarca e outros, os vários
tipos documentais expedidos pela chancelaria régia, todas as escrituras que os reis
faziam. Mais tarde são incorporados outros documentos quer de organismos extintos
da função pública, quer de cartórios privados. Transformou-se no Arquivo Geral do
Reino e passou a incorporar cartórios vários, provenientes de organismos do estado,
quer de entidades privadas.
Com a complexificação do aparelho do estado surgem arquivos especializados, Casa
dos Contos, Arquivos dos Tribunais Superiores (ex.: Mesa da Consciência e Ordens,
no reinado de D. João III), Arquivos Históricos dos Ministérios, etc que eram de igual
modo arquivos da administração pública.
b) Arquivos da Administração Local
Exemplo:
ARQUIVOS MUNICIPAIS
Ao contrário dos arquivos da administração central que se encontram
actualmente fora do âmbito da entidade produtora de arquivo, os arquivos municipais
mantém-se, em geral, no local de origem.
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O estudo do acervo dos arquivos municipais é fundamental assim como a necessidade
de inventariar o património arquivístico dos municípios, reconhecidos por Historiadores
e Arquivistas.
Desde 1995, no âmbito do Programa de Inventariação do património Cultural
Móvel, o Instituto dos Arquivos Nacionais/Torre do Tombo tem vindo a publicar o
Recenseamento dos Arquivos Locais, em volumes dedicados a cada um dos distritos
(Lisboa, Porto, etc, num total de 9 volumes até ao momento). É uma forma de acesso
à informação que se conserva nos arquivos.
A origem e a constituição destes arquivos esteve ligada ao desenvolvimento do
poder concelhio. Os cartórios municipais têm uma origem bastante ancestral, pois a
formação dos concelhos remonta a tempos anteriores à nacionalidade, para alguns
autores as origens da administração municipal recuam à dominação romana. Esta tese
não é unanimemente aceite, mas é por todos defendida a ideia de que as formações
municipais, no séc. XI, não dependiam exclusivamente do monarca, por carta de foral,
mas também pelo poder senhorial. Com o final de Duzentos (XII) o poder concelhio
complexifica-se, cresce o volume de documentação expedida e recepcionada, o
aumento dos funcionários, com regimentos próprios (O Regimento dos Corregedores –
1332, no qual são feitas recomendações sobre o modo de guardar os documentos;
nela se faz referência pela primeira vez ao modo como deve ser executada a
escrituração de livros nos municípios). No século XV, João mendes de Góis,
Corregedor da Corte, em 1392, elabora a pedido do monarca D. João I, um Regimento
da Cidade de Évora, no qual são prescritas as regras de guarda dos bens do concelho
e recomendações sobre a guarda dos documentos do mesmo. Estipula regras para a
conservação do arquivo municipal.
As Ordenações Afonsinas (1446) consagram a obrigatoriedade do registo das
escrituras nos livros próprios, mas somente em 1498 numa resposta a capítulos de
Cortes é consagrado o princípio legal dos arquivos municipais, que vieram a ser
incluídas nas Ordenações Manuelinas de 1521. “Os vereadores faram guardar numa
arca grande, e boa, todos Foraes, Tombos, Privilegios, e quaesquer outras scripturas
que pertencem ao concelho” (L. I, tit. XLVI, nº 11).
Ao arquivos municipais são importantes como:
� fonte histórica de informação;
� acervo documental ligado à formação, desenvolvimento e actividade do
concelho;
� estudo sobre as principais actividades da Câmara Municipal;
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� Organização e funcionamento dos cartórios municipais (João Pedro
Ribeiro foi um dos primeiros diplomatistas a estudá-los, no século
XVIII).
3.2.2. Arquivos Judiciais:
A2rquivos provenientes da administração judicial (incluindo os Medievais ou do Antigo
Regime Casa da Suplicação, Desembargo do Paço). Actualmente existe uma
infinidade de arquivos judiciais espalhados pelas circunscrições judiciais respectivas,
Porto, Felgueiras, Coimbra, Ponte de Lima, etc.
3.2.2. Arquivos Notariais:
Arquivos provenientes da actividade dos notários, os quais tem a designação de
«cartórios notariais». Na sua maioria encontram-se à guarda dos Arquivos Distritais,
visto que a lei assim o determina. Um cartório notarial acumula documentação que vai
sendo produzida, ao longo do tempo, por diversos notários, pelo que actividade de
cada um não constitui um arquivo autónomo. Exs. Cartório Notarial de Abrantes,
Cartório Notarial de Sintra, Cartório Notarial de Lisboa, identificado 1, 2º, 3º até 12º.
3.2.3. Arquivos Eclesiásticos:
� arquivos de âmbito diocesano
arquivos de dioceses de Lisboa, Évora, Porto, etc.
� arquivos paroquiais
são muito elevados por isso são apresentados normalmente
separadamente. Grande parte da documentação destes arquivos foi
incorporada, por determinação legal de 1915 nos Arquivos de Estado,
tendo sido criado, em 1916, um anexo da Torre do Tombo, que reúne todos
os cartórios retirados das paróquias.
� arquivos de institutos religiosos e ordens militares
arquivos de ordens monásticas e conventuais, de congregações religiosas
e de ordens militares.
São múltiplas as dificuldades de acesso à informação derivadas de:
� não haver, por vezes, uma única designação, para a mesma instituição,
� há repetições e erros de designação: conventos e mosteiros surgem à
mistura com colegiadas, paróquias, cabidos e dioceses, dificultando a
sua identificação.
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Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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� arquivos de institutos religiosos não identificados.
3.2.4. Arquivos de instituições de assistência:
� todos os que pertencem a instituições com carácter assistencial,
públicos ou privados, sendo em maior número os de natureza
eclesiástica, p. ex.: Confrarias e irmandades (organismos que associam
a actividade religiosa à obra assistencial – albergarias, cruz vermelha,
hospitais, creches, asilos, internatos).
3.2.5. Arquivos de família:
� uma maioria destes arquivos provém de famílias de nobreza titulada,
sendo muitas vezes usada a designação de “Casa de...” e não o nome
da família. Outros vêm pelo nome de família ex.: VILHENA, D. Branca
de. Existem arquivos de famílias nobres não tituladas, correspondendo
o nome da casa à propriedade fundiária que a família detém ou ao local
do edifício da habitação.
� Casa de Bragança, Casa das Rainhas, casa do Infantado, etc são
entendidas como organizações com carácter institucional, com uma
administração própria.
3.2.6. Arquivos pessoais:
Arquivos resultantes da actividade de pessoas físicas, ordenadas alfabeticamente por
último apelido como palavra de entrada. Ex.: SALAZAR, António de Oliveira; RIBEIRO,
João Pedro; ORTIGÃO, Ramalho, etc.
Instrumentos de acesso à informação nos arquivos portugueses
Os tipos documentais:
Têm em consideração as características dos documentos. Existem no entanto
tipologias que dizem respeito ao suporte da informação (manuscritos, desenhos,
cartografia, iconografia, etc), ou outros que se definem de acordo com a tipologia
informacional (correspondência, cartas de exame, leis, etc), ou origem institucional
(documentos da Chancelaria régia, documentos papais, etc)
Depois, como iremos verificar, no seminário de Crítica Textual, há modelos de análise
documental que permitem determinar as principais categorias de documentos
expedidos e recebidos pela administração central e local ao longo do tempo.
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Pode um mesmo documento ter diferentes instrumentos de acesso?
Pode:
� quando um mesmo tipo documental tem várias entradas,
� quando num mesmo instrumento são referenciadas diversas entidades
detentoras.
BIBLIOGRAFIA:
RIBEIRO, FERNANDA (2003) – O ACESSO À INFORMAÇÃO NOS ARQUIVOS, VOLS. I E II,
LISBOA: FUNDAÇÃO CALOUSTE GULBENKIAN.
3.3. TIPOS E MODELOS DE BIBLIOTECAS
TIPOS
Consoante os objectivos, serviços e situação orgânica.
Cada biblioteca tem os seus objectivos e supõe diferentes fundos ou
colecções.
Ao pessoal especializado compete organizar os fundos.
Existem autores que defendem a ideia de que existem diferentes bibliotecas
mas não tipos diferentes de biblioteca. P/ ex.: biblioteca de presença e empréstimo,
biblioteca de conservação e difusão, serviços bibliotecários especializados (bibliotecas
infantis, de hospital, centros penitenciários...) e depósitos organizados de fundos
especiais (cartotecas, fototecas, vídeotecas, etc)
3.3.1. Para Nuria AMAT NOGUERA há a distinguir:
Bibliotecas Nacionais
Características:
São bibliotecas patrimoniais, de conservação, de depósito legal, contém fundos de
carácter geral.
São cabeça de sistema de bibliotecas de um país.
Detém funções de controlo bibliográfico e de disponibilidade das publicações.
Reúnem grande variedade de colecções documentais.
São o tesouro bibliotecário mais importante de um país.
Funções:
• Proceder à elaboração de uma biblioteca nacional,
• Reunir uma colecção ampla de obras estrangeiras e relativas ao país,
• Actuar como centro nacional de informação bibliográfica,
• Compilar catálogos colectivos,
• Publicar a bibliografia nacional retrospectiva.
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Bibliotecas Públicas
Características:
Considerada a biblioteca no sentido tradicional do termo.
Carácter geral dos fundos e utentes.
Destinam-se a difundir e fomentar a leitura em salas públicas ou mediante
empréstimos temporários.
São marcadas pela conservação de colecções bibliográficas de singular importância e
que constituem o património histórico de uma cidade ou de um país.
Funções:
• Reunir, organizar e oferecer uma colecção equilibrada de materiais
bibliográficos, audiovisuais que permitam aos utilizadores melhorar a sua
formação cultural.
• Promover a utilização dos fundos.
• Conservar e enriquecer o património bibliográfico.
• São depósito de pelo menos um exemplar das obras procedentes do depósito
legal.
• Cooperar com outras bibliotecas públicas do Estado mediante intercâmbio de
informação, coordenam as aquisições e empréstimos interbibliotecários.
Quer a UNESCO quer a IFLA (Federação Internacional de Bibliotecas Associadas)
preocupam-se com o funcionamento das Bibliotecas de rede pública de todos os
países. A UNESCO redigiu um manifesto sobre a Biblioteca Pública e a IFLA
estabeleceu os critérios subjacentes aos serviços das Bibliotecas de rede Pública.
Bibliotecas de Centros Docentes
São subdivisíveis em Escolares e Universitárias
Funções:
• Servir os membros da uma instituição docente, as 1ªs são parte integrante de
uma instituição escolar e as 2ªs parte integrante de uma instituição de carácter
superior.
• As Bibliot. Universitárias devem apoiar o programa de investigação e ensino da
Universidade.
Bibliotecas Especiais
Tanto por fundos como por utilizadores.
Subdividem-se segundo as instituições que servem:
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Bibliotecas Parlamentares, Administrativas, de Reais Academias, Jurídicas, de
Medicina, de Agricultura, etc.
Observações finais: as fronteiras entre os diferentes tipos de bibliotecas nem sempre
são claras. Muitas vezes a Biblioteca Nacional é obrigada a cumprir funções de
Biblioteca Universitária ou Pública. Outras tantas as Bibliotecas Públicas convertem-se
em Bibliotecas Escolares e as Bibliotecas Universitárias (departamentais e de
faculdades) podem e devem funcionar como Bibliotecas Especializadas.
3.3.2. Para SANTIAGO CARAVIA a tipologia é a seguinte:
Bibliotecas Gerais de Investigação – incluí três secções:
1- Bibliotecas Nacionais,
2- Bibliotecas Universitárias,
3- Bibliotecas Parlamentares
Característica comum: reúnem fundos gerais e de carácter científico
1- Bibliotecas Nacionais
Reúnem, conservam e difundem o património bibliográfico passado e presente de
um determinado território.
São bibliotecas depositárias – recebem o que se imprime e edita no território ao
abrigo do depósito legal = permite constituir a Bibliografia Nacional em curso.
Interessa-lhes a bibliografia retrospectiva.
Cada Estado tem a sua biblioteca nacional ou uma por regiões de personalidade
diferente (ex. Reino Unido, Espanha). Cada uma ocupa-se do território que cobre,
ex.: Biblioteca Nacional da Região da Catalunha.
2. Bibliotecas Universitárias – na sua forma actual surgem no século XX.
São de apoio à investigação e ensino nas Universidades.
Funcionam exclusivamente para a comunidade universitária, são um dos pontos
essenciais na investigação de um país.
Compreendem sistemas de informação abertos e activos.
“A Biblioteca Universitária é aquela que deve reunir, organizar e difundir quanta
documentação seja precisa para tarefas docentes, discentes e investigativas da
comunidade universitária, oferecendo serviços que proporcionem a cobertura
indispensável a todo o trabalho de investigação”. Obj.: Transformar informação em
conhecimento
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3. Bibliotecas Parlamentares
Compostas de bibliografia jurídica e política, excepção: Biblioteca do Congresso
em Washington – para além de biblioteca parlamentar é a Biblioteca Nacional dos
Estados Unidos.
Bibliotecas especiais
Não são universais os seus fundos, adquirem materiais de uma determinada área
do saber ou um grupo de áreas do saber afins, ex.: Administração e Direito, Arte,
Biomedicina, Ciências Sociais, etc.
Muitas vezes confundem-se com as bibliotecas dos centros de documentação
universitárias.
Bibliotecas de Serviço ao Público em geral
Integram as Públicas, as infantis, as escolares, as hospitalares, as prisionais...
1. Bibliotecas Públicas
São bibliotecas com um fundo, independentemente do seu tamanho geral ou
universal.
São centros que facultam informação sobre actividades, organização e serviços da
comunidade onde se inserem, servem de apoio ao sistema educativo, ou são
centros de aprendizagem e lazer independentes.
Tem serviços de consulta e empréstimo de fundos gerais para adultos e crianças.
2. Bibliotecas Escolares
Servem e apoiam os docentes e discentes da instituição com obras de referência
(dicionários, atlas, enciclopédias), manuais escolares, e outros materiais de apoio
(mapas, vídeos, slides...)
3. Bibliotecas Infantis, de hospitais e prisionais...
Servem unicamente um grupo de pessoas com especiais características. Para
estas muitos autores reservam o conceito de Bibliotecas Especiais por oposição
ao de Bibliotecas Especializadas (estas últimas especiais quanto aos fundos,
mas não quanto aos utilizadores).
Conclusões gerais:
Qualquer biblioteca deve tomar a responsabilidade de desenvolver os serviços e
as funções que lhe foram atribuídas dentro do sistema bibliotecário total.
Nos dias de hoje, o fundamental é a comunicação do conhecimento, ou seja,
conservar e difundir a ciência e a cultura da e junto da comunidade que serve.
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3.3.3. Bibliotecas Nacionais, Públicas, Universitárias, Centros de Documentação
especializados e Bibliotecas escolares (infantis e juvenis)
Sobre as Nacionais e as Públicas (ver o que já se disse, são bibliotecas cujo
conceito base foi até há pouco o de preservação e conservação, mais do que
difusão da informação. São de depósito legal, são patrimoniais).
Tipos de Bibliotecas segundo a IFLA (Federação Internacional de Associações e
Instituições Bibliotecárias)
Bibliotecas gerais de Investigação: B. Nacionais
B. Parlamentares
B. Universitárias
Outras Bibliotecas
Bibliotecas Especiais: Administrativas
De Arte
De Biomedicina
De Geografia e mapas
De ciência e Tecnologia
De Ciências Sociais, ...
Bibliotecas para todos: Públicas
Escolares
Para crianças (infantis)
Para cegos
Hospitalares, ...
AS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁTIAS, segundo a IFLA:
A IFLA definiu as funções deste e de outros tipos de bibliotecas.
FUNÇÕES:
� Promover a divulgação dos textos e fontes necessários aos programas dos cursos
desenvolvidos,
� Proporcionar meios básicos para a investigação,
� Preparar alunos para a investigação (formação dos utilizadores, ensinar métodos
de pesquisa),
� Difundir a informação por Catálogos, Boletins de sumários, Novas aquisições,
Serviços de referência e informação),
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� Permitir aos utilizadores o acesso a fontes externas de informação (Repertórios
bibliográficos, Bases de dados, Catálogos de outras bibliotecas, Empréstimo
interbibliotecas...)
Para cumprir estes objectivos/funções a Biblioteca deve:
� Ter um fundo documental suficiente,
� Meios técnicos de exploração profissional do fundo,
� Integrar-se com recursos bibliográficos de outros centros (Catalogação
centralizada, cooperação bibliotecária...)
� Integrar a biblioteca universitária na política administrativa e e educativa da
Universidade.
MEIOS:
� Estrutura do edifício e instalações,
� Fundos bibliográficos (ensino geral, investigação, referência),
� Serviços: de leitura e empréstimo (relativo a tipo de material e nº de utilizadores),
� Pessoal qualificado,
� Espaço e equipamento,
� Recursos económicos.
Acesso a colecções externas: transmissão por fax, correio electrónico, por rede.
O tratamento electrónico dos documentos:
- potencia o aproveitamento de recursos materiais e humanos;
- favorece a cooperação bibliotecária (Catálogos colectivos, aquisições, catalogação
repartida, empréstimo...);
- permite a gestão optimizada dos recursos;
- permite a adaptação de novas tecnologias e
- implica a informatização.
Bases de dados recuperadas pelo ordenador – utilização de suportes ópticos: CD-
Rom, Vídeos, micro-fichas, discos, etc.
Em Portugal a rede Porbase 5 funciona para as bibliotecas Públicas do Estado,
existem também dois outros programas de rede o Docbase e Biliosoft.
Existem redes de Bibliotecas Universitárias em Espanha que permitem a Catalogação
repartida, a Cooperação nas aquisições, a Circulação de documentos mediante o
acesso a bases de dados bibliográficos comuns.
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CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO ESPECIALIZADOS
Centros que trabalham à escala nacional num campo particular. Este tipo é dos mais
adequados para responder ao pedido de informação. Destinam-se mais aos técnicos e
profissionais do assunto de que retém documentação e também aos investigadores.
Exs.: Instituto Nacional de Estatística...
São centros cujo conteúdo de materiais documentais que encerram são muito
especializados e daí serem vocacionados para um tipo de utilizadores perfeitamente
definível.
BIBLIOTECAS ESCOLARES (Infantis e Juvenis) Vd. o que já foi dito.
BIBLIOTECA DE LIVRE ACESSO – o que é? como funciona?
O acesso ao documento é directo entre os livros e material não livro e o leitor, não há
intermediários.
Conceito: Verdadeiro centro de informação geral da comunidade. Não tem por função
a conservação, mas a difusão da informação que pode vir a transformar-se em
conhecimento. Organizada de acordo com centros de interesse (matérias,
conteúdos).
� A colecção de consulta livre constituída por materiais modernos e gerais deve ser
sempre de livre acesso, salvo se o tamanho ou limitação de espaço obrigue a
colocá-la em depósito.
� Geralmente mais adequada a colecções actuais.
� Exige a organização dos fundos de forma sistemática, i. e., por grandes temas
que se vão subdividindo do geral para o particular. Forma de classificação mais
usual é a CDU – dentro dos grupos e subgrupos segue-se um critério de
organização alfabética por nomes de autores e títulos. Aproxima-se da
organização dos catálogos, pois para a sua localização e consulta o utilizador usa
os mesmos pontos de acesso (temático por CDU e alfabético) que na consulta
dos catálogos.
� Exige maior espaço que as colecções de consulta situadas em depósitos, típicas
das bibliotecas clássicas e tradicionais ou mais antigas (Bibliotecas Nacionais,
Públicas...)
� As colecções especiais e antigas podem correr sérios riscos se forem colocadas
em livre acesso. Por isso, em casos especiais compreende-se a restrição do
acesso a determinados materiais-tipo.
� O livre acesso estabelece-se em função do tipo de materiais, do espaço disponível
e dos utilizadores.
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Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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Características:
� Todos os materiais, independentemente do suporte (livro e não livro), sobre um
mesmo assunto devem situar-se nas imediações para efeitos de rentabilização do
tempo de consulta/pesquisa da informação e melhor difusão da mesma.
� O serviço de formação do utilizador nas Bibliotecas Universitárias deve orientar-se
no sentido de fornecer elementos que possibilitem a melhor utilização do sistema
de livre acesso e a aquisição de adestramento sobre uso de bibliotecas e
metodologias de investigação. * * * *
3.4. MODELOS DE BIBLIOTECAS segundo a organização e disposição dos fundos e
serviços
3.4.1. MODELO TRADICIONAL
Existe um protótipo de bibliotecas públicas caracterizado pela organização dos
distintos serviços em zonas diferentes e compartimentadas. Organiza os fundos de
acordo com os suportes e formas em que se apresentam (livros, monografias,
periódicos, material audiovisual,...)
Os serviços e fundos organizam-se em torno dos seguintes espaços:
� Zona de entrada: serviços de guarda roupa, recepção, controlo, mostrador de
informações.
� Secção infanto-juvenil: com uma zona de empréstimo e outra de leitura equipada
com mesas e cadeiras. Mais um espaço para realização de actividades.
� Sala de leitura e consulta: o coração da biblioteca. Contém a colecção de
referência e consulta e serviço de informação bibliográfica. Locais de leitura.
� Secção de empréstimo: com estantes que contém a colecção de obras de
empréstimo, normalmente não dispõe de assentos e postos de leitura.
� Hemeroteca: zona de publicações periódicas, diários, boletins... que se recebem
na biblioteca. Dotada de assentos e postos informais de leitura.
� Secção de audiovisuais: organizada por zonas, fonoteca, com documentos
sonoros e postos de audição individuais, vídeoteca, com a colecção de vídeos,
com postos de visão individual e colectiva. Completa esta zona a área de controlo
e de empréstimo.
� Sala de investigadores- sala de fundo local: Consoante as bibliotecas estas zonas
podem situar-se num local distinto ou ocupar uma zona dentro da sala de leitura
geral. Destinam-se à consulta do fundo antigo.
� Sala de exposições e realização de actividades: Podem reunir-se numa sala de
uso polivalente.
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Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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3.4.2. BILIOTECA INTEGRADA
Este modelo está ligado a um conceito diferente do anterior, pelo modo como
organiza os fundos considerados como um todo, o que interessa para os dividir e
organizar é o conteúdo (não a forma ou o tipo de suporte).
Por isso este modelo de biblioteca integra os distintos tipos de fundos e
apresenta-os ao utilizador como um todo. O ponto central em torno do qual gira toda a
organização dos fundos é a temática ou conteúdo.
� Estão reunidos num mesmo local obras de consulta, obras de empréstimo,
publicações periódicas e materiais audiovisuais e informáticos que tratem do
mesmo assunto ou tema.
� Os princípios em que assenta a Biblioteca Integrada são os seguintes:
1- O utilizador interessado num tema o que pretende é obter
informação vasta sobre esse tema independentemente da
forma ou suporte em que se apresenta;
2- As informações contidas em diferentes suportes
complementam-se. Por exemplo a informação contida num
livro de arte pode complementar-se com diapositivos ou um
vídeo sobre o pintor X.
3- É muito mais cómodo e eficaz para o utilizador interessado
num tema encontrar tudo o numa mesma zona que ter que
procurar através das diferentes secções segundo o modelo da
biblioteca tradicional.
� Nesta biblioteca não existe uma organização por secções. Mantém-se,
no entanto, a zona de leitura da imprensa, com periódicos e revistas de
informação geral, a zona de referência (dicionários, enciclopédias
gerais, anuários, guias, directórios...). Porém, estas zonas não se
organizam em espaços compartimentados.
� Os materiais específicos, não emprestáveis, as publicações periódicas
de temática específica, os livros de empréstimo, os audiovisuais e
outros suportes, apresentam-se numa mesma zona organizados
segundo a temática do seu conteúdo e de acordo com os critérios de
classificação geral da biblioteca.
� Não existe uma sala de leitura e consulta tradicional, equipada com
mesas e cadeiras, estas últimas encontram-se espalhadas por todo o
espaço em pequenas zonas destinadas à leitura e consulta. Ex. FLUP
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3.4.3. BIBLIOTECA TRIPARTIDA
Este conceito de biblioteca desenvolveu-se na Alemanha, em Münster, nos
começos dos anos 70, e vai buscar o nome à forma de organização dos fundos.
Se por um lado a biblioteca convencional se distingue quanto á forma de
acesso aos fundos duas grandes zonas, uma de livre acesso outra de depósito, a
biblioteca tripartida, ou biblioteca em três partes organiza os fundos por três zonas e
estabelece distintas formas de acesso para cada uma delas.
� A forma de organização dos fundos gira em torno do utilizador, que se
considera a razão de ser da biblioteca.
� Permite oferecer ao utilizador três níveis de acesso distintos, de acordo
com as diferentes necessidades e tipos de fundos que se trate.
� Incluí uma terceira zona, de livre acesso, com características diferentes
das da convencional/tradicional.
Os três sectores que constituem a biblioteca:
1. Zona de depósito (semelhante à biblioteca tradicional), de acesso indirecto
através do catálogo. Contém as obras de menor uso da biblioteca, ocupa um
espaço menor no seio da biblioteca.
2. Zona intermédia – corresponde ao livre acesso da biblioteca pública ou
convencional. Detém os fundos de distintas matérias, organizados segundo
uma classificação sistemática que a biblioteca siga, os fundos de literatura de
criação, ordenados alfabeticamente por nome de autor. A estes fundos acede-
se de forma directa, consultando as estantes, ou de forma indirecta através dos
catálogos.
Estes fundos ocupam um lugar intermédio, nomeadamente no que respeita à
acessibilidade, forma de organização e lugar físico que ocupam.
3. Zona de entrada – sector de maior novidade e actualidade. Oferece os fundos
que pretendem despertar o interesse e curiosidade do utilizador e a
organização não segue os critérios da classificação sistemática, nem uma
organização alfabética por autores, mas a apresentação procura responder aos
interesses do utilizador de forma fácil, flexível e rápida.
O conceito que preside é o de se tratar de uma zona com carácter experimental
e flexível. Os fundos não estão em estantes, mas em diferentes tipos de
expositores, mesas, etc..., de uma maneira informal, organizados por centros
de interesse. Localiza-se próximo da área de entrada.
GESTÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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Falámos de 3 modelos de biblioteca de acordo com as formas de organização
e disposição dos fundos e serviços, mas isto não quer dizer que existam em estado
puro, mas há uma forte possibilidade de existirem em maior número desenvolvimentos
intermédios ou mistos.
Como sabemos, a existência de uma zona de livre acesso é cada vez mais
frequente nas bibliotecas públicas, sem que tenham adoptado um modelo de biblioteca
tripartida.
Por outro lado, alguns dos actuais conceitos de biblioteca, por exemplo a
biblioteca de informação ou biblioteca orientada para o utilizador, adaptam e
combinam distintas formas de organização e apresentação dos fundos e serviços
consoante as conveniências do utilizador.�
BIBLIOGRAFIA:
- AMAT NOGUERA, NURIA (1985) – LA BIBLIOTECA. TRATADO GENERAL SOBRE SU
ORGANIZACIÓN, TÉCNICAS Y UTILIZACIÓN. BARCELONA: SCRIPTA.
- DOMÍNGUEZ SANJURJO, Mª R. (1996) – NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACIÓN Y
SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA PÚBLICA, GIJÓN: TREA.
- SANTIAGO CARAVIA (1995) – LA BIBLIOTECA Y SU ORGANIZACIÓN, GIJÓN: TREA.
TÉCNICOS AUXILIARES DE BIBLIOTECA (1996), MADRID: UNIVERSIDAD COMPLUTENSE.
GESTÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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Aula nº 4 II PARTE - GESTÃO E PLANIFICAÇÃO DE UNIDADES DOCUMENTAIS EM CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO E DA DOCUMENTAÇÃO
1. AS PRINCIPAIS ACTIVIDADES DO GESTOR DE UNIDADES DOCUMENTAIS: PLANIFICAR, GERIR E AVALIAR
1.1. O PROCESSO DE GESTÃO E PLANIFICAÇÃO 1.1.1. ESTABELECIMENTO DE ESTRATÉGIAS E PLANIFICAÇÃO 1.1.2. MISSÃO E OBJECTIVOS DA ORGANIZAÇÃO 1.1.3. ORGANIZAÇÃO E SELECÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO 1.1.4. SERVIÇOS DE TRATAMENTO TÉCNICO DA INFORMAÇÃO 1.1.5. AQUISIÇÃO. CLASSIFICAÇÃO, DESCRIÇÃO, ORDENAÇÃO 1.1.6. CRIAÇÃO DE CATÁLOGOS ELECTRÓNICOS 1.1.7. MANUTENÇÃO E GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
GESTÃO DE PROJECTOS EM CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO
Actividades dos profissionais de Ciências da Informação e Documentação
Para que serve a planificação?
� obter maior rendimento e fazer frente às crescentes necessidades de
informação.
� Normas internacionais são fundamentais porque indicam os níveis
mínimos e máximos de gestão e prestação de serviços de informação
com qualidade, p. ex.: Normas ISO 9000, 9001
� ferramentas de gestão documental Norma ISO 9000 – gestão da
qualidade nas organização e condições para a assegurar, considerando
que os factores essenciais são:
� qualidade dos serviços ou produtos,
� melhoramento da qualidade de forma sistemática,
� eficácia, método e sistema,
� satisfação dos requisitos dos clientes ou utilizadores
� Norma ISO 9001- sistemas de gestão da qualidade.
� Normas ISO sobre processos de ciclo de vida de software, sobre
gestão da qualidade, segurança, etc.
� Ver também a NP 4438
http://normasiso9000uch.htm
� os diferentes países redigiram documentos que definem as metas de
qualidade dos serviços de informação em unidades de documentação
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Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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A planificação permite a racionalização do funcionamento dos serviços, pois implica o
estabelecimento de metas e prioridades, introduz modernas técnicas de gestão.
1.1.1. Estabelecimento de estratégias e planificação
1.Análise da organização interna – conhecer e descrever a estrutura formal e o
funcionamento interno da organização; recursos disponíveis – humanos, económicos e
infra-estruturais, etc. Descrição da situação actual (documentos, critérios de selecção,
análise documental, fluxos de informação, processos de transferência da informação,
etc). Identificação das necessidades – o motor que move os projectos. Estabelecer
prioridades e hierarquizá-las. Permite conhecer as necessidades dos utilizadores.
Análise externa – inclui o conhecimento de outras experiências externas, por revisão
bibliográfica, por exemplo.
2.Definição do projecto
Em função das informações provenientes da análise interna e externa descreve-se o
projecto, formulam-se os seus objectivos que devem ser realistas, concretos e
compatíveis entre si.
� O que se pretende melhorar?
� Que aspectos têm maior relevância: tecnológicos ou metodológicos?
� O que será alterado depois de aplicado o projecto de melhoramento?
� Precisar o alcance e conteúdo do projecto
3.Desenho e planificação de novos serviços
Este serve para resolver as dificuldades patenteadas na concretização do projecto.
Descreve a estrutura, funcionamento, partes componentes e respectivas inter-
relações. Concebe soluções para as necessidades patenteadas. Ajusta o desejo do
projecto às limitações da organização.
P. ex.: consultas de informação de referência por um formulário web; novos produtos
(digitalização de um documento ou fundo histórico); criar bases de dados com serviços
gratuitos e on line.
O desenho do projecto tem em conta aspectos metodológicos (em função das
características do projecto se adoptará um método)
Aspectos documentais – pensar como organizar os documentos que fazem
parte do sistema de informação documental (técnicas de tratamento, linguagens
documentais, etc) para facilitar o acesso à informação pelos utilizadores.
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Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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Aspectos tecnológicos: programa e sistema informático a utilizar.
Aspectos legais: ter em conta o respeito pelos direitos de autor (lei da
propriedade intelectual, protecção de dados pessoais) que colide não raras vezes com
o acesso e disponibilização dos documentos.
4.Planificação (aperfeiçoamento das técnicas)
- especificar tarefas, custos económicos e necessidades de pessoal
� dar reposta às necessidades dos utilizadores
� a introdução de novos serviços e produtos obrigou ao melhoramento
das técnicas de gestão de projectos (desenho, planificação e execução)
� O resultado desta fase é a o PLANO DO PROJECTO (contemplando os
custos e tempo previsto para implementação).
O que é e para que serve um Project management?
É uma actividade multidisciplinar que exige a intervenção de uma equipa com
elementos de gestão de qualidade, psicologia, organização, gestão económica,
informática, etc.
Nesta área os projectos têm um carácter marcadamente tecnológico, necessitam da
utilização de meios informáticos para se concretizarem.
Todos os manuais conhecidos e reputados sobre gestão de projectos nesta área, p.
ex.: Barbara ALLAN - Project management: tools and techniques for today’s ILS
Professional, Londres: Facet, 2004.
Todos têm como objectivos:
� conhecer em detalhe as características, as fases e a estrutura dos
programas de informação e documentação;
� expor os principais objectivos, métodos, técnicas de recolha de dados;
� apresentar as principais bases de financiamento.
O que é um projecto?
Um projecto é toda a actividade que se destaca para sair da actividade quotidiana de
uma organização. Os projectos nascem da constatação de uma deficiência ou
problema na organização, que condiciona o seu funcionamento.
GESTÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas
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Os projectos são elaborados no sentido de ultrapassar as carências ou mau
funcionamento, pode também resultar da necessidade de mudar algo para se adaptar
a novas condições e contextos.
A origem de um projecto deve-se à existência de um problema ou à detecção
de uma necessidade.
Ex: informatização de determinados procedimentos, criação de bases de
dados, mudança ou adaptação de edifício, reorganização interna, criação de um novo
serviço. Todos relacionados com a facilitação do acesso ou difusão da informação e
documentação.
Definições de projecto:
“Conjunto de tarefas para atingir um objectivo”. PUIG, 1994:10.
“Actividade que não se encontra dentro do normal funcionamento de um sistema, que tem um princípio e um fim”. OSBORNE, 2000: 187.
“É uma empresa ou actividade única que tem um princípio e um fim conduzida por
pessoas e que pretende alcançar objectivos estabelecidos dentro dos parâmetros de
custo, calendário e qualidade”. DINSMORE, 1984: 10.
Características gerais dos projectos:
� orientados de acordo com um objectivo,
� o objectivo é um benefício que não é necessariamente económico,
� tem um carácter único, singular, fora do normal funcionamento da
organização,
� são finitos (princípio e fim), este distingue o projecto de uma actividade
de rotina, diária/constante,
� exigem planificação, realização coordenada de um conjunto de
actividades.
As operações rotineiras e diárias não fazem parte da gestão de projectos, mas da
gestão de operações. Nestas encontram-se, p. ex.: consultas a bases de dados,
transferências de documentos, etc.
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Estrutura de um projecto em Ciências da Informação
• Análise
• A) Análise interna Análise da organização Descrição da situação actual Identificação das necessidades
• B) Análise externa Condicionantes sócio-económicas Características da população-alvo (potenciais utilizadores)
• Definição Descrição
Objectivo geral Objectivos específicos • Desenho
Aspectos metodológicos Aspectos documentais Aspectos tecnológicos Aspectos legais
• Planificação Especificação das tarefas ou actividades Organização lógica das tarefas Previsão dos recursos humanos Previsão dos recursos tecnológicos Previsão dos recursos económicos
• Execução
Controlo e seguimento A equipa do projecto Avaliação Difusão e promoção Documentação Relatório e avaliação das actividades desenvolvidas
Este representa o ciclo de vida de um projecto (cinco passos).
1. Análise – faz o diagnóstico dos problemas e traça objectivos
2. Definição – define os objectivos gerais e específicos
3. Desenho – apresentação do modelo conceptual
4. Planificação – previsão de tarefas
5. Execução – controlo do desenvolvimento das actividades do projecto
O ciclo de vida de um projecto hoje é considerado interactivo e não linear, mais em
espiral. A interdependência entre as fases de elaboração e concretização do projecto.
Vd. ABADAL FELGUERAS, Ernest (2004) – Gestión de proyectos en información y
documentación, Gijón: Trea. (Biblioteca da UFP)
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Exemplos de projectos na vizinha Espanha:
Arquivos Espanhóis em Rede
Organização: Ministério da Cultura
Objectivos: Difundir os conteúdos culturais dos arquivos espanhóis, uma espécie de
ciber estratégia para ligar os arquivos com as Tecnologias da Informação e
Comunicação (TIC). Serviço público acessível a todos que promove práticas de
conservação e difusão do património cultural.
1.1.2. Missão e objectivos da organização
Do tipo de organização depende em boa parte a função respectiva. Para as
Bibliotecas Públicas veja-se o Manifesto IFLA UNESCO de 1994, p. exemplo, que
estabelece os requisitos base a que devem dar resposta este tipo de organizações.
Facilitar o acesso à informação, educação, cultura e lazer.
O mesmo se passa com os Arquivos, e designadamente com os mais recentes
projectos datados de 1995 que se propõem apoiar técnica e financeiramente o
estabelecimento de uma rede de Arquivos Municipais, preservando o património
documental e tornando-o acessível ao investigador e utilizador.
1.1.3. Avaliação e selecção das fontes de informação
O planeamento dos serviços de arquivo e de biblioteca implica uma selecção criteriosa
das fontes de informação. É fundamental ter em conta o contexto de funcionamento, o
tipo de documentos recebidos e produzidos e o tipo de unidades documentais em
presença.
Proceder a uma análise da situação, ao diagnóstico dos problemas para depois
estabelecer um programa/projecto de tratamento documental (análise das
necessidades).
A análise das necessidades é um instrumento de gestão das unidades, que permite efectuar uma avaliação do ponto da situação de um organismo e dos documentos que ele gere, permite diagnosticar os problemas. Faz também o diagnóstico dos recursos humanos, materiais e financeiros.
Dentro do tratamento arquivístico existem determinadas funções. Estas compreendem operações que se englobam dentro da Organização dos Fundos de Arquivo, tais como: Identificação e inventário dos documentos, a avaliação e a classificação. Compreendem três tarefas: ordenação, descrição e instalação. Exige competência científica e profissional: conhecimento profundo da instituição ou pessoal que gere os arquivos.
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A avaliação é o núcleo da arquivística. Define documento-conteúdo e informação-
conteúdo sobre os quais intervém o arquivista.
A criação, a aquisição, a classificação, a descrição, a difusão e a conservação dos
arquivos estão dependentes das decisões tomadas na sequência da avaliação.
O arquivista deve proceder a uma grelha de avaliação na qual alicerça a sua decisão
sobre a matéria. Nela devem conter o calendário dos ciclos de vida dos documentos
de modo a racionalizar a conservação.
O mesmo se pensa a respeito da organização dos materiais que estão presentes
numa Biblioteca e que têm que obedecer a um processo de tratamento que passa pela
selecção, aquisição, actualização, registo, carimbagem, catalogação e indexação.
A exigência do conjunto de operações ou tarefas que se designa por (Tratamento
técnico, seja arquivístico ou bibliotecário), tem como função principal a
conservação e organização, tornando os materiais acessíveis, manejáveis e úteis
para os diversos fins a que se destinam.
1.1.4. Serviços de tratamento técnico da informação
Nos Arquivos é importante reforçar que:
A Arquivística assenta em 3 bases: o princípio de proveniência, a noção de fundo e
o ciclo de vida do documento e/ou as três idades (arquivo corrente, intermédio e
definitivo). Apesar de tudo, hoje impera a visão sistémica de arquivo, i.e., os
documentos mantém uma relação ou elo uns com os outros, não há divisões
estanques.
A organização arquivística tem que respeitar o princípio da proveniência que
constituí a base teórica que determina todas as operações arquivísticas. Este princípio
funciona na organização e tratamento dos arquivos, independentemente da origem,
idade, suporte ou natureza, pois é ele que garante a constituição da unidade base em
arquivística = fundo de arquivo.
Princípio segundo o qual os arquivos de uma mesma proveniência não devem ser misturados
com os de outra proveniência devendo ser conservados segundo a sua ordem primitiva. Cada
documento deve ser colocado no fundo de onde provém. Este garante a ordem administrativa
que preside à organização dos documentos nas unidades que estes devem conservar e o valor
testemunhal que alguns arquivos/documentos contém. Meio de garantir a integridade
administrativa dos arquivos. Melhora a recuperação da Informação
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Noção de fundo, surgiu com Natalis de Wailly, historiador, em 1841, que defendia
a junção dos documentos de acordo com a entidade produtora, depois classificá-los
segundo as matérias e, finalmente ordená-los (topográfica, alfabética ou
cronologicamente).
Na Biblioteca: Os serviços técnicos atrás referidos vieram a sofrer uma evolução
no sentido de serem criados instrumentos auxiliares de trabalho (índices, repertórios
bibliográficos, catálogos, recensões, etc.
1.1.5. Aquisição, classificação, descrição, ordenação
Vd. o que já foi dito sobre as fases de tratamento técnico da informação em sistema
arquivístico e sistema bibliotecário.
Para que o utilizador possa consultar o que quer que seja precisa de saber o
que determinado Arquivo e Biblioteca possuem, qual é a documentação que custodia
ou que material (ou tipos de material) a biblioteca possui e que aspectos assumem –
conteúdo, forma e contexto específicos. Ou seja é necessário que a instituição
divulgue a sua colecção de documentos. Para que tal se consume é necessário todo o
procedimento técnico que permite o controle da colecção de documentos.
No caso do Arquivo esse bem patrimonial é constituído pelos documentos
custodiados, no caso da Biblioteca pela colecção de documentos constituída sob a
forma de compra, legado ou permuta.
A divulgação passa pela descrição precisa dos materiais (descrição
normalizada que permita saber o seu conteúdo, de que tratam, etc). Este conjunto
meta-informativo é fundamental ao investigador ou utilizador comum.
A expansão das novas tecnologias colocou à disposição do organizador/gestor
novos suportes de comunicação, transmissão e conservação de documentos. Este
processo, em crescendo nos últimos anos, trouxe a introdução de alterações
tecnológicas a que arquivísticas e bibliotecários não são alheios. A utilização e
desenvolvimento de software aberto permite melhorar e criar novas ferramentas
arquivísticas e bibliotecnológicas, tais como normas abertas de catalogação, sistemas
de classificação ou tesaurus, conduzindo a um aprofundamento da cooperação.,
criando redes arquivísticas e bibliotecárias, evitando duplicação de procedimentos.
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1.1.6. Criação de catálogos electrónicos
O que é um documento electrónico?
Documentos produzidos em computador integrado em sistema e rede e que não
têm existência própria deslocados desse mesmo sistema de informação e de
arquivo que lhes deu origem.
São também documentos electrónicos os que provém da transposição ou
reconversão digital, documentos em formato papel que são submetidos a
digitalização.
O documento electrónico é produzido, transmitido e conservado em formato digital
e permanece ao longo do seu ciclo de vida na dependência do sistema informático em
que foi criado.
A informática para a Informação tornou-se imprescindível, quer quanto ao
problema da durabilidade, eficácia, segurança, transmissão e mesmo da legibilidade
dos documentos. A criação de bancos de dados e o estabelecimento de redes de
informação (acelera a intercomunicação, hoje global) são dois dos principais reflexos
da informática na política de gestão de unidades documentais.
A produção electrónica de documentos oferece inúmeras possibilidades de acesso
e recuperação da informação nos nossos dias, sendo outra das cambiantes da
integração de documentos no sistema de informação digital.
A utilização das TIC e o incremento da normalização tem reflexos a vários níveis
(uniformização de métodos de trabalho, uso de idênticos códigos ou formatos,
transmissão por rede de índices e informações de todo o tipo). Hoje é indispensável.
Por seu lado, convém ressaltar, que a normalização é um sinal da maturidade
atingida pelo desenvolvimento do metodológico e técnico das ciências da informação e
da documentação.
A tendência é para se alargar o espaço de convivência entre o papel e o formato
ou suporte informático ou digital.
Mas o formato digital implica também novos serviços enquadrados numa postura
de interacção com o utilizador. Transmite-se a informação ao utilizador à distância
fornecendo indicações técnicas importantes. O recurso a estes processos é novo nos
Arquivos e Bibliotecas portugueses, agora trata-se de direccionar/adequar os
nossos serviços ao perfil do utilizador/cliente, de acordo com os seus interesses,
podendo ainda propor produtos «novos», ou pelo menos desconhecidos. Aqui
impera uma lógica de marketing a que os arquivos e bibliotecas digitais devem
atender.
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Toda a mediação tecnológica exige preparação da parte do cliente,
nomeadamente na pesquisa dos serviços em linha, acessibilidade ao site da
instituição, interpretação das informações descritivas fornecidas pelo procedimento
técnico das instituições. A tendência é para a opção por configurações predefinidas e
integradas de arquivo ou biblioteca.
Vd. PORTUGAL. Instituto dos Arquivos Nacionais/Torre do Tombo
Manual para a gestão de documentos / coord. Madalena Garcia e Maria João Pires
de Lima, 2ª edição, Lisboa: IAN/TT, 2004.
EXISTE EM FORMATO DIGITAL
1.1.7.Manutenção e gestão dos serviços de informação
• É essencial comparar a eficácia do sistema e a rentabilidade do programa de
tratamento para efeitos de aferição da qualidade da gestão.
• É essencial verificar o grau de satisfação dos utilizadores tendo em conta a
resposta dada às suas necessidades.
• É essencial garantir a prestação de serviços de acesso à informação daí a
utilidade de constituição de uma colecção de documentos que satisfaça as
necessidades dos utilizadores, incluindo os vários tipos de suportes e formatos.
Aos profissionais da informação é-lhes exigido cada vez mais o papel de navegadores
da informação distinguindo os autênticos testemunhos da informação volátil e menos
segura.
Bibliografia: ABADAL FELGUERAS, Ernest – Gestión de proyectos en información y documentación, Gijón: Trea, 2004. (livro feito para profissionais e académicos). Do mesmo autor ver também: <http://www.documentaciondigital.org> ALLAN, Barbara - Project management: tools and techniques for today’s ILS Professional, Londres: Facet, 2004. DUPLÁ DEL MORAL, Ana – Manual de Archivos de oficina para gestores. Comunidad de Madrid, Madrid: Marcial Pons, 2004.
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2. Avaliação e análise dos serviços de informação
2.1. Determinação dos indicadores de avaliação 2.2. Edifício, instalações, equipamento 2.2.1. Fundos ou colecções 2.2.2. Selecção, aquisição, registo de fundos 2.2.2.1. Distribuição espacial dos serviços e fundos
2.3. Níveis de utilização (consulta na sala, consulta online, etc). 2.3.1. Serviços de Informação / difusão da Informação 2.3.2. Serviços de pesquisa e recuperação da Informação
2.4. Avaliação dos indicadores / avaliação da performance 2.5. Determinação de áreas ou serviços a melhorar 2.6. Proposta de melhora dos serviços
3. Gestão e preservação de documentos
3.4. Serviços de reprodução e conservação preventiva 3.5. Microformas e digitalização
2. Avaliação e análise dos serviços de informação
Já vimos que o impacto das novas tecnologias da informação obrigou a alterar os
procedimentos, os hábitos, as actividades e as funções tradicionais do trabalho de
organização/tratamento e descrição de documentos. As formas de gerir os arquivos e
bibliotecas e o aparecimento de novos suportes documentais tem vindo a alterar-se
obrigando a novos métodos de gestão que implicam as actividades de consultoria,
digitalização, formação, logística, organização e inserção de aplicações informáticas.
A avaliação dos serviços de informação é constituída pela análise das
condições de serviço e trabalho interno das organizações que implica uma avaliação
das características do Arquivo ou Biblioteca. Esta análise dos factores internos é
fundamental à política de gestão e de planificação das unidades documentais.
Para além da análise das condições internas é necessário atender ao resultado da
análise externa, pois esta é que define os principais interesses dos utilizadores (ou de
diferentes grupos de utilizadores), permite planificar melhor o funcionamento dos
serviços, distingue serviços de maior procura dos de menor procura, permite associar
o pessoal da organização a áreas de interesse e responsabilidade técnica, e permite
ainda determinar quais as actividades a implementar no curto e médio prazo.
2.1. Determinação dos indicadores de avaliação
Deve ter em conta dois aspectos:
- estudar as características das unidades documentais (serviços disponíveis,
instalações, fundos, estatísticas, etc) e
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- atender às necessidades e opiniões dos clientes / grau de satisfação dos
utilizadores.
2.2. Edifício, instalações, equipamento Avaliar o edifício e instalações significa verificar a área de implantação, o
aspecto exterior, a sinalização e a distribuição dos espaços interiores, para além do
mobiliário, condições de comodidade e acessibilidade, segurança e facilidade de uso
do edifício ou espaço interno, tanto do ponto de vista do funcionário, como do cliente.
Nesta medida, não podemos descurar e desligar este aspecto do
acondicionamento do edifício do funcionamento geral do centro ou unidade
documental.
Vamos supor que uma determinada unidade arquivística ou bibliotecária
pretende reconverter o seu espaço físico transformando-o num local em que o modus
operandi dependa unicamente das novas tecnologias, ou seja do acesso digital, para
tal tem que criar bases de dados, estabelecer uma ligação à Internet, etc. Ou seja, tem
que oferecer capacidade de pesquisa. A opção pelo ambiente web é incontornável
quando pretendemos servir clientes remotos, distantes. Temos que criar condições de
consulta de documentos em linha, ou seja a associação de imagens e descrições
documentais. Este processo tem implicações de ordem técnica, logística e
organizativa do espaço.
2.2.1. Fundos ou colecções
Os fundos ou colecção são determinados pelo tipo e características da
organização, especializada ou não. Em todo o caso, uma das operações primordiais
do gestor de unidades documentais é a avaliação da colecção e a sua adequação a
um ou vários perfis de utilizadores.
2.2.2. Selecção, aquisição, registo de fundos
Estamos perante um tema em que as condições de operacionalidade são muito
distintas nos Arquivos e Bibliotecas.
A questão da selecção e aquisição de documentos no Arquivo deve colocar-se me
função do interesse que tem a unidade e o sistema de arquivo em integrar
documentação que respeite ao património arquivístico local, regional ou nacional, e
por vezes privado. Um dos critérios é o valor patrimonial do documento de arquivo.
No que toca as Bibliotecas, a questão coloca-se me função do perfil do cliente, dito
de outro modo, das necessidades do utilizador para que lhe garanta uma selecção
eficaz e eficiente. Um dos critérios da selecção é a actualidade, combinado com o
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conhecimento preciso das necessidades do utilizador. Para isso terá que conhecer as
publicações existentes no mercado através de BIBLIOGRAFIAS, CATÁLOGOS
COMERCIAIS, CRÌTICAS EDITORIAIS e BUSCAS AUTOMATIZADAS.
A aquisição pode resultar de compra, legado ou permuta. No caso das bibliotecas
é essencial a actividade de compra, muito ligada à actualização dos fundos ou
colecção. No caso dos arquivos, a compra pode colocar-se relativamente à
incorporação de fundos particulares, vendidos em hasta pública, ou não.
2.2.2.1. Distribuição espacial dos serviços e fundos
A distribuição dos fundos deve obedecer a critérios de maior e menor
acessibilidade do utilizador, mas depende do tipo de arquivo ou biblioteca. Geralmente
nos grandes arquivos nacionais e nas bibliotecas públicas tradicionais os fundos estão
repartidos por duas grandes zonas (zona de depósito e zona de livre acesso). De
acordo com as mudanças produzidas pelo incremento da sociedade da informação
houve uma necessidade de ajustar a distribuição dos fundos e serviços e acondicioná-
los de forma a facilitar o seu acesso ao utilizador.
Neste aspecto devemos ressaltar a importância da avaliação dos serviços e
fundos: relacionando o número e tipo de serviços oferecidos pela biblioteca e o
número de utilizadores dos diferentes serviços oferecidos, medindo o respectivo grau
de satisfação.
Geralmente o utilizador não está tão familiarizado com a metodologia de descrição
arquivística se comparado com o efectuar de interrogações bibliotecárias: nome de
autor, título de publicação, assunto, etc. A arrumação dos documentos de arquivo
preside um critério que vai sempre do geral para o particular. A descrição documental
obedece a critérios distintos nos dois tipos de unidades documentais porque tratam de
documentos de forma e composição diferente. No arquivo, em última análise a
unidade de descrição é o documento (tendo particular importância a descrição e
conhecimento das condições de produção), na biblioteca a monografia ou o periódico.
2.3. Níveis de utilização (consulta na sala, consulta online, etc). Os níveis de utilização dos documentos são conhecidos pela realização de
estatísticas. Trata-se de um instrumento auxiliar da gestão das unidades, pois permite
proceder a uma avaliação objectiva dos serviços arquivísticos e bibliotecários.
Os índices de consulta online têm aumentado com a automatização dos
procedimentos arquivísticos e bibliotecários. De realçar o aumento das pesquisas
online por parte de utilizadores remotos.
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2.3.1. Serviços de Informação / difusão da Informação
As TIC vieram melhorar a performance dos serviços de informação oferecidos,
transformando unidades documentais de presença em unidades de consulta à
distância. A informatização permite uma mais rápida e eficaz acessibilidade à
informação, impondo um melhoramento dos serviços de informação oferecidos em
geral.
2.3.2. Serviços de pesquisa e recuperação da Informação
A possibilidade de aceder a bases de dados internas e externas depende da
capacidade e experiência do utilizador. A informatização e automatização dos serviços
de informação e respectiva integração no sistema de arquivo implicam uma
aprendizagem do utilizador para uso do novo produto e o adequado manejo como
ferramenta de trabalho.
A normalização dos procedimentos técnicos a que a informatização obriga
facilita a consulta interarquivística e interbibliotecária e evita repetições.
A circulação dos produtos é muito maior: redes de transmissão de dados
2.4. Avaliação dos indicadores / avaliação da performance
Relação entre a qualidade e quantidade dos serviços oferecidos e a procura
dos mesmos.
As normas ISO definem padrões de qualidade na gestão da qualidade das
organizações, e destacam:
- qualidade dos produtos ou serviços oferecidos,
- eficácia, método e sistema,
- normas que garantem ao cliente os produtos e serviços (satisfação dos
requisitos dos utilizador).
Vd. atrás.
2.5. Determinação de áreas ou serviços a melhorar
Tendo-se feito a avaliação e detectado um funcionamento defeituoso numa das
áreas ou serviços da organização, há que pensar como intervir para a melhorar,
com o mínimo de custos para a instituição (em recursos humanos e outros), mas
também evitar impedir o normal fornecimento dos serviços ao utilizador.
2.6. Proposta de melhora dos serviços (tem que implicar a elaboração de um
plano de intervenção).
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3. Gestão e preservação de documentos
3.6. Serviços de reprodução e conservação preventiva
A preservação de documentos está hoje ligada à preservação digital, e implica
a definição do processo de gestão digital de documentos.
Deve pautar-se por critérios que garanta a autenticidade das condições de
preservação do documento e articular as medidas de preservação com as de acesso
para que os documentos estejam acessíveis e sejam compreensíveis.
É necessário definir quais as actividades do gestor de documentos digitais
(transmissão, migração de distintos formatos, gestão automatizada da documentação,
etc). Normalmente nos arquivos as actividades de microfilmagem começaram por ser
as mais usadas, posteriormente aumentaram os serviços de digitalização pela sua
maior comodidade e acomodação espacial. O tratamento digital implica
conhecimentos técnicos especializados, actividades de consultoria e assessoria,
equipamento especializado, armazenamento e conservação.
3.7. Microformas e digitalização
Microfilme, CD-rom, etc estão hoje em dia vulgarizados. O futuro será o do
aumento de aplicação destes instrumentos de armazenamento de informação para
garantir a preservação e facilitar o livre acesso à informação. Escrever e ler continuam
a ser fundamentais para a formação e comunicação de conhecimento e informação.
Assistimos a uma profunda transformação do processamento da informação e
da respectiva comunicação. Na história da humanidade, numa primeira fase do
conhecimento assistimos ao aparecimento da escrita (na suméria) desde o séc. IV
antes de Cristo combinada com a oralidade (suportes de escritas, papiro, pergaminho,
etc). A segunda fase do conhecimento evidenciou-se pelo aparecimento da imprensa
no Ocidente (séc. XV), que modificou muitos aspectos da vida social e cultural (p. ex.
Imagem impressa). A terceira fase combina a oralidade e a escrita, mas com o
ingrediente, da cultura impressa da segunda fase, e um novo ingrediente: a
combinação dos sentidos Ver e Ouvir pelo domínio dos meios audiovisuais. Não será
esta etapa ulterior a hoje se espera em termos de sistemas de arquivo ou biblioteca –
aliar a comunicação escrita à voz?
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3. Gestão e preservação de documentos
Os primeiros suportes materiais de informação foram as tabuinhas de
argila, o papiro, o pergaminho, o papel até chegar à era do disco óptico. Foram
os avanços técnicos e científicos que permitiram a passagem do oral ao escrito
e do escrito/impresso ao digital. A gravação da informação permite não só a
sua permanência como oferece maiores possibilidades de ser difundida.
Assim como para uma certa intelectualidade da Antiguidade Clássica
grega se verifica uma manifestação de oposição ao registo escrito – ao livro -,
porque se acreditava que isso seria uma forma de limitar e abreviar o saber
autêntico; hoje poderá observar-se igualmente, por parte de alguns sectores,
maior ou menor resistência em relação à difusão digital da informação. Platão
escreveu no Fedro que a escrita era incapaz de transmitir a ciência (para ele a
escrita não constituía ciência, pois no momento em que o leitor interrogar o
texto este não poderá responder. De facto, o documento escrito só conserva
palavras, escapando-lhe toda a actividade de pensamento). Porém, este facto
reporta-se a uma determinada época histórica, em que a oralidade, a dialéctica,
a palavra viva constituiam a base de discussão e aclaração de ideias.
Pierre Lévy (1998) explica o passo que supõe a passagem da cultura
oral à escrita. A escrita permite conhecer mensagens de pessoas situadas a
milhares de Km e a longo tempo de distância. Na cultura oral teríamos que
compartilhar o mesmo espaço e o mesmo tempo. Nestas sociedades, onde
impera o oral, o escrito necessitava de uma espécie de um intérprete para
todas aquelas pessoas que não soubessem ler nem escrever. O acesso à
informação do documento escrito não era directo.
A imprensa trouxe consigo a possibilidade de realização de múltiplas cópias e
a oferta de maior variedade de produtos culturais de tipo textual. Durante
séculos (desde o séc. XV ao final do século XX), o documento impresso foi a
principal forma de difusão e expansão da cultura e informação.
Em 1935, José Ortega y Gasset chamava a atenção para este facto ao
dizer que vivíamos numa selva de livros. Expressão que remete para o excesso
de (re)produção editorial e que dificultava, segundo este autor, a assimilação
de tudo aquilo que o intelectual teria que ler. Dentro desta selva de livros e
documentos encontram-se muitos inúteis e redundantes. A missão do
bibliotecário, era já na altura, a de se assumir como um guia ou “domador” de
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informação para orientar os leitores entre o caos documental/informacional. Ou
seja, terá sido um dos primeiros autores a alertar para a necessidade de
proceder a uma tratamento da informação, convertendo-a em metainformação.
Com o digital não há limitação espacio-temporal de acesso à informação
e ao documento, aumentando as possibilidades de reprodução simultânea de
informação credível e séria e da outra («lixo» informacional).
Hoje impera a o conceito de difusão da informação proporcionado pelo
avanço e incremento da utilização das TIC desde a década de 70. A chamada
revolução tecnológica fez surgir os novos sistemas de informação que recorrem
à informática e às telecomunicações de forma conjunta e coordenada. As
bases de dados em linha e o videotexto foram os primeiros expoentes da era
de informação digital.
Por seu lado, com o crescimento quantitativo das fontes de informação,
o papel deixou de ter a primazia como suporte e portador de cultura para
surgirem novos suportes documentais, mais duráveis e manipuláveis,
permitindo ligações hipertextuais.
3.1. Serviços de reprodução e conservação preventiva
Estes serviços estão muito dependentes do formato digital. No sentido
de conciliar a expansão do livre acesso com as necessidades de conservação
dos materiais e da informação neles contida assistimos a um forte incremento
nos centros de documentação do formato digital. O que se impõe é gerir e
armazenar de forma conjunta todo e qualquer tipo de informação.
Quase todos as instituições se preocupam com a aquisição de
equipamento para prover às necessidades neste âmbito, avançando com a
digitalização de fundos ou materiais em risco. O digital para além de garantir a
conservação da informação permite a consulta simultânea por parte de um
conjunto alargado de utilizadores; ou seja, multiplica por muitos as
possibilidades de acesso simultâneo e universal à informação, diminuindo as
possibilidades desta se perder ou danificar.
É cada vez mais frequente ver-se um documento em rede, assim como
entrar em unidades de documentação que dispõem de uma sala de leitura em
micro-formas, formato digital ou mesmo em videotexto.
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3.2. Microformas e digitalização – os documentos e sistemas de
informação digital
Conforme vimos. até inícios da década de 70, os produtos de informação
digital existentes mantinham-se diferenciando-se dos impressos. A indústria
digital era um serviço de transformação que actuava sobre os documentos,
mas não estava ainda verdadeiramente implantada. Por outro lado, o sector da
informação digital estava essencialmente vocacionado para facilitar o acesso à
informação retrospectiva, não publicando com frequência informação de
actualidade. Por outro lado, ainda não tinha abraçado alguns produtos
culturais, tais como livros e revistas.
Nos finais da década de 80 e princípios da de 90 o incremento da edição de
fontes de informação digital de primeira mão começa a ser prática corrente e
abrange um número cada vez mais alargado de matérias de diferente
proveniência. Inicialmente usavam-se bases de dados completas no campo da
legislação e da imprensa diária (o multimédia e o multimédia interactivo). Hoje,
o sector da informação digital abrange não só a informação secundária, mas
também a primária (publicação de livros, revistas, imprensa diária, etc).
Estamos perante a abertura de um mercado de edição electrónica.
• Tipologia (produtos de informação digital)
Tipologia dos produtos de informação digital
1 -Bases de dados – os primeiros produtos de informação digital e electrónica (há cerca de 30 anos). Uma base de dados é um conjunto de informação estruturada, com um conteúdo textual e alfanumérico, gravada em suporte digital, que dispõe de um programa informático que facilita a recuperação e permite a gestão automática de grandes volumes de informação. As bases de dados podem classificar-se segundo critérios: - de acordo com a informação que contém (referenciais ou fonte) - a matéria que tratam (economia, medicina…)
- produtor que as cria (público ou privado) - idioma. Sectores de procura de bases de dados: - ciência e técnica, - serviços de informação económica e negócios,
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- as bases de dados de informação geral (dirigidos ao público em geral – meteorologia, desporto, espectáculos, correio electrónico, transferência de dados, etc) 2 – Livros Principal meio de difusão cultural. Os livros digitais ou os e-books distribuem-se por: - disco-óptico (obras de referência, livro infantil, livros de conhecimentos, etc). - Impressão dependente da procura – para obras esgotadas e para as quais não é rentável fazer uma impressão. - Consulta em linha – o livro encontra-se numa página web onde se pode consultar de forma gratuita ou sob pagamento prévio. - descarga produzida por vontade de um leitor de um livro digital 3 – Revistas especializadas – científicas ou técnicas e outras de interesse global. Exigem um público especialmente preparado, com distribuição rápida e barata. 4- Imprensa Um dos sectores que usa com maior êxito e profusão a distribuição digital dos conteúdos. As edições correntes da imprensa de massas orienta-se para a distribuição em linha web, tomando como referência as mesmas notícias dos periódicos e que a imprensa escrita publicou. A existência de conexões hipertextuais dentro do mesmo periódico, o que quer dizer que as notícias contém botões que conectam certas palavras com outros documentos ampliando consideravelmente o contexto de explicação. Quase todos os periódicos do mundo dispõem de versões em linha através da Internet. 4 – Informação corporativa e institucional Portais usados para divulgar as mais diversas organizações, Universidades, Arquivos, Bibliotecas. Uma maioria dos produtores deste tipo de informação é ainda ocupada pelos organismos de administração pública e algum sector privado. Objectivos dar a conhecer a empresa e organização ao consumidor, persuadindo-o a comprar os seus produtos ou a procurá-los. Problemas e questões que se levantam com as publicações digitais Direitos de autor e propriedade intelectual – A legislação alerta para as questões da preservação dos direitos de autor económicos e morais, sobre a obra impressa, o uso da cópia da obra para fins educativos e particulares ou de investigação. Não existe legislação sobre publicações digitais. A União Europeia está a elaborar uma directiva sobre a questão.
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Duas facções opostas: Por um lado, o utilizador que pretende que se estendam as regras
praticadas sobre o material impresso, dizendo que é apenas necessário uma adaptação ao digital
Por outro, os editores que pretendem que se constitua um outro padrão legislativo para proteger a gestão dos direitos de autor. Estes são pelo pagamento da utilização dos documentos digitais em função do uso, o que supõe uma alteração radical relativamente ao praticado sobre o documento impresso, já que o utilizador deixa de ser proprietário de uma cópia que pode usar tantas vezes quantas queira para se converter num utilizador que paga o serviço tantas vezes quantas o utilize. É o modelo dos canais de televisão por cabo ou codificados, denominado pago por visão. Os utilizadores pensam que este modelo virá dificultar ainda mais o acesso, já de si, muito restrito, à cultura e à informação para a maioria da população. Publicações do futuro: documento impresso ou digital? Vantagens do documento digital: Recuperação da informação, Interactividade, Informação multimédia, Actualização, Densidade, Acessibilidade Desvantagens do documento digital:
Mediatização, necessita de um equipamento intermédio para aceder ao conteúdo, Ergonomia da leitura Diversos sistemas de consulta Uma das vantagens da publicação digital é permitir o acesso selectivo à
informação, graças à existência de um sistema de recuperação da informação (linguagem de interrogação, ligações hipertextuais ou menus). O utilizador pode seleccionar somente uma parte do documento, aquela que mais lhe interessar. A publicação digital é recuperável. A interactividade permite o estabelecimento de um diálogo entre o utilizador e o sistema de informação
Por seu lado, no livro impresso a recuperação da informação baseia-se em índices analíticos, que são de difícil elaboração, dispõe de entradas mais limitadas, não permitem a combinação de termos, nem a formulação de perguntas complexas. O livro permite um acesso directo à informação., é fácil transportá-lo e lê-lo em qualquer parte. A leitura é mais lenta, intensiva.
As publicações digitais estão mediatizadas. Obrigam ao conhecimento dos diferentes sistemas de consulta e a uma rápida adaptação do utilizador, pois existe uma grande variedade de interfaces de consulta e de programas de recuperação da informação O utilizador tem de apreender os diferentes sistemas de edição dos documentos e sistemas digitais.
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Em resumo: no futuro a complementaridade dos recursos e sistemas de
informação trará mais vantagens para o utilizador do que a exclusividade de um só.
3.3. Serviço multimédia e Internet
As redes de comunicação, as autoestradas de informação obrigam à criação de infraestrutruras que possibilitem o acesso à informação por parte das empresas, escolas, centros culturais, etc. As ligações por rede permitem que o cidadão tenha acesso à informação quando e onde quiser. Ora isto, implica a criação e disponibilização de novos serviços ao utilizador. As formas de consulta, por seu lado, tem também que ser normalizadas e simplificadas para que o utilizador comum possa aceder à informação.
ABADAL FELGUERAS, Ernest (2001) – Sistemas y servicios de información digital, Gijón: Trea.
4. Avaliação dos recursos humanos: qualidade dos serviços e qualidade de gestão
A eficaz gestão de unidades documentais depende da gestão do
pessoal, uma vez que as novas tecnologias não eliminam a necessidade de pessoal informado e formado. Todas as planificações devem compreender a questão da gestão de recursos humanos.
O pessoal é o recurso mais valioso e mais caro de uma instituição. Para que a gestão das unidades cumpra com os seus objectivos e missão é necessário contar com a competência e qualidade do pessoal, de forma a adoptar estratégias de organização científica, quer na gestão do trabalho, quer na programação e realização de tarefas, quer ainda na gestão do pessoal procurando ir de encontro à especialidade de cada um.
A gestão de pessoal concilia o trabalho, as pessoas e a situação a desenvolver ou criar no ambiente de trabalho, favorecendo o desempenho laboral competente e eficaz.
A gestão dos recursos humanos deve, portanto, garantir: a) Oportunidades para que o pessoal progrida e desenvolva
competências tanto profissionais como pessoais; b) Oportunidade para que o pessoal possa promover-se e optimizar o
seu rendimento 4.1. A gestão e a avaliação dos recursos humanos
As actividades das unidades de documentação são de natureza profissional e não profissional. As primeiras exigem pessoal qualificado e com experiência. Segundo a maioria dos autores, o pessoal profissionalizado deve andar entre os 40 e os 25% do total de recursos humanos de uma unidade de documentação. Porém, isto depende muito do número e qualidade dos serviços de uma unidade. A avaliação do pessoal é muito difícil, pois não existem propriamente normas de avaliação isentas e de acordo com as tarefas de cada um.
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Os principais indicadores são: a relação qualidade e quantidade de trabalho produzido, qualidades para trabalhar em equipa, qualidades na prestação de serviços de informação selectiva, etc.
4.1.1. Formação e reciclagem do pessoal Hoje em dia não haverá grandes razões de queixa para a falta de qualificação profissional, pois existe no mercado uma grande oferta de cursos de reciclagem e formação especializada. Estes cursos procuram dar formação actualizada e acompanhar a evolução da introdução das TIC nos serviços de gestão das unidades documentais. Há, no entanto, muito por fazer, nomeadamente em relação aos profissionais que saíram das universidades há bastante tempo e que, por um ou outro motivo, não tiveram oportunidade de acompanhar a evolução no que toca aos serviços de informação, aos novos suportes, aos modos de acesso, etc. Em resumo, o gestor deverá estar sensibilizado para o facto de que a formação actualizada é imprescindível ao bom e eficaz funcionamento dos serviços e da unidade globalmente considerada.
4.1.2. Apreciação de cursos de reciclagem de pessoal (breves notas)
Nos dias de hoje a reciclagem é fundamental, incluindo a do próprio
gestor das unidades. A participação em reuniões científicas da especialidade dar-lhe-á uma ideia mais precisa da evolução, pondo-os ao corrente dos conhecimentos actuais. A leitura de bibliografia da especialidade é outro dos complementos de aprendizagem e actualização do gestor de sistemas de informação.
As técnicas de gestão e os serviços de informação progrediram nos últimos anos a um ritmo alucinante, por força da introdução da informática.
Uma maioria dos cursos de reciclagem é oferecida pela BAD, a BN e o IANTT. Estes cursos são sobretudo mono disciplinares e de curta e média duração, abarcando quase todas as práticas derivadas dos serviços de informação.
Formação no Porbase, normalização de bases de dados, Formação Arqgest, Reciclagem UNIMARC, Pesquisa e recuperação de informação digital, etc. Estes têm como objectivo aperfeiçoar os conhecimentos dos profissionais das unidades documentais disponibilizando formação actualizada.
Por seu turno, o Dec.-lei em vigor (247/91) impõe como condição para a ascensão a técnico superior de Arquivo ou Biblioteca a frequência do curso de pós-graduação na área respectiva, com uma duração mínima de dois anos, ministrados em instituições nacionais de ensino universitário. Esta lei carece de actualidade.
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5. Informação e divulgação junto da comunidade
� A promoção e a divulgação da unidade e dos serviços que ela comporta junto
da comunidade de utilizadores é uma peça chave na procura do produto.
5.1. Acesso à informação, sensibilização e formação dos utilizadores
As possibilidades de difusão dos serviços de informação à comunidade são
muito amplas e dependem dos objectivos traçados pela unidade – chegar a um núcleo
restrito e definido de utilizadores ou alargar o leque dos que podem vir a interessar-se
pelo conhecimento dos respectivos fundos. A primeira das opções parece-nos um
pouco limitada e desajustada nos nossos dias. As directrizes das organizações
internacionais que se pugnam pela implementação e desenvolvimento da sociedade
de informação e do conhecimento são apologistas da criação de meios que facilitem
um acesso transversal e universal das fontes. A restrição do acesso vai contra os
documentos oficiais e os princípios da liberdade de acesso à informação, pelo menos
nos países ocidentais e democráticos.
A quantidade dos diferentes serviços oferecidos deve estar ao alcance do
utilizador, no portal electrónico ou página web da unidade, em menus, por exemplo.
No plano da organização interna da unidade, os serviços devem estar numa
zona visível e próximo da entrada, assinalando-se os diferentes serviços que
comportam (painéis, estantes, mesas, expositores). Fornecimento ao utilizador de
dados relativos à organização dos serviços e à sua organização e funcionamento
interno da unidade. Quando estes não chegam dar formação adicional ao utilização.
Um utilizador mal informado pode ser um utilizador perdido. Dar a conhecer os
serviços e o modo como funcionam é muito importante para fidelizar/cativar o
utilizador.
Procurar desenvolver acções que facilitem o acesso à informação,
nomeadamente através da promoção dos serviços de difusão da informação. Difundir
pelos meios disponíveis as actividades desenvolvidas dentro da unidade, junto da
comunidade de utilizadores e das restantes entidades cooperantes. Estabelecimento
de relações com outras instituições e grupos de utilizadores. No âmbito da unidade,
procurar saber qual o nível de conhecimento dos serviços oferecidos e dos meios de
utilização. Procurar dar formação contínua aos utilizadores, com cursos breves de
«reciclagem». O profissional que deseje desenvolver as competências dos
utilizadores, de começar por caracterizar os graus de “cultura da informação” dos
utilizadores, tanto para a fazer circular, como para a lhe fazer aceder e para a utilizar.
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5.2. Os interfaces do utilizador Um factor de qualidade das interfaces pessoa-máquina, melhorando as
características de usabilidade e minimizando os riscos de saúde (esforço cognitivo e
da visão, lesões músculo-esqueléticas por esforços repetitivos) para qualquer
utilizador. Um factor de inclusão garantindo que a ergonomia possa ser aplicada a
qualquer utilizador. O software utilizado no trabalho deve possuir qualidades que
permitam a usa utilização por parte de todos os potenciais utilizadores e interessados.
Preocupações bastante recentes no nosso país, pois só começaram a ser
regulamentadas nos finais da década de 90, especialmente sobre a acessibilidade dos
sítios da Administração Pública na Internet.
5.3. Manutenção, qualidade e avaliação dos serviços
No respeito pelos utilizadores deve prover-se a manutenção dos serviços que
divulgamos. Esta é uma das garantias de qualidade do produto que oferecemos. O
conceito de custo-benefício implica uma análise entre o custo do fornecimento de um
serviço e o nível de eficácia desse serviço.
A eficácia é medida em função do grau de satisfação dos utilizadores. Manter a
eficácia do serviço reduzindo o custo é um dos objectivos de qualquer organização. Os
componentes de custo de uma organização documental são múltiplos: pessoal,
materiais consumidos, uso de equipamentos, espaço ocupado, telefone e outros meios
de comunicação, arrendamento de bases de dados, compra e manutenção de um
acervo, etc.
De entre os serviços que pode fornecer contam-se: fornecimento de
documentos para consulta (ou empréstimo), respostas a perguntas do utilizador,
buscas em bases de dados, encaminhamento, serviço de cópia de sumários, boletins
de resumos de documentos, índices de documentos (Arquivo), DSI, actividades de
análise de informação, etc. O grau de satisfação dos utilizadores é um importante
referencial para a avaliação da relação custo-benefício, ou seja, do nível de eficácia
obtido.
A avaliação faz-se tendo em conta a relação entre metas e objectivos e resultados
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obtidos. Os parâmetros de avaliação são quantitativos (nº de serviços oferecidos,
actividades realizadas e nº de utilizadores), qualitativos (qualidade dos serviços
alcançada e nível de satisfação dos utilizadores).
6. As organizações no contexto da qualidade
6.1. Processamento e prestação de um serviço
Atender sobretudo ao modo de apresentação da informação (simples,
organizado, lógico, eficaz) e controlo das saídas de informação (criar infraestruturas de
informação e serviços de acordo com as normas comuns (internacionais) garantindo
maior segurança e eficácia na transmissão das informações.
6.2. Sistema de gestão de qualidade
O que é o Euro-Referencial I-D?
Vol. I - Competências e aptidões profissionais europeus de I-D identifica e agrupa
as competências necessárias ou úteis aos profissionais de I-D para exercerem
correctamente as suas funções. Foram identificadas 33 domínios de competência nos
quais as competências são classificadas de acordo com a dificuldade das tarefas a
cumprir. Domínios de competência: Informação, Tecnologias, Comunicação, Gestão,
Outros saberes. Junta-se uma lista de 20 aptidões que os profissionais de informação
devem demonstrar.
Vol. II - Níveis de qualificação dos profissionais europeus de I-D. Trata dos níveis
de qualificação dos profissionais europeus de Informação-Documentação
• Nível 1: Assistente de informação-documentação
• Nível 2: Técnico de informação-documentação
• Nível 3: Gestor de informação-documentação
• Nível 4: Perito de informação-documentação
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Association des professionnels de l’information et de la documentation (ADBS), Paris,
a INCITE.
http://www.incite.pt
6.3. Porquê adoptar as normas ISO sobre gestão de documentos?
As normas ISO são ferramentas da gestão e, implicitamente, podem ser
aplicadas às organizações de gestão documental.
ISO 9000 e 9001 sistemas de gestão de qualidade nas organizações
ISO 11620 – Informação e Documentação – indicadores de desempenho de
Bibliotecas.
NP 4438 – Normalização dos Sistemas de Arquivo
Padrões internacionais de avaliação do funcionamento e orgânica dos sistemas de
documentação e informação.
6.4. O Marketing dos Serviços de Informação
Hoje em dia devemos falar do marketing cultural como uma ferramenta
essencial da comunicação empresarial.
As trocas do marketing exercidas por organizações não lucrativas são de bens
intelectuais ou culturais. O marketing institucional é uma modalidade do marketing que
engloba uma série de outras, como o marketing cultural, o desportivo, o comunitário, o
ecológico, sendo o seu principal objectivo a criação de atitudes positivas nos diversos
segmentos de público das empresas culturais e a fixação da marca e imagem da
instituição. O mercado da cultura deu origem ao marketing cultural que resulta da
aplicação das técnicas do marketing empresarial com as do marketing institucional.
O marketing cultural é o conjunto de recursos que permite projectar a imagem de uma
empresa ou entidade, sem fins lucrativos, através de acções culturais. No caso das
bibliotecas o marketing cultural decorre da interacção entre necessidades das
bibliotecas e as dos mecenas ou patrocinadores.
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Melhoria da relação biblioteca / usuários - a imagem institucional da biblioteca.
Marketing mix – preço, espaço (meio de distribuição), produto e promoção.
O conceito é simples e fundamental no marketing. Os quatro ingredientes principais
para a promoção de um produto resultam da conjugação proporcional destes. Ou seja,
consoante os nossos objectivos podemos alterar a proporção de cada um dos
ingredientes.
* * * *
Bibliografia:
COOK, Michael (1986) – The management of information from archives, Ardershot:
Gower.
DOMÍNGUEZ SANSURJO, Mª Ramona (1996) – Nuevas formas de organización y
servicios en la Biblioteca Pública. Gijón: Ed. Trea.
DUPLÁ DEL MORAL, Ana (2004) – Manual de Archivos de Oficina para Gestores.
Comunidad de Madrid, Madrid: Marcial Pons.
FEATHER, John (2004) – Managing preservation for libraries and archives: current
practice and future developments, Aldershot: Ashgate.
FUENTES, Juan José (1999) – Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e
información. Gijón: Ed. Trea.
LANCASTER, F. W. (2004) – Avaliação de Serviços de Bibliotecas, Brasília: Briquet
Livros.