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CARTA DEI SERVIZI
CARTA DEI SERVIZI
Aprile 2019
Aprile 2019
INDICE 1. Introduzione ............................................................................................................................... 4
2. I principi fondamentali ................................................................................................................ 4
3. Presentazione e Mission dell’ENAC ............................................................................................ 5
4. Gli ambiti di azione ..................................................................................................................... 6
4.1 Sicurezza aerea ................................................................................................................... 6
4.2 Passeggeri ........................................................................................................................... 7
4.3 Trasporto Aereo .................................................................................................................. 8
4.4 Aeroporti ............................................................................................................................ 8
4.5 Spazio Aereo ....................................................................................................................... 9
4.6 Ambiente ............................................................................................................................ 9
4.7 Attività internazionale ........................................................................................................ 9
5. Gli Stakeholder .......................................................................................................................... 10
6. La trasparenza informativa ....................................................................................................... 12
7. L’informazione e la comunicazione dell’ENAC.......................................................................... 12
7.1 Relazioni con l’utenza ....................................................................................................... 12
7.2 Eventi ................................................................................................................................ 12
7.3 Numero Verde .................................................................................................................. 12
7.4 Il portale web .................................................................................................................... 12
7.5 Campagne di comunicazione istituzionale ....................................................................... 13
7.6 Comunicati stampa ........................................................................................................... 13
7.7 EnacChannel ..................................................................................................................... 14
7.8 Collegamento radiofonico RAI Isoradio ............................................................................ 14
7.9 Biblioteca .......................................................................................................................... 14
7.10 La Sala Crisi ENAC ............................................................................................................. 14
8. La prevenzione della corruzione e la trasparenza .................................................................... 15
9. Il piano della performance ........................................................................................................ 15
10. Dimensioni e sottodimensioni della qualità ............................................................................. 18
11. Indagine sulla qualità dei servizi ENAC ..................................................................................... 18
12. Monitoraggio degli standard di qualità .................................................................................... 19
13. Elenco dei processi/servizi ........................................................................................................ 19
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La Carta dei Servizi è uno strumento informativo, ormai consolidato, finalizzato ad
orientare l’utenza nella rete dei servizi resi con l’obiettivo di far conoscere gli standard
qualitativi che l’Ente si impegna a rispettare. Nell’ambito delle attività di regolazione
tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e controllo che l’ENAC svolge nel settore
dell’aviazione civile in Italia, i servizi considerati nella Carta sono individuati tra quelli di
maggiore impatto sull’utenza: dalle certificazioni degli aeromobili e delle imprese
aeronautiche, alle licenze di pilotaggio, al rilascio delle autorizzazioni agli operatori SAPR
(droni), alla trattazione dei reclami dei passeggeri a seguito di disservizi aeroportuali e dei
vettori aerei. L’ENAC continua a promuovere, nell’ottica di una sempre maggiore
trasparenza, l’informazione sul rispetto degli standard qualitativi programmati rispetto ai
valori rilevati nell’anno di riferimento.
Alessio Quaranta
Direttore Generale ENAC
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1. Introduzione
L’Ente ha adottato la Carta dei Servizi (CdS), strumento informativo per orientare l'utenza
nella rete dei servizi resi e per far conoscere gli standard qualitativi che si impegna a
rispettare.
La CdS è elaborata in linea con quanto previsto normativa di settore e pubblicata nel sito
istituzionale in applicazione del comma 1 dell’art. 32 del D.Lgs 33/2013 e s.m.i. relativo
agli “obblighi di pubblicazione concernenti di servizi erogati” che prevede “Le pubbliche
amministrazioni pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di
qualità dei servizi pubblici”.
Attraverso la CdS l'Ente individua, per ciascun processo/servizio riportato, gli standard
qualitativi che si impegna a rispettare, illustrando le verifiche effettuate sui livelli di
qualità raggiunti.
Nell’ambito delle attività di regolazione tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e
controllo che l'ENAC svolge nel settore dell'aviazione civile in Italia, i servizi considerati
nella Carta sono stati individuati tra quelli di maggiore impatto sull'utenza.
In totale i servizi per i quali sono stati definiti i valori programmati e istituito il
monitoraggio della qualità resa sono attualmente 43 e comprendono i principali settori di
azione dell'Ente, dalle certificazioni degli aeromobili e delle imprese aeronautiche, alle
licenze di pilotaggio, al rilascio delle autorizzazioni agli operatori SAPR (droni), alla
trattazione dei reclami dei passeggeri a seguito di disservizi aeroportuali e dei vettori
aerei e per ognuno di essi sono stati definiti alcuni indicatori relativi alle dimensioni e alle
sottodimensioni della qualità.
2. I principi fondamentali
L’erogazione dei servizi da parte dell’ENAC avviene nel rispetto dei seguenti principi.
Eguaglianza: le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l’accesso a questi
ultimi devono essere uguali per tutti.
Imparzialità: la Pubblica Amministrazione ispira i propri comportamenti nei confronti
degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
Continuità: l’erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza
interruzioni.
Partecipazione: la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve
essere sempre garantita per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio. Il
cittadino ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano.
Efficienza ed efficacia: la Pubblica Amministrazione adotta misure idonee a garantire il
raggiungimento degli obiettivi prefissati con l’impiego delle risorse minime indispensabili.
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3. Presentazione e Mission dell’ENAC
L’ENAC agisce come autorità unica di regolazione tecnica, certificazione, regolamenta-
zione e controllo nel settore dell’aviazione civile in Italia nel rispetto dei poteri di indirizzo
del Ministro delle Infrastrutture e dei Trasporti.
Le aree di intervento dell’ENAC sono indicate nella sua “Missione”:
L’Ente promuove lo sviluppo dell’Aviazione Civile, garantendo al Paese, in
particolare agli utenti ed alle imprese, la sicurezza dei voli, la tutela dei diritti, la
qualità dei servizi e l’equa competitività nel rispetto dell’ambiente.
La missione dell’ENAC rivolge l’attenzione al passeggero ed alla società, i cui bisogni
diventano il vero motore dell’azione dell’Ente.
Il termine promuovere sottolinea che l’ENAC è uno dei principali attori dell’azione
proattiva mirata a favorire lo sviluppo dell’Aviazione Civile. Occorre pertanto che tale
azione sia perseguita attraverso un continuo sforzo di cooperazione e confronto con i
soggetti coinvolti.
La missione pone in evidenza gli obiettivi primari del mandato istituzionale: la sicurezza, la
qualità dei servizi, la tutela dei diritti, l’equa competitività, per concorrere in tal modo allo
sviluppo del settore aereo ed allo sviluppo economico dell’intero Paese.
La sicurezza dei voli, che mantiene un ruolo prevalente, viene perseguita sia sul fronte
della safety, mediante la definizione di standard e requisiti di sistema finalizzati alla
prevenzione, sia su quello della security, contribuendo alla salvaguardia dagli atti illeciti.
La tutela dei diritti e la qualità dei servizi si riferiscono all’azione regolatrice, propulsiva e
sanzionatoria, ed all’azione di garanzia nei confronti dei diritti del passeggero e degli
standard di qualità, che devono essere rispettati da tutti i soggetti pubblici e privati che
operano nel settore.
Con equa competitività si intende riferirsi alle modalità dell’azione regolatrice degli
operatori aeronautici affidata all’Ente, indirizzata alla realizzazione di condizioni per una
maggiore competitività che consentano di migliorare l’efficienza economica dell’aviazione
civile nazionale.
LE AREE STRATEGICHE
Nell’ambito delle attività di regolazione tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e
controllo che l’Ente svolge nel settore dell’aviazione civile in Italia, sono stati individuati
43 servizi, di maggiore impatto sull’utenza, per i quali sono stati definiti standard di
qualità che l’ENAC si impegna a rispettare.
Tali servizi sono pubblicati nella Carta dei Servizi ENAC e su di essi viene effettuata
un’attività periodica di monitoraggio, attraverso un apposito sistema informatico ed
attraverso indagini sulla soddisfazione degli stakeholder, finalizzata alla verifica del
rispetto degli standard di qualità.
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Dalla Missione scaturiscono le aree strategiche sulle quali l’ENAC fonda le proprie attività;
in particolare, le 5 aree strategiche dell’ENAC sono:
• SAFETY → AEvità ed azioni tese allo sviluppo per la sicurezza in termini
dell’incolumità delle persone coinvolte nelle operazioni aeronautiche
• SECURITY → AEvità ed azioni tese allo sviluppo della sicurezza in termini di
prevenzione e di neutralizzazione delle azioni illecite
• EQUA COMPETITIVITÀ E QUALITÀ DEI SERVIZI → AEvità ed azioni tese alla
realizzazione di condizioni che consentano una maggiore competitività degli
operatori aeronautici al fine di migliorare l’efficienza economica dell’aviazione
civile nazionale / Attività ed azioni tese all’incremento del livello qualitativo dei
servizi di trasporto aereo ed aeroportuali ed alla tutela dei diritti del Passeggero
• TUTELA DELL’AMBIENTE → AEvità ed azioni tese a rendere compatibile lo
sviluppo del trasporto aereo con la tutela dell’ambiente
A queste si aggiunge una quinta area trasversale che comprende attività ed azioni tese
alla organizzazione, gestione e valorizzazione delle risorse umane, finanziarie e
strumentali e delle competenze del personale.
Per area strategica si intende un ambito per il quale definire obiettivi di sviluppo di breve
e medio termine. Su tali aree l’Ente intende dare visibilità dei propri risultati, pur nella
consapevolezza dell’esistenza di elementi di trasversalità tra le stesse.
4. Gli ambiti di azione
Le attività istituzionali dell’ENAC toccano i seguenti ambiti principali:
- la sicurezza aerea;
- i passeggeri;
- il trasporto aereo;
- gli aeroporti;
- lo spazio aereo
- l’ambiente
- l’attività internazionale.
L’ENAC agisce come autorità unica di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e
controllo nel settore dell’aviazione civile in Italia nel rispetto dei poteri derivanti dal
Codice della Navigazione.
Nell’ambito della propria attività, l’ENAC interagisce con diverse tipologie di soggetti
portatori di interesse che operano a vario titolo nel settore dell’aviazione civile.
4.1 Sicurezza aerea
L’ENAC garantisce la sicurezza del volo e dei passeggeri trasportati sia durante le
operazioni aeronautiche sia a terra in ambito aeroportuale. La sicurezza è intesa nella
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duplice accezione di safety, quale forma di tutela dell’incolumità delle persone coinvolte
nelle operazioni aeronautiche, che di security, quale forma di prevenzione e di
neutralizzazione di atti di interferenza illecita che possono essere messi in atto nei
confronti del sistema di aviazione civile (in aeroporto e a bordo degli aeromobili).
Le attività di safety prevedono la certificazione e il controllo sulle condizioni di sicurezza
degli aeromobili e degli aeroporti nonché la valutazione dell’idoneità degli operatori
aerei, del personale di volo, del personale tecnico e di quello addetto alla manutenzione
al fine di garantire la sicurezza dal punto di vista della progettazione, della costruzione,
della manutenzione e dell’esercizio degli aeromobili. Nelle attività di safety trovano
attuazione i programmi di sorveglianza degli aeromobili, delle organizzazioni certificate,
degli aeroporti, dei servizi di navigazione aerea nonché i programmi nazionali e
internazionali sui vettori aerei che, attraverso ispezioni di rampa, monitorano le
condizioni di efficienza degli aeromobili in transito sugli aeroporti e forniscono i dati di
base per l’applicazione del Regolamento europeo del divieto operativo (c.d. “EU Safety
List”) delle compagnie aeree che non soddisfano gli standard di sicurezza comunitari.
Anche nell’ambito della security, l’ENAC svolge un ruolo fondamentale in quanto è
l’Autorità responsabile del coordinamento e del monitoraggio dell’attuazione delle norme
comuni per la prevenzione degli atti idi interferenza illecita nell’aviazione civile. L’ENAC
presiede il CISA (Comitato Interministeriale per la Sicurezza del Trasporto Aereo e degli
Aeroporti), organo deputato all’elaborazione delle politiche in materia. L’Ente agisce
inoltre verificando l’attuazione del Programma Nazionale di Sicurezza ed esaminando i
Programmi di Sicurezza delle compagnie aeree nazionali ed estere, ma anche
provvedendo alla certificazione degli addetti alla sicurezza e dei vari operatori
aeroportuali (agenti, handler, istruttori, ispettori), nonché curando i rapporti con
l’industria nazionale e internazionale per favorire l’adeguamento dei sistemi di sicurezza
alle nuove tecnologie.
4.2 Passeggeri
L’Ente è Organismo responsabile della corretta applicazione dei Regolamenti comunitari
in materia di Diritti del Passeggero e ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei
confronti dei soggetti inadempienti. Per garantire il rispetto degli standard qualitativi e
dei diritti del Passeggero, l’ENAC cura la definizione e la verifica dei parametri di qualità
dei servizi aeroportuali e di trasporto aereo. Qualità e tutela dei servizi sono garantite
anche attraverso lo svolgimento di attività di certificazione, di formazione e di
riqualificazione professionale del personale.
L’ENAC in qualità di Organismo responsabile della tutela dei diritti dei passeggeri in caso
di negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato del volo, attraverso il reclamo del
passeggero attiva le verifiche per l’accertamento di possibili violazioni ai soli fini
sanzionatori dei soggetti inadempienti e contribuisce al monitoraggio della qualità dei
servizi offerti all’utenza. L’attività dell’ENAC non è infatti rivolta a soddisfare le richieste
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risarcitorie del passeggero, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza. La fase di
accertamento della violazione, intrapresa d’ufficio o a seguito di segnalazione/reclamo,
consiste nell’assumere informazioni, procedere a effettuare ispezioni, eseguire rilievi al
fine di verificare e documentare l’infrazione della norma. Il reclamo viene gestito dalla
Direzione Aeroportuale ENAC dove si è verificato il disservizio: in caso di accertata
violazione, viene comunicato al passeggero, ai fini della trasparenza, l’avvio del
procedimento sanzionatorio.
Per garantire l’utilizzo del trasporto aereo senza discriminazioni e senza costi addizionali
l’UE ha adottato regole comuni che prevedono l’assistenza dedicata in tutti gli aeroporti
degli Stati Membri per i Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta (PRM).
Con il d.lgs. 130/2015, in attuazione della Direttiva 2013/11/UE, è stata introdotta la
Risoluzione Alternativa delle Controversie dei Consumatori (ADR), che è una procedura di
risoluzione alternativa che ha il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice ed
extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese, riducendo i tempi di
risoluzione dei reclami.
4.3 Trasporto Aereo
Nell’ambito delle attività legate agli aspetti economici del trasporto aereo, rientra tra le
competenze dell’ENAC l’istruttoria per l’affidamento in concessione delle strutture/beni
del demanio aeroportuale e dei servizi aeroportuali che viene effettuata sulla base della
valutazione del livello di affidabilità, efficienza e competitività dei soggetti economici e
imprenditoriali coinvolti. L’ENAC provvede, inoltre, alla regolazione tariffaria, alla
predisposizione degli accordi di traffico, al rilascio delle licenze di esercizio per i vettori
aerei, alla verifica delle condizioni che possano giustificare l’istituzione di oneri di servizio
pubblico su specifici collegamenti, all’attuazione del decreto legislativo relativo al libero
accesso al mercato dei servizi a terra (handling) negli scali italiani. Rilevante l’attività
relativa all’esame delle problematiche economiche del trasporto aereo a livello
internazionale.
L’ENAC gestisce l’affidamento dei beni del demanio aeroportuale.
4.4 Aeroporti
In considerazione del ruolo strategico delle infrastrutture aeroportuali per il progresso e
la crescita del nostro Paese, L’ENAC elabora e propone la pianificazione dello sviluppo del
sistema aeroportuale nazionale. L’Ente valuta i programmi d’intervento aeroportuali,
infrastrutturali e operativi attraverso l’approvazione dei piani quadriennali o decennali e i
connessi piani di investimento.
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Rilascia la certificazione degli aeroporti e degli eliporti assicurandone la relativa
sorveglianza finalizzata alla verifica del mantenimento nel tempo dei requisiti di sicurezza
alla base del rilascio della certificazione. Inoltre, nelle forme previste dalla normativa
vigente. Provvede all’apposizione dei vincoli per la sicurezza della navigazione aerea nelle
zone limitrofe agli aeroporti e la definizione dei parametri per la determinazione della
capacità aeroportuale ai fini dei programmi di ampliamento delle infrastrutture e
dell’attività di gestione delle bande orarie.
4.5 Spazio Aereo
Sono demandati all’Ente i compiti di regolazione tecnica, controllo, certificazione e rilascio
di licenze in materia di fornitura dei servizi di navigazione aerea, con l’obiettivo di
garantire che le attività riguardanti lo spazio aereo italiano e la fornitura dei servizi di
navigazione aerea siano rivolte alla sicurezza del volo e all’efficienza delle operazioni.
4.6 Ambiente
Nell’ottica della tutela dell’ambiente, l’Ente provvede all’attuazione di circolari e
regolamenti volti alla limitazione dell’impatto ambientale dei sedimi aeroportuali e alla
riduzione dell’inquinamento acustico e atmosferico prodotto dalle attività aeronautiche.
4.7 Attività internazionale
L’ENAC rappresenta l’Italia nelle maggiori organizzazioni internazionali dell’aviazione
civile, I’ICAO, I’ECAC, I’EASA, EUROCONTROL, con cui intrattiene continui rapporti di
confronto e collaborazione e nelle quali ricopre posizioni di leadership.
Il mandato istituzionale dell’Ente prevede, oltre agli aspetti sinora evidenziati:
• la regolamentazione delle procedure dei servizi aeroportuali;
• l’adozione dei piani di emergenza sugli aeroporti;
• la raccolta e l’analisi dei dati sugli eventi aeronautici;
• lo sviluppo e l’attuazione dei programmi internazionali e nazionali sulla
sicurezza del volo;
• la promozione della cultura della sicurezza e del fattore umano in aviazione;
• l’attuazione delle raccomandazioni adottate dall’ANSV (Agenzia Nazionale per
la Sicurezza del Volo);
• l’assistenza ai familiari delle vittime degli incidenti aerei.
L’ICAO (International Civil Aviation Organization) è l’Agenzia specializzata delle Nazioni
Unite con il compito di definire gli standard normativi e tecnici comuni nel settore
dell’aviazione civile applicabili a tutti gli Stati aderenti. Membro del Consiglio dell’ICAO,
l’Italia apporta il proprio contributo nei settori delle tecnologie e delle politiche di
sviluppo.
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L’EASA (European Aviation Safety Agency) è un Ente tecnico che si occupa di definire i
livelli comuni di sicurezza e di protezione ambientale nel settore dell’aviazione civile tra i
Paesi aderenti all’Unione europea.
L’ECAC (European Civil Aviation Conference) è un’organizzazione intergovernativa che si
pone quale punto di convergenza della cooperazione in materia di trasporto aereo a
livello paneuropeo. Si prefigge il compito di assicurare uno sviluppo sicuro ed efficiente
del trasporto aereo in Europa tramite l’armonizzazione delle politiche dei Paesi membri
relative alla safety, alla security e alla tutela dell’ambiente. L’ECAC, inoltre, rappresenta
un foro di discussione volto a promuovere anche la cooperazione con i Paesi terzi e
l’industria del settore.
L’EUROCONTROL (European Organisation for the Safety of Air Navigation) coordina e
pianifica l’attuazione di un sistema europeo uniforme per la gestione del traffico aereo. In
tale ottica, si prefigge:
• la standardizzazione dei regolamenti nazionali in merito all’utilizzo dello spazio aereo;
• la formazione del personale che si occupa, nei diversi Stati, del controllo del traffico
aereo;
• la ricerca, la sperimentazione e la simulazione di nuovi sistemi di controllo.
5. Gli Stakeholder
Gli Stakeholder sono tutti i soggetti portatori d’interesse, a diverso titolo, verso le attività,
i servizi e i risultati realizzati dall’ENAC. Il portafoglio degli Stakeholder è suddiviso in 6
Categorie, raggruppate in 3 Classi omogenee secondo il tipo di interazione con l’Ente.
L’Ente individua i propri Stakeholder strategici (i più importanti, con maggiore influenza e
interesse sulle specifiche attività) attraverso la matrice di posizionamento
interesse/influenza introdotta dalla Copenaghen Charter.
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CLASSE CATEGORIA NOME STAKEHOLDER
Operatori
Associazioni
di settore
Assaeroporti
Assohandling
IBAR
Associazioni dei consumatori
Dipendenti Dipendenti ENAC
Fornitori
beni/servizi
ENAV
Gestore aeroportuale
Operatore aereo
Costruttore aeronautico
Operatori di droni
Normatori
Referenti
Istituzionali
Aero Club d'Italia
Aeronautica Militare
Agenzia del demanio
ANSV (Agenzia Nazionale Sicurezza Volo)
ASI (Agenzia Spaziale Italiana)
Autorità giudiziarie
Dipartimento della Funzione Pubblica
Regioni ed Enti locali
ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti)
Ministero Affari Esteri
Ministero Ambiente
Ministero Difesa
ANAC (ex CiVIT)
Ministero Infrastrutture e Trasporti
Ministero Economia e Finanze
Ministero Interno
Polizia di Stato
Protezione Civile
Vigili del Fuoco
Regolatori
Commissione Europea
EASA
ECAC
Eurocontrol
ICAO
Beneficiari Utilizzatori /
Beneficiari
Passeggero
Popolazione adiacente aeroporti
Mass media
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6. La trasparenza informativa
L’ENAC concentra risorse ed energie sulla trasparenza informativa, con l’obiettivo di
aprire una finestra di dialogo con gli Stakeholder.
La partecipazione e l’accesso sono garantiti dalle strutture interne che con diverse
modalità (apertura al pubblico, posta elettronica, moduli on-line, telefono etc.) gestiscono
i rapporti con l’utenza.
7. L’informazione e la comunicazione dell’ENAC
7.1 Relazioni con l’utenza
Il servizio all’utenza, ispirato ai principi di ascolto, attenzione, accesso, trasparenza e
comunicazione, è costantemente assicurato dall’ENAC con l’impegno di risorse e
strumenti dedicati allo svolgimento delle specifiche attività tese a ottimizzare i rapporti
dell’Ente con i vari pubblici di riferimento.
7.2 Eventi
L’ENAC, nel promuovere e sviluppare una sempre maggiore cultura dell’aviazione civile,
cura e organizza eventi istituzionali, per la maggior parte nella sede di Roma, su tematiche
di settore per gli Stakeholder sia nazionali che internazionali.
7.3 Numero Verde
Il Numero Verde dell’ENAC 800 898 121 costituisce uno dei canali attraverso il quale
l’Ente risponde direttamente agli utenti su domande relative al trasporto aereo. In
particolare, fornisce informazioni sui diritti dei passeggeri in caso di disservizi, sulle
compagnie aeree nazionali e straniere operanti in Italia, sulla EU Safety List, sul sistema e
sulle regole dei controlli di sicurezza. Il servizio, attraverso risorse esclusivamente interne
coordinate a livello centrale, consente di far fronte all’esigenza di professionalità e di
conoscenza di un settore ad alta complessità come quello dell’aviazione civile.
7.4 Il portale web
Con la realizzazione e la messa online del nuovo portale istituzionale, avvenuta nel
settembre 2018, l’ENAC ha rinnovato il proprio sito web sia dal punto di vista del layout
grafico, nel rispetto delle Linee Guida per la realizzazione dei siti web della PA, sia
dell’architettura dell’informazione, tenendo conto delle diverse modalità di ricerca e
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navigazione delle pagine web con l’obiettivo di agevolare l’individuazione degli argomenti
di interesse da parte dell’utenza.
I contenuti web sono classificati sulla base di sei aree tematiche, esemplificative
dell’attività dell’ENAC e in coerenza con la Mission istituzionale: Sicurezza area, Aeroporti,
Trasporto aereo, Passeggeri, Ambiente e Spazio Aereo. La navigazione è tuttavia
trasversale, attraverso un sistema di tag e pagine correlate che consentono associazioni
per argomenti di interesse.
Oltre al motore di ricerca, sono state introdotte nuove modalità di navigazione, attraverso
menu dedicati: Chi sono: l’utente si identifica o come persona fisica o come
organizzazione; Cosa cerco: comprende dei link veloci ad alcuni tra gli argomenti più
richiesti sulla base dei feedback ricevuti dagli utenti.
7.5 Campagne di comunicazione istituzionale
L’ENAC, oltre a sostenere iniziative istituzionali in materia dei diritti dei passeggeri nei vari
aeroporti italiani in collaborazione con gli Stakeholder di riferimento, ha proseguito la
campagna di familiarizzazione con gli ambienti aeroportuali per le persone autistiche
“Autismo in viaggio attraverso l’aeroporto”. L’Ente, inoltre, ha aderito a diverse
campagne informative, tra cui:
� Viaggiare sicuri e Dove siamo nel mondo, fornendo la propria fattiva collaborazione
all’Unità di Crisi della Farnesina.
� Festa della Musica, promossa dal Ministero dei Beni e delle Attività Culturali
favorendo manifestazioni musicali sugli aeroporti.
� #salvALI, a sostegno del Fondo Emergenza Voli, grazie al quale la Fondazione Flying
Angels assicura tempestivamente il trasporto aereo di bambini gravemente malati che
non possono essere curati nel proprio Paese o di equipe mediche che partono per
missioni chirurgiche nei Paesi in via di sviluppo.
� #WithRefugees, Giornata Mondiale del Rifugiato, promossa dall’Alto Commissariato
delle Nazioni Unite per i Rifugiati (UNHCR).
� Stop Sexual Tourism, iniziativa a tutela dei Diritti Minorili nel Mondo, organizzata
dall’Associazione "Fiori di Acciaio", in collaborazione con l’Associazione Mete Onlus.
� Tax free, avviata dall'Agenzia Dogane e Monopoli, per divulgare le nuove disposizioni
(in vigore dal 1° settembre 2018) in materia di rimborso IVA per le vendite Tax Free.
7.6 Comunicati stampa
L’elaborazione e la divulgazione dei comunicati stampa costituisce una parte di rilievo
nell’ambito delle varie attività di informazione dell’ENAC, tra cui, a titolo di esempio, si
ricordano la gestione dei rapporti con la stampa, il presidio delle informazioni di interesse
14
dell’Ente, l’organizzazione di interviste, conferenze, incontri ed eventi stampa,
l’elaborazione di materiale destinato ai giornalisti. Attraverso i comunicati, infatti, l’ENAC
fornisce, in modo tempestivo, informazioni ai media, e di riflesso ai cittadini, in merito alle
principali attività relative al mandato istituzionale dell’Ente stesso. I comunicati, oltre ad
essere diffusi agli organi di informazione, sono pubblicati in tempo reale sul sito web
istituzionale, dove è possibile consultare anche quelli emessi negli anni precedenti, a
partire dal 2001.
7.7 EnacChannel
Il palinsesto EnacChannel su YouTube è ideato per veicolare un’informazione di servizio il
più possibile diretta ed efficace per il cittadino al fine di far comprendere meglio le attività
dell’ENAC e il funzionamento di un settore sensibile come quello del trasporto aereo:
sono stati registrati servizi video tra istituzionali, attualità, approfondimenti, interviste ai
vertici e ai dirigenti dell’Ente, oltre ad aver ospitato anche dirette streaming di eventi,
incontri, workshop organizzati dall’Ente.
7.8 Collegamento radiofonico RAI Isoradio
Attraverso un collegamento pomeridiano quotidiano con RAI-Isoradio (FM 103.3), l’ENAC,
coadiuvato dalle società di gestione degli aeroporti interessati, fornisce le informazioni
più rilevanti riguardo lo svolgimento delle operazioni aeroportuali e le previsioni di
regolarità del traffico.
7.9 Biblioteca
La Biblioteca dell’ENAC, con il suo patrimonio bibliografico di circa 10.000 documenti
inerenti la letteratura italiana e straniera del settore dell’aviazione civile, rappresenta un
costante punto di riferimento per studenti e studiosi offrendo un servizio di informazioni
e ricerche in sede e a distanza di documenti sia nel catalogo on-line sia nei cataloghi di
altre biblioteche, italiane e straniere, raggiungibili tramite OPAC nazionali e internazionali.
7.10 La Sala Crisi ENAC
La Sala Crisi ENAC ha la funzione di gestire le situazioni di crisi in coordinamento con altri
enti pubblici competenti, occupandosi anche degli aspetti organizzativi gestionali in caso
di eventi di particolare rilevanza o gravità inerenti il trasporto aereo. In tale contesto, la
Sala Crisi contribuisce affinché le strutture dell’ENAC preposte possano fornire
un’informazione univoca e coerente sia ai media sia al cittadino/passeggero, svolgendo
inoltre un ruolo di supporto anche ai vari soggetti che istituzionalmente ricoprono una
funzione di emergenza attiva, in pieno coordinamento con le Direzioni Aeroportuali
dell’Ente dislocate sul territorio.
15
8. La prevenzione della corruzione e la trasparenza
Le disposizioni vigenti per la prevenzione e la repressione della corruzione e dell’illegalità
nella pubblica amministrazione articolano il processo di formulazione e attuazione delle
strategie di prevenzione su un doppio livello: quello nazionale, attraverso l’adozione del
Piano Nazionale Anticorruzione (PNA), a cura dell’Autorità Nazionale Anti Corruzione
(ANAC), e quello decentrato, in base al quale ogni amministrazione pubblica definisce e
adotta il proprio Piano Triennale di Prevenzione della Corruzione (PTPC). Il PNA 2016 ha
introdotto l’unificazione del PTPC e del Programma triennale della trasparenza e
dell’integrità.
Il Piano triennale di prevenzione della corruzione e della trasparenza ENAC è un
documento programmatico triennale, elaborato in coordinamento con il Piano della
Performance, che definisce la strategia di prevenzione della corruzione adottata dall’Ente.
Partendo dalla definizione di corruzione e di rischio, attraverso l’analisi del contesto e le
risultanze del monitoraggio sull’anno precedente, i processi dell’Ente (istituzionali, di
supporto, di direzione e controllo) sono valutati in base ai criteri di rilevanza dell’output
per l’utente e di discrezionalità dell’azione e, quindi, classificati in base al diverso grado di
rischio riscontrato.
I processi qualificati a rischio alto sono, poi, classificati per area e sottoarea di rischio e
ulteriormente analizzati in base alla probabilità concreta del verificarsi dell’evento
corruttivo e in considerazione dell’impatto economico, organizzativo e reputazionale (c.d.
rischio “in concreto”), identificando il fatto che potrebbe concretizzare l’evento corruttivo
e, individuando, per ogni processo, le misure comuni obbligatorie e trasversali ritenute
idonee a contenere il rischio del verificarsi di eventi corruttivi in senso lato.
Gli obiettivi di prevenzione della corruzione e di trasparenza riportati nel Piano sono
strettamente collegati con la performance organizzativa e individuale: essi sono assegnati
ai Direttori ovvero al personale professionista o titolare di incarichi di posizione non
dirigenziale e sono oggetto di misurazione e valutazione in termini di performance
organizzativa e individuale.
Il Piano viene aggiornato annualmente, anche in base alle risultanze dell’attività di
monitoraggio svolta dal Responsabile della prevenzione della corruzione e della
trasparenza.
9. Il piano della performance
Il Piano della Performance ENAC, pubblicato in attuazione di quanto previsto dal d.lgs.
n.150/2009, è strumento di pianificazione strategica e di rendicontazione sociale:
attraverso una maggiore trasparenza e visibilità delle scelte politiche e strategiche, infatti,
gli Stakeholder possono meglio compren
dell’aviazione civile.
Il Piano della Performance è parte del c.d. “Ciclo della performance integrato”, che
coniuga gli ambiti relativi alla performance, agli standard di qualità dei servizi, alla
trasparenza e integrità e al piano di misure di prevenzione e contrasto alla corruzione.
Le aree di intervento vengono definite attraverso l’analisi del contesto interno ed esterno
nonché delle esigenze degli Stakeholder: ciò permette di definire al meglio il qua
operativo attuale e gli scenari futuri per il settore dell’aviazione civile.
Il processo di definizione delle priorità dell’ENAC fa riferimento alle aree strategiche
dell’Ente (Safety, Security, Equa competitività e Qualità dei servizi, Tutela dell’am
nell’ottica di promuovere la sicurezza e la qualità dei servizi nel settore del trasporto
aereo, favorendo e governando, nel contempo, l’interazione con tutti gli interlocutori e le
capacità di sviluppo infrastrutturale del sistema aeroportuale, n
legalità, di trasparenza e integrità che da sempre ispirano l’azione dell’ENAC.
L’albero della performance
L’albero della performance è una mappa logica che rappresenta i legami tra missione,
aree strategiche, obiettivi specific
definizione degli obiettivi individuali. Esso fornisce una rappresentazione articolata,
completa, sintetica ed integrata della perfomance dell’amministrazione.
La performance organizzativa è l’insieme dei risultati attesi dell’amministrazione nel suo
complesso o delle sue unità organizzative. Essa permette di programmare, misurare e poi
valutare come l’organizzazione, consapevole del suo stato delle risorse (salute
dell’amministrazione) utilizzi le stesse in modo razionale (efficienza) per erogare servizi
adeguati alle attese degli utenti (efficacia), al fine ultimo di creare valore pubblico, o di
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gli Stakeholder possono meglio comprendere la capacità di governo dell’Ente nel settore
Il Piano della Performance è parte del c.d. “Ciclo della performance integrato”, che
coniuga gli ambiti relativi alla performance, agli standard di qualità dei servizi, alla
nza e integrità e al piano di misure di prevenzione e contrasto alla corruzione.
Le aree di intervento vengono definite attraverso l’analisi del contesto interno ed esterno
nonché delle esigenze degli Stakeholder: ciò permette di definire al meglio il qua
operativo attuale e gli scenari futuri per il settore dell’aviazione civile.
Il processo di definizione delle priorità dell’ENAC fa riferimento alle aree strategiche
dell’Ente (Safety, Security, Equa competitività e Qualità dei servizi, Tutela dell’am
nell’ottica di promuovere la sicurezza e la qualità dei servizi nel settore del trasporto
aereo, favorendo e governando, nel contempo, l’interazione con tutti gli interlocutori e le
capacità di sviluppo infrastrutturale del sistema aeroportuale, nel rispetto dei principi di
legalità, di trasparenza e integrità che da sempre ispirano l’azione dell’ENAC.
L’albero della performance è una mappa logica che rappresenta i legami tra missione,
aree strategiche, obiettivi specifici, programmazione annuale, fino ad arrivare alla
definizione degli obiettivi individuali. Esso fornisce una rappresentazione articolata,
completa, sintetica ed integrata della perfomance dell’amministrazione.
è l’insieme dei risultati attesi dell’amministrazione nel suo
complesso o delle sue unità organizzative. Essa permette di programmare, misurare e poi
valutare come l’organizzazione, consapevole del suo stato delle risorse (salute
lizzi le stesse in modo razionale (efficienza) per erogare servizi
adeguati alle attese degli utenti (efficacia), al fine ultimo di creare valore pubblico, o di
dere la capacità di governo dell’Ente nel settore
Il Piano della Performance è parte del c.d. “Ciclo della performance integrato”, che
coniuga gli ambiti relativi alla performance, agli standard di qualità dei servizi, alla
nza e integrità e al piano di misure di prevenzione e contrasto alla corruzione.
Le aree di intervento vengono definite attraverso l’analisi del contesto interno ed esterno
nonché delle esigenze degli Stakeholder: ciò permette di definire al meglio il quadro
Il processo di definizione delle priorità dell’ENAC fa riferimento alle aree strategiche
dell’Ente (Safety, Security, Equa competitività e Qualità dei servizi, Tutela dell’ambiente),
nell’ottica di promuovere la sicurezza e la qualità dei servizi nel settore del trasporto
aereo, favorendo e governando, nel contempo, l’interazione con tutti gli interlocutori e le
el rispetto dei principi di
L’albero della performance è una mappa logica che rappresenta i legami tra missione,
i, programmazione annuale, fino ad arrivare alla
definizione degli obiettivi individuali. Esso fornisce una rappresentazione articolata,
è l’insieme dei risultati attesi dell’amministrazione nel suo
complesso o delle sue unità organizzative. Essa permette di programmare, misurare e poi
valutare come l’organizzazione, consapevole del suo stato delle risorse (salute
lizzi le stesse in modo razionale (efficienza) per erogare servizi
adeguati alle attese degli utenti (efficacia), al fine ultimo di creare valore pubblico, o di
migliorare il livello di benessere sociale ed economico degli utenti e degli
(impatto).
La performance individuale misura, invece, il contributo fornito dal singolo individuo al
raggiungimento degli obiettivi dell’amministrazione. Secondo il ruolo e la posizione
organizzativa ricoperti dall’individuo all’interno dell’amministrazione, tal
potrà essere misurato prendendo in considerazione i risultati di performance
organizzativa della struttura cui appartiene o che dirige, con pesi diversi sulla base del
ruolo e delle responsabilità.
Integrazione con il ciclo di gestione del
L’attività di pianificazione strategica ed operativa è strettamente correlata con tutte le
componenti del ciclo della performance integrato (Carta dei Servizi, Piano Nazionale
per la Prevenzione della Corruzione e della Trasparenza).
DALLA CARTA DEI SERVIZI AL PIANO DELLA PERFORMANCE
I risultati del monitoraggio degli standard di qualità sono presi in considerazione in fase di
pianificazione strategica ed operativa, sia nell’analisi SWOT che nella eventuale
definizione di obiettivi del Piano in ottica di miglioramento continuo
I risultati derivanti dall’indagine di soddisfazione degli stakeholder, utilizzata sia nella
Carta dei Servizi che nel Piano Triennale per la Trasparenza e l’Integrità, sono un utile
strumento di misurazione di alcuni indicatori di Outcome del Piano della Performance.
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migliorare il livello di benessere sociale ed economico degli utenti e degli
misura, invece, il contributo fornito dal singolo individuo al
raggiungimento degli obiettivi dell’amministrazione. Secondo il ruolo e la posizione
organizzativa ricoperti dall’individuo all’interno dell’amministrazione, tal
potrà essere misurato prendendo in considerazione i risultati di performance
organizzativa della struttura cui appartiene o che dirige, con pesi diversi sulla base del
Integrazione con il ciclo di gestione della performance
L’attività di pianificazione strategica ed operativa è strettamente correlata con tutte le
componenti del ciclo della performance integrato (Carta dei Servizi, Piano Nazionale
Corruzione e della Trasparenza).
CARTA DEI SERVIZI AL PIANO DELLA PERFORMANCE
I risultati del monitoraggio degli standard di qualità sono presi in considerazione in fase di
pianificazione strategica ed operativa, sia nell’analisi SWOT che nella eventuale
Piano in ottica di miglioramento continuo.
I risultati derivanti dall’indagine di soddisfazione degli stakeholder, utilizzata sia nella
Carta dei Servizi che nel Piano Triennale per la Trasparenza e l’Integrità, sono un utile
lcuni indicatori di Outcome del Piano della Performance.
migliorare il livello di benessere sociale ed economico degli utenti e degli stakeholder
misura, invece, il contributo fornito dal singolo individuo al
raggiungimento degli obiettivi dell’amministrazione. Secondo il ruolo e la posizione
organizzativa ricoperti dall’individuo all’interno dell’amministrazione, tale contributo
potrà essere misurato prendendo in considerazione i risultati di performance
organizzativa della struttura cui appartiene o che dirige, con pesi diversi sulla base del
L’attività di pianificazione strategica ed operativa è strettamente correlata con tutte le
componenti del ciclo della performance integrato (Carta dei Servizi, Piano Nazionale
I risultati del monitoraggio degli standard di qualità sono presi in considerazione in fase di
pianificazione strategica ed operativa, sia nell’analisi SWOT che nella eventuale
I risultati derivanti dall’indagine di soddisfazione degli stakeholder, utilizzata sia nella
Carta dei Servizi che nel Piano Triennale per la Trasparenza e l’Integrità, sono un utile
lcuni indicatori di Outcome del Piano della Performance.
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DAL PIANO DELLA PERFORMANCE ALLA CARTA DEI SERVIZI
I Servizi presenti nella Carta sono stati ricondotti alle aree strategiche dell’ENAC presenti
nel Piano della Performance (Safety, Security, Qualità dei Servizi, Equa Competitività,
Tutela dell’Ambiente).
Gli stakeholder chiave individuati in fase di fase di pianificazione strategica e riportati nel
Piano della Performance, sono gli interlocutori coinvolti sia in ambito di Carta dei Servizi
che in ambito di Trasparenza.
10. Dimensioni e sottodimensioni della qualità
L’ENAC prende in considerazione le seguenti dimensioni per rappresentare la qualità
effettiva dei servizi erogati.
Accessibilità: disponibilità e diffusione di informazioni che consentono al potenziale
utilizzatore di individuare il luogo in cui richiedere il servizio e le modalità per fruirne. Le
sottodimensioni sono:
• Accessibilità fisica
• Accessibilità multicanale.
Tempestività: tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento
dell’erogazione del servizio.
Trasparenza: disponibilità e diffusione del maggior numero di informazioni relative al
servizio di riferimento. Le sottodimensioni sono:
• Responsabili
• Procedure di contatto
• Pagina web del servizio
• Eventuali spese a carico dell’utente.
11. Indagine sulla qualità dei servizi ENAC
L’ENAC ha predisposto un questionario di rilevazione, somministrato a un campione
rappresentativo di Stakeholder, al fine di rilevare la percezione sulla qualità dei servizi e la
segnalazione di nuove eventuali esigenze da parte dell’utenza.
Le domande individuate per ciascuna area di indagine hanno consentito, richiedendo in
alcuni casi anche un giudizio di importanza su particolari aspetti dei servizi erogati, di
ottenere un riscontro sulle aspettative degli utenti, sulle loro priorità e sull’effettiva
percezione della qualità del servizio reso. I dati, trattati e conservati dall’ENAC
esclusivamente a scopi statistici, sono stati raccolti in forma aggregata e senza alcuna
indicazione a totale garanzia dell’anonimato e nel rispetto della normativa sulla privacy.
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12. Monitoraggio degli standard di qualità
Il monitoraggio consente di tenere sotto controllo i processi, riscontrando i valori rilevati
per la produzione di ogni output di processo/servizio durante il periodo considerato, di
confrontarlo con lo standard definito e di avviare eventuali specifiche attività di verifica
per analizzare la variazione dei fattori che caratterizzano i processi non in linea con gli
standard di qualità e mettere in atto eventuali azioni correttive e preventive.
13. Elenco dei processi/servizi
Nell’ambito delle attività di regolazione tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e
controllo che l’ENAC svolge nel settore dell’aviazione civile in Italia, i servizi considerati nella
Carta sono stati individuati tra quelli di maggiore impatto sull’utenza.
Per ciascun servizio è stata realizzata una scheda analitica che riporta:
• Denominazione del processo/servizio
• Descrizione
• Area strategica
• Output
• Tipologia di utenza
• Direzione responsabile
• Dimensione e sottodimensione della qualità
• Indicatore
• Formula indicatore
• Valore programmato
• Ultimo valore rilevato.
I risultati sono riportati nel Monitoraggio della Carta dei Servizi, in cui sono raccolte le
schede analitiche dei 43 processi/servizi.
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Elenco processi/servizi ENAC monitorati
1. Rilascio Certificato di Navigabilità
2. Rilascio Certificato Acustico
3. Rilascio Permesso di Volo di aeromobili (solo per ferry flight)
4. Certificazione aeromobile di costruzione amatoriale
5. Certificazione Aeromobili per Esportazione
6. Approvazione progetti e perizie di variante infrastrutture, impianti AVL e radio aiuti
7. Certificazione Operatore Trasporto Aereo
8. Certificazione impresa di manutenzione
9. Certificazione impresa gestione navigabilità continua
10. Certificazione impresa di produzione
11. Certificazione Organizzazione di addestramento personale navigante (ATO)
12. Rilascio Licenze Trasporto Aereo
13. Certificazione idoneità dei prestatori servizi assistenza a terra
14. Certificazione agenti regolamentati security
15. Rilascio Titoli Aeronautici personale di volo
16. Certificazione Esaminatori di volo
17. Rilascio Licenze Manutentore Aeronautico (LMA)
18. Rilascio Certificato di Idoneità Tecnica nazionale (CIT)
19. Rilascio Licenze Paracadutista
20. Rilascio Certificazione Esaminatori Aeromedici (AME)
21. Rilascio licenza Controllore del Traffico Aereo (CTA)
22. Rilascio certificato di addetto alla Security
23. Rilascio certificato di revisione della navigabilità
24. Rinnovo Titoli Aeronautici personale di volo
25. Rinnovo Licenze di Manutentore Aeronautico
26. Approvazione Carta dei Servizi dei gestori aeroportuali
27. Trattazione dei reclami dei passeggeri
28. Autorizzazione subconcessione beni e servizi aeroportuali
29. Agibilità e certificazione opere impianti AVL e radioaiuti aeroportuali
30. Autorizzazione servizi di Trasporto Aereo vettori UE
31. Immatricolazione Aeromobili
32. Trascrizione diritti reali di proprietà
33. Trascrizione e cancellazione esercenza aeromobili
34. Rilascio nulla osta per eventi ed attività speciali
35. Restrizioni utilizzo spazio aereo
36. Approvazione programma di manutenzione esercenti privati
37. Autorizzazione dry lease aeromobili
38. Autorizzazione wet lease aeromobili
39. Qualificazione dei dispositivi per l’addestramento a terra del personale navigante
40. Autorizzazione gestione avio-eli-idrosuperfici
41. Costituzione ostacoli permanenti/attuazione vincolo
42. Rilascio autorizzazione operatori SAPR
43. Costituzione ostacoli temporanei/attuazione vincolo
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Direzione Generale
Funzione Organizzativa Qualità