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i
PORTADA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA:
PLAN DE MARKETING PARA PROMOCIONAR LA CERTIFICACIÓN
DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA UNIDAD MÉDICA /
ODONTOLÓGICA MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA”
AUTORES:
OSCAR ENRIQUE ORTEGA CARBO
RICHARD RAUL GARCES NARANJO
TUTOR DE TESIS:
ING. MARJORIE ACOSTA
GUAYAQUIL – 2017
ii
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO
PLAN DE MARKETING PARA PROMOCIONAR LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO
9001:2008 EN LA UNIDAD MÉDICA / ODONTOLÓGICA MEDISFARMACO S.A.
“ODONTOMEDICA”
AUTOR/ES: OSCAR ENRIQUE ORTEGA CARBO
RICHARD RAUL GARCES NARANJO
REVISORES: ING ANA GUERRA
ING. FERNANDO VITERI
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD:CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: 13-09-2017 No. DE PAGS: 92
ÁREA DE TEMÁTICA:
Campo: Investigación
Área: Comercial
Aspecto: Plan de marketing para socializar la certificación en normas ISO
Delimitación: 2017
PALABRAS CLAVES: Gestión de calidad, servicios, marketing
RESUMEN: La empresa Medisfarmaco S.A “ODONTOMEDICA presenta problemas en la captación de clientes lo que ha
afectado de forma directa a sus ventas, esto se ha dado debido a que sus gestiones y procesos de calidad no han sido las mejores, por
lo que los clientes han presentado quejas. Es por ello que en el presente proyecto se ejecutó una investigación progresiva en cuanto
a la utilización del marketing como estrategia eficaz para informar a los clientes sobre las nuevas actualizaciones que desarrolla la
entidad, estas ideas se fundamentaron en el marco teórico, en la parte metodológica se aplicaron procesos para la reelección de datos,
como la encuesta desarrollada a los clientes y la entrevista a tres trabajadores de la empresa. Finalmente en la propuesta se planteó
la utilización y diseño de diversas estrategias de marketing a través de medios publicitarios tales como afiches, volantes, redes sociales y material de obsequio.
No. DE REGISTRO(EN BASE DE DATOS) No. DE CLASIFICACIÓN
DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB)
ADJUNTO PDF: (x)SI ( )NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
OSCAR ENRIQUE ORTEGA CARBO
RICHARD RAUL GARCES NARANJO
MANTUANO
TELÉFONO
0979639093
0989722489
E-MAIL:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
SECRETARIA TITULAR ( E ) FCA
NOMBRE:
Abg. Mariana Zúñiga
E-MAIL:
iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado, como tutor de trabajo de titulación como requisito para
optar por el título de ingenieros comerciales presentado por:
Oscar Enrique Ortega Carbo con C.I. 0930936588
Richard Raúl Garcés Naranjo con C.I. 0931092522
PLAN DE MARKETING PARA PROMOCIONAR LA CERTIFICACIÓN DE
LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA UNIDAD MÉDICA / ODONTOLÓGICA
MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para
su sustentación.
Guayaquil, Septiembre 2017
ING. MARJORIE ACOSTA, MSC
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
iv
CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO
Plagiarism Checker X Originality
Report
Similarity Found: 3%
Date: miércoles, septiembre 13, 2017
Statistics: 180 words Plagiarized / 6560 Total words
Remarks: Low Plagiarism Detected - Your Document needs Optional
Improvement.
-PORTADA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL TEMA: PLAN DE MARKETING
PARA PROMOCIONAR LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008
EN LA UNIDAD MÉDICA / ODONTOLÓGICA MEDISFARMACO S.A.
“ODONTOMEDICA” AUTORES: OSCAR ENRIQUE ORTEGA CARBO RICHARD
RAUL GARCES NARANJO TUTOR DE TESIS: ING.
El trabajo de titulación PLAN DE MARKETING PARA PROMOCIONAR LA
CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA UNIDAD MÉDICA /
ODONTOLÓGICA MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA” Elaborada
por las egresadas Oscar Enrique Ortega Carbo y Richard Raúl Garcés Naranjo. Ha
sido concluida por lo expuesto, y en mi condición de tutor de la ante mencionada
tesis, CERTIFICO que ha sido revisada y cumple los requisitos de calidad
establecidos para ser presentada. Informo certifico que el reporte de similitud y
análisis de la herramienta antiplagio Plagiarism Checker X Originality Report determinó un porcentaje del 3%
ING. MARJORIE ACOSTA, MSC
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
v
DERECHOS DE AUTORÍA
Por medio de la presente certificamos:
Que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta propiedad y
responsabilidad de:
Oscar Enrique Ortega Carbo con C.I. 0930936588
Richard Raúl Garcés Naranjo con C.I. 0931092522
PLAN DE MARKETING PARA PROMOCIONAR LA CERTIFICACIÓN DE
LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA UNIDAD MÉDICA / ODONTOLÓGICA
MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso como a bien tenga.
Guayaquil, Septiembre 2017
___________________________
OSCAR ENRIQUE ORTEGA CARBO
C.I.: 0930936588
___________________________
RICHARD RAÚL GARCÉS NARANJO
C.I.: 0931092522
vi
ÍNDICE GENERAL
PORTADA ............................................................................................................... i
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA .................. ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .......................................................................... iii
CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO .................................................................. iv
DERECHOS DE AUTORÍA .................................................................................. v
ÍNDICE GENERAL............................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................... ix
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................... x
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... xii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... xiii
DEDICATORIA .................................................................................................. xiv
DEDICATORIA ................................................................................................... xv
RESUMEN ........................................................................................................... xvi
ABSTRACT ........................................................................................................ xvii
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 2
Sistematización del problema ..................................................................... 2
PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS .................................................................... 2
OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 2
Objetivo General ....................................................................................... 2
Objetivo Específicos .................................................................................. 2
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 3
Variables de la investigación .................................................................................. 3
vii
Variable Independiente .............................................................................. 3
Variable Dependiente ................................................................................ 3
Alcance de la investigación ..................................................................................... 4
CAPÍTULO I ........................................................................................................... 5
1. MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 5
1.1. Marketing. ...................................................................................... 5
1.1.1. Plan de Marketing. ............................................................................ 6
1.1.1.1. Objetivos de un plan de marketing. ......................................... 12
1.1.2. El cliente interno ............................................................................. 15
1.1.3. El cliente externo............................................................................. 18
1.1.3.1. Servicio de cliente externo ....................................................... 19
1.1.4. Requisitos para la calidad del servicio interno y externo ................ 20
1.1.5. Calidad de servicio .......................................................................... 22
1.1.7. Gestión de calidad ........................................................................... 26
1.1.8. Control de calidad ........................................................................... 28
1.1.9. Normas ISO ..................................................................................... 31
1.2. Historia de la empresa .................................................................... 32
CAPÍTULO II ....................................................................................................... 36
2. ANÁLISIS DE RESULTADOS .................................................................... 36
2.1. Aspectos metodológicos ................................................................. 36
2.1.1. Tipo de investigación ...................................................................... 36
2.1.2. Técnicas e instrumentos de investigación ....................................... 36
2.1.3. Recolección y procesamiento de la información ............................ 37
2.2. Población y muestra ...................................................................... 37
viii
2.2.1. Población ......................................................................................... 37
2.2.2. Muestra ............................................................................................ 37
2.3. Análisis de resultados .................................................................... 39
2.3.1. Encuestas ............................................................................................ 39
2.3.2. Entrevistas ............................................................................................ 48
Capitulo III ............................................................................................................ 50
3. Propuesta ........................................................................................................ 51
3.1. Descripción de la propuesta ............................................................ 51
3.2. Análisis situacional ........................................................................ 52
3.2.1. FODA .............................................................................................. 52
3.2.2. Análisis PEST ................................................................................. 53
3.3. Estrategias de servicios .................................................................. 54
3.3.1. Identificar el servicio....................................................................... 54
3.3.2. Diferenciar por calidad del servicio ................................................ 54
3.4. Estrategias de marketing ................................................................ 58
3.4.1. Medios BTL .................................................................................... 58
3.4.2. Medios OTL .................................................................................... 59
3.4.3. Material P.O.P. ................................................................................ 61
3.4. Presupuesto Estimado .................................................................... 64
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 66
Conclusiones .......................................................................................... 66
Recomendaciones ................................................................................... 66
Bibliografía ........................................................................................................... 68
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tiempo de clientela en la empresa ........................................................... 39
Tabla 2 Calificación de la atención al cliente ...................................................... 40
Tabla 3 Conformidad con el servicio al cliente .................................................... 41
Tabla 4 Empleados totalmente capacitados .......................................................... 42
Tabla 5 Razones que influyen en el servicio al cliente ......................................... 43
Tabla 6 Tipo de problema administrativo ............................................................. 44
Tabla 7 Necesidad de la capacitación ................................................................... 45
Tabla 8 Conocimiento de normas ISO .................................................................. 46
Tabla 9 Pocos clientes en la empresa .................................................................... 47
Tabla 10 Aplicación de normas ISO ..................................................................... 48
Tabla 11 Presupuesto BTL .................................................................................... 64
Tabla 12 Presupuesto OTL.................................................................................... 64
Tabla 13 Presupuesto de merchandising ............................................................... 65
Tabla 14 Presupuesto total .................................................................................... 65
x
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama ........................................................................................... 34
Figura 2 Tiempo de clientela en la empresa.......................................................... 39
Figura 3 Calificación de la atención al cliente ...................................................... 40
Figura 4 Conformidad con el servicio al cliente ................................................... 41
Figura 5 Empleados totalmente capacitados ......................................................... 42
Figura 6 Razones que influyen en el servicio al cliente ........................................ 43
Figura 7 Importancia del servicio al cliente .......................................................... 44
Figura 8 Necesidad de la capacitación .................................................................. 45
Figura 9 Conocimiento de normas ISO ................................................................. 46
Figura 10 Pocos clientes en la empresa................................................................. 47
Figura 11 Aplicación de normas ISO .................................................................... 48
Figura 12 Logotipo ................................................................................................ 51
Figura 13 Afiches .................................................................................................. 55
Figura 14 Banner ................................................................................................... 56
Figura 15 Plaza ...................................................................................................... 57
Figura 16 Volantes ................................................................................................ 58
Figura 17 Vallas publicitarias ............................................................................... 59
Figura 18 Página web ............................................................................................ 60
Figura 19 Facebook ............................................................................................... 60
Figura 20 Gorra ..................................................................................................... 61
Figura 21 Jarros ..................................................................................................... 62
Figura 22 Bolígrafos ............................................................................................. 62
Figura 23 Camisetas .............................................................................................. 63
xi
Figura 24 Lapiceros............................................................................................... 63
Figura 25 Cronograma de trabajo ......................................................................... 65
xii
AGRADECIMIENTO
Le agradezco a Dios por haberme guiado a lo largo de mi carrera, por ser mi
fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de muchas
experiencias y sobre todo de felicidad.
Agradezco a mis padres Galo Ortega y Gina Carbo por apoyarme en todo momento,
por los valores que me han inculcado, y por haberme dado la oportunidad de tener
una excelente educación en el transcurso de mi vida, y sobre todo por ser un ejemplo
de vida a seguir.
A mi hermano Diego Ortega por ser parte importante en mi vida y ayudarme en los
momentos muy duros de mi carrera universitaria. Agradeciendo inmensamente a la
Ing. Marjorie Acosta por ser parte fundamental en el logro de este objetivo, y a mi
compañero de trabajo por haber confiado en mí para lograr nuestros objetivos.
Oscar Enrique Ortega Carbo
xiii
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer en primer lugar a Dios por cada oportunidad que me he dado y
tener a mis padres Raúl Garcés y Rosa Naranjo que siempre han sido ese pilar, y
soporte en cada tropiezo de la vida, han confiado en mí y así mismo ha sido tan
satisfactorio en lograr mis metas y que ellos sientan ese orgullo que todo padre y
madre quiere tener.
Agradezco a mi compañero de trabajo de titulación, por permitirme conforma un
equipo donde la lucha que hacemos juntos trajo esta valiosa recompensa que es el
cumplir con la meta profesional.
Y por supuesto a nuestra tutora Ing. Marjorie Acosta que muy a parte de todo
siempre estuvo muy atenta a nosotros por guiarnos y por estar dispuesta a sacarnos
de cualquier duda en nuestro proyecto, también infinitas gracias todas aquellas
personas que permitieron que esto se dé.
Richard Raúl Garcés Naranjo
xiv
DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado principalmente a Dios que es el que siempre guía todos
mis pasos y el de mi familia, y a mi familia que con sus consejos me motivaron para
cumplir mis sueños universitarios y a mis profesores los cuales con sus
conocimientos formaron en mí un profesional, a mis padres que son grandes pilares
en toda mi vida.
Oscar Enrique Ortega Carbo
xv
DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto a mis padres porque ellos han sido la motivación
principal de toda mi carrera universitaria, a mi hermana Jeaneth García que siempre
me estuvo aconsejando desde muy pequeño y a todas las personas que aportaron en
cada etapa estudiantil con un granito de arena para el logro de este objetivo.
Richard Raúl Garcés Naranjo
xvi
RESUMEN
La empresa Medisfarmaco S.A “ODONTOMEDICA presenta problemas en la
captación de clientes lo que ha afectado de forma directa a sus ventas, esto se ha
dado debido a que sus gestiones y procesos de calidad no han sido las mejores, por
lo que los clientes han presentado quejas. Es por ello que en el presente proyecto se
ejecutó una investigación progresiva en cuanto a la utilización del marketing como
estrategia eficaz para informar a los clientes sobre las nuevas actualizaciones que
desarrolla la entidad, estas ideas se fundamentaron en el marco teórico, en la parte
metodológica se aplicaron procesos para la reelección de datos, como la encuesta
desarrollada a los clientes y la entrevista a tres trabajadores de la empresa.
Finalmente en la propuesta se planteó la utilización y diseño de diversas estrategias
de marketing a través de medios publicitarios tales como afiches, volantes, redes
sociales y material de obsequio.
Palabras claves: Gestión de calidad, servicios, marketing
xvii
ABSTRACT
The company Medisfarmaco SA "ODONTOMEDICA presents problems in
attracting customers which has directly affected their sales, this has been given
because their efforts and quality processes have not been the best, so customers
have submitted complaints. That is why in the present project was carried out a
progressive investigation into the use of marketing as an effective strategy to inform
customers about the new updates developed by the entity, these ideas were based
on the theoretical framework, the methodological part processes were applied for
the re-election of data, such as the survey developed to the clients and the interview
to three workers of the company. Finally, the proposal considered the use and
design of various marketing strategies through advertising media such as posters,
flyers, social networks and gift material.
Key words: Quality management, services, marketing
1
INTRODUCCIÓN
Las estrategias publicitarias de marketing son de gran ayuda cuando se busca
impulsar la imagen competitiva de una empresa, también cuando se espera
informar acerca de cambios que incurren en la institución y por ende se involucra
tanto a los clientes como a los trabajadores.
Para este proyecto, se hace notar lo menester que es el marketing para poder
informar acerca de los cambios en las gestiones de calidad, es por ello que, se
estructura una investigación de la siguiente manera:
En el capítulo I se desarrolla el marco teórico, compuesto por cada una de las
definiciones teóricas que permiten la comprensión del tema principal, además de
la fundamentación histórica que muestra la organización, misión y visión de la
empresa en cuestión.
En el capítulo II se estructura la metodología de investigación donde se aplica
cada uno de los procesos y técnicas que son necesarias para la recolección de
información a través de la encuesta y de la entrevista.
En el capítulo III se desarrolla la propuesta, donde se plantea la utilización de
las estrategias de marketing para difundir la información de la empresa y captar la
atención de clientes.
2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera un plan de marketing puede socializar la certificación del Sistema
de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 a sus colaboradores
y a clientes?
Sistematización del problema
¿Qué características se cumplen en la norma ISO 9001:2008?
¿Cómo ha sido evaluado la calidad del servicio brindado por el cliente
interno de la empresa Medisfarmaco S.A “ODONTOMEDICA”?
¿Cómo puede mejorar la calidad del servicio al cliente la utilización de un
plan de marketing basado en la norma ISO 9001:2008?
PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS
Si se diseña un plan de marketing basado en la norma ISO 9001:2008, se
podrá mejorar la calidad del servicio brindado por el cliente interno de la empresa
Medisfarmaco S.A “ODONTOMEDICA”
OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Diseñar un plan de marketing para socializar con el cliente interno y externo la
certificación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO
9001:2008.
Objetivo Específicos
Fundamentar el entorno que cumplen en la norma ISO 9001:2008
Realizar un diagnóstico de la calidad del servicio brindado por el cliente
interno de la empresa Medisfarmaco S.A “ODONTOMEDICA”
3
Presentar la propuesta de Plan de Marketing a la empresa Medisfarmaco
S.A “ODONTOMEDICA”
JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto se justifica en tres aspectos diferentes:
Teórico, puesto que la investigación se fundamenta en autores que aportan
con conocimiento exclusivo para poder comprender lo que implica la norma ISO
9001:2008, así como también la importancia del cliente interno y externo en
cualquier empresa, por otro lado, señalar los procedimientos para alcanzar la
satisfacción del cliente.
Metodológico, puesto que la investigación es trascendental realizarla basada
en procesos técnicos para la recolección de información, por tanto, el proyecto
mantiene un enfoque mixto, con un método de indagación bibliográfico, de campo
y descriptivo, así como un tipo de indagación exploratoria y documental, la
técnica van a ser la encuesta y la entrevista.
Práctico, porque el diseño de un plan de marketing contribuirá a que la
empresa pueda sociabilizar la norma ISO 9001:2008, logrando que el cliente
interno y externo alcance la satisfacción en la calidad del servicio.
Variables de la investigación
Variable Independiente
Diseño de un plan de marketing basado en la norma ISO 9001:2008
Variable Dependiente
Mejora de la calidad del servicio al cliente
4
Alcance de la investigación
Objeto: Sociabilizar el certificado norma ISO 9001:2008 a través de un plan de
marketing.
Campo: Investigación
Área: Comercial
Aspecto: Diseño de un plan de marketing.
Problema: Baja calidad en el servicio al cliente
Delimitación temporal: 2017.
Delimitación espacial: Guayaquil - Ecuador
5
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Marketing.
De acuerdo a Sánchez (2011), “los análisis de marketing se formaron para
complacer las demandas del negocio de forma permuta de beneficios para los
buenos elementos de individuos agrupados nominamos entidades los que utilizan
esta indagación para lograr continuar. Es un apoyo rigurosamente preciso que lo
va a llevar al triunfo en el negocio” (p. 34).
Marketing es una palabra en inglés que al traducirlo en español quiere decir
Mercadeo o Mercadotecnia. Este desglosa información estadística necesaria al
instante de testear las listas del negocio y los usuarios. El marketing estudia el
procedimiento de negocio en las compañías con el fin de entender y percibir la
autenticidad que ofrecen a los usuarios mediante la complacencia de efectuar con
lo acordado.
Los entendimientos del marketing consiguen computar sus labores en los
factores de los 4 elementos:
Artículo.
Monto.
Mercado.
Propaganda.
El marketing solicita varios desarrollos convenientes y maneras si se aspira
comprender completamente el periodo presente del mercado y consiguen ocupar
diferentes zonas constantes a las entidades que se ofertan en el negocio.
6
De acuerdo a Kotler (2012), “representa una diferenciación gerencial o social
recompensando específicamente a persona o elemento que arriben a lo que
apetecen verificando, describiendo continuamente la invención patrocinada del
bien o servicio” (pág. 02).
La realización de las actividades que patrocinan para adquirir los proyectos
que se han programado, procediendo a desarrollar las ambiciones de los
consumidores y además engrandecer los bienes o servicios eficientes para el
mercado.
Acorde a Cruz (2013), “el marketing examina solicitudes de los
consumidores, por medio de este, modo, está en circulación y verifica como surge
la mercantilización de los bienes o servicios de la empresa. Utilizando distintas
estrategias y ayudas validando al marketing colocar una marca o un bien que tiene
en mentalidad el comprador” (p. 24)
Los acrecentamientos de marketing consiguen adquirir fuerza de renta a corto
o largo plazo, por lo tanto, a que su marcha también forma secretamente atadura
de ganancias en las personas naturales o jurídicos.
1.1.1. Plan de Marketing.
Como lo estableció Rivera (2012), “el plan de marketing es un instrumento en
el cual se especifican cada uno de los argumentos correspondientes a las acciones
de marketing, sean estos, imparciales, técnicas, destrezas, etc.” (pág. 41)
Lo indicado por Mourinho (2012), “los progresos de marketing son
comunicaciones transcendentales que encarcelan en estos mismo las diferencias
7
que se originan en una actividad comercial, de igual forma los propósitos,
métodos y otros. (pág. 12).
Las proyecciones que se efectúan en apoyo a los métodos de marketing son
para monitorear las acciones fructíferas y productivas de la compañía, en estos
métodos logra encontrar de similar modo las finalidades principales de estas,
además como sus propósitos preferentes y alcance industriales.
Estos perfeccionamientos de marketing admiten a las compañías lograr ubicar
en el negocio distintos modelos de artículos distintos y/o servicios, con esta
actividad se conservan capacitados los interesados permitidos o presentes, una de
las finalidades de fundar este paradigma de proyección es con el propósito de
poder posicionar en el pensamiento de las personas un capítulo claro y conseguir
su mercantilización, apoyando precisamente a progresar la compañía. (Mourinho,
2012).
Para lograr instalar un desconocido beneficio o servicio en los distintos
negocios se requirieran desenvolver destrezas de impulso para cierta función, esto
impulsará los comercios impulsando así la productividad y alcanzando adquirir
una entrada enorme para la compañía progresiva del mismo, para conseguir este
prototipo de técnicas importantes de comercios y avances se corresponde elaborar
en un período terminante orientándose en brindar constantemente un excelente
artículo que la competitividad, es así que consta con 5 pasos que son los
subsiguientes.
8
I. Ventajas y objetivos
Según Rodríguez (2014), “en la proyección, además se detallan los propósitos
de la empresa, como cualitativos como cuantitativos, se reducen sus tareas que
logran ser cabal dentro de un preciso período” (pág.79).
Lo expuesto por Beltfort (2013), “en los perfeccionamientos proyectados
logra hallar incorporados a estos propósitos de las compañías, orientadas ya sea en
medida procedente y eficacia mostrada, así mismo la época de permanencia de los
imparciales o fines a cumplir” (pág.79).
Estos propósitos prioritarios de las compañías formulan semejanza en todos
los direccionamientos industriales, puesto que, estos dos alcanzan el igual modelo
y marchan hacia el lado igual, por lo tanto, los propósitos de cierta compañía soy
muy desiguales a las gestiones internas, en donde estarán expresadas mediante 2
pasos:
Los conjuntos de accionistas constitucionales corresponden conseguir sus
propósitos en un período específico, en diversas épocas la época no es
indicado seguido
Ciertas finalidades han conseguido establecer un acrecentamiento de
productividad, esto comprende que no simplemente se fundamenta en los
modelos de eficacia sino en desarrollo de productividad (Rodríguez,
2014).
En diversos sucesos los avances de las compañías se especifican en forma de
cuantía beneficiosa prestando atención los subsiguientes índices:
Acrecentamiento propicio de propósitos y productividad
9
Rentabilidad
Disminuciones indebidas de los pagare a pagar por artículo en el negocio
Este modelo de condiciones reconoce de forma propicia lograr re direccionar
los propósitos de la empresa, accediendo de esta forma establecer un
distanciamiento en las labores, propósitos, en cuanto al ambiente productivo, para
Beltfort (2013), “los fines a los que enfocan las compañías son aprobado, pero
todo esto se consigue teniendo que emplear las distintas sistemáticas que brinda el
marketing” (pág.83).
Indicado esta parte, cada sociedad es independiente de re direccionar su
orientación cuando sea indispensable, prestando atención los distintos cambios
que se producen en el negocio, al posicionar un artículo lograra estar al tanto de
los limites propicio o no propicio.
II. Hábitos de compra de los consumidores
Una de los sistemáticas para lograr establecer una educación de adquisición
en las clientelas, para efectuar un análisis que comprenda principalmente el
fragmento socioeconómica de los usuarios y su capacidad para lograr obtener un
bien o servicio, proporcionado esto se indica una lista de ampliación en cuanto a
productividad de artículos. (Enríquez & Vega, 2012).
III. Análisis de la competencia
Afinidades y Fragilidad:
Dada esta parte los progresos específicos por el FODA, esta es apta de ocultar
porciones de las decisiones de todas estas competitividades en los distintos
negocios, logrando así una ligera creatividad de aproximaciones y rendimientos.
10
Conseguidas las fichas importantes de los análisis ejecutados en cuanto a la
relación del articulo o acometividad del negocio, con prestigio a la compañía de
principio adecuado, se elegirán disciplina en relación al coste puesto que
incrementa de forma importante para llevar de modo rápido y estableciendo una
tarea de impulso provocador. (López, 2011).
IV. Plan de ventas
Capacidad anual de comercialización.
Bienes mobiliarios o servicios diferentes, meditados a través del
acrecentamiento en la mercantilización, y entrada principal para la compañía,
totalmente proporcionados bajo un modelo que se orienta en tiempos periódicos.
Las promociones de temporales.
Ofrece en forma de motivar en el área productiva y comercial, la distribución
de artículos preparados hacia la adquisición en fases de épocas definidos
proporcionándole además una gran entrada, sino extendiendo precio en central
fructífera.
Estrategias de planeamientos mediante lapsos determinados de
tiempo.
Se aprecia que de 1 a 8 y reiterando que en el 4 año se expresaría el desarrollo
de la compañía, expresado en fichas detalladas
Aumento en comercialización de producto.
Lo determinado por Beltfort (2013), “las listas requeridas de las
comercializaciones ejecutadas vía web (online) acrecientan de modo segura los
11
bienes de la compañía puesto que, al contar con su asistencia, y particularidades
constantemente activas disminuyen el coste activo considerablemente, a través de
esto establece permutas importantes en todo lo relacionado a medio financiero”
(pág.46).
V. Publicidad y Promoción de estudios
Para Mourinho (2012), “ totalmente estos ajustes instituidos cogen como eje
los distintos canales de esparcimiento, en similar que los técnicas de impulso tales
como publicaciones etc., únicamente orientando las exigencias en donde va a
compensar el articulo y el modelo de negocio al que está encaminado, todo esto
constar anexado en los análisis” (pág. 22).Todos esas fichas descriptivas que
contienen en su interior inquisición significativo en todo lo que es notas
económicas corresponden constar interiormente en este dispositivo, de similar
modo los distintos recursos de información, a mínimo coste se logrará atraer
pequeño aumento de usuarios, a gran coste de producción mayores serán los
rendimiento de esos recursos gran reembolso realizan como: televisión, radio, es
decir lograr conseguir un fenomenal llamado ventas calculadas
En terminante, las destrezas de marketing, se ven orientadas en el negocio, lo
cual representa a gran productividad de artículos, mejores entradas y aprobación
existentes en cuanto a complacencia de exigencias, así mismo que las distintas
proyecciones que se ejecutan. En las desiguales bases de adquisición y negocios.
Economizando así de forma sustanciales desiguales tipologías de coste y
12
obteniendo varias ventajas en que sus artículos constantemente se hallen utilizable
y no caduquen.
1.1.1.1. Objetivos de un plan de marketing.
Como indica Munuera (2012), “al desenvolver las distintas proyecciones de
marketing se concierne precisar los fines a efectuar” (pág. 43).
Se debe poseer un propósito bien preciso para lograr administrar los servicios
y lograr utilizar así aquellos medios de forma más eficiente, ese prototipo de
progreso es además destacado como mercadeo, siendo su propósito las ventas
conseguidas, al lograr conseguir mayores índices de ventas se establece una
permanencia financiera, es por este motivo que se debe precisar una insignia que
este interesante en el negocio para logar adquirir los fines ansiados.
Poseen técnicas y beneficios distintos, se logra indicar que se halla un apoyo
eficiente dentro del marketing, en donde estas ganancias prosperan día tras día, las
más evolucionadas son las subsiguientes (Ohl, 2013):
Este prototipo de progresos y métodos disponibles por el marketing se
utilizan de distintas formas, las cuales son manejadas día tras día entre estas
indicadas son: (Rodríguez, 2011).
Se realiza para lograr optimizar la eficacia de los consumidores.
Ejecuta el alcance y propagación de promover todos los artículos
preparados hacia el mercadeo.
Innovación de eje técnicos en atención vía telefónica
Constituyes rutas de informaciones con los beneficiarios.
13
Establecer constantemente de los apuntes principales preparados
para su manejo.
Ejecutar desiguales especímenes de progresos en cuanto a
comerciantes, brindando un importe más mínimo a la
competitividad.
Precisar una cartera de clientelas que ejecuten adquisiciones
directas o indirectas a la compañía de forma normal.
Logro de clientes viables en adquisiciones para precipitar las
comercializaciones
Orientar de forma vigorosa las proyecciones de la compañía ,
manejando los servicios de desembolso promovidos.
Tanto de una forma de aceleración en comercializaciones e impulso acometedora:
Exponiendo de forma específica, natural y breve todos esos
apuntes cimentados en el provecho del artículo.
Alcanzar zonas complejas de admitir de distinta manera.
Difundir las remesas a zonas poco habituales o dificultosos de
permitir
Lograr brindar otros modelos de rebajas e impulsos a beneficiarios
definidos procurando así gran talento a su artículo.
Realizar una forma de disminuir el coste activo, alcanzando
desarrollar las listas adquiridas en cuanto a propagaciones, slogan,
de la compañía.
14
Como procedimiento de incentivo de adquisiciones encaminados a los
recientes consumidores.
Gracias a este instrumento (marketing) se logran conseguir
distintas tipologías de negocios así mismo que consumidores que
contribuyan diversos activos a la compañía y que no causen costes
agregados al mismo.
Honestidad a la cartera de usuarios y sus concernientes lugres de
mercado.
Implantar desiguales canales de comercialización y mercadeo.
lograr proporcionar servicios y brindar artículos en negocios
provocadores. (Rodríguez, 2011).
Motivación social:
El análisis de mercado gubernativo ha determinado de forma
tangible el uso de Mailing, un excelente canal de colocación de
otros expresados o artículos.
Como discrepancia del lugar primordial, se consigue ampliar
cuantos avisos crean las compañías con los usuarios. (Ballou,
2012)
Comercialización.
Acrecentar pausadamente la comercialización de miles de artículos
en un lugar definitivo. (Ballou, 2012)
15
Posicionamiento.
Se orientan en forjar progresar el artículo de modo perenne.
Conquistando gran identificación y popularidad del slogan o
insignia.
Instituir un área orientada en solucionar las distintas dificultades
trazados por los consumidores. (Ballou, 2012)
Rentabilidad:
Mercantilización por oficinista
Permanencia conducente en la finanza de la compañía.
Permanencia en cuanto a las economías industriales. (Sánchez,
2011)
1.1.2. El cliente interno
Según lo mostrado por Fernández (2011), “el interesado interno son las
personas que cogen los productos de la sociedad pero si efectúan trabajos
internamente en estas.” (pág. 14). Los clientes internos se instalan de
obreros o accionistas de la sociedad la eficacia que se le otorga es
conforme a la de los clientes externos.
Los clientes internos corresponden a las personas que pertenecen a la
organización, y no necesariamente son los individuos que adquieren un producto o
ayuda que esta ofrece, es un confederado que despliega labores y
sistematizaciones dentro de la asociación. Estos clientes internos tienen una lista
16
que consuman en la organización yaciendo estas específicas hacia el progreso de
la compañía y las operaciones fructíferas.
Toda entidad corresponde prestar atención que el cliente interno es un
personaje considerablemente apreciado al igual que el cliente externo, en mayor
parte el éxito de la entidad depende de este, sin embargo; si un negociante no
obtiene una destreza provechosa con el cliente sino se relaciona con el mismo,
tendrá numerosamente dificultades para desplegar una comercialización, por lo
consiguiente, no es propicio para el negocio, por otro lado, las correspondencias
internas interceden el progreso de la compañía, si se mantiene un extraordinario
período competitivo las actividades entre la disposición caminarán en una
expectativa colectiva.
En los negocios los clientes internos son formidable, por ende, son el bien
compasivo, o el recurso importante para idear y almacenar la eficacia de la
entidad, el cliente interno posee un rol importante en la organización cuando es
capacitado, puesto que constituyen un grupo de valor potente para alcanzar los
proyectos de la entidad. Sin embargo, es necesario que aquellos adquieran ser
producidos para que de esta forma se desplieguen eficazmente sus trabajos y la
obligación de esos en la organización esté concreto.
Según Augusto (2013).. La sinceridad del cliente interno contento y
completamente la organización agrupada es la solución de la instigación y
colaboración que le brinda la entidad, tiene que prestar atención, no obstante, el
cliente interno no logre necesariamente los mercados de la entidad, forma una
eficacia para estas y su generalidad fundamental se sitúa en los procesos
fructíferos
17
El éxito de la entidad depende de mayor manera de proceder y
conocimiento que almacenen los clientes internos, por tanto, es exacto que estén
eficientes, y alcancen la información pertinente que las sistemáticas de
comercialización, y se sujete adecuadamente con el cliente, así mismo el
consorcio corresponderá constar comprometido a promover e estimular aquellos
clientes internos con la terminación de que manipulen eficazmente.
Acorde (Alvira 2011). Por otro lado, otros consorcios logran gran conquista
cuando las tenacidades de marketing se fundan en el perfeccionamiento de las
actividades de un cliente interno producido, de tal forma que logren brindar una
colaboración de eficaz, adecuada y productiva.
La categoría del cliente interno crea enorme impertinencia en las entidades
que se compromete de brindar un producto, por lo tanto, que almacenan una
relación inmediata con los clientes y en el cual esta reciprocidad especificada la
ayuda que brindan, además la imagen de este. Los clientes internos instituyen una
ordenación precisa y específica en cualquiera de las actividades fructíferas en el
cual se proporciona una ayuda.
Sobre la organización, el cliente interno corresponde a una persona que se
autoriza de las diversas faenas que son imprescindible para el avance de las
actividades de la entidad, además para establecer una conectividad con el cliente
externo, por tal razón, es definido que el consorcio obtenga apreciar el resultado
que aquellos clientes aseguran entre la organización (García 2012)..
La gestión y cuidado de los clientes internos funda un prototipo enérgico
para obtener los proyectos y los desenlaces del consorcio, igualmente la utilidad
del éxito de esta, los clientes internos son considerados como el medio de persona
18
de la entidad, los cuales corresponden el argumento fundamental para las
actividades y compromiso de esas, sin los clientes internos no desempeñaría como
es conveniente.
Una forma de investigar a los clientes internos es la siguiente:
Observando el tipo de comunicación de estos recursos internos de atención
al cliente.
Investigaciones frecuentes con la demostración "la satisfacción del cliente
interno" de la apreciación de los bienes de investigación y el negocio de
divisiones de la apreciación diferente, con los clientes internos
1.1.3. El cliente externo
Según Ritzman (2011), “el usuario externo son personas que no forman
parte de la compañía, sino que son esenciales, por lo tanto, ofrecen el beneficio,
comprensión y apoyo de las actividades financieras. (pág. 41).
Un usuario externo trabaja lejanamente de la compañía, no es parte del
negocio, pero es aquello que protege los bienes realizados por la compañía, en
escasa importancia estos clientes externos son los usuarios, intermediarios,
además los usuarios últimos de los productos y servicios, establecer al cliente
externo es primordial y necesario que es el cliente efectivo, el que centraliza la
medida de la complacencia.
Establecer a los clientes externos es una de las actividades primordiales de
la compañía, excepto de demostraciones de aprobación del cliente que afecta no
solo a los importes emparentados a indiscutible cómputo, además que otras
actividades que se enlazan con estas comprobaciones. En pocas palabras el cliente
externo es un sujeto que tiene obligaciones y anhelos que tiene que ser satisfecho
19
por medio de los servicios y artículos brindados por las distintas distribuciones,
por otra parte, el cliente externo cancela lo que obtiene, esta tiene que poseer la
impresión de que la entidad ha complacido todas las expectaciones de cierta
manera que se relaciona como un excelente servicio (Mejía 2012).
Hay dos elementos que logran definir este argumento; el costo y las
características, en momentos el cliente externo no prioriza la calidad, más bien lo
hace por el costo, en este ítem se eligen opciones de acuerdo a la promoción más
preeminente, por esto las entidades tienen que usar métodos para aproximarse a
estos y efectuar con las expectaciones (Munuera 2012).
1.1.3.1. Servicio de cliente externo
Para Sánchez (2011), “el cliente externo es el ente que forma una
adquisición y realiza utilización de los artículos y servicios que las entidades
ofrecen, y así mismo son estos los que eligen en donde, cómo y a quien adquirir,
por esto pende de ellos que mercados se conservan en marcha en el negocio.”
(pág. 45)
El servicio al cliente, recalca las distintas acciones de las entidades para
complacer las obligaciones de los usuarios, el argumento externo recalca que estas
acciones se orientan a los usuarios que se hayan lejos de la entidad o en el negocio
como se los conoce clientes externos.
Las entidades o mercados que ofrecen servicios a los usuarios externos
tienen que estimar las distintas propiedades para llamar la atención a estos por
medio de la comunicación oportuna, el artículo o servicio de necesidades para
20
estos, aparte de efectuar distintas acciones para lograr ocupar las expectaciones
mediante los servicios.
1.1.4. Requisitos para la calidad del servicio interno y externo
Con la finalidad de que se desarrolle la eficacia de servicio sea interno o
externo, es obligatorio saber varios requerimientos y niveles que son:
Nivel cultural
a) Es la manera u organización que define las tácticas de trámite que admite
entender los procedimientos que efectuará el usuario interno, así mismo las
distintas acciones cotidianas con la finalidad de laborar en grupo para la
trayectoria de los propósitos, este volumen formativo admitirá a las entidades
poseer una buena apariencia, pero es importante que las sistematizaciones
escogidas tienen que poseer una persecución y control.
b) La conducta del usuario interno es fundamental para valorar los efectos
junto al usuario externo, como para conservar un entorno de trabajo adecuado.
c) Incitar una idea empresarial vinculada con su actividad.
d) Recalcar similitudes debido a que admite poseer una comunicación
homogénea para comprender los requerimientos de los usuarios internos y así
laborar en el complacimiento del usuario externo.
e) Los clientes internos rápidos logran ser estimados en la elección de
opciones que pertenecen a acciones y trabajos de las entidades.
f) La independencia particular y en grupo necesarios para la incitación.
g) Es importante examinar las fallas y las desorientaciones en los
procedimientos en la entidad de cierta manera que logren ser registrados y
21
perfeccionados, eligiéndolo como habilidad e indagando circunstancias para
formar ayudas.
h) Los problemas logran definir una circunstancia para renovar estrategias y
poner en marcha un proceso pertinente de los trámites, debido que consigue tener
resultados negativos para el periodo de la entidad.
i) En la entidad tiene que haber de manera cierta el liderazgo, de cierta
manera que se incrementen inmediatamente juntas en la cual se desplieguen
opciones exactas e idóneas para el avance y bienestar de la entidad, así como de la
entidad, en grupo con la elección de opciones tiene que determinar propósitos y
logros, aparte de elaborar métodos seguros.
Estructura eficiente
a) Accede a la entidad determinar los propósitos y ocupaciones que tienen
que efectuar en la compañía.
b) Entender los compromisos de manera equilibrada con la finalidad de
incrementar en fundamento a los propósitos proyectados, dirigiéndose a un logro
igual.
c) Incrementar métodos de información eficientes con una orientación
triunfante con la finalidad de entender, prestar atención y realizar cada acción
representada a los integrantes, así mismo para tener un control en el trámite.
d) Poner en marcha juntas firmes, sea congresos y obras de comunicación
para saber de cada organización o modificación perenne que se efectúen en la
entidad.
22
Nivel personal
a) Es fundamental prestar atención la clarividencia del usuario interno, aparte
de estimar su observación según a contextos que se están incrementado en la
entidad, la información particular comprende una interrelación con los
trabajadores y los gerentes de la entidad con la finalidad de que no existan
incertidumbres o equivocaciones respecto a cualquier dato o actividad a efectuar,
así como diferentes argumentos de beneficio.
b) Admitir que hay un vínculo abierto de colaboración y aportación en la
información, entre los sujetos que comprenden toda la entidad.
1.1.5. Calidad de servicio
Larrea (2012), “una entidad brinda eficacia cuando el artículo o
servicio da superación a las expectaciones de los usuarios; si en cada instante
desea complacer la totalidad de sus requerimientos va a brindar eficacia. La
calidad es un grado de perfección que la entidad ha elegido obtener para
complacer a los clientes.” (P. 64)
La calidad de servicio es un control en las representaciones y el beneficio
de una entidad con los usuarios, esto es fundamental en una empresa puesto que
se logra incrementar la competencia económica, y perfeccionar la
mercantilización de un artículo en el mercado que se ha determinado en la
comunidad.
Es una valoración de la eficiencia de un servicio adjudicado en el mercado
cedido a las expectaciones del usuario. El servicio operante seguidamente valora
la eficacia del servicio brindado a los usuarios en ordenamiento a perfeccionar los
23
servicios, para reconocer instantáneamente las dificultades y para valorar mejor
los usuarios de complacencia. (García 2012)
Calidad de servicio es reconocer y solucionar la dificultad antes que el
usuario lo muestre. Un buen servicio no tiene límite, puesto que su propósito es el
efecto de comprender sinceramente las expectaciones de los usuarios y situando
las pautas idóneas y esquemas de servicio en el área para sobresalir.
Poner en marcha esta acción con eficiencia, el servicio al usuario tiene que
ser sencillamente asequible, eficaz, confidencial y dar las consecuencias. Apoyo
de la eficacia reconoce estos requerimientos y verifica que el excelente servicio al
usuario efectúa sobre cada cual. (García 2012).
La calidad se logra concertar lo que propone la persona a lo que el usuario
anhela y lo que el servicio brinda al usuario. Si el servicio cedido incide con las
expectativas del usuario y lo que se responsabilizó a ceder, la calidad en relación a
este factor de servicio al usuario es mayor. Si hay espacio, logra usar el medio de
apoyo de eficacia para descubrir la perfección que se logran ofrecer a los
individuos.
El medio de control de eficacia tendrá que investigar usuarios
normalmente para definir sus expectaciones puesto que el medio logra emparejar
contra ofertas y cancelaciones. Las entidades pequeñas ponen en habilidad estos
modelos de investigaciones internas encuestando a los usuarios a valorar su
servicio cuando llaman o cuando efectúen una adquisición.
La calidad del servicio es una valoración orientada que irradia la
clarividencia del usuario de extensiones determinadas de servicio: confianza,
24
eficacia de contestaciones, el interés, la empatía, complacimiento, al contrario, es
comprensivo: se observa influenciado por la clarividencia de la eficacia del
servicio, la calidad del artículo y el costo, así como los elementos de ubicación y
los elementos particulares que intervienen en el mercado.
La elaboración del interés del usuario logra brindar algunas ayudas,
comprendiendo el vínculo entre las entidades y los usuarios son agradables, que
ofrecen un excelente fundamento para la adquisición y formación de la nobleza
del usuario, y crear una encomienda de palabra en palabra que logra apoyar a la
entidad. La calidad del servicio se logra determinar como el factor agrupado de
acciones de servicio que definen el nivel de complacencia de un cliente del
servicio. (Alvira 2011).
En poco argumento, la calidad es la clarividencia que logra el usuario de
un servicio ofrecido. Por trámite de la calidad del servicio, se indica a la atención
y la conservación de servicios de extremo a extremo para usuarios determinados o
géneros de usuarios. La calidad es el procedimiento incesante de elaboración y
conservación de los vínculos por medio de la valoración, el avance y
complacencia de los requerimientos expresados o virtuales. El argumento calidad
presenta las características de los artículos o servicios que son valorizados por el
usuario.
La calidad de servicio tiene que brindar las consiguientes preeminencias:
Garantía de servicio
Gestión de servicio
Control de servicio
25
1.1.6. Garantía de servicio
En el progreso de artículos y servicios, protección de la calidad es
diferente procedimiento metódico de aprobación para verificar si un artículo o
servicio que se desarrolle es efectuar con las obligaciones determinadas. Algunas
entidades poseen un área apartado a la indemnidad de calidad.
Un sistema de protección de calidad se expresa para incrementar la
familiaridad de los usuarios y la ingenuidad de la entidad, para perfeccionar los
procedimientos de labor y la eficacia, y para admitir a una entidad para rivalizar
con otros. (Arèvalo 2011).
La garantía de calidad se metió originalmente en la Segunda Guerra
Mundial, cuando las provisiones se las inspeccionaron y probaron por los factores
luego de que manifiesta. Los sistemas de garantía de calidad actualmente se
destacan la conquista de desperfectos antes de ingresar en el artículo terminal. Es
un extenso argumento que comprende todas las leyes y sistematizaciones de
acciones realizadas dentro de un medio de calidad. La garantía de servicios
comprende:
La definición de una idónea táctica, necesidades de entradas y salidas.
La legitimación y apreciación de vendedores
Las experiencias de lograr el material por la aprobación a determinar la
calidad, beneficio, seguridad y confabulación de reglas.
Conveniente admisión, provisión y empresa de material
La audiencia del procedimiento de calidad
26
La valoración del procedimiento de determinar necesario correctora
contestación.
El control de la salida terminable de la aprobación con
técnico
fiabilidad
mantenimiento
rendimiento de requisitos
Esta palabra se utiliza equitativamente para relatar a la forma de avalar la
calidad de un servicio o artículo. Los métodos, por ende, poseen distintos
argumentos. La evicción de calidad indica los procedimientos que monitorean
metódicamente distintas apariencias de un servicio, procedimiento o disposición
para descubrir, increpar que se efectúen las leyes y pautas de calidad.
1.1.7. Gestión de calidad
La gestión de calidad es el sistema en donde se plantea cumplir cada uno
de los requerimientos necesarios para poder servir al cliente, lograr su completa
satisfacción y tratar de fidelizarlo a la empresa. (Jiménez 2012).
Es una manera de pensar acerca de los objetivos, las organizaciones,
procesos y personas para asegurar que las cosas correctas se hacen bien a la
primera. Este proceso de pensamiento puede cambiar las actitudes, el
comportamiento y por lo tanto, los resultados para el mejor.
Hay ocho principios de gestión de la calidad:
27
Organización orientada al cliente: son las organizaciones que dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito, dirección y el
ambiente interno de la organización. Ellos crean el ambiente en el que la gente
puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización
Participación de las personas: la gente de todos los niveles son la esencia
de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización
Enfoque de proceso: Es un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan
como un proceso
Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objetivo determinado contribuye a
la eficacia y eficiencia de la organización
Mejora continua: la mejora continua es un objetivo permanente de la
organización para obtener el éxito que se ha propuesto en el producto que
comercializa.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones
eficaces se basan en el análisis lógico e intuitivo de datos e información.
28
Relaciones mutuamente: beneficiosas con el proveedor y relaciones
mutuamente beneficiosas entre la organización y sus proveedores, mejoran la
capacidad de ambas organizaciones para crear valor.
La gestión de las actividades y funciones implicadas en la determinación de la
política de calidad y su aplicación a través de medios tales como la planificación
de la calidad y aseguramiento de la calidad incluyendo el control de calidad de
una empresa. El acto de la supervisión de todas las actividades y tareas necesarias
para mantener el nivel deseado de excelencia.
Esto incluye la creación e implementación de la planificación de la calidad y
seguridad, así como el control de calidad y mejora de la calidad. También se
refiere a la gestión de la calidad como total. La Gestión de Calidad es un enfoque
amplio y estructurado de la gestión organizacional que busca mejorar la calidad de
los productos y servicios a través de mejoras en curso en respuesta a la
retroalimentación continua (Arèvalo, 2011).
1.1.8. Control de calidad
El control de calidad es un proceso o grupo de procesos consignados a
avalar que un artículo elaborado o servicio efectuado que se incrusta a un grupo
determinado de razonamientos de calidad que desempeña con los requerimientos
del usuario. (Ballou 2012).
El control de calidad se determina como un proceso destinado a garantizar
que un artículo o servicio en periodo de incremento efectúa con las normas
determinadas.
29
Un proceso que por medio el cual una entidad avala que la calidad del
artículo se conserva o perfecciona faltas de elaboración que se minimizan o
extraen. El control de calidad necesita del negocio para elaborar un medio o
sistema en donde la orientación de los trabajadores sea el luchar por la mejora en
el servicio. Eso se realiza por medio de la formación de trabajadores y la
elaboración de áreas de informe para la calidad del artículo. (García 2012).
Una apariencia fundamental del control de calidad es la base de controles
mejores determinados. Estos controles apoyan a normalizar la elaboración y las
resistencias a las dificultades de calidad. Confinar el margen de falta al determinar
que las elaboraciones de las acciones tienen que ser perfeccionada por los
trabajadores que se minimiza la contingencia de que los trabajadores van a estar
implicados en trabajos para los que no poseen un orden idóneo.
El control de calidad brinda los procesos matemáticos y estadísticos
herramientas en la valoración de las experiencias y estrategias de prueba. Estos
procesos abarcan el periodo de compilación de datos de una experiencia en la cual
la diferenciación está vigente, e incluso el procedimiento de muestreo
probabilístico. (Alvira 2011).
La definición de la exactitud y lo apacible de una experiencia, y la
exactitud de la confianza y el nivel de vacilación de los efectos de tentativa y de
información. Estas reglas de control de calidad apoyan a las estancias de pauta y
sus adecuados científicos e ingenieros en la metódica proyección y creación de
experiencias y procesos de ensayo.
30
Los inspectores de control de calidad se aseguran de que todo, desde las
materias primas hasta los productos terminados cumple con los estándares de
calidad y seguridad especificados en la documentación de compra. Todos los
procesos de producción, ya sean grandes o pequeñas, requieren elementos de
control de calidad y todas las inspecciones y las pruebas se llevan a cabo con los
requisitos especificados que se han acordado entre el comprador y el proveedor.
(Bernal 2014).
El control de calidad es un proceso que se utiliza para garantizar un cierto
nivel de calidad en un producto o servicio. Podría incluir cuantas actuaciones
estime necesarias a una empresa para proporcionar el control y la verificación de
ciertas características de un producto o servicio. Muy a menudo, se trata a fondo
el examen y comprobación de la calidad de los productos o de los resultados de
los servicios.
El propósito esencial del procedimiento es avalar que los artículos o
servicios que se brindan efectúan con las obligaciones y propiedades
determinadas, como ser confidencial, agradable, indudable y fiscalmente. Las
entidades que colaboran en el control de calidad consiguen poseer un grupo de
empleadores que se centralizan en los apoyos de una dicha serie de artículos o
servicios que se efectúan mirando.
El propósito del equipo de control de calidad es reconocer los artículos o
servicios que no efectúen con las reglas determinadas de calidad de una entidad.
Si se reconoce una dificultad, la labor de un grupo de control de calidad o experto
que logra involucrar la elaboración o servicio hasta que el inconveniente se
corrija. (Larrea 2012).
31
Usualmente, otros sujetos se involucran en el procedimiento a revelar el
suceso de las dificultades de calidad y ordenarlo. El control de calidad además
logra involucrar la valoración de los individuos. Si una entidad posee trabajadores
que no poseen práctica o formaciones idóneas, poseer dificultades para abarcar o
están más comunicados.
1.1.9. Normas ISO
Las normas ISO 9000:2000, son un conjunto de normas y directrices
internacionales para la gestión de la calidad que han obtenido un gran
reconocimiento a nivel mundial como base para el establecimiento de gestión de
calidad. Las revisiones del año 2000 de esta familia de normas, tuvo como
objetivo, simplificar la estructura y reducir el número de normas dentro de la
familia.
La Familia de las Normas ISO 9000, se han elaborado para asistir a las
organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y operación de
sistemas de gestión de la calidad eficaces, y comprende las siguientes normas: -
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos y la terminología de los sistemas
de la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad, para demostrar la capacidad de las
organizaciones para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de
sus clientes y los legales y reglamentarios aplicables.
La Norma ISO 9004 proporciona las directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, cuyo objetivo es
la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción del cliente y de otras
partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las
32
auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión ambiental.
Es importante destacar que la Norma ISO 9001:2008, es la única certificable, por
lo que las organizaciones regularmente se enmarcan en cumplir con los requisitos
de esta Norma, considerando obviamente las definiciones y terminología de la
ISO 9000 y apoyándose en la ISO 9004, cuando quieren mejorar su desempeño; y
contando con la ISO 19011, que establece las directrices para la ejecución de
auditorías como herramienta para medir la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
1.2. Historia de la empresa
Las Organizaciones evolucionan de manera constante para poder adquirir un
porcentaje mayor en el mercado, debido a esto, surge la necesidad de las empresas
en realizar mejoramientos continuos a sus procesos y servicios. En el Ecuador nos
encontramos realizando reformas de mejora, aplicando normas técnicas de calidad
a los productos como en los servicios brindados, se han venido realizando
cambios en los últimos 10 años de mandato del Presidente Rafael Correa
indicando que la Salud es un Servicio público para todos los ciudadanos.
Medisfarmaco “Odontomedica”, se encuentra ubicada en la ciudad de
Guayaquil en la ciudadela Urdesa Norte Av. Tercera y Calle Primera #13. En
enero del 2014 se realizó el sueño, servir al ciudadano en la recuperación integral
de salud en áreas de medicina general y odontología al inaugurar el centro médico
de prestación primaria Medisfarmaco S.A. “Odontomedica” por el Odontólogo
colombiano Juan Carlos Nicholls y el Ing Comercial ecuatoriano Xavier Valarezo,
realizando esfuerzos financieros, se pudo concretar el convenio con el Instituto
33
Ecuatoriano de Seguridad Social IESS con el CONTRATO 21300900-SPPSSG-
070-2014, mediante la resolución administrativa N° 64000000-4907 de 14 de
septiembre del 2012.
Medisfarmaco es una clínica de primer nivel según Ministerial 5212 -
Registro Oficial Suplemento 428 de 30-ene.-2015, la clínica se encuentra
certificada con ISO 9001:2008 por la empresa certificadora COTECNA desde
Diciembre del 2016 con alcance en Servicio de Atención a Pacientes en Medicina
General y Odontología General.
La estructura de Medisfarmaco está compuesto por personal administrativo
(Alta Gerencia compuesta por Coordinadores y Gerencia de Recursos Humanos) y
por personal operativo administrados por los Gerentes de las Unidades Médicas.
34
Figura 1 Organigrama
35
Misión
Brindar servicios médicos y odontológicos para recuperar y mantener la salud
de nuestros pacientes, siendo reconocidos por nuestra calidad y calidez en la
atención.
Visión
Ser reconocidos como la organización líder en la prestación primaria de salud
por nuestro enfoque humano y científico, que cumple altos estándares de calidad.
Valores
Vocación de servicio
Honestidad
Compromiso
Proactividad
Excelencia
36
CAPÍTULO II
2. ANÁLISIS DE RESULTADOS
2.1. Aspectos metodológicos
2.1.1. Tipo de investigación
La investigación se realizará es de tipo descriptiva debido a que se efectuará
una investigación de mercado para detectar las falencias del personal de la
empresa Medisfarmaco S.A “ODONTOMEDICA” en cuanto al servicio al
cliente, mediante la investigación exploratoria, se podrá conocer con seguridad
las razones que dan origen a la problemática y su efecto en el grupo de estudio.
Una vez aplicado los tipos de indagación se podrá establecer de una manera
correcta en la que el proyecto garantice su éxito.
La investigación bibliográfica constituye una excelente introducción a todos
los otros tipos de investigación, además de que constituye una necesaria primera
etapa de todas ellas, puesto que ésta proporciona el conocimiento de las
investigaciones ya existentes –teorías, hipótesis, experimentos, resultados,
instrumentos y técnicas usadas- acerca del tema o problema que el investigador se
propone investigar o resolver.
2.1.2. Técnicas e instrumentos de investigación
Por ello como técnica de investigación a emplear será la encuesta y la
entrevista, de manera que se pueda obtener información mucho más completa que
permita desarrollar el análisis. Como instrumento de investigación se determina la
aplicación del guión de preguntas abiertas para la entrevista y del cuestionario
diseñado con preguntas cerradas y abiertas.
37
2.1.3. Recolección y procesamiento de la información
La recolección de los datos se realizará de manera semi – presencial, es decir
las encuestas serán realizadas por medio de vía online, mientras que las
entrevistas se realizarán face to face in situ, es decir los autores acudirán al lugar
de estudio para realizar las entrevistas. El procesamiento de la información se
realizará con la aplicación de la herramienta Excel, en donde se tabularán los
resultados de las encuestas y sus respectivos gráficos para su posterior análisis
2.2. Población y muestra
2.2.1. Población
La población a considerar son los empleados de la empresa así como sus
clientes, en el primer grupo existen un total de 150 trabajadores, de los cuales se
escogió a 2 personas para poder desarrollar las entrevistas, con preguntas abiertas
que faciliten recopilar la información necesaria para rectificar que esta empresa
tiene la certificación en norma ISO; por otro lado para las encuestas se toma en
consideración el promedio de clientes, que mensualmente es de 800 personas.
2.2.2. Muestra
Para el cálculo del tamaño muestral, se empleará la fórmula para la población
finita.
𝐧 =Z2 ∗ N ∗ P ∗ Q
((e2(N − 1)) + (Z2 ∗ P ∗ Q))
𝒏 =1,9602 ∗ 800 ∗ 0,50 ∗ 0,50
((0,052(800 − 1)) + (1,9602 ∗ 0,50 ∗ 0,50))
𝒏 =1,9602 ∗ 800 ∗ 0,50 ∗ 0,50
((0,0025(799)) + (1,9602 ∗ 0,50 ∗ 0,50))
38
𝒏 =3,8416 ∗ 800 ∗ 0,50 ∗ 0,50
(0,0025 ∗ 799) + 0,9604
𝒏 =768,32
1.9975 + 0,9604
𝒏 =768.32
2.9579
𝒏 = 259
Por lo tanto son 259 clientes a encuestar
39
2.3. Análisis de resultados
2.3.1. Encuestas
1.- ¿Hace cuánto tiempo es cliente de la empresa?
Tabla 1 Tiempo de clientela en la empresa
Tiempo de clientela en la empresa
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
0 - 1 año 198 76%
2 - 4 años 35 14%
mayor a 5 años 26 10%
Total 259 100%
Figura 2 Tiempo de clientela en la empresa
Conforme a los resultados el 76% de los encuestados estipularon que llevan
poco tiempo siendo clientes de la empresa, puesto que su duración se ha dado a
menor a 1 año, es decir son prácticamente recién ingresados a los servicios de la
entidad.
40
2.- ¿Cómo califica el servicio al cliente de la empresa?
Tabla 2 Calificación de la atención al cliente
Calificación de la atención al cliente
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Excelente 48 19%
Bueno 53 20%
Regular 105 41%
Malo 53 20%
Total 259 100%
Figura 3 Calificación de la atención al cliente
El 41% de los encuestados estipularon que la atención al cliente que reciben
en la empresa es regular, es decir que no cumple con las expectativas deseadas y
por ende no pueden calificarlo de una mejor manera.
41
3.- ¿Se siente conforme con el servicio al cliente?
Tabla 3 Conformidad con el servicio al cliente
Conformidad con el servicio al cliente
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Totalmente de
acuerdo 63 24%
De acuerdo 38 15%
Indiferente 28 11%
Desacuerdo 74 29%
Totalmente
desacuerdo 56 22%
Total 259 100%
Figura 4 Conformidad con el servicio al cliente
El 28% de los consultados afirmaron que se sienten insatisfechos con el
servicio al cliente de la empresa, esto ha generado que muchos de ellos no se
fidelicen a la empresa y por ende existan pocos usuarios.
42
4.- ¿Considera usted que los empleados de la empresa se encuentren
totalmente capacitados para servir a los clientes?
Tabla 4 Empleados totalmente capacitados
Empleados totalmente capacitados
Interés por parte del gobierno
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Totalmente de
acuerdo 45 17%
De acuerdo 28 11%
Indiferente 10 4%
Desacuerdo 111 43%
Totalmente
desacuerdo 65 25%
Total 259 100%
Figura 5 Empleados totalmente capacitados
El 43% de los encuestados consideran que los trabajadores no se encuentran
totalmente capacitados, denotando así que existen falencias dentro de la entidad.
5.- ¿Cuál de estas razones considera usted que influyen en el servicio al cliente?
43
Tabla 5 Razones que influyen en el servicio al cliente
Razones que influyen en el servicio al cliente
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Falta de
capacitación 200 77%
Falta de
incentivos
laborales
30 12%
Falta de
beneficios
sociales
29 11%
Total 259 100%
Figura 6 Razones que influyen en el servicio al cliente
El 77% de los encuestados mencionaron que una de las razones principales
para que exista una atención deficiente en el servicio a los clientes es la falta de
capacitación, es decir un programa en donde se incluya a todos los empleados.
6.- ¿Considera usted que el servicio al cliente es la primera presentación de
una empresa?
44
Tabla 6 Tipo de problema administrativo
Importancia del servicio al cliente
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Totalmente de
acuerdo 111 43%
De acuerdo 65 25%
Indiferente 10 4%
Desacuerdo 45 17%
Totalmente
desacuerdo 28 11%
Total 259 100%
Figura 7 Importancia del servicio al cliente
El 43% de los encuestados afirmaron que el servicio al cliente es la primera
presentación de la empresa, por ende es menester que la entidad mejora la calidad
del servicio.
7.- ¿Considera usted que los empleados debe recibir una capacitación en
servicio al cliente?
45
Tabla 7 Necesidad de la capacitación
Necesidad de la capacitación
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Totalmente de
acuerdo 168 65%
De acuerdo 50 19%
Indiferente 5 2%
Desacuerdo 18 7%
Totalmente
desacuerdo 18 7%
Total 259 100%
Figura 8 Necesidad de la capacitación
El 65% de los encuestados estipularon que su afirmación de que los
empleados de la empresa precisan urgentemente de una capacitación en servicio al
cliente.
8.- ¿Conoce usted sobre la norma ISO 9001:2008?
46
Tabla 8 Conocimiento de normas ISO
Conocimiento de normas ISO
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Mucho 66 25%
Poco 45 17%
Nada 148 57%
Total 259 100%
Figura 9 Conocimiento de normas ISO
El 57% de los encuestados estipularon que no tienen nada de conocimiento
sobre la normas ISO, es decir que no mantienen un entendimiento, por tal motivo
también se debe socializar estas leyes para que comprendan la mejora en la
gestión de calidad.
9.- ¿Considera usted que han existido pocos clientes en la empresa?
47
Tabla 9 Pocos clientes en la empresa
Pocos clientes en la empresa
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Totalmente de
acuerdo 100 39%
De acuerdo 38 15%
Indiferente 38 15%
Desacuerdo 48 19%
Totalmente
desacuerdo 35 14%
Total 259 100%
Figura 10 Pocos clientes en la empresa
El 39% de los encuestados mencionaron que la empresa mantiene pocos
clientes, denotando los efectos de la mala atención recibida.
10.- ¿Considera usted que se debe aplicar la norma ISO 9001:2008?
48
Tabla 10
Aplicación de normas ISO
Características Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Totalmente de
acuerdo 39 15%
De acuerdo 57 22%
Indiferente 125 48%
Desacuerdo 20 8%
Totalmente
desacuerdo 18 7%
Total 259 100%
Figura 11 Aplicación de normas ISO
El 48% de los encuestados mencionaron que están en dudas por la aplicación
de las normas ISO debido a que no conocen a fondo su importancia.
2.3.2. Entrevistas
49
Médico
1.- ¿Hace cuánto tiempo trabaja en la empresa?
Aproximadamente hace 4 años en la entidad, soy médico general.
2.- ¿Hace cuánto tiempo recibió una capacitacion en el servicio al cliente?
Esa capacitación lo recibí a principios cuando inicié mi carrera en esta institución.
3.- ¿Cuál es su opinión sobre las normas ISO 9001:2008?
Las normas ISO son reglas que estipulan como debe ser el servicio al cliente,
denotando que son esas leyes que nos impulsan a mejorar nuestra atención y pensar
que el cliente precisa de un servicio que cubra sus expectactivas.
4- ¿Cree usted que sea necesario la aplicación de la normas ISO 9001:2008?
Claro que si, si como empresa queremos crecer es imprensidible brindar un servicio
de calidad, un servicio que cumpla con las expectactivas del cliente, así tambien
crecer institucionalmente.
5- ¿Por qué la empresa no ha aplicado las normas ISO 9001:2008?
No existido ese analisis para determinar la necesidad de poder utlizar y aplicar
dichas normas.
Recepcionista
50
1.- ¿Hace cuánto tiempo trabaja en la empresa?
Trabajo como recepcionista hace 3 años en la empresa
2.- ¿Hace cuánto tiempo recibió una capacitacion en el servicio al cliente?
No he recebido capacitación alguna.
3.- ¿Cuál es su opinión sobre las normas ISO 9001:2008?
He entendido que sirven para birndar un servicio de calidad al usuario.
4- ¿Cree usted que sea necesario la aplicación de la normas ISO 9001:2008?
Por supuesto que sí, mis funcione son la atencion al cliente, por ende si me rigo
bajo estas normas, comprendo que dare un servcio de calidad.
5- ¿Por qué la empresa no ha aplicado las normas ISO 9001:2008?
No se ha constatado la necesidad de aplicarlas, puesto que los clientes hasta el
momento no han presentado quejas.
Los resultados del análisis efectuado a través de los instrumentos de
medición (encuestas y entrevistas) permiten inferir la necesidad de una
implementación que mejore los resultados obtenidos y garantizar la permanencia
de la empresa en el tiempo, ya que la percepción por parte del cliente de un
excelente servicio es la clave para el éxito organizacional.
Capitulo III
51
3. Propuesta
3.1. Descripción de la propuesta
La presente propuesta radica en elaborar estrategias de marketing que
permitan dar a conocer las nuevas tendencias de la empresa odontológica
MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA” y su renovación interna en
cuanto a la aplicación de la norma ISO 9001:2008, procurando que su nueva
imagen pueda recabar en el interés de los potenciales clientes, así como estipular
un rango de ventas.
La propuesta se encuentra planteada en la utilización de diversas estrategias
de marketing plasmadas en diseños exclusivos para los servicios institucionales
así como lograr la captación de clientes, cada medio publicitario tendrá entre sus
diseños el logotipo que afirme la certificación en norma ISO, además de darse
cuenta el cliente a través del marketing, se espera que con la visita a la empresa se
puedan asegurar que la gestión de calidad se encuentra basada en esta norma, es
decir que conozcan que las normas ISO estipulan que la gestión de calidad debe
ser satisfactoria en todos los ámbitos para los clientes.
Figura 12 Logotipo
52
Previo a la presentación de la propuesta, es necesario realizar una evaluación
situacional de la compañía y además un análisis PEST, que permita contextualizar
las estrategias para su aplicación en la empresa.
3.2. Análisis situacional
3.2.1. FODA
Fortalezas
F1. Personal altamente capacitado para brindar servicios de calidad
F2. Certificación en norma ISO 9001:2008
F3. Imagen con posicionamiento en el mercado actual.
Oportunidades
O1. Crecimiento del negocio aperturando nuevas sucursales
O2. Mejorar la cartera de clientes.
O3. Brindar nuevos servicios que complemente lo que ya se ofrece.
Debilidades
D1. Poca publicidad que muestre sus servicios actuales.
D2. Cierre de sucursales ya posicionadas.
D3. Mayor tiempo para asegurar la aplicación de las normas ISO.
53
Amenazas
A1. Crecimiento de empresas competitivas.
A2. Disminución mayor de cartera de clientes.
A3. Desequilibrio financiero.
3.2.2. Análisis PEST
Político
De acuerdo al ámbito político se puede señalar que este tipo de empresas
pueden funcionar en el mercado sin problemas algunos, puesto que la política del
estado así lo permite, siempre y cuando se cumplan con todos los requisitos.
Económico
La situación económica del país permite a las personas poder adquirir
servicios médicos privados, siempre y cuando estos no sobrepasen los $125, 00,
puesto que en el mercado el precio ideal no supera dicho valor. Por otro lado, a
pesar de que el 40% de la población es asegurada al IESS muchos prefieren
servicios privados.
Social
El factor social permite que este tipo de negocios pueda tener un crecimiento
en el mercado, debido a que la sociedad cuando recibe un servicio de calidad
recomienda lugares según ello los considera adecuado, es por ello, que la empresa
puede captar mayor número de cliente si da a conocer que es certificado y también
aplica las normas ISO.
54
Tecnológico
La empresa se encuentra a la altura de la tecnología, puesto que sus equipos
así como materiales de trabajo cumplen con las expectativas de los clientes.
3.3. Estrategias de servicios
3.3.1. Identificar el servicio
Los servicios que ofrece la empresa pertenecen al sector de la medicina, entre
los cuales se enlista:
Medicina General
Odontología
Enfermería
Característica del producto – servicio
Atención personalizada
Personal altamente calificado
Calidad bajo normas ISO
Ambiente de confort
Ventajas Competitivas
Ubicación de la empresa
Presencia en el Internet
Tratamientos sin dolor
3.3.2. Diferenciar por calidad del servicio
La diferencia de los servicios brindados por la empresa radica en la aplicación
de las normas ISO, la cual puede ser evaluada por los clientes, para que se
55
verifique el cumplimiento de dichas normas, esto se podrá evidenciar desde que
inicia hasta la finalización de su proceso de atención.
3.3.3. Marketing Mix
Producto o servicios
Los servicios de la empresa se darán a conocer a través de los siguientes medios:
Figura 13 Afiches
56
Figura 14 Banner
Como se puede observar en el afiche y banner, el cliente no solo notará los
servicios que puede recibir, sino sentir la seguridad de que estos se manejan bajo
estándares de calidad, puesto que en la parte céntrica del diseño publicitario se
podrá observar el logotipo de la certificación en norma ISO que ha tenido la
empresa, que en comparación con la publicidad antigua, no existía, denotando así
los cambios internos que ha tenido la empresa para poder mejorar su servicio y
sobre todo ser de calidad.
57
Plaza
La empresa MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA se encuentra
ubicada en la ciudad de Guayaquil, sector San Eduardo Av. José Rodríguez Bonin
y calle 26ª, centro comercial San Eduardo local 6 y 7
Figura 15 Plaza
Fuente: Google Maps
Promoción
La empresa MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA para poder captar
una mejor clientela ofrecerá las siguientes promociones:
Descuentos por servicios familiares.
Medicina Prepagada de forma anual.
Días especiales de tratamiento.
58
Precio
Los precios actualmente son competitivos y se mantendrán de esa forma para
fortalecer las estrategias de marketing que se establecen en la propuesta.
3.4. Estrategias de marketing
Para poder promocionar la certificación en norma ISO de la empresa, se
utilizará diversas estrategias de marketing como las siguientes:
3.4.1. Medios BTL
Es la forma de atraer al cliente con pequeños detalles que llamen su atención,
a través souvenirs y otros. Se muestran en la Figura 16 y 17.
Figura 16 Volantes
59
Figura 17 Vallas publicitarias
Cada una de las estrategias publicitarias mostradas a través de los medios
BTL servirá para lograr una difusión masiva de las promociones así como de los
servicios que ofrece la empresa, además de recalcar que son una entidad con
certificación en norma ISO, generando seguridad y confianza en los servicios
recibidos, puesto que la empresa ofrece calidad que cumple con las expectativas
de los clientes, una calidad que es certificada y donde cada uno de sus empleados
labora en cumplimiento de las normas ISO 9001:2008.
3.4.2. Medios OTL
El OTL es internet y hace referencia a la estrategia de marketing que se
desarrolla en un medio masivo y de acuerdo a Prettel (2017) “nos podemos dirigir a
un público muy amplio, pero que también puede ser finamente segmentado, el
feedback es instantáneo y el resultado estadístico es automatizado en segundos”. Se
muestran en la Figura 18 y 19.
60
Figura 18 Página web
Figura 19 Facebook
61
Redes sociales servirán para lograr una difusión mayor de los servicios de la
empresa, debido a que los medios OTL mantienen una gran aceptación a nivel
mundial por la tecnología que rige a todo la sociedad, estos medios pueden a
aumentar el conocimiento así como notar que la empresa es certificada en norma
ISO 9001:2008, alcanzando una popularidad aun mayor, estos medios digitales
recalcaran que MEDISFARMACO S.A. “ODONTOMEDICA” es una de las
pocas empresas que son calificadas y certificadas bajo esta norma, los clientes
podrán visitar la página web donde podrán observar la legitimación de este hecho,
puesto que encontrarán el documento que lo afirme.
3.4.3. Material P.O.P.
El material P.O.P sirve para poder fidelizar a los clientes, se lo obsequiaran
a los usuarios para poder captar su atención. Se muestran en la Figura 20, 21, 22,
23 y 24.
Figura 20 Gorra
62
Figura 21 Jarros
Figura 22 Bolígrafos
63
Figura 23 Camisetas
Figura 24 Lapiceros
64
3.4. Presupuesto Estimado
De acuerdo a las estrategias propuestas, se presenta los estimados de
presupuesto por cada una de las opciones mencionadas. En la Tabla 11, se
especifica el presupuesto de la propuesta BTL que totaliza $ 3,090.00.
Tabla 11 Presupuesto BTL
Presupuesto BTL
La Tabla 12 muestra el presupuesto de las estrategias OTL por $ 3,300.00.
Tabla 12 Presupuesto OTL
Presupuesto OTL
En la Tabla 13 se muestra el presupuesto de material POP, por $ 5,550.00.
MEDIO COSTO/PAUTA # DE PAUTAS /MES INVERSIÓN MENSUAL MESES A INVERTIR Gasto / año
Afiches 25,00 5 125,00 6 $ 750,00
Volantes 0,30 100 30,00 6 $ 180,00
Banner 30,00 2 60,00 6 $ 360,00
$ 3.090,00
PRESUPUESTO DE MEDIOS BTL
TOTAL
Facebook 6 $ 200,00 $ 1.200,00
Página web 6 $ 200,00 $ 1.200,00
$ 3.300,00TOTAL
Presupuesto de Medios OTL
Frecuencia
MesesValor Inversión Total
65
Tabla 13 Presupuesto de
Presupuesto de merchandising
La Tabla 14 muestra el total del presupuesto requerido para la implementación de
la propuesta, por $11.940,00
Tabla 14 Presupuesto total
Presupuesto total
Luego de revisada el presupuesto estimado, a continuación se presenta una
propuesta del tiempo de implementación a través de un cronograma de trabajo,
representado en la
Figura 25 Cronograma de trabajo
MEDIO COSTO/PAUTA # DE PAUTAS /MES INVERSIÓN MENSUAL MESES A INVERTIR Gasto / año
Bolígrafos 0,50 100 50,00 6 $ 300,00
Lápiceros 2,00 100 200,00 6 $ 1.200,00
Jarros 2,50 100 250,00 6 $ 1.500,00
Camisetas 3,00 100 300,00 6 $ 1.800,00
Gorras 1,25 100 125,00 6 $ 750,00
$ 5.550,00
PRESUPUESTO DE MERCHANDISING
TOTAL
$ 3.300,00
$ 3.090,00
$ 5.550,00
$ 11.940,00
Presupuesto publicitario
Total
Total
DESCRIPCIÓN
Presupuesto de Medios OTL
Prespuesto de Medios BTL
Merchandising
66
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se realizó un diagnóstico de la calidad del servicio brindado por el cliente
interno de la empresa Medisfarmaco S.A “ODONTOMEDICA”, donde se
pudo comprender que es aceptado por los clientes, sin embargo, su gestión
de calidad no es la deseable, lo que afecta al posicionamiento de la empresa.
A través de la investigación se pudo determinar el entorno en el que se
desenvuelve la norma ISO 9001:2008, y sus exigencias empresariales, lo
que permitió reconocer la importancia de su presencia internacional para la
gestión empresarial a nivel mundial como base para el establecimiento de
gestión de calidad.
Se desarrolló la propuesta de Plan de Marketing a la empresa Medisfarmaco
S.A “ODONTOMEDICA”, donde se elaboró diversas estrategias de
marketing mostradas a través de medios publicitarios como afiches,
volantes, vallas, material POP y redes sociales.
Recomendaciones
67
Implementar la propuesta con todas las estrategias de marketing en cantidad
y calidad para obtener óptimos resultados en el proceso de socialización de
la Norma ISO 9001:2008 y la generación de reconocimiento y
posicionamiento de la marca a través de las directrices planteadas en las
estrategias.
Socializar de forma mensual las gestiones y procesos que debe aplicar el
personal interno para poder mejorar la calidad de sus servicios y que permita
al usuario tener un servicio acorde a las exigencias del mercado de la salud
con calidad, eficiencia y responsabilidad.
Mantener una evaluación constante de las gestiones de la empresa en cuanto
a la calidad de sus servicios a través de buzones de sugerencias y un área de
quejas y reclamos.
Adicional al Plan de Marketing propuesto, se debe desarrollar un Plan de
Capacitación para poder motivar al cliente interno, se mejore sus gestiones
en los procesos de calidad de la compañía, su visión como empleado de la
empresa y de esta forma su contacto con el cliente.
68
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