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Portada
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE TESIS QUE SE PRESENTA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA PRODUCTOS NATURALES FLOR
DE LA CANELA”
AUTORES:
YARITZA DEL ROCÍO AGUIRRE ZAMBRANO
KEVIN SANTIAGO RETTO ROLDÁN
TUTOR DE TESIS:
EC. RUBÉN DARÍO CEVALLOS CONDE, Mgs
Guayaquil, marzo 2018
II
Repositorio Nacional en Ciencia Y Tecnología
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Propuesta de mejora de procesos administrativos de la empresa
Flor de la Canela ubicado en el cantón Daule”
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Yaritza Del Rocío Aguirre Zambrano Kevin Santiago Retto Roldán
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Ec. Cevallos Conde Rubén Darío
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE
PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración de empresas
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Procesos administrativos, control, crecimiento, factores, funciones.
Administrative processes, control, increase, factors, functions.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El presente proyecto de investigación se realizó en
base a la propuesta de mejora de los procesos administrativos de la empresa Productos Naturales
Flor de la Canela ubicado en el cantón Daule de la provincia del Guayas con la finalidad de
incrementar el control mediante la otorgación de funciones y tareas específicas para cada uno de
los colaboradores, logrando que estos factores aporte al crecimiento y buen manejo de la
organización. El método de nivel teórico utilizado para este trabajo es el hipotético-deductivo
procediendo a realizar hipótesis necesarias para ser comparado con los hechos, el método de nivel
empírico utilizado son los instrumentos de recolección de datos como la encuesta y entrevista que
se desarrolló a clientes fieles del negocio y a cada uno de los administradores, mientras que el tipo
de investigación es exploratoria ya que permite analizar con profundidad el problema actual que
acarrea la empresa para dar a conocer las posibles soluciones.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Yaritza Aguirre Zambrano Teléfono: 0994310080 Kevin Retto Roldán Teléfono: 0959417224
E-mail: [email protected] E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Abogada Mariana Zúñiga
Teléfono:
E-mail: [email protected]
X
III
Certificado porcentaje de similitud
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado EC. RUBÉN DARÍO CEVALLOS CONDE, tutor
del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha
sido elaborado por YARITZA DEL ROCÍO AGUIRRE ZAMBRANO, C.C.:
0930795349 y KEVIN SANTIAGO RETTO ROLDÁN, C.C.: 0927370924,
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de INGENIERÍA COMERCIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE MEJORA DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA FLOR DE LA
CANELA UBICADO EN EL CANTÓN DAULE”, ha sido orientado durante
todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio (indicar el nombre
del programa anti plagio empleado) quedando el 3% de coincidencia.
_________________________________________________ EC. RUBÉN DARÍO CEVALLOS CONDE Mgs
C.I.: 0917671216
IV
Certificado del tutor
Guayaquil, 01 de marzo de 2018
ING. SOFÍA LOVATO TORRES, Mgs DIRECTORA DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de
Titulación “Propuesta de mejora en los procesos administrativos de la
empresa Productos Naturales Flor de la Canela” de los estudiantes Yaritza
Del Rocío Aguirre Zambrano y Kevin Santiago Retto Roldán, indicando que
han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la
valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los
fines pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso
de revisión final.
Atentamente,
______________________________________ EC. RUBÉN DARÍO CEVALLOS CONDE Mgs C.I.: 0917671216
V
Renuncia de derechos de autor
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA
OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotros, YARITZA DEL ROCÍO AGUIRRE ZAMBRANO con C.I. No.
0930795349 y KEVIN SANTIAGO RETTO ROLDÁN con C.I. No.
0927370924, certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA PRODUCTOS NATURALES FLOR
DE LA CANELA” son de nuestra absoluta propiedad y responsabilidad Y
SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE
LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos el uso
de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial
de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de
Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
_________________________________________________ EC. RUBÉN DARÍO CEVALLOS CONDE Mgs
C.I.: 0917671216
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro
Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de
educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades,
escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación
tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos,
sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
VI
Dedicatorias
Dedico este trabajo primeramente a Dios por permitirme culminar una de
mis metas más anheladas como lo es obtener mi título de Ingeniera Comercial,
a mi madre la Sra. Carmen Del Rocío Zambrano por ser mi motivación y la
persona que siempre estuvo conmigo apoyándome en todo momento, a mi
padre el Sr. Ricardo Omar Aguirre por sus grandes consejos que supo
ofrecerme cuando más lo necesitaba y por su apoyo incondicional, y a toda mi
familia ya que de cada uno de ellos he recibido palabras de superación y
ánimos para continuar cada día. A los maestros que con sus conocimientos
aportaron mucho para poder avanzar en este periodo estudiantil.
Yaritza Del Rocío Aguirre Zambrano
Dedico este trabajo principalmente a Dios por permitirme llegar hasta aquí y
poder cumplir una de mis metas anheladas, a mi familia en general por darme
su apoyo en todos los momentos ya sean buenos o malos, específicamente a
mis padres y abuelos que son mis pilares fundamentales para seguir luchando
y a mis hermanos por el apoyo y respeto que me brindan, esto se lo dedico a
ellos para que sepan que podemos llegar hasta donde queremos y alcanzar las
metas que nos hemos propuesto. Un gran agradecimiento a todos los docentes
que aportaron a mi formación profesional con sus conocimientos y experiencias
brindadas.
Kevin Santiago Retto Roldán
VII
Agradecimientos
Mi agradecimiento es a Dios por mantenerme con vida a mí y a mi familia
por ayudarme a alcanzar una de mis metas propuestas que es ser una
profesional. A mi madre le agradezco todo lo que ha hecho por mí para
ayudarme a culminar este tan anhelado triunfo, a mi padre le agradezco por
permanecer siempre a mi lado y motivarme a diario, a mi pareja y a mis seres
queridos en general ya que todos ellos han logrado llenarme de fuerzas y valor
para llegar a la meta.
Yaritza Del Rocío Aguirre Zambrano
Mi agradecimiento es y siempre será principalmente a Dios por darme la
maravillosa oportunidad de seguir luchando día a día y a mi bella familia por
brindarme su apoyo constante. A mis padres, abuelos y hermanos por ser mis
pilares fundamentales para salir adelante y mi motivación diaria para nunca
rendirme, a Mirian Roldan Mendoza y Mercedes Mendoza Palma, a estas
mujeres luchadoras mi madre y abuela que siempre están brindándome
consejos y confianza, a Santiago Retto Macías y José Roldan Pilligua, a estos
hombres luchadores mi padre y mi abuelo por estar conmigo siempre y por
enseñarme lo bueno y lo malo de la vida, tengo dos madres y dos padres a
todos ellos les agradezco junto con mis hermanos por estar conmigo siempre.
Kevin Santiago Retto Roldán
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA PRODUCTOS NATURALES FLOR DE LA CANELA
Autores:
Yaritza Del Rocío Aguirre Zambrano Kevin Santiago Retto Roldán
Tutor: Ec. Rubén Darío Cevallos Conde, Mgs
Resumen
El presente proyecto de investigación se realizó en base a la propuesta de mejora en los procesos administrativos de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela ubicado en el cantón Daule de la provincia del Guayas con la finalidad de incrementar el control mediante la otorgación de funciones y tareas específicas para cada uno de los colaboradores, logrando que estos factores aporte al crecimiento y buen manejo de la organización. El método de nivel teórico utilizado para este trabajo es el hipotético-deductivo procediendo a realizar hipótesis necesarias para ser comparado con los hechos, el método de nivel empírico utilizado son los instrumentos de recolección de datos como la encuesta y entrevista que se desarrolló a clientes fieles del negocio y a cada uno de los administradores, mientras que el tipo de investigación es exploratoria ya que permite analizar con profundidad el problema actual que acarrea la empresa para dar a conocer las posibles soluciones.
Palabras claves: Procesos administrativos, control, crecimiento, factores, funciones.
IX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
PROPOSAL TO IMPROVEMENT IN THE ADMINISTRATIVE PROCESSES OF THE PRODUCTOS NATURALES FLOR DE LA CANELA COMPANY
Authors:
Yaritza Del Rocío Aguirre Zambrano Kevin Santiago Retto Roldán
Advisor: Ec. Rubén Darío Cevallos Conde, Mgs
Abstract
The present research project was carried out based on the proposal to improvement in the administrative processes of the Productos Naturales Flor de la Canela company located in the cantón Daule of the province of Guayas in order to increase control by granting specific functions and tasks for each of the collaborators, achieving that these factors contribute to the growth and good management of the organization. The method of theoretical level used for this work is the hypothetico-deductive proceeding to make necessary hypotheses to be compared with the facts, the method of empirical level used are the data collection instruments such as the survey and interview that was developed to loyal customers of the business and each one of the administrators, while the type of research is exploratory because it allows to analyze in depth the current problem that the company brings to publicize the possible solutions.
Keywords: Administrative processes, control, increase, factors, functions.
X
Índice general
Portada .................................................................................................................... I
Repositorio Nacional en Ciencia Y Tecnología ................................................... II
Certificado porcentaje de similitud ..................................................................... III
Certificado del tutor............................................................................................. IV
Renuncia de derechos de autor .......................................................................... V
Dedicatorias ......................................................................................................... VI
Agradecimientos .................................................................................................VII
Resumen .............................................................................................................VIII
Abstract ................................................................................................................ IX
Índice general ....................................................................................................... X
Índice de tablas ................................................................................................... XV
Índice de figuras ................................................................................................ XVI
Índice de apéndices......................................................................................... XVIII
Introducción ........................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................ 2
1.1. Planteamiento del problema ................................................................... 2
1.2. Formulación y sistematización del problema ........................................ 3
1.2.1. Formulación del problema................................................................ 3
1.2.2. Sistematización del problema .......................................................... 4
1.3. Objetivos de la investigación .................................................................. 4
1.3.1. Objetivo General ............................................................................... 4
XI
1.3.2. Objetivos específicos ....................................................................... 4
1.4. Justificación ............................................................................................. 4
1.4.1. Teórica ............................................................................................... 4
1.4.2. Práctica .............................................................................................. 5
1.4.3. Metodológica ..................................................................................... 6
1.5. Delimitación .............................................................................................. 6
1.5.1. Delimitación espacial: ....................................................................... 6
1.5.2. Delimitación temporal: ...................................................................... 6
1.6. Hipótesis o premisas de investigación .................................................. 7
1.6.1. Hipótesis ............................................................................................ 7
1.6.1.1. Variables ..................................................................................... 7
1.6.1.1.1. Variable Independiente .......................................................... 7
1.6.1.1.2. Variable Dependiente ............................................................. 7
1.7. Operacionalización .................................................................................. 7
CAPITULO II ........................................................................................................... 9
2.1. Antecedentes de la investigación ........................................................... 9
2.1.1. Logotipo ........................................................................................... 11
2.1.2. Slogan .............................................................................................. 11
2.2. Marco Teórico ........................................................................................ 11
2.2.1. Los procesos administrativos ........................................................ 11
2.2.2. Importancia ...................................................................................... 12
2.2.3. Planeación ....................................................................................... 13
XII
2.2.4. Organización ................................................................................... 13
2.2.5. Dirección .......................................................................................... 14
2.2.6. Control ............................................................................................. 14
2.3. Marco Contextual................................................................................ 15
2.4. Marco Conceptual .................................................................................. 16
2.4.1. Mejora continua ............................................................................... 16
2.4.2. Proceso administrativo ................................................................... 17
2.4.3. Administración ................................................................................ 17
2.4.4. Empresa ........................................................................................... 17
2.4.5. Gestión por procesos ..................................................................... 18
2.5. Marco Legal ............................................................................................ 18
2.5.1. Tipos de contratos .......................................................................... 18
2.5.2. Afiliación de los trabajadores al Seguro Social ............................ 19
2.5.3. Obligaciones tributarias ................................................................. 19
CAPÍTULO III ........................................................................................................ 22
3.1. Aspectos metodológicos ...................................................................... 22
3.1.1. Diagrama de Ishikawa ..................................................................... 23
3.2. Tipo de investigación ............................................................................ 23
3.3. Método de investigación ....................................................................... 24
3.3.1. Método de nivel teórico .................................................................. 24
3.3.2. Método de nivel empírico ............................................................... 24
3.4. Población y muestra .............................................................................. 25
XIII
3.5. Encuesta realizada a clientes de la empresa Flor de la Canela. ........ 26
3.6. Entrevista................................................................................................ 36
3.6.1. Fundadora y Gerente General ........................................................ 36
3.6.1.1. Análisis ..................................................................................... 41
3.6.2. Administradora del cantón Daule y Balzar .................................... 42
3.6.2.1. Administradora cantón Daule .................................................. 42
3.6.2.2. Administradora cantón Balzar ................................................. 43
3.6.2.2.1. Análisis.................................................................................. 44
3.7. Procesos ................................................................................................. 45
3.7.1. Proceso 1: Daule ............................................................................. 45
3.7.1.1. Diagrama de flujo de procesos de Daule. ............................... 46
3.7.2. Proceso 1: Balzar ............................................................................ 47
3.7.2.1. Diagrama de flujo de procesos de Balzar. .............................. 48
3.8. Interpretación de los resultados ........................................................... 49
CAPITULO IV ........................................................................................................ 51
4.1. PROPUESTA ........................................................................................... 51
4.1.1. Proceso 1 ......................................................................................... 51
4.1.1.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de
Ventas 52
4.1.2. Proceso 2 ......................................................................................... 53
4.1.2.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de
Inventarios. ................................................................................................ 54
4.1.3. Proceso 3 ......................................................................................... 55
XIV
4.1.3.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control del
Inventario Final y Ventas. ......................................................................... 56
4.1.4. Proceso 4 ......................................................................................... 57
4.1.4.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de
los pedidos. ............................................................................................... 58
4.1.5. Propuesta de Organigrama ............................................................ 62
4.1.5.1. Tareas Específicas ................................................................... 62
4.1.5.1.1. Gerente General.................................................................... 62
4.1.5.1.2. Jefe de Administración ........................................................ 63
4.1.5.1.3. Encargado de Bodega .......................................................... 63
4.1.5.1.4. Encargado de Ventas y Atención al cliente. ....................... 63
4.1.6. Propuesta de Misión ....................................................................... 64
4.1.7. Propuesta de Visión ........................................................................ 64
4.1.8. Propuesta de objetivos ................................................................... 64
4.1.9. Propuesta de valores ...................................................................... 64
4.2. Justificación de la propuesta ................................................................ 65
4.2.1. Análisis Financiero ......................................................................... 65
4.2.2. Costo de la Inversión ...................................................................... 69
Conclusiones ....................................................................................................... 70
Recomendaciones ............................................................................................... 71
Referencias bibliográficas .................................................................................. 72
Apéndices ............................................................................................................ 75
XV
Índice de tablas
Tabla 1: Operacionalización de la variable independiente ................................. 7
Tabla 2: Operacionalización de la variable dependiente ................................... 8
Tabla 3: Propuesta de control de Archivos, Administración e Inventarios ....... 59
Tabla 4: Comparación de casos ...................................................................... 60
Tabla 5: Propuesta de archivos para Ventas ................................................... 61
Tabla 6: Compras y ventas de la empresa del año 2017 ................................. 65
Tabla 7: Cálculo de ganancia del año 2017 ..................................................... 66
Tabla 8: Estimación de ganancia después de la implementación de la mejora
de procesos ...................................................................................................... 66
Tabla 9: Desglose de Gastos de Sueldo y Servicios Básicos de la empresa del
año 2017 .......................................................................................................... 67
Tabla 10: Estimación de Gastos de Sueldos y Servicios Básicos después de la
implementación de la mejora de procesos ....................................................... 67
Tabla 11: Pérdidas por productos vencidos o en mal estado durante los últimos
5 años .............................................................................................................. 68
Tabla 12: Análisis de las pérdidas por productos vencidos o en mal estado
durante los últimos 5 años con los valores estimados ..................................... 68
Tabla 13: Clasificación de las actividades económicas vinculadas a la venta de
productos farmacéuticos y medicinales ............................................................ 80
XVI
Índice de figuras
Figura 1. Logotipo de la empresa "Productos Naturales Flor de la Canela" .... 11
Figura 2. Mapa conceptual del proceso administrativo .................................... 12
Figura 3. Proceso o fases de la planeación. .................................................... 13
Figura 4. Proceso de Dirección ....................................................................... 14
Figura 5. Proceso del control. .......................................................................... 15
Figura 6. Funciones del proceso administrativo. ............................................. 22
Figura 7. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que indicaron el tipo de productos que son adquiridos en el negocio. ............. 26
Figura 8. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que señalaron el número de veces que visitan el local. ................................... 27
Figura 9. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que indicaron la atención recibida. ................................................................... 28
Figura 10. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que indicaron el precio de los productos del negocio es menor en relación a la
competencia. .................................................................................................... 29
Figura 11. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que consideraron el rango de tiempo que transcurre para ser atendidos. ....... 30
Figura 12. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que indicaron si el negocio mantiene o no una buena higiene. ........................ 31
Figura 13. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que señalaron si el local necesita mejoras. ...................................................... 32
Figura 14. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que indicaron el tipo de mejora que necesita la empresa. ............................... 33
XVII
Figura 15. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que manifestaron la satisfacción de la atención recibida. ................................ 34
Figura 16. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela”
que indicaron el grado de satisfacción del servicio recibido. ............................ 35
Figura 17. Diagrama de flujo de procesos del local ubicado en Daule. ........... 46
Figura 18. Diagrama de flujo de procesos del local ubicado en Balzar. .......... 48
Figura 19. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de Ventas.
......................................................................................................................... 52
Figura 20. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de
Inventarios. ....................................................................................................... 54
Figura 21. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control del
Inventario Final y Ventas. ................................................................................. 56
Figura 22. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de los
pedidos. ............................................................................................................ 58
Figura 23. Propuesta de organigrama para la empresa Productos Naturales
Flor de la Canela. ............................................................................................. 62
Figura 24. RUC de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela .......... 81
Figura 25. Fotografía tomada con la Gerente General de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela .............................................................................. 82
Figura 26. Fotografía tomada con las colaboradoras de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela ubicado en Daule ................................................. 82
Figura 27. Fotografía de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela
ubicado en Daule ............................................................................................. 83
XVIII
Índice de apéndices
Apéndice 1: Encuesta realizada a clientes de la empresa Productos Naturales
Flor de la Canela. ............................................................................................. 75
Apéndice 2: Preguntas de entrevista realizada a la Fundadora y Gerente
General de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela. ...................... 76
Apéndice 3: Preguntas de entrevistas realizada a la Administradora de la
empresa Productos Naturales Flor de la Canela del cantón Daule y Balzar. ... 79
Apéndice 4: Clasificación de las actividades económicas vinculadas a la venta
de productos farmacéuticos y medicinales. ...................................................... 80
Apéndice 5: Registro Único del Contribuyente de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela. ............................................................................. 81
Apéndice 6: Fotografía con la Gerente General de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela .............................................................................. 82
Apéndice 7: Fotografía con las colaboradoras de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela ubicado en Daule ................................................. 82
Apéndice 8: Fotografía de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela
ubicado en Daule ............................................................................................. 83
1
Introducción
Una de las principales problemáticas dentro de una organización es su
manejo interno, los procesos administrativos deben ser efectivos para optimizar
la calidad del producto o servicio brindado y de esta manera mantener al cliente
satisfecho.
Existen dos factores muy importantes para que una empresa pueda
perdurar en el tiempo en un mundo lleno de competencia, el primer factor es la
calidad de producto o servicio que se ofrece y el segundo factor es el buen
manejo y uso de los recursos de la compañía.
El presente proyecto de investigación brindará información sobre la
situación actual del negocio únicamente haciendo énfasis en los procesos
administrativos, de esta manera se evaluará y se realizará un análisis para
poder elaborar una propuesta de mejora.
La empresa Productos Naturales Flor de la Canela inició sus actividades en
el año 2012 en la Matriz Daule. La idea principal de la empresa era crear un
negocio familiar para de esta manera obtener fuentes de ingresos y a lo largo
del tiempo, gracias a la demanda que tiene esta actividad comercial, este
proyecto logro crecer e inauguró tres sucursales más ubicadas en Libertad,
Balzar y Milagro.
Actualmente tiene una cartera de clientes más amplia y los ingresos han
aumentado desde el inicio de las operaciones, pero el problema se detecta y es
que las ganancias no se incrementan relativamente, esto se debe a la falla en
los procesos administrativos.
2
CAPÍTULO I
1.1. Planteamiento del problema
Este trabajo tiene como objetivo dar solución a la problemática que se ha
manifestado a lo largo del tiempo en cuanto a los procesos administrativos de
la empresa Productos Naturales Flor de la Canela.
Durante el inicio de sus actividades el problema principal era la competencia
y esto se debe a que existían grandes empresas que se dedicaban a este
comercio, las mismas que ya tenían una cartera de clientes y gran participación
de mercado. Con el pasar de los años logró ganarse un lugar en el mercado,
pero no se evidenciaba un incremento en las ganancias a causa de que los
gastos superaban a los ingresos la mayoría de veces, se encontraron falencias
en la parte administrativa y operativa de la empresa por las cuales no se
lograba alcanzar la efectividad de la misma.
Mediante la ayuda externa de un profesional en el tema la compañía logró
mejorar notoriamente resultando en el 2014 en la extensión a varias partes del
país, pero a partir del inicio del año 2016 se observó que su clientela disminuyó
y causando decrecientes ganancias.
Actualmente la empresa se encuentra estancada, la falta de la misión y
visión de la empresa, mal control de inventarios, compras, ventas y
desconocimiento de tareas específicas de cada colaborador por la carencia de
un organigrama. La participación esporádica no sistematizada ni relacionada
por parte de los trabajadores son los principales indicios, puesto que, los
departamentos de la empresa trabajan bajo su propia visión sin seguir una
estrategia corporativa. Asimismo, se ha evidenciado la falta de información
3
sobre el manejo de mercaderías causando pérdidas directas, ya que, al no
haber un sistema de control muchos de las operaciones no cuentan con su
debido respaldo.
Según la entrevista realizada a la Gerente de la matriz de la empresa
ubicada en Daule, el origen de las falencias en cuanto al control de los
inventarios, compras y ventas es la falta de un buen registro de información,
debido a que dicho registro se lo lleva de forma manual generando
desperdicios, mala manipulación de la información al realizar compras
excesivas de algún producto que tenga poca salida y al no ser regulados de la
manera adecuada resulta en pérdidas, el déficit en la compra y venta influyen
mucho en la rentabilidad del negocio ya que no permite que las ganancias
aumenten a causa de la falta de control de los gastos que genera la compañía,
es decir que los egresos son mayores o similares a los ingresos que se
obtienen, de igual manera todos estos factores no permiten su crecimiento con
el pasar del tiempo y la participación en el mercado disminuye por la falta de
competitividad, la demanda es grande pero de igual manera la competencia es
cada vez mayor, debido a esto las empresas luchan no solo en precios sino
también en el servicio que se brinda y para alcanzar la productividad se deben
realizar mejoras en los procesos administrativos que maneja actualmente la
empresa.
1.2. Formulación y sistematización del problema
1.2.1. Formulación del problema
¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela?
4
1.2.2. Sistematización del problema
¿Cómo afecta la falta de una mejora en los procesos administrativos?
Si se elabora una mejora en los procesos administrativos ¿La empresa
Productos Naturales Flor de la Canela obtendrá beneficios?
¿Qué consecuencias provoca la falta de una mejora en los procesos
administrativos?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo General
Desarrollar una propuesta para la mejora de los procesos administrativos en
la empresa Productos Naturales Flor de la Canela.
1.3.2. Objetivos específicos
Identificar los procesos administrativos actuales con los que cuenta la
empresa Productos Naturales Flor de la Canela.
Evaluar los procesos administrativos de la empresa Productos Naturales
Flor de la Canela para identificar problemas que puedan mejorarse.
Proponer mejoras en los procesos administrativos de la empresa
Productos Naturales Flor de la Canela.
1.4. Justificación
1.4.1. Teórica
El propósito del presente proyecto de investigación es conocer la
importancia de contar con un proceso administrativo eficiente y efectivo, el
crecimiento de una entidad comercial se mide por varios factores internos y
5
externos los mismos que son cambiantes en relación al tiempo y a la exigencia
del entorno.
Los procesos administrativos utilizados deben abarcar las necesidades de
toda compañía, esto quiere decir que al momento de ponerlas en práctica se
observe un buen desempeño de las funciones y un buen manejo de los
recursos, todo esto con el fin de realizar actividades que no perjudiquen el
negocio.
La empresa Productos Naturales Flor de la Canela no cuenta con varios
elementos importantes en una entidad siendo estos: un organigrama
establecido, misión, visión, objetivos; además los procesos que se utilizan en la
parte administrativa no logran alcanzar la efectividad al hablar de la
rentabilidad, los factores internos son una parte fundamental para poder aportar
al crecimiento empresarial y un factor interno muy importante es el buen
manejo de los tiempos para realizar alguna tarea.
1.4.2. Práctica
Al ser aplicada una mejora en los procesos administrativos del negocio se
podrá optimizar el nivel de eficiencia mediante la planeación estratégica ya que
esto permite desarrollar e implementar planes para alcanzar objetivos
propuestos Gestión (2016), además se podrá tener una buena organización en
cuanto al manejo de los recursos de la empresa tales como los recursos
humanos, materiales, financieros, etc., logrando de esta manera tener un mejor
control de los mismos para que se lleve a cabo todas las actividades de mejora
de procesos de manera eficiente logrando así incrementar su competitividad y
6
rentabilidad ya que esto ayudará a que se brinde un servicio de buena calidad
para mantener y aumentar la clientela de la empresa.
De igual modo, en la práctica mediante el uso de indicadores se permitirá
controlar y mejorar todos los procesos puesto que se obtendrá una
retroalimentación de las actividades permitiendo una base constante, eficaz, y
eficiente. (Martínez & Milla, 2012)
1.4.3. Metodológica
Para poder alcanzar los objetivos planteados en este proyecto se empleará
varios instrumentos de recolección de datos; mediante el uso de los mismos se
pretende obtener información necesaria para conocer el manejo de los
procesos administrativos del negocio y a su vez elaborar propuestas que
ayuden a mejorarlos para alcanzar la eficiencia total.
1.5. Delimitación
1.5.1. Delimitación espacial:
La investigación se realizó en la empresa Productos Naturales Flor de la
Canela que se encuentra ubicada en el cantón Daule; Guayaquil y Vélez frente
a Almacenes Tía.
1.5.2. Delimitación temporal:
Este trabajo de investigación se realizó en el periodo 2017 – 2018.
7
1.6. Hipótesis o premisas de investigación
1.6.1. Hipótesis
Si se realiza un estudio de los procesos administrativos actuales de la
empresa se podrá elaborar una mejora de estos que reducirá problemas
administrativos de la empresa.
1.6.1.1. Variables
1.6.1.1.1. Variable Independiente
Elaborar una mejora de los procesos administrativos actuales de la empresa
Productos Naturales Flor de la Canela.
1.6.1.1.2. Variable Dependiente
Reducción de problemas administrativos del negocio.
1.7. Operacionalización
Tabla 1: Operacionalización de la variable independiente Operacionalización de la variable independiente
Variable Dimensiones Indicadores Métodos Empíricos
Elaborar una
mejora de los
procesos
administrativos
actuales de la
empresa Flor
de la Canela
Procesos
administrativos
actuales de la
empresa
*Optimización
de recursos
*Aumento de
competitividad
Encuestas a clientes
fieles.
8
Tabla 2: Operacionalización de la variable dependiente Operacionalización de la variable dependiente
Variable Dimensiones Indicadores Métodos Empíricos
Reducción de
problemas
administrativos
del negocio
Mejora en las
funciones
administrativas
Obtener una
mayor
rentabilidad
Entrevista a la
Administradora del
negocio
9
CAPITULO II
2.1. Antecedentes de la investigación
Según las autoras Jiménez Bianka y Muñoz María (2017) realizaron una
propuesta de mejora de los procesos administrativos de la empresa Grúas
Muñoz en la ciudad de Guayaquil con la finalidad de que exista un mayor
control en los procesos administrativos de dicha empresa para que pueda
incrementar sus utilidades en cuanto a la realización de una reingeniería de
procesos mediante la elaboración de diagramas de flujo, empleando una
metodología que le permitió analizar e interpretar la información obtenida en el
método empírico. Unos de los procesos que fueron reingeniados fueron:
proceso de venta del servicio de grúas, mantenimiento de grúas y proceso
contable.
De acuerdo a la autora Flores Silvia (2015), Realizó una propuesta de
mejora en los procesos administrativos y gestión empresarial en COPROABAS
una empresa mexicana, con la finalidad de maximizar los beneficios de la
misma empresa, mediante los estudios que se realizaron se encontraron varios
aspectos que de cierta manera perjudicaban en las distintas áreas, se observó
que existían falencias en la manera de operar o poner en prácticas los
procesos, muchas de las actividades que cada trabajador realizaba se hacían
sin el debido conocimiento para llevarla a cabo correctamente, los mandos
altos no tenían el conocimiento necesario para poder desarrollar funciones que
se les otorgaban, dichos puestos de alto mando los ocupaban personas que
tenían experiencia pero no contaban con el correcto conocimiento de todos los
temas que se les preguntaban.
10
Toda esta información se obtuvo por entrevistas y encuestas que se
realizaron con el fin de conocer qué tipo de capacitación necesitaban, dicha
investigación también dio a conocer que no se motivaba a los trabajadores y
eso hacía que el rendimiento no sea el adecuado para seguir creciendo de
manera significativa. Luego de realizar las entrevistas se recomendó que se
tenía que capacitar a todo l personal incluyendo a los mandos altos con el fin
de conocer muy bien todas las actividades que debían realizar y también tener
conocimientos de temas que son muy importantes.
Los autores De la Rosa Susan y Arregoce Anderson (2015) realizaron un
diseño de un plan de mejoramiento administrativo para los departamentos de
compra, logistica y recursos humanos, de la empresa Buzca s.a., en la ciudad
de Cartagena con el fin de evaluar y controlar procesos dentro de estos
departamentos, además de proponer que se desarrolle una cultura
organizacional orientada al mejoramiento continuo, planteando acciones
correctivas en los distintos procesos y procedimientos de su gestión
administrativa, a fin de garantizar un eficiente uso de sus recursos.
De acuerdo a la autora Borbor Verónica (2013) realizó un análisis de los
procesos administrativos y contables en la empresa Impordau S. A. de la
ciudad de Guayaquil con la finalidad de que la empresa lleve un mejor control
de costos y gastos oportunos que permita tomar las decisiones acertadas,
además de elaborar procesos administrativos y contables, en coordinación con
las tareas y responsabilidades del personal a fin de sincronizar las actividades
interdepartamentales de la empresa y por ende, mejorar la rentabilidad
económica y financiera. Alguno de los procesos que implementó fueron:
11
Proceso de compra, control de inventario, proceso contable, proceso de
información, entre otros.
2.1.1. Logotipo
Figura 1. Logotipo de la empresa "Productos Naturales Flor de la Canela"
2.1.2. Slogan
“Salud y Bienestar”
2.2. Marco Teórico
Este capítulo tiene como objetivo conceptualizar los procesos
administrativos, la importancia de los mismos y demás conceptos que
argumenten la investigación realizada acerca de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela.
2.2.1. Los procesos administrativos
Córdova (2012) indica que el proceso administrativo permite a la
administración cumplir con su misión, de producir o prestar bienes y servicios.
El proceso administrativo se lleva a cabo en todos los niveles jerárquicos de
una organización tanto como los más bajos así también como los de la alta
12
dirección ya que en todos los departamentos es necesario que se realice una
planeación, organización, dirección y control de las actividades a realizar.
Figura 2. Mapa conceptual del proceso administrativo (Córdova, 2012)
2.2.2. Importancia
Según Córdova (2012) la importancia del proceso administrativo se presenta
porque:
1. Es una guía práctica y metodológica para la administración.
2. Permite sistematizar y controlar las operaciones.
3. Da las bases para estructurar (organizar) el trabajo y dividirlo en
departamentos y jerarquías de acuerdo a las necesidades y los
recursos.
4. Permite establecer un sistema de selección de individuos de
acuerdo a las necesidades.
5. Permite el desarrollo de capacidades y competencias laborales.
6. Facilita la dirección, al darle estrategia y control a quien la
conduce.
7. Facilita el análisis de problemas para su solución.
13
8. Es un importante instrumento de reorganización.
2.2.3. Planeación
Para Luna (2014) es la fijacion de los objetivos, estrategias, políticas,
programas, procedimientos y presupuesto; comenzando por una previsión,
para que el organismo social cuente con las bases que se requieren
exactamente las otras fases del proceso administrativo.
Figura 3. Proceso o fases de la planeación (Luna, 2014).
2.2.4. Organización
Según Luna (2014) es una función la cual siempre tiene un fin propuesto y
esto es definido después de que se haya realizado la planeación con
anterioridad. Esta también intenta ejecutar un cierto número de operaciones y
después de aquello adaptarlas de tal forma que todas las acciones actúen
14
como una sola para así poder lograr objetivos comunes. La organización es
agrupar, estructurar y ordenar con base en el tamaño y giro de la empresa para
que se ejecute con eficiencia y eficacia los planes definidos.
2.2.5. Dirección
La dirección es la efectuación de los planes conforme a la estructura con la
que cuenta la empresa, mediante la guia de los esfuerzos del personal en base
a la motivación, la toma de decisiones, la comunicación y el ejercicio del
liderazgo (Munch, 2014).
Figura 4. Proceso de Dirección (Munch, 2014).
2.2.6. Control
Afirma Munch (2014) que el control es la fase del proceso administrativo
apor medio del cual se mide y evalúan los resultados que se logran en relación
con lo planeado, con el fin de que se pueda enmendar cualquier desviación que
DIRECCIÓN
Toma de decisiones
Motivación Comunicación
Liderazgo
15
se presente durante todo el proceso para reiniciarse y lograr mejores
resultados.
Figura 5. Proceso del control (Munch, 2014).
2.3. Marco Contextual
Esta investigación se desarrolla en el cantón Daule perteneciente a la
provincia del Guayas enfocándose en los procesos administrativos de la
empresa Productos Naturales Flor de la Canela en la cual se realizará un
análisis a fondo tomando en cuenta todos los aspectos necesarios para poder
solucionar el problema en cuestión.
El negocio fue creado en el año 2012 y actualmente tiene 4 locales ubicados
en Balzar, Libertad, Milagro y Daule, la matriz es en el cantón Daule y es
también el lugar principal para el ingreso de los nuevos productos, es decir que
la mercadería nueva ingresa a la matriz y desde este lugar se abastece a los
demás locales, es importante conocer que la dueña de la empresa dispone de
Control
Estableci-miento de
estándares
Medición y detección de
desviacio-nes
Corrección
Retroalimen-tación
16
un camión para realizar esta actividad y que este activo no forma parte de la
empresa.
El proyecto de investigación se realiza directamente en Daule en razón de
que es la Matriz y el local más grande, la metodología con la que operan en
este lugar es la misma que aplican todos los demás locales, la diferencia es
que en el cantón Daule se realizan algunas actividades que no ponen en
práctica los demás locales como lo es la recepción de los nuevos productos
que los proveedores envían, en esta sucursal trabajan tres personas y es el
lugar en el que la dueña pasa más tiempo, es decir que su oficina está ubicada
en ese lugar.
La empresa no dispone de un organigrama que detalle las funciones que
realizan los trabajadores, la matriz Daule opera con tres personas, una se
encarga de atender al cliente, la otra es la persona encargada de llevar un
control de los inventarios y por último la persona que administra, ordena y
controla el lugar.
2.4. Marco Conceptual
2.4.1. Mejora continua
Gutiérrez (como se citó en Lossada & Robles (2013)) define la mejora
continua como la habilidad presentar mejoras contantes y de manera gradual,
estandarizando los resultados de cada mejoría lograda.
Además Gutiérrez (como se citó en Lossada & Robles (2013)) también
indica que la mejora continua es el resultado de administrar y mejorar los
procesos de una forma ordenada, permitiendo identificar causas o efectos para
establecer modernas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes,
estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos.
17
2.4.2. Proceso administrativo
Según Munch (2014) proceso administrativo es el conjunto de fases o
etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración.
Para Blandez (2014) el proceso administrativo es la herramienta principal
para el trabajo que desarrollan los administradores dentro de una organización.
Los elementos que lo conforman permiten a los mandos tácticos y estratégicos
de la organización llevar a cabo los procesos de planeacián, organización,
dirección y control de una empresa.
2.4.3. Administración
La administración es el conjunto de principios y técnicas que configuran una
teoría, ciencia o un arte que el hombre aplica en las actividades de planear,
organizar, dirigir, coordinar y controlar (Jiménez W. , 2016).
Chiavenato (como se citó en Reyes (2015)) afirma que “la administración es
el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para
lograr los objetivos organizacionales”.
Hitt, Black & Porter (como se citó en Reyes (2015)) definen la administración
como "el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados
hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno
organizacional".
2.4.4. Empresa
Romero (como se citó en Merca2.0 (2014)) define la empresa como el
organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y
realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela.
18
García & Casanueva (como se cito en Merca2.0 (2014)) definen la empresa
como una entidad que mediante la organización de los recursos humanos,
materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de
un precio que le permite la recuperación de los elementos empleados y la
consecución de unos objetivos determinados.
Andrade (como se citó en Merca2.0 (2014)) señala que la empresa es
aquella entidad formada con un capital social, y que aparte del propio trabajo
de su promotor puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su
propósito lucrativo se traduce en actividades industriales y mercantiles, o la
prestación de servicios.
2.4.5. Gestión por procesos
Conte (2015) afirma que la gestión por proceso, es por excelencia una
herramienta reguladora de la actividad empresarial, es un conjunto de
disposiciones que planifican y controlan las transformaciones de la
organización y la confección de un plan de acción para la mejora en función
de la eficacia de los procesos que la integran.
2.5. Marco Legal
2.5.1. Tipos de contratos
Según el Art. 11 del Código de Trabajo los contratos se clasifican en:
a) Expreso o tácito, y el primero, escrito o verbal;
b) A sueldo o a jornal, en participación y mixto;
c) Por tiempo indefinido, de temporada, eventual u ocasional;
d) Por obra cierta, por obra o servicio determinado dentro del giro del
negocio, por tarea y a destajo; y,
19
e) Individual, de grupo o por equipo. (Ministerio de Trabajo, 2015)
2.5.2. Afiliación de los trabajadores al Seguro Social
La Ley de Seguro Social en el Art. 73 de la inscripción del afiliado y pago de
aportes señala que el empleador debe inscribir al trabajador obligatoriamente
como afiliado al Seguro General Obligatorio desde el primer día que labora en
dicha empresa y remitir al IESS el aviso de entrada dentro de los primeros 15
días. (Ministerio de trabajo, 2014)
2.5.3. Obligaciones tributarias
Según el Servicio de Rentas Internas (2018) toda persona natural o jurídica
que realice alguna actividad comercial o preste sus servicios tiene obligaciones
tributarias que se definen a continuación:
a) Obtener un RUC
b) Presentar declaraciones que le corresponda
a. Declaración del Impuesto al Valor Agregado
b. Declaración del Impuesto a la Renta
c. Pago del Anticipo al Impuesto a la Renta
d. Declaración de Retenciones en la Fuente del Impuesto a la Renta
e. Declaración de Impuestos a los Consumos Especiales.
c) Presentar anexos
a. Anexos de Retenciones en la Fuente del Impuesto a la Renta por
otros conceptos (REOC)
b. Anexo Transaccional Simplificado (ATS)
c. Anexo de Impuesto a la Renta en Relación de Dependencia
(RDEP)
20
d. Anexo de ICE
e. Anexo de accionistas, partícipes, socios, miembros de directorio y
administradores (APS)
d) Resumen de declaraciones y anexos por tipo de sociedad.
2.5.4. Constitución de Compañías
La Superintendencia de Compañías (2018) señala que las compañías
sujetas al control de la Superintendencia de Compañías y Valores podrán
constituirse mediante el proceso simplificado de constitución electrónica, de
conformidad con la LEY DE COMPAÑÍAS Y EL REGLAMENTO PARA LA
APLICACIÓN DE LOS PROCESOS SIMPLIFICADOS DE CONSTITUCIÓN
ELECTRÓNICA, LA VIGILANCIA Y CONTROL POSTERIOR AL PROCESO
DE CONSTITUCIÓN Y DEL REGISTRO EN EL REGISTRO DE SOCIEDADES,
como norma supletoria se aplicarán las disposiciones de LEY DE COMERCIO
ELECTRÓNICO Y MENSAJE DE DATOS, si se adecuan a los siguientes
parámetros:
a) Compañías cuyo capital sea pagado únicamente en numerario.
b) Compañías que no sean parte del Mercado de Valores.
El proceso simplificado de constitución electrónica inicia en la
Superintendencia de Compañías y Valores, registrando la información en el
formulario de constitución de compañías; incluye, el otorgamiento de la
escritura y emisión de nombramientos de Representantes Legales, inscripción
de la escritura en el Registro de Mercantil del domicilio de la Compañía y del
nombramiento, generación del Registro Único de Contribuyente por parte del
21
Servicio de Rentas Internas; y, finaliza con el registro de la Compañía en la
base de datos de la Superintendencia de Compañías y Valores.
La Superintendencia de Compañías y Valores facilitará en su portal
www.supercias.gob.ec una opción mediante la cual los usuarios deberán
registrarse y generar una clave de acceso, a fin de poder ingresar al sistema y
realizar el proceso simplificado de constitución electrónica.
22
CAPÍTULO III
3.1. Aspectos metodológicos
Es importante conocer las cuatro funciones del proceso administrativo que
ayudan a alcanzar la efectividad.
Figura 6. Funciones del proceso administrativo (Alvarado, 2017).
Los procesos administrativos deben ser aplicados correctamente para
obtener buenos resultados y el orden es muy importante, es decir que todo
surge de una idea que pasa por un proceso con la finalidad de cumplir
objetivos, se planea lo que se va a realizar para luego organizar las actividades
y en base a la proyección de los resultados deseados, se controlan las tareas y
luego se dirigen, en razón al cambio que surge con el tiempo, es necesario
plantear objetivos que pueden ser modificados durante el proceso, existen
casos donde se observan dificultades al momento de continuar debido a que se
plantean objetivos con tareas rígidas que no se pueden cambiar o mejorar
dependiendo del caso.
Planear
Organizar Dirigir
Controlar
23
3.1.1. Diagrama de Ishikawa
Nota 1 Diagrama de la espina de pescado. Fuente: Autores
3.2. Tipo de investigación
Este trabajo es una investigación de tipo exploratoria ya que para Siqueira
(2017) esta indagación se realiza para conocer el tema que se abordará, lo que
permita “familiarizarse” con algo que hasta el momento se desconoce.
Logrando de esta manera poder analizar con profundidad el problema actual y
brindar posibles soluciones.
Además, también se implementará la investigación de tipo descriptiva ya
que como indica Siqueira (2017) este tipo de investigación es utilizada para
detallar la realidad de situaciones, eventos, personas, entre otros; que se esté
estudiando y que se pretenda examinar. Este método es muy utilizado en
Control Rentabilidad
Crecimiento
Alto índice de
desperdicios.
Poca
participación
en el
mercado. Poco crecimiento de
la empresa a través
del tiempo.
Falta de
regulación en los
procesos
administrativos.
Déficit en los
procesos de
compra y
venta.
Falta de control
en los gastos
de la empresa.
Operatividad
Falla en los
procesos
Administrativos
24
proyectos de investigación ya que las etapas primordiales de ésta es averiguar
las características del tema a investigar, definirlo y formular hipótesis,
seleccionar la técnica para la recolección de datos y las fuentes a consultar.
3.3. Método de investigación
Para el diseño metodológico de este proyecto se utilizará dos niveles de
clasificación del método científico los cuales son el nivel teórico y empírico
(Martínez & Rodríguez, s.f.).
3.3.1. Método de nivel teórico
El nivel teórico que se utilizará es el método hipotético-deductivo ya que
según Bernal (como se citó en Jiménez & Muñoz (2017)) se trata de un
proceso que permite formular hipótesis para luego refutar o falsear las mimas
con el avance de la investigación, deduciendo de ellas conclusiones que deben
confrontarse con los hechos, esto permitirá analizar e interpretar información
que se obtendrá con el uso de herramientas necesarias de recolección de
datos para darle solución al problema de esta investigación.
3.3.2. Método de nivel empírico
El nivel empírico que se empleará para recabar datos informativos para este
trabajo son instrumentos como la encuesta que según Díaz de Rada (2015))
“es una búsqueda sistemática de información en la que el investigador
pregunta a los investigados sobre los datos que se desea obtener y
posteriormente reúne estos datos individuales para ser analizados de forma
agregada” y la entrevista que para el Diccionario de Ciencias de la Educación
(como se citó en Díaz, Torruco, Martínez, & Varela (2013)) “es una técnica de
gran utilidad en la investigación cualitativa para recabar datos; se define como
25
una conversación que se propone un fin determinado distinto al simple hecho
de conversar”; este material aportará mucha información relevante que
permitirá cada vez más poder resolver el dilema de este trabajo.
3.4. Población y muestra
La población que se tomará para realizar esta investigación serán los
clientes fijos de la empresa las cuales recurren frecuentemente a dicho
establecimiento siendo un total de 90 personas.
En este caso se procederá a utilizar toda la población de este estudio como
muestra ya que para Arias (como se citó en Jiménez & Muñoz (2017)) “si la
población, por número de unidades que la integran, resulta accesible en su
totalidad, no será necesario extraer una muestra. En consecuencia, se podrá
investigar u obtener datos de toda la población objetivo”.
Para recabar información necesaria e importante para este estudio se
realizará encuestas a los clientes fijos de la empresa.
26
3.5. Encuesta realizada a clientes de la empresa Productos Naturales
Flor de la Canela.
1. ¿Qué tipo de productos suele comprar?
Figura 7. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que indicaron el tipo de productos que son adquiridos en el negocio.
De acuerdo a la encuesta realizada se puede apreciar que el 70% de los
clientes encuestados indicaron que acuden a este establecimiento a adquirir
medicamentos; por otra parte un 24% afirmó comprar suplementos ya sean
alimenticios o proteínicos y un 6% aproximadamente señaló que compran otro
tipo de productos como aceites esenciales, bebidas para el aumento de
autoestima, sobres de té para el rejuvenecimiento, silicona para el cabello entre
otros que no están considerados dentro de medicamentos ni suplementos.
27
2. ¿Cada que tiempo visita usted este negocio?
Figura 8. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que señalaron el número de veces que visitan el local.
Como se observa en el gráfico, la mayoría de clientes de la empresa indica
que visita el negocio de una a tres veces al mes siendo aproximadamente el
76% de los clientes encuestados, seguido de un 17% que indican visitar este
lugar en otros lapsos de tiempo diferentes al rango que indica la encuesta,
todos ellos informaron que asisten a este local pocas veces al mes debido a
que en cada compra llevan una cantidad considerable de los productos que
requieren para su consumo y un 7% aproximadamente afirma visitar el negocio
de 1 a 3 veces a la semana los cuales informan realizarlo de esta manera
debido a que el negocio está ubicado cerca de sus viviendas y pueden hacer
compras sin inconvenientes.
28
3. ¿Es atendido de una manera cordial?
Figura 9. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que indicaron la atención recibida.
Todas las personas que participaron en esta encuesta mencionan ser
atendidos de una manera cordial lo cual es una base fundamental en la
atención del cliente ya que genera satisfacción y de esta forma se obtiene la
fidelidad del mismo.
29
4. ¿Considera usted que los precios de los productos son menores en
relación a la competencia?
Figura 10. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que indicaron el precio de los productos del negocio es menor en relación a la
competencia.
Del total de los clientes encuestados, el 68% señala que los precios de los
productos de la empresa “Flor de la Canela” son iguales con respecto a la
competencia, mientras que el 32% afirma ser menores los precios en relación a
la competencia.
30
5. ¿Qué tiempo transcurre para ser atendido?
Figura 11. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que consideraron el rango de tiempo que transcurre para ser atendidos.
De acuerdo a la encuesta realizada, el 48% de los encuestados indica que
el tiempo que transcurre para ser atendidos es de 5 a 10 minutos, el 35%
señala que transcurre de 1 a 5 minutos y por último el 17% afirma ser
atendidos de una manera inmediata.
31
6. ¿El lugar mantiene una buena higiene?
Figura 12. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que indicaron si el negocio mantiene o no una buena higiene.
El 100% de los clientes que realizaron la encuesta señalaron que el local
mantiene una buena higiene.
32
7. ¿Cree usted que el negocio necesite ser mejorado?
Figura 13. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que señalaron si el local necesita mejoras.
Del total de clientes encuestados, el 92% respondió que el negocio necesita
mejorar en algún aspecto mientras que el 8% señaló que no necesita realizar
mejoras.
33
8. ¿Qué tipo de mejora cree usted que necesite?
Figura 14. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que indicaron el tipo de mejora que necesita la empresa.
Mediante la encuesta realizada a los clientes del negocio, el 49% de los
encuestados respondieron que el local necesita mejorar la calidad del servicio;
en cuanto al tiempo que tardan para atender a los clientes; el 43% indicó que
necesita mejorar el establecimiento; en cuanto a estructura y espacio físico; y el
8% indicó que no necesita ningún tipo de mejora el establecimiento.
34
9. ¿Encuentra usted los productos que requiere o ha tenido que
esperar debido a que no se encuentran en bodega?
Figura 15. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que manifestaron la satisfacción de la atención recibida.
En la encuesta que se realizó a los clientes de la empresa, el 68% de los
mismos indicaron que si ha tenido resultado al momento de realizar una
compra en este local mientras que el 32% señala que ha tenido que esperar
para poder obtener sus productos; a pesar de que el porcentaje que indicó
encontrar lo que requiere en la empresa es mayor al porcentaje que ha tenido
que esperar, se necesita realizar mejoras para hacer que los clientes obtengan
sus productos sin inconvenientes.
35
10. En la escala del 1 al 10 califique el grado de satisfacción del
servicio recibido.
Figura 16. Porcentaje de clientes de “Productos Naturales Flor de la Canela” que indicaron el grado de satisfacción del servicio recibido.
Del total de los clientes encuestados, el 44% le otorgaron una calificación de
8 en el servicio recibido; es decir que es una muy buena atención brindada por
parte de la empresa; el 40% le dieron una calificación de 7; el 9% una
calificación de 10 y el 7% una calificación de 9. Aunque el servicio brindado sea
muy bueno debe ser mejorado para llegar a la excelencia.
36
3.6. Entrevista
3.6.1. Fundadora y Gerente General
1) ¿Cómo y cuándo fue creada la empresa?
Surge de una idea que planteamos con mi esposo, teníamos conocimiento
del tema debido a que un familiar muy cercano trabajó para una compañía de
productos naturales, observamos que la demanda era grande y debíamos
aprovechar la oportunidad, fue cuando en el año 2012 creamos la empresa que
al principio se llamó “La Peruana de Huánuco” porque así se llama la Ciudad
donde nací y crecí, pero luego en al año 2015 cambiamos el nombre a
“Productos Naturales Flor de la Canela”, la idea principal era ubicar la empresa
en Perú y en la misma ciudad, pero decidimos ubicarla aquí en Ecuador porque
era más rentable y todo esto se debe al cambio de la moneda.
2) ¿Cuál es la matriz y porque razón se cambió el nombre de la
empresa?
Al inicio pensamos en poner la empresa en la ciudad de Guayaquil, pero la
competencia era muy grande y luego analizamos que era más factible ubicarla
en el cantón Daule, es importante mencionar que también optamos por la
opción de Daule porque ya contábamos con una propiedad, la misma que es
nuestra matriz y sucursal principal en la actualidad. El nombre se cambió
porque mi esposo decidió llevar la empresa a Perú para ver si era rentable y
hasta ahora se observa que, si lo es, pero no tanto como lo es aquí en
Ecuador.
37
3) ¿Quiere decir que tienen un local que realiza la misma actividad
comercial en Perú?
Sí, pero el crecimiento es lento porque el dueño es mi esposo y no
disponemos de tiempo para viajar siempre, fue creada en el año 2014.
4) ¿Por qué razón no llevan la empresa a Perú?
En razón de que aún no se nos da la oportunidad, mantener la empresa
aquí en Ecuador requiere de tiempo y esfuerzo, estamos seguros de que con el
pasar del tiempo podremos analizar y cuestionar esa posibilidad, otra razón es
que estamos cómodos aquí por el cambio de la moneda, el dólar pesa mucho
más que el sol de Perú.
5) ¿Cuántos proveedores maneja?
Empezamos con uno solo que era la línea Nature’s Garden, la misma que
actualmente sigue siendo uno de nuestros principales proveedores, ahora
manejamos cantidad de proveedores como lo es Natures Sunchine, Laboratorio
Fitoterapia de Quito, entre otros.
6) ¿Cuántas sucursales tiene y cuál es la más rentable?
Llegamos a manejar cinco locales, el principal que es en Daule y las demás
ubicadas en Libertad, Balzar, Milagro y Manabí. Todo esto fue hasta el año
2016 donde observamos que la rentabilidad de Manabí no crecía y en
ocasiones llegaba o generar ganancias mínimas que solo servían para cancelar
deudas y obligaciones, en ese año se le dio de baja a ese local y ahora
manejamos solo los cuatro que ya fueron mencionados, el más rentable está
localizado en el cantón Balzar.
38
7) ¿La empresa está obligada a llevar Contabilidad?
No, cumplimos con todas las obligaciones estipuladas por la ley, pero no
estamos en la obligación de llevar contabilidad.
8) ¿Puede hablarnos sobre el organigrama de la empresa?
En realidad, no contamos con un organigrama establecido, sabemos cuáles
son las funciones de cada persona que forma parte de la empresa, pero todo
se transmite mediante comunicación oral, esto quiere decir que si abarcamos
todas las actividades necesarias para el correo funcionamiento y que todos los
trabajadores tienen tareas o funciones que deben cumplir diariamente.
9) ¿La manera en la que los demás locales operan es la misma a la del
cantón Daule?
Si, aunque en algunos locales se realiza alguna actividad diferente de vez
en cuando, por ejemplo, en Milagro se debe gestionar de manera distinta la
forma en la que llegan nuevos productos, esto es porque es el local que está
un poco más distanciado de los demás locales y la mercadería llega
directamente a Daule, se debe tener más cuidado al momento de revisar stock
y generar un pedido, varias veces hemos realizado pedidos incompletos y al
poco tiempo nos quedamos sin productos que son los que más se venden y por
el otro lado también hemos pedido productos que no salen mucho y con el
tiempo se llegan a caducar y eso genera problemas.
10) ¿Con cuántos trabajadores se cuenta en cada local?
Durante los inicios se empezó con dos personas en cada local, una era la
encargada de administrar y mantener todo en orden y la otra era la que atendía
39
a los clientes y mantenía limpio el lugar de trabajo, ahora cada local se maneja
con tres trabajadores a excepción de Milagro que continua con dos personas
porque no hay necesidad de aumentar el personal.
11) ¿Cuáles son las funciones de cada trabajador?
Como ya lo mencioné cada local se maneja con tres trabajadores con la
excepción de Milagro, una persona es la encargada de administrar y tener
organizado el local para que todo funcione bien, la otra es la que realiza la
atención al cliente y maneja los cobros de dinero en efectivo y la persona que
falta es la encargada de la mercadería y los inventarios en general, todos
deben mantener limpio su lugar de trabajo.
12) ¿Los cobros se realizan solo en efectivo?
Si, solo aceptamos pagos en efectivo y nos mantenemos muy bien así.
13) ¿Usted toma sola las decisiones de la empresa?
Sí, pero normalmente le comunico todo lo que sucede y lo que pienso hacer
a mi esposo y de esta manera llegamos a una solución juntos, mi esposo es
una persona muy ocupada y por esa él solo toma las decisiones de la empresa
“La Peruana de Huánuco” en la que el consta como dueño y está ubicada en
Perú. Aunque soy yo la que tiene la última palabra en la toma las decisiones.
14) ¿Cómo es la comunicación con sus trabajadores?
Cuando tengo tiempo converso con mis empleados y ellos me dicen todo lo
que sucede sea bueno o malo y de esta manera yo puedo encontrarle alguna
solución a algún problema que se presente, la mayor parte de mis trabajadores
son familiares míos y de mi esposo. Cada local esta administrado por una
40
encargada que me comunica todo lo que sucede diariamente, hablamos por
teléfono porque no tengo tiempo para estar todos los días en todos los locales,
se puede decir que manejamos una comunicación constante.
15) ¿Los administradores tienen conocimiento de lo que sucede en
todos los locales o se limitan a conocer solo el funcionamiento del
local al que pertenecen?
Cada persona que administra solo se limita a conocer lo que ocurre dentro
del local al que forman parte y en ocasiones aportan ideas para poder tomar
decisiones, no considero importante el hecho de que todos conozcan lo que
sucede en los demás locales porque el funcionamiento es el mismo, existe una
persona de considero mucho y se puede decir que es en la que más confió
porque me ha demostrado ser una chica correcta y ejemplar, con ella
normalmente mantengo una comunicación más frecuente que con los demás.
16) ¿Qué función realiza esa persona a la que usted considera de
confianza, a qué local pertenece y cuánto tiempo tiene en la
empresa?
Ella es la administradora del local de Balzar y lleva aproximadamente 2
años en la empresa, es mi prima y siempre ha mantenido una postura
profesional en el ámbito laboral, la considero una persona de confianza porque
desde que ella forma parte de la empresa el local de Balzar se ha manejado
muy bien e incluso las ventas subieron de manera periódica hasta tal punto de
llegar a ser el local que genera más rentabilidad de todos.
41
17) ¿De qué manera cree usted que influye la actual administradora del
local de Balzar en la rentabilidad del mismo?
Influye mucho porque es una persona muy conocida y muy querida por el
sector, de hecho, ella forma parte de un comité barrial y tiene muchas
amistades que de cierta manera hablan bien de la empresa y de los productos
que ofertamos, el noventa por ciento de los clientes actuales de ese local son
conocidos de ella y el diez por ciento restante son enviados por las mismas
amistades de ella y además de esto ella es la única persona que está cursando
una carrera de administración.
18) ¿Cómo se maneja la publicidad de la empresa?
Por medio de radio, Televisión, volantes publicitarios y Redes sociales,
aunque ahora ya no manejamos mucho las redes sociales porque no es muy
beneficioso y no llegan a captar la atención de muchas personas.
3.6.1.1. Análisis
Mediante la información obtenida en la entrevista realizada a la Dueña de la
empresa Productos Naturales Flor de la Canela, vemos que actualmente se
cuenta con cuatro locales ubicados en sectores estratégicos en razón a la
demanda, tiene aproximadamente seis años de funcionamiento y el crecimiento
ha sido muy buena ya que se empezó con solo un local, el lugar donde se
generan más ventas y ganancias es en Balzar debido a la buena
administración y al correcto funcionamiento del local.
Se mantienen aquí en Ecuador porque el cambio monetario los beneficia, es
decir que ellos ganan en dólares y por el cambio de la moneda su poder
42
adquisitivo es mayor en Perú, la dueña y su familia son peruanos y actualmente
tienen propiedades en ambas partes.
3.6.2. Administradora del cantón Daule y Balzar
3.6.2.1. Administradora cantón Daule
1) ¿Desde cuándo forma parte de la empresa?
Inicié en el año 2016, primero brindaba atención al cliente y luego a inicios
del año 2017 me dieron la oportunidad de administrar el local de Daule.
2) ¿Cómo se manejan los inventarios?
Una persona se encarga de eso, el lleva un orden y un control en Excel y de
esta manera me envía reportes diarios al finalizar la jornada, el encargado hace
los pedidos y yo soy la encargada de aprobarlos, los nuevos productos
ingresan cada semana, es decir que los proveedores llegan desde el lunes
hasta el viernes de cada semana, debido a que se manejan varios
proveedores.
3) ¿Existen casos de productos caducados?
Si existen casos, pero son muy pocos y eso tratamos de controlarlo con mi
equipo de trabajo, nosotros por ser la matriz somos los encargados de
abastecer a los demás locales y de esta manera sabemos que productos salen
más en otros locales.
4) ¿Cuál es el horario de atención al cliente?
De lunes a Domingo desde las 7:00 am hasta las 18:00 pm
43
5) ¿De qué manera el cliente puede tener información?
Puede acercarse a cualquier local que tenga cerca o puede llamar, cada
sucursal tiene un número telefónico.
3.6.2.2. Administradora cantón Balzar
1) ¿Desde cuándo forma parte de la empresa?
Inicié en febrero del 2017, aprendí un mes en el área de atención al cliente y
luego tomé el cargo de administradora.
2) ¿Cómo se manejan los inventarios?
La persona encargada de controlar los inventarios realiza reportes diarios en
los que detalla con cuantos productos iniciamos y con cuantos terminamos al
final de la jornada, luego en relación a las ventas sabemos si todo cuadra y
esta normal, de no ser los encargados de cada área son responsables de algún
producto que falte, realizamos pedidos semanales y normalmente llegan cada
sábado o domingo.
3) ¿Existen casos de productos caducados?
Si, son pocos los casos, pero cuando sucede los encargados de responder
son el encargado de la bodega y yo, por esa razón realizamos chequeos
diarios y ubicamos los productos en razón a su fecha de caducidad.
4) ¿Cuál es el horario de atención al cliente?
De lunes a Domingo desde las 7:00 am hasta las 18:00 pm
44
5) ¿De qué manera el cliente puede tener información?
Todas las sucursales tienen un número telefónico y los administradores son
los encargados de contestar y responderles a los clientes, de igual manera se
pueden acercar y obtener información.
3.6.2.2.1. Análisis
En la entrevista realizada a las personas encargadas de administrar los
locales de Daule y Balzar, observamos que los procesos administrativos son
los mismos en ambas sucursales, pero se nota una pequeña diferencia en
Balzar y es el orden en cuanto a las actividades o tareas diarias, se realizan
inventarios con normalidad y chequeos diarios de la mercadería al iniciar y
terminar la jornada.
Algo que llama la atención es que se labora de lunes a domingo en una
jornada de once horas diarias, la administradora de Daule por ser la persona
más antigua nos puso al tanto de que las personas que ingresan a formar parte
de la empresa no duran mucho tiempo en relación a la jornada de trabajo, de
hecho, solo los familiares son los que en ocasiones llegan a durar más tiempo
en la empresa.
La atención al cliente es buena y directa, esta entrevista se realizó también
en el local de Balzar porque es el más rentable y la idea principal fue hacer una
comparación de dicho local con la matriz que está ubicada en el cantón Daule.
45
3.7. Procesos
Analizando las entrevistas realizadas a la dueña de la empresa y a dos
administradoras de diferentes locales, se observa que no cuenta con un
proceso formal que busque la eficiencia, productividad y que mejore los
problemas de la empresa. La empresa cuenta con variedad de productos,
algunos se venden en cantidades mínimas y otros son los que generan más
ingresos.
Los procesos se manejan actualmente de la siguiente manera:
3.7.1. Proceso 1: Daule
Inventarios y Adquisición de productos
Tarea 1. Verificar la cantidad de productos disponibles.
Tarea 2. Realizar una lista manual de los productos que se necesitan.
Tarea 3. Ingresar la lista a Excel.
Tarea 4. Enviar la lista completa a administración.
Tarea 5. Administración verifica que esté todo correcto.
Tarea 6. Si todo está correcto se efectúa el pedido.
Tarea 7. Si no está correcto se realiza nuevamente el proceso desde la tarea 2.
Análisis
Este es el proceso que se realiza actualmente para ejecutar correctamente
el pedido de nuevos productos y poder llevar el control del inventario, esto es
en la matriz Daule y el problema que se observa aquí es la posibilidad de
quedarse sin productos en bodega en razón de que no se analizan las ventas.
46
3.7.1.1. Diagrama de flujo de procesos de Daule.
NO SI
Figura 17. Diagrama de flujo de procesos del local ubicado en Daule.
Inicio
Realizar una lista manual de los
productos que se necesitan
Ingresar la lista a Excel
Todo correcto
Fin
Enviar la lista completa a
administración
Verificar la cantidad de productos
disponibles
Realizar el
pedido
Administración verifica la lista
47
3.7.2. Proceso 1: Balzar
Inventarios y Adquisición de productos
Tarea 1. Verificar la cantidad de productos disponibles.
Tarea 2. Realizar una lista manual de los productos que se necesitan.
Tarea 3. Ingresar la lista a Excel.
Tarea 4. Enviar la lista completa a administración.
Tarea 5. Administración verifica que esté todo correcto.
Tarea 6. Si todo está correcto se envía a la matriz.
Tarea 7. Si no está correcto se realiza nuevamente el proceso desde la tarea 2.
Tarea 8. Finalmente, se envía la lista corregida a la matriz.
Análisis
El proceso que se realiza en el local de Balzar es similar, la diferencia con el
que efectúa el local de Daule es que aquí Administración comunica a la matriz
la cantidad que necesitan y luego la misma matriz es la que se encarga de
realizar el pedido, lo ideal es que cada sucursal debe manejar el mismo
proceso y todos deben mantener contacto directo con los proveedores para
ahorrar tiempo, ya que ese el problema principal.
48
3.7.2.1. Diagrama de flujo de procesos de Balzar.
NO SI
Figura 18. Diagrama de flujo de procesos del local ubicado en Balzar.
Inicio
Realizar una lista manual de los
productos que se necesitan
Ingresar la lista a Excel
Todo correcto
Fin
Enviar la lista completa a
administración
Verificar la cantidad de productos
disponibles
Enviar a la
matriz Daule
Administración verifica la lista
49
3.8. Interpretación de los resultados
La empresa Productos Naturales Flor de la Canela no cuenta con varios
factores que son fundamentales en una organización tales como:
Procesos administrativos:
o Control de ventas
o Control de inventarios
o Departamento de administración
o Control de pedidos.
Organigrama
Misión
Visión
Objetivos
Valores
La ausencia de los mismos se da porque este establecimiento se maneja
como negocio familiar y se ha caracterizado por ofrecer un servicio seguro y de
buena calidad.
La falta de estos elementos en un establecimiento genera muchos
inconvenientes ya que aquellos sirven como guía para saber que desea la
empresa, cuáles son sus metas a cumplir y hacia donde se quiere dirigir en un
futuro ya que esto también ayuda a los trabajadores a realizar sus tareas de
forma organizada; los objetivos permiten establecerse metas que deben ser
cumplidas a corto, mediano o largo plazo para que el negocio surja y crezca
cada vez más.
50
Mediante las encuestas realizadas a los clientes de la empresa se pudo
conocer el punto de vista de los mismos hacia el negocio en la cual afirmaron
que el servicio que se brinda es muy bueno, el lugar mantiene una muy buena
higiene, el precio es igual al de la competencia, son atendidos con cordialidad,
entre otros factores que han logrado mantenerlos como clientes fieles a pesar
de que tengan que esperar varios minutos para ser atendidos. Además de
conocer la satisfacción que obtienen también dieron sugerencias muy
importantes que ayudará a que el negocio logre una mayor captación de
clientes como es otorgar descuentos a clientes fieles, en compras de un valor
considerable y realizar promociones en días festivos.
51
CAPITULO IV
4.1. PROPUESTA
Luego de analizar los procesos que se realizan actualmente en los locales
de Daule y Balzar, se plantea la propuesta de llevar un orden y control en todas
las áreas de trabajo con el fin de alcanzar la productividad en la parte
administrativa, llevar el control de ventas y de inventarios para que el
departamento administrativo tenga la facilidad de ejecutar sus actividades
correctamente, por esa razón se creó un proceso de control y dirección para la
parte administrativa de la empresa, el propósito es disminuir el riesgo de
pérdida de productos y de ventas en caso de que bodega se quede sin
productos en stock.
4.1.1. Proceso 1
Control de Ventas
Tarea 1. Verificar los valores del último inventario.
Tarea 2. Al finalizar la jornada, contabilizar los productos vendidos.
Tarea 3. Realizar el cálculo para conocer los valores actuales.
Tarea 4. Entregar los datos a administración.
Análisis
La persona encargada de ventas y atención al cliente tiene la
responsabilidad de llevar un control al inicio y al finalizar su jornada, es decir
que se debe llevar un registro de la mercadería que recibe y la mercadería que
52
queda al final, todo esto en relación a las ventas del día, de esta manera se
regula la cantidad de productos y los valores monetarios de las ventas.
4.1.1.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de
Ventas
Figura 19. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de Ventas.
Inicio
Contabilizar los productos vendidos
Conocer los valores actuales
Fin
Entregar los datos a administración
Verificar los valores del último
inventario
53
4.1.2. Proceso 2
Control de Inventarios
Tarea 1. Realizar manualmente un conteo de los productos disponibles.
Tarea 2. Revisar los valores del último inventario.
Tarea 3. Revisar los valores de las ventas.
Tarea 4. Si todo está correcto continuar y si no es así comunicar a
administración.
Tarea 5. Ingresar los valores del nuevo inventario.
Análisis
El encargado de bodega debe contabilizar los productos al inicio para
verificar que todo esté en orden y empezar con las tareas diarias, en caso de
que exista algún problema debe comunicarle inmediatamente a administración,
de esta manera se lleva un control diario para disminuir el índice de riesgo ya
sea de productos perdidos o productos caducados.
54
4.1.2.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de
Inventarios.
NO SI
Figura 20. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de Inventarios.
Inicio
Revisar los valores del último
inventario
Revisar los valores de las
ventas
Todo correcto
Fin
Realizar un conteo de los productos
disponibles
Ingresar los
valores
Comunicar a Administración
55
4.1.3. Proceso 3
Departamento de Administración
Tarea 1. Verificar los valores de los productos disponibles al inicio de la
jornada.
Tarea 2. Conocer la cantidad de mercadería que el encargado de bodega le
otorga a la encargada de ventas para iniciar sus actividades.
Tarea 3. Al finalizar la jornada comparar los valores de los inventarios de la
encargada de ventas y el encargado de bodega.
Tarea 4. Si todo está correcto continuar y si no es así, llevar un registro de los
productos que falten para descontar los valores en fin de mes.
Tarea 5. Ingresar los valores del nuevo inventario.
Análisis
Al principio de la jornada se analiza el valor del inventario inicial para luego
saber cuál es la cantidad que el encargado de bodega le da a la encargada de
las ventas, es decir que el bodeguero es la persona que abastece para contar
siempre con el producto a la mano, llevar un orden es muy importante para
realizar las actividades con efectividad y atender al cliente en menos tiempo, al
final de la jornada se comparan los valores de ambos encargados y de esta
manera poder realizar un cuadre de valores y tener listo el inventario inicial del
día siguiente, si no es así se procede a llevar un registro de las mercadería que
falte para solucionar el problema y no tener pérdidas.
56
4.1.3.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control del
Inventario Final y Ventas.
NO SI
Figura 21. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control del Inventario Final y Ventas.
Inicio
Conocer la cantidad de mercadería que el
encargado de bodega le otorga a la encargada de
ventas
Al finalizar la jornada comparar los valores de los inventarios
de la encargada de ventas y el encargado de bodega
Todo correcto
Fin
Verificar los valores de los productos
disponibles al inicio de la jornada
Ingresar los
valores
Registrar los productos que falten para descontar los
valores en fin de mes
57
4.1.4. Proceso 4
Control de pedidos
Tarea 1. Revisar las cantidades del inventario Inicial y del inventario Final.
Tarea 2. Analizar las cantidades de las ventas realizadas en la semana.
Tarea 3. Registrar los valores.
Tarea 4. Verificar que todo este correcto.
Tarea 5. Proceder con el pedido de la mercadería.
Análisis
La persona encargada de administrar el local junto al encargado de bodega
deben realizar esta actividad, los inventarios son diarios pero cada semana se
hace un inventario semanal, aquí se observan las cantidades que se tienen
actualmente, los valores de las ventas de la semana, las fechas de caducidad
de los productos, todo esto con el fin de ser efectivos al momento de realizar
pedidos a los proveedores, se revisan las cantidades del ultimo inventario y de
las ventas de la semana conocer cuál es la cantidad de mercadería que se
necesita en la semana entrante, se verifica que todo este correcto y se procede
con el pedido, el mismo que llega cada semana y por esta razón no se debe
esperar a que bodega se quede corto con el inventario para recién realizar un
pedido.
58
4.1.4.1. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de los
pedidos.
NO SI
Figura 22. Diagrama de flujo de procesos propuesto para el control de los pedidos.
Inicio
Analizar las cantidades de las ventas realizadas en la
semana
Registrar los valores
Todo correcto
Fin
Revisar las cantidades del inventario Inicial y
del inventario Final
Proceder con
el pedido de
la mercadería
59
Tabla 3: Propuesta de control de Archivos, Administración e Inventarios Propuesta de control de Archivos, Administración e Inventarios
Inventario Inicial
Inventario Final
Productos Vendidos
Productos Fallos
Producto A 100 20 80
Producto B 50 20 29 1
Producto C 40 30 10
Producto D 60 40 20
Producto E 60 20 39 1
Total 310 130 178 2
Análisis
Mediante un ejemplo planteado con datos ficticios analizamos que se llevará
un control y un orden de la mercadería que entra y sale, de esta manera los
procesos propuestos por el proyecto de investigación serán ejecutados con
efectividad, se lleva un registro del inventario con el cual se inició o el ultimo
inventario realizado luego de efectuar el ultimo pedido, de la misma manera se
registra el inventario final que se puede observar también realizando el cálculo
del inventario inicial y las ventas, los productos fallos serán todos los
relacionados a: productos caducados, productos dañados, etc., los mismos que
serán cobrados a los trabajadores dependiendo del caso.
60
Tabla 4: Comparación de casos Comparación de casos
Inventario Inventario Productos Productos
Inicial Final Vendidos Fallos
Producto A 100 0 100
Producto B 50 0 50 Producto C 40 0 40
Producto D 60 0 60
Producto E 60 0 60 Total 310 0 310
Análisis
Podremos observar varios casos y distintos escenarios que se puedan dar
en el transcurso de las actividades comerciales, aquí observamos que las
ventas fueron muy buenas en relación a los pedidos que se realizaron, pero se
puede interpretar de varias formas, es decir ahora no se cuenta con mercadería
disponible y ya no se podrá seguir vendiendo por la misma razón, esto es a lo
que no se quiere llegar, los pedidos deben realizarse con anticipación y no
cuando ya nos quedemos sin productos en stock.
61
Tabla 5: Propuesta de archivos para Ventas Propuesta de archivos para Ventas
Fecha: Inventario Inventario Productos Productos
Inicial Final Vendidos Fallos
Producto A 60 10 50
Producto B 40 10 30
Producto C 30 10 20
Producto D 50 10 40
Producto E 50 10 40
Total 230 50 180
Bodega Ventas Administración
Análisis
Se plantea un ejemplo con datos ficticios, el formato para el control de las
ventas e inventarios es el mismo que usaran administración y bodegas, aquí se
lleva un control diario, el encargado de bodega junto a la persona encargada de
las ventas llevan un orden de la mercadería al inicio de las actividades y el
departamento de administración debe conocer cuál es la cantidad que ventas
recibe, al final de la jornada se ingresa el total de las ventas para conocer la
diferencia y sacar el inventario final, esto regula la perdida de productos y sirve
también para controlar las ventas diarias, es decir que el departamento de
administración podrá realizar el cuadre de inventarios y el cuadre de las ventas
mediante este formato, ya que se lleva un orden de las facturas emitidas
durante el día laboral, al finalizar todos firman para validar el proceso, se
archiva en carpetas y se ingresa al sistema.
62
4.1.5. Propuesta de Organigrama
Figura 23. Propuesta de organigrama para la empresa Productos Naturales Flor de la Canela.
4.1.5.1. Tareas Específicas
4.1.5.1.1. Gerente General
Se encarga de controlar, dirigir y Evaluar todas las actividades realizadas
por los Jefes y trabajadores, la comunicación es directa tanto con los jefes
como con los trabajadores, se encarga de contactar a los proveedores, a
manejar el marketing, los pagos a sus trabajadores, pagos de servicios, toma
las decisiones fuertes de la empresa.
Gerente General
Encargado de Bodega
Encargado de ventas
Jefe de Administracion
63
4.1.5.1.2. Jefe de Administración
Realiza una evaluación, control y análisis diario de lo que sucede en su
local, maneja la información de la mercadería, regula y controla el manejo de
los inventarios y las ventas diarias, registra todo los ingresos y egresos de su
local en relación a los productos disponibles y a las ventas realizadas, lleva un
orden de las facturas emitidas durante el día de forma física y virtual, realiza
cuadres de caja y de inventarios al finalizar la jornada, guía a sus trabajadores
y toma decisiones en su local, se encarga de manejar el marketing digital de la
empresa, el mismo que se manejara mediante la creación de una página fe
Facebook, responderá inquietudes de los clientes durante el transcurso del día.
4.1.5.1.3. Encargado de Bodega
Controla la mercadería, es el encargado de realizar inventarios diarios al
iniciar y finalizar la jornada, registra los inventarios en el sistema, mantiene
comunicación constante con la persona encargada de ventas y con
administración, realiza los pedidos y los recibe, mantiene limpio su lugar de
trabajo.
4.1.5.1.4. Encargado de Ventas y Atención al cliente.
Mantiene contacto directo con el cliente, se comunica constantemente con
la persona encargada de bodega y con Administración, lleva un control de la
mercadería que recibe al iniciar y al finalizar las actividades, maneja el ingreso
de dinero en efectivo, emite facturas y las ordena, realiza cuadres de caja junto
al departamento de Administración, mantiene limpio su lugar de trabajo, es
importante saber que los trabajadores están dispuestos a someterse a esta
mejora.
64
4.1.6. Propuesta de Misión
Somos una empresa dedicada a la comercialización de productos naturales
de buena calidad y beneficiosos para la salud del ser humano ofreciendo
productos con los mejores ingredientes naturales. Brindamos un servicio de
excelencia atendiendo, asesorando e informando con sinceridad sobre la
eficacia de los productos.
4.1.7. Propuesta de Visión
Para el 2023 implementar nuevas sucursales y ser una de las empresas
líderes en el mercado de la venta de medicina natural a nivel provincial,
reconocidos por la calidad de productos y servicio ofrecido.
4.1.8. Propuesta de objetivos
Ofrecer productos de buena calidad
Satisfacer las necesidades de los clientes
Incrementar la gama de productos
Brindar una excelente atención.
4.1.9. Propuesta de valores
Compromiso
Puntualidad
Responsabilidad
Honestidad
Respeto
65
4.2. Justificación de la propuesta
4.2.1. Análisis Financiero
Tabla 6: Compras y ventas de la empresa del año 2017 Compras y ventas de la empresa del año 2017
2017 Compra Ventas
Enero 3150,00 6150,00
Febrero 3130,00 6280,00
Marzo 3180,00 6385,00
Abril 2400,00 6000,00
Mayo 4450,00 6280,00
Junio 3890,00 7370,00
Julio 4880,00 8190,00
Agosto 4690,00 8315,00
Septiembre 5125,00 8360,00
Octubre 5315,00 8230,00
Noviembre 6360,00 9100,00
Diciembre 6530,00 10540,00
Total 48650,00 91200,00
Ventas -Compras 42550,00
Análisis
Con los datos obtenidos de los procesos de compra y venta del año 2017
analizamos que las ventas crecen periódicamente, lo que notamos aquí es que
de igual manera las compras incrementan cada mes y esto influye en las
ganancias, con el tiempo incrementan las ventas y lo ideal es llevar un control
en las compras para que las ganancias sean mayores.
66
Tabla 7: Cálculo de ganancia del año 2017 Cálculo de ganancia del año 2017
Compras Sueldos Declaración Servicios Básicos
Vencimiento Total Ventas
2017 48650,00
19680,00 2800,00 1560,00 3640,00 76330,00 91200,00
Utilidad 14870,00
Tabla 8: Estimación de ganancia después de la implementación de la mejora de procesos
Estimación de ganancia después de la implementación de la mejora de procesos
Compras Sueldos Declaración Servicios Básicos
Vencimiento Total Ventas
2017
48650.00 19680.00 2800.00 1560.00 1000.00 73690.00 91200.00
Utilidad (B) 17510.00
Diferencia (A – B) 2640.00
Margen 17,75%
Análisis
Como se observa la utilidad se ve afectada principalmente por un rubro en
específico que es el de vencimiento, debido a la falta de control este valor hace
que disminuyan proporcionalmente las ganancias, luego de la implementación
de la mejora de procesos se estima que este valor disminuya y que la utilidad
incremente en un 17,75% logrando así maximizar las ganancias que tiene la
empresa.
67
Tabla 9: Desglose de Gastos de Sueldo y Servicios Básicos de la empresa del año 2017 Desglose de Gastos de Sueldo y Servicios Básicos de la empresa del año 2017
Gastos Mensual Anual Total
Sueldos
19680.00
Administración
800.00 9600.00
Ventas
420.00 5040.00
Bodega
420.00 5040.00
Serv. externo de Declaraciones
2800.00
IVA
200.00 2400.00
IR
400.00
Servicios Básicos
1560.00
Luz
60.00 720.00
Agua
30.00 360.00
Telefonía e Internet
40.00 480.00
Pérdidas por vencimiento
3640.00
Total de Gastos (A)
27680.00
Tabla 10: Estimación de Gastos de Sueldos y Servicios Básicos después de la implementación de la mejora de procesos Estimación de Gastos de Sueldo y Servicios Básicos después de la implementación de la mejora de procesos
Gastos Mensual Anual Total
Sueldos
19680.00
Administración
800.00 9600.00
Ventas
420.00 5040.00
Bodega
420.00 5040.00
Serv. externo de Declaraciones
2800.00
IVA
200.00 2400.00
IR
400.00
Servicios Básicos
1560.00
Luz
60.00 720.00
Agua
30.00 360.00
Telefonía e Internet
40.00 480.00
Pérdidas por vencimiento
1000.00
Total de Gastos (B) 25040.00
Diferencia (A - B) (2640.00)
Margen 9.53%
68
Análisis
Al llevar un correcto control en los procesos administrativos, se regula la
mercadería que entra y sale para disminuir el riesgo de productos vencidos y
devoluciones de los mismos, lo ideal es minorar la cantidad de pérdidas y que
el valor sea el menos significativo al momento de registrar los gastos anuales,
de esta manera las ganancias incrementan en relación a que los gastos
disminuyen en un 9.53%.
Tabla 11: Pérdidas por productos vencidos o en mal estado durante los últimos 5 años Pérdidas por productos vencidos o en mal estado durante los últimos 5 años
2013 2014 2015 2016 2017 Total
Ventas 70800,00 75400,00 80900,00 85500,00 91200,00 403800,00 Pérdidas
(A) 2450,00 3540,00 3580,00 3560,00 3640,00 16770,00
Diferencia 68350,00 71860,00 77320,00 81940,00 87560,00
Tabla 12: Análisis de las pérdidas por productos vencidos o en mal estado durante los últimos 5 años con los valores estimados
Análisis de las pérdidas por productos vencidos o en mal estado durante los últimos 5 años con los valores estimados
2013 2014 2015 2016 2017 Total
Ventas 70800,00 75400,00 80900,00 85500,00 91200,00 403800,00 Pérdidas
(B) 1000,00 1000,00 1000,00 1000,00 1000,00 5000,00
Diferencia 69800,00 74400,00 79900,00 84500,00 90200,00
69
Análisis
Durante los últimos cinco años se logra captar que los valores por productos
vencidos o en mal estado aumenta en proporciones pequeñas pero que al darle
un análisis y seguimiento respectivo se observa que son valores significativos
para la Utilidad de la empresa, lo ideal es llevar un control efectivo para
disminuir esas cantidades y que los beneficios se ven reflejados en las
ganancias o utilidades de la empresa, si se hubieran aplicado los procesos
propuestos en el proyecto se habrían disminuido los gastos y específicamente
se habría mejorado esa problemática, de esta manera es fácil analizar que los
beneficios a futuro serán muy buenos para la empresa.
4.2.2. Costo de la Inversión
La inversión del proyecto requiere más de tiempo que dinero, la empresa
cuenta con todo lo necesario para ejecutar la propuesta en un futuro, tiene
todas las herramientas como tecnología y talento humano, la Gerente General
de la empresa nos comunicó que sus trabajadores estarían dispuestos a este
cambio debido a que se pueden organizar las tareas específicas que cada uno
debe ejecutar durante el día y también se lleva un mejor control para que las
ganancias incrementen, la capacitación es sencilla ya que se debe comunicar
las funciones que cada uno debe realizar y cuáles son sus responsabilidades,
el gasto que se debería tomar en cuenta es el de las impresiones para los
formatos diarios que ayudaran con el control de las tareas, para esto es mejor
realizar out sourcing y así se evitan gastos de activos como impresoras y el
mantenimiento de las mismas, el valor de la inversión es mínimo y para
capacitar a los trabajadores se tomaría uno o dos días sin la necesidad de
parar las actividades.
70
Conclusiones
Se concluye que la empresa Productos Naturales Flor de la Canela cuenta
con un proceso administrativo; siendo este, el inventario y adquisición de
productos la cual se basa en realizar el conteo de los productos y luego de eso
estimar la cantidad que se necesita de artículos para proceder a realizar el
pedido correspondiente.
El proceso actual que tiene la empresa se realiza de una manera rápida sin
llevar el debido tiempo y control que requiere para evitar inconvenientes a
futuro como lo es realizar excesivas compras de ciertos productos que no
tienen una concurrente salida; además los colaboradores conocen la manera
de operar de la empresa, pero no cuentan con tareas y procesos establecidos
formalmente, es decir las tareas se manejan de forma empírica y las
responsabilidades no están claras.
Luego de identificar y evaluar los procesos administrativos que se ejecutan
actualmente se propone en el capítulo cuatro una mejora en dichos procesos
para llevar un correcto control en los factores que intervienen para incrementar
las utilidades, tales como control de inventarios, controlar y evaluar los gastos
de la empresa y también controlar las tareas y responsabilidades de los
empleados manejándose de manera formal y bajo funciones específicas que
deben cumplirse con eficiencia.
71
Recomendaciones
Se recomienda a la empresa Productos Naturales Flor de la Canela
implementar este proyecto de investigación ya que ayudaría al incremento de
las utilidades sin realizar un gasto previo ya que con los mismos recursos
humanos, materiales y financieros se puede ejecutar.
Se recomienda a la empresa mejorar sus procesos administrativos con el fin
de llevar un control idóneo de las actividades y tareas que cada trabajador
debe realizar durante el día de la jornada laboral, regular los gastos y
determinar detalladamente las responsabilidades de cada área al iniciar y
finalizar sus respectivas tareas.
Se recomienda establecer un organigrama donde mencionen las actividades
que cada empleado tiene y cuáles son sus funciones.
Se recomienda también la creación de misión y visión para que de esta
manera se puedan revisar periódicamente los objetivos planteados por la
empresa y conocer el rendimiento y crecimiento anual con el fin de evaluar las
actividades que se realizan.
Es recomendable la creación de redes sociales como Instagram, Facebook
y Twitter para manejar la publicidad, de esta forma se logra captar la atención
de más personas que podrían convertirse en futuros clientes de la empresa, se
recomienda esto ya que los beneficios son muy altos y no requiere ningún tipo
de inversión o gastos debido a que es publicidad gratuita.
72
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http://www.supercias.gob.ec/
75
Apéndices
Apéndice 1: Encuesta realizada a clientes de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela.
1.- ¿Que tipo de productos suele comprar?
Medicamentos
Suplementos
Otros
2.- ¿Cada que tiempo visita usted este negocio?
De 1 a 3 veces a la semana
De 1 a 3 veces al mes
Otros
3.- ¿Es atendido de una manera cordial?
Si
No
Si
No
Iguales
5.- ¿Que tiempo transcurre para ser atendido?
Inmediato
De 1 a 5 minutos
De 5 a 10 minutos
Más de 10 minutos
6.- ¿El lugar mantiene una buena higiene?
Si
No
7.- ¿Cree usted que el negocio necesite ser mejorado?
Si
No
8.- ¿Que tipo de mejora cree que necesite?
Fondo (calidad del servicio)
Forma (establecimiento)
Ninguna
Si encuentra
Ha tenido que esperar
10.- En la escala del 1 al 10 califique el grado de satisfaccion del servicio
recibido
4.- ¿Considera usted que los precios de los productos son menores en
relacion a la competencia?
9.- ¿Encuentra usted los productos que requiere o ha tenido que esperar
debido a que no se encuentran en bodega??
76
Apéndice 2: Preguntas de entrevista realizada a la Fundadora y Gerente
General de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela.
1. ¿Cómo y cuándo fue creada la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. ¿Cuál es la matriz y porque razón se cambió el nombre de la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Quiere decir que tienen un local que realiza la misma actividad comercial
en Perú?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿Por qué razón no llevan la empresa a Perú?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. ¿Cuántos proveedores maneja?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6. ¿Cuántas sucursales tiene y cuál es la más rentable?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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7. ¿La empresa está obligada a llevar Contabilidad?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8. ¿Puede hablarnos sobre el organigrama de la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
9. ¿La manera en la que los demás locales operan es la misma a la del cantón
Daule?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
10. ¿Con cuántos trabajadores se cuenta en cada local?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
11. ¿Cuáles son las funciones de cada trabajador?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
12. ¿Los cobros se realizan solo en efectivo?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
13. ¿Usted toma sola las decisiones de la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
78
14. ¿Cómo es la comunicación con sus trabajadores?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
15. ¿Los administradores tienen conocimiento de lo que sucede en todos los
locales o se limitan a conocer solo el funcionamiento del local al que
pertenecen?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
16. ¿Qué función realiza esa persona a la que usted considera de confianza, a
qué local pertenece y cuánto tiempo tiene en la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
17. ¿De qué manera cree usted que influye la actual administradora del local
de Balzar en la rentabilidad del mismo?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
18. ¿Cómo se maneja la publicidad de la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
79
Apéndice 3: Preguntas de entrevistas realizada a la Administradora de la
empresa Productos Naturales Flor de la Canela del cantón Daule y Balzar.
1. ¿Desde cuándo forma parte de la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. ¿Cómo se manejan los inventarios?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Existen casos de productos caducados?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿Cuál es el horario de atención al cliente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. ¿De qué manera el cliente puede tener información?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
80
Apéndice 4: Clasificación de las actividades económicas vinculadas a la
venta de productos farmacéuticos y medicinales.
Tabla 13: Clasificación de las actividades económicas vinculadas a la venta de productos farmacéuticos y medicinales Clasificación de las actividades económicas vinculadas a la venta de productos farmacéuticos y medicinales
Código Descripción de las actividades económicas vinculadas a la venta de productos farmacéuticos y medicinales
G4772 Venta al por menor de productos farmacéuticos y medicinales, cosméticos y artículos de tocador en comercios especializados
G4772.01 Venta al por menor de productos farmacéuticos en establecimientos especializados.
G4772.02 Venta al por menor de productos naturistas en establecimientos especializados.
G4772.03 Venta al por menor de instrumentos y aparatos medicinales y ortopédicos en establecimientos especializados.
G4772.04 Venta al por menor de productos veterinarios en establecimientos especializados.
G4772.05 Venta al por menor de perfumes, artículos cosméticos y de uso personal en establecimientos especializados (pañales).
Nota: Tomado de (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC), 2018)
81
Apéndice 5: Registro Único del Contribuyente de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela.
Figura 24. RUC de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela
82
Apéndice 6: Fotografía con la Gerente General de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela
Figura 25. Fotografía tomada con la Gerente General de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela
Apéndice 7. Fotografía con las colaboradoras de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela ubicado en Daule
Figura 26. Fotografía tomada con las colaboradoras de la empresa Productos
Naturales Flor de la Canela ubicado en Daule
83
Apéndice 8: Fotografía de la empresa Productos Naturales Flor de la
Canela ubicado en Daule
Figura 27. Fotografía de la empresa Productos Naturales Flor de la Canela
ubicado en Daule
