Por RRPP Sharo Rosales

Excelenteservicio al cliente

El buen servicio al cliente nace como una ventaja competitiva, donde el cliente tanto interno como externo es lo más importante en una organización (sobre todo aquellas que son solidaristas)

•Concepto e importancia en un mundo de competencia

•Servicio al cliente en el marco del solidarismo y desde una lógica de solidaridad y servicio

Antecedente

SERVICIO AL CLIENTE

1.    ¿Qué es servicio al cliente?

 Es la capacidad de poder establecer una relación

clara y efectiva entre el servicio que prestamos y las prioridades y necesidades de servicio que tienen los clientes (internos y externos).

 

¿Quién y qué es el cliente?

Puede ser Interno o Externo

Es alguien con personalidad, con un pasado, con preferencias, prejuicios, necesidades y una “intención de trato”

Con poder para favorecernos o perjudicarnos

Alguien que quiere ser valorado/a y apreciado.

• Gente con un pasado, trasfondos diferentes (experiencias y prejuicios).

¿QUIÉNES son los clientes internos?

• Personas con diversidad de pareceres que nos aportan a partir de la diferencia.

• Personas que pueden y quieren aportar a la consecución de los objetivos

• Personas con diferentes habilidades y conocimientos

En esta relación de intercambio es necesario

Que el cliente defina la calidad, requiere escuchar al cliente antes de actuar.

Construir un sistema de información sobre la calidad y pertinencia del servicio

•El servicio solidario va más allá de “hacer un negocio”

•El espíritu solidarista busca servir y ayudar al desarrollo de las personas

•Es un trabajo conjunto que gira alrededor de una lógica de solidaridad y gneración de riqueza y desarrollo

Importancia de la mística en el servicio solidarista

COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

Tipos de comunicaciónComunicación y CulturaComunicación Asertiva

COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Aprenda a decir las cosas “Bonito” la grosería o imprudencia “no se valen”

No se burle ni menosprecie los puntos de vista del otro/a

COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

No permita que personas o palabras negativas le roben su ánimo y motivación

Recuerde que si se enoja.... !PIERDE!Nadie puede hacerte sentir mal sin tu permiso

Comunicación Asertiva

• Veo el conflicto como algosano y superable.

• Soy capaz de expresar sentimientos de forma adecuada

•En vez de criticar : !motivo!

• !Aprendo a agradecer!

Servicio de Calidad

-   Confiabilidad: Servicio exacto y seriedad

-    Sorpresa: Encontrar la manera de sorprender al cliente positivamente

-   Empatía: Atención personalizada a cada cliente, ( El/la cliente no es un número más)

-Recuperación : Se refiere a ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente.

Pasos indispensables en el Servicio de Calidad

1. Un saludo cálido y sincero.2. Buena voluntad y buena actitud.3. Mantenga contacto ocular directo y positivo.4. Practique la escucha empática.5. Manténgase actualizado (rol de servicio y todo sobre la empresa)6. De instrucciones claras sobre “como hacerlo o como llegar”7. Presentación inmaculada.8. Oiga las quejas sin enojarse.9. Recuerde: ! Ud es la imagen de la

empresa!

CONCLUSIÓNEn una organización son las personas las que hacen la diferencia... Son ellas y no las tecnologías... Son esas y esos maravillosos hombres y mujeres y no los recursos financierosSon ustedes quienes engrandecen el nombre de estas asociaciones

!La calidad NO existe , Existen hombres y mujeres de calidad!

Muchas Gracias