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Por que utilizar o modelo ITIL
... O que não é definido não pode ser controlado
... O que não é controlado não pode ser medido
... O que não é medido não pode ser melhorado
Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI.
A relação negócio x TI
Neste sistema tão complexo ocorrem
incidentes diários que devem ser tratados
de maneira rápida para que perdas no
negócio (impacto) sejam evitadas ou no
pior dos casos minimizadas.
◦ Problemas no funcionamento de um hardware
ou aplicação, por exemplo, podem tornar
indisponível um sistema de vendas on-line,
causando grandes prejuízos.
A relação negócio x TI
Os analistas de negócio esperam que um dia
estes incidentes não existam,
que a TI passe a fornecer soluções de
tecnologia que:
◦ tornem as decisões mais fáceis,
◦ aumentem a performance das transações,
◦ diminuam os custos e
◦ maximizem os lucros, enfim,
que dêem o retorno esperado pelo investimento que vem
sendo feito em tecnologia durante tanto tempo.
Melhores práticas em TI
Mas como mudar isso?
◦ Como a Tecnologia da Informação pode fazer seus
clientes enxergarem que investir nela é viável?
◦ Será que é mesmo viável?
◦ O que está sendo feito de errado?
◦ E de certo?
Melhores práticas em TI
Para tentar melhorar a qualidade dos serviços
oferecidos pela TI de maneira que clientes e
usuários percebam a essa melhoria, deve-se
responder às cinco questões a seguir:
Melhores práticas em TI
O que o negócio espera da TI?
◦ A TI deve saber o que o negócio espera dela
quais são os requisitos viáveis e necessários que devem ser
atendidos e priorizados pela área de TI para "sustentar" o
negócio.
◦ Os Analistas de negócio não querem saber que
"o link caiu" ou que "o servidor travou".
Eles querem saber é por que o serviço de vendas on-line
ficou indisponível e o que está sendo feito para que
isso não aconteça novamente.
Melhores práticas em TI
Quais os serviços oferecidos pela TI?
◦ É fundamental catalogar os serviços oferecidos pela
área de TI,
mapeando quais são os recursos necessários para
mantê-los disponíveis e
quais serviços de negócios são afetados em caso de
indisponibilidade.
◦ Desta maneira é possível responder a uma parte da
questão anterior: por que o serviço de vendas on-
line ficou indisponível?
Melhores práticas em TI
Qual o impacto no negócio?
◦ Será que a TI sabe qual o verdadeiro impacto no
negócio quando determinado equipamento ou
serviço fica indisponível?
◦ Para que seja possível identificar este impacto:
é necessário associar cada serviço de negócio que
será afetado se, por exemplo:
as impressoras responsáveis pela impressão das faturas de uma
empresa de cartões de crédito pararem de imprimir.
Para isso, a definição de prioridades no
restabelecimento dos serviços de TI deve ser definida junto
com a área de negócios.
Melhores práticas em TI
Qual o impacto no negócio?
◦ Deve ser possível identificar qual serviço deve ser restaurado primeiro no caso de mais de um deles estar indisponível simultaneamente.
◦ Esta prioridade é estabelecida pelo impacto causado no negócio.
◦ Por isso a importância de saber qual dos serviços oferecidos causa maior perda para os negócios, direcionando assim o maior esforço para atender aos serviços mais importantes
Melhores práticas em TI
O nível de serviço oferecido está
adequado?
◦ Assim como a TI deve saber o que o negócio espera
dela, o negócio deve estar ciente de que falhas irão
ocorrer: isto é um fato!
◦ Indisponibilidades no serviço, sejam programadas
ou não, afetam os negócios
devem existir acordos de níveis de serviços prevendo estas
indisponibilidades.
Esses acordos devem prever para cada serviço, de forma
realista:
fatores como o tempo de resposta das transações,
capacidade de processamento,
tempo de atendimento,
penalidades e incentivos por desempenho
Melhores práticas em TI
◦ É importante "medir" o serviço para
identificar se os acordos de serviços estão
sendo cumpridos e ajustar o que for
necessário.
Esta avaliação responde a pergunta: "o que está
sendo feito para que isso não aconteça
novamente?".
Melhores práticas em TI
Quanto custa?
◦ Partindo para o gerenciamento dos serviços
oferecidos pela TI, é possível identificar quem
utiliza cada serviço e assim tarifá-los de
maneira adequada.
◦ Também é possível um controle orçamentário
mais confiável
identificando o investimento necessário para
garantir os níveis de serviço desejados e
tornar mais evidente o retorno sobre o
investimento.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
A biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL)
aborda as melhores práticas adotadas no
mundo para tratar os processos operacional
e gerencial no fornecimento de serviços de TI.
◦ Desde :
O tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia
◦ Até:
o gerenciamento da capacidade e disponibilidade,
◦ Tudo isso orquestrado pela central de serviços
É responsável por garantir a identificação dos acordos de níveis de serviço, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo.
GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE
SERVIÇO
Acordos de nível de serviço Componentes
Partes envolvidas
Definições de terminologia
Duração
Objetos/metas
Limitações
Níveis de serviço alvo
Indicadores de nível de serviço
Impacto de falhas
Preços
Faturamento e pagamento
Procedimentos de segurança
Auditoria
Papéis e responsabilidades
Serviços opcionais
Relatórios
Administração
Revisões/atualizações
Propriedade
Aspectos legais
Aprovação
IMPORTANTE!!
Gestão de níveis de serviço
0 – não-existente ◦ Não há reconhecimento da sua necessidade
1- Inicial ◦ Gestão informal de níveis de serviço
2- Repetível e intuitivo ◦ Existem, mas não informais; não são revisados.
Relatórios incompletos
3- Processos definidos ◦ Há processos de gestão, com pontos de controle para
reavaliação de níveis de serviço e satisfação de usuários
IMPORTANTE!!
Gestão de níveis de serviço - II
4 – Gerenciado e mensurável
◦ Medidas de desempenho refletem cada vez
mais as necessidades de usuários, ao invés de
apenas alvos da TI
5 – Otimizado
◦ Níveis de serviço são continuamente
reavaliados para assegurar alinhamento da TI
com os objetivos do negócio
IMPORTANTE!!
Medidas para gestão de níveis de serviço – Fatores
críticos de sucesso
Quando possível, expressar níveis de serviço em termos do negócio dos usuários
Analisar causas básicas quando ocorrer quebra dos níveis de serviço
Há competências e recursos para prover informação útil e tempestiva sobre níveis de serviço
ANS refletem a dependência de operações críticas do negócio da TI
Responsabilidades dos gestores estão ligadas aos níveis de serviço
Gestores de TI tem condições de identificar e explicar variações de custos e desempenho
Há meios para rastrear e acompanhar mudanças individualizadas
IMPORTANTE!!
O objetivo do Gerenciamento de Níveis de
Serviço é manter e melhorar a qualidade
do serviço, através de um ciclo constante de
acordos, monitoramento e relatórios das
realizações e tomar medidas para erradicar
serviços de má qualidade.
O processo de gerenciamento de níveis de
serviço é essencial em qualquer empresa, pois
permite determinar e monitorar os níveis de
serviços que habilitam as funções críticas do
negócio.
BENEFÍCIOS
• Conseguir um nível de serviço específico,
consistente e mensurável.
• Equilibrar os níveis de serviço solicitados
com o seu custo.
• Aumentar a produtividade como resultado
de melhores serviços de TI.
• Reduzir a probabilidade de demandas
imprevisíveis.
• Criar uma estreita relação entre usuários
e provedores.
CONCEITOS
SLM: Em inglês, Service Level
Management, ou Gerenciamento de Nível
de Serviço.
• SLA: Em inglês, Service Level Agreement.
Acordo escrito entre o provedor de
serviços e os clientes. Este documento
contém o acordo de nível de serviço para
o serviço fornecido pela área de TI.
CONCEITOS
Existem os seguintes tipos de Acordos de
Nível de Serviço:
o Baseado no serviço: Podem
aparentemente ser muito claros,
entretanto, podem ser apresentadas
variadas dificuldades se as solicitações
específicas de clientes diferentes variam
no mesmo serviço e, neste caso, os
objetivos devem ser separados dentro do
mesmo acordo.
CONCEITOS
o Baseado no cliente: Os clientes
freqüentemente preferem este tipo
de acordo, pois todos os seus
requerimentos estão cobertos em apenas
um documento e é necessária apenas uma
assinatura, tornando-o muito simples.
CONCEITOS
o Multi-nível:
Nível corporativo - Cobre todos os problemas
gerados em um SLM. Este tipo é geralmente
estático e a sua atualização pouco freqüente.
Nível cliente - Cobre todo o SLM relevante
para um grupo particular de
clientes, sem considerar o software utilizado.
Nível serviço - Cobre o SLM relevante para
serviços em relação a um
cliente ou grupo específico.
CONCEITOS
OLA: Em inglês, Operational Level
Agreement, ou Acordo de Nível
Operacional. Acordo escrito de forma
interna na área de TI pelos
Departamentos especializados. Por
exemplo, redes e impressão.
• UC: Em inglês, Underpinning Contract, ou
Contrato de Suporte. Acordo escrito
entre a área de TI e um provedor
externo.
ATIVIDADES
Realizar o planejamento inicial
Monitorar as capacidades
Estabelecer a percepção inicial do negócio
Negociar os acordos de nível operacional
e acordos de apoio
Catálogo de Serviços
Requerimentos do serviço
Gerente de Níveis de Serviço
Missão
Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e
procedimentos do Gerenciamento de Níveis de
Serviço.
Responsabilidades
Garantir o cumprimento dos níveis de serviço
Garantir a melhoria contínua dos serviços
Garantir a geração e manutenção dos catálogos
de serviços
Informar serviços à diretoria
Implantar novos serviços
Realizar auditoria dos serviços
CUSTOS
Custos de pessoal, como salários,
capacitação, custos de recrutamento e
consultoria.
Custos de suporte da ferramenta para
monitoramento e relatórios.
Custos do hardware onde são
executadas as ferramentas de habilitação
do processo.
Custos de marketing para a produção e
distribuição do Catálogo de Serviços.
Este processo requer o entendimento dos motivos pelos quais os serviços de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o serviço em operação novamente.
GERENCIAMENTO DE
DISPONIBILIDADE
BENEFÍCIOS Os serviços de TI são administrados para
atingir objetivos específicos de
disponibilidade
Melhoria da qualidade do serviço, pois
está mais controlado
Menor necessidade de suporte reativo a
problemas
Menor custo de manutenção e tempo de
queda
Os recursos de TI são utilizados com
maior eficiência
CONCEITOS
Disponibilidade: Capacidade do
serviço ou componente para
executar a sua função em um
período determinado de tempo
• Confiabilidade: Nível de resistência
desenhada e construída na infra-
estrutura
CONCEITOS
Facilidade de Manutenção: Habilidade para
restaurar ou manter em operação os
componentes
Segurança: Confidencialidade, integridade
e disponibilidade dos dados associados a
um serviço
CONCEITOS
Facilidade de Serviço: Facilidade em
fornecer serviço ou manutenção por
terceiros
Funções Vitais do Negócio: Reflete os
elementos críticos dos processos do
negócio suportados por TI
CONCEITOS
Usuário: Consumidor do serviço de TI
Gerente de disponibilidade: Responsável
pelo cumprimento e continuidade do
processo de gerenciamento de
disponibilidade.
DEPENDÊNCIAS
Complexidade da infra-estrutura de TI e
do desenho do serviço
Confiabilidade dos componentes da infra-
estrutura e ambiente
Capacidade da organização de suporte de
TI, para manter a operação
Níveis de qualidade e manutenção
proporcionados pelos provedores
ATIVIDADES
Determinar requisitos de disponibilidade
Gerar o plano de disponibilidade
Implantar as melhorias de disponibilidade
Monitorar a disponibilidade
Informar e pesquisar exceções
RESPONSABILIDADES
Gerente de Disponibilidade
Missão
Garantir que sejam cumpridas todas as
políticas e procedimentos do
Gerenciamento de Disponibilidade.
Responsabilidades
Garantir o cumprimento da
disponibilidade
Garantir a melhoria contínua dos serviços
Informar serviços à diretoria
Implantar novos serviços
Realizar auditoria dos serviços
FATORES CRÍTICOS
Pessoal com habilidades e experiência no
processo de Gerenciamento de
Disponibilidade
Comprometimento da Gerência de
Serviços de TI
Provedores comprometidos para a
confiabilidade e manutenção dos dados
Excelente conhecimento dos requisitos
de disponibilidade dos usuários
CUSTOS RELACIONADOS
Custos de pessoal, como salários,
capacitação, custos de recrutamento e
consultoria
Custos de suporte da ferramenta para
monitoramento e relatórios
Custos do hardware onde são executadas
as ferramentas de habilitação do processo