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Daniel Garzón, CTO de www.evolufarma.com, plataforma de marketing multicanal especializada en la oficina de Farmacia, ha impartido un taller acerca de la importancia del Ecommerce (Comercio Electrónico) en la oficina de Farmacia actual.
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+
Taller de desarrollo de e-commerce
para nuestra farmacia
Daniel Garzón Rubio
CTO EVOLUFARMA
679959659
in/danielgarzon
@danigarzon
THE BANGLES
Video killed the radio star
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+ Daniel Garzón Rubio
Profesional con 15 años de exceriencia en el mundo de las TI e Internet
Ingeniero Informático
MBA por IE Business School
Profesor Asociado Ingeniería industrial e Ingeniería Informática en la Universidad Carlos III de Madrid
Secure e-commerce
CTO de EVOLUFARMA – desarrollo y evolución de farmacias
CEO de OnALine
Especializado en la definición e implantación de proyectos on-line, aplicaciones móviles, e-commerce, web 2.0, multimedia, estrategias de digital marketing, etc.
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+ Daniel Garzón Rubio
Clientes
Inditex
Telefónica
Renfe
Blanco
Vorwerk / Thermomix
BBVA
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+ Objetivos
1
Abrir mi mente a un nuevo escenario en mi sector
Y si no quieres, al menos abre la perspectiva de tu negocio
2
Aprender de qué se compone y cuáles son los pasos para
afrontar la creación de un e-commerce
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+ Perspective analysis
e-health
http://www.youtube.com/watch?v=0nJUzuEJHVQ
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+ • Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
• Plan de negocio online de la farmacia
• Definir la estrategia on-line (no las acciones)
• Mi farmacia. Mi estrategia
• Todo gira alrededor de la experiencia del consumidor
• Más modelos de negocio e-commerce
• Cómo debe ser la tienda online de la farmacia
• Componentes
• Legislación digital
• Medios de Pago
• Operaciones
• Elección de la Plataforma
• SaaS / Open source / SW a medida
• Promoción del e-commerce
• Acciones de marketing
• Social Media Marketing
• Promoción en tiempos de crisis
• Métricas
• Usabilidad
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+ • Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
• Plan de negocio online de la farmacia
• Cómo debe ser la tienda online de la farmacia
• Legislación digital
• Medios de Pago
• Operaciones
• Elección de la Plataforma
• Promoción del e-commerce
• Métricas
• Usabilidad
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+ Contexto legal, ético…
…y el siglo XXI
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+ Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
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+ Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
http://www.msc.es/normativa/docs/Aleygarantiasmedicamentos.pdf
Anteproyecto de Ley , por el que se modifica la Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios
Propuesta de redacción del Anteproyecto
La definición de producto sanitario es bastante amplia
Dice un abogado y consultor del sector
En definitiva, el término "producto sanitario" abarca muchos y muy variados tipos de dispositivos, materiales y aparatos. Y en nuestra opinión, ni en la normativa actual ni en el proyecto que se ha dado a conocer se somete a idéntico régimen jurídico cada uno de ellos. La prohibición de comercialización por internet alcanzaría a los que precisan prescripción, que son una pequeña parte de los productos sanitarios comercializados.
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+ Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
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+ Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
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+ Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
PGEU - Pharmaceutical Group of the European Union
De qué hablan
Logo online
E-health
Improve treatments
Improve access
…
CGCOF – Colegio General de Colegios Oficiales de
Farmacéuticos
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+ …y el siglo XX1
Los datos
Según Google y Telefónica en su informe anual “La Sociedad de la Información en España”
Del 85% de los usuarios que hacen búsquedas locales, el 45% encontró un negocio en un mapa
El comercio electrónico crece a ritmos cercanos al 20% anual
Los españoles nos hemos “bajado” 2,7 millones de Apps al día
La penetración de smartphones es del 63,2% de los usuarios de móvil, la más alta de la UE5
Más del 40% de los usuarios de internet se conecta a través de teléfono móvil
El mayor crecimiento en porcentaje de penetración está en usuarios de más de 55 años
27 usuarios de cada 100 usan el e-commerce como servicio a la hora de realizar sus compras
Y unos últimos datos
El negocio de productos farmacéuticos no llega a representar el 0,4% del total del negocio on-line en España, y la perfumería y cosmética el 0,6%
El negocio de la panadería/pastelería online representa un mayor porcentaje que el de productos farmacéuticos
http://www.fundacion.telefonica.com/es/que_hacemos/noticias/detalle/10_01_2013_esp_2430
41-43
47
49
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+ …y el siglo XX1
Hoy…
Puedo comprar naranjas online
Puedo presentar la declaración de la renta online
En muchos países puedo votar online (en España queda poco)
Puedo invertir cientos de miles de euros online
Puedo ir al casino online
Puedo hacer consulta sanitaria telemática
Puedo poner una denuncia telemáticamente
Puedo comprar una casa en una subasta online
…Y no puedo comprar paracetamol online
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+ …y el siglo XX1
No trivializar vs No complicar
Sin receta vs Con receta
Seguridad personal
DNI electrónico
Receta electrónica
Certificados digitales
FNMT
Colegios oficiales
Etc.
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+ Disruptive innovation
e-health
http://www.youtube.com/watch?v=RoLomumfLfk
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+ • Contexto legal, ético…
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• Métricas
• Usabilidad
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+ Competencia
Análisis competencia
Estrategia competencia
Volumen compentencia
Precios competencia
¿Y yo (farmacéutico)?... ¿Y DAFO? ¿Y Porter?
Qué opino del sector (Infarma’13)
#@0=*^\)&%
Dejar de ___ Y construir
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+ Estrategia online
Ejercicio 1
PASO 1 – nuevos canales
¿Qué capacidad tiene Internet como nuevo canal para mi
negocio?
¿Qué capacidad tiene Internet como nuevo canal para alterar
mi competencia?
Definamos los nuevos competidores que aparecerán en el
mercado de las farmacias como consecuencia de la venta en
Internet
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+ Estrategia online
Ejercicio 1
PASO 2 – DAFO
Ante este nuevo escenario, hagamos un análisis DAFO que
nos permita conocer nuestra situación:
¿Cuáles son nuestras debilidades? ¿y cuáles son nuestras
fortalezas?
¿Cuáles son las principales amenazas que detectamos?
¿pero, qué oportunidades creemos que pueden surgir?
Como resumen de este análisis, ¿cuáles creemos que son
nuestras Ventajas Competitivas ante este nuevo escenario?
Sobre ellas debemos apalancar nuestra estrategia
empresarial.
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+ Estrategia online
Ejercicio 1
PASO 2 – DAFO… y nos olvidemos de Porter
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+ Estrategia online
Ejercicio 1
PASO 3 – Ventajas competitivas
Como resumen de este análisis, ¿cuáles creemos que son
nuestras Ventajas Competitivas ante este nuevo escenario?
Sobre ellas debemos apalancar nuestra estrategia de nuestro
negocio online
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+ Estrategia online
Ejercicio 2
PASO 1
¿A qué público queremos dirigirnos utilizando este nuevo canal?
¿Es una herramienta para fidelizar a los clientes actuales?
¿Qué rasgos distintivos pueden caracterizar a mis clientes online?
Esto nos ayudará después a focalizar mejor las acciones que les dirijamos (es decir, nuestra estrategia)
PASO 1bis
¿Es nuestro objetivo prioritario ampliar nuestro mercado?
¿A qué tipo de clientes pretendemos llegar: cuáles podrían ser sus rasgos sociológicos y geográficos?
Con esto también definiremos mejor las acciones que vayamos a implementar
Una reflexión final
¿Qué caracteriza al cliente que compra por Internet?
¿Cómo podemos definir su “Poder de negociación” frente al que tenía tradicionalmente?
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+ Estrategia online
Ejercicio 3
Y cómo integro mi tienda física en mi estrategia on-line?
Y cómo integro mi tienda on-line en mi estrategia física?
Y cómo integro el resto de canales en mi estrategia global?
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+ Mi farmacia
Mi estrategia
A cuánto vendéis
el paquete de pañales Dodot
el bote de leche Nutriben Continuación
el bote de Hydraen de La Roche Posay
A cuanto lo vende
Mercadona
Carrefour
Bodybell
A cuanto lo vende
bodybell.es
amazon.co.uk
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+ Mi farmacia
Mi estrategia
Experiencias personales
La farmacia donde compra Daniel
La otra famracia donde compra Daniel
Qué quiere Daniel
Soluciones
Servicio
Precio
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+ Mi estrategia
El Smart commerce
Frente a la clásica idea de separar lo online de lo offline, se está demostrado que la frontera que los separa está desapareciendo
+ el crecimiento de las redes sociales como plataformas de comunicación
+ el móvil como dispositivo clave de acceso
Esto hace que nos enfrentemos a un nuevo contexto de consumo más socio-digital
¿Si consigo aportar al consumidor una experiencia por encima de sus expectativas, estará dispuesto a pagar un precio adecuado y repetir?
Este modelo de Smart Commerce pasa por ser capaces de conseguir una experiencia de consumo multicanal (online y offline), personalizada (segmentada y dirigida), social y multimedia (vía web, mail, móvil, etc.).
En nuestro sector este Smart Commerce podría representarse como unir todas nuestras fuerzas por y para el cliente, conectando tienda online y tienda offline, asesorando, cuidando, aportando valor, etc. Algo por lo que el cliente siempre pagará y repetirá.
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+ Mi estrategia
El Smart commerce
Este modelo de Smart Commerce pasa por ser capaces de
conseguir una experiencia de consumo:
multicanal (online y offline)
personalizada (segmentada y dirigida)
social (redes)
multimedia (vía web, mail, móvil, etc.)
En nuestro sector este Smart Commerce podría
representarse como unir todas nuestras fuerzas por y para el
cliente, conectando tienda online y tienda offline,
asesorando, cuidando, aportando valor, etc
Algo por lo que el cliente siempre pagará y repetirá.
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+ Mi estrategia
El Smart commerce
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+ La experiencia conectada
smart experience
Ya no es tan cool comprar los palos de golf en xxx.co.uk
Los miro en xxx.co.uk
y veo fotos en pinterest con el móvil
y leo una review en golfdigest mientras espero en el médico
Y al buscar en google veo que los tienen en una tienda de Madrid
y leo un comentario de un usuario que en esa tienda le trataron bien en el sofá con el Ipad
y veo que uno de los empleados ha puesto en el facebook que esos palos son buenos pero que estos otros tampoco están nada mal y se ajustan mejor a personas con poca fuerza
y veo en su web que puedo probarlos sin compromiso
y cojo el coche y voy y los pruebo con un sistema que me graba y veo cómo golpeo con ellos
y me voy a casa a pensarlo
y le mando el vídeo a mi profe con el WA a ver q le parecen
y m dice mi profe que doble más las rodillas y la espalda recta… y q los palos me van muy bien
y al final me los compro online y me los mandan a casa
y como en la tienda me registré, sabían quién era porque tomron nota de mis inquietudes, intereses, etc. y me regalan una gorra
y subo la foto al facebook y mi compañero de salidas me dice q tienen una pinta estupenda y me hace un like
y………
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+ Mega tendencias - SOLOMO
O cómo estar preparado
Mobile
Teléfonos inteligentes siempre conectados
El usuario presiona al retailer
Estrategia de comercio móvil
Local
Búsqueda local
Modelo y oportunidad
Mezclando canales
Social
Hace falta decir algo más?
Digital
Pagos / Bump / Barcode – QR
Está aquí y amplia el campo de juego para vendedores y compradores
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+ Somos SO-LO-MO
What is SOLOMO
http://www.youtube.com/watch?v=Xe37wcQsJ2M
http://www.youtube.com/watch?v=yKouyHwaNSc
Milo
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=P
zmKivMGkyI
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+ Mobile e-health
La farmacia es parte contratante de la primera parte
http://www.youtube.com/watch?v=qkm_7XUDqIY
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+ Modelando la experiencia
El consumidor 1st
Conoce a tu cliente y su situación
Conoce sus necesidades en cada fase de compra
Conoce tu sistema y procesos
Céntrate en el por qué y crea relevancia para el cliente
Alinea la información y promociones
Conecta los canales y trakea los caminos
Crea una experiencia de marca de usuario conectada
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+ No es tan difícil aprender
Well known sources
Encuestas
Entrevistas
Segmentación
Testing
Focus Groups
Estudios de campo
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+ Veamos más modelos de negocio
Airbnb.com
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=SaOFuW011G8
SocialBuy.com
http://www.youtube.com/watch?v=4KO5fGdTKWU
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+ Veamos más modelos de negocio
Compras grupales / couponing
Groupon
Living social
Buywithme
Ventas flash (one day, privadas...)
HotelTonight
oBaz
Heartsy.me
Suscripción
ShoeDazzle
Babbaco
C2C Marketplaces
9Flats.com
vayable
Marcas online
Everlane
Muuse
Customización
TrunqClub
Crowdsourced Demand
ModCloth
Social Bookmarking
Ebuying
Collaborative
ZipCar
Otras
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+ Veamos más modelos de negocio
http://www.slideshare.net/joshyang/ecommerce-landscape-2012
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+ Claves
Ya debería saber definir
Mi estrategia
Mi posicionamiento
Mi Pricing
Mi Alcance geográfico
Mis Servicios a ofrecer
Mi Estrategia de márketing (a alto nivel)
Mi Estrategia comercial (a alto nivel)
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+ • Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
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+ Siguiente Paso
Cómo quiero mi tienda
Mi plan de negocio + Benchmark
Mi plan de negocio + Benchmark
Mi plan de negocio + Benchmark
Mi plan de negocio + Benchmark
Mi plan de negocio + Benchmark
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+ Ejercicio
Qué elementos identificamos?
Amazon.es
Google > farmacia online
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Dominio
Hosting
Certificado de seguridad
Distribución de componentes de la tienda
Catálogo de productos
Precios y ofertas
Carrito de la compra
Motor de búsqueda
Idiomas
Monedas
Zonas de envío
Proceso de compra
Formas de envío
Formas de pago
Registro y zona de usuario
Información corporativa y de confianza
LOPD
LSSICE
Sellos de confianza
Medidores de confianza
AECEM: Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing
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+ ¿Qué debe tener mi tienda online?
Inicialmente
Dominio
Siempre a mi nombre
Hosting
Controlado por mi
A mi nombre y en una empresa grande
No cutre, no barato
Certificado de seguridad
A nombre de mi tienda, comprado por mi
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+ ¿Qué debe tener mi tienda online?
Distribución de componentes
Distribución de componentes de la tienda
Un consultor me ayudaría mucho
Después de un benchmarking tengo que tener claros
Distribución de componentes
La usabilidad
El diseño
La accesibilidad
Comparemos
Google > farmacia online
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+ ¿Qué debe tener mi tienda online?
Distribución de componentes
La importancia de la plantilla visual
Y además Responsive
Somos MO
http://www.responsinator.com/
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+ ¿Qué debe tener mi tienda online?
Catálogo de productos
A invertir mucho dinero.
Fotografías
Buenas y homogéneas
Si es necesario más de una
Descripciones
Cortas y extensas
La importancia de las categorías
Relaciones con laboratorios
Promoción y posicionamiento de productos
Ofertas
Últimos productos
Top ventas
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Precios y ofertas
Precio bien visible
Precio final
Claridad en las ofertas y promociones
Destacar ofertas y promociones
Mostrar original y promocionado
Customizar y segmentar
Upselling
Crosseling
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+ ¿Qué debe tener mi tienda online?
Carrito de la compra
Indispensable
Analizar abandonos de carrito para mejorar experiencia
Siempre visible
KISS – consulta y modificación
Artículos
Cantidades
Gastos y forma de envío
Importe total
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+ ¿Qué debe tener mi tienda online?
Proceso de compra
Directo y guiado
Registro opcional
En nuestro sector…
No más de 6 clics
Acompañado de información
Nuestra
De confianza
Claridad
Subtotales
Gastos de envío
Totales
Disponibilidad
Tiempos de envío
Veámoslo con Amazon.co.uk
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+ ¿Qué debe tener mi tienda online?
Formas de envío
Matriz de envío
Para cada transportista
Para cada zona
Por tiempos de envío
Por volumen de compra
Por peso
A veces si simplificamos, más claridad y sencillez
En nuestro sector tampoco estamos vendiendo…
Frigoríficos – 50Kg, muy grande
Pendrives - 20gr, tamaño pequeño
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Formas de pago
Formas de pago. Engorroso, a negociar con los bancos
Flexibilidad para el consumidor
Imprescindibles
Tarjeta: TPV Virtual / TPV gestionado (PayTPV)
Paypal
A decidir
Contra reembolso
Transferencia
Otros
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Registro y zona de usuario
Fundamental área de usuario
Mi cuenta de usuario
Mis datos personales
Mis datos de envío y facturación
Mi fidelización
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En farmacia cuidado con esto….
Mi lista de deseos
Mis opt-in en mail-mkt
Y ahora segmento
Mis promociones
Mis complementos
Mis habituales
Cross y Up selling
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Páginas de confianza
Quiénes somos
Dónde estamos
Cómo contactar de muchas maneras
Somos seguros
Puedes protestar
Te escuchamos
Solucionamos
FAQs
Aviso legal
Política de privacidad
Condiciones de compra
Asegurar al usuario que cumplimos con todo lo necesario y de que puede reclamar, protestar, devolver, etc.
Etc.
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Sellos
De consumo
Confianza online
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De medio de pago
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Etc.
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Ciao
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+ Obligaciones fiscales y
mercantiles
Como cualquier otra empresa offline
Mercantil
Fiscal
Laboral
+ la legislación digital
Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE)
Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde se regulan de forma especifica los contratos celebrados a distancia, así como la normativa de desarrollo de cada una de ellas
Llamamos al abogado y que nos lo gestione
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+ Legislación digital
LOPD
Obligaciones en materia de proteccio n de datos de cara cter
personal
Identificar carácter de los datos que trata mi negocio
Prever e implantar las acciones necesarias para proteger el
tratamiento de esos datos
Icluir información y acciones generales para cualquier
negocio online
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+ Legislación digital
LOPD
Ley Orgánica de Protección de Datos
http://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/
publicaciones/common/Guias/GUIA_SEGURIDAD_2010.pdf
#
Dónde están mis datos
Nivel Básico
Nivel Medio
Nivel Alto
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+ Legislación digital
LOPD
Notificación de ficheros de datos a la AEPD
Formulario de recogida de datos
Informar de:
existencia del fichero
finalidad del mismo
obligatoriedad o no de los datos
derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición
Es una página de Aviso legal
Medidas de seguridad sobre nuestro fichero de datos
Según nivel de seguridad
Deber de secreto sobre los datos
Atención de los derechos de un usuario de conocer que guardamos de él
Contrato de tratamiento con terceras empresas
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+ Legislación digital
LSSICE
La regulación del régimen jurídico de los servicios de la
sociedad de la información y de la contratación por vía
electrónica, en lo referente a:
Las obligaciones de los prestadores de servicios incluidos los
que actúen como intermediarios en la transmisión de contenidos
por las redes de telecomunicaciones
Las comunicaciones comerciales por vía electrónica
La información previa y posterior a la celebración de contratos
electrónicos
Las condiciones relativas a su validez y eficacia
El régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios
de la sociedad de la información
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+ Legislación digital
LSSICE
Sentido común (empatía)
Asegurar al usuario que cumplimos con todo lo necesario y de que puede reclamar, protestar, devolver, etc.
Informar de todos nuestros datos de empresa, contacto, etc.
Proceso de contratación. COMPRA online
Informar al usuario durante todo el proceso de compra
Condiciones completas de compra
Formalización y copias del contrato de compra
Entrega
Plazo de entrega
Bien a entregar
Plazo de devolución
Qué se puede devolver
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+ Legislación digital
comunicaciones comerciales
Por norma general no está permitido
Nos tiene que autorizar
Firmar contrato LOPD al recoger sus datos
Información clara en las comunicaciones
Quién lo manda
Si es publicidad
Forma de darse de baja
Responder a los correos respondidos de los usuarios
Y no pasarse…
Y hacerlo bien…
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+ Legislación digital
Cookies
Si se necesita guardar información de tracking en el navegador
Hay que informar
Y lo pueden rechazar
Se puede hacer en el aviso legal
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+ Credibilidad y Confianza
La desconfianza es la principal traba a la compra para los
usuarios españoles
¿Existen garantías de devolución y privacidad?
¿Se muestra la seguridad con certificaciones?
¿Hay información clara sobre la política de privacidad y las
condiciones de uso?
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Coste de comisión para el vendedor
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Ellos se encargan de todo. Gestión, facturación, etc.
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> del 30% de los compradores online lo tienen. Y subiendo
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Cargo en tarjeta débito
Cargo en cuenta
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TPV gestionado
Por mantenimiento
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Riesgo
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Cargo devuelto
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Estándar de seguridad para las empresas de pago
Tokenización
Metes los datos una vez y ya están para siempre
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24-48 horas
Control de fraude
Pedidos múltiples
Pedidos partidos
Seguimiento - tracking
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Personal adecuado y formado
Imagen que transmitimos al cliente
Empatía
Simpatía
Profesionalidad
Canales. Cada canal sus formas y sus horarios
Tel
Chat
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La mayoría de los problemas vienen de la entregabilidad del
producto
Legislación digital LSSICE
Los problema existen. Bien lo sabéis
Sistema de arbitraje
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Previsión de superficie en el tiempo
Aprovechamiento de espacio
Máx aprovechamiento de espacio
Diseño del almacén
Organización
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Almacenamiento de stock
Recepción
Preparación
Entrega
Gestión de consultas
Todo lo hablado ya lo conocemos en la farmacia
Cuidado con el dimensionamiento
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Logística - Entrega
Es simple solo hay que copiar a Amazon
El usuario tiene dos ”momentos”
Momento de compra
Momento de recepción
La entrega es el cierre del ciclo
Elemento clave de fidelización
Elemento clave de la propuesta de valor
Elemento clave de la experiencia de usuario
Equilibrio precio/servicio
No urgente por correos
Menor tiempo por mensajería
A partir de x€ envío gratuito
Puntos de entrega
Tracking
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Logística
http://www.rtve.es/alacarta/videos/i/commerce/1691692/
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Logística
La empresa de envíos
Otro partner más en el proyecto
Importancia
Errores
Escoger el partner logístico por precio
Inclumplir los tiempos de envío
Olvidarse de la post-venta
No prever los costes administrativos y de gestión
Olvidarse de la gestión de devoluciones
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Mi sobrino probablemente no sea el recurso más adecuado
Ni para decidir
Ni para implantar
Mi distribuidor del sistema de gestión probablemente no sea
el recurso más adecuado
Ni para decidir
Ni para implantar
Mi informático de cabecera probablemente no sea el recurso
más adecuado
Ni para decidir
Ni para implantar
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+ KISS
Con mi estrategia
Mi DAFO
Mi Porter
Mi plan
Mi…..
Consulto a un consultor/partner/experto (en e-commerce y
a ser posible en el sector)
Me recomienda y asesora
En función de ello
busco partners o recursos
Y a ejecutar
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+ Adelante, cómo lo hacemos
Un e-commerce es una decisión y un modelo basado en la tecnología
La decisión de la plataforma tecnológica
NO es la decisión principal
SI influye directamente en la estrategia y planificación del proyecto
Además la estrategia influye en la decisión de la plataforma
La decisión depende de:
Presupuesto
Dónde reside el know-how de desarrollo de la empresa. Si lo tiene
Características y requisitos de mi tienda (muchos ya los he definido antes)
Para ello, conozcamos los tipos de plataformas existentes
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+ Plataformas e-commerce
SaaS
Service As A Software / Hosted Solution
Solución de e-commerce ya programada y preconfigurada, pero no pública
Coste por mes
Personalizar y listo
Me solucionan la logística y el pago
No Necesita Hosting
Necesita mantenimiento mínimo
Poca flexibilidad
Yo no controlo mi tienda
Innovación / Mejoras / Cambios
Dependen de si el propietario los implanta
Un aspecto core de mi negocio que no controlo
Ejemplos
E-comm by envialia / Palbin.com / Epages
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+ Plataformas e-commerce
Open Source
Open Source / Self Hosted
Solución de e-commerce ya programada de código abierto o público
“Gratuito”
Modelos de monetización diversos
Instalar, personalizar y listo
Necesita Hosting
Necesita mantenimiento
Flexible y fiable
Yo controlo mi tienda
Innovación
Mejoras
Cambios
Ejemplos
PrestaShop / Magento / OsCommerce / OpenCart
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+ Plataformas e-commerce
Software a medida
Software/ Self Hosted
Solución de e-commerce desarrollada a mi medida
Coste muy alto
Desarrollar, Instalar, personalizar y listo
Necesita Hosting
Necesita mantenimiento intensivo
Yo controlo mi tienda
Innovación
Mejoras
Cambios
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+ Plataformas e-commerce
Comparativa
SaaS Open source A medida
Coste de instalación
Sin contar catálogo de
productos
• Bajo o moderado
• 0-1.000 € • Puesta en marcha
• Medio
• 3.000-10.000 € • Customización
• Plantilla
• Test
• Implementación
• Muy Alto
• >25.000 € • Desarrollo completo
Tiempos de implantación
Sin contar catálogo de
prodcutos
• 1 semana • 4 semanas • 16 semanas
Imagen • Restringida a modelos
del propietario.
• Logo, algún color y poco
más
• Imagen propia
• Adaptación de plantillas
• Imagen propia
• Nuevas plantillas
Skills desarrollo • Prácticamente ninguna • Curva de aprendizaje
• Puesta en marcha por
experto
• Curva de aprendizaje
muy alta
• Empresa especializada
en software a medida
Skills seguimiento tienda • Prácticamente ninguna • Prácticamente ninguna • Prácticamente ninguna
si está bien
desarrollado
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+ Plataformas e-commerce
Comparativa
SaaS Open source A medida
Hosting • A cargo de empresa
propietaria
• Incluye upgrades
• Elección de hosting
• Costes de hosting (50€
mes)
• Costes de
actualizaciones y
mejoras
• Elección de hosting
• Costes de hosting (50€
mes)
• Costes de
actualizaciones y
mejoras
Características • Incluye las básicas ya
preconfiguradas
• Flexibilidad muy
limitadas. Lo que te dan
y nada más
• No suelen permitir
acciones de mejora
• Muy flexible
• Módulos existentes de
terceros a bajo coste
• Fiable
• Segura
• Libres
• Alto coste de desarrollo
de mejoras
Soporte y mantenimiento • Soporte del propietario
• Mantenimiento bajo
• 30-100€ mes
• Soporte de la
comunidad
• Mantenimiento
subcontratado
• 150-500€
• Soporte de la empresa
desarrolladora
• Mantenimiento de la
empresa desarrolladora
• 350-800€
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+ Plataformas e-commerce
Comparativa
SaaS Open source A medida
Upgrades • Mejoras y bugs
solucionados para todas
las tiendas a la vez
• Sin trabajo por nuestra
parte
• Mejoras,
customizaciones y
actualizaciones deben
ser subcontratadas
• Comunidad
desarrollando
• Mejoras,
customizaciones y
actualizaciones deben
ser subcontratadas a la
empresa de desarrollo
Integración sw 3os • Normalmente no
aceptados
• Integrables
• Comunidad
continuamente
aportando soluciones y
mejoras
• A personalizar la
integración de
cualquier desarrollo
At a glace • Fácil
• No flexible
• Barato
• A corto plazo mejor
solución
• Solución poco
ambiciosa
• No controlo mi negocio
• Implica desempeño e
inversión
• Flexible y
personalizable
• A medio plazo buena
solución
• Controlo mi negocio a
coste relativo
• Implica mucho trabajo y
mucha inversión
• El partner debe ser muy
bueno, amigo, con
futuro, implicado,
controlado
• Riesgo alto para PYMES
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+ Coste de mi tienda
Suponemos Open Source
Coste Fijo inicial 5.000€
Coste fijo anualizado
Dominio 10€ año
Hosting 500€ año
Mantenimiento 2.000€ año
Certificado 100€ año
Transacciones (TPVs) 0-300€ año + coste financiero
Sello de calidad 150-500€ año c/u
+ trabajo Muchas horas
+ marketing €€€€€€€€€
¿Y el catálogo? Hacer y mantener €€€€€€€€€
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+ Repetimos. KISS
Con mi estrategia
Mi DAFO
Mi Porter
Mi plan
Mi…..
Consulto a un consultor/partner/experto (en e-commerce y
a ser posible en el sector)
Me recomienda y asesora
En función de ello
busco partners o recursos
Y a ejecutar
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+ La importancia del partner
Si decido un opensource o un desarrollo a medida
Hay una decisión crítica
Partner
Internalizar desarrollo
También puede ser partner y posteriormente internalizar
Proceso de decisión. Evaluación del partner
Tamaño
Portfolio
Clientes
Conocimiento del sector
Datos fiscales, laborales, etc.
…
Exigir documentación de todo
Haremos seguimiento exhaustivo del proyecto
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+ • Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
• Plan de negocio online de la farmacia
• Cómo debe ser la tienda online de la farmacia
• Legislación digital
• Medios de Pago
• Operaciones
• Elección de la Plataforma
• Promoción del e-commerce
• Métricas
• Usabilidad
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+ Promoción de mi tienda
Blog
Embudo de conversión
SEM
SEO
Integración de contenidos
Social Media Marketing
Promoción en tiempos de crisis
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+ Promoción de mi tienda
Blog
Apoyo en la difusión y que se hable de mis contenidos y de
mi tienda
Los buscadores dan mucha impportancia a:
Contenido original
Contenidos cambiantes
Hablando de palabras y contenidos relacionados con algo
Con enlaces “repetitivos”
Visitas relevantes interesadas por lo que se habla > Lead
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+ Promoción de mi tienda
Blog
No usar plataformas hosted
No usar midominio.blogspot.com
No usar midominio.wordpress.com
Sobre nuestro propio cominio
blog.midominio.com
www. Midominio.com/blog
No nos compliquemos
Plataforma WordPress
OpenSource CMS
Fácil de instalar
Muchas plantillas visuales 0-50€ una sola vez
Sobre el mismo hosting que el E-commerce (OpenSource) coste 0€
Fácil de mantener
Ejemplo: http://blog.es.privalia.com/
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+ Promoción de mi tienda
Blog – alguna recomendación
El trabajo está en generar contenidos
Al menos uno a la semana
Conectar con feeds sociales
Promocionar el blog para promocionar la tienda
Cómo deben ser esos Contenidos
Títulos atractivos
Lo importante al inicio
Resume
Fotos buenas
Enlaces
El blog también es nuestra marca
Conectado con las redes
Visualmente
A nivel feed
Ser generoso con otros blogs
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+
Usuarios de Internet Encuentran nuestra web Navegan por nuestra web Encuentran nuestro formulario, tienda online… Los que empiezan un proceso Los que lo terminan
Los que nos recomiendan Los que vuelven
Marketing
Diseño Web +
Usabilidad
= Diseño de
Interacción
Servicio,
claro…
El embudo de conversión
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+ El embudo de conversión
Encuentran nuestra web:
SEM y SEO
Integración de contenidos
Social Media
Promoción
Navegan por nuestra web:
Usabilidad
Compran:
Persuabilidad
Reputación
Precio
Formas de pago
Incentivos
…
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+ SEM
Search Engine Marketing
Enlaces patrocinados
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+ SEM
Promocionamos nuestro sitio web dándole visibilidad en
buscadores a cambio de un pago por clic
Google domina el mercado en España y en todo el mundo
con su producto Adwords
Resultados inmediatos: en menos de 2 días la campaña está
en marcha y se reciben visitas
Es importante trabajar las palabras clave compradas, los
anuncios dinámicos, el coste por clic y controlar la tasa de
conversión
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+ SEO
Search Engine Optimization
Resultados orgánicos
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+ SEO
Mejora la visibilidad de nuestra web a través de los
resultados naturales o “gratuitos” de un motor de búsqueda
Para lograrlo es necesario:
Ajustar aspectos técnicos y de contenido de la página
Incrementar los enlaces entrantes de páginas relevantes
“Socializar” nuestra página y sus contenidos, ¿cuenta con
valoraciones y opiniones de terceros?
21 SEO tips para mi tienda:
http://www.4webs.es/blog/21-puntos-clave-para-optimizar-tu-
tienda-online
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+ Integración de contenidos
Consiste en integrar nuestro e-commerce y sus contenidos en sitios web de gran tráfico
Opción 1: A través de comparadores de precios y otros motores:
Integración relativamente sencilla y rápida
Generalmente nos cobran por el tráfico, las ventas o ambos
Google shopping, Kelkoo
Opción 2: Integración selectiva en grandes sitios de contenido:
Suelen ser complejas
El editor ofrece un contenido de interés y útil para nuestra audiencia
El anunciante consigue un escaparate donde mostrar sus productos de manera objetiva llegando a audiencias nuevas
El precio se basa en el valor percibido por ambas partes
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+ Social Media Marketing
Las acciones en Social Media son las que menos ventas directas
nos darán, pero lograrán el mayor número de indirectas
Su objetivo es desarrollar relaciones con líderes de opinión a
través de medios sociales:
Los Social Influencers cuentan con un amplio número de seguidores,
tratan temas relacionados con nuestros productos y serán capaces de
dar a nuestra marca gran visibilidad
Los Peer Influencers se pueden comparar con familiares o amigos
cercanos que ofrecen su opinión sobre un producto
Las acciones en redes sociales deben contar con un motor que
las propulse y debemos hacer un seguimiento para medir su
efectividad
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+ Social Media Marketing
SMO
Social Media Optimization
1 Analizar el modelo y la audiencia
2 Estrategia
Presencia, canal, presupuesto, objetivos
3 Planificar
Cómo llegar a la audiencia, herramientas
4 Ejecutar
5 Monitorización
6 Medida
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+ Social Media Marketing
MI FARMACIA
blog
Twitter YouTube
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+ Social Media Marketing
un ejemplo
FORD
http://www.youtube.com/watch?v=vmI3VfGz0OM
DIESEL
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=A
AxEHO06lNY
DKNY
http://www.youtube.com/watch?v=yUrxaBBhvrs&playnext=1&list
=PLE32AE6BB0848AFEB&feature=results_main
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+ Social Media Marketing
www.evolufarma.com domestika
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+ Promoción en tiempos de crisis
Tu URL visible en todos los sitios: Tienda, folletos, firma de
correo, etc
Directorios locales y sectoriales: Darse de alta no cuesta
dinero, y asegura un cierto tráfico y posicionamiento
Lee y conversa en Internet. Comenta y firma con enlace a tu
web
Escribe en tu web. Generando un contenido amplio y
profundo que se indexe en buscadores y que sea de interés
para los visitantes
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+ Promoción en tiempos de crisis
Haz networking. Para dar a conocer tu negocio y tu web
Envía un newsletter. Estableciendo con buenos contenidos
de utilidad, una relación periódica con ellos
Enlaza mucho desde tu web. Para dar a conocer tu sitio y
conseguir que con el tiempo, alguien te devuelva un enlace
Genera contenido multimedia y difúndelo. Fotos, christmas
de navidad, un vídeo y envíalos a los servicios y redes
sociales que existen hoy en Internet
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+ REPETIMOS
SOLOMO
Mobile
Teléfonos inteligentes siempre conectados
El usuario presiona al retailer
Estrategia de comercio móvil
Local
Búsqueda local
Modelo y oportunidad
Mezclando canales
Social
Hace falta decir algo más?
Digital
Pagos / Bump / Barcode – QR
Está aquí y amplia el campo de juego para vendedores y compradores
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+ • Contexto legal, ético…
…y el siglo XX1
• Plan de negocio online de la farmacia
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• Elección de la Plataforma
• Promoción del e-commerce
• Métricas
• Usabilidad
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+ Métricas
"Sé que la mitad de mi publicidad es un despilfarro, pero no sé qué mitad", David Ogilvy
Las métricas son herramientas de medición y monitorización que nos permiten valorar el resultado de las acciones realizadas
Primer Paso: Hemos de definir cuáles van a ser nuestros KPI (¿qué Indicadores Clave queremos medir?). Éstos estarán vinculados a la estrategia que hayamos definido previamente
Segundo Paso: Analizaremos la evolución de los KPI más allá del dato puro
Tercer Paso: No nos complicaremos recopilando excesivos informes o datos, recordemos la –parálisis por análisis-
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+ Herramientas
Analítica web:
Nos ofrece información acerca de la interacción de un visitante con nuestro site ¿qué páginas visita?, ¿cuánto tiempo permanece? ¿en qué productos?...
Ejemplos: Google Analytics, ATInternet
Adserving:
Herramientas que permiten automatizar el proceso publicitario, así como optimizar y analizar su eficiencia y eficacia
Ejemplos: Atlas Solutions, Kenshoo
Análisis de las acciones de social-media:
Hoy aun es posible, para la mayoría de empresas, tener una idea cierta de la opinión de los usuarios haciendo un pequeño chequeo online en buscadores, foros, redes..
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+
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+ ¿Qué logramos con el análisis de
estas métricas?
Conocer mejor a nuestro público objetivo
Determinar aquellos segmentos más rentables
Detectar oportunidades de mejora o de negocio
Averiguar qué productos son más rentables
Hacer un adecuado seguimiento de clientes
Averiguar la procedencia y destino de los visitantes
Aumentar la fidelidad de nuestros clientes…
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• Operaciones
• Elección de la Plataforma
• Promoción del e-commerce
• Métricas
• Usabilidad
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+ Usabilidad
Facilidad de uso de nuestro sitio web mediante la propia intuición de los usuarios
Se centra en entender qué espera conseguir el usuario y qué barreras encuentra para la consecución de sus objetivos
Beneficios:
Incrementa la tasa de conversión de visitas a ventas
Aumenta la satisfacción del usuario
Dificultades
El diseñador gráfico diseña por el puro placer óptico sin pensar en cómo puede afectar a la navegación
El equipo de dirección quiere incluir más información o atributos al sitio web o disminuir sus costes de construcción
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+ Algunos tips de Usabilidad
Estructura acorde con los objetivos de la web. La home se estructura para lograr los objetivos comerciales, de atención al cliente, información de producto, etc.
URLs claras y únicas
Información de contacto clara. Destacada y bien ubicada, fácil de encontrar desde cualquier punto de la web
Rótulos significativos y estándar. Las palabras elegidas como menú de navegación simples y descriptivas
Navegación completa y descriptiva. Donde estás, dónde has estado, dónde puedes ir. Un sistema de navegación consistente. Máximo 4 niveles de navegación
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+ Algunos tips de Usabilidad
Breadcrums o migas de pan. Muestra el camino hacia atrás
Enlace a la home en el logo. Recurso sencillo para facilitar la
vuelta a la página de inicio
Enlace a la página de inicio desde todas las páginas
Enlaces claros y bien identificados en todo el site. Con estilo
propio y bien visibles
Aprovechar la jerarquía visual para estructurar información.
Estableciendo niveles de importancia del contenido y
poniéndolos en los sitios más visibles
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+ Algunos tips de Usabilidad
Evitar sobrecarga informativa
Ayuda contextual y mensajes de error. Para tareas complejas,
ayudas con globos de texto, evitando secciones
independientes de ayuda
Evitar flash innecesario. No usar intros en flash, no construir
páginas completamente flash. Usar elementos flash para
introducir toques de dinamismo en la web
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+ Persuabilidad
Tenemos menos de 10 segundos para convencer al usuario
de que somos lo que esta buscando
El usuario tiene miles de alternativas a solo un clic
Los usuarios son cada vez mas expertos y desean un mejor
servicio
www.evolufarma.com
+ Persuabilidad
Mostrar que SERVICIOS o PRODUCTOS ofrecemos de una manera
fácil y cercana al usuario
Las EMOCIONES son clave para la toma de decisiones. Iphone
Mensajes que orienten a la ACCIÓN. Firefox
Rapidez. Google
Sencillez. Google
Transmitir PROPUESTA de VALOR mostrando nuestras ventajas.
Redcoon
Desde los propios USUARIOS. Emprendedores
Mostrando todo lo que SUCEDE en nuestro sitio. LinkedIn,
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Taller de desarrollo de e-commerce
para nuestra farmacia
Daniel Garzón Rubio
CTO EVOLUFARMA
679959659
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@danigarzon
THE BANGLES
Video killed the radio star
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