Políticas crediticiasextranet.a-movil.net/new/sube/cap02.pdfTelcel Este material de entrenamiento solamente contempla información para Mercado Masivo y es para uso exclusivo de los

Políticas crediticias

MÓDULO|01

ACADEMY |Telcel Este material de entrenamiento solamente contempla información para Mercado Masivo y es para uso exclusivo de los Asesores de Mesa de Control de Región 9.

Gerencia de Comunicación y Entrenamiento Comercial Información exclusiva para el entrenamiento de la Fuerza de Ventas de Telcel de Región 9. Prohibida su exhibición en los Puntos de Venta.

Políticas de Activaciones

2 3Políticas de Activaciones2 3

Gerencia de Comunicación y Entrenamiento Comercial | Versión 3.1 | 2018

Fin delproceso

El cliente solicita la contratación de un Plan Tarifario o cambio de equipo con adendum

El Asesor de Ventas solicita documentos al cliente

El Asesor recibe, valida y envía los documentos a Mesa de Control del DAT

Mesa de Control del DAT imprime el Contrato de Prestación de Servicios

La Gerencia de Activaciones de Telcel valida al cliente y activa la línea celular

Mesa de Control del DAT vuelve a validar la documentación y captura la solicitud en SISACT

El Asesor entrega al cliente copia del contrato y equipo celular

La Fuerza de Ventas verificael estatus de la Solicitud en SISACT

Validación de solicitudes por parte del personal de

Activaciones:

Lunes a domingo9:00 a 21:30 hrs.

los 365 días del año

Atencióntelefónica:

Lunes a viernes de 10:00 a 20:00 hrs.

Sábado, domingo y días festivos de 10:00 a 19:00 hrs.

Horarios

Además de:

1.1 Gerencia de Activaciones de Telcel Es el área que se encarga de los diversos trámites Pospago solicitados por los Distribuidores Autorizados Telcel como: activación de líneas de Pospago y Amigo Fácil, migraciones, portabilidades, cambios de equipo, etc.

Atender vía telefónica al distribuidor para aclarar dudas respecto a folios

en los sistemas: Portal Distribuidores, SMART Lite Distribuidores y Sistema

de Activaciones (SISACT).

Corregir los datos capturados en SISACT.

Descripción del proceso de validación de Planes Tarifarios

}EL TIEMPO DE ACTIVACIÓN

de una línea en Plan Tarifario es de 50 minutos.

Políticas crediticias2 3


2 3

1.2 Políticas generales

1.3 Análisis crediticio en Buró de CréditoExiste un medio a través del cual se realiza el análisis crediticio para determinar la oferta adecuada para tu cliente.

XNO APLICA verificación de datos

para: asociaciones civiles, mandatos, agrupaciones, instituciones religiosas, sindicatos, fideicomiso y entidades gubernamentales.

No se activan líneas nuevas en los siguientes casos:

Si el usuario tiene penalizaciones o adeudos pendientes por cubrir en líneas canceladas.

Si el usuario rebasó la fecha límite de pago en sus líneas activas.

Buró de Crédito

Para proporcionar un servicio rápido y eficiente a nuestros clientes, es posible realizar la consulta del historial de crédito por medio de SISACT. Para ello, se necesita que el usuario responda tres preguntas al momento de la contratación:

¿Cuenta con tarjeta de crédito

bancaria?

¿Cuenta con algún crédito hipotecario

en los últimos 24 meses?

¿Cuenta con algún crédito automotriz

en los últimos 24 meses?

SÍ NO SÍ NO SÍ NO

A través de Buró de Crédito el sistema valida las respuestas. Si son correctas, el usuario queda autenticado. Si no son correctas, Mesa de Control del DAT debe entregar el Formato de Autorización de Verificación de Datos y Análisis de Crédito con la firma autógrafa del cliente a la Gerencia de Activaciones de Telcel.

!RECUERDA La solicitud

de activación de una línea celular a través de SISACT está ligada al sistema de Buró de Crédito. Por ello, dile a tu cliente la importancia de responder las tres preguntas con veracidad.

Políticas de Activaciones4 5


Se recomienda que el cliente firme el Formato de Autorización de Verificación de Datos y Análisis de Crédito.

AUTORIZACIÓN DE VERIFICACIÓN DE DATOS Y ANÁLISIS DE CRÉDITO

Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. R.F.C. RDI-841003-QJ4 Lago Zurich No.245 Col. Ampliación Granada C.P. 11529 México, D.F. Tel.: (55) 2581-3700. E-MAIL:[email protected]

FIRMA DEL CLIENTE y/o REPRESENTANTE(s) LEGAL(s)

Por medio de la presente AUTORIZO / NO AUTORIZO a Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. (Telcel) para que realice la verificación de datos con la información proporcionada (visita domiciliaria y/o confirmación telefónica), a través del personal de Telcel y/o de un tercero de su elección.

AUTORIZACIÓN DE VISITA DE VERIFICACIÓN

Fecha:Canal de Venta:Folio SISACT:

DATOS DEL CLIENTE

CONTROL CANAL DE VENTA

Vendedor:

Subdistribuidor:

Fecha de Consulta BC:Folio de Consulta BC:

USO EXCLUSIVO DE TELCEL (Mesa de Control)

Observaciones:

Denominación / Razón Social:

Nombre:Personas Físicas

Personas Morales

Apoderado / Rep. Legal (a)*:

Apoderado / Rep. Legal (b)*:

Por medio de la presente AUTORIZO / NO AUTORIZO a Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. (Telcel) y a Fianzas Guardiana Inbursa, S.A. Grupo Financie-ro Inbursa para que individual e indistintamente lleve(n) a cabo investigaciones y monitoreos periódicos sobre el comportamiento crediticio de mí como persona física y/o de la empresa que represento como persona moral. Asimismo, DECLARO que conozco la naturaleza y alcance legal de la información que se solicitará y ACEPTO que éste documento quede bajo propiedad de Telcel para efecto del cumplimiento con lo dispuesto en la Ley Para Regular a las Sociedades de Información Creditica y demás leyes aplicables. CONSIENTO que ésta autorización se encuentre vigente por un periodo de 3 años contados a partir de su fecha de expedición y, en todo caso, durante el tiempo que mantenga una relación jurídica con Telcel.

AUTORIZACIÓN DE CONSULTA DE ANTECEDENTES CREDITICIOS

Folio:

Calle:Colonia:

Número Interior:Número Exterior:Código Postal:

Ciudad: Estado: Delegación/Municipio:

Domicilio (Personas Físicas y Morales)

Por medio de la presente AUTORIZO a Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. (Telcel) y a Fianzas Guardiana Inbursa, S.A. Grupo Financiero Inbursa para que individual e indistintamente transfiera(n) a la Sociedad crediticia de su elección aquella información relativa al comportamiento de mis pagos y adeudos con Telcel.

RFC:

RFC:

*DECLARO(AMOS) BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD QUE A LA FECHA DEL PRESENTE DOCUMENTO LOS PODERES NO ME(NOS) HAN SIDOREVOCADOS, LIMITADOS NI MODIFICADOS EN FORMA ALGUNA.

Actividad Empresarial



Cada nueva contratación implica una verificación de datos

El Formato con la firma autógrafa en original se debe entregar al Departamento de Evaluación y Administración de Crédito de la Gerencia de Activaciones (Lago Muritz #131 primer piso, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas), a más tardar en cinco días hábiles.

Se deben tomar en cuenta las siguientes políticas para realizar el análisis crediticio a través de una institución bancaria:

Todos los usuarios pueden ser consultados en la base de Buró de Crédito a partir de la primera línea, independientemente dela forma de pago.

rENTREGA DE FIRMAS

La Gerencia de Activaciones de Telcel evalúa de manera periódica el proceso de entrega de firmas. En caso de tener atrasos, se eliminará la opción de consulta en Buró de Crédito para el distribuidor.

1.4 Verificación de datosLa verificación de datos corrobora los datos, teléfonos y el domicilio que el usuario proporciona en el momento en que solicita la contratación de una línea nueva.

¿Cuando es susceptible un usuario de una verificación de datos?

Verificación domiciliaria por medio de agencia

En caso de que el usuario no cuente con una solicitud de verificación de datos vigente, la Gerencia de Activaciones de Telcel recurre a una agencia especializada para llevarla a cabo. El distribuidor puede definir, desde que está capturando la solicitud en SISACT, la modalidad en la que se realizará la verificación:

Inmediata: la activación de la línea se realiza antes de obtener el resultado de la verificación de datos. Diferida: Primero se envía la verificación de datos y hasta que el resultado sea "CONFIRMADA" se podrá realizar la activación de la(s) línea(s).

Una vez enviada la solicitud, independientemente de que ésta sea aceptada o rechazada, es necesario identificar los Formatos de Autorización de Verificación de Datos y Análisis de Crédito que deben entregarse. Para realizarlo, se debe consultar la opción "Seguimiento de Firmas BC" en SISACT o mediante el "Listado de Firmas pendientes de entrega" que se envía diariamente por correo electrónico.

Los Formatos de Autorización de Verificación de Datos yAnálisis de Crédito que no sean requeridos por el área de Activaciones, deben incluirse en el expediente para futuras aclaraciones. Si son requeridos posteriormente y no se encuentran en el archivo, la recuperación y entrega será responsabilidad de la Fuerza de Ventas.



El domicilio sí existe, pero no

conocen al usuario.

KTIEMPO DE RESPUESTA

El resultado de la verificación de datos tiene un tiempo de respuesta promedio de dos días hábiles. Debes dar seguimiento constante al estatus de verificación en SISACT, el cual tiene una vigencia de seis meses.

Verificación no confirmada

Verificación confirmada

Puede haber distintas razones por las que una verificación domiciliaria sea no confirmada, lo cual puede consultarse en el menú Estatus dentro de la opción "Estatus de Investigación" de SISACT.

Es el resultado de la visita que realiza la agencia y confirma el domicilio del cliente.

Para que una verificación sea exitosa se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:

Veracidad de la información Asegúrate que el usuario proporcione los datos correctos y actuales.

Informa La agencia visitará el domicilio y realizará una llamada a los números proporcionados.

Confirmación de la residencia del usuario La información puede proporcionarla otra persona, si el usuario no se encuentra en el domicilio.

No se localizó a alguien

en el domicilio.

Domicilio inexistente

o incorrecto.

Los teléfonos proporcionados son incorrectos (fuera de

servicio, no conocen al cliente o no existen).

El cliente desconoce la

contratación de la línea.

!NO SE PODRÁ realizar una

nueva activación mientras el estatus de la verificación de datos sea “no confirmada”.

Si el resultado de la verificación fue “no confirmada”, se hace un intento para localizar al cliente vía telefónica. Si se logra contactar, se mantiene activa la línea en tanto el distribuidor hace el seguimiento correspondiente (Aclaración o Revalidación). Si no se logra contactar, la línea puede ser cancelada, suspendida o enrutada.

CroquisDesde el momento de la captura se debe adjuntar el archivo con un croquis detallado para la mejor ubicación del domicilio.

El cliente no tiene conocimiento de la

verificación de datos, por lo que niega la

contratación y no brinda información.



Dependiendo del motivo de la verificación no confirmada, se debe solicitar uno de los siguientes procedimientos:

Aclaraciónaplica cuando el domicilio o números telefónicos fueron correctos, pero no fue posible corroborar la residencia del usuario.

Revalidación (reinvestigación)cuando el domicilio o los números telefónicos proporcionados fueron erróneos y no fue posible corroborar la residencia del usuario.

Formatos agencia verificadora

,SEGUIMIENTOCualquiera

de estas opciones puede realizarse en dos ocasiones, siempre y cuando la verificación continúe como rechazada.

Las agencias verificadoras son las que se dedican a visitar al cliente y revisar que la información que dio sea verídica. Estas agencias utilizan formatos autorizados por Telcel para presentarse o dejarle un aviso, en caso de que no lo encuentren.

Verificación de datos en Amigo FácilPara iniciar el proceso de validación, el cliente debe firmar el Formato de Autorización de Verificación de Datos y Análisis de Crédito.

La agencia verificadora realizará una validación telefónica y una visita al domicilio del cliente para confirmar sus datos en un periodo de 24 a 48 horas posteriores al envío de la solicitud. En la visita, aplicará un estudio socioeconómico y tomará una fotografía de la fachada del domicilio.

KRECUERDADebes seleccionar las opciones "AUTORIZO"

para que este formato sea válido.



3TIEMPOEl resultado de

la revisión se tendrá en un periodo máximo de 5 días hábiles posteriores al envío de la información. Una vez que se tenga el resultado, el Distribuidor podrá reenviar su solicitud, ingresando en el campo de observaciones de SISACT el siguiente comentario: "Usuario se mandó a verificar el DD / MM / AAAA por posible homónimo".

HomónimosUna solicitud se puede rechazar por "Posible Homónimo" cuando los registrosen el sistema están incompletos, por lo que no se cuenta con los elementos necesarios para determinar si un adeudo existente corresponde al usuario o no.

En estos casos se debe enviar al correo electrónico [email protected] la siguiente documentación:

Contrato de Prestación de Servicios (debidamente llenado y firmado por el usuario)

Identificación oficial del usuario

Esta información se coteja contra el expediente de la línea anteriormente activa para determinar si ambas contrataciones corresponden a la misma persona.

Evaluación del cliente y tiempo de respuesta El resultado de la evaluación será informado al distribuidor mediante el campo Observaciones de la solicitud en SISACT, por lo que es necesario monitorear el estatus del folio para proceder con la Activación.

Cliente sin historial crediticioEl distribuidor realiza la captura de la solicitud Amigo Fácil en SISACT; sin embargo será requerida una verificación de datos diferida. Tiempo de respuesta máximo: 48 horas

Cliente con buen historial crediticio en Telcel o Buró de Crédito El distribuidor realiza la captura de la solicitud Amigo Fácil en SISACT, la cual se operará de manera inmediata. Tiempo de respuesta máximo: 30 minutos

En ambos casos, sólo se autoriza un equipo por cliente. En caso de que no haya sido posible concretar la visita o recabar información, el distribuidor podrá dar seguimiento mediante una Revalidación (reinvestigación).

lACTIVACIÓNUna vez recibida

la respuesta de la verificación como "confirmada", se podrá proceder con el envío de la solicitud de Activación.



1.5 Depósito en garantíaExisten dos conceptos por los que se solicita depósito en garantía:

• Referencias del usuario • Gama del equipo (depósito por equipo = sobre depósito)

El monto se solicita de acuerdo a:• Historial crediticio de un usuario• Forma de pago • Plan contratado • Equipo contratado (con o sin sobre depósito)

lPODRÁS CONSULTAR

los equipos que cuentan con sobre depósito en SMART Lite Distribuidores >> Depósito en garantía >> Cotizador.

$500

$600

$700

$900

$1,100

$1,300

$1,500

$1,700

$2,000

$2,500

$3,000

$3,500

$4,000

$1 - $250$251 - $300$301 - $350$351 - $450$451 - $550 $551 - $650$651 - $750$751 - $850

$851 - $1,200$1,201 - $1,400$1,401 - $1,600$1,601 - $2,100

$2,101 - en adelante

Un Cargo Mensual por Serviciopor adelantado

Líneas de Voz(Sin Plazo Mínimo de Contratación)

Cargo Mensualpor Servicio

Depósito en Garantía Depósito en Garantía

lEL DEPÓSITO EN PLANES LIBRES

podrá realizarse con tarjeta de crédito o en efectivo.

Líneas de Voz(Plazo Mínimo de Contratación)

10 11

Políticas de captura

en la solicitud de activaciones


MÓDULO|02



Políticas de captura en la solicitud de activaciones10 11



Personas FísicasTodas las Personas Físicas que contraten una línea celular deben ser mayores de edad (18 años cumplidos). El nombre se captura tal como aparece en su identificación oficial de acuerdo a la siguiente estructura:

Apellidopaterno

Apellidomaterno

Nombre (s)

fCAPTURA CORRECTA

Los nombres en la solicitud del contrato no deben llevar puntos, acentos, comas ni abreviaciones. En caso de que el nombre aparezca abreviado en la identificación oficial, deberás ingresarlo de esa manera y notificar el documento oficial contra el que se está cotejando en la sección de Observaciones.

2.1 Políticas para captura de datos



Personas MoralesPara capturar el nombre de Personas Morales es necesario ingresar completos el nombre de la empresa y el tipo de sociedad.

Si el nombre es muy extenso, se permite ocupar el primer campo para capturar las dos primeras palabras; el resto puede ir abreviado en el segundo campo junto a la razón social, siempre y cuando se indique completo en el campo Observaciones.

Por ejemplo: Transportes Agropecuarios del Estado de México S.A. de C.V.

Si el usuario cuenta con un apellido paterno compuesto, por ejemplo, Isabel de la Rosa Cruz, se deben ingresar las palabras “del”, “de la”, etc., después del nombre. La estructura es la siguiente:

En caso de que el usuario no cuente con alguno de los apellidos, se debe ingresar un asterisco (*) en el campo de apellido materno y colocar el apellido correspondiente en el campo del apellido paterno:

Apellidopaterno

Apellido

Apellidomaterno

*

Nombre (s)

Nombre (s)

“de” “de la”

etc.

f CUALQUIER RAZÓN SOCIAL plenamente constituida e

instituciones que operen sin fines de lucro son susceptibles de contratar una línea.



Personas FísicasSe debe solicitar al usuario su RFC con homoclave. Si no tiene o no lo sabe, se estructura así:

)PERSONAS MORALES En el caso de Personas

Morales, el RFC y la homoclave están determinados por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, los cuales aparecen en el acta constitutiva de la empresa.

Letra inicial y primera vocal del apellido

paterno

Letra inicial y primera vocal del apellido

Letra inicial del apellido

materno

Primeras dos letras del nombre

Letra inicial del nombre

Año, mes y día de nacimiento

Año, mes y día de nacimiento

Tres ceros(000)

Tres ceros(000)

Si el usuario sólo tiene un apellido, la estructura será:

Ejemplo: El RFC de Mario Pérez Alvarado, nacido el 19 de enero de 1983, es:

El RFC de Raúl Juárez, nacido el 23 de septiembre de 1970, sería: Ejemplo:

PEAM | 830119 | 000

JURA | 700923 | 000

)RFC CON HOMOCLAVE

En solicitudes de Personas Morales deberás ingresar la homoclave del RFC de acuerdo al documento oficial presentado.

Estructura del RFC



DomicilioSe debe capturar el domicilio del usuario, ya sea fiscal o de correspondencia (debe ser de algún estado de Región 9: Ciudad de México, Estado de México, Hidalgo o Morelos).

!NO SE ACEPTAN

apartados postales, direcciones de hoteles, ni “domicilios conocidos” como direcciones fiscales o de correspondencia. Puedes ingresar domicilios de otras regiones, siempre y cuando el de correspondencia sea de Región 9.

Números de teléfono del usuarioSe deben solicitar al usuario tres números telefónicos locales distintos:

Apellidopaterno

Apellidomaterno

Nombre (s)

Se debe capturar la dirección completa, verificando que el usuario proporcione los siguientes datos:

• Calle • Número exterior, número interior, manzana (Mz) o lote (Lt)• Colonia• Delegación o municipio• Estado• Código postal

Se aceptan domicilios sin número siempre y cuando se anexe a la solicitud el croquis con la ubicación y se indique en la parte de Observaciones con la leyenda "Se ingresa croquis".

!NO SE ACEPTAN

números Nextel ni 01 800.

Contacto para pagosSe debe ingresar el nombre del contacto para pagos de acuerdo a la siguiente estructura:

En caso de no ingresar el nombre completo, será motivo de rechazo.

Se debe incluir el número de extensión, cuando aplique.

Particular

Oficina (se debe verificar con el cliente si cuenta con número de extensión e ingresarlo en el campo correspondiente)

Contacto para pagos

Uno de los números de casa u oficina podrá ser celular y el otro deberá ser fijo.

El número de contacto para pagos deberá ser fijo.

Para los números fuera de la Ciudad de México, se debe adicionar la clave LADA.



2.2 Formas de pago autorizadasTelcel acepta tres formas de pago:

Cuando el usuario proporciona su tarjeta de crédito, se realiza por adelantado el cobro correspondiente al primer Cargo Mensual por Servicio de acuerdo al plan contratado.

Tarjeta de crédito (TC)

Tarjeta de crédito (TC)

Efectivo (EF)

Domiciliación (CC)

Efectivo (EF)El usuario paga directamente en ventanilla de CAC, DAT y establecimientos autorizados.

Domiciliación (CC)El usuario debe proporcionar una clave interbancaria (CLABE de 18 dígitos) o número de tarjeta de débito (16 dígitos).

XLA TARJETADE CRÉDITO

o débito deberá pertenecer al usuario que realiza la contratación. No se aceptan tarjetas corporativas o empresariales para Personas Físicas.

• Todas las tarjetas de crédito vigentes cuando los prefijos están en el convenio que Telcel establece con los bancos que operan en México.

• Tarjetas American Express nacionales o expedidas en el extranjero.

• Tarjetas de crédito internacionales expedidas en el extranjero (VISA o Master Card).

Para saber si una tarjeta de crédito cuenta con convenio en Telcel, se debe ingresar número y banco que la emite en el menú Utilerías de SISACT.

Se aceptan:

,LA DOMICILIACIÓNse rige bajo las mismas

políticas de contratación con forma de pago en efectivo.



2.3 Estatus de las series IMEI/ICCIDLas políticas de los números de serie del equipo (IMEI) y la SIM Card (ICCID) para la activación de una línea celular son:

a) Para Plazo Forzoso (Plazo mínimo de contratación) • Con estatus INICIAL o LIBERADO • Facturado por Región 9 • Asignado al sector Pospago • No es requisito que haya sido

JEQUIPO USADOSe considera

equipo usado cuando estuvo más de 30 días activo en una o varias líneas.

'IMEI Las series

reportadas como robadas no pueden utilizarse.ICCID (SIM Card)

Para planes en Plazo mínimo de contratación y Plazo Libre, la SIM Card debe ser nueva (con estatus INICIAL, facturado por Región 9 y debe estar registrado con el identificador de la región en la que se activará).

IMEI

La marca y el modelo del equipo deben coincidir con los mismos registrados en el IMEI.

b) Para Plazo Libre • Equipo nuevo o usado • Puede o no haber sido facturado por Región 9 • Asignado al sector Pospago o Prepago • Al momento de la activación, el equipo no debe encontrarse activo con otra línea (Prepago o Pospago)

2.4 Amigo FácilEs la opción con la que el cliente puede pagar un Amigo Kit de gama baja, media o alta a 12 meses con efectivo, tarjeta de débito o con cargo a la tarjeta de crédito.

• El cliente debe realizar un anticipo sobre el precio del equipo.

• El precio del equipo se podrá cotizar en la ruta SMART Lite Distribuidores >> Comercial >> Amigo Fácil, donde se muestra el monto total, monto del anticipo y el monto de la mensualidad, así como la clave del plan. Durante la activación, se mostrarán los mismos montos en SISACT.

• El monto mensual se factura mensualmente a través del Estado de Cuenta Telcel.

• Si el cliente registra su tarjeta de crédito como forma de pago, se realizará el cargo de la primera mensualidad por adelantado.

• Amigo Fácil debe funcionar con el equipo terminal y SIM provistos que hayan sido declarados y relacionados con la línea al momento de la contratación.

sHISTORIAL CREDITICIO Debes preguntar al cliente si cuenta con historial

crediticio, ya que de esto depende el tiempo de respuesta a la activación. Consulta más información en el módulo 2.

facturado a la misma Fuerza de Ventas que envia el trámite

16 17

Trámites operados porDistribuidores

Autorizados Telcel


MÓDULO|03

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Gerencia de Comunicación y Entrenamiento Comercial Información exclusiva para el entrenamiento de la Fuerza de Ventas de Telcel de Región 9. Prohibida su exhibición en los Puntos de Venta. Telcel



Los datos del usuario (nombre y RFC) deben coincidir con lo registrado en el sistema de facturación de Telcel.

Las políticas generales para cambio de equipo con adendum con y sin reactivación por robo son:

3.1 Cambio de equipo con y sin renovación de adendumToda renovación de adendum implica cambio de IMEI y de ICCID (SIM Card).

En caso de Personas Morales, debe coincidir el nombre del representante legal. En caso contrario, el distribuidor debe contar con el documento que avale los poderes e indicarlo en la sección Observaciones de SISACT con la leyenda:“Se cuenta con acta constitutiva donde se avalan los poderes del representante legal” .

Se debe proporcionar el número de ICCID actual (debe coincidir con lo registrado en el sistema de facturación de Telcel). Sólo se podrá omitir cuando la línea se encuentre suspendida por robo o extravío.

La línea puede estar activa o suspendida por robo.

La línea debe estar al corriente en sus pagos.

El equipo (IMEI) y la SIM Card (ICCID) deben ser nuevos. Aplican las mismas consideraciones de líneas nuevas con Plazo mínimo de contratación.

Si la línea se encuentra activa, la SIM Card anterior debe coincidir con la que el distribuidor envió en su solicitud.

Para un cambio de equipo con reactivación por robo, se debe proporcionar la clave asignada al usuario en el momento en que reportó su línea como robada.º

Trámites operados por Distribuidores Autorizados Telcel18 19


CírculoAzul TelcelEs un programa de recompensas para beneficiar a los usuarios de Telcel por su constancia, consumo y pago puntual. Funciona a través de un sistema de acumulación de puntos canjeables en la renovación de su contrato.

Los tipos de puntos son:

Cotizador CírculoAzul TelcelPermite simular la reservación de puntos en CírculoAzul Telcel, sin la necesidad de ingresar a SISACT. Además, muestra la cuota por cambio de plan o Cargo Mensual por Equipo que deberá pagar el cliente en caso de realizar una renovación anticipada, así como el número de días o meses faltantes para terminar el adendum.

Acceso desde SMART Lite Distribuidores:

Para saber cuántos puntos tiene el usuario y cuánto tendrá que pagar por adquirir un equipo al realizar un cambio con adendum, es necesario ingresar a la sección CírculoAzul en SISACT.

El cliente es libre de decidir la cantidad de puntos que quiera utilizar en su renovación de adendum.

Podrá adquirir el equipo de su preferencia pagando o no una diferencia de acuerdo a su costo.

Cargo Mensual son los que el usuario genera por pagar el monto del Cargo Mensual por Servicio.

RCAMBIO DE PLAN

Si el Plazo mínimo de contratación no ha finalizado, es posible que el cliente pague una cuota por cambio de plan. Es necesario notificárselo al momento de realizar la captura del trámite.

1. Ingresar a https://www.region9.telcel.com/smartdistribuidores/2. Seleccionar Cotización Círculo Azul3. Elegir alguna de las combinaciones permitidas: Celular-Cuenta Celular-RFC Cuenta-RFC

Excedentes son los que se originan por facturación adicional al Cargo Mensual por Servicio (minutos adicionales, Servicios Adicionales, etc.).



1. Ingresar a http://www.distribuidor.telcel.com2. Seleccionar Cotización Círculo Azul.3. Elegir alguna de las combinaciones permitidas: Celular-Cuenta Celular-RFC Cuenta-RFC4. Se despliegan los datos de la línea, los puntos

disponibles y un segundo filtro que muestra el tipo de trámite. Posteriormente se debe elegir el plan y la marca con los que se desea realizar la cotización.

5. El sistema mostrará los días o meses faltantes para concluir el adendum (en caso de faltar menos de tres meses, mostrará la opción de Renovación anticipada), así como la cuota a cubrir para realizar la renovación, en caso de que corresponda.

4. Se despliegan los datos de la línea, los puntos disponibles y un segundo filtro que muestra el tipo de trámite. Posteriormente se debe elegir el plan y la marca con los que se desea realizar la cotización.

5. El sistema mostrará los días o meses faltantes para concluir el adendum (en caso de faltar menos de tres meses, mostrará la opción de Renovación anticipada), así como la cuota a cubrir para realizar la renovación, en caso de que corresponda.

!DEBES SOLICITAR la configuración de este módulo con

el Administrador de tus cuentas SMART.

RRENOVACIÓN ANTICIPADA Si faltan menos de tres meses para concluir el adendum y se

selecciona la opción de renovación anticipada, la cuota presentada es solamente informativa, ya que al nuevo plazo se suman los meses faltantes. El monto se bonifica al realizar la renovación.

Acceso desde el Portal Distribuidores:



Plazo mínimo para renovar una líneaLos planes en Plazo mínimo de contratación pueden renovarse de forma anticipada a laterminación del adendum, de acuerdo a los siguientes escenarios:

Plazo mínimo de contratación Tiempo máximo antes de finalizar el plazo

12 meses 120 días (4 meses) 18 meses 240 días (8 meses) 24 meses 420 días (14 meses) 36 meses 540 días (18 meses)

Entre menos tiempo falte para concluir su adendum, menor será la diferencia a pagar por el equipo.

Renovación anticipadaEl usuario podrá renovar su adendum faltando hasta tres meses para concluir su Plazo mínimo de contratación actual y la diferencia a pagar por el costo del equipo será la misma que por un adendum concluido. Los meses que hayan quedado pendientes se sumarán al Plazo mínimo de contratación actual.

El sistema de CírculoAzul calculará la diferencia a pagar por el equipo con el cual se realizará la renovación de adendum bajo las mismas condiciones que se presentan cuando el Plazo mínimo de contratación ya concluyó.

Si a la línea le resta un periodo igual o menor a tres meses para concluir el Plazo mínimo de contratación, se mostrará un apartado adicional para elegir el nuevo Plazo.

3SE RECOMIENDA renovar a 18 y 24 meses.

Sólo se podrá realizar una renovación anticipada por año.

!VENTA A PLAZOS EN CONTRATACIÓN O RENOVACIÓN

El cliente no deberá rebasar un límite de monto de financiamiento total en sus cuentas activas.



Renovación anticipada con Venta a Plazos

Una vez apuntado este monto, dar clic en el botón Aceptar del cuadro desplegado y se visualizará el monto del cargo mensual por equipo pendiente en el campo CUOTA.

El monto que se debe indicar al cliente para que se liquide en el momento, es el resultado de la siguiente suma de saldos: Saldo de Venta Plazos activo $4,145.94+ CUOTA $201.00 =Total a pagar $4346.94Una vez que el cliente haya liquidado este saldo, continuar con el trámite de renovación con el beneficio de Venta a Plazos.

1. SISACT indicará si el cliente se encuentra pagando actualmente en Venta a Plazos. 2. Si el cliente tiene un saldo de Venta a plazos activo, éste se deberá liquidar al momento dicho pago más el Cargo Mensual por Equipo

pendiente por reovación anticipada. 3. El DAT cobrará el saldo restante por Venta a Plazos y del Cargo Mensual por Equipo pendiente. 4. El DAT continuará el trámite por SISACT del nuevo adendum con Venta a Plazos. 5. Telcel procesará el trámite por Renovación anticipada. 6. Telcel descontará de las comisiones o notas del crédito del DAT, el total del saldo cobrado al cliente. 7. Si el cliente se encuentra pagando actualmente en Venta a Plazos, el trámite se procesará de forma normal, sin necesidad de que el DAT

cobre ningùn pago por adelantado.

Después de ingresar el folio de CírculoAzul, se mostrará una ventana emergente indicando el mensaje: "La línea cuenta con esquema de Venta a Plazos activo con saldo pendiente de $", donde el monto desplegado en la ventana emergente corresponde al saldo de Venta a Plazos activo.

RRENOVACIÓN ANTICIPADA SIN VENTA A PLAZOS Si el cliente está pagando en Venta a Plazos con su actual

adendum, Telcel mantendrá el cargo a su factura mensual hasta liquidarlo.

Se validarán adeudos en otras líneas del cliente para las renovaciones de adendum con o sin Venta a Plazos. En caso de contar con algún saldo vencido, el trámite será rechazado.



Transacciones a futuroAl momento de capturar el movimiento, se puede programar la fecha en la que el usuario desea aplicar su renovación de adendum.

La fecha máxima para programar la renovación de adendum es de tres días naturales a partir del día siguiente a la captura del trámite en SISACT, siempre y cuando el folio de CírculoAzul Telcel se encuentre vigente.

Una vez generada la solicitud de renovación de adendum con transacción a futuro vía SISACT, no debe cancelarse la reservación de puntos en CírculoAzul Telcel, ya que esto genera inconsistencias en los registros de la línea.

El inicio del nuevo adendum será a partir de la fecha en que se opere el movimiento (no en la que se capturó la solicitud), por lo que ésta es la que se plasma en el formato que el usuario firma.

Una vez autorizado el trámite, el usuario podrá obtener su SIM Card y equipo correspondientes a la renovación (antes de que aplique el movimiento).

No aplica en renovaciones concambio de Plan Normal a Mixto ni viceversa.

No aplica cuando la línea se encuentre suspendida por robo.

×CANCELACIÓNUna vez hecha la transacción a futuro, no se puede cancelar

en SISACT. Para realizarlo, tendrás que esperar a que la renovación se ejecute y solicitar la cancelación a través del Sistema de Correcciones AID.



3.2 Cambio de plan

El usuario que no ha concluido su Plazo mínimo de contratación, podrá cambiar de plan de mayor a menor Cargo Mensual por Servicio en cualquier momento, siempre y cuando liquide la cuota correspondiente, misma que deberá cubrir en la factura posterior al movimiento.

3.3 Cambio de domicilio

Cambio de domicilio legal.

Cambio de domicilio de correspondencia.

Cambio de domicilio legal y domicilio de correspondencia.

Los datos del usuario, el número celular y la forma de pago actual deben coincidir con los registrados en el sistema de facturación de Telcel.

Para realizar un cambio de registro de domicilio, se pueden hacer los siguientes movimientos:

3.4 Cambio de forma de pagoLos datos del usuario, el número celular y la forma de pago actual deben coincidir con los registrados en el sistema de facturación de Telcel.

No se podrá realizar el trámite si la línea tiene saldos vencidos o se encuentra suspendida.

Tarjeta de crédito a tarjeta de crédito

Efectivo a tarjeta de crédito

Domiciliación a tarjeta de crédito

No se puede realizar el trámite si la línea tiene saldos vencidos o se encuentra suspendida.

El nuevo domicilio podrá pertenecer a cualquier región, para los casos en que se proporcione un domicilio de Regiones 1 a 8, se deberá dar un domicilio de correspondencia en Región 9.

Los datos del usuario, el número celular y el plan actual deben coincidir con los registrados en el sistema de facturación.

No se podrá realizar el trámite si la línea tiene saldos vencidos o si se encuentra suspendidao cancelada.

El usuario que ya concluyó su Plazo mínimo de contratación y/o se encuentran activos en Plazo Libre. Podrán cambiar de plan mayor a menor y/o menor a mayor renta sin cargo alguno.

24 25

Políticas de Migración


MÓDULO|04

ACADEMY |Este material de entrenamiento solamente contempla información para Mercado Masivo y es para uso exclusivo de los Asesores de Mesa de Control de Región 9.

Gerencia de Comunicación y Entrenamiento Comercial Información exclusiva para el entrenamiento de la Fuerza de Ventas de Telcel de Región 9. Prohibida su exhibición en los Puntos de Venta. Telcel

Políticas de Activaciones26


4.1 ¿Qué es Migración?Es la posibilidad que tiene un usuario Telcel de cambiar de plataforma conservando su número celular.

Trámites

Beneficios

El cliente conserva el número celular al realizar una contratación de Prepago a Pospago.

Prepago a Pospago:

Usuarios de Prepago a Pospago Normal (Abierto)o Mixto

LCAMBIOSNo aplican

cambios de modalidad (CPP/MPP), Área de Servicio Local (ASL), ni región.

Pospago a Pospago:

Usuarios de Planes Mixtos a Planes Normales (Abierto)

Usuarios de Planes Normales (Abierto) a Planes Mixtos

El cliente conserva su número celular al cambiar de equipo con o sin adendum.

Políticas de Migración 27


4.2 Migración Prepago a Pospago

El número a migrar puede estar en estatus activo o

suspendido por robo. Si la línea está reportada como robada, se debe solicitar al cliente la clave que le fue

proporcionada.

PACTIVACIÓNCuando el

cliente se migre con su mismo equipo, éste será activado en modalidad libre. Aplican las políticas de contratación vigentes.

Se debe solicitar al cliente

el número de ICCID anterior.

Aplican las políticas de contratación vigentes para Planes Tarifarios.

Se debe asignar una nueva SIM Card

al momento de migrar la línea.

El trámite puede realizarse aun si no existen datos del

titular de la línea o si está a nombre de

otra persona.

El saldo de la subcuenta Saldo Amigo se traspasa

como saldo a favor y se refleja en

la primer factura.

La Fuerza de Ventas que solicite el trámite quedará registrada en

el sistema de facturación de Pospago.

El llenado de documentos e integración del

expediente es igual al que se realiza para

trámites de activación.

Sólo puede realizarse una migración por

línea al día.



4.3 Migración Pospago a PospagoLos cambios de plan por Migración pueden ser:

De Plan Mixto aPlan Normal (Abierto)

De Plan Normal (Abierto)a Plan Mixto

Políticas para cambios de Plan Normal (Abierto) a Mixto y viceversa

El número a migrar puede estar en estatus

activo o suspendido por robo.

Aplican políticas de renovación de

adendum vigentes.

Se debe asignar una nueva SIM Card.

Al migrar la línea se dan de baja todos los servicios incluidos y adicionales del plan anterior, por lo que sólo quedarán vigentes los que incluya el plan nuevo. Los Servicios Adicionales que el usuario desee dar de alta se deben seleccionar en las solicitudes de migración.

rREGISTROLa Fuerza

de Ventas deorigen quedará registrada en el sistema de facturación.

Sin adendumLos motivos para realizar un cambio sin adendum son:

MISRA(sin reactivación por robo)

RISRA(con reactivación por robo)

Cuando la línea está activa

Estatus

Cuando la línea está suspendida por robo

MICRA(sin reactivación por robo)

RICRA(con reactivación por robo)

Cuando la línea está activa

Cuando la línea está suspendida por robo

Estatus

Con adendumLos motivos para cambio con adendum son:

En cambios con adendum, el tipo de plazo siempre debe ser Forzoso (Plazo mínimo de contratación).

Correcciones


MÓDULO|05





5.1 CorreccionesUna corrección es la modificación de los datos capturados o la cancelación del trámite una vez que ya ha sido operado.

1. La solicitud de corrección se podrá tramitar en un periodo máximo de 30 días naturales contados a partir del día en que se haya realizado el trámite.

2. La línea debe encontrarse al corriente en sus pagos.

3. Los datos del usuario deben corresponder con los que se tienen registrados en el sistema de facturación de Telcel.

El menú Módulo de Correcciones muestra los siguientes submenús:

5.2 Alta de folios

La Gerencia de Activaciones de Telcel cuenta con un Centro de Atención Telefónica (ACD) para solucionar dudas, aclaraciones, correcciones de solicitudes en SISACT y problemas de conexión que se presenten a los distribuidores.

Alta de folios

Búsqueda folio o número celular

Estatus de folios Valida IMEI

Permite la captura de trámites de corrección. Al hacer clic, aparece el menú Alta de folios, en el cual se debe seleccionar la corrección que corresponda. Después de elegir y llenar los datos solicitados, se debe hacer clic en el botón Alta.

Horario: 10:00 a 19:00 horas lunes a domingo

Teléfono: (55) 2581-3371

Para capturar y enviar trámites de corrección se utiliza la ruta: AID> Módulo de Correcciones en SMART Lite Distribuidores, donde se puede enviar y consultar información sobrelas correcciones solicitadas.

Correcciones 31


LRECHAZOSi el servicio

seleccionado no es compatible con el plan, será motivo de rechazo.

Cambio de forma de pagoLos datos a ingresar son:

% Número celular% Nombre del usuario

(tal como se registró en el sistema)% Tipo de cambio (se despliegan nuevos campos, dependiendo

del cambio seleccionado)

Cambio de marca y modeloEste tipo de movimiento aplica cuando se ingresa por error un IMEI con marca o modelo que no le corresponden. Los datos a ingresar son:

% Número celular % Nombre del usuario

(tal como se registró en el sistema)% Marca% Modelo % Otro (en caso de no existir

el modelo en el listado)% Motivo de corrección (error de captura)

No aplica para renovaciones de adendum ni Venta a plazos.

Cambio de númeroProcede en caso de que el distribuidor haya seleccionado una población incorrecta en la captura del folio SISACT. Los datos a ingresar son:

% Número celular % Nombre del usuario

(tal como se registró en el sistema)% Población% Motivo de corrección (error de captura)

C

D

E

Alta de serviciosSe puede solicitar en cualquier momento, a petición del usuario o por error de captura, siempre y cuando aplique el pago de comisión para el distribuidor y el servicio sea compatible con el plan contratado. Los datos a ingresar son:


(como se registró en el sistema)% Clave del servicio% Motivo de corrección

(a petición del usuario o por error de captura)

A

Baja o reactivación de usuario de SISACTPara solicitar esta opción, se deben ingresar los siguientes datos:

% Nombre completo del responsable del usuario de SISACT

% User (usuario que se va a habilitar o dar de baja)

% Tipo de corrección (baja o reactivación)

Los usuarios que no son utilizados en un periodo de 60 días, se dan de baja automáticamente.

Por motivos de seguridad, los usuarios son personales e intransferibles, por lo que todo el personal que haga uso de SISACT, debe solicitar su acceso (el alta de usuarios se solicita a través de la Gerencia de Comunicación y Entrenamiento Comercial).

B



Cancelación de líneaLos datos para este trámite (baja definitiva o migración) son:


(tal como se registró en el sistema)% Trámite origen (se despliegan nuevos campos

dependiendo del trámite seleccionado): • Activación (cancelación de línea nueva) • Migración (cancelación de línea migrada)

En cancelación de línea en Amigo Fácil también se deben ingresar:% Responsable de consumos (seleccionar "Sin consumos"% Motivo de corrección: "A petición del usuario" o "Error de captura"% Carta de usuario (seleccionar "N/A")% Identificación (seleccionar "N/A")% Observaciones (ingresar comentario indicando que se trata de una línea activada en Amigo Fácil)

KFOLIOCuando se trata de una migración, debes

indicar en el campo de Observaciones el folio SISACT con el que se envió el trámite.

Cambio de planSe deben ingresar los siguientes datos:

% Número celular % Nombre del usuario (tal como se registró en el sistema)

Cancelación de adendumDebe cancelarse la redención de puntos en CírculoAzul. En el sistema de facturación, los datos de la línea se dejan como estaban antes de la renovación, excepto:

• Plan anterior. Si se hizo un cambio de plan y el anterior ya no se comercializa, el distribuidor debe indicar el plan en el que se mantendrá la línea, el cual debe ser de igual o mayor Cargo Mensual por Servicio al que estaba registrado antes de la renovación. Si en la renovación se hizo cambio de Plan Abierto a Mixto o viceversa, la línea se mantendrá en la nueva plataforma.

• ICCID

• IMEI. Si la línea se encontraba suspendida por robo o extravío, no podrá volver a registrarse el IMEI anterior, por lo que el distribuidor debe indicar el nuevo IMEI con el que quedará registrada.

El IMEI con el que se realizó la renovación quedará liberado en un tiempo máximo de 48 horas hábiles si cumple con los 30 días naturales de uso. Independientemente de la liberación, el IMEI se debe refacturar en un tiempo máximo de 72 horas hábiles y sólo hasta ese momento podrá realizarse algún trámite con esa serie.

Se solicitan los siguientes datos: % Número celular % Nombre del usuario (tal como se registró en el sistema)% Tipo de trámite (se despliegan nuevos campos dependiendo

del trámite seleccionado)

F

G

H

Datos actuales Datos nuevos

• Clave del plan

• Plazo

• Descripción

• Clave del plan

• Plazo

• Descripción

• Motivo de corrección

(error de captura)

• Copia, sólo de la parte

frontal, de la tarjeta de

crédito (únicamente

para proyectos especiales)

• Identificación (sólo para

proyectos especiales)

Se deben solicitar al cliente algunos documentos, dependiendo del trámite que vaya a realizar:

Cancelación de adendum y cancelación de línea cuando el plan anterior ya no se comercializa:• Carta firmada por el cliente en la que acepta continuar

con un plan de igual o mayor Cargo Mensual por Servicio; se debe incluir la descripción o clave del plan

• Copia de la identificación oficial

Cancelación de línea con forma de pagotarjeta de crédito:• Carta en la que el usuario acepta pagar los consumos que se hayan generado• Copia de la identificación oficial

Baja definitiva• Carta del cliente en la que acepta perder el número• Copia de la identificación oficial

Reverso de Migración• Carta en la que el usuario acepta volver a Prepago• Copia de la identificación oficial

No aplica para renovaciones de adendum ni Venta a plazos.

Correcciones 33


Reactivación cambio de equipo PrepagoAplica para líneas de Prepago que hayan sido suspendidas por robo y sea necesaria su reactivación por cambio de equipo. Los datos a ingresar son:

Búsqueda por folio o número celularSe pueden hacer consultas rápidas en el módulo de Búsqueda, las cuales se realizan por folio o por número celular. En caso de existir información de acuerdo al criterio de búsqueda, el sistema mostrará:

J

Folio Número celular Nombre del usuario

Tipo de corrección

Estatus (aceptado, rechazado, pendiente

o en proceso)

Fecha de solicitud


(titular de la línea como se encuentra registrado en el sistema)

% Clave de robo (proporcionada al usuario al momento de reportar la línea)

% Marca (marca del equipo en el que quedará activa la línea)

% Modelo (modelo del equipo en el que se activa la línea)% Otro

(si el equipo no está en el listado, elegir esta casilla y capturar el nombre)

% IMEI (del equipo en el que quedará activa la línea)

% ICCID (de la SIM Card en la que quedará activa la línea)

% Motivo corrección (sólo aplica “A petición del usuario”)

% Observaciones (campo para ingresar comentarios, máximo 500 caracteres)

I Corrección de datos del usuarioLos datos solicitados son:

% Número celular % Nombre del usuario (tal como se registró en

el sistema)% Datos nuevos (captura sólo los datos que

cambian)

Si el usuario fue consultado en Buró de Crédito, se deben entregar dos firmas autógrafas, una con los datos registrados originalmente y otra con los datos corregidos.

Importante: Si el nombre del usuario cambia en su totalidad, se debe solicitar la cancelación de la línea e iniciar un nuevo proceso de activación. Se deben validar las referencias del usuario de acuerdo a los datos nuevos.

Si se solicita únicamente la corrección de nombre del usuario y esto afecta la estructura del RFC, el folio se rechazará.



Valida IMEIEn este submenú se realiza la consulta de los IMEI a liberar, como resultado de cancelaciones de línea (baja o migración) y cancelaciones de adendum enviadas a través del módulo de Correcciones.

Al ingresar el número de IMEI y hacer clic en Consultar, se despliegan los procesos y estatus por los que ha pasado la validación, así como los comentarios del área y la fecha de modificación.

5.3 Estatus de foliosEn este submenú se pueden realizar consultas más detalladas de los folios.

Exportar información consultadaUna vez realizada la consulta masiva o individual de folios, se debe hacer clic en el botón Exportar a Excel para guardar un archivo XLS en la computadora. La información se visualiza en el archivo de Excel (con los mismos campos que arroja antes de exportar) de la siguiente manera:

En caso de que algún folio se rechace, se deben verificar el motivo y los comentarios del área de Activaciones de Telcel para reenviarlo con las modificaciones necesarias.

A

B

Consultas masivas o individuales Seleccionar uno o varios de los siguientes criterios de búsqueda:

% Estatus% Fecha inicial% Fecha final% Segmento% Tipo de corrección% Folio

Para buscar un folio, basta con ingresar el número del mismo. Al hacer clic en Consultar, la información se desplegará de la siguiente manera:

Documents

Políticas crediticiasextranet.a-movil.net/new/sube/cap02.pdfTelcel Este material de entrenamiento solamente contempla información para Mercado Masivo y es para uso exclusivo de los