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Politisches Customer Relationship Management
Alexandra Grund und Benjamin Röber
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Gliederung
1. Problemaufriss und Begrifflichkeiten 1.1 Customer Relationship Management (CRM) 1.2 Bedingungen für die Notwendigkeit des politischen CRM 1.3 Leistungen und Funktionen des Politischen CRM
2. Accenture Studie 2.1 Studiendesign 2.2 Geschäftsmodelle des politischen CRM 2.3 Ergebnisse der Studie
3. Diskussion & Kritik 3.1 Einwände gegen Politisches CRM
3.2 Politisches CRM als Citizen-Management?
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„Customer Relationship Management ist eine technikgestützte Geschäftsstrategie, mit der Unternehmen ein besseres Verständnis über ihre Kundschaft erlangen wollen, um profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese basieren darauf, die Wertschöpfung im Austausch zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu optimieren.“ (Suel, Patrick/Morin, Paul 2001)
Was ist Customer Relationship Management?
1.1 Customer Relationship Management
Der CRM Kreislauf des E-Commerce
Kundenwünsche
Kundenverhalten
Analyse
KundensegmentierungBedürfnisbestimmung
Strategieentwicklung
Implementierung
CRM-Prozess
1.1 Customer Relationship Management
Warum braucht Politik CRM?
„Strukturen und Denkmuster politischer Akteure verändern sich, die Selbstdefinition und Wahrnehmung der politischen Umwelt sind durch das Internet einem Transformationsprozess unterworfen. Nicht nur mehr Demokratie, mehr Transparenz, und mehr Partizipation sind die Folge für die Politik, sondern auch mehr Management.“ (Siedschlag 2002: 53)
1.2 Relevanz des CRM für die Politik
Ökonomisches Verständnis von Politik
- Wähler = „Kunde“
- Politische Botschaften, Inhalte, Personen = „Produkte“
- Tauschgeschäft Wählerstimmen gegen Interessenvertretung
- Befriedigung der „Kundenbedürfnisse“ durch CRM Verfahren
1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM
CRM im Internet ist....
- Schnell- Dezentral- Direkt- Gezielt .... und erfüllt drei Funktionen
- Beobachtungsfunktion- Bindungsfunktion- Partizipationsfunktion
1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM
Als Instrumente des Politischen CRM bieten sich zur dauerhaften Kundenbindung an...
1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM
Datenerhebung- Interaktive Angebote (Kommunikationsrücklauf) - Umfragen- Feedbackformulare
Partizipation - Chats- Newsletter- Presseecke- Foren (Bindung)- Registrierung als Nutzer
2. Accenture Studie
Studie von Accenture und politik-digital
- Untersuchung von 300 Internetseiten
- Geschäftsmodelle
- Online-Beziehungen zu Bürgerinnen und Bürgern
- repräsentative Zufallsstichprobe
- Zuordnung der Internetauftritte zu Geschäftsmodellen des E-Commerce
- Übertragung der Geschäftsmodelle auf die Sphäre der politischen Online-Kommunikation
- Ziel Beziehungsmanagement zwischen Anbieter und Bürger ermitteln
2.1 Studiendesign
Geschäftsmodelle unterscheiden sich nach ...
- Zahl der Anbieter
- Zahl der Produkte
- Art der Dienstleistungen
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
Marktplätze (Marketplaces)
- Vertikale Marktplätze (auf ein Produkt festgelegt)
epolitics: auf ein Politikfeld ausgerichtet.
- Horizontale Marktplätze (Industrieübergreifend)
epolitics: Politikfeldübergreifende Ausrichtung
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
Direktvertrieb (Direct Commerce)
- unmittelbarer Kontakt zwischen Lieferant und Kunden
ePolitics: unmittelbarer Dialog zwischen den am politischen Prozess beteiligten Akteuren.
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
Katalogmanagement (Catalogue Aggregator)
- Markttransparenz für den Kunden verbessern
ePolitics: „nicht-wertende“ oder überparteiliche Zusammenstellung politischer Information
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
Börsen (Exchange)
- Angebot und Nachfrage in Echzeit zusammenbringen
ePolitics: Politikangebot und potenzielle Wähler in Echtzeit vernetzen
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
Portale
- Einstiegsmöglichkeit zur Information
ePolitics: Einstieg zu information und Service Angaben
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
Auktion/umgekehrte Auktion (Auction/Reverse Auction)
- Angebot durch Anbieter, Auswahl der Angebote durch Kunden
ePolitics: je attraktiver politisches Angebot, je größer der Zuspruch
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
Virtuelle Kooperation
- Virtuelles Vernetzen von Experten zur Produktentwicklung
ePolitics: Herstellung von Arbeitstrukturen innerhalb politischer Prozesse
2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM
- Aktuell: „Online-Welt ein Spiegel der Offline-Welt“ = nur wenige Akteure nutzen die Kanäle
- Professionalisierung empfohlen, da von ePolitics interessante Impulse und neue Formen zivilgesellschaftlichen Engagements ausgehen können
- Zielgruppe: junge Nutzer
- wirtschaftliche Aspekte können besser genutzt werden
2.3 Ergebnisse
3. Diskussion & Kritik
Was spricht gegen die Übertragung ökonomischer Logik, bzw. ökonomischer Konzepte auf die Politik?
3.1 Kritik am Konzept des Politischen CRM
Was spricht gegen Politisches CRM?
- Bürger als „Kunde“ falsche Analogie- Kundenrolle entspricht nicht Rolle des Staatsbürgers- Steuerungsfunktion von Politik eingeschränkt - Güter der Politik oft meritorisch
Fazit: Ökonomische Logik soll nicht auf die Politik übertragen werden.
3.2 Lösungsansatz Citizen-Management?
CRM als Citizen Management?
- Citizen Management ermöglicht Interaktions- und Partizipationsmöglichkeiten
- Konsumierender Bürger wird zum „integrierten“ Bürger
- Verknüpfung von Politikproduktion und Politikkonsum wird im Internet möglich
3.2 Weitere Problemansätze
- Zugänglichkeit? (beschränkter Nutzerkreis?
- Inwieweit kann ePolitics die traditionellen Kanäle politischer Kommunikation ersetzen?
- Chancengleicheit der Akteure? (Ressourcen und Expertise)
Literatur
Bill, Holger: Von eBusiness zu ePolitics. Online unter: http://kommforum.difu.de/upload/files/beitraege_aufsaetze/183/Bill_Accentu re_Von_eBusiness_zu_ePolitics.pdf
Siedschlag, Alexander et al: (2002): Digitale Demokratie. 53-61 (Politisches Customer Relationship Management)