Muistio 3/2014 1 (3) 19.12.2014

D130/00.04.01.02/2014

Rakennamme maakunnan menestystä Pohjois-Savon liitto Y-tunnus 0827616-7 pohjois-savo.fi Sepänkatu 1, PL 247 Puhelin 017 550 1400 70101 Kuopio, Suomi kirjaamo@pohjois-savo.fi

Pohjois-Savon SOTE-yhteistyöryhmä Aika perjantai 19.12.2014 klo 8.33 -12.07 (kahvit tarjolla klo 8.15 alkaen) Paikka Maakuntasali, Sepänkatu 1 KUOPIO 1 Kokouksen avaus

Puheenjohtaja avaa kokouksen. Päätös: Puheenjohtaja avasi kokouksen. Todettiin läsnäolijat ja sovittiin, että käsitellään koh-

dan 2 jälkeen asiana esityslistan kohta 6. 2 Edellisen kokouksen muistion hyväksyminen

Hyväksytään edellisen kokouksen 5.12.2014 muistio. Päätös: Hyväksyttiin muistio. 3 SITRAn palvelupakettimalli

Klo 9.00 alkaen LYNC-esittelynä xxxxx esittelee Sitran palvelupakettimallia (20 min).

Päätös: Kuultiin Eveliina Huurteen esittelyä jatkotyön yhtenä viitekehyksenä Sitran palvelu-pakettimallista (liitteet 1-3). Todettiin malli monituottajamallin mukaiseksi ja asiak-kaan polkujen seuraamisen mahdollistavaksi. Malli kattaa integraatiot hyvin samoin periaattein kuin esim Ylä-Savon Kuntamaisemamallissa on käytössä. Saattaa johtaa liialliseen sektoriajatteluun, jonka vaihtoehtona saattaa toisaalta olla liiallinen väljyys asioiden tarkastelussa.

4 Terveydenhuollon järjestämissuunnitelma – mahdollisuus uudistua Pohjois-Savossa

Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksikön johtaja, ylilääkäri Simo Kokko kertoo, mitä hyvät palveluprosessit mahdollistavat tehdyn järjestämis-suunnitelman valossa.

Päätös: Järjestämissuunnitelma ei vastaa tuleviin tarpeisiin. Simo Kokko esitteli SOTE-proses-sien kehittämisen ideologisina kehitysnäkyminä generalisti-spesialisti toimintamallin, sektoripohjaisen toimintamallin, elämänkaarimallin ja asiakkaiden / potilaiden seg-mentointitavan terveydenhuollossa käyttötapoja. Esittelyaineisto on liitteenä 4.

5 Työryhmätyöskentely jatkuu…..

Pienryhmissä työstetään teemoista

Muistio 3/2014 2 (3) 19.12.2014

D130/00.04.01.02/2014

Rakennamme maakunnan menestystä Pohjois-Savon liitto Y-tunnus 0827616-7 pohjois-savo.fi Sepänkatu 1, PL 247 Puhelin 017 550 1400 70101 Kuopio, Suomi kirjaamo@pohjois-savo.fi

1) asiakkuus ja asiakaslähtöisyys 2) integraatio ja erityisosaaminen yhdistettynä asiakaslähtöisyyteen 3) kuntalaisen palvelutarpeen arviointi hyödyntäen Learning Cafe –menetelmää. Menetelmässä tärkeää on keskustelu; omien näkemysten selittäminen ja yhteisen ymmärryksen löytäminen. Menetelmä opettaa yhteisten ratkaisujen tekemistä. Toisten näkemyksiä voi kommentoida ja kyseenalaistaa, mutta tärkeätä on myös konsensukseen pyrkiminen eli ryhmän yhtei-sen mielipiteen löytäminen.

Päätös: Työstetyt mallinnukset Cafe-työpajoista liitteinä 5-7.

Työskentelyn yhteenvetona todettiin, että nykytila ei tyydytä (nähdään varsin yhden-vertaisesti). Mahdollisuuksia kehittämiseksi on hyvin todettavissa. Asiakaslähtöisyys ensisijaisesti yksilöstä / henkilökohtaisesta tarpeesta lähtevää. Hallittavaksi tulee se, miten ohjataan piilossa olevia tarpeita tarkoituksenmukaiseen suuntaan.

6 KASTE-rahoitusta Itä- ja Keski-Suomen aluejohtoryhmältä

Kuullaan Itä- ja Keski-Suomen aluejohtoryhmän päätös mahdollisesta KASTE-rahoi-tuksesta ja sovitaan asian jatkovalmistelusta sosiaalihuollon laaja-alaisen integraa-tion edistämiseksi.

Päätös: Sovittiin toimeksiannosta, että se tehdään sosiaalisen tuen integraatiosta. Fokus: kansalaisen palvelukulma, arjen pärjäämisen tuki ja sen määrittely huomioimalla toi-mijoina muutkin kuin viralliset tahot. Ryhmäksi nimettiin Paula Tiihonen (pj / vetäjä), Minna Pitkänen, Mari Antikainen, Sirpa Halmemies, Hannele Holopainen, Seija Kärk-käinen (yhteisryhmän ulkopuolelta), Helvi Mustonen ja Jouko Miettinen (KASTE-han-keesta). Aikajänne 1.1.2015 – 31.3.2015, kuitenkin siten että sote-yhteistyöryhmän kokouksessa 20.2.2015 on alustavat suunnitelmat ja ratkaisuehdotukset esitteillä.

7 Yhteiskokouksessa esitettävät keskusteluteemat, linjaukset ja aikataulut Pohjois-Savon sote-tuotannon uudistamiseksi

Sovitaan yhteiskokouksen 12.1.2015 klo 9.00 -11.00 agendasta ja esittelijöistä.

Päätös: Yhteiskokoukseen varaudutaan aineistolla: - mitä on saatu aikaiseksi, miten jatkotyötä linjataan - mitä mahdollisuuksia taloudellisempaan toimintaan (ylikapasiteetin purkaminen) - kuntarajapinta ja siihen liittyvät yhteistyökäytännöt - kolmannen sektorin roolit jatkossa - asiakaslähtöisten palvelujen tuottaminen kuntaryppäissä Esittelyt tehdään puheenjohtajien johdolla.

Muistio 3/2014 3 (3) 19.12.2014

D130/00.04.01.02/2014

Rakennamme maakunnan menestystä Pohjois-Savon liitto Y-tunnus 0827616-7 pohjois-savo.fi Sepänkatu 1, PL 247 Puhelin 017 550 1400 70101 Kuopio, Suomi kirjaamo@pohjois-savo.fi

8 Seuraava kokous Muut sovitut kokousajat ovat: 9.1.2015 klo 12.00 -16.00 12.1.2019 klo 9.00 – 11.00 YHTEISKOKOUS 23.1.2015 klo 12.00 -16.00 6.2.2015 klo 8.30 – 12.00 20.2.2015 klo 8.30 -12.00

9 Muut asiat Päätös: Jorma Penttinen kertoi sairaanhoitopiirissä työskentelevän Sari Raassinan toimivan

tarvittaessa yhtenä selvittelyresurssina hankkeelle. 10 Kokouksen päättäminen Puheenjohtaja päättää kokouksen. Päätös: Puheenjohtaja päätti kokouksen klo 12.07. Markku Tervahauta Tarja Miettinen puheenjohtaja sihteeri/hankejohtaja

Osanottajaluettelo: Läsnä: Varsinaiset jäsenet Varajäsenet (x) Tervahauta Markku, palvelualuejohtaja, Kuopio, pj. (x) Saarinen Jari, terveysjohtaja, Kuopio (x) Pekkanen Leila, toimitusjohtaja, Ylä-Savon sote, 1. vpj. (x) Forsberg Janne, ylilääkäri, Ylä-Savon sote (x) Lehto Seppo, terveyskeskuksen johtaja, Varkaus, 2. vpj. (x) Ruotsalainen Eija, palvelualuepäällikkö, Varkaus (-) Miettunen Risto, johtaja, Pohjois-Savon sairaanhoitopiiri (x) Penttinen Jorma, joht.ylil., Pohjois-Savon sairaanhoitopiiri (x) Holopainen Hannele, toimitusjohtaja, Kysteri (x) Peltonen Eija, johtava hoitaja, Kysteri (x) Lappalainen Olli, ylilääkäri, Sisä-Savon terveydenhuollon ky (-) Mölkänen Pirjo, ylihoitaja, Sisä-Savon terveydenhuollon ky (x) Huovinen Aino SOTE-osastopäällikkö, Lapinlahti (x) Halmemies Sirpa, johtava sosiaalityöntekijä, Lapinlahti (x) Ruostila Reijo, sosiaali- ja terveysjohtaja, Siilinjärvi (x) Korhonen Mikko, johtava lääkäri, Siilinjärvi (x) Pärnänen Heli, sosiaalijohtaja, Koillis-Savon seutu (x) Mustonen Helvi, perusturvajohtaja, Rautavaara (x) Pitkänen Minna, sos.- ja perhepalv. johtaja, Kuopion seutu (x) Antikainen Mari, hoivajohtaja, Kuopio (-) Markkanen Marja-Leena, avopalvelupäällikkö, Sisä-Savon seutu (x) Satuli Kaija, vakuutussihteeri, Rautalampi (x) Tiihonen Paula, peruspalv.joht., Varkauden seutu, Leppävirta (-) Mentula-Hyvärinen Riitta, palvelualuepäällikkö, Varkaus ( ) Ylä-Savon seutu ? ( ) Ylä-Savon seutu ?

Läsnä muut: Pekka Kaikkonen, maakuntasihteeri / hankejohtajan varahenkilö Simo Kokko, PSSHP perusterveydenhuollon yksikön johtaja, ylilääkäri Tarja Miettinen, sote-hankejohtaja

SOTEn prosessitSimo Kokko

Ylilääkäri, yksikön johtaja

Perusterveydenhuollon yksikkö

Pohjois-Savon shp

Neljä perustyyppiä

• 1) Generalisti – spesialisti –suhde

• 2) Sektoripohjaiseen erityisosaamiseen perustuva organisointi

• 3) Ns. elämänkaarimalli sosiaali- ja terveyspalveluiden integraation pohjana

• 4) Palveluiden käyttäjien segmentointi palveluissa tarvittavien ydinprosessien mukaan

Generalisti – spesialisti –suhde; porrastettu hoito

Yleislääkäri / yleishoitaja / ”yleissosiaalityöntekijä”vastaa suurimmasta osasta tavallisia ja yleisiä asioita/ongelmia

Erikoisosaaja (erikoislääkäri, erityistyöntekijä jne.) toimii pääasiassa lähetteen perusteella; hoidon porrastus on toiminnan kulmakivi

Generalisti – spesialisti –suhde; jäävuori-ilmiö

Yleislääkäri / yleishoitaja / ”yleissosiaalityöntekijä”vastaa suurimmasta osasta tavallisia ja yleisiä

asioita/ongelmia

Jäävuoren näkymättömään osaan jää paljon potentiaalista palveluiden tarvetta

Sektoripohjainen toimintamalli

Sote-palvelut

Avosh akuutti Avosh pitkäaikaishoito Kotihoito Kuntoutus Vammaispalvelut Suun terveydenhuolto

Päihdepalvelut Mielenterveystyö Sosiaalityö Lastensuojelu Neuvola- ja kouluth

Ns. elämänkaarimalli

Lasten ja lapsiperheiden palvelut

Ikääntyneiden palvelutMutta mitä

tähän keskelle?

Asiakkaiden / potilaiden segmentointi terveydenhuollossa – uusia tuulia Tampereelta

• Toiminnan organisointi perustuu prosesseille ja erilaisille asiakkuuksille / asiakkaille asiakkuussalkut

Tukiasiakkaat

Pärjääjät

Johdetut asiakkaat

Yhteistyöasiakkaat

Kuinka rakentaa toimiva malli?• Generalismin ja sektoripohjaisuuden yhteensulauttamisesta syntyy

matriisi, jossa perusrakenteita ovat paikalliset lähipalvelut ja erityisosaamiseen perustuvat palvelut, joilla on oma maantieteensä

•

Asiakkuuksien hallinta

• Harvoin palveluja käyttävät – oletusarvoisesti ”väestövastuu”, mukana hyvin myös oma valinta; neuvontapalvelut, sähköinen asiointi yms. painottuvat

• Paljon palveluja käyttävät – pohjaksi hoitosuunnitelma (uusin nimi ”hyvinvointisuunnitelma”), jonka pitäisi sovittaa yhteen asiakkaan (ja tarvittaessa omaisten) sekä ammattilaisten näkemykset, suunnitelmat ja sitoumukset

• Suunnitelmasta pitäisi olla saatavilla tiedonvälitystä varten tiivistetty versio

• Moniammatillisuus ja yhteistyö eri sektoreiden välillä tapahtuisi suunnitelman raameissa

Asiakkuus ja asiakaslähtöisyys

ryhmä I

Asiakas/potilaskeskeisyys on tärkeää, koska ……

Lähde: Juha Teperi 30.10.2014 Ideaklinikka

Miten toimeenpano hoidetaan?

Lähde: Juha Teperi 30.10.2014 Ideaklinikka

Palvelutarpeen arviointi asiakkaan

näkökulmasta

17.1.2015 4

mihin otan yhteyttä hoidon tarpeen arviointi ammattilaisen

toimesta (yksi numero/ portaali)palvelun saavutettavuus

lähipalvelutseudullisetkeskitetyt (maakunnan kokoinen)

mittaristo

Asiakkuus ja asiakaslähtöisyys

ryhmä II

17.1.2015 6

kuntalainen-asiakas-potilas

Palveluohjaus

sähköinen asiointi:erilaiset testit HYVIS, Mielenterveystalo

17.1.2015 7

Kokemuksia muualta

17.1.2015 8

Triage liian hätäiset=> viinimarjamehua juomaanneuvottomuus

kielitaito

Eksotessa psykososiaalisen tuen piste yhteispäivystyksen yhteydessä

Leppävaarassa suljettu sähköposti

Asiakkuus ja asiakaslähtöisyys

ryhmä III

Asiakkuus ja a-lähtöisyys

17.1.2015 10

koko väestö muodostaa asiakkuuden

palveluohjaus:ohjaukseen tarvitaan eri tasot

netti, henkilökohtaisen tapaamisen tarve (tunnistaminen)

matala kynnys kansalliset palveluväylätpalvelusalkut

esimerkkinä pankkiasiointi

Integraatio ja erityisosaaminen yhdistettynä asiakaslähtöisyyteen

Sote yhteistyöryhmä 19.12.2014, ryhmätyö

• Nykyinen järjestelmä on organisaatiokeskeinen

• Erityisosaaminen ei välttämättä palvele kokonaisuutta

• Asiakas ”ajautuu” järjestelmään oman osaamisensa mukaan

• Järjestelmässä erityisosaajat hoitavat omaa alaansa ei asiakasta kokonaisuutena

• Pirstaleinen palvelujärjestelmä: hoidetaan ”varman päälle”, kun ei tiedetä muista palveluista

• Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että selvitetään mitä asiakas tarvitsee, miten asiakasta ohjataan alusta lähtien oikeaan palvelun piiriin -> case manager ohjaa

• Yksi henkilö tai tiimi, eri toimialoilla, useita maakunnassa

• Ensimmäinen kontakti ottaa ”kopin” ja ryhtyy hoitamaan asiakkaan asiaa eteenpäin

• Panos kohdistetaan vaativiin asiakkaisiin, ei satunnaisiin kävijöihin, kaikki eivät tarvitse case manageria

• Kuka päättää asiakkaan palvelutarpeen, voi olla hoitaja, lääkäri tiimi, nyt specialisti, joka ei aina ole oikea henkilö

• Asiakkaat arvottavat erityisosaamista, vaikka eivät tarvitsisi, miten vakuutetaan asiakkaat muun palvelun tasosta

• Puhelinpalvelu ja nettipalvelu: jos asiakas tietää itse mitä tarvitsee ja mistä saa apua

• Matalan kynnyksen palveluneuvonta muille: ohjaa oikean palvelun piiriin, mutta ongelma saman asian kertominen useaan kertaan, eikä ensimmäinen kontakti ei ota vastuuta palveluprosessin toteutumisesta

• Lähetekulttuurista kutsukulttuuriin: Asiakas ei saa lähetteitä erityisosaajille, vaan ”asiakaspalvelu” kutsuu erityisosaajat

• Sama tietotekniikka kaikilla

• Tiukka tietosuoja ongelma

Kuntalaisen palvelutarpeen arviointiMarkku Tervahauta

Arviointityökalut ja niiden kehityskuvat• Sattumanvaraisuus, ei sapluunoita tai mittarointia, valmiina arvioinnin tekemiseksi

• Yksiköiden itseohjautuvuus, hankaloittaa arvioinnin tekemistä

• Pula konkreettisista arviointivälineistä, joiden pohjalta segmentointia olisi mahdollista tehdä

• Kokonaan ikäluokat tavoittavat palvelut ja arviointivälineet

• Aikuisten palveluissa hajontaa: sairausryhmittäin tai hoidon piirin muk.

• Ikääntyvien palvelut: erilaisia mittareita ja arviointivälineitä erilaisia eri toimijoilla

• Erilaisille asiakasryhmille on (pitkäis-, mielenterveys-, vammais-, päihde-,) suunnitelmat tai vastaavat

• Avohilmo

• Lastensuojelussa kokemusta miten prosessin tarkastelusta itse tekemistä tärkeämpää• Palvelupakettien ongelmaksi: muotoseikkojen mm aikamääreiden toteuttaminen itse tekemistä tärkeämpää (saako perhe avun vrs. Oliko kuultu oikeaan aikaan)

• Muoto sisältöä ja tuloksia tärkeämpää

• Lakisääteiset palvelut kuntalaiselle tarjottavalla jaottelulla• Tutkitut kansansairaudet, toimitaan sovitun ohjelman mukaisesti

• Ikäihmiset: heille järjestettyjen neuvoloiden pohjalta

• Työterveyshuolto

• Väliinpuatojat: ?

• Tunnistamistyökalut, kirjaamiskäytännöt, ”potilasyhteenvedot”

• Asiakaslähtöisyys – asiakkaan oma tavoite ”kanta-asiakkuudesta”

• Perhekeskustyyppiset toimintamallit, joista aidompi ja toimivampi tuki

• Asiakaskorttityökalut arvioinnin tueksi: sapluuna millä tarkastellaan mihin apua tarvitaa, mitä verkostoja käytettävissä

• Kenellä vastuu tarpeen arvioinnista: vastuutetaanko jokainen?

• Rakennetaanko sapluuna, jolla osa palveluista voidaan rajata pois?

• Etsivän työn missio? Mitä löydöksille tehdään?

Nykytilanne - mitä palvelee nyt - mitä tarvitaan tulevaisuudessa?

Kuntalaisenpalvelutarve

eri asiakasryhmittäinkootut tiedot

kirjavat käytännöt,vertailtavuus?

asiakaskortit vrt. neuvolat

prosessi itse tarkoitusta tärkeämpää- muotoseikkojen toteuttaminen nyt ykkösenä

sattumanvaraisuus

yhtenäiset käytännöt

asiakasyhteenvedot,tiedolla ohjaamisen avuksi

kuntalaisen omavastuun kasvattaminen

asiakasvastaavatohjaajiksi / generalisteiksi- integraatio sisällytettynä

asiakasta kuullaan

liikennevalotavuksi

omahoidon rooli

Pyllit,Sotkanetit,THL-tiedotyms

”palvelu”ohjauksenverkosto osaksifront office -tukea