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PM CD 2007
Produktpräsentation
Einleitung
PM CD
•Einfach konfigurierbare Anrufverteilung zur intelligenten Teamsteuerung
•Office Lösung zur einfachen Realisierung von Sammelanschlüssen, z.B. für Vertriebshotlines
•Integrierte Wartefelder und individuell konfigurierbare Ansagetexte
•Komplette Integration mit Snapware
•Echtzeit Monitoring und Statistikfunktionen
Überblick
Topologie
Agentenstatus
Call Flow
Servicezeiten
Anrufverteilung
Wartefelder
Echtzeit Monitoring
Statistik
Architektur
Topologie
PM CD Client
PM CD Server
CTI link
Cisco UnifiedCallManager
Agentenstatus
Agentenstatus Snapware
Anmeldung der Agenten an PM CD über Snapware Partnerleiste mit der Option der automatischen Anmeldung beim Start
Das Aktivieren dieser Schalfläche führt zu folgendem Dialog:
Agentenstatus WebSnapware
Anmeldung der Agenten an PM CD über WebSnapware
Anmeldung an einer oder mehrerer Agentengruppen möglich
Agentenstatus Snapware XML
PM CD Gruppen wählen und die Gruppen auswählen
Anmeldestatus im XML Display sichtbar
Agentenstatus Snapware
Anzeige des Agentenstatus über die Snapware Partnerleiste
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungs-zeit.
Agentenstatus WebSnapware
Anzeige des Agentenstatus über WebSnapware
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Pause.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungszeit.
Agentenstatus Snapware XML
Eigenes Telefon angemeldet
Eigenes Telefon in Pause
Eigenes Telefon in Nachbearbeitung
Agentenstatus
Manuelles Verlängern der Nachbearbeitungszeit direkt über Partnerleiste
Aktivieren des Pausenmodus direkt über Partnerleiste
Steuerung des Agentenstatus über Snapware
Blaue Signalisierung für PM CD Anrufe
Agentenstatus
Steuerung des Agentenstatus über WebSnapware
Öffnet Dialog, zum manuellen Verlängern der Nachbearbeitungszeit oder um Pause zu aktivieren
Steuerung des Status über das Agentenstatus-Icon der eigenen Nebenstelle
Hinweise
Hinweisfenster für den jeweils letzten Agenten in einer Gruppe, falls dieser sich abmelden in Pause setzen möchte
Hinweisfenster, dass Agent abgemeldet wurde, da der Anruf nicht innerhalb der vorgesehenen Zeit angenommen wurde
WebSnapware-UmfeldSnapware-Umfeld
Warteschleifen
Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe:
Festlegen des Schwellenwertes
Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt
Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt
Darstellung über Snapware Partnerleiste
Außerhalb des Servicelevels (Alarm!)
kritisch
Innerhalb des Servicelevels
Call Flow
Administration
der Anrufverteilung
Call Flow #1
Grafische Oberfläche ermöglicht einfache Erstellung des
Call Flows einfache Konfiguration
Call Flow #2PM CD überprüft, ob der eingehende Anruf innerhalb der festgelegten Servicezeiten erfolgt. Falls nicht, wird der Anruf auf eine konfigurierte Nebenstelle oder Sprachbox weitergeleitet.
Geht der Anruf innerhalb der Servicezeit ein, wird geprüft, ob ein Mitarbeiter frei ist und ob die Option „Ansage vor dem Melden“ aktiviert ist.
Ist dies nicht der Fall, wird der Anruf auf eine definierte Nebenstelle weitergeleitet.
PM CD überprüft, ob ein Agent frei ist.
Ist kein Mitarbeiter frei, geht der Anruf in eine Warteschlange, sofern diese aktiviert ist.
Ist die Warteschlange voll oder ist keine Warteschlange aktiv, geht der Anruf auf eine festgelegte Nebenstelle.
Servicezeiten
Anrufe außerhalb der Servicezeiten werden auf ein definierbares Ziel umgeleitet; dieses Ziel kann eine Nebenstelle oder eine weitere Agentengruppe sein
Innerhalb dieser Zeiten werden Anrufe an die zuständige Agentengruppe weitergeleitet
Anrufverteilung Verschiedene Verteilalgorithmen zur
Anrufverteilung Zyklisch: Zuteilung der Anrufe in der
Reihenfolge der Anmeldung Linear: Zuteilung der Anrufe in einer
festgelegten Reihenfolge auf freie Agenten
Am längsten frei: Zuteilung der Anrufe auf den Agenten, der am längsten keinen Anruf hatte
Optional konfigurierbar: Zusätzliches Ziel bei Abwesenheit von Agenten Nach erfolgreicher Prüfung der
Servicezeiten wird zusätzlich geprüft, ob Agenten angemeldet sind. Ist dies nicht der Fall, wird der Anruf auf ein bestimmtes Ziel, z.B. spezielle Wartefeldansage, weitergeleitet
Wartefelder 1/2
Möglichkeit, eingehende Anrufe in Warteschlangen umzuleiten, wenn kein Agent frei ist
Optional konfigurierbar: Ansage vor dem Melden - eine zusätzliche Ansage ist möglich, bevor der Anrufer an einen freien Agenten oder auf ein Wartefeld weitergeleitet wird
Anzahl der Wartefelder: statisch: feste Anzahl von Wartefeldern pro Arbeitsgruppe dynamisch: abhängig von der Anzahl der aktiven Agenten in der
Arbeitsgruppe
Wartefelder 2/2
Unterschiedliche Varianten für die Wartefeldansage Wiederholen Auflegen nach Ansage Aufzeichnen nach Ansage
Einmalige Ansage und anschließendes Weiterleiten Möglichkeit für den Anrufer, trotz
besetzter Telefonleitungen innerhalb einer Agentengruppe, sofort mit einem alternativen Gesprächspartner verbunden zu werden
Monitoring und Statistik
Echtzeitmonitoring
Belegtes Wartefeld: Anzeige der Gruppe, die dieses Feld gerade belegt
Freies Wartefeld: Anzeige der Zeit seit dem letzten Statuswechsel und der Nebenstelle
Anzeige der aktuellen Anrufbearbeitung durch die Arbeitsgruppen mit den jeweiligen Agenten und Warteschlangen
Statistik 1/2 Tabelle in MS SQL-Server ist die Datenbasis für die Erstellung von
Statistiken
Individuelle Auswertungen auf Grundlage der Datenbasis möglich
Statistik 2/2
Weitere Informationen
Erforderliche Softwarekomponenten
Snapware Server
Snapware Client oder WebSnapware
PM CD Server
PM CD Client
Systemvoraussetzungen
Snapware Client Siehe Produktspezifikation für Snapware 2007
Snapware Server Installation auf einem Server:
Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch, Windows 2003 Server Deutsch, Englisch, Französisch
Ein PC mit 2.4 GHz CPU, 1 GB RAM, 1 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter
Installation auf zwei Servern: Snapware Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch,
Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Zwei PCs mit 2,4 GHz CPU, 1 GB RAM, 1 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit
Netzwerkadapter Media Server: Windows 2000 Professional oder Server SP4 Deutsch, Englisch,
Französisch, Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer
6.0 SP1 (bei Installation auf 2 Servern Microsoft IIS nur auf einem PC erforderlich) Serveradministration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer Ver. 6.0 SP1
Benefit
Hohe Kundenzufriedenheit
Optimale Mitarbeiter - Einsatzplanung
Optimaler Workflow
Bessere Auslastung der Mitarbeiter
Verknüpfung bestehender Kommunikationstools
Investitionsschutz
Höhere Erreichbarkeit
Kontakt
Telesnap EVERYWHERE Wollen Sie mehr sehen ?
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Oder rufen Sie uns einfach an:Fon: +49(0)711 90 66 88 11Fax: +49(0)711 90 66 88 8
E-Mail: [email protected]