SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

INSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA

ASIGNATURA:NUMERO DESECUENCIA: 1.-

A) IDENTIFICACIÓNDirección General o Académica:

Plantel:DIRECCION GENERAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL MARCETMAR NUM. 11 ENSENADA, B. C.

Profesor(es): LEONARDO MARTINEZ CARRILLOSubmódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.

Semestre

TERCERO.

Carrera: TECNICO EN ADMINISTRACION.

Periodo deAplicación:

CICLO ESCOLAR

AGOSTO2010 – ENERO DEL 2011

Horas: IMPARTEN 6 HORAS SEMANALES, EL PROGRAMA SUMA 96 HORAS.

Fecha:Ago.- 2010/ Ene/2011.

B) INTENCIONES FORMATIVAS

Propósito de la secuencia didáctica.Promueve los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz, oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.

Tema integrador:

Comunicación de ventas.

Otras asignaturas, módulos o submódulos que trabajan el tema integrador:

CTSyV.- LEOYE.-INGLES.MODULO I.-

Asignaturas, módulos y/o submódulos con los que se relaciona:

SUBMODULO II.-SUBMODULO III.-TECNICO EN ADMINISTRACION.TERCER SEMESTRE.

Categorías: Espacio ( x ) Energía ( ) Diversidad ( x ) Tiempo ( ) Materia ( )Indicar por que se eligen esas categorías:Espacio.- Porque se requiere de la interacción de diferentes grupos sociales en su entorno social.Diversidad.- Porque esta presente en el proceso de la Atención y Servicio al cliente, sus necesidades y la manera de satisfacerlos.

Componente de Formación Profesional

Módulo I I.- promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente

Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.

Componente de Formación Básica o PropedéuticaContenidos Fácticos o Conceptuales: Conceptos Fundamentales:1.1.-Interactuar con personas prospectos, de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes. 1.2.- Comunicar e interpretar mensajes del cliente a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal. 1.3.- Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicio que se ofrecerán.

Conceptos Subsidiarios: 1.4- Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos. 1.5.- Atender al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa. 1.6.- Realizar el seguimiento de la atención al cliente, para asegurar su satisfacción.

Competencias Genéricas y Atributos. 1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que

persigue.1.1 Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades.1.2 Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situación que lo rebase.1.3 Elige alternativas y cursos de acción con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida.1.5 Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones.1.6 Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas.4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.4.1 Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.4.3 Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo cómo cada uno de sus pasos, contribuye al alcance de un objetivo.5.2 Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.5.6 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar información.6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva6.1 Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.6.2 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.6.4 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.10.Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.10.1 Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrático de igualdad de dignidad y derechos de todas las personas, y rechaza toda forma de discriminación.10.2 Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones culturales mediante la ubicación de sus propias circunstancias en un contexto más amplio.10.3 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en los contextos local, nacional e internacional.

Contenidos Axiológicos o Actitudinales: NORMAS Y VALORES, CONDUCTAS OPTIMAS QUE EL ESTUDIANTE DEBE TENER EN CUENTA Y LLEVAR A CABO, PARA QUE LOS APRENDIZAJES DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL SEAN COMPLETAS Y COHERENTES.RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE.CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA.SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL.ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS.EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO.COLABORACION Y APOYO MUTUO.MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO.RESPONSABILIDAD ACITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO.

Competencias Disciplinares.

Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales.

Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.

Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.

Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos, preconcepciones y nuevos conocimientos.

Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa.

Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e incrementar sus posibilidades de formación.

Competidores Profesionales: Se valora como ser humano responsable, con derechos y obligaciones

socialmente contextualizados.

Relaciona las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales que dan identidad a su comunidad con los entornos locales, regionales, nacionales e internacionales.

Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.

Evalúa las funciones de las leyes en la vida comunitaria y con ello asume su compromiso social.

Identifica las funciones de distintas instituciones del Estado Mexicano y la manera en que impactan su vida.

Entiende y comunica instrucciones sencillas y directas para realizar actividades en idioma inglés.

. CCOMOO26.01 Compra de mercancías para la venta al menudeo. CCOM0305.01 Venta de mercancías en tiendas departamentales. CLCH0370.01 Distribución de productos en redes locales. CCOM047.01 Promoción y venta de producto.

C) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Apertura Actividad Competencia Producto

de Aprendizaje

Evaluación

Genérica y sus atributos Disciplinar

1.Presentacióndel contenido2. Establecimiento de

criterios de trabajo del Submódulo.

3.-Indagación de conocimientos previos, con cuestionario escrito.3.- Participación en exposición oral.- su información, que entiende, significado, experiencias y/o donde se aplica los conceptos, que se indican en la guía de contenido del tema: (describa según sus saberes previos). 4.- Entregue por escrito (una cuartilla) describa sus ideas de los elementos teóricos. 5.- Compartir e intercambiar sus respuestas al grupo, como se indique en las instrucciones del facilitador. 6.- Comparta con el grupo. La lectura de sus conclusiones del tema teoría de atención y servicio al cliente. En plenaria expresar las respuestas, de manera aleatoria. 7.- Promover lla integración y comunicación grupal, con la aplicación de ejercicios vivenciales, adecuados a los estudiantes.

Genérica: 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

y 4.2. Genérica: 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.2. 4) Comunicación 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa. Competencia genérica 8. Atributo. Asume una actitud constructiva congruente con sus conocimientos y habilidades, dentro de distintos equipos de trabajo.

4) Comunicación: 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4) Comunicación 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera coherente y creativa. 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. .

Cuestionario

respuestas a la guía de clase,

con significados del autor y

sus conclusion

es. Reporte

escrito de ideas

conclusivas.

Guía de observació

n (Contenido,

limpieza, ortografía,)

Rubrica (Contenido,

limpieza, ortografía, redacción,

identificación de ideas, presentació

n)

ACTIVIDADES DE DESARROLLO

Actividad Competencia Producto de Aprendizaje

Evaluación

Genérica y sus atributos

Disciplinar

1.- Investigación individual de conceptos básicos mencionados a continuación, en bibliografía y páginas web proporcionadas por el profesor.2.- Investigar en forma individual: consultando en bibliografía de la biblioteca.- textos de administración de mercadotecnia, Búsqueda en enciclopedia Web. Internet: Los contenidos de temas de clase, a elección del alumno.

a). gestiopolis.com. b).monografías.com. c).promonegocios.com. d). altavista.com. e). elprisma.com

3.- Actividad Elección de un tema asignado para reporte de investigación, análisis, reflexión y conclusiones. 5.- En equipos comparar los conceptos identificando términos comunes para definir uno solo, compartir con el grupo expresando en una hoja de rotafolio (de acuerdo a las instrucciones del profesor). 7.- De manera individual leer el material proporcionado por el profesor, resaltando los términos más importantes, las ideas principales de los temas.8.- Efectuar actividades de comunicación electrónica (foros, chat, docsgoogle), para el intercambio de información con estudiantes de lugares distantes e identificar las características de su entorno social y el tipo de clientes.

6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.1 Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad. . 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos 8.2 Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. 8.3 Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.Competencia 4. Atributo: Maneja las tecnologías de la información y comunicación para obtener datos y expresar ideas.

4) Comunicación 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4.12 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para investigar, resolver problemas, producir materiales y transmitir información. 4.5 Expresa ideas y conceptos en composiciones coherentes y creativas, con introducción, desarrollo y conclusiones claras. 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa.

Reporte de investigación

Informe individual.

Reporte escrito de ideas

conclusivas. Reporte escrito de Solución de

casos

Recolección de

evidencias: Evidencias

de producto. Evidencia

de conocimie

nto. Evidencia

de desempeñ

o. Evidencia actitudinal.Evaluación cuantitativ

a.

ACTIVIDADES DE CIERRE Actividad Competencia Producto de

Aprendizaje Evaluación

Genérica y sus atributos

Disciplinar

En equipos de tres estudiantes diseñe un reporte de investigación. Practica extraclase.- Criterios: Análisis de información, conclusiones, limpieza y ortografía.- Visita a una Organización publica y/o privada, a). Información general de la Empresa o Institución pública. b). Organigrama de atención y servicio. c). Departamento de Mercadotecnia d).Personal de ventas. e). Proceso que utilizan registro de operaciones de registro de ventas. f). Programas o sistema utilizado para atención a clientes. 2.- Observe para entrega de sus productos de aprendizaje, los criterios de evaluación que se indican en cada actividad de clase y/o extraclase.3.- Simular la interacción previa con el cliente a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal, acorde a su entorno social, para atención y servicio personalizado.

5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo cómo cada uno de sus pasos, contribuye al alcance de un objetivo. 5.2 Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones. 5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos. 5.6 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar información. Competencia genrica 10. Atributo: Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en los contextos.

1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales.

3.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.

4,. Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.

Expediente de trabajos producidos en clase. Reporte de conclusiones escrito, usando las T I C`s. Exposición de temas de investigación Diseño y elaboración de mapas conceptuales y cuadro sinóptico.

Recolección de evidencias:

Evidencias de producto.

Evidencia de conocimiento. Evidencia de desempeño.

Evidencia actitudinal.

D) RECURSOSEquipo Material Fuentes de información” Equipo y herramienta de taller de Administración. perforadoras., engrapadoras., fotocopiadora láser., escáner o multifuncional., fax., D V D., Video cassetera., Televisión., Cámara digital., Tarjetero., Guillotina., Servicios de teléfono., Servicios de Internet., Cestos de papeles., Locker de guardado., Botiquín de primeros auxilios., Anaqueles de guardado de material de oficina. Computadora. Conexión a Internet. Impresora. Cañón para proyección de presentaciones electrónicas. Proyector de acetatos.

Material de oficina, Fólder (carpeta tamaño carta y oficio amarilla), Broches bacco, (para insertar en perforación tamaño ., y .)., hoja blanca papel bond, tamaño carta y oficio., grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros.

Sacapuntas eléctrica, tijeras, saca grapas, selladores, fechadores, 1. Grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, almohadillas, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. 1. Bienes consumibles 2. No consumibles

Páginas Webhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/https://docs.google.com/leaf?id=0B7PhgJkSdEW5MGJmYTcwZmMtNDFhOS00N2U2LTkzNTItNzhkYjM5ZTA1Mjg0&hl=eshttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-aprendizaje-reporte-periodo-num.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_03_01_archive.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_02_01_archive.htmlhttp://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente"http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno"http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml"Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre.http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-definicionconcepto. htmlhttp://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10Recepción y atención al cliente. Thompson. México, 2003.LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. México, 2001ANZOLA, Sérvulo. Administración de Pequeñas Empresas. 2a. Edición. México,ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thompson. México, 1999.BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002.DANEL, Patricia. Fundamentos de Mercadotecnia. 1a. Edición. México, Trillas, S.A. de C.V. 1999.Edición. McGraw Hill. 2003.Editores. México, 2005.FISHER LAURA Y ESPEJO JORGE. Mercadotecnia .3ª Edición. México, McGraw Hill. 2004FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de clase mundial. Panorama. México, 2006.FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005.

DESGLOCE Y PONDERACION DE CRITERIOS DE EVALUACION

EVIDENCIA DE PRODUCTOS CALIF. 35 %.Practica de clase, reporte de clase escrito, (expediente de reactivos y respuestas).Practica extraclase, reporte escrito (expediente de análisis de información, conclusiones, limpieza y ortografía).Cuestionario. Organización de la información, congruencia en la respuesta, limpieza y ortografía.Cuadro sinóptico., cuadro por columna. Uso de llaves, organización de la información, limpieza y ortografía.Reporte de investigación. Preparación de tema: material de apoyo, hoja rotafolio, transparencia acetato o power point., jerarquización de la información, limpieza, ortografía.

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO CALIF. 35 %.Exposición:Expresión oral: uso de lenguaje, dicción, volumen de voz, ritmo y fluidez en su disertación.Exposición de ideas sin apoyo de lectura. Consultado ficha de investigación.Examen de conocimiento.Prueba objetiva. Estudios previos de los textos de clase, de los contenidos del programa y contestar en la hoja de examen, sin consultar documentos.

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO CALIF. 15.%Elaboración de trabajo. Atención esmerada en clase.Participación en tareas asignadas por el facilitador. Asistencia, uso adecuado de material y equipos de oficina.Diseño y elaboración de tareas extraclase.

EVIDENCIA DE ACTITUDES CALIF. 15. %.Responsabilidad.Tolerancia respeto a opiniones e ideas personales.Colaboración y apoyo mutuo.Trabajo colaborativo.Orden y disciplina en aula, instalaciones del plantel.

EVIDENCIAS PARA ELABORAR LOS INSTRUMENTOS DE EVALUACION

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO EVALUACION 35 %

Características de entornos sociales y tipos de clientes.Condiciones para la comunicación presencial con clientes.Particularidades del lenguaje verbal y corporal.Características de productos y servicios.Preferencias del cliente sobre productos y servicios.Políticas y normatividad específica para el servicio al cliente.Características de los dispositivos de satisfacción al cliente.

EVIDENCIA DE PRODUCTO EVALUACION 35 %

Presentación en power point u otro medio para caracterizar entornos sociales y tipos de clientes.Instrumentos de seguimiento de la satisfacción del cliente.Concentrado de quejas y sugerencias del cliente.

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO EVALUACION 15 %Aplicar reglas de atención y servicio personalizado.Caracterizar el entorno social y el tipo de clientes potenciales.Establecer comunicación con el cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal.Obtener y verificar información sobre las necesidades del cliente potencial.Atender y prestar servicio personalizado al cliente.Realizar el seguimiento de la atención al cliente para verificar su satisfacción.

EVIDENCIA ACTITUDINAL EVALUACION 15 %Normas y valores, conductas optimas que el Estudiante debe tener en cuenta y llevar a cabo, para que los aprendizajes del modulo de formación profesional sean completas y coherentes. RESPONSABILIDAD ACTITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE

TRABAJO. RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE. CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA. SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL. ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS. EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO. COLABORACION Y APOYO MUTUO. MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS

Y MOBILIARIO.