PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ANALISIS … · jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN

JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Matius Atot R.

022214095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN

JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Matius Atot R.

022214095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

i




HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Segala perkara dapat ku tanggung di dalam Dia yangmemberi kekuatan kepadaku.

( filipi 4 : 13 )

Ku dengar kataNya yang sangat lembut" AKUlah harapandari segala yang ada dan AKUlah tujuan dari segala

arah".( kutipan dari mimpi )

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Ayah & Ibu tercinta atas do’anyaEncang, Amit & Refita sari adik-

adikku yang aku sayangi.Elisha Yuli Asstuti& Reyuan yudha

pratama keponakanku.Kakek & Nenekku

Teman-temankuAlmameterku

iv




ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANANJASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA(Studi Kasus : pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta)

Matius Atot RUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta2008

Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui profil mahasiswaKalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Airpada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakahMahasiswa Kalimanatan Barat di Yogyakarta merasa puas terhadap pelayananjasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan(3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar padakonsumen.

Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, pada penggunalangsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra PersadaTravelindo Yogyakarta, selama bulan Oktober-November 2007. Subjek penelitianadalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta penggunalangsung jasa tiket Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan analisis Indek KepuasanPelanggan (IKP), baik secara keseluruhan maupun per atribut.

Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil mahasiswa-mahasiswi asalPropinsi Kalimantan Barat yang sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakartakhususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63%), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakartaantara 2-3 kali (61 %), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43 %), (2) Secaraumum responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air diTravelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan terdapat 74 %responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas, dan(3) dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumenmerasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari25%. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut responsivenessdiikuti atribut tangibles, reliability, assurance, dan empathy.

vii


viii

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARDTHE SERVICE OF TICKETING SERVICE OF BATAVIA AIR AIRCRAFT

IN PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA(A Case Study: In University Students West Borneo in Yogyakarta)

Matius Atot RUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta2008

The purposes of this research were (1) to know the profile of universitystudents from West Borneo in Yogyakarta as the users of ticketing service of BataviaAir Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) to know whether theUniversity Students of West Borneo in Yogyakarta felt satisfied toward the ticketingservice of Batavia Air Aircraft in PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, and (3) toknow the attributes attributing to the most satisfaction toward the consumers.

This research us a case study, conducted on the direct user/consumers ofticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta,in October-November 2007. The subjects of this research are consumers/universitystudents from West Borneo in Yogyakarta as the direct users of the ticketing service.The data were collected using questionie and secondary data searches. Meanwhile thetechniques of data analysis are the analysis of Consumers’ Satisfaction Index (IKP),both a whole or per attribute.

The results of this research showed that: (1) the profile of university studentsfrom West Borneo Province in Yogyakarta, were dominated by male (63%), hadreserved and bought tickets of Batavia Air in Travelindo Yogyakarta by the range of2-3 times (61%), and mostly are studying in Sanata Dharma University (43%), (2) Ingeneral, the respondents are satisfied with the ticketing service of Batavia Air Aircraftin Travelindo Yogyakarta. The result of data analysis showed that there are 74%respondents which are very satisfied, 8% respondents satisfied, and 18% areunsatisfied, and (3) in general and per attribute, the consumers feel very satisfied or atleas satisfied, those who felt unsatisfied is less than one fourth. The attributes whichgiving the most satisfaction was the attribute of responsiveness which were followedby tangibles, reliability, assurance, and empathy.


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat

rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyusun sebuah skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air Pada PT

Mitra Persada Travelindo Yogyakarta”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan

tanpa bantuan dan dukungan dari pihak lain, oleh karena itu dengan ketulusan

hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M selaku Dosen

Pembimbing I yang dengan sabar telah berkenan memberikan

pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.


x

5. Ibu M. T. Ernawati, S.E.,M.A selaku Dosen Pembimbing II yang

dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan

masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan banyak hal yang sangat berharga

kepada penulis.

7. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan

baik moral maupun spiritual dalam penyelesaian skripsi ini. Terima

kasih atas doa, perhatian dan cinta yang tak pernah berhenti untukku.

Dukunganmu adalah motivasi terbesarku untuk menyelesaikan skripsi

ini.

8. Sahabat-sahabat terbaikku Benny, Beben, Ronny, Apeng, Amang,

bromo Borneo, Jonathan, Dona, Ima kecil, Oktavianus, Arif, Simon,

wida, komenk dan Yudhie, ….Aku bangga & bahagia bersama kalian

”Thanks for our friendship”.

9. Kakek-Nenekku yang pengen banget liat foto wisudaku, terima kasih

untuk semua nasehat-nasehatnya selama ini.

10. Adek-adekku tercinta Encang, Amit, Refitasari, makasih atas support

dan keceriaan serta semangat yang selalu kalian hadirkan dirumah saat

aku pulang. serta buat Alm Cekoda dan Alm Suwati adikku, karena

kalian maka aku harus bisa dan harus berhasil.


xi

11. Special buat istriku Alm Thereselia Eva Susanti yang sangat aku kasihi

dan aku sayangi selalu selamanya yang telah membuat hari-hariku

penuh kebahagiaan dan penuh arti walau hanya harus sesaat.

12. Temen-temen Manajemen: Andru, Aditya, Angga, Roy, Ida, Mendez,

Andika, selvy akt, yosef, Adex, primus, yanu, Risky, Windra, Antok,

Hendrik, Ronny, makasih buat kebersamaannya selama ini.

13. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta yang telah memberikan izin

penelitian sampai selesai.

14. Teman-Teman Kalimantan Barat selaku sebagai kuesioner yang telah

meluangkan waktunya.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik untuk kesempurnaan

skripsi ini.

Yogyakarta, 3 Maret 2008

Penulis

Matius Atot R.


xii

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKEDEMIS ........................................................ v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

ABSTRACT..................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4

C. Batasan Masalah.......................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 6

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6

F. Sistematika Penulisan ................................................................. 7


xiii

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 9

A. Pengertian Jasa / Pelayanan ........................................................ 9

B. Karakteristik Jasa........................................................................ 9

C. Dimensi-Dimensi Jasa Yang Berkualitas atau Bermutu ............. 10

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 12

E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management........................ 19

F. Pengertian Manajemen Pemasaran .............................................. 22

G. Konsep Pemasaran ...................................................................... 23

H. Teori-Teori Perilaku Konsumen.................................................. 25

I. Pengertian Transportasi .............................................................. 27

J. Hipotesis ..................................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 30

A. Jenis Penelitian............................................................................ 30

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 30

C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 31

D. Variabel Penelitian ...................................................................... 31

E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 32

F. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 33

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 35

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 37

I. Teknik Analisis Data................................................................... 39


xiv

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 43

A. Profil Perusahaan ....................................................................... 43

B. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... 46

C. Struktur Organisasi ..................................................................... 47

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 71

A. Persiapan Penelitian ................................................................... 71

B. Hasil Penelitian .......................................................................... 73

C. Pembahasan ................................................................................ 81

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN.84

A. Kesimpulan ............................................................................... 84

B. Saran ........................................................................................... 85

C. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Hal

Tabel V.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Harapan dan Kinerja ..... 72

Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan

Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 74

Tabel V.3 IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai

Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta .......................... 76

Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta

Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ......... 79

Tabel V.5 Rekapitulasi IKP untuk Setiap Atribut Mahasiswa Kalimantan

Barat di Yogyakarta ........................................................................ 80

xv


DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 1 Struktur Organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta ..... 47

xvi


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dan peranan faktor jasa dewasa ini terutama didorong

oleh kemajuan pesat teknologi telekomunikasi dan informasi. Organisasi jasa

yang mempunyai karakteristik spesifik memerlukan strategi pemasaran yang

khusus pula. Organisasi jasa secara garis besar berhubungan dengan tiga hal

yaitu : managing differentiation, managing productivity, dan managing

service quality (Yuliastuti, 2000).

Strategi managing service quality dewasa ini semakin dirasakan penting,

hal ini disebabkan pelanggan semakin sadar akan pentingnya kualitas.

Persoalannya, kualitas merupakan sesuatu hal yang relatif kompleks dan

senantiasa berkembang, sehingga upaya-upaya untuk mengembangkan,

mengimplementasikan dan mengendalikannya secara berhasil perlu dilakukan

secara terus-menerus, kontekstual, menyeluruh, dan terpadu; dan pada

akhirnya kualitas pelayanan bermuara pada suatu kenyataan lebih banyak

“ditentukan pelanggan”.

Setiap konsumen/pelanggan pada umumnya ingin mendapatkan

pelayanan yang optimal. Pelayanan yang optimal dimaksudkan agar mampu

memberikan kepuasan bagi konsumen/pelanggan sesuai dengan jumlah uang

atau biaya yang mereka bayarkan. Cara untuk mengetahui apakah

konsumen/pelanggan puas atau belum puas dapat dilihat dari tanggapannya


2

pada saat ini. Apabila konsumen/pelanggan mengadakan pembelian ulang dan

tidak memiliki keluhan atas jasa yang dinikmatinya berarti

konsumen/pelanggan tersebut puas, tetapi apabila konsumen/pelanggan tidak

mengadakan pembelian ulang dan jumlah pelanggan bahkan menurun berarti

kepuasan mereka tidak terpenuhi. Tjiptono (1995: 25) berpendapat bahwa

seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal

yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

lain, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan

tindakan yang berbeda. Ada tiga tindakan yang biasanya terjadi yaitu voice

response (misalnya: minta ganti rugi atau mengembalikannya pada penjual)

private response (misalnya: memberikan rekomendasi yang jelek kepada

orang lain), dan third party response (misalnya: mengambil tindakan hukum).

Definisi dari kepuasan konsumen/pelanggan tersebut telah dikemukakan

oleh beberapa ahli pemasaran. Menurut Engel et.al. (1995: 545), kepuasan

konsumen atau pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1997: 36), menyatakan kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.


3

Pertumbuhan dan perkembangan teknologi yang maju begitu pesat

dalam era globalisasi juga ikut mempengaruhi perkembangan industri

khususnya industri jasa transportasi udara. Selain itu semakin bertambah pula

perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tiket dan jasa

transportasi udara. Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan

daya tarik konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya

sendiri maupun pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan

jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen

terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut

dan periklanan.

Uraian di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau

indek kepuasan pelanggan (IKP) sangat tergantung kemampuan perusahaan

memenuhi harapan konsumen. Jika konsumen menilai bahwa kinerja yang

dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa itu melebihi atau setidak-

tidaknya sama seperti yang diharapkannya sebelumnya maka pelanggan

tersebut akan merasakan kepuasan. Sebaliknya bila yang dirasakannya setelah

mengkonsumsi suatu jasa tersebut lebih rendah dari harapannya sebelumnya

maka pelanggan tersebut akan merasakan ketidakpuasan. Masalahnya tingkat

kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen yang satu belum tentu sama dengan

yang dirasakan oleh konsumen yang lain, semuanya tergantung pada persepsi,

tanggapan dan penilaian masing-masing konsumen atas harapan dan kinerja

jasa yang dikonsumsinya.

Untuk membuktikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk menelaah

bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan atas jasa suatu


4

perusahaan, khususnya memperbandingkan apa yang diharapkan konsumen

sebelumnya dengan apa yang dirasakannya setelah mengkonsumsi/menikmati

jasa atau pelayanan tersebut. Dalam hal ini dengan melakukan studi kasus

mengenai tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan tiket pesawat

Batavia Air jurusan Yogyakarta-Pontianak yang dilaksanakan PT Mitra

Persada Travelindo Yogyakarta berdasarkan persepsi mahasiswa asal Propinsi

Kalimantan Barat (Kalbar) di Yogyakarta yang menggunakan jasanya. Oleh

karena itu judul yang dipilih adalah: “Analisis Tingkat Kepuasan

Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air pada PT

Mitra Persada Travelindo Yogyakarta : Studi kasus pada Mahasiswa asal

Kalimantan Barat di Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis mencoba

merumuskan permasalahannya sebagai berikut:

1. Bagaimanakah profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

sebagai pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra

Persada Travelindo Yogyakarta?

2. Apakah mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap

pelayanan jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada

Travelindo Yogyakarta?

3. Atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen?


5

C. Batasan Masalah

Penulis memberikan suatu batasan penelitian agar masalah yang diteliti

tidak terlalu luas dan tidak menyimpang dengan tujuan penelitian yang telah

ditetapkan. Batasan tersebut terdiri atas beberapa hal sebagai berikut :

1. Profil responden yang diteliti adalah profil konsumen/mahasiswa

Kalimantan Barat di Yogyakarta yang meliputi : jenis kelamin, frekuensi

pemakaian, dan perguruan tinggi.

2. Tempat kuliah atau perguruan tinggi dari konsumen/mahasiswa yang

diteliti meliputi : USD, UAJY, UPN, UGM, dan UNY.

3. Untuk menilai kualitas jasa pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas

jasa pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk. (Tjiptono,

1996: 70).Kelima dimensi kualitas jasa layanan tersebut adalah:

a) Tangible (bukti nyata) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

b) Responsiveness (daya tanggap) kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.

c) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya dan keragu-raguan.

d) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.


6

e) Reliability (kehandalan), kemauan untuk melaksanakan atau

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yaitu kajian secara ilmiah dalam rangka mengetahui

tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan, mengapa, atau

bagaimana mengukur mengenai sesuatu jawaban atas hal-hal yang di

permasalahkan (Umar, 2003: 34).

Dalam penelitian ini tujuan penelitiannya, adalah :

1. Untuk mengetahui profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada

Travelindo Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra

Persada Travelindo Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar

kepada konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya

hasil riset dapat bermanfaat (Umar, 2003: 150). Dengan adanya penelitian ini

diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara lain:

1. Bagi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta


7

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat mendukung pelaksanaan

pengendalian jasa agar semakin efektif sehingga dapat memenuhi

kebutuhan konsumen dengan lebih baik.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bahan

bacaan yang bermanfaat bagi pembaca yang berminat dalam manajemen

pemasaran khususnya tentang kepuasan konsumen.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini memberikan pengalaman praktek lapangan bagi penulis

untuk menerapkan ilmu yang didapat dari bangku kuliah

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini di uraikan landasan teori yang berhubungan dengan

masalah yang dibahas.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini dikemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,


8

jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel

dan teknik pengambilan sampel, uji instrumen, dan teknik analisis

data yang dipakai.

BAB IV GAMBARAN UMUM

Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah atau profil perusahaan, visi

dan misi perusahaan, serta struktur organisasi PT Mitra Persada

Travelindo Yogyakarta.

BAB V ANALISIS DATA

Dalam bab ini diuraikan analisis data dan pembahasannya dengan

mengacu pada teori-teori yang penulis gunakan serta

interpretasinya.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini diuraikan, kesimpulan dari hasil penelitian ini dan

saran-saran, serta keterbatasan hasil penelitian.


9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa atau Layanan

Pelayanan atau jasa menurut Swastha (1984: 38) adalah barang jasa yang

tidak kentara (intangible product), dan lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki

atau dilihat langsung dan diperoleh melalui pertukaran yang saling

memuaskan.

Menurut definisi di atas jasa adalah barang yang tidak kentara

(intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi

pertukaran yang saling memuaskan. Keunggulan suatu produk jasa adalah

tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,

apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

B. Karakteristik Jasa

Berikut akan diperlihatkan karakteristik jasa yang membedakannya

dengan barang. Menurut Lovelock (dalam Umar,2003 : 3), terdapat delapan

aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu :

1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen

2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar

untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.


10

4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak

dalam pembentukan atau mendesain jasa.

5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih

bervariasi.

6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

7. Jasa tidak dapat disimpan

8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih

diperhatikan.

C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu

Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari

harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah

mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting

dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam

rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan

pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa

menurut Zeithaml et.al. (Umar, 2003: 8) dapat dibagi dalam lima dimensi :

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang


11

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tehadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan

sebagainya.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Empathy ini merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, antara lain :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.


12

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan bergantung pada

perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai relatif terhadap

pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan,

konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan

harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan,

konsumen akan lebih senang dan puas. Menurut Armstrong dan Kotler (2001:

13) Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja

produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Tjiptono (2004 :

37), kepuasan pelanggan = f (expectation, performance). Kepuasan pelanggan

tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectation atau


13

harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari

kinerja.

Masih menurut Tjiptono (2004 : 37-38), ada beberapa cara sederhana

mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu :

1).IKP = PP

2).IKP = (IM) (PP)

3).IKP = PP – EP

4).IKP = IM (PP- EP)

5).IKP = PP / EP

Sesungguhnya beberapa rumus mencari IKP ini tidak terlalu jauh

berbeda, kalaupun ada perbedaan lebih pada penekanannya. Bagi sebagian

orang IKP pada dasarnya diukur berdasarkan kinerja (perceived performance/

PP) yang dirasakan pelanggan (konsumen) setelah mengkonsumsi suatu jasa,

tanpa mempersoalkan apakah hal itu sesuai dengan harapannya sebelumnya

atau bukan. Ada pun penilaian konsumen akan jasa yang dikonsumsinya itulah

IKP dari pelanggan (konsumen) tersebut. Dengan demikian IKP = PP.

Tetapi bagi sebagian orang lagi IKP yang menunjukkan puas tidaknya

seorang pelanggan tidak cukup bila hanya dilihat berdasarkan kinerja setelah

mengkonsumsi, tetapi harus memperbandingkan dengan harapannya

sebelumnya. Jika kinerja (perceived performance) melebihi atau setidaknya

sama dengan harapan (expectation/ EP) maka yang diperoleh adalah kepuasan,

sebaliknya bila kinerja lebih rendah daripada harapan maka yang diperoleh

adalah ketidakpuasan. Untuk itu rumus yang digunakan adalah IKP = PP – EP


14

atau IKP = PP / EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan

oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP > EP, maka termasuk kategori

sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP < EP, termasuk kategori

tidak puas.

Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP

> 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP

< 0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan

rumus IKP = PP / EP, berarti bila IKP > 1, termasuk kategori sangat puas; IKP

= 1, termasuk kategori puas; dan IKP < 1 termasuk kategori tidak puas.

Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan

(konsumen) terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi

pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala

prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan

berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling

tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini (importace/ IM) perlu

diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = (IM) (PP) atau IKP = IM (PP – EP)

menjadi rumus yang digunakan.

Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk

mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan

membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang

pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah

menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan

yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan


15

yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang

mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan

kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality

Managemen) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan

proses pemasaran mereka.

Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan

pelanggan adalah (Tjiptono, 2002 : 7) :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan perusahaan.

5. Reputasi persahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh meningkat.

Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk atau jasa

Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal,

yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi

terutama iklan.


16

2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas

pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam

banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat

dibandingkan kualitas produk.

3. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung

memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas

produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas

terhadap merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan

memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor

penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat

kepuasan.

5. Biaya mendapatkan produk atau jasa

Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka

pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap

masing-masing komponen di atas. Selain itu juga pelanggan memberi bobot


17

berbeda-beda terhadap setiap komponen. Agar pengukuran kepuasan

pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa

terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi

pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut

berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah

mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu

perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan

peningkatan laba.

Beberapa macam metode yang bisa digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler,1994, Tjiptono & Diana,

2001 : 104-105):

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak

saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi-

informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan

dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan


18

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Untuk mencari informasi

penyebab terjadinya penurunan pelayanan. Bukan hanya exit interview aja

yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,

peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos,

telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melakukannya, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported

satisfaction) dengan pertanyaan seperti : “ungkapan seberapa puas

saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas,

tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.


19

b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan (derived satisfaction).

c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan

masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari

perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan (problem analysis).

d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(Importance / performance ratings).

E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM)

1. Kualitas

Belum ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara

universal, Definisi-definisi mengenai kualitas yang ada memperlihatkan

beberapa kesamaan, yaitu (Tjiptono & Diana, 2001:3) :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada

masa mendatang).


20

2. Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang

berfokus pada orang dan bertujuan untuk meningkatkan secara

berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara

berkelanjutan terus menurun.

Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada 4

prinsip utama dalam TQM, yaitu :

a. Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.

Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-

spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan.

Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,

termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh

karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk

memuaskan para pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai

(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para

pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka

semakin besar pula kepuasan pelanggan.

b. Respek terhadap semua orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan

dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas

tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber


21

daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang

dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan

untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

c. Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya

setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada

perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.

Pertama, prioritasisasi (prioritazation) yakni suatu konsep bahwa

perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang

bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Karena itu

dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi

dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua,

variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik

dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan

bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen

dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang

dilakukan.

d. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses

secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.

Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act),

yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,


22

pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif

terhadap hasil yang diperoleh.

F. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran sangatlah penting bagi perusahaan agar bisnis

yang dijalankan dapat berjalan dengan baik dan sistematis, karena jika

manajemen dari suatu pemasaran perusahaan itu baik maka otomatis

perusahaan akan lebih mudah dalam menghadapi setiap hambatan-hambatan

yang akan terjadi. Selain itu manajemen pemasaran juga bersangkut paut

dengan masalah penciptaan dan penyampaian kualitas hidup yang lebih.

Menurut Kotler (1997: 13) manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta

pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual. Sedangkan

Boyd, Walker dan Larreche (1997: 18) menjelaskan bahwa manajemen

pemasaran merupakan suatu proses menganalisis, merencanakan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup

pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan

gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari kedua definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan,

yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan

bagi pihak-pihak yang terlibat.


23

G. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan

dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan

yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan

tersebut.

Menurut Kotler (1984: 44) konsep pemasaran adalah suatu orientasi

pengelolaan yang menganut pandangan bahwa tugas kunci organisasi adalah

menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dan

menyesuaikan organisasi dengan tujuan memberi kepuasan yang diinginkan

dengan lebih efektif dan efisien dari pada yang diberikan oleh para pesaing.

Sedangkan menurut Swastha (1984: 17-21) konsep pemasaran adalah sebuah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa konsep pemasaran dalam

menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan

mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan konsumennya,

selanjutnya perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga,

produk, promosi, dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen

dapat terpenuhi dan terpuaskan.

Konsep pemasaran didasarkan pada empat pilar yaitu pasar sasaran,

kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampuan menghasilkan laba

(Kotler, 1997: 18-22).

1. Pasar Sasaran


24

Tidak ada perusahaan yang dapat berorientasi di semua pasar dan

memuaskan semua kebutuhan, juga tidak ada yang dapat berorientasi

dengan baik dalam pasar yang luas. Perusahaan dapat berhasil jika mereka

mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan baik dan menyiapkan

program pemasaran yang sesuai.

1. Kebutuhan Pelanggan

Pemikiran berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan

merumuskan kebutuhan pelanggan dari kaca mata pelanggan. Perusahaan

sangatlah bijaksana jika dapat mengukur kepuasan pelanggan secara

teratur, karena bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan.

3. Pemasaran Terpadu

Pemasaran terpadu maksudnya jika semua departemen yang ada di

dalam perusahaan dapat bekerja sama untuk melayani kepentingan

pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level :

a. Berbagai fungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayanan

pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran) harus bekerja sama.

Semua fungsi pemasaran ini harus dikoordinasi dari sudut pelanggan.

b. Pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan bagian lain

perusahaan. Pemasaran tidak akan berjalan jika semua pegawai tidak

menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen.

4. Kemampuan menghasilkan laba

Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi

mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah

laba dan bagi perusahaan nirlaba tujuan utamanya adalah bertahan hidup


25

dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat.

Perusahaan menghasilkan uang dengan cara memuaskan kebutuhan

pelanggan melalui produk yang lebih bagus dari pada pesaing.

H. Teori-teori perilaku konsumen

Untuk mengetahui dan memahami proses motivasi yang mendasari dan

mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, perlu

dipelajari beberapa teori tentang perilaku konsumen (Swastha dan Handoko,

1987: 34) sebagai berikut :

1. Teori Ekonomi Mikro

Teori ekonomi mikro dikembangkan oleh para ahli ekonomi klasik

seperti Adam Smith yang pada akhirnya menghasilkan doktrin

pertumbuhan ekonomi yang didasarkan atas prinsip bahwa manusia di

dalam segala tindakan didorong oleh kepentingannya sendiri dan selalu

mempertimbangkan untung rugi yang akan didapat dari segala tingkah

lakunya.

Teori ini didasarkan pada beberapa asumsi, yaitu :

a. Bahwa konsumen selalu mencoba untuk memaksimumkan

kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya.

b. Bahwa ia mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber

untuk memuaskan kebutuhannya

c. Bahwa ia selalu bertindak dengan rasional.

2. Teori Psikologis


26

Teori psikologis ini mendasarkan pada faktor-faktor psikologis

individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.

Pada dasarnya teori ini merupakan penerapan dari teori-teori psikologi

dalam menganalisa perilaku konsumen. Tujuan mempelajari bidang

psikologi adalah :

a. Mengumpulkan fakta-fakta perilaku konsumen dan mempelajari

hukum-hukum perilaku tersebut

b. Psikologi berusaha untuk meramalkan perilaku konsumen

c. Psikologi bertujuan untuk mengontrol perilaku

3. Teori Sosiologi

Teori ini menitikberatkan pada hubungan dan pengaruh antar

individu yang berkaitan dengan perilaku kelompok, sehingga dalam teori

ini analisis perilaku diarahkan pada kegiatan kelompok seperti keluarga,

teman kerja, perkumpulan olah raga dan lain-lain. Perusahaan harus bisa

menentukan mana diantara lapisan-lapisan sosial yang mempunyai

pengaruh paling besar terhadap permintaan akan produk yang dihasilkan.

4. Teori Antropologi

Teori ini lebih menekankan pada perilaku pembelian dari suatu

kelompok masyarakat yang lebih besar atau kelompok yang ruang

lingkupnya sangat luas seperti kebudayaan, sub kebudayaan, dan kelas-

kelas sosial. Dengan menggunakan teori antropologi manajemen dapat

mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor tersebut

terhadap perilaku konsumen.


27

I. Pengertian Transportasi

Transportasi merupakan dasar untuk pembangunan ekonomi dan

perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya

transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan

menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu

daerah. Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada

tersedianya pengangkutan. Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai

menurut tempat dan waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat

ke tempat lain. Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat

diciptakan suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat

(time utility and place utility).

Berdasarkan defnisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:

Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan

penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lain (Kamaludin, 1986: 9).

Dalam tranportasi dikenal dua kategori yaitu : Pertama, pemindahan barang-

barang dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut. Kedua,

mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.

Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan

udara. Setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan,

kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan

terminal.

Pengoperasian untuk masing-masing jenis transportasi berbeda

disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak

sama, seperti (Salim,1998: 89):


28

1. Angkutan Darat

Fungsi angkutan darat adalah :

a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada

kebutuhan masyarakat.

b. Untuk mengetahui baik atau tidak alat angkut yang ada, digunakan alat

uji kendaraan bermotor.

c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut

rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta meningkatkan keselamatan.

2. Angkutan Laut

Fungsi angkutan laut adalah :

a. Penyediaan jasa angkutan laut serta meningkatkan pelayanan.

b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang

selaku pemakai jasa.

c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan

ekonomi.

3. Angkutan Udara

Fungsi angkutan udara adalah :

a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.

b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan

penumpang selaku pemakai jasa.

c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan

ekonomi.


29

J. Hipotesis

Menurut Arikunto (1995: 68) hipotesis adalah suatu teori atau kesimpulan

sementara yang kebenarannya masih perlu diuji oleh karena itu penulis harus

merumuskan hipotesisnya yang dapat diuji. Dalam penelitian ini hipotesis

yang diajukan adalah:

Konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap

layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo

Yogyakarta.


30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penulisan ini, jenis penelitian yang dipakai adalah studi kasus

yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga

kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja.

Jadi tidak berlaku secara umum.

Menurut Indriantono dan Bambang (1999: 26):

Studi kasus dan lapangan (Case and Field Study), merupakan penelitian

dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan

kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan

lingkungan. Subyek yang diteliti dapat berupa individu, kelompok,

lembaga atau komunitas tertentu.

Menurut Arikunto (1995: 314):

Studi kasus adalah gambaran subjek penelitian di dalam keseluruhantingkah laku itu sendiri beserta hal-hal yang melingkunginya, hubunganantara tingkah laku dengan riwayat timbulnya tingkah laku, demikianpula lain-lain hal yang berkaitan dengan tingkah laku tersebut.

Menurut Umar (1997: 29):

Studi kasus merupakan penelitian yang terperinci mengenai suatu obyektertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisimasa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen pengguna langsung/pelanggan

jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta


31

dengan waktu penelitian dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan

November 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah

konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna

langsung jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo

Yogyakarta.

Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah profil

konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta serta penilaian

konsumen/mahasiswa tersebut atas jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT

Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 3). Variabel

adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau

kasus (Sigit, 2003: 38). Dalam penelitian ini, variabelnya meliputi :

1) Profil konsumen, meliputi : jenis kelamin, banyaknya pemakaian, dan

perguruan tinggi.

2) Tingkat kepuasan konsumen, diukur dengan lima dimensi kualitas jasa

layanan yang meliputi:

a. Reliability, yaitu ketepatan waktu atas jam keberangkatan.


32

b. Responsiveness, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani pelanggan, dan

respon dan penanganan yang cepat terhadap keluhan pelanggan.

c. Assurance, meliputi : keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam

melayani pelanggan; keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan;

serta reputasi dan prestasi perusahaan yang dapat dipercaya.

d. Empathy, meliputi : kemudahan dalam melakukan pemesanan,

kemudahan dalam mendapatkan informasi, dan keterbukaan

perusahaan dalam memberikan informasi.

e. Tangibles, meliputi : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan;

kelengkapan fasilitas dan peralatan dalam ruangan; dan penampilan

karyawan yang rapi, sopan, dan menarik.

E. Jenis dan Sumber Data

Menurut Arikunto (1995: 98), data adalah hasil pencatatan peneliti baik

yang berupa fakta atau angka yang dapat dijadikan untuk menyusun suatu

informasi, sedangkan informasi adalah pengolahan data yang dipakai untuk

suatu keperluan.

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari

subjek penelitian atau responden yang meliputi tanggapan responden,

dalam hal ini konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta


33

pelanggan tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo

Yogyakarta.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari informasi yang

tersedia di perusahaan, dalam hal ini data mengenai gambaran umum

perusahaan, personalia atau sumberdaya manusia dan data tiket Pesawat

Batavia Air.

Menurut Supranto (1996: 4), sumber data dapat dibagi menjadi dua yaitu:

1. Data internal, yaitu data dari suatu organisasi atau perusahaan yang

menggambarkan keadaan organisasi atau perusahaan tersebut. Dalam hal

ini, data yang berasal dari PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

2. Data Eksternal, yaitu data dari luar suatu organisasi atau perusahaan yang

dapat menggambarkan faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi hasil

kerja suatu organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini, data berasal dari

konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna jasa

tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka

bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner sendiri dibuat

untuk memperoleh data primer.


34

Kuesioner tersebut disusun berdasarkan parameter-parameter analisis

yang dibutuhkan dan relevan dengan maksud dan tujuan penelitian.

Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat tertutup, artinya jawaban

sudah disediakan, responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai

dengan kondisinya dari jawaban yang telah disediakan.

Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan

konsumen berbentuk checklist dengan Skala Likert atau Skala ordinal.

Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Indrianto dan

Bambang, 1999: 104) yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti

atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.

Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item

pertanyaan adalah sebagai berikut :

a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan sebelum menggunakan

layanan dan fasilitas jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :

Sangat berharap skor 5

Berharap skor 4

Netral skor 3

Tidak berharap skor 2

Sangat tidak berharap skor 1

b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah menggunakan

layanan jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :

Sangat puas skor 5


35

Puas skor 4

Netral skor 3

Tidak puas skor 2

Sangat tidak puas skor 1

2. Studi kepustakaan

Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep,

variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal dan sebagainya guna

mendukung dan memperkuat data yang dicari.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2005: 72). Populasi penelitian ini adalah para mahasiswa asal Kalimantan

Barat yang sedang melanjutkan kuliah di Yogyakarta, khususnya yang

memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) kuliah di salah satu kampus berikut

USD, UAJY, UPN, UGM, atau UNY; dan (2) sudah pernah menggunakan

layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo

Yogyakarta minimal dua kali atau lebih. Oleh karena itu untuk menentukan

jumlah sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto, 2005:62):


36

n = (Zα )2.

2d

QP

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Zα = Z Tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki

karakteristik tertentu

P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu

d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi

Untuk lebih jelasnya diuraikan dalam perhitungan berikut, misal

proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar

10%, dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% = 1,96 dengan menggunakan

rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

n = (Z α)2

2d

QP

n = (1,96)2

2)10,0(

)50,01(50,0

n = 96,04

Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar

memudahkan perhitungan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100

responden sebagai sampel.


37

H. Uji Instrumen Penelitian

Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis validitas dan

reliabilitas.Instrumen yang baik adalah harus memenuhi dua persyaratan

penting yaitu valid dan reliabel.

Pengujian kuesioner ini akan diujikan pada 30 konsumen, baru setelah

semuanya dinyatakan valid dan reliabel maka akan disebarkan kepada

responden sejumlah 100 orang.Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen.

1. Uji validitas

Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product

moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991: 23) yaitu :

rxy =

2222 YYNXXN

YXXYN

Keterangan :

r : Koefisien korelasi tiap item

X : Nilai setiap item

Y : Nilai semua item

N : Banyaknya responden (sampel)

Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil

perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang

diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang

digunakan tidak valid. Menurut Arikunto (1996: 158), instrumen yang

sahih memiliki validitas yang tinggi.


38

2. Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat

pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik

belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara

kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap.

Setelah dihitung dan diketahui hasilnya, kemudian dimasukkan dalam

rumus Spearman-Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.

Sebelum menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan

menggunakan rumus product moment atau korelasi Pearson.

Rumus product moment (Hadi, 1991: 23) adalah :

rxy =

2222 YYNXXN

YXXYN

Keterangan :

r : Koefisien korelasi tiap item

X : Nilai item bernomor ganjil

Y : Nilai item bernomor genap

N : Banyaknya responden (sampel)

Rumus Spearman-Brown (Sutrino Hadi, 1991: 44) adalah :

rbb =

rxy

rxy

1

2

Keterangan :

rbb : Koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%


39

rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap

Apabila rbb lebih besar daripada rtabel product moment, maka kuesioner

memenuhi syarat reliabilitas

I. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini

menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden

yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan

analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan.

1. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama.

Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden,

pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel,

mengelompokkan, serta mengikhtisarkan karakteristik konsumen

berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel

data.

Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa

yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif .

Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut :

a. Data diperoleh dari kuesioner bagian I

b. Responden diklasifikasikan menurut jenis kelamin, banyaknya

pemakaian, dan perguruan tinggi.

c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase


40

P =N

nxx 100%

Dimana :

P = persentase

nx = jumlah yang dianalisis

N = jumlah total

2. Analisis Kepuasan Pelanggan (IKP)

Untuk menjawab permasalahan kedua maka penulis menggunakan rumus

IKP.

Menurut Tjiptono (1996: 36), kepuasan pelanggan merupakan fungsi

(Expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja

melebihi harapan. Sebaliknya bila kinerja kurang dari harapan maka

konsumen akan kecewa atau tidak puas. Beberapa rumus IKP yang

tergolong sederhana antara lain (Tjiptono,1995: 43):

1) IKP = PP

2) IKP = (IM) (PP)

3) IKP = PP – EP

4) IKP = IM (PP- EP)

5) IKP = PP/EP

Keterangan :

IKP = Indek Kepuasan Pelanggan

PP = Perceieved Performance

EP = Expectation


41

IM = Importance/ Tingkat Kepuasan

Dari beberapa rumus di atas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini

adalah:

IKP = PP – EP

Langkah-langkah perhitungan IKP (V. Bektiningtyas, 2004: 41-42):

a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP.

No. RespondenPreceived

(PP)Expectation

(EP)IKP

(PP – EP)12…n

b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masing-

masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP

d. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived

Performance dan Expectation kemudian dibagi dengan jumlah

responden. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan sangat puas

dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika

hasilnya nol (0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada unit

bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya

negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan

dan fasilitas yang ada.

Kriteria pengukuran IKP adalah sebagai berikut :

IKP > 0 , konsumen sangat puas

IKP = 0 , konsumen puas


42

IKP < 0 , konsumen tidak puas

3. Untuk menjawab masalah ketiga yaitu atribut apa yang memberikan

kepuasan paling besar kepada konsumen, penulis akan membandingkan

IKP antara 5 atribut (Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy, dan

Tangiables) dan memilih atribut dengan rata-rata IKP terbesar.

Langkah-langkah :

a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP.

b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masing-

masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP

d. Mencari rata-rata IKP untuk atribut yang jumlahnya lebih besar dari 1.

e. Menghitung total IKP untuk masing-masing atribut. Atribut dengan

total IKP terbesar adalah atribut yang memberikan kepuasan terbesar.


47

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Profil Perusahaan

Travelindo sebagai salah satu agen perjalanan (travel) didirikan tahun

1995. Pada awal terbentuknya, Travelindo masih memakai sistem konvesional

dalam pemesanan tiket yakni secara manual. Seiring dengan perkembangan

industri pariwisata, Travelindo pun mengubah sistemnya dengan membentuk

biro perjalanan yang terjadwal, akomodasi hotel yang menyediakan informasi

hotel di seluruh Indonesia, seperti Bali, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Medan,

dan lain-lain. Sebagai agen travel lokal di Indonesia, Travelindo memiliki

spesialisasi dalam melayani biro perjalanan dalam negeri atau tempat-tempat

wisata yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Ada 7 tempat utama yang

menjadi target wisata para turis yaitu: Danau Toba di Sumatera Utara, Candi

Borobudur, Candi Prambanan, Gunung Bromo dengan suku Tengger-nya,

Bali, Toraja dengan keunikan budayanya, dan taman laut Bunaken di Manado,

Sulawesi Utara. Dengan sistem on-line Travelindo menjadi partner traveling

yang terpercaya karena menyediakan petunjuk penerbangan terlengkap untuk

perjalanan ke seluruh Indonesia.

1. Latar Belakang

Sebagai individu dalam sebuah organisasi yang mempunyai kecendrungan

untuk memiliki rasa kebersamaan dalam kelompok informal, dimana

43


44

mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka akan emosi, psikologis, dan

kebutuhan sosial dalam kehidupan mereka. Sebuah hasil/bentuk yang baik.

Lingkungan kelompok informal akan bertemu dengan kebutuhan individu

akan rasa persaudaraan, dukungan, rasa memiliki, yang akan menjadi

identitas kelompok dan individu. Kelompok dinamis dalam sebuah

organisasi atau perusahaan mencerminkan dinamika dari kelompok

informal didalamnya. Kelompok informal secara sederhana dapat

memotivasi dinamika, perkembangan pribadi termasuk “pembelajaran diri

individual”.

2. Target Jangka Panjang

Bisnis travel berkembang dengan pesat. Travelindo berhasil memiliki

perwakilan dalam ASITA dan menjadi anggota IATA, yang didukung oleh

para pelanggan yang setia sebagai kunci sukses travelindo di masa yang

akan datang.

3. Travelindo – Apa yang dapat kami lakukan untuk anda?

Sejak berdirinya tahun 1995, Travelindo berusaha selalu menawarkan

pelayanan maksimum bagi para pelanggan. Travelindo memahami betapa

pentingnya memastikan bahwa para pelanggannya mendapatkan pelayanan

yang maksimum, sehingga melahirkan kesan/memori yang tak terlupakan.

Sebagai penyedia jaringan travel terkemuka, Travelindo mempunyai

sebuah tour operator, ground handler, agen travel Travelindo juga

merupakan agen perjalanan terbaik di Yogyakarta dalam menawarkan

tour yang reguler juga untuk perjalanan non-reguler seperti kunjungan


45

olah raga, dan kunjungan lainnya. Travelindo memiliki spesialisasi dalam

kegiatan liburan, merencanakan suatu tour yang berusaha menarik banyak

peminat individu dan kelompok wisatawan, sekaligus menggabungkan apa

yang ingin mereka “lihat dan lakukan” dan menyertakan prosedur dan

anggaran yang sesuai dengan jenis perjalanan yang mereka inginkan.

4. Ground Handler/Operator Lapangan

Travelindo berbasis di Yogyakarta, mereka mengetahui kebiasaan,

kebudayaan, dan aturannya. Oleh karena itu, semua kebutuhan ground

handling pelanggan akan aman ditangani, mulai dari transportasi sampai

akomodasi dan pemandu-pemandu lokal. Pengalaman dan jaringan lokal

yang dimiliki dapat memastikan pelanggan-pelanggan anda menikmati

saat-saat liburan yang terbaik selama kunjungannya di Indonesia.

5. Agen Perjalanan

Sebagai agen perjalanan Travelindo menyediakan jenis/cakupan pelayanan

yang luas mencakup perencanaan tour, penyediaan tiket penerbangan

internasional dan domestik dan penjualan tour outbound. Terlepas dari itu

adalah pemandu lokal, pemimpin tour, asisten penjualan atau pengemudi

bus, Travelindo percaya seorang kru yang baik penting untuk

menyukseskan dan mengefektifkan sebuah perjalanan tour. Travelindo

mempekerjakan sekaligus para agen perjalanan musiman dan lokal yang

profesional yang akan memberikan/membagikan pengetahuan dasar yang

paling maksimal. Kesuksesan Travelindo merupakan hasil dari loyalitas

dan dedikasi yang telah ditunjukan para personelnya selama ini.


46

B. Visi Dan Misi Mitra Persada Travelindo

Visi Travelindo mengutamakan kepuasan konsumen dan memberikan

pelayanaan yang sebaik-baiknya. Sedangkan untuk misi, Travelindo

membaginya dalam misi jangka pendek dan misi jangka panjang. Misi jangka

pendeknya yaitu berusaha untuk tetap menjaga kepercayaan yang telah

didapatnya dari para pelanggan setianya selama ini. Sedangkan untuk misi

jangka panjangnya Travelindo menetapkannya sebagai berikut : pertama;

berusaha untuk menambah jumlah pelanggan dengan terus meningkatkan

kinerja dan pelayanaan yang sebaik-baiknya dan kedua; terus berusaha untuk

dapat menyesuaikan diri/perusahaan guna menjawab kebutuhan/keinginan

konsumen yang sudah pasti akan terus berkembang sesuai dengan keadaan

pasar. Misi ini dapat dicapai dengan menerapkan etika usaha bersih dan

melaksanakan kerja sama dengan perusahaan-perusahaan lain.


47

Dir

ektu

rU

tam

a

Man

ager

Tik

etin

gM

anag

erT

ou

r

Super

vis

or

Tik

etin

gS

uper

vis

or

Tour

Super

vis

or

Oper

asio

nal

Sta

fT

iket

ing

Sta

fT

our

Dir

ektu

rM

ark

etin

g

Man

ager

Oper

asio

nal

Sta

ffIT

Sta

fK

euan

gan

Sta

fO

per

asio

nal

Sec

uri

tydan

Off

ice

Boy

Man

ager

Keu

ang

an

Super

vis

or

Oper

asio

nal

Man

ager

Oper

asio

nal

Gam

bar

I

Str

uk

tur

Org

an

isasi

C.S

tru

ktu

rO

rgan

isasi

47


48

3Deskripsi pekerjaan mengenai tugas dan fungsi dari bagian-bagian struktur

organisasi itu adalah sebagai berikut (untuk struktur organisasi Mitra Persada

Travelindo);

1. Direktur Utama

Pejabat ini merupakan pimpinan utama dari PT Mitra Persada

Travelindo. Dia merupakan penanggung jawab organisasi secara

keseluruhan.

2. Direktur Marketing

Bagian ini bertanggung jawab terhadap kegiatan marketing PT Mitra

Persada Travelindo.

Tugas Pokok:

a. Bersama divisi tour dan divisi tiketing merencanakan

pengembangan produk serta menyampaikan dan menerima

informasi dari konsumen, sekaligus memasarkan hasil paket atau

produk kepada konsumen.

b. Melakukan segala aktivitas yang dapat mendukung proses

pemasaran baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan atas

persetujuan atasan.

c. Melaksanakan program penjualan dan mengkoordinasikan seluruh

aktivitas penjualan produk dengan divisi yang terkait.

d. Melakukan perjalanan guna memasarkan produk kepada konsumen

atas persetujuan atasan.


49

Uraian Tugas Pokok dan Tanggung Jawab:

a. Secara terus menerus memperbaharui dan menambah data

konsumen sesuai bisnis produk atau paket yang dijalankan

perusahaan

b. Membuat program penjualan produk atau paket secara berkala

kepada konsumen.

c. Bersama divisi tour, divisi tiketing dan divisi keuangan

menetapkan dan mengelola sistem administrasi dan penjualan

untuk keperluan marketing.

d. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing

mengenai trend pasar dan informasi yang ada.

e. Melakukan komunikasi dengan divisi tour dan divisi tiketing untuk

selalu mendapatkan informasi tentang produk terbaru yang akan

dikerjakan dan akan di pasarkan.

f. Memberikan informasi produk kepada konsumen dan calon

konsumen

g. Menerima informasi dari konsumen dan mendistribusikannya

kepada Direktur dan atau bagian/departemen lain yang terkait

h. Melakukan koordinasi dengan divisi-divisi yang terkait untuk

kelancaran proses produksi dan proses pemasaran

i. Membuat laporan tertulis secara berkala kepada Direktur mengenai

tindak lanjut yang telah dilakukan terhadap konsumen-konsumen


50

baik sehingga dapat dipergunakan untuk perencanaan produk

unggulan dimasa yang akan datang.

j. Melakukan pengawasan terhadap jalannya order yang diminta

konsumen.

k. Melakukan konsultasi dengan divisi tour dan divisi tiketing dalam

melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai harga yang telah

ditetapkan.

l. Mencari informasi untuk mendapatkan konsumen yang potensial

dan membuat proposal untuk melakukan aktivitas untuk

mendapatkan konsumen tersebut (jika berhubungan dengan

Keuangan) dengan persetujuan atasan

m. Melakukan komunikasi dan korespondensi dengan pihak

konsumen dan memberikan tindak lanjut atas keinginan-keinginan

konsumen.

n. Bekerjasama dengan pihak lain untuk melakukan penjualan paket

atau produk guna mendukung penjualan baik sisitem penjualan,

pembayaran dan komisi, kepada pihak lain sesuai dengan

kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi tour dan divisi

tiketing.

o. Memberikan informasi kepada pihak keuangan mengenai sistem

pembayaran yang telah disepakati dengan konsumen, sesuai

dengan kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi keuangan.


51

p. Melakukan pemeriksaan terhadap harga penjualan produk dan

memberikan informasi revisi harga (jika ada) kepada divisi tour,

divisi tiketing dan konsumen.

q. Memberikan informasi jika ada program pameran yang dapat

diikuti oleh perusahaan dalam meningkatkan penjualan paket atau

produk.

r. Memberi data, informasi atau masukkan berupa pertimbangan-

pertimbangan baik diminta atau tidak diminta kepada divisi terkait

demi kelancaran perusahaan.

Wewenang:

a. Menentukan konsumen yang potensial untuk ditindak-lanjuti

b. Melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai dengan kesepakatan

yang ada dengan divisi terkait.

c. Menolak hasil paket atau produk jika tidak sesuai ketentuan yang

telah ditetapkan bersama konsumen.

d. Meminta divisi tour dan tiketing untuk menjalankan paket dan

produk yang digunakan oleh konsumen sesuai dengan kesepakatan

yang ada.

e. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing

bawahan jika terjadi komplain atau ada yang tidak sesuai dengan

kesepakatan dengan konsumen di awal.

f. Meminta data dan informasi pada divisi tour dan tiketing yang

berkaitan dengan proses penjualan produk.


52

Direktur Utama dan Direktur Marketing membawahi empat bagian besar

yaitu:

a. Manajer Tiketing

Manajer Tiketing membawahi super visor tiketing dan staf tiketing.

Tugas Pokok:

1) Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi

tiketing.

2) Membantu direktur merencanakan dan mengembangkan produk pada

divisi tiketing baik tiket domestik dan internasional, visa, travel

insurance, paspor dan dokumen lainnya.

3) Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan.

4) Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tiketing

bulanan dan tahunan.

5) Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan

pada bagian tiketing.

6) Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian,

berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang

jelas.

7) Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya

kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya.


53

Wewenang

1) Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan

departemennya.

2) Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya

kesalahan.

3) Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya.

Manejer tiketing membawahi supervisor tiketing. Adapun tugas dan

wewenang supervisor tiketing adalah:

a.l. Supervisor Tiketing

Tugas :

1) Mengawasi kerja staf reservasi yang bertugas pada shift malam

dalam menjalankan tugas.

2) Mengawasi operasional divisi tiketing pada shift malam

berjalan sesuai dengan sistem opersional yang telah dibuat.

3) Membuat pembagian kerja staf reservasi pada shift malam.

4) Mengawasi bagian reservasi dalam menerima dan melayani

tamu yang datang langsung maupun melalui telepon pada shift

malam.

5) Membuat pembagian kerja sesuai dengan tugas-tugas spesifik

(Paspotr, Travel Insurance, PTA, Group dan Kasir malam)

6) Mengawasi staf reservasi dan membantu dalam menangani

permasalahan yang muncul dalam domestik tiket dan


54

internasional tiket antara lain; komplain tamu yang datang

langsung maupun melalui telepon, hubungan dengan pihak

airline, sub agent, divisi keuangan.

7) Bertanggungjawab terhadap informasi harga tiket domestik dan

internasional terbaru yang telah disetujui oleh divisi keuangan.

8) Bertanggungjawab terhadap stok tiket domestik dan

internasional pada shift malam.

9) Membuat jadwal kerja staf reservasi sesuai dengan pembagian

waktu, dan lokasi kerja.

Pekerjaan Tambahan :

1) Membantu manager tiketing membuat dan menjalankan sistem

operasional reservasi tiketing pada shift malam.

2) Melaporkan persediaan fasilitas pendukung staf reservasi.

3) Melaporkan perubahan harga tiket domestik dan internasional

terbaru kepada divisi keuangan.

4) Melaporkan situasi kerja dan hambatan kerja yang dialami staf

reservasi pada shift malam.

5) Bertanggungjawab terhadap laporan penjualan malam yang

dibuat oleh staf reservasi.

Wewenang :

1) Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf

reservasi.


55

2) Menentukan harga jual tiket internasional atas persetujuan

divisi keuangan.

3) Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani

komplain konsumen melalui telepon sesuai dengan peraturan

perusahaan dan peraturan airline.

4) Memutuskan langkah yang diambil dalam penanganan

reservasi domestik dan internasional tiket sesuai dengan

peraturan perusahaan dan peraturan airline.

5) Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tiketing

kepada divisi keuangan.

6) Mengajukan penambahan stok tiket domestik kepada bagian

stok tiketing.

7) Memeriksa dan memberi approval laporan penjualan malam

dari staf reservasi.

a.2 Staf Tiketing

Tugas :

1) Menerima konsumen langsung maupun lewat telepon.

2) Melakukan Reservasi sesuai dengan permintaan konsumen.

3) Menjelaskan kepada konsumen atas hasil Reservasi yang

dibuat.

4) Mencetak Reservasi atas persetujuan konsumen.


56

5) Membuat Invoice sesuai dengan tabel Tarif.

6) Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen.

7) Menjelaskan informasi yang ada di tiket kepada konsumen.

8) Untuk tiket yang diantar, meletakan tiket pada tempat

pengantaran beserta informasi pendukung.

9) Membuat surat permohonan PTA kepada airlines

10) Membuat surat permohonan Group kepada airlines.

11) Memonitor setiap reservasi yang telah dilakukan.


1) Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan invoice/

tagihan.

2) Membuat laporan penjualan malam dan hari libur.

3) Menerima tiket refund dan void dari konsumen dan

menerbitkan tanda terima.

4) Memantau persediaan dan kebutuhan tiket.

5) Mengikuti perkembangan informasi dari airline.

6) Menngontrol dan melaporkan persediaan dan kondisi fasilitas

pendukung.

7) Memantau dan mengontrol persediaan form invoice/tagihan.

Wewenang :

1) Mencetak tiket sesuai dengan permintaan konsumen.

2) Membuat invoice/tagihan.


57

3) Membuat pending discount.

4) Menentukan refund tiket, mengacu pada peraturan airline dan

perusahaan.

5) Membuat tanda terima tiket untuk konsumen.

Pekerjaan Tehnis:

1) Melayani reservasi tiket.

2) Pencetakan tiket.

3) Pembuatan Invoice/tagihan.

4) Penyerahan tiket & informasi pengantaran ke Div.

Operasional.

5) Menerima refund tiket dan void beserta keterangan yang

diperlukan untuk diteruskan ke bagian Keuangan.

b. Manajer Tour

Manajer Tour membawahi supervisor tour dan staf tour.

Tugas Pokok:

a. Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi tour.

b. Membantu direktur merencanakan dan mengembangan produk pada

divisi tour berkaitan dengan hotel, tour dan MICE.

c. Menjalin kerjasama dengan pihak hotel, travel agent dalam rangka

mengembangkan produk dan pendapatan divisi tour.

d. Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan.


58

e. Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tour bulanan

dan tahunan.

f. Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan

pada bagian tour.

g. Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian,

berkala atau insidental.

h. Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya


Wewenang:


departemennya.


kesalahan.


b.1 Supervisor Tour

Tugas Pokok:

1) Mengawasi kerja staf reservasi dalam menjalankan tugas.

2) Mengawasi operasional divisi tour berjalan sesuai dengan sistem

operasional yang telah dibuat.

3) Mengawasi staf reservasi tour dan staf operasional tour dalam

menangani permasalahan yang muncul dalam divisi tour


59

(komplain tamu, hubungan dengan pihak hotel, travel agent,

divisi keuangan dll) .

4) Bertanggungjawab dan memantau terhadap informasi harga hotel,

rumah makan, harga pintu masuk ke objek wisata dan update data

harga terbaru yang telah disetujui oleh atasan.

5) Membantu manager tour membuat dan menjalankan sistem

operasional divisi tour.

6) Melaporkan persediaan fasilitas pendukung divisi tour.

7) Bertanggungjawab dalam mengelola data harga hotel dan program

tour.

8) Bertanggungjawab dalam mengelola data dan update data dalam

website yang berkaitan dengan divisi tour.

9) Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek

wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang

program tour.

10) Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen,

rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan

transportasi untuk menunjang program tour.

11) Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen.

12) Menerima order program tour dari konsumen baik langsung,

melalui telepon maupun dari internet.


60

13) Membuat laporan perjalanan pengemudi dan penyewaan

kendaraan.

14) Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan.

15) Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan

memasarkan produk yang dimiliki perusahaan.

16) Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi

tour pada kantor-kantor cabang.

Wewenang :

1) Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf tour.

2) Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani

komplain konsumen sesuai dengan peraturan perusahaan dan

peratuaran airline.

3) Memutuskan langkah yang diambil dalam penanganan reservasi

hotel dan program tour sesuai dengan peraturan perusahaan.

4) Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tour kepada

atasan.

b.2 Staf Tour

Uraian Pekerjaan:

1) Membuat program tour reguler baik in-bound maupun out-bound.

2) Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek

wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang

program tour.


61

3) Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen,

rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan

transportasi untuk menunjang program tour.

4) Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen.

5) Menerima order program tour dari konsumen baik langsung,

melalui telepon maupun dari internet.

6) Mengirimkan surat penawaran paket kepada konsumen melalui fax

dan internet.

7) Membuat dan menerbitkan voucher kepada rumah makan dan

objek wisata sesuai dengan program tour yang ada.

8) Membuat dan menerbitkan transport order yang ditujukan kepada

pengemudi atau perusahaan penyewaan transportasi sesuai dengan

program tour yang ada.

9) Membuat dan menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang ada.

10) Membuat laporan penjualan dan operasional program tour kepada

divisi keuangan sesuai dengan format yang ada.

11) Membuat laporan perjalanan pengemudi dan penyewaan

kendaraan.

12) Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan.

13) Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan

memasarkan produk yang dimiliki perusahaan.

14) Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi

tour pada kantor-kantor cabang.


62

Wewenang dan Tanggungjawab:

1) Menerbitkan voucher-voucher sesuai dengan kebutuhan yang ada

dan atas persetujuan atasan.

2) Menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang telah ditetapkan dan

disetujui oleh atasan.

3) Memberi masukan kepada atasan berkaitan dengan operasional

tour.

c. Manajer keuangan

Tugas Pokok:

1) Membantu Direktur dalam perencanaan anggaran perusahaan dan

melakukan pengawasan menyeluruh sehubungan keuangan

perusahaan.

2) Melakukan verifikasi terhadap kebenaran dan kelengkapan dokumen

serta dokumen pendukung yang menyertai terjadinya transaksi

keuangan perusahaan menurut prosedur dan syarat yang ditentukan.

3) Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kerja bidang keuangan dalam

hubungannya dengan hak dan kewajiban perusahaan serta kegiatan-

kegiatan lainnya yang berhubungan dengan lembaga keuangan antara

lain bank, asuransi, pajak, dan lain-lain.

4) Menyelenggarakan administrasi dan akuntansi perusahaan yang dapat

digunakan sebagai alat informasi, pengawasan, dan penyusunan

finansial yang sistematis, efisien, dan efektif, menyangkut mutasi


63

kas/bank dan kas opname, neraca Rugi/Laba perusahaan, laporan

pajak, daftar hutang piutang perusahaan.

5) Menyusun administrasi/inventarisasi kekayaan perusahaan yang

berupa barang.

6) Melakukan analisa keuangan, analisa cash budget dan cash flow

perusahaan dan interpretasi terhadapnya serta menyajikan laporan

kepada Direktur.

7) Membuat rencana biaya yang diperlukan guna kegiatan operasional

perusahaan untuk periode satu tahun dalam rangka penyusunan

Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP) dan melakukan

pengendalian terhadap pelaksanaan/penggunaan biaya yang telah

direncanakan/ ditetapkan.

8) Memberi data/informasi atau bahan-bahan pertimbangan yang relevan

baik yang diminta ataupun tidak diminta kepada atasannya untuk

menentukan kebijaksanaan/keputusan.

9) Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian,

berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang

jelas.

10) Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya


11) Menjaga kerahasiaan perusahaan atas data-data, dokumen, dll.


64

Wewenang:


departemennya.


kesalahan.

3) Membuat rencana pengeluaran mingguan dan atau bulanan.

4) Menyetujui pengeluaran biaya operasional tanpa perlu konfirmasi lebih

lanjut kepada Direksi sebatas plafon yang ditentukan dalam Peraturan

Perusahaan yang berlaku.

5) Mendapatkan data yang akurat setiap saat.

6) Melakukan pengecekan saldo kas dan buku bank setiap saat.


8) Berhak menolak pengeluaran/pembayaran atas pembelian/biaya

operasional yang tidak sesuai dengan peraturan peusahaan dan atau

prosedur yang berlaku.

c.1. Supervisor Operasional

Tugas :

1) Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi.

2) Menerima order setor tiket dari bagian stok tiket.

3) Menerima order penagihan piutang dari divisi keuangan.

4) Menerima order pengiriman voucher, dokumen lain dari divisi tour,

divisi tiket dan dari divisi lainnya


65

5) Membuat rute pengantaran sesuai dengan tujuan pengantaran.

6) Membagi tugas pengantaran kepada staf operasional sesuai dengan

rute yang telah dibuat.

7) Membuat jadwal kerja bagi staf opersional.

8) Mengawasi dan mendistribusikan pekerjaan yang ada kepada staf

operasional.


1) Melakukan penagihan piutang kepada rekanan/sub agen yang

bermasalah.

2) Membantu bagian penagihan menyusun dan mengelompokkan

dokumen tagihan piutang perusahaan.

Wewenang :

1) Menegur dan memberi penilaian kerja kepada staf operasional.

2) Menunjuk staf opersional untuk menjalankan pekerjaannya.

Bawahan langsung: Staf operasional

Atasan Langsung:

1) Suvervisor Tiketing

2) Supervisor Keuangan

3) Manager Tour

c.1.1. Staf Operasional

Tugas :

1) Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi.


66

2) Mengecek tiket yang akan diantar telah sesuai dengan print

out yang ada.

3) Mengantarkan tiket sesuai dengan area dan prioritas yang

telah ditentukan oleh koordinator.

4) Membuat laporan tujuan pengantaran tiket dan nomor

invoice yang akan diantar.

5) Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen

6) Menjelaskan informasi yang tertera di tiket kepada

konsumen: nama penumpang, rute penerbangan, tanggal

keberangkatan, jam keberangkatan, harga tertulis di tiket

dan harga yang harus dibayar oleh konsumen .

7) Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan harga

yang tertera di tanda terima/invoice.

8) Menyerahkan bukti pengantaran/kopi invoice kepada divisi

keuangan (kasir).

9) Menjalankan dan mengurus PTA ke kantor airline sesuai

dengan order staf reservasi.


1) Melakukan penagihan ke sub-agen dan konsumen sesuai

dengan order dari divisi keuangan atas persetujuan

coordinator opersional.

2) Melakukan setoran tiket ke airline sesuai dengan order dari

bagian stok tiket atas persetujuan koordinator opersional.


67

3) Menerima order pengiriman dan pengambilan voucher

hotel dan dokumen lain dari divisi tour atas persetujuan

coordinator operasional.

Wewenang :

1) Menyerahkan tiket atau dokumen kepada konsumen sesuai

dengan order yang ada.

2) Membuat laporan pengantaran sesuai dengan order yang

ada.

Atasan Langsung:

Supervisor opersional

c.2. Staf Keuangan

Tugas Pokok:

1) Melakukan pengecekan laporan keuangan harian dari kasir.

2) Melakukan pengecekan laporan pembayaran hutang setiap hari dari

bagian pembayaran.

3) Melakukan pengecekan laporan penagihan piutang setiap hari dari

bagian penagihan.

4) Melakukan pengecekan cash flow dan bank flow harian.

5) Mengatur dan mengawasi bagian pembayaran dalam melakukan

pembayaran hutang perusahaan sesuai dengan prioritas dan jadwal

jatuh tempo.


68

6) Mengatur dan mengawasi bagian penagihan dalam melakukan

penagihan kepada rekanan perusahaan.

7) Membantu manager keuangan mengatur cash flow harian, mingguan

dan bulanan perusahaan.

8) Menentukan rekanan yang mangkir memenuhi kewajiban sesuai

dengan aturan yang ada.

9) Membuat daftar list rekanan bermasalah dan memasukkan kedalam

program yang dapat di akses oleh staf reservasi.

10) Melakukan penelitian/verifikasi terhadap kebenaran dan legalitas

bukti-bukti transaksi sebelum dibukukan

11) Melakukan pengecekan pembukuan terhadap seluruh

kegiatan/transaksi finansial perusahaan yang telah dibuat bagian

akunting.

12) Melakukan pengecekan terhadap laporan keuangan berupa neraca

dan laporan Rugi/Laba secara berkala yang dibuat bagian akunting.

Tugas Tambahan:

1) Membagi pekerjaan, tugas dan kewajiban secara harian, periodik dan

insidental kepada bawahan langsung untuk melaksanakan tugas dan

kewajiban sebagaimana ditentukan


69

2) Mengawasi dan memberi penilaian terhadap pekerjaan dan kinerja

bawahan.

3) Melakukan perincian hutang piutang.

Wewenang:

1) Memberikan masukkan berupa data hutang yang harus dibayar setiap

hari.

2) Melakukan transaksi yang berhubungan dengan bank untuk pihak luar.

3) Memberikan anggaran untuk biaya operasional mingguan ke kasir.

4) Menegur bawahan jika terjadi kelalaian dalam pelaksanaan tugas dan

tangungjawabnya.

5) Memberi penilaian kerja terhadap kinerja bawahan.

d. Manajer HRD

Tugas pokok:

1) Mengatur semua sistem kepegawaian

2) Mengatur dan menindak lanjuti, cuti dan absennya seorang karyawan.

Tanggung jawab:

Langsung kepada direktur utama.


70

d.1. Security dan Office Boy

d.1.1. Security

Tugas pokok:

Menjaga keamanan dan kerapian parkiran.

d.1.2. Office Boy

Tugas pokok:

1) Membersihkan kantor, dan menjaga kerapian

kantor/ruangan.

2) Membuat dan mengantarkan minuman.

e. Staf IT

Tugas pokok:

Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan informasi dan teknologi yang

digunakan di perusahaan.


71

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian

Subjek penelitian ini adalah para mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi

Kalimantan Barat yang kini sedang melanjutkan studi/kuliah di Propinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang menjadi konsumen pengguna jasa

tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, khususnya yang

memenuhi kriteria penelitian. Kriteria penelitian yang dimaksud adalah pernah

memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo minimal dua kali atau

lebih, terdaftar sebagai mahasiswa di salah satu kampus berikut yaitu

Universitas Sanata Dharma (USD), Universitas Atma Jaya Yogyakarta

(UAJY), Universitas Negeri Yogyakarta (UNY), Universitas Pembangunan

Nasional “ Veteran “ (UPN) dan Universitas Gadjah Mada (UGM). Selain itu,

bersedia menjadi responden penelitian. Mengingat jumlah mahasiswa-

mahasiswi asal Propinsi Kalbar yang memenuhi kriteria di atas cukup banyak,

sangatlah memberatkan untuk meneliti semuanya, maka diputuskan

menggunakan sampel 100 orang yang dianggap bisa mewakili populasi.

Persiapan penelitian dimulai dengan menyusun alat ukur yang akan

digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh

penulis kuesioner tersebut akan disebarkan kepada para responden dalam

rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan, yaitu lain : (1) untuk

mengetahui profil mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta


72

pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada

Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah mahasiswa-mahasiswi

asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa

tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3)

atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen (para

mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta).

Namun sebelum alat ukur (kuesioner) tersebut digunakan untuk

pengumpulan data terlebih dahulu diuji cobakan kepada mahasiswa-mahasiswi

asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta sebanyak 30 orang. Tujuannya

untuk mengetahui apakah item kuesioner tersebut valid dan reliabel atau tidak.

Hanya item yang valid dan reliabel yang akan digunakan untuk pengumpulan

data. Data mentah hasil uji coba serta hasil uji validitas dan reliabilitas

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.

Dari 14 item pernyataan dalam kuesioner yang diujicobakan pada 30

orang responden ternyata semuanya memenuhi syarat validitas dan reliabilitas

seperti yang diperlihatkan pada Tabel V.1 berikut ini:

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Harapan dan Kinerja

Dimensi/ Variabel Item rxy r tabel Keterangan

Reliability (Harapan )

Alpha Cronbach : 0.7280

(reliable)

1

2

0.5734

0.574

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Responsiveness (Harapan)


(reliabel)

1

2

3

0.6856

0.8521

0.7299

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel


73

Assurance (Harapan)


(reliabel)

1

2

3

0.5602

0.7498

0.5625

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Empathy (Harapan)


(reliabel)

1

2

3

0.5602

0.7498

0.5625

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Tangibles (Harapan)


(reliabel)

1

2

3

0.7517

0.8097

0.8837

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Reliability (Kinerja)


(reliabel)

1

2

0.5502

0.5502

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Responsiveness (Kinerja)

Alpha Crobach : 0.7799

(reliabel)

1

2

3

0.6094

0.7044

0.5605

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Assurance (Kinerja)


(reliabel)

1

2

3

0.9298

0.9285

0.5605

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Emphaty (Kinerja)


(reliabel)

1

2

3

0.9429

0.9644

0.9447

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Tangibles (Kinerja)


(reliabel)

1

2

3

0.5760

0.6053

0.6358

0.3610

0.3610

0.3610

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Valid/Reliabel

Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Data pada Tabel V.1 di atas memperlihatkan bahwa untuk semua item

koefisien korelasinya atau rxy (r hitung) semua lebih besar dari r tabel. Demikian

juga nilai Alpha (2) semua lebih besar dari r tabel. Menurut Hadi (1991) bila nilai


74

r hitung dan nilai Apha (2) semua lebih besar dari r tabel, berarti item-item

tersebut dinyatakan valid atau reliabel.

Mengingat semua item/terbukti valid dan reliabel, dengan demikian

kuesioner ini layak digunakan sebagai alat pengumpul data, yang diharapkan

dapat menjawab tujuan yang telah digariskan.

B. Hasil penelitian

1. Profil Responden

Dari 100 orang mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat yang

kini kuliah di Yogyakarta yang mengisi kuesioner ini dapatlah diketahui

profil mahasiswa Kalimantan Barat di DIY. Profil responden dalam hal ini

berkaitan dengan jenis kelamin, asal Perguruan Tinggi, dan frekuensi

penggunaan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Berdasarkan

data yang berhasil dikumpul dan direkapitulasi maka profil mahasiswa asal

Kalimantan Barat di Yogyakarta adalah sebagai berikut:

Tabel V.2

Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta

Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo

No Karakteristik Responden Jumlah Prosentase1. Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

63 Orang37 Orang

63 %37 %

2. Frekuensi Pemakaian Jasa PenjualanTiket di Travelindo 2 – 3 kali 4 – 5 kali > 5 kali

61 Orang28 Orang11 Orang

61 %28 %11 %

3. Asal Kampus USD UAJY UPN UGM UNY

43 Orang24 Orang8 Orang7 Orang18 Orang

43 %24 %8 %7 %18 %

Sumber : Data primer yang diolah


75

Tabel V.2 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin,

laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan perempuan (37%).

Ditinjau dari frekwensi pemakaian jasa pemesanan tiket Batavia Air di

Travelindo, yang paling banyak 2-3 kali (61%), disusul 4 – 5 kali (28 %)

dan > 5 kali (11%). Mayoritas pelanggan kuliah di USD (43 %), disusul

UAJY (24%), UNY (18 %), UPN (8 %) dan UGM (7 %).

Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki

(63%) dan pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo

antara 2 – 3 (61%). Selain itu kebanyakan mereka kuliah di USD (43%).

2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) Mahasiswa Asal Kalimantan Barat

Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta

Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas jasa

tiket Batavia Air di Travelindo dilakukan dengan memperbandingkan

harapan (Expectations) dan Kinerja (Performance) yang dirasakan oleh

konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pendapat Tjiptono (2004)

bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila Performance (PP) atau kinerja

lebih besar atau sama dengan Expectations (EP) atau harapan. Sebaliknya

pelanggan tidak puas apabila harapan (EP) lebih besar dari kinerja (PP).

Adapun rumus IKP yang digunakan adalah :

IKP = PP – EP

Keterangan ;

IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan


76

PP : Perceived Performance (Kinerja)

EP : Expectations (Harapan)

Dengan ketentuan

IKP > 0 = Sangat Puas

IKP = 0 = Puas

IKP < 0 = Tidak Puas

Berdasarkan data yang telah terkumpul dan direkapitulasi, maka

dapatlah diketahui IKP yang diperoleh masing-masing responden dan

makna yang terkandung di dalamnya. Data selengkapnya dapat dilihat

pada Tabel V.3 berikut ini.

Tabel V.3

IKP Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta

Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta

No EP PP IKP (PP-EP) Keterangan1 52 59 7 Sangat Puas2 51 60 9 Sangat Puas3 43 61 18 Sangat Puas4 51 61 10 Sangat Puas5 55 41 -14 Tidak Puas6 51 39 -12 Tidak Puas7 50 63 13 Sangat Puas8 45 60 15 Sangat Puas9 45 54 10 Sangat Puas10 49 61 12 Sangat Puas11 43 58 15 Sangat Puas12 47 59 12 Sangat Puas13 54 58 4 Sangat Puas14 51 60 9 Sangat Puas15 49 59 10 Sangat Puas16 50 58 8 Sangat Puas17 56 56 0 Puas18 51 36 -15 Tidak Puas


77

No EP PP IKP (PP-EP) Keterangan19 48 60 12 Sangat Puas20 50 60 10 Sangat Puas21 46 56 10 Sangat Puas22 43 61 18 Sangat Puas23 51 41 -10 Tidak Puas24 48 58 10 Sangat Puas25 43 64 21 Sangat Puas26 46 63 17 Sangat Puas27 46 61 15 Sangat Puas28 56 56 0 Puas29 50 42 -8 Tidak Puas30 44 60 16 Sangat Puas31 45 60 15 Sangat Puas32 48 58 10 Sangat Puas33 46 57 11 Sangat Puas34 54 54 0 Puas35 49 60 11 Sangat Puas36 48 62 14 Sangat Puas37 52 63 11 Sangat Puas38 47 60 13 Sangat Puas39 51 61 10 Sangat Puas40 54 39 - 15 Tidak Puas41 55 39 -16 Tidak Puas42 47 56 9 Sangat Puas43 49 57 8 Sangat Puas44 40 56 16 Sangat Puas45 46 55 9 Sangat Puas46 51 45 -6 Tidak Puas47 48 59 11 Sangat Puas48 48 58 10 Sangat Puas49 49 61 12 Sangat Puas50 61 61 0 Puas51 59 38 -21 Tidak Puas52 46 59 13 Sangat Puas53 55 40 -15 Tidak Puas54 44 60 16 Sangat Puas55 38 61 23 Sangat Puas56 49 57 8 Sangat Puas57 33 54 21 Sangat Puas58 47 58 11 Sangat Puas59 47 57 10 Sangat Puas60 51 61 10 Sangat Puas61 52 30 -22 Tidak Puas


78

No EP PP IKP (PP-EP) Keterangan62 50 53 3 Sangat Puas63 50 60 0 Puas64 46 58 12 Sangat Puas65 48 58 10 Sangat Puas66 50 59 9 Sangat Puas67 49 56 7 Sangat Puas68 46 59 13 Sangat Puas69 51 61 10 Sangat Puas70 57 41 -16 Tidak Puas71 49 49 0 Puas72 50 60 10 Sangat Puas73 58 42 -16 Tidak Puas74 53 62 9 Sangat Puas75 40 59 19 Sangat Puas76 47 58 11 Sangat Puas77 49 62 13 Sangat Puas78 56 38 -18 Tidak Puas79 60 58 28 Sangat Puas80 32 58 26 Sangat Puas81 53 36 -17 Tidak Puas82 57 57 0 Puas83 49 59 10 Sangat Puas84 53 39 -14 Tidak Puas85 48 56 8 Sangat Puas86 48 56 8 Sangat Puas87 44 58 14 Sangat Puas88 64 33 -31 Tidak Puas89 62 63 1 Sangat Puas90 47 58 11 Sangat Puas91 30 56 26 Sangat Puas92 29 58 29 Sangat Puas93 50 62 12 Sangat Puas94 49 61 12 Sangat Puas95 50 38 -12 Tidak Puas96 50 57 7 Sangat Puas97 46 59 13 Sangat Puas98 49 60 11 Sangat Puas99 51 60 9 Sangat Puas100 60 60 0 Puas

Sumber : Data Primer yang diolah

Tabel V.3 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen atas jasa

tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Mayoritas responden sangat puas,


79

hanya sedikit yang puas dan tidak puas. Tabel V.3 di atas dapat direkapitulasi

berdasarkan tingkat kepuasannya, sebagaimana diperlihatkan pada Tabel V.4

berikut :

Tabel V.4

Rekapitulasi IKP Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta

Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta

No Keterangan Jumlah Prosentase1 Sangat Puas 74 Orang 74 %2 Puas 8 Orang 8 %3 Tidak Puas 18 Orang 18 %

Total 100 Orang 100 %Sumber : Hasil pengolahan data primer

Tabel V.4 di atas memperlihatkan mayoritas responden sangat puas

(74%) dengan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, selain yang

puas (8%). Hanya 18% yang tidak puas. Dengan kata lain kinerja

(performance) pelayanan PT Mitra Travelindo sanggup memuaskan mereka

lebih dari yang mereka harapkan (expectation) sebelumnya.

3. Atribut yang Paling Memberikan Kepuasan Besar Kepada Konsumen

Dalam penelitian ini ada lima atribut yang diteliti reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Untuk mengetahui atribut

mana yang paling memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen

dilakukan dengan membandingkan IKP dari setiap atribut. Hasil perhitungan

memperlihatkan bahwa IKP untuk setiap atribut sebagai berikut:


80

Tabel V.5

Rekapitulasi IKP Untuk Setiap Atribut

Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta

Reliability Responsiveness Assurance Emphaty TangiblesNo Keterangan

F % F % F % F % F %1 Sangat Puas 67 67 72 72 65 65 65 65 72 722 Puas 15 15 11 11 13 13 13 13 7 73 Tidak Puas 18 18 17 17 22 22 22 22 21 21

Jumlah 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Tabel V.5 di atas memperlihatkan secara umum pada setiap atribut

konsumen merasakan sangat puas (IKP > 0) atau setidaknya puas (IKP=0).

Kalaupun ada yang tidak puas relatif sedikit tidak mencapai seperempat untuk

setiap atribut. Dari data di atas, bila harus diperbandingkan atribut yang satu

dengan yang lain, maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar

adalah atribut responsiveness dimana yang sangat puas mencapai 72% yang

disusul yang puas 11% dan yang tidak puas 17%, menyusul atribut tangibles

dimana yang sangat puas mencapai 72%, bedanya yang puas hanya 7% dan

yang tidak puas mencapai 21%, menyusul atribut reliability dengan yang

sangat puas mencapai 67%, disusul yang puas 15% dan yang tidak puas 18%

dan terakhir atribut assurance dan emphaty masing-masing yang sangat puas

65%, puas 13% dan tidak puas mencapai 22%. Jadi atribut yang memberikan

kepuasan paling besar kepada konsumen adalah atribut responsiveness, disusul

berturut-turut dari paling besar ke paling kecil tangibles, reliability,

assurance, dan emphaty.


81

C. Pembahasan

1. Profil Mahasiswa/i Asal Kalbar di Yogyakarta

Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa mayoritas

responden berjenis kelamin laki-laki (63%), pernah membeli tiket Batavia

Air di Travelindo antara 2 – 3 kali (61%) dan kebanyakan sedang kuliah di

USD (43%). Data ini sedikit banyak merepresentasikan keberadaan

mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang

kuliah di Propinsi DIY. Mayoritas mahasiswa asal Kalbar yang sekarang

kuliah di Yogyakarta adalah laki-laki mencapai ± 65% dari total

mahasiswa asal Propinsi Kalbar di Yogyakarta. Demikian juga pemilihan

beberapa kampus sebagai tempat kuliah mereka di Yogyakarta, juga

mewakili kampus-kampus yang banyak menjadi pilihan mahasiswa

Kalbar. Kampus USD, UAJY, UNY adalah kampus yang sampai sekarang

sering menjadi pilihan utama mahasiswa asal Kalbar di Jogyakarta.

Sedangkan mengapa kebanyakan mahasiswa ini baru membeli tiket

Batavia Air di Travelindo antara 2-3 kali, tidak terlepas dari pilihan

mahasiswa selaku responden adalah kebanyakan angkatan 2004 dan 2005,

sementara mereka biasanya pulang ke Kalbar hanya ketika libur panjang,

berarti setahun mungkin hanya pulang sekali, wajarlah bila mereka baru

pulang dua atau tiga kali ke kampung halamannya. Mereka kebanyakan

memilih membeli tiket di Travelindo karena dekat dengan kampus mereka

atau tempat kost-kostan mereka.


82

2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP)

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa IKP mereka mayoritas

lebih besar atau sama dengan nol, yang artinya mereka puas bahkan sangat

puas dengan jasa layanan tiket pesawat Batavia Air di Travelindo

Yogyakarta. Hal ini menunjukkan kinerja atau performance pelayanan PT

Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memuaskan mereka lebih

dari yang mereka harapkan.

Dalam hal ini bisa saja terjadi karena sebetulnya harapan mereka

akan kualitas pelayanan yang bisa disuguhkan oleh Travelindo memang

tidak terlalu tinggi sehingga ketika performance Travelindo sedikit saja

lebih dari ekspektasi mereka, mereka sudah merasa. Hal ini tidak terlepas

dari tidak banyaknya biro travel yang melayani jasa tiket Batavia Air

Kalbar- Yogyakarta pulang pergi. Dalam kondisi demikian mereka sudah

sangat senang bila bisa mendapatkan tiket Batavia Air masalah pelayanan

tidak terlalu menjadi perhatian mereka.

Selain itu, sebagai perusahaan jasa PT Mitra Persada Travelindo

sangat memperhatikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang

memuaskan. Kalau hasil penelitian memperlihatkan bahwa banyak

pelanggan yang puas atau sangat puas itu hanyalah konsekuensi logis dari

pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Hasil observasi dan

wawancara peneliti di PT Mitra Persada Travelindo membuktikan hal

tersebut, bahwa Travelindo sangat memperhatikan kepuasan pelanggan

seperti ketepatan waktu jam keberangkatan, kesesuaian antara janji yang


83

disampaikan dengan yang dilakukan. Demikian pula, kesiapan dan

kecepatan perusahaan dalam melayani pelanggan, sangat responsif

terhadap keluhan pelanggan.

PT Mitra Persada Travelindo juga memiliki reputasi dan prestasi

yang dapat dipercaya, memiliki keramahan dan perhatian karyawan,

perusahaan terbuka dalam memberikan informasi kepada pelanggan

sehingga pelanggan dapat mendapatkan informasi. Hal ini didukung oleh

kelengkapan fasilitas dan peralatan di kantor Travelindo, penampilan

karyawan yang ramah, sopan dan menarik semuanya membuat pelanggan

puas.

Dari kelima atribut yang diteliti, hampir semua pelanggan

merasakan sangat puas (IKP>0) atau setidak-tidaknya puas (IKP = 0).

Kalau ada yang tidak puas relatif sedikit, tidak lebih dari seperempat. Bila

diperbandingkan: maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar

adalah responsiveness disusul tangibles, reliability, assurance dan

emphaty. Hal ini sangat wajar karena ketika konsumen ingin memesan dan

membeli tiket, mereka akan langsung berhadapan dengan karyawan yang

sigap melayani pelanggan dengan cepat dan sangat responsif terhadap

keluhan pelanggan.


84

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

1. Profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang

sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi

responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63%), pernah

memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara

2-3 kali (61%), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43%).

2. Secara umum para responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat

Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan

dimana terdapat 74% responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18%

responden tidak puas. Hal ini menunjukkan kinerja (performance)

pelayanan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memberikan

kepuasan lebih dari yang mereka harapkan (expectation).

3. Dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen

merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih

dari seperempat. Atribut yang paling memberikan kepuasan paling besar

adalah atribut responsiveness diikuti atribut tangibles, reliability,

assurance, dan emphaty.


85

B. Saran

1. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pelayanan jasa

PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta khususnya Divisi Batavia Air

secara umum memuaskan, tetapi walaupun kecil ada juga yang tidak puas,

khususnya dalam hal empathy. Oleh karena itu disarankan untuk

meningkatkan pelayanan khususnya kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan.

2. Penelitian selanjutnya

Jawaban responden akan puas atau tidak puas sangat tergantung

dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang belum tentu mewakili

penilaian sebenarnya dari pelanggan. Oleh karena itu, penelitian

selanjutnya diharapkan bisa memfokuskan pada penilaian yang dirasakan

konsumen setelah mendapatkan pelayanan.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak

menemui hambatan, kekurangan dan kelemahan yang disebabkan oleh dua

faktor yaitu internal dan eksternal:

1. Secara internal, peneliti memiliki banyak keterbatasan seperti waktu,

tenaga, dana dan terutama kemampuan sehingga banyak hal yang tidak

bisa peneliti uraikan secara komprehensif.


86

2. Secara eksternal, data yang dianalisis ini adalah pendapat para responden

yang diteliti yang belum tentu mewakili pendapat para pelanggan yang

lainnya, bahkan pendapat pelanggan yang sama pada kesempatan yang

berbeda. Jadi hasil kesimpulan penelitian ini hanya berlaku bagi para

responden yang diteliti dan berlaku untuk situasi dan kondisi saat itu, tidak

bisa digeneralisasi di luar itu. Selain itu, data yang dipakai ini hanyalah

berdasarkan data isian responden pada kuesioner, sejauh mana data itu

benar, sangat tergantung kejujuran si pengisi kuesioner.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, (1995). Manajemen Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta.

Boyd, Walker dan Larrache, ( 1997). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta:Erlangga.

Engel, James, Ronger D Bolcwell, Paul, W. Miniard, (1995). Perilaku Konsumen.Jilid Pertama. Terjemahan: Budyarto, Jakarta: Binarupa Aksara.

Furqon, 2001. Statiska untuk Untuk Penelitian Terapan. Bandung: Alfabeta.

Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci.1998. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan pada Telkomsel Area Malang. Journal Manajemendan Kewirausahaan. September 1999. Vol 1. No. 1

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (1999). Metodologi Penelitian Bisnisuntuk Akuntansi dan Manajemen. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.Yogyakarta: BPFE.

Kamaludin, Rustian.1986. Ekonomi Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Kothler, Philip. (1984). Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: CV Intermedia.

_____________(1997). Manajemen Pemasaran Analisis, Implementasi, danKontrol, Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.

Kothler, Philip dan Gery Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1.Edisi Ke delapan.

Murray R. Spegel. 1994. Teori dan Soal-soal Statistika Edisi Kedua. Jakarta:Erlangga.

Nur Indriantono & Bambang Supomo (2002). Edisi 1. Metode Penelitian Bisnis.Edisi 1 Yogyakarta : BPFE

Parasuraman. VA. Zeithaml, dan L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model ofService Quality and For Future Research. Journal of marketing Vol. 49.

Salim, A. Abas. 1998. Manajemen Transportasi, Edisi Pertama. Jakarta: rajawaliPress.


Sigit, Soehardi. 2003. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-BisnisManajemen. Cetakan Ketiga. Edisi Ketiga. Bagian Penelitian Fakultasekonomi Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV: Alfabeta.

Supranto. J. (1996). Statistika, Teori dan Aplikasi, Jakarta: Erlangga.

Swastha, B. (1984). Asas-asas Marketing. (Edisi III). Yogyakarta: Liberty

Swastha, Basu dan T. Hani Handokoo, (1987). Manajemen Pemasaran, AnalisisPerilaku Konsumen, Edisi Pertama, Jilid Pertama. Jakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy (2002). Strategi Bisnis, Yogyakarta : Andi Offset

______________(1995). Strategi. Pemasaran. Yogyakarta: Andi

______________(2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy, dan Diana, A. (2001). Total Quality Management, Andi Offset,Yogyakarta

Umar, Husein, (1997). Metode Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran.Cetakan 1. Jakarta: Erlangga.

_____________(2003). Metode Riset: Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: GhaliaIndonesia.

Yuliasti, Ratna. 2000. Strategi Pemasaran Organisasi Jasa: Mencapai KepuasanPelanggan melalui Kualitas Pelayanan Jasa. Journal Kebi Stiekers. Hal13-78.


LAMPIRAN


KUESIONER

Responden yang terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis

berusaha melakukan pengumpulan data tentang analisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada

Travelindo Yogyakarta. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia

untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini.

Atas kesediaannya, penulis mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Matius Atot R

I. Profil Responden

Pilih salah satu jawaban dari empat pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda

(v) pada pilihan jawaban berikut ini :

1. Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

2. Banyaknya Pemakaian

(Berapa kali anda menggunakan jasa Batavia Air?)

2 – 3 kali

4 – 5 kali

> 5 kali

3. Perguruan Tinggi

USD

ATMA JAYA

UPN

UGM

UNY


II. Pertanyaan

Petunjuk :

Berilah tanda ( ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda, di

kolom yang telah disediakan.

Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini :

Harapan = Merupakan harapan anda terhadap PT Mitra Persada Travelindo

sebelum berlangganan.

Kinerja = Penilaian setelah berlangganan pada PT Mitra Persada Travelindo.

Isi bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian

KINERJA

Keterangan :

Harapan Kinerja

SM = Sangat mengharapkan SS = Sangat Setuju

M = Mengharapkan S = Setuju

RR = Ragu-ragu / tidak pasti RR = Ragu-ragu / tidak pasti

TM = Tidak mengharapkan TS = Tidak setuju

STM = Sangat tidak mengharapkan STS = Sangat Tidak Setuju

HARAPAN KINERJAReliability

SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Ketepatan waktu atas

jasa keberangkatan2 Kesesuaian dengan

janji yangdisampaikansebelumnya

HARAPAN KINERJAResponsiveness

SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Kesigapan karyawan

dalam melayanipelanggan

2 Kecepatan karyawandalam menanganipelanggan

3 Respon penangananyang cepat terhadapkeluhan pelanggan


HARAPAN KINERJAAssurance

SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Keterampilan dan

pengetahuankaryawan dalammelayani pelanggan

2 Keramahan,perhatian, dan sikappara karyawan

3 Reputasi danprestasi perusahaanyang dapatdipercaya

HARAPAN KINERJAEmpathy

SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Kemudahan dalam

melakukanpemesanan (Akses /Access)

2 Kemudahan dalammendapatkaninformasi(komunikasi /communications)

3 Keterbukaanperusahaan dalammemberikaninformasi(pemahaman padapelanggan /understanding thecostumers)

HARAPAN KINERJATangibles

SM M RR TM STM SS S RR TS STS1 Kebersihan, kerapian

dan kenyamananruangan

2 Kelengkapan fasilitasdan peralatan dalamruangan

3 Penampilan karyawanyang rapi, sopan, danmenarik.


Da

ta

No

.R

elia

be

lR

esp

on

sA

ssu

ran

cE

mp

ath

yT

an

gib

leT

ot

Re

liab

el

Re

sp

on

sA

ssu

ran

cE

mp

ath

yT

an

gib

leT

ot

12

12

31

23

12

31

23

12

12

31

23

12

31

23

14

34

44

44

45

44

34

25

34

45

44

45

54

45

45

46

1

23

34

33

53

35

44

43

35

04

34

44

44

55

55

44

35

8

33

34

44

44

44

45

44

45

54

54

44

55

54

44

45

56

2

44

44

34

53

44

44

42

25

14

44

43

44

44

44

43

55

5

55

44

44

44

45

54

33

35

62

31

23

44

43

34

33

24

1

64

44

44

44

43

33

34

35

14

44

54

44

44

34

44

45

6

75

54

44

44

44

44

44

45

84

34

33

23

24

33

23

24

1

84

53

34

33

44

44

44

45

33

44

32

44

44

33

23

24

5

93

43

33

33

34

44

33

34

64

54

35

44

44

44

45

45

8

10

34

44

44

44

33

33

33

49

44

44

34

44

44

45

43

55

11

33

33

33

33

44

44

44

48

55

44

54

55

44

45

44

62

12

23

22

22

22

44

33

22

35

45

44

54

44

55

53

45

61

13

33

33

33

33

44

43

33

45

34

44

44

44

55

54

45

59

14

44

33

35

53

33

33

33

48

45

45

54

44

44

43

44

58

15

45

44

44

44

43

34

44

55

33

32

23

33

33

33

22

38

16

44

33

33

33

44

44

44

50

23

23

24

44

22

23

43

40

17

44

33

33

33

44

43

33

47

44

33

33

33

44

43

33

47

18

33

33

33

33

44

43

33

45

34

44

34

44

44

44

45

55

19

33

42

24

22

33

34

44

43

45

45

44

44

55

54

35

61

20

43

44

44

44

44

44

44

55

44

44

53

33

44

44

45

55

21

44

33

53

35

33

33

33

48

54

45

55

55

33

34

44

59

22

54

44

44

44

33

33

33

51

54

54

55

55

33

34

33

57

23

34

33

33

33

55

53

33

49

23

23

33

33

22

23

32

36

24

33

44

44

44

44

44

44

54

32

33

43

33

33

33

42

42

25

23

33

33

33

44

44

44

47

54

54

35

55

55

55

44

64

26

32

33

33

33

33

33

33

41

55

43

44

44

44

45

55

60

27

33

44

44

44

44

45

55

57

34

44

54

44

44

43

45

56

28

44

33

33

33

43

34

44

48

33

23

32

32

22

24

33

37

29

43

33

33

33

44

44

44

49

43

23

33

33

33

33

32

41

30

43

44

44

44

22

34

44

50

45

44

34

44

55

54

44

59


Reliability- Harapan

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases

1. RELI_H1 3.5667 .7739 30.02. RELI_H2 3.5667 .7279 30.0

N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 7.1333 1.7747 1.3322 2

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted

RELI_H1 3.5667 .5299 .5734 .RELI_H2 3.5667 .5989 .5734 .

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 2

Alpha = .7280

Reliability


Mean Std Dev Cases

1. RES_H1 3.4667 .5713 30.02. RES_H2 3.3333 .6065 30.03. RES_H3 3.4667 .6814 30.0


SCALE 10.2667 2.7540 1.6595 3




RES_H1 6.8000 1.4759 .6856 .8723RES_H2 6.9333 1.2368 .8521 .7212RES_H3 6.8000 1.2000 .7299 .8429




Alpha = .8689

Reliability


Mean Std Dev Cases

1. ASS_H1 3.6000 .7240 30.02. ASS_H2 3.4000 .6747 30.03. ASS_H3 3.4667 .6814 30.0


SCALE 10.4667 3.0161 1.7367 3




ASS_H1 6.8667 1.4989 .5602 .7730ASS_H2 7.0667 1.3747 .7498 .5619ASS_H3 7.0000 1.5862 .5625 .7652



Alpha = .7820

Reliability


Mean Std Dev Cases

1. EMP_H1 3.8333 .6989 30.02. EMP_H2 3.7000 .6513 30.03. EMP_H3 3.7000 .5960 30.0



SCALE 11.2333 3.2885 1.8134 3




EMP_H1 7.4000 1.4207 .8278 .9029EMP_H2 7.5333 1.4299 .9210 .8199EMP_H3 7.5333 1.7057 .7886 .9299



Alpha = .9217

Reliability


Mean Std Dev Cases

1. TANG_H1 3.5667 .5683 30.02. TANG_H2 3.5000 .6823 30.03. TANG_H3 3.4000 .7240 30.0


SCALE 10.4667 3.2920 1.8144 3




TANG_H1 6.9000 1.8172 .7517 .9108TANG_H2 6.9667 1.4816 .8097 .8565TANG_H3 7.0667 1.3057 .8837 .7923



Alpha = .9019


Reliability - Kinerja


Mean Std Dev Cases

1. RELI_K1 3.7333 .8683 30.02. RELI_K2 3.9333 .8277 30.0


SCALE 7.6667 2.2299 1.4933 2




RELI_K1 3.9333 .6851 .5502 .RELI_K2 3.7333 .7540 .5502 .



Alpha = .7093

Reliability


Mean Std Dev Cases

1. RES_K1 3.6333 .9643 30.02. RES_K2 3.6667 .8023 30.03. RES_K3 3.7000 .9879 30.0


SCALE 11.0000 5.3103 2.3044 3





RES_K1 7.3667 2.5161 .6094 .7127RES_K2 7.3333 2.7816 .7044 .6298RES_K3 7.3000 2.5621 .5605 .7716



Alpha = .7799

Reliability


Mean Std Dev Cases

1. ASS_K1 3.8000 .7611 30.02. ASS_K2 3.9333 .6915 30.03. ASS_K3 3.9000 .8449 30.0


SCALE 11.6333 4.9989 2.2358 3




ASS_K1 7.8333 2.2816 .9298 .9552ASS_K2 7.7000 2.4931 .9285 .9627ASS_K3 7.7333 1.9954 .9593 .9401



Alpha = .9685


Reliability


Mean Std Dev Cases

1. EMP_K1 3.8000 .8867 30.02. EMP_K2 3.7000 .9154 30.03. EMP_K3 3.8000 .9248 30.0


SCALE 11.3000 7.1138 2.6672 3




EMP_K1 7.5000 3.2931 .9429 .9717EMP_K2 7.6000 3.1448 .9644 .9561EMP_K3 7.5000 3.1552 .9447 .9705



Alpha = .9772

Reliability


Mean Std Dev Cases

1. TANG_K1 3.6667 .8023 30.02. TANG_K2 3.7333 .7397 30.03. TANG_K3 3.6333 1.1592 30.0



SCALE 11.0333 5.0678 2.2512 3




TANG_K1 7.3667 2.8609 .5760 .6782TANG_K2 7.3000 2.9759 .6053 .6643TANG_K3 7.4000 1.7655 .6358 .6510



Alpha = .7498


Responden JK BP PT Total

1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

1 P > 5 USD 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 52

2 P 4-5 USD 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 51

3 P 2-3 UGM 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 43

4 P 2-3 UPN 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 51

5 P 2-3 UNY 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 55

6 P 2-3 UNY 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 51

7 P 2-3 USD 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 3 50

8 P 4-5 USD 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 45

9 P 4-5 UAJY 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 45

10 P 4-5 UGM 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 49

11 P 2-3 USD 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 43

12 P 2-3 USD 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 47

13 P 2-3 UNY 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 54

14 P 2-3 UAJY 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 51

15 P 4-5 UAJY 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 49

16 P 2-3 USD 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 50

17 P > 5 UAJY 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 56

18 P 2-3 UAJY 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 51

19 P 2-3 USD 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 48

20 P 2-3 USD 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 50

21 P 4-5 USD 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 46

22 P 2-3 USD 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4 47

23 P 4-5 USD 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 51

24 P 2-3 USD 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 4 4 48

25 P 4-5 UPN 3 4 3 3 4 4 3 2 3 2 2 3 4 3 43

26 P > 5 UAJY 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 46

27 P 2-3 UAJY 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 46

28 P 2-3 USD 4 4 5 5 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 56

29 P 4-5 UNY 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 50

30 P 2-3 UNY 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 44

31 P 2-3 USD 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 45

32 P > 5 UGM 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 48

33 P 2-3 UPN 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 46

34 P 4-5 UAJY 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 54

35 P > 5 USD 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49

36 P 4-5 USD 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 48

37 P 2-3 UAJY 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 52

38 L 4-5 USD 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 2 47

39 L 4-5 USD 3 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 51

40 L 2-3 UPN 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 54

41 L 2-3 UPN 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 55

42 L 2-3 UAJY 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 47

43 L 4-5 UAJY 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 49

44 L 2-3 UAJY 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 3 40

45 L > 5 UAJY 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 46

46 L 2-3 UNY 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 51

47 L 2-3 UGM 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 48

48 L 2-3 USD 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 48

49 L 4-5 UGM 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 49

50 L 4-5 USD 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 61

HARAPANReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles



1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

51 L 2-3 USD 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 59

52 L 2-3 UNY 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 46

53 L 2-3 UNY 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 55

54 L 2-3 UAJY 3 3 4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 4 44

55 L 4-5 UAJY 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 38

56 L 2-3 UNY 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 49

57 L 2-3 USD 2 2 3 2 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 33

58 L 2-3 UPN 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 5 4 3 3 47

59 L > 5 UAJY 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 47

60 L 4-5 USD 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 51

61 L 2-3 USD 3 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 52

62 L 2-3 USD 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 50

63 L 4-5 UNY 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 50

64 L 4-5 UNY 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 46

65 L 2-3 USD 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 48

66 L 2-3 USD 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 50

67 L 2-3 UAJY 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3 49

68 L 2-3 UAJY 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 46

69 L 2-3 USD 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 51

70 L 4-5 UPN 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 57

71 L 4-5 UAJY 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 49

72 L 2-3 UNY 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 50

73 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 58

74 L 2-3 UAJY 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 53

75 L 2-3 USD 3 4 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 40

76 L > 5 USD 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 47

77 L 2-3 UNY 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 49

78 L 4-5 UNY 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 56

79 L 2-3 USD 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 30

80 L 2-3 USD 3 3 3 2 2 3 2 2 2 1 1 3 3 2 32

81 L 2-3 UNY 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 53

82 L 2-3 UNY 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 57

83 L 2-3 USD 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 49

84 L 2-3 USD 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 53

85 L 2-3 USD 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 48

86 L 2-3 USD 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 48

87 L > 5 UGM 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 44

88 L 2-3 UAJY 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 64

89 L 4-5 UAJY 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 62

90 L 4-5 USD 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 47

91 L 4-5 UNY 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 1 2 3 2 30

92 L 2-3 UNY 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 29

93 L 2-3 UGM 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 50

94 L > 5 UPN 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 49

95 L 2-3 USD 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 50

96 L 2-3 USD 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 50

97 L 4-5 UNY 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 46

98 L 4-5 UAJY 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49

99 L > 5 UAJY 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 51

100 L 2-3 UAJY 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 60

HARAPANReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles


Responden JK BP PT Total Ket

1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

1 P > 5 USD 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 59 SP

2 P 4-5 USD 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 60 SP

3 P 2-3 UGM 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 61 SP

4 P 2-3 UPN 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 61 SP

5 P 2-3 UNY 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 41 TP

6 P 2-3 UNY 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 39 TP

7 P 2-3 USD 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 63 SP

8 P 4-5 USD 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 60 SP

9 P 4-5 UAJY 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 60 SP

10 P 4-5 UGM 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 61 SP

11 P 2-3 USD 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 5 58 SP

12 P 2-3 USD 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 59 SP

13 P 2-3 UNY 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 58 SP

14 P 2-3 UAJY 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 60 SP

15 P 4-5 UAJY 4 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 59 SP

16 P 2-3 USD 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 58 SP

17 P > 5 UAJY 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 56 P

18 P 2-3 UAJY 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 36 TP

19 P 2-3 USD 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 60 SP

20 P 2-3 USD 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 61 SP

21 P 4-5 USD 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 56 SP

22 P 2-3 USD 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 61 SP

23 P 4-5 USD 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 41 TP

24 P 2-3 USD 4 5 4 4 3 4 5 4 3 5 5 4 4 4 58 SP

25 P 4-5 UPN 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 64 SP

26 P > 5 UAJY 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 63 SP

27 P 2-3 UAJY 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 61 SP

28 P 2-3 USD 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56 P

29 P 4-5 UNY 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 42 TP

30 P 2-3 UNY 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 4 60 SP

31 P 2-3 USD 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 60 SP

32 P > 5 UGM 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5 58 SP

33 P 2-3 UPN 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 57 SP

34 P 4-5 UAJY 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 54 P

35 P > 5 USD 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 60 SP

36 P 4-5 USD 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 62 SP

37 P 2-3 UAJY 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 63 SP

38 L 4-5 USD 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 60 SP

39 L 4-5 USD 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 61 SP

40 L 2-3 UPN 2 3 1 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 39 TP

41 L 2-3 UPN 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 39 TP

42 L 2-3 UAJY 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 56 SP

43 L 4-5 UAJY 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 57 SP

44 L 2-3 UAJY 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 56 SP

45 L > 5 UNY 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 55 SP

46 L 2-3 UGM 3 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2 41 TP

47 L 2-3 USD 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 59 SP

48 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 58 SP

49 L 4-5 UGM 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 61 SP

50 L 4-5 USD 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 61 P

KINERJAReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles



1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

51 L 2-3 USD 3 4 3 2 2 1 3 4 3 3 2 2 3 3 38

52 L 2-3 UNY 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 59

53 L 2-3 UNY 3 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 40

54 L 2-3 UAJY 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60

55 L 4-5 UAJY 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 61

56 L 2-3 UNY 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 57

57 L 2-3 USD 4 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 5 54

58 L 2-3 UPN 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 5 58

59 L > 5 UAJY 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57

60 L 4-5 USD 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 61

61 L 2-3 USD 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 2 3 3 2 30

62 L 2-3 USD 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 63

63 L 4-5 UNY 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 50

64 L 4-5 UNY 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 58

65 L 2-3 USD 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 58

66 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 59

67 L 2-3 UAJY 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 56

68 L 2-3 UAJY 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 59

69 L 2-3 USD 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 61

70 L 4-5 UPN 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 41

71 L 4-5 UAJY 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 49

72 L 2-3 UNY 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 60

73 L 2-3 USD 4 3 4 3 3 2 3 4 4 3 2 2 3 2 42

74 L 2-3 UAJY 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 62

75 L 2-3 USD 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 59

76 L > 5 USD 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 58

77 L 2-3 UNY 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 62

78 L 4-5 UNY 3 3 3 2 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 38

79 L 2-3 USD 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 58

80 L 2-3 USD 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 58

81 L 2-3 USD 3 3 3 2 2 3 2 1 4 3 3 3 2 2 36

82 L 2-3 UAJY 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 57

83 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 59

84 L 2-3 USD 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 4 3 39

85 L 2-3 UNY 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 56

86 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 56

87 L > 5 UGM 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 58

88 L 2-3 UAJY 3 2 3 3 4 3 2 1 1 3 2 2 2 2 33

89 L 4-5 UAJY 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 63

90 L 4-5 USD 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 58

91 L 4-5 UNY 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 56

92 L 2-3 UNY 3 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4 5 5 4 58

93 L 2-3 UGM 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 62

94 L > 5 UPN 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 61

95 L 2-3 USD 3 2 2 3 4 3 3 2 1 3 3 4 3 2 38

96 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 57

97 L 4-5 UNY 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 59

98 L 4-5 UAJY 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 60

99 L > 5 UJAY 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 5 60

100 L 2-3 USD 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 60

PP > EP = (Sangat Puas)

PP = EP = (Puas)

PP < EP = (Tidak Puas)

KINERJAReliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles



Documents

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ANALISIS … · jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan